酒店服務(wù)意識(shí)及溝通處事技巧

全體員工培訓(xùn)課程酒店服務(wù)意識(shí)及溝通處事技巧1.5小時(shí)

故事一則：

一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰(shuí)知?jiǎng)偝龅觊T(mén)，腳下打滑，餐盒落地，摔了個(gè)人仰馬翻。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正當(dāng)客人懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門(mén)口的服務(wù)人員非但毫無(wú)出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。于是，客人憤而質(zhì)問(wèn)他們，誰(shuí)知他們卻說(shuō)：“嗯，您出了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無(wú)幫助您的義務(wù)！”客一時(shí)語(yǔ)塞：“這……？！”

故事中體現(xiàn)的服務(wù)是我們所望提供的對(duì)客服務(wù)嗎？

——答案顯然是異口同聲的“不是！”

問(wèn)題：在座的各位認(rèn)為，我們的對(duì)客服務(wù)應(yīng)當(dāng)是怎樣的？——總結(jié)而言……

通往優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)之路“賓客關(guān)懷”我們?yōu)槭裁匆P(guān)懷我們的客人？

…因?yàn)榭腿耸蔷频曜顚氋F的財(cái)富一般說(shuō)來(lái)…一位滿(mǎn)意的客人會(huì)向5個(gè)人宣傳一位不滿(mǎn)的客人會(huì)向10個(gè)人宣傳一個(gè)公司大約每年失去20%的客人這些失去的客人又去了哪里？15%找到了更便宜的產(chǎn)品15%找到了更好的產(chǎn)品65%離開(kāi)原因是低質(zhì)的賓客服務(wù)即使達(dá)到了95%的客人滿(mǎn)意率…

