酒店服務(wù)質(zhì)量的測定與控制

酒店服務(wù)質(zhì)量的測定與控制

旅游管理教研室【教學(xué)目的和要求】了解酒店服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量動態(tài)控制的理念。熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素，顧客評估服務(wù)質(zhì)量的過程。掌握酒店服務(wù)的構(gòu)成要素和特性，持續(xù)改進理念的實施方法，動態(tài)控制的基本準(zhǔn)則。第一節(jié)飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量【教學(xué)目的和要求】通過本章的學(xué)習(xí)掌握酒店服務(wù)的構(gòu)成要素，服務(wù)質(zhì)量的影響因素，了解酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)一、飯店服務(wù)1、飯店服務(wù)的定義（1）服務(wù)概念的演化（2）酒店服務(wù)的定義：酒店服務(wù)是在一定經(jīng)濟發(fā)展階段的一種綜合性服務(wù)現(xiàn)象，是發(fā)生在酒店服務(wù)提供者和接受者之間的一種無形的互動作用，酒店服務(wù)的供需雙方在交換中實現(xiàn)了各自的利益的滿足，但互動過程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移2、酒店服務(wù)的構(gòu)成要素（1）從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。（2）從酒店的角度講：有形設(shè)施、員工行為、酒店顧客。3、酒店服務(wù)的特性（1）無形性（2）同時性（3）不可儲存性（4）不可轉(zhuǎn)移性（5）差異性（6）季節(jié)性和綜合性舉例廣交會和青島啤酒節(jié)期間酒店的出租率和房價說明

二、飯店服務(wù)質(zhì)量1、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義是指酒店服務(wù)活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素2、酒店服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量（1）技術(shù)性質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指服務(wù)的結(jié)果，即顧客從服務(wù)過程中的所得物質(zhì)。（2）技術(shù)性質(zhì)量的影響因素：服務(wù)設(shè)施設(shè)備服務(wù)項目服務(wù)環(huán)境酒店無線寬帶上網(wǎng)，使辦公更便捷韓國六星級奢華酒店ShangPalaceShangri-LaHotel,Qingdao3、酒店服服務(wù)的功能能性質(zhì)量（1）功能能性質(zhì)量（（過程質(zhì)量量）：指顧顧客接受服服務(wù)的方式式及其在服服務(wù)生產(chǎn)和和消費過程程中的體驗驗。（2）功能能性質(zhì)量的的影響因素素：服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)程序服務(wù)禮儀服務(wù)技巧三、酒店服服務(wù)質(zhì)量的的衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、衡量酒酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的一般般標(biāo)準(zhǔn)（1）可靠靠性（2）反應(yīng)應(yīng)性（3）保證證性（4）移情情性（5）有形形性案例4.2旅游飯店星星級的劃分分與評定（（新）2、世界最最佳酒店排排名的衡量量標(biāo)準(zhǔn)（1）一流流的服務(wù)員員，一流的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。（2）客房房潔凈、舒舒適，陳設(shè)設(shè)高雅，環(huán)環(huán)境怡人。。（3）客人人有“賓至至如歸”感感。（4）設(shè)有有多種服務(wù)務(wù)項目。（5）具有有獨特的菜菜系和地方方佳肴。（6）地理理位置選擇擇十分恰當(dāng)當(dāng)。（7）陳設(shè)設(shè)與內(nèi)裝修修應(yīng)具有民民族風(fēng)格和和地方特色色。（8）注意意微小的服服務(wù)和裝飾飾。（9）有名名人下榻和和就餐。（10）應(yīng)應(yīng)是舉辦歷歷史上最重重要宴會的的場所。小節(jié)一、酒店服服務(wù)的構(gòu)成成要素二、酒店服服務(wù)質(zhì)量的的影響因素素三、酒店服服務(wù)質(zhì)量的的衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)：1、酒店服服務(wù)的主要要特性2、酒店服服務(wù)的影響響因素思考題：酒店服務(wù)的的特性是怎怎樣影響服服務(wù)質(zhì)量？？