金融營銷技巧與客戶經(jīng)營

金融營銷技巧與客戶經(jīng)營第一部分專業(yè)化金融銷售第二部分客戶經(jīng)營第一部分：專業(yè)化金融銷售一、銷售是什么二、專業(yè)化銷售流程三、客戶拓展銷售是什么？1-1市場營銷因素4C

需求

代價

壓力

溝通4P

產(chǎn)品

價格

通路

促銷銷售是什么？1-2完整的銷售定義銷售的三個基本要素：

銷售人員銷售對象銷售品銷售定義：最大限度滿足顧客需求的同時，達到賣出商品的目的。銷售是什么？1-3銷售觀念的變革強勢推銷人情推銷

顧問式銷售（專業(yè)化銷售)誤區(qū)緣故式銷售==人情推銷專業(yè)化銷售==強勢推銷觀念變化：改“推”為“引導”行動變化：銷售是什么？1-4什么叫專業(yè)例子-洗頭請問先生要洗頭還是剪頭嗎？請坐這兒！請問先生用什么洗發(fā)水？請問先生力量夠不夠？頭部按摩-肩部-背部-左手-右手請問先生還要不要再洗一次？現(xiàn)在沖洗可以嗎？

……定義：遵循一定的規(guī)律，運用一定的方法和技巧，按照規(guī)范化的程序步驟，有目的的不斷重復進行某一系列的動作。銷售是什么？1-5我們推銷的是什么？

我們推銷的是無形產(chǎn)品，是服務的承諾。

推銷需要我們要對人性的了解與運用，推銷產(chǎn)品就是推銷自己，客戶接納自己就已成功的將自己推銷給了客戶.銷售是什么？1-6金融營銷人員定位金融營銷人員定位優(yōu)秀金融營銷人員=