每1000位客人中仍然有

50位因不滿(mǎn)意而離開(kāi)有100%的服務(wù)態(tài)態(tài)度才會(huì)有有優(yōu)質(zhì)的賓客客服務(wù)!選擇你的態(tài)態(tài)度態(tài)度決定一一切！事實(shí)上，我我們能自主主地選擇處處理事情情的態(tài)度如果您的顧顧客從來(lái)都都不給您““添麻煩煩”…那么…你的酒店還還會(huì)存在嗎嗎？100%的的態(tài)度＝100%的的行動(dòng)什么是飯店店服務(wù)意識(shí)識(shí)？……飯店服務(wù)意意識(shí)的概念念案例一：一位在飯店店工作的朋朋友曾經(jīng)講講過(guò)這樣一一件事：在在上班途中中的公交車(chē)車(chē)上，他因因?yàn)楝嵤屡c與一位乘客客發(fā)生了爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，兩人人爭(zhēng)的面紅紅耳赤、很很不愉快。。下午，他他正在班上上工作時(shí)，，卻恰巧遇遇到那位乘乘客前來(lái)為為朋友預(yù)訂訂客房。那那天，他真真正體會(huì)到到了什么叫叫做“尷尬尬”，并且且?guī)缀跻驗(yàn)闉樽约涸诠卉?chē)上的的所作所為為而失去一一樁生意。。案例二：×飯店按常常規(guī)每天派派“金鑰匙匙”一名前前往火車(chē)站站為幾列豪豪華旅游列列車(chē)接站。。中日友好好協(xié)會(huì)的某某旅行團(tuán)乘乘車(chē)抵達(dá)，，該團(tuán)成員員皆為老人人。不知是是因?yàn)閷?dǎo)游游的粗心沒(méi)沒(méi)有通知酒酒店，還是是此團(tuán)將要要下榻的酒酒店沒(méi)有接接站服務(wù)，，只見(jiàn)這批批老人在擁?yè)頂D的站臺(tái)臺(tái)上，手提提肩背沉重重的行李左左沖右突。。×飯店的的“金鑰匙匙”小王，，正巧沒(méi)有有這趟車(chē)的的接站任務(wù)務(wù)，看到這這種情況他他略加思索索，便飛步步上前征得得隨團(tuán)陪同同的同意，，用簡(jiǎn)單而而準(zhǔn)確的日日語(yǔ)告訴客客人，他是是×飯店的的“金鑰匙匙”，可以以為大家提提供無(wú)償?shù)牡男欣罘?wù)務(wù)。請(qǐng)大家家先將大件件行李集中中，清點(diǎn)數(shù)數(shù)目。然后后迅速地推推來(lái)行李車(chē)車(chē)把行李一一一搬上，，跟著團(tuán)隊(duì)隊(duì)向停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)走去。日日本客人看看著小王推推著行李車(chē)車(chē)，心里都都有一種到到家見(jiàn)到親親人的感覺(jué)覺(jué)。次日，，由于所下下榻飯店的的服務(wù)質(zhì)量量低下，該該團(tuán)全體成成員要求當(dāng)當(dāng)天下午搬搬至×飯店店入住，因因?yàn)樽蛱煨⌒⊥醯牧x舉舉打動(dòng)了他他（她）們們。當(dāng)他們們?cè)凇溜埖甑甏筇靡?jiàn)到到小王時(shí)，，那親切的的招呼聲引引來(lái)了許多多客人的好好奇目光。。一個(gè)月后后，同一系系列的團(tuán)隊(duì)隊(duì)也改住××飯店，××飯店因此此受益匪淺淺。由此我們得得出…服務(wù)意識(shí)是指飯店全全體員工在在與一切飯飯店利益相相關(guān)的人或或組織的交交往中所體體現(xiàn)的為其其提供熱情情、周到、、主動(dòng)的服服務(wù)的欲望望和意識(shí)。。它不僅表表現(xiàn)在酒店店內(nèi)，也表表現(xiàn)在酒店店外；不僅僅表現(xiàn)在工工作時(shí)間內(nèi)內(nèi)，也表現(xiàn)現(xiàn)在工作時(shí)時(shí)間外。通往優(yōu)質(zhì)服服務(wù)之路所有的員工工都要有這這樣的態(tài)度度…“我們關(guān)懷懷”“我們關(guān)懷懷”熱心善于交流專(zhuān)注負(fù)責(zé)給予高于客客人期望的的服務(wù)熱心使客人感覺(jué)覺(jué)到特殊尊尊貴感感激如何做…？？運(yùn)用…傾聽(tīng)技巧聽(tīng)與傾聽(tīng)是是有區(qū)別的的!專(zhuān)注做到專(zhuān)注意意味著…微笑眼神接觸做到真誠(chéng)熱熱心恰如其分地地運(yùn)用幽默默問(wèn)候…在酒店周?chē)鷩?jiàn)到的所所有客人提前估計(jì)客客人的需要要…注意發(fā)現(xiàn)有有需求的客客人在客人要求求之前主動(dòng)動(dòng)提供幫助助如果當(dāng)時(shí)不不清楚，一一定要回答答“我會(huì)幫你你查查看””案例：某日，一團(tuán)團(tuán)隊(duì)入住，，恰逢賓館館當(dāng)天的住住房率較高高，原定安安排給旅行行團(tuán)的客房房衛(wèi)生均未未能打掃好好，因而當(dāng)當(dāng)班服務(wù)員員微笑著向向團(tuán)隊(duì)陪同同解釋暫時(shí)時(shí)無(wú)法提供供房卡。陪陪同將此情情況如實(shí)反反映于客人人，遭到了了團(tuán)隊(duì)客人人的強(qiáng)烈不不滿(mǎn)。于是是，陪同再再次至總臺(tái)臺(tái)處進(jìn)行協(xié)協(xié)商，服務(wù)務(wù)員仍然面面帶微笑地地回復(fù)無(wú)法法提供其他他房間暫作作休息，因因?yàn)橘e館的的房間全滿(mǎn)滿(mǎn)了。此時(shí)時(shí)，陪同終終于忍不住住氣憤地說(shuō)說(shuō)道：“我我不是在和和你開(kāi)玩笑笑，你一個(gè)個(gè)勁地笑是是在傻笑，，還是在嘲嘲笑我們的的狼狽？””（我們推崇崇微笑服務(wù)務(wù)，但有時(shí)時(shí)微笑，需需要把握尺尺度及場(chǎng)合合?。┴?fù)責(zé)每個(gè)員工都都有責(zé)任讓讓客人滿(mǎn)意意給予高于客客人期望的的服務(wù)永遠(yuǎn)比客人人快一步如何做…？？時(shí)刻做好準(zhǔn)準(zhǔn)備處理客人的的抱怨酒店應(yīng)在客客人離開(kāi)前前就提前解解決客人可能有的抱抱怨或問(wèn)題題！高效地處理理客人問(wèn)題題注意：抱怨的客人人不是在針針對(duì)你?。。。∩朴跍贤ㄓ淇斓慕涣髁靼ㄈ齻€(gè)個(gè)部分…語(yǔ)氣

行動(dòng)動(dòng)

措辭以上哪一部部分是最重重要的?行動(dòng)55%語(yǔ)氣38%措辭7%愉快交流技技巧使用肯定的的詞語(yǔ)使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)語(yǔ)言同時(shí)記得……同客人交談?wù)剷r(shí)要注意意你的語(yǔ)氣氣和行動(dòng)!向顧客提供供向?qū)r(shí)要要注意：言簡(jiǎn)意賅使使用地圖圖和有色筆筆對(duì)于一般要要求的回答答應(yīng)是:是的!非非常榮幸!

