金牌導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊

金牌導(dǎo)購員培訓(xùn)編輯：鄭偉亮1顧客是什么1.

對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2.

并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3.

顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的4.

當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們在幫助他顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外6.顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7.顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求8.

顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9.

顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機(jī)2導(dǎo)購基礎(chǔ)理念與技巧成功促銷的十條要訣自信幽然，禮貌待人 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣熱情主動，細(xì)心周到 學(xué)會贊美，友好溝通熟記顧客，熱情服務(wù) 判斷主客，傾力推銷掌握優(yōu)點(diǎn)，以理服人 有效推介，區(qū)別對待巧用心理，把握商機(jī) 堅(jiān)持不懈，穩(wěn)操勝券如何處理好與商場周邊人員的關(guān)系：

a.如何討得主管、課長的喜歡

b.如何處理和利用商場工作人員的關(guān)系（員工、收銀、其他商品導(dǎo)購員）

c.如何與競爭品牌的導(dǎo)購代表相處精神上壓倒對方（自信、專業(yè)、能力）心理上崩解對方（同為美女,傳播云漢的優(yōu)點(diǎn)、對方的危機(jī),積極心態(tài)引導(dǎo)對方生活觀）行動上戰(zhàn)勝對方（主動、眼快、腿快、嘴快）導(dǎo)購技巧：O&C[觀察&選擇]：判斷主客，明確顧客類型，傾力推銷；A[詢問]：根據(jù)O&C的判斷，有目的的向主客采用對應(yīng)方法詢問；I[重點(diǎn)]：重點(diǎn)推介顧客自己選擇的產(chǎn)品；