第三節(jié)飯飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的測測定【教學(xué)目的的和要求】】通過學(xué)習(xí)了了解顧客評評估酒店服服務(wù)質(zhì)量的的過程和影影響因素，，掌握服務(wù)務(wù)質(zhì)量評估估的兩種方方法，能運運用顧客滿滿意度的分分析技術(shù)對對服務(wù)質(zhì)量量的效果進進行評價一、顧客評評估服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的過程程1、顧客的的感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量要要素：可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性口碑個人需要過去經(jīng)驗感知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量：1、超出期期望ES<PS2、滿足期期望ES≈PS3、低于期期望ES>PS預(yù)期服務(wù)ES感知服務(wù)PS2、顧客評評估服務(wù)質(zhì)質(zhì)量預(yù)期期的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量顧客客需需要要、、市市場場溝溝通通、、企業(yè)業(yè)形形象象、、口口頭頭宣宣傳傳經(jīng)歷歷的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量技術(shù)術(shù)性性服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量功能能型型服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量感知知的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量二、、酒酒店店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評評估估1、、顧顧客客““期期待待————感感受受””評評估估（1））問問卷卷的的設(shè)設(shè)計計（2））對對顧顧客客進進行行問問卷卷調(diào)調(diào)查查（3））服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的分分數(shù)數(shù)（4））權(quán)權(quán)重重的的確確定定2、、酒酒店店““服服務(wù)務(wù)績績效效””評評估估（1））在在評評估估服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量時時不不考考慮慮顧顧客客期期望望的的影影響響，，而而直直接接用用服服務(wù)務(wù)績績效效來來評評估估服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。（2）采用顧顧客“期待———感受”的的問卷調(diào)查時時顧客只須在在服務(wù)的體驗驗和服務(wù)屬性性的重要性打打分，而不必必給服務(wù)期望望打分。（3）酒店““服務(wù)績效””評估的現(xiàn)實實應(yīng)用三、顧客滿意意度的分析技技術(shù)1、酒店客人人滿意度指標(biāo)標(biāo)（CSI））顧客滿意度是是指客人對所所購買的酒店店產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的滿意程度度，以及期待待他們未來繼繼續(xù)購買的可可能性。顧客滿意度指指標(biāo)的設(shè)定基基本原則是簡簡單易懂，可可采用百分比比、簡單易懂懂的圖表等。。2、酒店顧客客滿意度加權(quán)權(quán)平均法（1）酒店顧顧客滿意度加加權(quán)平均法的的計算公式：：顧客整體滿意意度=∑（各各屬性客人所所占比重×各各屬性客人的的滿意度））（2）顧客滿滿意度加權(quán)平平均的程序3、酒店客人人滿意度調(diào)查查結(jié)果的總結(jié)結(jié)與分析（1）酒店客客人滿意度調(diào)調(diào)查的結(jié)果指指標(biāo)回收率狀況綜合滿意度狀狀況今后的意愿狀狀況從預(yù)訂到入住住滿意度狀況況離店結(jié)帳服務(wù)務(wù)的滿意度狀狀況問訊服務(wù)的滿滿意度狀況投訴處理的滿滿意度狀況（2）酒店客客人滿意度調(diào)調(diào)查的結(jié)果分分析結(jié)果分析的程程序整理、分析、、加工補充、掌握重重點策略重點的明明確化擬定戰(zhàn)略重點點戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)化化案例4.5威尼斯酒店的的顧客意見調(diào)調(diào)查結(jié)果分析需要要注意的問題題酒店客人滿意意的接觸點是是哪些？酒店需要重點點改善的客人人接觸點是哪哪些？小結(jié)通過分析顧客客感知的服務(wù)務(wù)質(zhì)量和其評評價服務(wù)質(zhì)量量的過程，詳詳細闡述顧客客“期待———感受”評估估和酒店“服服務(wù)績效”評評估這兩種評評價模型，確確立酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量評價適適用的模型，，針對酒店““服務(wù)績效””評估模型，，提出如何運運用顧客滿意意度分析進行行量化評價酒酒店的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。作業(yè)：1、分析顧客客“期待———感受”評估估和酒店“服服務(wù)績效”評評估這兩種評評價模型的異異同和優(yōu)缺點點2、影響顧客客感覺服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的基本因因素有哪些？？思考題：酒店客人滿意意度調(diào)查的結(jié)結(jié)果指標(biāo)如何何分析及運用用第四節(jié)酒酒店服務(wù)質(zhì)量量的控制【教學(xué)目的和和要求】通過學(xué)習(xí)了解解酒店服務(wù)動動態(tài)控制的核核心理念，掌掌握酒店服務(wù)務(wù)動態(tài)控制的的基本準(zhǔn)則，，熟悉提高酒酒店服務(wù)質(zhì)量量的策略與方方法。