當(dāng)然!

馬上照照辦!避免…俚語(yǔ)例如-““小意思思”酒店行話(huà)例如-你你想要個(gè)個(gè)“標(biāo)間””嗎?非禮貌用語(yǔ)語(yǔ)會(huì)顯得非常常不專(zhuān)業(yè)語(yǔ)氣——非語(yǔ)言技巧巧，是一種種面部表情、音調(diào)調(diào)和姿態(tài)的的運(yùn)用技巧巧。措辭——語(yǔ)言技巧，，使用文字字以增加訊息的的清晰性性。有關(guān)說(shuō)話(huà)話(huà)技巧的的故事一一則《夢(mèng)境》》古代有個(gè)個(gè)書(shū)生十十年寒窗窗赴京趕趕考，投投宿于京京城的一一家客棧棧中。某某夜，書(shū)書(shū)生入睡睡后，做做到一個(gè)個(gè)奇怪的的夢(mèng)，夢(mèng)夢(mèng)境中發(fā)發(fā)現(xiàn)自己己在墻壁壁上種白白菜，戴戴著斗笠笠又撐傘傘，與心心愛(ài)的表表妹脫光光衣服睡睡在床上上，但卻卻又是背背靠背的的。夢(mèng)醒醒后，書(shū)書(shū)生大為為不解，，不知此此夢(mèng)是何何預(yù)兆。。于是，，天亮后后便尋至至算命先先生處，，以求一一探究竟竟，求得得心安。。誰(shuí)知，，算命先先生聽(tīng)說(shuō)說(shuō)后，大大嘆“不不妙”，，說(shuō)是：：墻壁上上種白菜菜，一無(wú)無(wú)所獲，，這不是是白種嗎嗎？戴著著斗笠又又撐傘，，這不是是多此一一舉嗎？？與心愛(ài)愛(ài)的表妹妹脫光衣衣服睡在在床上，，卻又是是背靠背背的，這這不是沒(méi)沒(méi)戲嗎？？種種際際像表明明，此次次趕考是是兇多吉吉少，沒(méi)沒(méi)希望了了！說(shuō)得得書(shū)生很很是灰心心，于是是決定收收拾行李李打點(diǎn)回回鄉(xiāng)。正正在此時(shí)時(shí)，飯店店的老板板好奇前前來(lái)尋問(wèn)問(wèn)，于是是，書(shū)生生便把事事情的經(jīng)經(jīng)過(guò)一五五一十地地告訴了了對(duì)方。。老板聽(tīng)聽(tīng)后，哈哈哈大笑笑，連說(shuō)說(shuō)：“我我可不這這么認(rèn)為為！你看看，墻壁壁上種白白菜，這這不是寓寓意‘高高中’嗎嗎？戴著著斗笠又又撐傘，，這不是是有備無(wú)無(wú)患嗎？？與心愛(ài)愛(ài)的表妹妹脫光衣衣服睡在在床上，，卻又是是背靠背背的，你你一翻身身不就可可以得到到了，這這不是只只差一步步嗎？””說(shuō)得書(shū)書(shū)生心花花怒放，，于是放放棄了返返鄉(xiāng)的念念頭………語(yǔ)言&處處事技巧巧案例分分析案例一：：《“筷落落”風(fēng)波波》臺(tái)灣的王王先生首首次來(lái)大大陸投資資，一天天在有關(guān)關(guān)部門(mén)人人員的陪陪同下，，來(lái)到某某大酒店店用餐。。席間，，大家談?wù)勑︼L(fēng)生生，十分分活躍。。就在這這時(shí)，服服務(wù)小姐姐上菜，，一不小小心將王王先生的的筷子碰碰落到地地下。立立時(shí)，王王先生沉沉下了臉臉，不高高興地說(shuō)說(shuō)：“你你怎么搞搞的？””在座的的其他客客人也說(shuō)說(shuō)，小姐姐，你小小心點(diǎn)！！小姐出出了事故故又受到到責(zé)備，，很不安安，連忙忙道歉。?？墒峭跬跸壬鷼獾卣f(shuō)說(shuō)：“筷筷子落地地，是名名落孫山山呀，不不吉利??！”服務(wù)務(wù)員見(jiàn)客客人生了了氣，就就慌了，，一上湯湯，“啪啪”一聲聲，又把把客人的的小瓷勺勺碰到地地下，摔摔個(gè)粉碎碎。這下下客人可可急了，，惱怒地地說(shuō)：““你怎么么搞的？？又把我我的勺子子摔碎了了，真晦晦氣！””服務(wù)員員見(jiàn)自己己捅了兩兩個(gè)漏子子，慌了了神，不不知所措措地站在在那里。。這時(shí)，，餐廳經(jīng)經(jīng)理及時(shí)時(shí)趕來(lái)，，說(shuō)：““先生，，實(shí)在抱抱歉，給給您添了了麻煩。。”趕快快讓服務(wù)務(wù)員給客客人換上上新餐具具，將摔摔碎的餐餐具收走走。問(wèn)題：接下來(lái)，，大家認(rèn)認(rèn)為餐廳廳經(jīng)理將將會(huì)對(duì)客人人說(shuō)些什什么？或或者做些些什么呢呢？劇情延續(xù)續(xù)：而后，經(jīng)經(jīng)理又對(duì)對(duì)客人說(shuō)說(shuō)：“先先生，您您不要生生氣，這這是喜兆兆呀！””