A(s&w)[優(yōu)點(diǎn)&缺點(diǎn)]：介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點(diǎn)；T[目標(biāo)]：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標(biāo)商品，說服顧客購買我們的產(chǎn)品；R(s&f)[成功&失敗]-T&A：結(jié)果分析，用心體會，抓住新機(jī)會，笑迎新顧客；3決定業(yè)績的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）販賣力（四）集客力（五）服務(wù)力（六）管理力銷售服務(wù)十步曲⑴待機(jī)⑵向顧客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解說⑹勸說推薦⑺銷售重點(diǎn)⑻成交⑼收款⑽送客4注意問題在對產(chǎn)品進(jìn)行描述的時(shí)候，應(yīng)該注意的問題1.負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說——強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容放在后面說舉例：品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴&價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好兩種表達(dá)方法，表達(dá)的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高價(jià)格的印象；后面的表達(dá)給人的印象是：高質(zhì)量的印象。如果你是顧客，你怎么以為呢？2.積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購代表的營銷手腕。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購代表表現(xiàn)好。最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說明也會成為無用。對待顧客不要盡說好的一面，有時(shí)也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說，正面的后說”。善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購代表的營銷手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。5顧客特征分析青年消費(fèi)者購買行為心理特征：a.追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代b.追求個(gè)性，表現(xiàn)自我c.注重情感，容易沖動：款式、顏色、形狀、價(jià)格等因素都能單獨(dú)成為其購買的理由d.追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟中年消費(fèi)者購買行為心理特征：1.理智勝于情感：很少有一時(shí)沖動，隨意購買的行為2.計(jì)劃性多于盲目性：很少即興購買3.購物有主見，不易受外界影響：應(yīng)著重“曉之以理”4.消費(fèi)決策隨俗：既想有個(gè)性，又不想太特別老年消費(fèi)者購買行為心理特征：a.對商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性b.購買商品要便利、希望得到良好的服務(wù)c.追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)量可靠d.支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上：舍得在健康上花錢。女性消費(fèi)者購買行為心理特征：1.追求時(shí)髦，樂于走在時(shí)代潮流的前頭2.講究美感，精打細(xì)算，注重商品的實(shí)惠和便利3.具有較強(qiáng)的情感特征：造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產(chǎn)生購買欲望4.購物喜歡從眾，購物喜歡炫耀：追求高檔次、高質(zhì)量、高價(jià)格、名牌商大師品，在造型、色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點(diǎn)5.自尊心很強(qiáng)：不愿意別人說自己買的東西不好6類型應(yīng)對重點(diǎn)（1）悠型（慎重選擇的顧客）·慎重地聽，自信地推·不焦急或強(qiáng)制顧客（2）急躁型（易發(fā)怒的顧客）·慎重的言語和態(tài)度·動作敏捷不要讓顧客等候（3）沉默型（不表示意見的顧客）·觀察顧客表情、動作·以具體的詢問來誘導(dǎo)（4）繞舌型（愛說話的顧客）·不打斷顧客話題，忍耐地聽·把握機(jī)會回答商談（5）博識型（知識豐富的顧客）·「您懂得好詳細(xì)」等贊美·發(fā)掘顧客的喜好并推商品（6）權(quán)威型（傲慢的顧客）·在態(tài)度和言語上特別慎重·一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談（7）猜疑型（疑心病的顧客）·以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)·確實(shí)說明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）·對準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較·「我想這個(gè)比較好」的建議（9）內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）·以冷靜沉著的態(tài)度接近·配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型（不服輸?shù)念櫩停ぷ鹬仡櫩偷男那楹鸵庖妬硗啤と纛櫩鸵蠼ㄗh、要具有自信（11）理諭型（注重理諭的顧客）·條理井然地說明·要點(diǎn)簡明，根據(jù)明確地說明（12）嘲弄型（愛諷刺的顧客）·以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對·以「真會開玩笑」帶過諷嘲各種顧客類型的應(yīng)對方法7售前服務(wù).售貨服務(wù).售后服務(wù)（注）確實(shí)的售后服務(wù)與下次購買的售前服務(wù)同等重要售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容宣傳單DM以電話動誘來店各種展示會的組織活動等全商店的快樂氣氛商店內(nèi)的資訊提供導(dǎo)購所提供的服務(wù)保證、修理確認(rèn)購買后的商品情況拜訪顧客、聽取意見資訊提供「三意」是基本的待客銷售之道何謂「三意」即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應(yīng)有之態(tài)度)。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)導(dǎo)購的誠意，因?qū)з彽臒嵋舛袆訉Ψ降氖吕芏?。正因?yàn)椤溉狻?，自動購買機(jī)永遠(yuǎn)無法取代「心的販賣」。獲得信賴的誠意和熱意顧客在導(dǎo)購的談話中，找不到謊言或大之辭時(shí)，更對導(dǎo)購產(chǎn)生信賴感。此外，熱心的說明提高顧客的購賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因「導(dǎo)購對我親切」而心存感謝。由此看來，顧客對導(dǎo)購的誠意和熱意寄予很高的期盼。創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格很高」和「價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良」的說明，就有很大的差異。前者給顧客「高價(jià)」的印象，后者給顧客加強(qiáng)「品質(zhì)優(yōu)良」的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感。8導(dǎo)購不可欠缺的七項(xiàng)意識何謂工作的意識經(jīng)?？陕牭健笩o意識的行為」或「以惰性從事工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識的工作態(tài)」要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。導(dǎo)購不可欠缺的「7大意識」良好的銷售活動必需具有下列各項(xiàng)意識(1)目的(目標(biāo))意識(2)利益(成本)意識(3)顧客意識(4)品質(zhì)意識(5)問題(改善)意識(6)規(guī)律意識(7)合作意識。作者將這7種意識稱為「導(dǎo)購的7大意識」(詳細(xì)請參照下頁)。以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn)正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，導(dǎo)購應(yīng)以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做?」。將店面從「無意識的待客」中跳脫，徹底地實(shí)行有意識的工作記住購買心理的７個(gè)階段購買心理與導(dǎo)購顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買商品的心理過程，可由下述「購買心理的7個(gè)階段」來理解。同時(shí)，以購買心理的7個(gè)階段做為判斷基＊，并配合顧客情況來進(jìn)行銷售活動，是導(dǎo)購的任務(wù)。何謂購買心理的7個(gè)階段所謂7個(gè)階段就是(1)開始「留意」商品(2)對商品感到「興趣」(3)聯(lián)想「使用情況」(4)對商品產(chǎn)生「欲望」(5)「比較」商品價(jià)格(6)「信任」導(dǎo)購或商品(7)「決定」購買。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這7個(gè)階段中反復(fù)考慮?！纲徺I心理的7個(gè)階段」的重要性不了解7個(gè)階段的重要，也無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么心情」，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個(gè)「銷售者」罷了。

9具體待客銷售的4S何謂4S亦即迅速 (speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠懇(sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺「服務(wù)周到」、「愉快地購物」以及導(dǎo)購追求工作的快樂，這4S不可欠缺的。4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會考慮在「愉快且信用的商店購物」所以，導(dǎo)購若不實(shí)行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。如何實(shí)行4S導(dǎo)購要確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺，面對顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到「我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣」。

精通應(yīng)對用語導(dǎo)購讓顧客感動的一句話在某家商店里，導(dǎo)購對顧客說“非常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項(xiàng)商品后，對店長稱贊說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購的感動話是何等的重要。應(yīng)對情況中有“最好的語言”對顧客從歡迎到歡送的任一場面，都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。(用語請參考下頁)。學(xué)習(xí)與模仿要自然地說應(yīng)對用語，或許會讓人覺得困難，但是學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能學(xué)會。利用朝會勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動中思考如何活用。