一流銷售人員+研究咨詢專家專業(yè)化銷售流程2-1專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程圖目標與計劃客戶拓展接觸前準備接觸與探詢能力展示締結(jié)協(xié)議跟蹤服務拒絕處理考核目標標◎轉(zhuǎn)正目標標◎晉升目標標專業(yè)化銷銷售流程程2-2目標與計計劃養(yǎng)成良好好的工作作習慣工作日志志填寫——一日之計計在于昨昨夜專業(yè)化銷銷售流程程2-2目標與計計劃工作日志志入睡前前填寫，，以免于于第二天天不知干干啥，而而且保存存下來就就是資料料，便于于以后查查詢。（不要以以為自己己能記得得住，三三五天，，一兩月月可以，，一兩年年后呢？？）客戶拓展展3-1客戶拓展展的含義義拓展的含含義客戶拓展展的重要要性——永續(xù)經(jīng)營營的基礎礎拓展的含含義客戶拓展展的重要要性——永續(xù)經(jīng)營營的基礎礎我們的誤誤區(qū)：傍傍一大款款足矣（（風險性性太大，，大爺與與孫子的的關系））客戶拓展展3-2準客戶應應具備的的條件——證券營銷銷為例個人準客客戶——有錢、易易接近、、有投資資或轉(zhuǎn)戶戶需求機構(gòu)準客客戶——有錢、有有投資或或轉(zhuǎn)戶需求需求清楚的可衡量的的有共識的的客戶拓展展3-3準客戶分分類A類：很有錢、、易接近近、投資資需求明明顯、轉(zhuǎn)戶需求求迫切B類：已在其他他證券公公司開戶戶，有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)戶需求求C類：有錢但投投資股市市意向不不太明顯顯，轉(zhuǎn)戶需求不不明確D類：沒多少錢錢或者根根本不會會轉(zhuǎn)戶客戶拓展展3-4客戶開拓拓的方法法緣故法介介紹法咨詢法直直沖法法隨機法資資料收收集法信函開拓拓法社社團開開拓法目標市場場開拓運用自己己熟悉的的人及身身邊的人人際關系系進行客客戶拓展展特點：1．準客戶戶資料容容易收集集2．被拒絕絕的機會會較少3．成功的的機會較較大對象：親親屬、同同學、同同好、同同事、鄰鄰居、同同鄉(xiāng)等緣故法緣故網(wǎng)絡絡示意圖圖我親屬同學同事鄰居朋友同鄉(xiāng)朋友親屬同鄉(xiāng)同學鄰居同事鄰居朋友親屬同鄉(xiāng)同學同事利用個人人多年來來建立的的人際關關系進行行客戶開開發(fā)，這這些人都都是自己己所認識識的或有有密切關關系的人人，對你你關心且且有信心心，是你你發(fā)展客客戶群的的基礎。。A、已認識識的客戶戶親戚：包包括自己己及配偶偶雙方的的親戚；；鄰居：左左鄰右舍舍、房東東、房客客、參加加社區(qū)活活動認識識的人；；師生關系系：小學學、中學學、大學學的同學學、校友友、老師師；舊同事：：以前的的老板、、上司、、同事；；消費關系系：商店店、健身身中心、、美容院院、醫(yī)院院等地；；老客戶、、舊同行行的朋友友；緣故法客客戶細分分B、生活圈圈子共同興趣趣愛好：：文學、、音樂、、美術(shù)、、球類、、健身及及運動等等休閑娛樂樂方面同同好者；；所屬同一一團體：：參加同同學會、、同鄉(xiāng)會會、家長長會、教教會等民民間組織活活動所結(jié)結(jié)識的人人群商會會；注意：對A、B兩類準客客戶進行行展業(yè)時時，優(yōu)點點是容易易直接切切入正題題，同時時也存在在兩種障障礙：1）可能對對金融投投資有偏偏見；2）可能覺覺得你在在利用他他；掃除障礙礙的原則則是：一一、以專專業(yè)形象象出現(xiàn)，，爭取信信任；二二、掃除除存在的的偏見；；三、讓讓準客戶戶確實感感覺到你你很關心心他。緣故法客客戶細分分介紹法建立影響響力中心心利用他人人的影響響力，延延續(xù)客戶戶，建立口碑。。正如名牌牌產(chǎn)品會會對客戶戶的購買買行為產(chǎn)產(chǎn)生影響響一樣，，成功人人士的推推薦將在在很大程程度上會會消除準準客戶的的疑慮。。所以，，我們可可以通過過優(yōu)質(zhì)的的服務與與一個或或多個社社會資源源較多的的人士建建立良好好的關系系，即建建立一個個影響力力中心，，從而利利用他人人的影響響力，去去延續(xù)新新的客戶戶，建立立口碑。?！坝杏绊懥θ耸渴俊卑ǎ篈、緣故法所認認識的人；B、現(xiàn)有客戶；；C、準客戶；D、街頭訪問、、咨詢，獲取取的準客戶E、舉辦投資講講座特點：1、目的明確，，可開門見山山2、被介紹的準準客戶容易接接納介紹法要領：直接讓客戶介介紹象他一樣樣有能力投資資的人咨詢法住宅區(qū)、商業(yè)業(yè)區(qū)、銀行擺擺臺咨詢直沖法直接到辦公大大樓或家庭做做陌生拜訪。。（社會關系少少的員工必須須做的方法））優(yōu)點：1、市場無限大大，客戶無限限多2、可以立即進進行營銷面談談階段3、無得失心、、以量取質(zhì)4、極好的推銷銷技巧的鍛煉煉機會缺點：1、較大的挫折折感2、需要更大的的勇氣和不屈屈不饒的精神神3、需要較長時時間與客戶建建立關系隨機法生活中隨時關關注身邊的陌陌生人，隨機機應變，主動動認識，從而而發(fā)展成為客客戶資料收集法關注各種新聞聞、報刊、雜雜志等，收集集一些單位或或個人的信息息。