“什么么？這怎怎么是喜喜兆？””客人滿(mǎn)滿(mǎn)臉疑惑惑地問(wèn)。。經(jīng)理說(shuō)說(shuō)：“筷筷落筷落落就是快快快樂(lè)樂(lè)樂(lè)，您的的生意一一定會(huì)順順順利利利，快快快樂(lè)樂(lè)。?！蓖跸认壬f(shuō)：：“噢，，是這個(gè)個(gè)意思呀，那這這勺子打打碎了你你又如何何解釋?zhuān)?？”“勺勺子碎了了，這叫叫歲歲平平安呀??！你的投投資會(huì)平平平安安安，您想想，這不不是喜兆兆嗎？””王先生生的臉上上有了喜喜色，回回過(guò)頭來(lái)來(lái)問(wèn)其他他客人：：“真有有這種說(shuō)說(shuō)法嗎？？”大家家說(shuō)，““不錯(cuò)，，民間是是有這種種說(shuō)法，，您該高高興才是是！”王王先生的的臉上露露出了笑笑容：““噢，好好，好！！這么說(shuō)說(shuō)今天是是個(gè)好日日子，借借經(jīng)理的的吉言，，咱們干干杯！””王先生生舉起杯杯來(lái)，其其他客人人紛紛舉舉杯祝王王先生生生意興隆隆，就這這樣，宴宴會(huì)又恢恢復(fù)了歡歡快的氣氣氛。評(píng)析：餐廳經(jīng)理理的處理理耐人尋尋味，經(jīng)經(jīng)理諳熟熟港臺(tái)客客商講究究吉利的的心理，，在出了了事故后后，隨機(jī)機(jī)應(yīng)變，，運(yùn)用語(yǔ)語(yǔ)言藝術(shù)術(shù)，迎合合客人心心理，使使客人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)怒為喜喜。這種種高超的的服務(wù)藝藝術(shù)令人人欽佩，，其中蘊(yùn)蘊(yùn)含的服服務(wù)技巧巧和服務(wù)務(wù)心理問(wèn)問(wèn)題，值值得深思思和探討討。案例二：：《空調(diào)壞壞了》盛夏7月月，驕陽(yáng)陽(yáng)似火，，一家韓韓國(guó)公司司的中方方代理人人入住三三星級(jí)的的珍珠大大酒店，，進(jìn)客房房后他覺(jué)覺(jué)得室溫溫偏高，，便打開(kāi)開(kāi)空調(diào)，，欲吹冷冷風(fēng)降溫溫，可是是怎么撥撥弄都不不管用。。于是撥撥通了酒酒店工程程維修中中心的電電話(huà)報(bào)修修。不一會(huì)兒兒，維修修工小喬喬滿(mǎn)身大大汗地趕趕來(lái)了，，在服務(wù)務(wù)員的引引領(lǐng)下進(jìn)進(jìn)入客人人房間。。只見(jiàn)小小喬來(lái)回回?fù)軇?dòng)了了幾下空空調(diào)開(kāi)關(guān)關(guān)，空調(diào)調(diào)通風(fēng)口口馬上便便吹出了了冷氣———也許許是剛才才空調(diào)機(jī)機(jī)發(fā)生臨臨時(shí)性的的偶然故故障，當(dāng)當(dāng)小喬趕趕來(lái)檢修修時(shí)空調(diào)調(diào)機(jī)已恢恢復(fù)了正正常；也也許是客客人剛才才使用空空調(diào)開(kāi)關(guān)關(guān)不當(dāng)，，造成空空調(diào)壞了了的假象象。小喬喬便隨口口告訴客客人說(shuō)：：“先生生，這空空調(diào)沒(méi)有有壞。您您看，這這不？””“什么么？沒(méi)有有壞？那那我為什什么還要要打電話(huà)話(huà)報(bào)修？？難道我我沒(méi)事找找事？””客人聽(tīng)聽(tīng)了小喬喬的話(huà)，，很不高高興，帶帶著不滿(mǎn)滿(mǎn)情緒責(zé)責(zé)問(wèn)小喬喬。問(wèn)題：案例中小小喬的用用語(yǔ)有何何不當(dāng)，，為何會(huì)引來(lái)來(lái)客人的的不滿(mǎn)？？他應(yīng)當(dāng)當(dāng)如何解解釋?zhuān)拍芰钭∽】透械降綕M(mǎn)意呢呢，為什什么？劇情延續(xù)續(xù)：小喬發(fā)覺(jué)覺(jué)自己的的話(huà)使客客人誤解解了，馬馬上冷靜靜下來(lái)，，改口說(shuō)說(shuō)：“哦哦，您說(shuō)說(shuō)得對(duì)，，這空調(diào)調(diào)剛才是是有點(diǎn)毛毛病，現(xiàn)現(xiàn)在好了了。”““這就對(duì)對(duì)了，謝謝謝您啦啦！”