10·良好的應(yīng)對用語（1）（1）歡迎顧客時(shí)·歡迎光臨（2）季節(jié)性問候語·您早·今天真是好天氣·天氣很冷·非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語言·多蒙照顧，深深感謝·感謝您遠(yuǎn)駕光臨（4）對顧客的回答·是的，如果是我我也會這樣以為·是，您說的對·是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（5）離開顧客眼前時(shí)·對不起，請稍等·失陪一下（6）受顧客催促時(shí)·非常對不起，就快好了·請?jiān)偕缘纫幌?，對不起?）向顧客詢問時(shí)·對不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？·良好的應(yīng)對用語（2）（8）拒絕顧客時(shí)·非常不巧·真對不起·不得已，沒有辦法·非常對不起（9）麻煩顧客時(shí)

·可能會多添您的麻煩

·真感到抱歉

·是否請您再考慮

·如果您愿意，我會感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時(shí)

·不必我說您也知道

·如您所知的（11）顧客問自己所不了解的事情時(shí)

·現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談，請稍等

·我不太清楚，請承辦員為您解說（12）金錢收授時(shí)

·謝謝，一共是4800元

·收您5000元

·找您200元

·請您過目、點(diǎn)清

·正好收您4800元·良好的應(yīng)對用語（3）（13）聽取顧客抱怨時(shí)

·如您所說

·真對不起

·對不起，添加您的麻煩

·我馬上查，請稍等

·浪費(fèi)您很多時(shí)間

·今后我們將多注意

·感謝您親切的指教（14）顧客要求面會時(shí)

·歡迎光臨

·對不起，您是哪位

·請稍等，您是哪位

·對不起，您是哪位

·他現(xiàn)在不在位子上

·如果不妨礙，請我來聽您的吩咐

·是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá)

·真對不起，您可留張名片嗎？

·我來引導(dǎo)您，這邊請---（15）請顧客坐下時(shí)

·請坐

·請坐著稍等一下（16）歡送顧客時(shí)