信函開拓法通過信件或E-MAIL形式聯(lián)絡客戶戶，發(fā)送一些些投資新聞與與建議，引起起客戶興趣社團開拓法參加各種社團團組織，如俱俱樂部、沙龍龍、旅行團等等活動，認識識不同的人目標市場開拓拓步驟：1、選定某棟大大廈或生活區(qū)區(qū)為目標市場場2、以小組為單單位對目標市市場進行調(diào)查查3、制訂宣傳和和拓展的策略略和實施步驟驟4、小組內(nèi)分工工5、準備相應的的宣傳資料和和器材6、按制定的策策略實施組織團隊，統(tǒng)統(tǒng)一對某一區(qū)區(qū)域進行宣傳傳和客戶開拓拓客戶開拓步驟驟1、取得名單，，建立準客戶戶卡2、收集集相關關準客客戶資資料3、整理理分析析資料料，確確定應應對策策略4、取得得聯(lián)系系，培培養(yǎng)關關系5、決定定最佳佳的接接觸時時機與與方法法6、過濾濾不合合適的的對象象注：過過濾不不合適適的對對象在客戶戶拓展展過程程中，，經(jīng)常常會添添加新新的準準客戶戶名單單，同同時也也會過過濾掉掉一些些不合合適的的對象象。有有的是是在分分析客客戶基基本資資料時時就放放棄，，有的的是聯(lián)聯(lián)系幾幾次后后擱置置。注意：不要讓讓不可可能成成為你你的客客戶的的人影影響自自己的的判斷斷力，，比如如：根根本見見不到到的人人；根根本沒沒有資資金的的人，，需要要果斷斷地取取舍。?？蛻敉赝卣?-5接觸前前準備備一、應應具備備的基基本素素質(zhì)二、拜拜訪前前的電電話約約訪三、拜拜訪前前的安安排一流營營銷人人員的的基本本素質(zhì)質(zhì)（KASH）K（Knowledge）知識識A(Attitude)態(tài)度度S(Skill)技巧巧H(Habit)習慣慣有人人說說營營銷銷人人員員是是““萬萬金金油油””無無論論是是政政治治、、經(jīng)經(jīng)濟濟、、教教育育、、藝藝術(shù)術(shù)、、經(jīng)經(jīng)營營、、金金融融、、體體育育等等方方面面都都要要了了解解，，而而特特別別對對金金融融市市場場的的投投資資理理財財更更應應是是行行家家。。股票票、、基基金金、、保保險險等等金金融融的的專專業(yè)業(yè)知知識識一一定定要要豐豐富富，，熟熟悉悉各各種種股股票票，，每每天天多多看看大大勢勢分分析析，，平平時時多多收收集集一一些些股股市市信信息息等等，，談談起起各各種種金金融融產(chǎn)產(chǎn)品品能能有有一一套套。。另另外外對對當當前前的的國國際際、、國國內(nèi)內(nèi)的的經(jīng)經(jīng)濟濟形形勢勢等等都都要要了了解解。。非專專業(yè)業(yè)知知識識也也要要涉涉獵獵，，每每個個客客戶戶都都有有不不同同的的愛愛好好，，投投其其所所好好才才能能建建立立融融洽洽的的關關系系。。知識識：：對公公司司了了解解，，對對公公司司忠忠誠誠，，與與公公司司榮榮辱辱與與共共，，把把自自己己所所從從事事的的工工作作作作為為一一種種事事業(yè)業(yè)，，才才能能有有一一個個好好的的心心態(tài)態(tài)。。三心心：：吃苦苦心心、、平平常常心心、、奮奮斗斗心心（信信心心、、恒恒心心、、上上進進心心））心態(tài)態(tài)：：交際際技技巧巧、、推推銷銷技技巧巧、、個個人人業(yè)業(yè)務務管管理理技技巧巧時間間管管理理----嚴格按按制定定的時時間安安排執(zhí)執(zhí)行。。信守承承諾----填寫工工作日日志的的習慣慣----每天訂訂立訪訪問計計劃----技巧：：習慣：：切忌在在電話話中談談投資資的具具體事事宜，，一般般一個個電話話控制制在5分鐘之之內(nèi)。。拜訪前前的電電話約約訪電話約約訪目的——取得與與準客客戶見見面的的機會會練習—話術(shù)準準備及及演練練（打打電話話前想想好要要說的的話，，并練練習幾面面）放松—心情放放松，，設想想與熟熟悉的的人打打電話話。信心與熱忱忱—熱忱與信心心能通過電電話的傳遞遞使客戶感感受到你的服務務與專業(yè)形形象。微笑—微笑是服務務行業(yè)制勝勝的法寶，，經(jīng)紀人的的最基本的的條件就是永永遠保持微微笑，微笑笑始終貫穿穿電話中。。電話約訪前前的準備1、心理準備備準備名單—確認將要聯(lián)聯(lián)系的客戶戶名單與了了解的資料料放在電話旁。確認時間—約見準客戶戶時確認客客戶比較恰恰當?shù)臅r間間，不同職業(yè)的客戶戶有不同的的工作習慣慣，時間安安排也會不一樣。地點安排—盡可能選擇擇安靜環(huán)境境的地方。。辦公座—準備好白白紙、筆筆、名單單、電話話號碼，，隨時做做好記錄。2、工作準準備電話約訪訪前的準準備電話約訪訪的內(nèi)容容要素＊提示示介紹者者＊介紹紹自己及及公司＊建立立關系說說明＊打電電話的目目的＊要求求面談＊反對對處理＊約定定時間＊結(jié)束束語（確確認）[范例]喂，您好，是是陳總嗎？（提示介紹者者）我是XXX銀行/證券公司的投投資顧問/理財顧問+++（介紹自己及及公司）我是楊++總的朋友（建立關系））聽楊總介紹說說，您熱情直直爽，事業(yè)有有成，而且在在投資方面有有豐富的經(jīng)驗驗，他建議我我要好好向您您學習（說明打電話話的目的）我想找個時間間拜訪您，當當面向您請教教，您不會介介意吧？（要求面談））不知道陳總您您是明天下午午還是后天上上午比較方便便？（約定時間））那好陳總，明明天下午3點鐘我準時到到您辦公室，，到時見?。ńY(jié)束語）----反對處理忙陳總，您放心心，就10分鐘，不會耽耽誤您很多時時間的無興趣陳總，冒昧問問一句，您以以前做過基金金投資/證券投資嗎？？沒有？沒關系系。這樣吧，我我們見一面面，了解一一項投資渠渠道對您來來說肯定有有好處的，而且不不會耽誤您您多少時間間的。電話里介紹紹陳總，電話話里很難講講清楚，因因為我還要要給您看些些資料。資料寄過來來好了陳總，資料料只是一方方面，還有有些具體事事宜需要當當面解說才才能清楚，，陳總，您您不用擔心心耽誤您很很長時間，，就十分鐘鐘，您看是是明天下午午還是……----約定時間不知道陳總總您是明天天下午，還還是后天上上午比較方方便呢？----結(jié)束語那好陳總，，那就明天天下午3點鐘，我會會準時到您您的辦公室室，到時見見。拜訪前的安安排