一、酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理的的核心理念1、顧客導(dǎo)向向理念所謂顧客導(dǎo)向向就是強調(diào)““顧客需求就就是服務(wù)質(zhì)量量，顧客滿意意就是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。。（1）顧客對對酒店的共性性需求清潔舒適方便安全（2）顧客對對酒店的個性性需求商務(wù)客客人的的“三三高””消費費團隊觀觀光客客人的的“速速度””消費費休閑度度假客客人的的“溫溫馨””消費費會議旅旅游客客人的的“全全面””消費費2、整整體質(zhì)質(zhì)量理理念（1））整體體質(zhì)量量理念念的八八個方方面情感質(zhì)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)質(zhì)量顧客質(zhì)質(zhì)量過程質(zhì)質(zhì)量關(guān)系質(zhì)質(zhì)量補救質(zhì)質(zhì)量內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)質(zhì)量（2））整體體質(zhì)量量理念念的內(nèi)內(nèi)容全方位位的質(zhì)質(zhì)量管管理全過程程的質(zhì)質(zhì)量管管理全員參參加的的質(zhì)量量管理理3、持持續(xù)改改進理理念（1））持續(xù)續(xù)改進進理念念的實實施方方法PDCA管管理循循環(huán)是是由美美國管管理專專家戴戴明首首先提提出的的，所所以又又稱““戴明明環(huán)””。P———策劃劃階段段（plan））D———實施施階段段（do））C———檢查查階段段（check）A———處理理階段段（action））（2））PDCA的四四個特特點(圖示示)大環(huán)環(huán)要要按按照照四四個個階階段段不不停停地地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動動大環(huán)環(huán)套套小小環(huán)環(huán)，，互互相相促促進進PDCA循循環(huán)環(huán)每每轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動動一一次次就就要要提提高高一一步步，，就就像像爬爬樓樓梯梯。。PDCA循環(huán)是是綜合性性的循環(huán)環(huán)，不能能機械地地把這四四個階段段分離。。二、酒店服服務(wù)動態(tài)控控制的基本本準(zhǔn)則1、適應(yīng)性性和適度性性服務(wù)相結(jié)結(jié)合（案例例）（1）適應(yīng)應(yīng)性服務(wù)：：指酒店應(yīng)應(yīng)理解顧客客當(dāng)前和未未來的需求酒店管理者應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需要和期望得到確認，轉(zhuǎn)化為要求并予以實現(xiàn)。酒店應(yīng)識別確定和評審顧客要求。測量顧客的滿意度，并采取相應(yīng)措施。

（2）適度度性服務(wù)：：酒店在服服務(wù)過程中中，要考慮慮酒店的檔檔次，突出出酒店的風(fēng)風(fēng)格，體現(xiàn)現(xiàn)“物有所所值”的經(jīng)經(jīng)營理念。。按酒店的要要求提供服服務(wù)產(chǎn)品的的能力評價價和選擇意意向。規(guī)定選擇和和定期評價價的準(zhǔn)則通過來自酒酒店的數(shù)據(jù)據(jù)進行分析析，識別可可實現(xiàn)的改改進。2、規(guī)范化化與個性化化服務(wù)相結(jié)結(jié)合（1）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)（（規(guī)范化服服務(wù)）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)銜接案例4.3可以先打掃掃810房房間嗎（2）個性性化服務(wù)（（定制化服服務(wù)）更靈活的服服務(wù)滿足癖好的的服務(wù)意外服務(wù)自選服務(wù)心理服務(wù)3、過程控控制與量化化管理相結(jié)結(jié)合（1）過程程控制識別和確定定酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量體系系所需的過過程酒店服務(wù)實實現(xiàn)過程進進行策劃和和控制酒店服務(wù)的的特殊過程程進行識別別和確認對滿足顧客客需求的實實現(xiàn)過程進進行測量和和監(jiān)控，并并對其持續(xù)續(xù)能力予以以確認過程控制要要達到的目目標(biāo)：對酒店服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵活活動進行識識別與控制制明確與服務(wù)務(wù)質(zhì)量控制制活動有關(guān)關(guān)的責(zé)任配備服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制所所需的設(shè)施施設(shè)備滿足對人員員的技能和和配置要求求（2）量化化管理服務(wù)時間的的量化服務(wù)空間的的量化服務(wù)頻度的的量化其他方面的的量化案例4.4服務(wù)質(zhì)量檢檢查表三、提高酒酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的策略略與方法1、定點超超越提高服服務(wù)質(zhì)量的的策略（1）戰(zhàn)略略方面（2）經(jīng)營營方面（3）業(yè)務(wù)務(wù)管理方面面2、流程分分析提高服服務(wù)質(zhì)量的的方法（1）把服服務(wù)的各項項內(nèi)容用流流程圖的方方式畫出來來，使得服服務(wù)過程能能夠清楚、、客觀地展展現(xiàn)出來。。