·那么，再見

·謝謝，期待您再次光臨11招呼顧客光光臨的待機(jī)機(jī)方法等機(jī)方法的的重要性導(dǎo)購阻塞店店口似的站站立或不高高興的臉孔孔，會嚇走顧客客。因此，，必須培養(yǎng)養(yǎng)使顧客能能在店口停停步、入店店參觀的待機(jī)工夫。。先讓顧客客入店參觀觀，再把握握機(jī)會應(yīng)對對的待機(jī)工工夫是不可可欠缺的的。促使入店、、呈現(xiàn)活力力的待機(jī)方方法具體來說，，是以導(dǎo)購購的明朗表情和氣氛氛為其出發(fā)發(fā)點(diǎn)。而且且，不要以以固定的姿姿勢站在同同一定點(diǎn)，，而要表現(xiàn)出出“快樂工工作的樣子子”或整理理陳列物，，可補(bǔ)充商商品等，敏敏捷的工作作態(tài)度極為為重要。雖雖然如此，，仍要若無無其事地觀觀察接近機(jī)機(jī)會。顧客的心情情最近，在自自助商店自自由購物的的習(xí)慣已經(jīng)經(jīng)成型，顧顧客有希望在““充滿活力力、愉快氣氣氛的商店店中自由購購物，只在在必要時(shí)，，有詢問對象象”的強(qiáng)烈烈趨勢。這這種仿售貨貨方式要比比固定站立立等待機(jī)會會的方式更更容易招來來顧客，所所以，還是是一面活動動一面等待待機(jī)會吧!正確的接近近動作和銷銷售位置顧客招喚導(dǎo)導(dǎo)購時(shí)的接接近方法聽到顧客喚喚時(shí)，首先先要以明朗朗的聲音說「馬馬上來」，，再以正確確的走路方方式，快速速接近。此此時(shí)，以愉快的態(tài)度度接近是很很重要的，，若使顧客客感到氣氛氛晦暗或行行動遲緩，，就是不及及格的導(dǎo)購購。不回答答、面無表表情的待客客態(tài)度，對對顧客更是是失禮。觀察顧客的的情形而加加以接近不要以追趕趕似的眼光光盯著顧客客，應(yīng)以巡視店內(nèi)內(nèi)環(huán)境，整整理零亂商商品，若無無其事的接接近態(tài)度較較好。此時(shí)，若有強(qiáng)強(qiáng)烈的「銷銷售」意識識，太過緊緊張，會帶帶來負(fù)面的的效果，還還是保持自自然、微筆筆的態(tài)度較較好。站在顧客身身邊的適當(dāng)當(dāng)位置站立地位置置有5大原則(1)店門入口側(cè)側(cè)(2)顧客的左側(cè)側(cè)(3)肩和肩距離離0.3公尺(4)與顧客距離離一雙鞋的的前方(5)商品和導(dǎo)購購呈45度角處……等(詳細(xì)請參照照下圖)。隔著櫥窗窗時(shí)，則站站立在正面面偏外處。。12七項(xiàng)接近的的機(jī)會何謂接近所謂接近就就是走向顧顧客、對顧顧客說“歡歡迎光臨””或“這商品不錯(cuò)吧吧!”等，如果太太早接近，，會給顧客客壓迫感和和產(chǎn)生警戒戒心，而有““霸王店””的反感。。相反的，，太遲時(shí)會會讓顧客感感到“不親切”而調(diào)調(diào)頭離去，，這就是接接近的困難難處。接近的時(shí)機(jī)機(jī)與購買心心理“注意”先先前所述的的購買心理理的7個(gè)階段，當(dāng)顧客客對商品表表示“興趣趣”時(shí)便接接近，這就就是接受的的理想時(shí)機(jī)。巧妙地地接近，掌掌握顧客的的心理，加加以適當(dāng)?shù)牡恼f明和建建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入入正面的““聯(lián)想”，，就比較容容易喚起顧顧客的購買買“欲望””。以顧客的言言行判斷接接受時(shí)機(jī)如上所述，，在顧客表表示“興趣趣”時(shí)，加以接近。。而顧客對對商品產(chǎn)生生興趣與否否，只要對對顧客的表表情、行動加以觀察察注意，便便能判斷出出來。具體體來說，若若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的的機(jī)會，以以充滿自信信的態(tài)度去去接待顧客客吧!④七項(xiàng)接近的的機(jī)會(1)注視特定的的商品時(shí):仔細(xì)觀察某某項(xiàng)商品，，就是對這這商品產(chǎn)生生“注意””和“興趣趣”的證據(jù)據(jù)。說不定定顧客已對對這項(xiàng)商品品做了種種種“聯(lián)想””，此時(shí)正正是自信地地去打呼顧客的好好時(shí)機(jī)。(2)手觸商品時(shí)時(shí):以手接觸商商品，就是是對此項(xiàng)商商品產(chǎn)生興興趣的表現(xiàn)現(xiàn)，并且加加以確定自自己是不是是需要這項(xiàng)項(xiàng)商品。此此時(shí)正是接接近并詢問問“感覺如如何”的好好時(shí)機(jī)。但，，若在顧客客接觸商品品的瞬間就就詢問，會會嚇到顧客客，應(yīng)隔一一段時(shí)間之之后，再以以溫和的聲聲音詢問。。(3)顧客表現(xiàn)出出尋找商品品的狀態(tài)時(shí)時(shí)遇到這種狀狀況，應(yīng)盡盡早以親切切的態(tài)度向向顧客說““讓您久等等了”或““歡迎光臨臨”。此時(shí)時(shí)，絕不可可有因同事事之間互相相交談而忽忽略顧客的的情況出現(xiàn)。(4)與顧客的視視線相遇時(shí)時(shí)顧客在購買買上需要建建議時(shí)，大大多會尋找找導(dǎo)購。因因此，導(dǎo)購購要把握這這個(gè)機(jī)會(與顧客視線線相)，以微笑說說“歡迎光光臨”并走走向顧客。。