準備名單

確認認最佳拜訪訪時間

準客客戶的研究究與對策

安排排最佳拜訪訪路線

話術(shù)術(shù)的準備與與演練

心理理準備推銷工具的的準備----各種資料，，公司宣傳傳冊、證件件、計算器器、個人資資料等對準客戶的的研究----利用準客戶戶卡對準客客戶進行研研究，做到到有的放矢矢，會收到事半功功倍的效果果。確定最佳拜拜訪時間----選擇的時間間佳，可以以幫助我們們在客戶面面前建立良良好的印象，否否則打擾客客戶將不利利于我們的的營銷工作作。安排拜訪路路線----計算交通所所需要時間間地點安排----（如餐廳應應選擇較安安靜角落；；公司選擇擇私人辦公公室或會客客室）話術(shù)的準備備與演練----心里準備----既有強烈的的企圖心也也要保持一一顆平常心心。注重儀表，，確保專業(yè)業(yè)形象客戶拓展3-6接觸與探詢詢接觸探詢的的目的通過寒喧、、贊美，與與準客戶建建立良好的的關系，了了解準客戶戶的需求，，獲得展示示自己和公公司的機會會。接觸開門話話術(shù)：“張總您好好！”“我是**銀行的，，是您的朋朋友楊總介介紹過來的的，這是我我的名片。?！薄奥牀羁傉f說，您在事事業(yè)上很成成功，而且且樂于助人人，楊總對對您大加贊贊賞，他建建議我一定定要來拜訪訪您?！薄八晕覍３虂戆菰L訪您主要是是想結(jié)識您您這樣的朋朋友，向您您請教，順順便也向您您推薦一份份投資計劃劃?！保ㄎ夷茏孪聠?？謝謝謝！--贊美）接觸重點--寒喧技巧老總----談話圍繞對對方的事業(yè)業(yè)，成就贊贊美，用請請教的口吻吻?！瓣惪偰@這樣年輕就就取得這樣樣的成就，，我一定要要向您請教教您成功的的秘訣?！薄薄巴蹩?，您您的辦公室室設計的很很別致，很很有品味，，是誰設計計的？”從其公司勢勢力、辦公公環(huán)境、員員工素質(zhì)、、工作態(tài)度度等找贊美美點一般人員----側(cè)重于子女女、配偶、、生活、工工作、愛好好等方面入入手進行贊美美。家庭主婦----子女教育、、孩子健康康成長等入入手。總結(jié)：男人人重事業(yè)，，女人重視視年齡、穿穿著打扮、、化裝、子子女、家庭等，我我們要投其其所好。贊美要貼切切自然，態(tài)態(tài)度要真誠誠，熱情。。接觸重點--贊美技巧探詢的內(nèi)容容個人資料---年齡、學歷歷、性格、、工作性質(zhì)質(zhì)、家庭情情況、收入入、業(yè)余愛愛好等公司資料---公司經(jīng)營、、人員、、公司結(jié)構(gòu)構(gòu)、投資、、贏利等情情況通過資料收收集，我們們可以得出出初步判斷斷：是否有能力力投資？有有何種理財財需求？投資額將會會有多大？？何時會投入入？開門見山，，禮貌地告告訴客戶你你想了解的的資料逐一提問，，不要一口口氣提出多多個問題簡單明確，，避免使用用過多專業(yè)業(yè)詞語尋找適當答答案，若客客戶答非所所問或回答答過于籠統(tǒng)統(tǒng)，應把問問題范圍縮縮小提問的技巧巧接觸要領※建立良好的的第一印象象※消除準客戶戶的戒心※制造準客戶戶感興趣的的話題※聆聽※避免爭議建立良好的的第一印象☆準時赴約----提前5分鐘到達見見面地點，，提前做好精神和和心理上的的準備☆儀表表整潔----職業(yè)裝☆善用用肢體語言言----握手、遞名名片、微笑笑、坐姿、站姿、、眼神等敲門—開門、關門門—遞名片、自自我介紹—坐姿—確認提問→證實已有信信息的準確確性，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)已有信息息的不準確確性。新資訊提問問→更新信息，，填補空白白，獲取客客戶概念中中的一些圖圖景。態(tài)度提問→探尋客戶對對某種事物物的態(tài)度和和為人處事事的某些價價值觀。承諾提問→幫助搞清在在銷售中的的位置的提提問善于提問開放式封閉式常規(guī)提問概念銷售中中的四種提提問消除準客戶戶的戒心△時間被占用用△擔心被騙、、懷疑被利利用△資金的安全全△保密為了消除準準客戶的戒戒心，我們們最好能表表達出我們們的意思：：A不會會占占用用太太多多的的時時間間，，影影響響他他的的工工作作。。B不是是來來賺賺他他的的錢錢的的，，是是以以投投資資顧顧問問的的身身份份出出現(xiàn)現(xiàn)，，幫幫助助他他去去賺賺錢錢。。制造造準準客客戶戶感感興興趣趣的的話話題題，，激激發(fā)發(fā)準準客客戶戶的的表表現(xiàn)現(xiàn)欲欲每個人都都渴望得得到別人人的重視視和贊美美，只是是都把這這種需求求隱藏在在心底，，或苦于于沒有表表現(xiàn)的機機會，因因此我們們可根據(jù)據(jù)準客戶戶的興趣趣和愛好好，制造造興趣的的話題，，激發(fā)準準客戶的的表現(xiàn)欲欲望。制造興趣趣話題“陳總，您您對金融融投資這這樣內(nèi)行行，我相相信您對對股票市市場（基基金市場場、保險險市場等等）也有有研究吧吧，您對對投資股股市（基基金、保保險）有有什么看看法？””聆聽的的技巧巧保持耐耐心（（讓準準客戶戶暢所所欲言言，使使他感感受尊尊重））全神貫貫注（（集中中注意意力））緊記目目的，，避免免爭論論記錄有有用、、易忘忘內(nèi)容容聆聽眼神與與表情情，不不打斷斷對方方的談談話避免爭爭議公公式無論客客戶說說什么么，都都不要要與準準客戶戶爭議議，而而應該該用肯肯定的的語言言和動動作鼓鼓勵客客戶說說下去去。如如果準準客戶戶說的的是錯錯誤的的，也也不要要與之之爭執(zhí)執(zhí)。公公式：：“是……但是….””“您的分分析很很有水水平，，我很很佩服服，不不過，，我也也聽到到另外外一種種觀點點……””“是的，，您說說的有有道理理，我我有很很多客客戶當當初都都是這這種看看法，，但是是，我我覺得得……””能力展展示的的目的的：通過對對銀行行/公司的的特色色介紹紹，對對自己己在銀銀行、、證券券業(yè)能能力和和業(yè)績績的展展示，，激發(fā)發(fā)準客客戶的的興趣趣，從從而聽聽從你你的投投資建建議，，開戶戶或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)托管管。