客客人態(tài)度度馬上由由陰轉(zhuǎn)晴晴，高高高興興地地送小喬喬離開(kāi)房房間。評(píng)析：本案中客客人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)空調(diào)有有問(wèn)題，，無(wú)論屬屬于哪種種情況，，小喬第第一種處處理方法法都是不不妥的，，而第二二種處理理方法則則比較得得當(dāng)。這這兩種處處理方法法不同的的標(biāo)志是是，對(duì)客客人的語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)達(dá)大相徑徑庭?！啊斑@空調(diào)調(diào)沒(méi)有壞壞”與““這空調(diào)調(diào)剛才是是有點(diǎn)毛毛病，現(xiàn)現(xiàn)在好了了”這兩兩句話(huà)，，是有明明顯區(qū)別別的，效效果也完完全不同同：前句句話(huà)含有有對(duì)客人人“空調(diào)調(diào)已壞””報(bào)修的的否定，，實(shí)際上上已經(jīng)傷傷了客人人的自尊尊心；而而后句話(huà)話(huà)說(shuō)得比比較含蓄蓄，既包包含了空空調(diào)機(jī)發(fā)發(fā)生臨時(shí)時(shí)性偶然然故障即即自行恢恢復(fù)的可可能，又又回避了了客人因因使用不不當(dāng)誤認(rèn)認(rèn)為空調(diào)調(diào)已壞的的另一種種可能，，不會(huì)挫挫傷客人人的自尊尊心，而而且還會(huì)會(huì)使客人人產(chǎn)生““小喬修修復(fù)快，，技術(shù)高高”的良良好印象象，一舉舉數(shù)得，，何樂(lè)而而不為呢呢？案例三：：《贏》某日，一一住店客客人至前前臺(tái)結(jié)賬賬，使用用信用卡卡?？偱_(tái)臺(tái)員工用用POS機(jī)做結(jié)結(jié)算，顯顯示“卡卡內(nèi)余額額不足””，于是是服務(wù)員員便對(duì)客客人說(shuō)：：“先生生，您的的卡沒(méi)錢(qián)錢(qián)了！””當(dāng)時(shí)周周邊仍有有較多客客人在退退房，住住客聽(tīng)后后便道：：“誰(shuí)說(shuō)說(shuō)沒(méi)錢(qián)了了？不可可能！””服務(wù)員員又說(shuō)：：“先生生，我們們的POS機(jī)不不會(huì)有問(wèn)問(wèn)題的，，你的卡卡確實(shí)沒(méi)沒(méi)錢(qián)了！！”客人人于是撥撥打了信信用卡發(fā)發(fā)卡行，，對(duì)方告告知，該該卡確實(shí)實(shí)因透支支過(guò)多而而被止付付了，于于是，客客人尷尬尬地?fù)Q了了一張信信用卡支支付。此此時(shí)，只只見(jiàn)服務(wù)務(wù)員又說(shuō)說(shuō)：“先先生，我我們的POS機(jī)機(jī)是沒(méi)問(wèn)問(wèn)題吧？？你的卡卡真的沒(méi)沒(méi)錢(qián)了！！”客人人一言不不發(fā)，結(jié)結(jié)完帳便便氣憤地地離去了了。問(wèn)題：案例中總總臺(tái)員工工的對(duì)客客服務(wù)存存在著哪些不不到位之之處，如如果是你你，你又又將會(huì)采取怎怎樣的方方式，在在讓客人人保有面面子的基礎(chǔ)上上，又能能配合你你的操作作要求？？評(píng)析：客人離去去后不久久，飯店店主管便便找到總總臺(tái)服務(wù)務(wù)員反問(wèn)問(wèn)道：““你真的的贏了客客人，Sowhat？”的的確，作作為飯店店的服務(wù)務(wù)員，我我們應(yīng)時(shí)時(shí)刻清晰晰地明白白“顧客客永遠(yuǎn)是是對(duì)的””，意味味著即使使客人做做錯(cuò)了，，服務(wù)人人員也應(yīng)應(yīng)該高姿姿態(tài)地將將“對(duì)””讓給客客人，當(dāng)當(dāng)然是在在不損害害服務(wù)員員的人格格和飯店店利益的的前提下下。對(duì)于于服務(wù)人人員來(lái)講講，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能取取勝于客客人，服服務(wù)員每每戰(zhàn)勝一一位客人人，就意意味著失失敗，失失去的將將是一批批客人。。因此，，服務(wù)員員取勝于于客人，，就是失失敗。