(5)顧客與同伴伴交談這種情形正正是顧客對對商品產(chǎn)生生興趣的時(shí)時(shí)顯行為。。此時(shí)，多多半會與同同伴交談，，導(dǎo)購的說說明和建議議，也特別別容易產(chǎn)生生效果。(6)將手提袋入入下時(shí)這也是對商商品注意而而產(chǎn)生興趣趣的行動之之一，導(dǎo)購購應(yīng)自信地地對顧客說說“歡迎光光臨”。這這種情形，，要在顧客客放下手提提袋一段時(shí)時(shí)間，再接近較好。。(7)探視櫥窗或或商品時(shí)若和其他六六項(xiàng)機(jī)會比比較，會對對此項(xiàng)接受受機(jī)會有““過早”的的感覺。但但在購買類類似商品的的商店櫛比比鱗次時(shí)，，要有“先先下手為強(qiáng)強(qiáng)”的精神神，盡早接受顧顧客也較有有效，因?yàn)闉轭櫩涂偸鞘呛茈y拒絕絕導(dǎo)購的誠誠意，但要要把握好度度。13遵照待客說說話的7原則來商談?wù)務(wù)f話態(tài)度就就是心的態(tài)態(tài)度尊重顧客，，使其能愉愉快地購物物，是銷售售員的服務(wù)本本份。因此此，如何正正確地對顧顧客說話，，具體地來來說就是「顧客希希望聽到什什么樣的話話呢?」。下面介介紹待客說說話的7原則，請請加以學(xué)學(xué)習(xí)并活用用。何謂待客客說話的7原則7原則就是(1)不用否定型型而使用肯肯定型的句子子(2)不用命令型型而用請求求型(3)以語尾表示示尊重(4)拒絕時(shí)要要說「對不不起」(5)不斷言(6)交換立場來說話(7)多使用夸獎獎、感謝謝語……等，以下逐逐一詳細(xì)說說明。③使用待客說說話的7原則(1)不使用否定定型，而用用肯定型說說話當(dāng)顧客問「「有某某商商品嗎?」，假使回回答「我們們不賣某某某商品」，，這就是否否定型的回回答。這樣樣的回答會會使顧客有有被拒絕、、無趣的感覺，而掉掉頭離去。?？隙ㄐ偷牡幕卮鹗恰浮肝覀儸F(xiàn)在在只有某某某商品」，，如此，顧顧客不會覺覺得被拒絕絕，甚至?xí)f「那么么，請讓我我看某某商品」。。(2)不用用命命令令型型，，而而用用請請求求型型例如如「「請請打打電電話話給給我我」」雖雖然然是是一一句句尊尊重重的的話話，，但但仍仍是是使使用用命命令令型型的的語語調(diào)調(diào)。。如如果果說說「「能能不不能能打打個(gè)個(gè)電電話話給給我我」」，，這這就就是是請請求求型型的的語語調(diào)，，顧顧客客也也會會愉愉快快地地說說「「好好的的」」。。(3)以語語尾尾表表示示尊尊重重以「「您您很很適適合合」」來來做做例例子子，，「「您您很很適適合合」」———并不不算算不不尊尊重重，，但但語語尾尾仍仍感感覺覺太太粗粗糙糙，，若若是是反反過過來來說說「「很很適適合合您您，，不不是是嗎嗎?」，，語語氣顯顯得得謙謙遜遜，，強(qiáng)強(qiáng)烈烈地地表表現(xiàn)現(xiàn)對對顧顧客客的的尊尊重重，，會會產(chǎn)產(chǎn)生生較較大大的的效效果果。。(4)拒絕絕的的場場合合要要說說「「對對不不起起」」并并和和請請求求并并用用例如如「「不不能能兌兌換換處處幣幣」」，，給給人人強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的拒拒絕絕印印象象，，但但若若說說「「我我很很抱抱歉歉，，可可否否請請您您到到銀銀行行去去兌兌換換」」就就沖沖淡淡了了拒拒絕絕的的印印象象，，反反而而能能感感受受到導(dǎo)導(dǎo)購購的的美美意意。。(5)不斷斷言言，，讓讓顧顧客客自自己己決決定定如如果果說說「「我我想想，，這這個(gè)個(gè)可可能能比比較較好好」」，，然然后后讓讓顧顧客客自自己己說說「「我我決決定定買買這這個(gè)個(gè)」」，，這這種種情情形形，，容容易易讓讓顧顧客客有有「「自自己己選選購購」」的的滿滿足足感感。。如如果斷斷言言說說「「這這個(gè)個(gè)比比較較好好」」，，則則會會使使顧顧客客有有壓壓迫迫感感。。因因此此，，銷銷售售不不要要斷斷言言，，而而以以暗暗示示或或建建議議為為原原則則。。(6)在自自己己的的責(zé)責(zé)任任范范圍圍內(nèi)內(nèi)說說話話當(dāng)顧顧客客有有錯(cuò)錯(cuò)誤誤等等情情況況出出現(xiàn)現(xiàn)時(shí)時(shí)，，導(dǎo)導(dǎo)購購要要以以「「是是我我確確認(rèn)認(rèn)不不夠夠」」、、而而以以「「承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任」」的的態(tài)態(tài)度度來來說說話話。。(7)多說說贊贊美美、、感感謝謝的的話話在商商談?wù)勚兄斜M盡可可能能多多使使用用「「您您的的審審美美眼眼光光很很高高」」等等贊贊美美語語，，或或在在顧顧客客試試穿穿時(shí)時(shí)說說「「謝謝謝謝」」等等感感謝謝話話。。若若知知道道顧顧客客的的姓姓名名，，也也可可多多多多稱稱呼他他的的名名字字，，這這是是強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)親親近近效效果果的的方方法法。。14以詢詢問問技技巧巧5原則則來來掌掌握握顧顧客客的的需需求求詢問問的的重重要要性性導(dǎo)購的任務(wù)是是給顧客適當(dāng)當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫幫助顧客選擇真正喜愛的的商品，因此此必須先了解解顧客的情況況與喜好。