客戶拓拓展3-7能力展展示激發(fā)興興趣1、股市市、基基金等等的發(fā)發(fā)展狀狀況（（成功功者的的故事事）2、各種種投資資比較較3、自己己銀行行、公公司的的優(yōu)勢勢4、自己己成功功薦股股/基金/外匯/保險的案例例5、推薦投資資品種（或或投資建議議書）展示時注意意的要點★專業(yè)形象★資料料展示★位置置與肢體語語言★眼神神1、自己介紹紹與特色展展示—個人簡歷、、資格證書書、工作證證書、榮譽譽證書等2、公司介紹紹以及網(wǎng)點點特色3、公司服務務產(chǎn)品資料料4、簡報資料料—相關資訊剪剪貼5、客戶舉例例（某某客客戶的情況況，忌提真真名）取信準客戶戶方法資料展示----人類五覺中中所產(chǎn)生的的效果分別別是視覺60%、聽覺20%、觸覺15%、嗅覺3%、味覺2%所以充足的的資料展示示有助于取取信準客戶戶。注意事項1、位置與肢肢體語言感性位置與與理性位置置2、眼神3、用筆指點點（盡量不不用手指））展示資料技技巧1、每份資料料配合一段段話術(shù)2、資料在重重點處用色色筆劃線，，并用筆指指引3、資料位置置擺在客戶戶正前方4、要練習一一邊說話一一邊翻資料料的熟練動動作客戶拓展3-8締結(jié)協(xié)議A取得口頭承承諾B簽定協(xié)議（（開戶）取得口頭承承諾的方法法◎推定承諾法法◎利誘誘法◎二擇擇一法經(jīng)過展示說說明后，假假設客戶已已經(jīng)同意，，我們應該該馬上邀請請準客戶來來公司、銀銀行參觀，，請帶上身身份證、股股東代碼卡卡、代理人人身份證（（機構(gòu)：營營業(yè)執(zhí)照復復印件、委委托授權(quán)書書、委托代代辦人身份份證）等，，并適時要要求辦理開開戶手續(xù)。。推定承諾法法利誘法通過手續(xù)費費返還、優(yōu)優(yōu)惠貸款、、網(wǎng)上交易易打折、大大戶室硬件件設施、服服務的承諾諾、送電腦腦等吸引客客戶。二擇一法“陳總，您是是親自來我我們公司辦辦理手續(xù)呢呢？還是派派您的助手手去呢？””“您看是明天天上午還是是下午比較較方便？””簽定協(xié)議參觀時是最最佳締結(jié)協(xié)協(xié)議（開戶戶）的時機機過渡話術(shù)：：“陳總，您您對我們公公司的場地地和環(huán)境（（條件）有有什么意見見和建議？？”“陳總，這這里有些資資料麻煩您您填一下。?！眲幼麝P鍵⊙提前準備所所有開戶資資料和洽談談場所（須須談條件的的機構(gòu)戶和和大客戶必必須事先請請公司領導導協(xié)助）；；⊙準客客戶參觀完完后，將準準客戶引到到已準備好好的洽談場場所（或總總經(jīng)理辦公公室）；⊙與準準客戶坐同同一方向。。辦完手續(xù)后不不要忘了給出出服務承諾以以加強其信心心。結(jié)束動作關系到交易量量的大小、自自己的收入與與發(fā)展、客戶戶的留存、口口碑、新客戶戶來源等方面面。跟蹤服務的重重要性客戶拓展3-9跟蹤服務跟蹤服務方法法A交易服務（軟軟、硬件）B附加值服務（（感情投資））正確處理客戶戶的抱怨在處理客戶的的抱怨時，不不管他的抱怨怨是否有道理理，你都要保保持真誠合作作的態(tài)度，而而且要寬宏大大量，勇于承承擔責任。世界著名推銷銷專家戈德曼曼在實踐中總總結(jié)出的18條建議中有一一條值得借鑒鑒：直面怨怒的上上帝，記住，，你是不能向向一個發(fā)怒的的客戶講道理理的。準客戶的再拓拓展介紹法法的運運用——良好的的口碑碑是一一張邁邁向成成功的的通行行證?。士蛻魬艟芙^絕的原原因1、不信信任(你、公公司)2、害怕怕風險險3、行情情不好好4、其它它拒絕的的本質(zhì)質(zhì)1、拒絕絕是一一種習習慣2、拒絕絕可以以真正正了解解準客客戶所所想3、拒拒絕絕是是提提升升推推銷銷能能力力的的最最好好機機會會客戶戶拓拓展展3-10拒絕絕處處理理異議議是是指指在在營營銷銷過過程程中中客客戶戶提提出出不不同同意意見見或或關關心心事事項項，，“異議議代代表表商商機機”，提提出出異異議議表表示示客客戶戶在在聽聽你你的的說說話話，，他他可可能能希希望望了了解解更更多多的的資資訊訊；；妥妥善善處處理理客客戶戶異異議議可可增增強強專專業(yè)業(yè)形形象象，，并并促促成成交交易易。。1、異議議分分類類；；2、產(chǎn)生生異異議議的的原原因因：：3、對待待異異議議的的正正確確態(tài)態(tài)度度：：4、處理理異異議議;處理理異異議議異議議分分類類不成成立立的的異異議議只是是疑疑問問，，隨隨后后解解釋釋回回答答；；慣性性提提出出，，有有玩玩笑笑成成份份，，報報之之一一笑笑。。成立立的的異異議議令目目標標客客戶戶憂憂慮慮、、困困惑惑之之處處，，必必須須正正面面回回答答產(chǎn)生異議議的原因因決策前的猶豫豫心理抗拒被推銷心心理曾經(jīng)與證券公公司/銀行有過不愉愉快交往經(jīng)歷歷不明白或沒有有充分了解證證券投資/金融產(chǎn)品對股票、基金金投資等不感感興趣、不認認同自己有投投資需求對待異議的正正確態(tài)度是一件很正常常的事（做好好心理準備））以正面的態(tài)度度對待異議妥善安置客戶戶異議有助于于增加專業(yè)形形象處理異議員工要勇于面面對客戶提出出的異議，假假如沒有客戶戶的異議，也也就不需要員員工進行展業(yè)業(yè)活動；一般新營銷人人員面對客戶戶的反對意見見，容易產(chǎn)生生恐懼感；而而成熟的營銷銷人員則歡迎迎客戶提出各各種反對意見見，因為反對對意見代表客客戶有興趣，，員工有機會會展現(xiàn)自己所所長。在這種種情況下，營營銷人員一方方面要準備可可信的答案；；另一方面，，要有一套處處理異議的方方法和技巧，，使客戶在保保持尊嚴的前前提下，接受受營銷人員的的勸說。（1）耐心聆聽，，不要打斷對于客戶的異異議我們應耐耐心傾聽。如如中途打斷客客戶的談話，，給客戶的感感覺是：A、客戶的異議議是明顯的錯錯誤；B、客戶的異議議是微不足道道的；C、營銷人員認認為沒有必要要聽客戶說話話；事實上，一次次好的營銷面面談并不是營營銷人員說的的太多，而是是讓客戶多說說一些，整個個面談過程中中，如能讓客客戶講的時間間占到60%---70%，而你自己說說的時間占30%--40%，那么這樣的的營銷成功的的機會就大。。處理異議方法法（2）重復客戶戶的異議與與提問的技技巧運用聽完客戶的的異議后，，第一件要要做的事是是對客戶異異議的主要要觀點進行行重復，使使自己確實實了解客戶戶關注的問問題所在，，便于接下下來處理客客戶異議；；通過帶有提提問的異議議復述，要要求客戶給給與肯定或或否定的回回答；對比較模糊糊或籠統(tǒng)的的異議，營營銷人員要要提問使異異議具體化化，便于解解決問題處理異議方方法（3）運用““是…..