案例四：《有人在大堂堂里吐痰》浙江省某市的的一家賓館初初建不久時(shí)，，國(guó)內(nèi)客人占占了很大比例例，其中不乏乏一些文化素素質(zhì)較差、文文明程度較低低的客人，酒酒店的衛(wèi)生工工作很不容易易搞好?？头糠?wù)員經(jīng)經(jīng)常反映地毯毯上有痰跡，，有嘔吐物，，還有煙灰，，甚至有煙蒂蒂燒穿的洞孔孔；墻上則亂亂涂“××××到此一游””的字跡，間間或還有下流流骯臟的話(huà)語(yǔ)語(yǔ)?？腿送獬龀龊螅块g里里往往一片狼狼藉，十分骯骯臟。服務(wù)員員的工作量可可想而知。最令酒店頭痛痛的是大堂等等公共區(qū)域，，連锃亮的大大理石地板上上都有客人吐吐上的大口濃濃痰，而煙蒂蒂、廢紙等雜雜物更是隨地地亂扔，負(fù)責(zé)責(zé)打掃公共區(qū)區(qū)域的員工必必須眼觀六路路，耳聽(tīng)八方方才能及時(shí)清清除，真是難難為了他們。?？头坎拷?jīng)理想想過(guò)許多辦法法，都收效不不大。貼上標(biāo)標(biāo)志，插塊牌牌子也都沒(méi)用用，不講文明明的客人對(duì)此此視而不見(jiàn)，，決不因此而而改變他們的的習(xí)慣；而且且，他們明白白自己在酒店店里的“皇帝帝”地位，更更是我行我素素，旁若無(wú)人人。經(jīng)理苦思思良久，終于于想到一個(gè)妙妙法，決定““以誠(chéng)感人””。某日，3位客客人走進(jìn)大堂堂，只聽(tīng)得其其中一位“噗噗”的一聲，，一口濃痰吐吐到剛擦凈的的地面上。說(shuō)說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)時(shí)快，一名中中年服務(wù)員及及時(shí)趕到用拖拖把擦去，同同來(lái)的客人看看在眼里，記記在心中。在在接下來(lái)辦理理住店手續(xù)的的10分鐘時(shí)時(shí)間里，那位位中年服務(wù)員員提著拖把始始終站在離他他們不近不遠(yuǎn)遠(yuǎn)的地方，兩兩眼流露出高高度警戒的目目光。正在此此時(shí)，背后又又有“噗”聲聲，中年服務(wù)務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身身去擦。忽然然又見(jiàn)到他大大步朝右邊走走去，蹲到大大堂一角沙發(fā)發(fā)旁，用紙片片拼命擦地面面。一位客人人走去一看，，卻是一口已已干的痰跡，，由于位置隱隱蔽，沒(méi)有被被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。。三位客人辦完完手續(xù)乘上電電梯，電梯里里貼著一張““請(qǐng)勿抽煙””的招貼畫(huà)，，可是他們誰(shuí)誰(shuí)都沒(méi)有掐去去手中正在燃燃燒的紙煙，，照抽不誤。。就在這個(gè)當(dāng)當(dāng)兒，旁邊一一位身穿酒店店員工服裝的的中年服務(wù)員員……問(wèn)題：請(qǐng)猜測(cè)一下，，案例中的中中年服務(wù)員接下來(lái)又將將會(huì)做出一些些怎樣的舉止止行徑？而作為客客人，又將會(huì)會(huì)對(duì)此做出何何種反映呢？劇情延續(xù)：就在這個(gè)當(dāng)兒兒，旁邊一位位身穿酒店員員工服裝的中中年服務(wù)員悄悄然無(wú)聲地伸伸過(guò)一個(gè)煙灰灰缸，在電梯梯運(yùn)行的這段段時(shí)間里，他他始終托著煙煙灰缸，直到到三位客人走走出電梯。客人在房里略略事休息一會(huì)會(huì)兒，再乘電電梯下一樓，，此時(shí)，三位位客人手里不不再拿香煙了了。評(píng)析：案例中的賓館館用“身教””的誠(chéng)意來(lái)感感動(dòng)不講究衛(wèi)衛(wèi)生的客人。。我們說(shuō)，客客人的設(shè)訴中中有一些是起起因于客人本本身的不檢點(diǎn)點(diǎn)，后來(lái)又因因酒店員工進(jìn)進(jìn)行解釋或婉婉轉(zhuǎn)批評(píng)而招招致客人的不不滿(mǎn)。該賓館館用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的的客人示范，，以減少或消消滅由此而導(dǎo)導(dǎo)致的客人投投訴，實(shí)在令令人頗有啟發(fā)發(fā)！場(chǎng)景模擬&分分析模擬場(chǎng)景一：：南戴河某賓館館入住了中國(guó)國(guó)紡織品總公公司的第三批批度假客人。?？