「「詢問的技巧」更是是不可或缺。。詢問的困難性性活用詢問技巧巧以解顧客需需求，必須以以巧妙、不傷傷顧客感情為原原則。不僅如如此，還要具具有職業(yè)技巧巧地邊詢問邊邊說明商品，在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對顧顧客加以贊美美，以下介紹紹「詢問技巧巧的5原則」。詢問技巧的5原則5原則就是(1)不連續(xù)發(fā)問(2)商品的說明與與顧客的回答相相關(guān)(3)先詢問容易回回答的問題，，后詢問較難難回答的問題(4)可促進(jìn)顧客購購買心理的詢詢問(5)活用詢問方法法，目的是讓讓顧客說話……等5項(xiàng)。以下，逐逐項(xiàng)細(xì)說明。。④使用詢問方法法5原則：(1)不連續(xù)發(fā)問比如說「府上上有幾位?」「常使用冷冷凍食品嗎?」「您的預(yù)算算有多少?」等連續(xù)發(fā)問問，會讓顧客客有「身家調(diào)調(diào)查」的不好好感受。不連連續(xù)發(fā)問，以下列列要領(lǐng)來推薦薦商品。(2)商品的說明與與顧客的回答答相關(guān)以冰箱的商談?wù)勄樾螢槔齺韥碚f明?！父嫌袃?nèi)位?」當(dāng)顧客回答答「5位」時(shí)就說「「冰箱一人的的需要量是50公升，所以5個(gè)人的需要量約300公升」，以這這種方式進(jìn)行行商談。(3)先詢問容易回回答的問題，，難以回答的的問題后問使用(1)項(xiàng)的例子說明明，「家人數(shù)數(shù)」是簡單的的問題，「是是否常用冷凍凍食品」也是是容易回答的的問題，但若若有回答「有有多少預(yù)算」」時(shí)，一定會產(chǎn)生抗抗拒感。因此此，先問容易易回答的「家家人數(shù)」而將將「預(yù)算」留留在后面。引引導(dǎo)顧客進(jìn)入入「接受詢問問、回答問題題、再聽說明明」的心理流程后后，顧客回答答私人問題時(shí)時(shí)，才不會產(chǎn)產(chǎn)生抗拒感，，這就是人類類的心理。(4)促進(jìn)購買心理理的詢問方法法導(dǎo)購在詢問以以前要先預(yù)測測「這樣的詢詢問是否能夠夠得到促進(jìn)購購買心里的回回答」。例如如，從顧客對對商品愛不釋釋手、一再觀觀看時(shí)，就可可判定「顧客喜喜歡這項(xiàng)商品品」。此時(shí)，，導(dǎo)購應(yīng)該過過去詢問「您您中意嗎?」讓顧客回答答「是啊」或或「這商品不不錯(cuò)」如此一一來，才可達(dá)達(dá)到銷售效果。(5)使用詢問達(dá)成成讓顧客回答答的目的如果導(dǎo)購單方方獨(dú)自說太多多話，是不會會得到好效果果的，要想辦辦法讓顧客回回答問題。例例如，問「對對不起，寶寶寶現(xiàn)在幾歲?」依顧客回答答的年齡說「現(xiàn)現(xiàn)在是最可愛愛的年紀(jì)」或或「就快入學(xué)學(xué)了」等。小小孩或小學(xué)生生是無關(guān)于冰冰箱的商談，，但對商談的的氣氛卻有很很大的幫助。。15事先準(zhǔn)備詢問問的應(yīng)對方法法顧客提出詢問問才是正直的的商談導(dǎo)購以適切的的說明與推薦薦，提高顧客的購買「「欲望」后，，顧客認(rèn)真考考慮，開始「「比較」，結(jié)結(jié)果會提出各種問題。因因此，導(dǎo)購要要認(rèn)為「提出出詢問是關(guān)心心的證據(jù)」，事先為顧顧客準(zhǔn)備各種種詢問，以便便給顧客最好好的回答。對于顧客經(jīng)常常詢問的問題題事先預(yù)備回回答方式對于各類的商商品，顧客所提出的問題題，一般來說說不會太多，，大多數(shù)是相相同的問題。。因此，對于這類問題題的回答與說說明，事前的的檢討與準(zhǔn)備備極為重要。。為提高顧客的的理解度，事事先做補(bǔ)充說說明的準(zhǔn)備導(dǎo)購不僅做問問題的回答，若對問問題做相關(guān)性性的補(bǔ)充說明明，親切的態(tài)態(tài)度與周到的的服務(wù)，能使顧客感到到無上的喜悅悅，站在顧客客立場，詳細(xì)細(xì)的說明，將將使顧客產(chǎn)生感謝，因因而增加固定定客戶。學(xué)習(xí)討價(jià)還價(jià)價(jià)的應(yīng)對方法法對減價(jià)的基本本看法價(jià)格牌上所標(biāo)標(biāo)示的價(jià)格是是有正常的根根據(jù)的，因此，必須知道道「輕易的減減價(jià)會傷害信信用」。輕易易的減價(jià)會使使顧客懷疑是不是一開始始就定高價(jià)」」，同時(shí)也降降低對商店和和導(dǎo)購的信賴賴度，對于于不要求減價(jià)價(jià)的顧客亦是是失禮。減價(jià)的應(yīng)對方方法當(dāng)顧客要求減減價(jià)時(shí)，要以以何種方法應(yīng)應(yīng)對才好呢?下頁標(biāo)示著從各各種角度來說說明，大多數(shù)數(shù)的顧客應(yīng)該該能接受，但但此時(shí)銷售員必須以謙謙虛的態(tài)度，，由衷地說「「真對不起」」。答應(yīng)減價(jià)要求求的情況在誠意地說明明后，若顧客客仍要求減價(jià)價(jià)，此時(shí)導(dǎo)購要以「我我真佩服您的的購買技術(shù)」」來應(yīng)對。