但是…...””技巧其含義是：：如果客戶戶的異議有有一些道理理（哪怕是是1%）也應該同意意客戶說的的是合理的的，對客戶戶的觀點予予以肯定，，然后提出不不同意見，，進行耐心心解釋說服服。這種方法不不僅表示營營銷人員對對客戶的尊尊重，同時時可以減少異議，，創(chuàng)造和諧諧的氣氛。。處理異議方方法（4）直接否定定當客戶的異異議毫無道道理時，營營銷人員當當然不能先先肯定后來來否定了。。注意：使用此方法法時要多加加小心，否否則會帶來來客戶敵意意的危險。。案例：客戶王小姐姐：“聽說說，你們營營業(yè)部電腦腦經(jīng)常出故故障”（實實際營業(yè)部電腦很少少出故障））（5）異議的防防止業(yè)務人員在在接近準客客戶之前就就估計到客客戶可能提提出的異議，有些雙方明明顯都能感感覺到的問問題，與其讓客客戶提出來，倒倒不如由業(yè)業(yè)務人員自自己提出來來。所謂異異議的防止就是由業(yè)業(yè)務人員主主動將異議議提出來，，避免有客客戶提出來，但業(yè)務務員的事先先準備好答答復異議的的方法和內(nèi)內(nèi)容。優(yōu)點：A、異議由自自己提出并并由自己控控制；B、異議由自自己提出，，有利于主主動，不會會出現(xiàn)由客戶提出異異議后自己己處于必須須辯護的立立場；缺點：自己可能提提出本來客客戶不會提提出的異議議處理異議方方法1、你能保證證我賺錢嗎嗎2、你們能提提供什么樣樣的條件和和好處3、你們能提提供什么服服務4、股市風險險太大，我我不玩5、我被套好好幾年了6、我很忙7、讓我考慮慮考慮再說說吧8、現(xiàn)在行情情不好，等等行情好的的時候再說說吧常見拒絕問問題處理——證券投資營營銷舉例常見拒絕問問題處理9、我有朋友友在證券公公司，炒股股找他就行行了10、我有專門門人負責投投資11、我在炒期期貨，比炒炒股票好12、你們公司司勢力比不不上其他大大證券公司司13、某某證券券公司離我我家近，方方便，沒必必要換14、我的資金金全在某某某公司，我我和他們老老總關系挺好，不不好意思換換15、你們的場場地太差了了常見拒絕問問題：1、你能保證證我能賺錢錢嗎？我不能保證證，因為股股市的風險險性使人不不可能作出出這樣的承承諾，如果果有人向您您作出這樣樣的承諾，，您會相信信嗎？但是是我可以承承諾給您最最好的服務務，使您舒舒舒服服賺賺錢。2、你能給我我提供什么么服務？全方位的服服務：舒適適的環(huán)境、、最快的信信息、個人人信息的提提醒、準確確的操作建建議、經(jīng)常常的良性溝溝通………3、股股市市風風險險太太大大，，我我不不敢敢去去炒炒。。自古古以以來來利利潤潤越越大大風風險險性性也也越越大大，，現(xiàn)現(xiàn)在在銀銀行行利利息息低低，，投投資資渠渠道道又又這這樣樣少少，，股股市市不不失失為為一一種種較較好好的的投投資資理理財財?shù)牡姆椒椒ǚ?。?、過過去去幾幾年年我我虧虧損損不不少少，，我我不不再再玩玩了了。。股市市難難有有常常勝勝將將軍軍，，也也不不會會有有永永遠遠的的輸輸家家，，吃吃一一塹塹長長一一智智嘛嘛，，我我會會盡盡力力為為您您提提供供資資訊訊等等方方面面的的協(xié)協(xié)助助。。5、我我很很忙忙，，過過段段時時間間再再說說吧吧。。很抱抱歉歉在在您您忙忙的的時時候候打打攪攪您您，，請請給給我我五五分分鐘鐘時時間間，，向向您您介介紹紹一一份份投投資資計計劃劃。。那那這這樣樣吧吧，，陳陳總總，，我我看看出出您您確確是是很很忙忙，，那那我我們們另另外外訂訂個個時時間間吧吧，，您您看看是是明明天天上上午午還還是是下下午午比比較較方方便便？？6、讓讓我我考考慮慮考考慮慮股票票投投資資有有風風險險，，是是需需要要仔仔細細考考慮慮，，您您看看這這樣樣吧吧，，明明天天我我?guī)隳愕降轿椅覀儌児舅緟⒂^觀參參觀觀，，到到股股市市上上看看看看，，再再作作決決定定，，好好嗎嗎？？7、現(xiàn)現(xiàn)在在是是熊熊市市，，等等牛牛市市來來了了再再說說吧吧市場場的的變變化化瞬瞬息息萬萬變變，，現(xiàn)現(xiàn)在在雖雖然然是是熊熊市市，，也也可可能能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機機就就要要出出現(xiàn)現(xiàn)，，到到時時候候還還要要辦辦理理開開戶戶等等手手續(xù)續(xù)，，很很難難搶搶得得先先機機。。何何況況熊熊市市操操作作好好的的話話照照樣樣能能賺賺錢錢。。8、我有有朋友友在證證券公公司，，我炒炒股當當然找找他啦啦。請問你你那位位朋友友在哪哪家公公司，，做什什么的的？其其實，，操作作股票票，找找一位位好的的投資資顧問問非常常重要要，投投資顧顧問將將提供供各種種服務務，如如信息息提供供等9、我在在玩期期貨，，我覺覺得炒炒期貨貨比炒炒股票票更容容易賺賺錢。。據(jù)我所所知，，期貨貨的風風險性性比股股票要要大的的多，，陳總總您是是非常常精明明的人人，您您肯定定知道道分散散投資資的重重要性性，多多方投投資分分散風風險，，就好好比把把10個雞蛋蛋分放放10個藍里里而不不放在在一個個藍里里一樣樣，您您說是是吧。。10、某某某證券券離我我家近近，方方便，，沒必必要改改換。。很多人人都會會這樣樣認為為，這這是一一種習習慣，，但是是，國國外的的經(jīng)驗驗告訴訴我們們，從從長遠遠來看看選擇擇一個個好的的投資資顧問問非常常重要要，各各種后后勤服服務一一定要要跟上上。過關實實戰(zhàn)考考試1、接觸觸探詢詢關2、能力力展示示關3、全程程演練練關建立客客戶檔檔案配送基基本服務套套餐客戶溝溝通有選擇擇的樹立形形象確定服服務戰(zhàn)略個性化化服務務評估服服務效效果日常維維護多維開開拓，，獲取客客戶資資訊建立準準客戶戶檔案案進行成成功銷銷售，客戶戶開戶戶銷售階階段客戶經(jīng)營階段一、開開發(fā)新新客戶戶的渠渠道和和方法法二、現(xiàn)現(xiàn)有客客戶資資源再再開發(fā)發(fā)四、團團隊協(xié)協(xié)作和和新指指標五、營營銷人人員活活動量量管理理三、個個性化化服務務第二部部分客客戶戶經(jīng)營營一、開發(fā)發(fā)新客戶戶的渠道道和方法法準客戶檔檔案表？這個表怎么填客戶姓名男女客戶來源網(wǎng)絡（接觸情況描述）電話（接觸情況描述）緣故（接觸情況描述）陌生（接觸情況描述）地址住宅：郵編