腿说姆块g間鑰匙是由中中國(guó)紡織品總總公司的會(huì)務(wù)務(wù)人員集體領(lǐng)領(lǐng)取的，然后后自行發(fā)放。。待入住的客客人全部領(lǐng)取取了鑰匙后，，客房部主管管帶上總臺(tái)的的實(shí)習(xí)生一起起到各個(gè)樓層層，逐個(gè)房間間找客人收取取鑰匙押金。。因?yàn)橐粋€(gè)房房間需要分發(fā)發(fā)兩把鑰匙，，所以鑰匙押押金收的多了了些。當(dāng)實(shí)習(xí)習(xí)生和主管來(lái)來(lái)到238房房時(shí)，見(jiàn)此房房住的是一位位老先生。主主管說(shuō)明押金金情況，請(qǐng)老老先生交兩把把鑰匙的押金金時(shí)，老先生生不同意，他他說(shuō)：“我在在家時(shí)就是一一把鑰匙，到到你們這里非非得弄兩把鑰鑰匙，太麻煩煩！再說(shuō)，丟丟了還要賠，，我就要一把把鑰匙，就交交一把鑰匙的的押金?！碧釂?wèn)：如果你作為主主管，接下來(lái)來(lái)你將會(huì)如何針對(duì)客人做做出合理的解解釋?zhuān)⒆屍淦湫膼傉\(chéng)服地依照酒酒店的要求支支付房卡押金金呢？請(qǐng)嘗試演練。。參考劇情延續(xù)續(xù)：主管對(duì)老先生生說(shuō)：“押金金是暫時(shí)押錢(qián)錢(qián)，到時(shí)交鑰鑰匙就退給您您。”老先生生不聽(tīng)。主管管就將賓館的的手續(xù)制度講講給老先生，，勸他按賓館館的制度辦，，要兩把鑰匙匙。老先生一一聽(tīng)就急了：：“我是這兒兒的客人，你你們?yōu)槲曳?wù)務(wù)，我已交了了房費(fèi)了，我我為什么為了了你們的手續(xù)續(xù)制度而多掏掏錢(qián)呢？我就就是不要兩把把鑰匙！”老老先生說(shuō)的理理直氣壯，言言辭尖銳，一一時(shí)間，主管管無(wú)言以對(duì)。。這時(shí)實(shí)習(xí)生生看到老先生生急了，事情情鬧僵了，想想了想，忙補(bǔ)補(bǔ)充道：“老老先生，您別別著急。現(xiàn)在在正是盛夏，，天氣這么熱熱，如果您外外出旅游，肯肯定又熱又累累。假使您只只要一把鑰匙匙，回房就會(huì)會(huì)感覺(jué)很熱，，還得出汗，，因?yàn)槟胤糠?，插上鑰匙匙牌才能打開(kāi)開(kāi)空調(diào)，那就就得有段時(shí)間間才能使房間間涼快；如果果您要兩把鑰鑰匙，一把帶帶在身上，回回來(lái)開(kāi)房門(mén)用用；而另一把把，您就可以以在房間取電電用，把空調(diào)調(diào)打開(kāi)，等您您從外面游玩玩回來(lái)，一進(jìn)進(jìn)到清涼的房房間，那時(shí)您您一定會(huì)感到到十分舒服，，心情定會(huì)輕輕松愉快的。。”老先生聽(tīng)聽(tīng)了實(shí)習(xí)員工工的一席話(huà)，，才明白另一一把鑰匙大有有用處。當(dāng)時(shí)時(shí)臉上露出了了笑容：“謝謝謝這位小姐姐為我想的這這么周到，好好，我就要兩兩把鑰匙吧！！”然后立即即交了押金，，順利地辦完完了手續(xù)。模擬場(chǎng)景二二：黃金海岸中中技賓館前前廳總臺(tái)，，石家莊旅旅游外事職職業(yè)學(xué)校的的實(shí)習(xí)生珊珊珊小姐正正在值班。。這時(shí)，來(lái)來(lái)了一位先先生，對(duì)珊珊珊小姐說(shuō)說(shuō)要找賓館館的總經(jīng)理理。珊珊小小姐說(shuō)：““好的，先先生，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是哪個(gè)個(gè)單位的？？怎樣稱(chēng)呼呼您？”客客人報(bào)上了了自己的單單位與姓名名，珊珊小小姐又說(shuō)：：“先生，，請(qǐng)您稍等等，我為您您聯(lián)系一下下?！碧釂?wèn)1：試想，你若若為珊珊小小姐，將會(huì)會(huì)在什么地方方撥打這個(gè)個(gè)電話(huà)？為為什么？?jī)煞N方法：：A.在總臺(tái)臺(tái)臺(tái)面上撥撥打。當(dāng)著著訪(fǎng)客的面面向總經(jīng)理理詢(xún)問(wèn)是否否愿意接待，，如果總經(jīng)經(jīng)理回話(huà)愿愿意接待，，也就罷了了，但是，如果總總經(jīng)理不愿愿見(jiàn)訪(fǎng)客，，這時(shí)，對(duì)對(duì)于兩者雙雙方都是尷尬的事事，服務(wù)員員回復(fù)訪(fǎng)客客也為難。。