但但是，要在自自己許可的減價(jià)范圍圍內(nèi)，若顧客客過份的減價(jià)價(jià)，要有勇氣氣但謙虛的態(tài)態(tài)度拒絕說「「減到這種程程度是不可能能的」。16判斷并抓住顧顧客購買意愿愿的徵候購買前的迷惑惑顧客被陳列的的商品引起「「注意」，產(chǎn)產(chǎn)生「興趣」」時(shí)，導(dǎo)購靠近，將將顧客的購買買心理從「聯(lián)想」」到「欲望」」提升到最高高。但在「比較」」到「信任」」的階段時(shí)，，顧客會考慮慮「買或不買」、「有沒沒有其他更更好的商品」」，而表現(xiàn)出出迷惑的表情情。②顧客購買意愿愿的征候?qū)㈩櫩退伎肌?、迷惑的心情情制成下頁的的征候表，稱稱之為「購買買意愿征候」」。人類雖然各形形各色，卻也也?？煽吹健浮腹餐瑑A向」」，例如，以以手觸摸感到到興趣的商品品、試用，是是共同的心理。不忽略顧客的的購買意愿為了不忽略下下頁所示的「「購買意愿」」，銷售對于于顧客的表情情、臉色、視視線動向、手的的動向、言語語等，必須多多注意、密切切觀察以促進(jìn)進(jìn)商談。因此此，發(fā)現(xiàn)購買買意愿的征候候，活用下述的「「促進(jìn)購買決決心5原則」，引導(dǎo)導(dǎo)顧客進(jìn)入「「決心」。購買徵候1拿起商品熱意地玩味或操作2熱心的翻開目錄3熱心的詢問4突然沉默，屏氣凝神5提出價(jià)格或購買條件的話題6提出售后服務(wù)等購買后的話題7與同伴相談8出高與的神態(tài)9離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品10詢問商品的銷售情形11對商品表示好感12凝視商品仔細(xì)思考顧客有如下的的狀態(tài)出現(xiàn)時(shí)時(shí)，是下決定前的的迷惑表現(xiàn)17只促進(jìn)決心5原則使顧客表表示購買意愿愿促進(jìn)購買決心心多數(shù)的情形顧顧客會有「哪哪個(gè)好呢」「「買或不買」」的迷惑。特別是女女性顧客，這這種傾向更為為強(qiáng)烈，導(dǎo)購應(yīng)適切地地建議、巧妙地誘導(dǎo)，，使顧客盡早早下定購買決決心，否則，，只是拖延銷銷售時(shí)間，也也可能使顧顧客喪失購買意愿。促進(jìn)購買決心心5原則導(dǎo)購若為了促促進(jìn)顧客的購購買決心，而而感到焦燥，顯出生生氣的樣子，，這就是失職職的導(dǎo)購。(1)推薦單項(xiàng)商品品法(2)消去法(3)二選一法(4)動作訴求法(5)感情訴求法……等5原則，要加加以巧妙的活活用，促進(jìn)顧顧客的購買決決心。③「5原則」的使用用方法(1)如何使用推薦薦單項(xiàng)商品法法這種方法是查查覺顧客所喜喜愛的商品，，對準(zhǔn)這項(xiàng)商商品，以若無無其事的態(tài)度度說「這商品品對您滿適合合的」，極力力推薦這項(xiàng)商品。。這種情形，，顧客所喜歡歡的商品是「「顧客經(jīng)常中中手觸摸的商商品」、「顧顧客視線集中中的商品」、、「顧客詢問集中的的商品」，因因此，只要仔仔細(xì)觀察顧客客的狀態(tài)便可可察覺。(2)如何使用消去去法所謂消去法就就是在候補(bǔ)商商品中，刪除除不適合顧客客喜好的商品品，間接地促促進(jìn)顧客下決決心。具體來來說，對于顧顧客較不喜愛的商品品，邊說「這這個(gè)好像太花花俏了」邊將將商品取離顧顧客手中。這這樣，能使顧顧客自己所喜喜愛的商品明明顯地呈現(xiàn)，讓顧客容容易決定「那那么，就買這這個(gè)吧!」(3)如何合作二選選一法這種方法是導(dǎo)導(dǎo)購不陳述任任何意見，問問顧客「您要要A商品還是B商品」確定顧顧客喜愛，讓讓顧客自己決決定。(4)如何使用動作作訴求法這種方法是為為使迷惑的顧顧客下決心，，而以某種動動作來促進(jìn)顧顧客。例如，，「請?jiān)僬找灰淮午R子(毛衣、領(lǐng)帶、、裝飾品的情況時(shí))」并以手鏡再再次確認(rèn)?！浮刚?jiān)嚨侥鷿M滿意為止」邊邊說邊拿出鋼鋼筆、墨水、、紙張。如如此，以觸摸摸、試用、行動來促使顧顧客下決心，，就是動作訴訴求法。(5)如何使用感情情訴求法為促使顧客下下決心，以周周圍人們的感感情作為言語語訴求的方法法。例如，以以若無其事地地說「可想見見令媛快樂的的樣子」。這樣的的言語會在難難下最后決定定的顧客腦中中，浮現(xiàn)孩子子的笑容，而而下決定說「「就買這個(gè)」」。除上述5原則外，也可可廣范活用以以自然的口吻吻說「感覺如如何呢」的推推薦方法。思思考如何活用用各式方法吧吧!18何謂處理抱怨怨3變法若處理抱怨的的順序錯(cuò)誤，，導(dǎo)購無法接接受顧客情緒時(shí)，容容易發(fā)生導(dǎo)購購與顧客互相相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形形。此時(shí)要(1)改變?nèi)宋飦硖幪幚?2)改變接待場所所(3)改變商談時(shí)間間(這就是處理抱抱怨的3變法)。②變法的具體進(jìn)進(jìn)行方法(1)改變?nèi)宋飦硖幪幚韺?dǎo)購鄭重地對對顧客說「我我想請店長直直接與您商談?wù)劇公@得允許許后，交換談?wù)勗拰ο蟮姆椒椒ā?2)改變接待場所所以「希望能仔仔細(xì)聽取您的的高見」來改改變場所的方方法。(3)改變商談時(shí)間間以「因?yàn)楸仨氻毾群椭圃靾鰣錾碳s談，可可否請您明天天……」的改變商談?wù)剷r(shí)間方法。。