電話（傳真）電子郵件：公司：家庭狀況職業(yè)地位經(jīng)濟及收入過往投資情況記錄填寫日期期：準客戶編編號：拜訪情況況記錄（信息更更新和銷銷售進展展）1-1多維整合合營銷開開拓新客客戶-證券營銷銷為例網(wǎng)絡營銷銷電話營銷銷營銷人小型便利利站營銷目標客戶戶群1-2網(wǎng)絡營銷銷主顧開開拓目前國內(nèi)內(nèi)證券網(wǎng)網(wǎng)站建設的兩兩種趨勢勢以網(wǎng)上交交易為目目標以網(wǎng)上服服務為目目標提高網(wǎng)站站質(zhì)量和和內(nèi)容建建設，吸吸引客戶自發(fā)發(fā)開戶交交易。如如國通牛牛網(wǎng)、國信鑫網(wǎng)網(wǎng)、青海海證券、、飛虎網(wǎng)網(wǎng)等。推薦分等等級的資資訊和網(wǎng)網(wǎng)上經(jīng)紀紀人等，，吸引客戶戶注冊，，獲取準客客戶名單單和聯(lián)系方式式（如電電郵、電電話、地地址等）），然后后通過過網(wǎng)上上和網(wǎng)網(wǎng)下的的互動動主動動開發(fā)新新客戶戶。如如中國國銀河河證券券網(wǎng)、、興業(yè)興興網(wǎng)等等。并不是是經(jīng)緯緯分明明，都都可以以獲取取客戶戶的初初步資料料，都都是準客戶戶名單單的來源源之一一。美國愛愛德華華.瓊斯公公司的的網(wǎng)站站上，，該公公司4000名經(jīng)紀紀人都都有自自己的的主頁頁，附附有其其特寫寫照片片并列列舉出出當?shù)氐馗信d興趣的的股票票名單單。投資者者可以以電子子郵件件的形形式向向經(jīng)紀紀人發(fā)發(fā)問。。但公司司決定定不提提供在在線交交易服服務，，因為它它認為為它的的客戶戶從“自己動動手”的投資資活動動中無無法得得到公公司最最好的的服務務。但瓊斯斯相信信，公公司新新的互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)服務務可減減少經(jīng)經(jīng)紀人人花費費在某某些行行政事事物上上的時時間，，從而而提高高他們們的生生產(chǎn)效效率，，同時時還能能為客客戶提提供全全天24個小時時與公公司聯(lián)聯(lián)系的的方便便途徑徑。1-3電話營營銷主主顧開開拓目前各各券商商對CALL-CENTER的定位位比較較統(tǒng)一一，那那就是是為中小小散戶戶提供供資訊訊服務務，按按照發(fā)發(fā)展，，其功功能大大致將將包括括：電話委委托交交易解答疑疑難問問題新開戶戶客戶戶回訪訪重要客客戶溫溫馨提提示：股票票信息息：重要要日子子：新設設服務務提供投投資顧顧問當客戶戶的疑疑難問問題無無法在在電話中中得到到解決決的時時候，，就應應該及時時提供供線下下的服服務渠渠道。。網(wǎng)點咨咨詢電電話和和CALL-CENTER的一些些功能能大致致類似似提供投投資顧顧問網(wǎng)點現(xiàn)現(xiàn)有客客戶，，通知知其對對應的的客戶戶服務務人員員或經(jīng)經(jīng)紀人人。非網(wǎng)點點現(xiàn)有有客戶戶，請其留留下聯(lián)聯(lián)系方方式，通知知就近近網(wǎng)點點的銷售人人員。通知哪哪一個個銷售售人員員？有很多多處理理方式式，比比較典典型的是通通過業(yè)業(yè)務競競賽，，產(chǎn)生生“當月之星”，將此此類準準客戶戶作為為對其其的獎勵勵。以上所所討論論的是是被動動式的的電話話營銷銷，同同時，，主動動的電電話營銷也也是主主顧開開拓的的重要要方法法。比如，，美林林投資資顧問問開拓拓市場場的方方法包包括打陌生生電話話、參加各各種聚聚會、、舉辦辦講座座、利利用運運動和和娛樂樂，其中中，打打陌生電話話是最最主要要的方方法。。1-4小型便便利店店營銷銷主顧顧開拓拓小型便便利店店主要要包括括服務部部技術(shù)服服務站站網(wǎng)吧（（合作作者））小型便便利店店主要要利用用便利利的地地理位位置，，通過過舉辦辦投資資講座座、散散發(fā)宣宣傳單單、投投資者者調(diào)研研、小小區(qū)親親民活活動等等等方方式獲獲取準準客戶戶名單單。小型便便利店店的地地理位位置選選擇非非常重重要。。1-5營銷人人主顧顧開拓拓在前幾幾種方方式的的主顧顧開拓拓中，，營銷銷人都都有“出場”，但對對他們們來說說，最最重要要的還還是其其“單兵”的開拓拓行為為。緣故法法介介紹紹法咨詢法法直直沖法法隨機法法資資料收收集法法信函開開拓法法社社團開開拓法法目標市市場開開拓建立準準客戶戶檔案案便于發(fā)發(fā)掘客客戶需需求，，適時時提供供投資資產(chǎn)品品（服服務））便于進進行銷銷售的的自我我管理理二、現(xiàn)現(xiàn)有客客戶資資源的的再開開發(fā)在成功功銷售售之后后，我我們又又碰到到了另另一張張表（（這張張表的的填寫寫對現(xiàn)現(xiàn)有客客戶的的管理理同樣樣重要要）客戶檔檔案表表？這個表表比較較好填填，關關鍵是是填好好后的的分析析和行行動姓名男女客戶投資狀況股東代碼持有股票市值目標回報率位置：操作風格評估操作頻率評估地址住宅：郵編電話（傳真）電子郵件最佳面談地點宅公司網(wǎng)點其他公司：職業(yè)地位經(jīng)濟及收入其他投資情況記錄儲蓄房產(chǎn)保險國債期貨開放式基金人生中重大的財務規(guī)劃關鍵人物狀況姓名聯(lián)系電話關系影響力風格備注（曾經(jīng)的投資經(jīng)歷等）填寫日日期：：客戶編編號：：客戶區(qū)區(qū)分是是服務務配送送的基基礎，，目前前，大大部分分網(wǎng)點點的客客戶區(qū)區(qū)分主主要根根據(jù)市市值和和交易易量。。2-1客戶分類1、市值2、交易量3、市值或交交易量均為現(xiàn)在時時，沒有考慮將來時時（潛力））4、市值和交交易量明日之星黃金客戶放棄型維護型縱坐標是客客戶未來價價值：評估估標準——總資金量、、年收入、、職業(yè)、背背景實力、、資源…橫坐標是客客戶當前價價值：評估估標準——交易量、開開戶資金量量……客戶價值=當前收貢獻獻+未來收入貢貢獻一旦考慮潛潛力因素，，整個模型型就會非常常復雜，以以至難以評評估并且，地域域之間的差差距非常大大。比如，，一份報告告指出，在深圳地區(qū)區(qū)，某券商商將近70%的散戶為非非現(xiàn)場客戶戶（占用資源少），，而且非常常有錢（經(jīng)經(jīng)濟狀況好好、潛力大大），為公公司創(chuàng)造的價價值遠遠超超過大中戶戶……1、要按照公公司的目標標客戶群來來進行區(qū)分分；2、要充分利利用一線市市場人員的的敏感和能能動性；市值交易量核心客戶維護客戶休眠客戶放任客戶死亡客戶我們利用下下面這個模模型來展開開mnwv所有的新開開戶客戶都都可視為休休眠客戶客戶分類表表客戶類別姓名客戶號股東代碼資金量聯(lián)系方式服務項目備注深市滬市手機宅電工作電話電郵住址業(yè)務人員信信息：包括括姓名、代代碼等客戶分類表表信息：包包括填表時時間等在客戶分類類完成后填填寫不斷地將新新客戶加入入表中，并定定期更新霍金在《時間簡史》里曾提及一一個被證明明了的原理理：如果我我們什么也也不做，所所有的東西西會越變越越糟。這個個原理適用用于證券客客戶管理——如果果我我們們什什么么也也不不做做，，那那么么，，所所有有的的客客戶戶都都會會進進入入“死亡亡區(qū)區(qū)”。并且，因為為有競爭對手手在“搞破壞壞”，整個個過程程會很很快。。市值交易量量核心客客戶維護客客戶休眠客客戶沉淀客客戶死亡客客戶mnwv基本質(zhì)質(zhì)量期待質(zhì)質(zhì)量理想質(zhì)質(zhì)量超值質(zhì)量1.服務配配送、、止血血忠誠客客戶中性客客戶新客戶戶、不不滿意意客戶戶2.建立忠忠誠度度對于改改進客客戶忠忠誠度度來說說，解解決問問題是是必要要的但但不是是充分分的。。