B.在辦公公室內(nèi)撥打打。服務(wù)員員請(qǐng)客人稍稍等，然后后進(jìn)入辦公公室打電話(huà)向向總經(jīng)理通通報(bào)，再出出來(lái)回復(fù)訪(fǎng)訪(fǎng)客。這樣樣如果遇到總經(jīng)理理不愿見(jiàn)訪(fǎng)訪(fǎng)客的情況況，服務(wù)員員可以很自自然地打圓場(chǎng)對(duì)訪(fǎng)訪(fǎng)客說(shuō)：““對(duì)不起，，總經(jīng)理現(xiàn)現(xiàn)在剛好外外出(或正在召開(kāi)一一個(gè)緊急的的會(huì)議)。。”禮貌委委婉地拒絕絕客人。提問(wèn)2：如果這通電電話(huà)你不得得不在總臺(tái)臺(tái)臺(tái)面上撥打時(shí)時(shí)，又該如如何處理？？若接聽(tīng)電電話(huà)的人恰巧是是總經(jīng)理本本人時(shí)，你你將會(huì)做出出怎樣的反映？？請(qǐng)嘗試演練練。參考劇情延延續(xù)：于是，珊珊珊小姐撥通通了總經(jīng)理理辦公室的的電話(huà)，接接電話(huà)的人人正巧就是是總經(jīng)理，，可是客人人就在身邊邊。實(shí)習(xí)生生珊珊小姐姐機(jī)靈地說(shuō)說(shuō)：“您好好！我是總總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)總經(jīng)理在在嗎？有某某某單位某某某先生找找他。”總總經(jīng)理一聽(tīng)聽(tīng)，就明白白了總臺(tái)小小姐的用意意，于是從從容地決定定是否接見(jiàn)見(jiàn)這位客人人?！拔覀冴P(guān)懷懷”的態(tài)態(tài)度意味著著

設(shè)身處處地為顧客客考慮…你想讓你的的客人描述述和

你接接觸的經(jīng)歷歷嗎?還記得那65%因?yàn)闉榈唾|(zhì)服務(wù)務(wù)而沒(méi)有再再次光臨的的客人嗎？？如果你沒(méi)有有照顧好你你的客人，，你你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)照照顧得很好好!幾個(gè)需要思思考的問(wèn)題題…你是否知道道吸引新客客人的成本本是保持舊舊客人成本本的6倍?然而…在多數(shù)情況況下，客人忠誠(chéng)的價(jià)值是一一間客房的的10倍!我們希望能能保持回頭頭客我們要讓客客人感到尊尊貴你有“能能力”持有所謂的的“態(tài)度””但是我們的要求求是讓它表表露出你的的關(guān)心!謝謝參訓(xùn)??！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。15:46:5315:46:5315:4612/31/20223:46:53PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2215:46:5315:46Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:46:5315:46:5315:46Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2215:46:5315:46:53December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20223:46:53下下午午15:46:5312月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:46:5315:46:5331December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。。3:46:53下午午3:46下午午15:46:5312月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。15:46:5315:46:5315:4612/31/20223:46:53PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:46:5315:46Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)