（2）把那那些容易導(dǎo)導(dǎo)致服務(wù)失失敗的點找找出來。（3）確立立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和規(guī)范。。（4）找出出顧客能夠夠看得見的的服務(wù)展示示（服務(wù)人人員與顧客客的服務(wù)接接觸點）。。3、消除酒酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的差距距（1）差距距產(chǎn)生的原原因及相應(yīng)應(yīng)消除措施施顧客期望值值與經(jīng)營者者對顧客期期望值的認認知之間的的差異。經(jīng)營者的認認知與所制制定的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之間的差差異。服務(wù)提供與與服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)之間間的差異。。服務(wù)提供與與外部溝通通之間的差差異。顧客認知服服務(wù)與期望望的服務(wù)之之間的差異異。（2）差距距消除的步步驟加強對員工工的選擇和和培訓(xùn)通過顧客意意見調(diào)查了了解服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的差異異收集并分析析顧客的投投訴分析差距產(chǎn)產(chǎn)生的具體體原因針對具體原原因提出改改進措施4、實施酒酒店的服務(wù)務(wù)補救服務(wù)補救是是一種管理理過程，它它首先要發(fā)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失失誤，并分分析失誤原原因，然后后在定量分分析的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，對服服務(wù)失誤進進行評估、、采取恰當(dāng)當(dāng)?shù)墓芾泶氪胧┯枰越饨鉀Q。（1）服務(wù)務(wù)補救與傳傳統(tǒng)意義上上投訴的區(qū)區(qū)別（2）服務(wù)務(wù)補救的好好處（3）服務(wù)務(wù)補救的方方式小結(jié)結(jié)結(jié)合其酒店店服務(wù)的殊殊性講解酒酒店服務(wù)動動態(tài)控制的的核心理念念，不同的的理念導(dǎo)致致了不同的的動態(tài)控制制準(zhǔn)則，根根據(jù)酒店的的不同特點點和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制的的側(cè)重點不不同，分別別學(xué)習(xí)幾種種提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的策策略和方法法。作業(yè)：1、PDCA循環(huán)管管理的具體體內(nèi)容是什什么？2、試述個個性化服務(wù)務(wù)和規(guī)范化化服務(wù)之間間的關(guān)系。。思考題：過程控制和和量化管理理在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的動態(tài)態(tài)控制中各各自的側(cè)重重點有什么么不同？9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:47:1815:47:1815:4712/31/20223:47:18PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:47:1815:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:47:1815:47:1815:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:47:1815:47:18December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:47:18下下午15:47:1812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3115:47:1815:47:1831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:47:18下午3:47下下午15:47:1812月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:47:1815:47:1815:4712/31/20223:47:18PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2215:47:1815:47Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:47:1815:47:1815:47Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:47:1815:47:18December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:47:18下午午15:47:1812月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:47:1815:47:1831December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:47:18下下午3:47下下午15:47:1812月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。