我們們需要要關注注那些些在產(chǎn)產(chǎn)或服務務方面面對客客戶滿滿意度度和忠忠誠度度起關關鍵作作用的的驅(qū)動動因素素。2-2改進客客戶忠忠誠度度的戰(zhàn)戰(zhàn)略step1基本服服務套套餐配配送位置置返傭比比例信息提提供生活家家政新動向向：江江南證證券對對10萬元以以下客戶實實行年年費制制，一一年450元……step2客戶溝溝通客戶溝溝通的的內(nèi)容容1、進一一步了了解客客戶的的投資資偏好好；2、進一一步了了解客客戶的的投資資預期期；3、了解解客戶戶的投投資效效益；；4、了解解客戶戶對現(xiàn)現(xiàn)有服服務的的滿意意程度度；5、分享享客戶戶的投投資心心得；；6、解決決客戶戶的抱抱怨；；7、獲取取推薦薦名單單；8、掌握握客戶戶的作作息規(guī)規(guī)律，，確定定溝通通的時時間和和頻率率。……每一次溝通通都要有計計劃，并做做好記錄。。你會和誰分分享投資的的心得或失失敗的經(jīng)歷歷？2002年市場調(diào)查查（地點：：天津某營營業(yè)部，取取樣：100份）這種客戶對對營業(yè)部的的冷漠（還還是現(xiàn)場客客戶），在在很多營業(yè)業(yè)部都有存存在，這樣樣的客戶不不可能是““忠誠”的的，其原因因在于我們們自身——完全沒有注注意到客戶戶。step3填寫《客戶動態(tài)表表》回憶原始的的《客戶檔案表表》，用它做封封面就對了了！一、客戶需需求記錄（（客戶提出出什么建議議？）日期內(nèi)容處理結(jié)果二、客戶交交易記錄（（一個月或或一個時間間段）資金變化市值變化交易量現(xiàn)在股票狀況三、提供服服務記錄（（一個月或或一個時間間段）公司網(wǎng)點個人現(xiàn)持有股票點評四、后續(xù)跟跟蹤措施備注這項工作其其實是CRM軟件系統(tǒng)的的重要組成成部分。step4服務時間管管理時間有限而而且非常寶寶貴。證券行業(yè)的的服務方式式和銷售方方式類同。。其實，證證券行業(yè)處處于永不能能停頓的銷銷售狀態(tài)之之中。服務時間管管理1、把60%的時間和精精力花在““核心客戶戶”和“休休眠客戶””身上；2、把30%的時間和精精力花在““維護型””客戶身上上；3、把10%的時間和精精力花在““放任型””客戶身上上。三、個性化化服務個性化的投資組合個性化的服務組合包括兩個方方面的內(nèi)容容目前很難做做到目前可以做做到3-1個性化服務務的內(nèi)容3-2個性化投資資組合自助餐式對證券品種種進行篩選選，定制出出多種組合合，以供各各種類型的的客戶進行行投資選擇擇，如短線組合、、中線組合合、長線組組合，還有激進型、穩(wěn)穩(wěn)健型、投投機型等組合，以及及不同證券券商品的組組合，如股股票、債券券、回購等等混合組合合等等。3-2個性化投資資組合量體裁衣式式根據(jù)客戶的的特點與需需求來設計計投資組合合，對客戶實行行差別服務務。針對客客戶細分的的結(jié)果進行行不同方向向的研究，，針對不同同客戶群的的特點設計計不同風格格的投資組組合/貸款等金融融服務產(chǎn)品品組合。3-2個性化投資資組合互動式可以經(jīng)常與與客戶共同同交流，在在這種互相相交流、互互相探討的的過程中，，往往從客戶戶身上能夠夠獲取許多多有價值的的東西，這時就會產(chǎn)產(chǎn)生良好的的互動作用用，這個過過程實際上上就是與客客戶共同進進行的定制制營銷過程程。是指針對客戶自自主選擇的的投資組合合、金融組組合進行持持續(xù)的信息息收集報告告、投資建建議等服務務。隨著投資資者的不不斷成熟熟，相當當部分投投資者已已經(jīng)具備備獨立判判斷市場場，選擇擇投資組組合的能能力。但但是在許許多方面面，他們們也需要要得到金金融機構(gòu)構(gòu)的專業(yè)業(yè)支持。。追蹤咨詢詢式3-2個性化投投資組合合在開始個個性化服服務之前前有選擇擇地樹立立自己的的形象咨詢品牌牌型信息靈通通型生活秘書書型視乎你的的能力專專長和客客戶需要要讓客戶信信任你的的技術(shù)專專長。擁有廣泛泛的渠道道和信息息來源，，客戶需需要你的的信息。。你是客戶戶的朋友友、哥們們、生活活秘書。。下面的三三種類型型，可以以兼而有有之，展展示哪一一面要視視乎客戶戶情況和市場（客服服）人員的專專長。想象你你是一塊“魔魔方”……3-3個性化服務組組合核心客戶一定要做好《客戶動態(tài)表》的填寫工作2、特殊信息服服務與投行部門的的信息共享開放部分數(shù)據(jù)據(jù)庫統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)……1、咨詢服務；；提供專家級的的及時咨詢服服務；按時提供投資資策略報告；；客戶自選的專專項課題研究究；……3、投資品種特特別服務國債、B股、開放式基基金、企業(yè)債券的優(yōu)優(yōu)惠分銷或戰(zhàn)戰(zhàn)略投資機會……4、資金服務全國大中城市市間的頭寸調(diào)調(diào)撥……5、其他服務各種交流聚會會活動（與券商高層層、與上市公公司高層）商旅秘書服務務緊急支援服務務……關鍵詞：伙伴3-3個性化服務組組合維護客戶1、咨詢服務；；專人提供及時時咨詢服務；；按月就宏觀、客戶做簡要說明；……2、信息服務；；重要信息由網(wǎng)網(wǎng)點員工口頭傳達；網(wǎng)上服務電話服務……3、投資服務；；根據(jù)客戶要求求，制訂投資資計劃……4、其他服務；；贊美解解難小小禮物……關鍵詞：聯(lián)絡3-3個性化服務務組合休眠客戶1、咨詢服務務；主動提供各各項咨詢服服務；主動傳授投投資知識、、理念并教會各種種工具（電電腦、網(wǎng)絡、電話話委托等））的使用方法；……2、信息服務務；主動提供各各項增值信息服務；；電話回訪（（尤其是對剛剛開開戶戶的的新新客客戶戶））網(wǎng)絡絡服服務務………3、情情感感服服務務；；寄送送問問候候卡卡、、宣宣傳傳單單張張、、企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部刊刊物物等等；；登門門拜拜訪訪；；通過過人人際際網(wǎng)網(wǎng)絡絡………一定定要要做做好好《客戶戶動動態(tài)態(tài)表表》的填填寫寫工工作作關鍵詞：：激活激活休眠眠客戶是是券商普普遍關注注的問題題一、要制制定相關關標準做做好客戶戶區(qū)分二、一定定要落實實責任到到人三、一定定要有配配套的激激勵機制制3-3個性化服服務組合合沉淀客戶戶1、咨詢服服務；通過網(wǎng)絡絡和電話話中心；現(xiàn)場股評評；咨詢柜柜臺……2、信息息服務務；網(wǎng)點大大眾化化的信信息服服務……3、情感感服務務；寄送問問候卡卡、宣宣傳單單張、、等……關鍵詞詞：放任3-3個性化化服務務組合合死亡客客戶留下一一個美美好的的印象象，然然后放放棄……關鍵詞詞：放棄做顧客客的解解難人人——稱贊顧顧客；；探索共共同愛愛好——成為其其家庭庭接受受的人人；送小禮禮物——維護其其聲譽譽；理解客客戶能能做和和不能能做的的事；；作為維維護服服務的的回報報，在在合適適的時時間再再次要要求客客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹紹。原則：：客戶戶利益益永遠遠至上上，我我們做做日常常維護護的目目標不不是為為了讓讓客戶戶去頻頻繁交交易，，而是是幫助助客戶戶作出出明智智的投投資決決定。。3-4日常維維護行行動每一循循環(huán)結(jié)結(jié)束的的時候候，都都要自自己給給自己己打分分1、我對對客戶戶的定定位準準確嗎嗎？2、我和和客戶戶溝通通的技技能缺缺乏嗎嗎？3、我的的時間間分配配合理理嗎？？4、客戶從我我的服務中中獲得了什什么收益？？5、我從服務務中獲得了了什么收益益？6、客戶有哪哪些合理的的需求，我我個人無法法滿足？7、我需要誰誰？在什么么時候？提提供什么支支援？3-5效果評估四、團隊協(xié)協(xié)作和新指指標