處理抱怨的心心態(tài)和3階段階段順序銷售員的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第1階段1感謝顧客的抱怨對商店失望的顧客不會有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽到最后不用「不過」「但是……」等打斷顧客談話3理解對方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對方情緒影響第2階段4詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢問「何時(shí)」「何處」「誰」等問題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對「商品」或是對「銷售員」6實(shí)行方法（1）站在對方的立場（2）以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會為原則（3）努力由衷地理解由衷、誠實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早請上司處理第3階段7以「今后仍請多多指教」來做總結(jié)不管是對「商品」或是對「銷售員」都能獲得理解活用處理抱怨怨的3變法19活用親近顧客客的3原則打開心胸做親親切的接待工工作不要認(rèn)為「創(chuàng)創(chuàng)造固定顧客客」很困難。。首先，必須使使顧客感到親親切，并產(chǎn)生生信賴感，因此，，導(dǎo)購必須自自己先打開心胸胸，以寬大的的心情來接待待顧客。如此此的應(yīng)對方法法，使顧客客逐漸感到親親近，才能開始始和導(dǎo)購的心心彼此相通。。發(fā)現(xiàn)顧客的長長處和優(yōu)點(diǎn)并并加以贊美注意顧客的服服裝、儀表、、攜帶物、表情、言言語、小孩等等狀況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這是顧客的長處處與優(yōu)點(diǎn)，，而以自己的感感覺直接贊美美。例如，對對于常穿綠色色服裝的顧客客說「您是是不是喜歡綠綠色?這顏色非常適適合您」。邊與商談關(guān)連連，邊聽出顧顧客關(guān)心何事事例如，銷售電電視時(shí)，邊問問「您看職業(yè)棒球嗎嗎?」「您是哪一一隊(duì)的球迷」」。以自然的態(tài)度度詢問，并聽聽其回答后后，以開放的的心情說「事事實(shí)上，我也也是○○球迷」，增加加親近顧客客，才能在工作上獲得得樂趣。賣場上的各種種禁忌場面禁忌等待時(shí)機(jī)（1）雙手交叉于胸、翹起二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、（2）銷售員們聚集聊天、打私人電話、嗤笑等（3）盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客謠言、竊竊私語接近（4）皮笑肉不笑、竊笑（5）讓顧客久等、大搖大擺地接近（6）不說「歡迎光臨」也不鞠躬商談（7）不用敬語、言語粗俗（8）對于委托修理感到厭煩（9）不鄭重說明商品（10）表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)（11）表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)（12）不慎重處理商品（13）強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)（14）不讓顧客顧客看包裝的「賀紙」（15）信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名（16）單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺上送客（17）站在顧客面前欲背對顧客（18）不說「謝謝」也不送客209、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:56:0915:56:0915:5612/31/20223:56:09PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:56:0915:56Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:56:0915:56:0915:56Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:56:0915:56:09December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:56:09下下午午15:56:0912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:56下下午午12月月-2215:56December31,202216、行動出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3115:56:0915:56:0931Dec