酒店服務員培訓儀容儀表培訓3

一、職業(yè)形象的樹立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以說，作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。（一）儀容儀表1、制

服A/作用B/穿著要求C/穿著制服的舉止2、名

牌A/左胸口正上方10cm處3、襪子A/男員工要穿黑色或深色的襪子B/女員工穿肉色絲襪4、鞋子A/要求款式的黑色鞋5、頭發(fā)A/男士發(fā)型前不及眉，側不遮耳，后不到衣領B/不留披肩發(fā)，長發(fā)用皮筋或發(fā)卡束起（一）儀容儀表1.制服A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。（一）儀容儀表B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

（一）儀容儀表C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形⑷、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。（一）儀容儀表2.名片⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；（一）儀容儀表3.襪子⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。（一）儀容儀表4.鞋子⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的⑶、不要光腳穿鞋。（一）儀容儀表5.頭發(fā)A男士：

（1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

（一）儀容儀表5.頭發(fā)B女士：

（1）、前發(fā)是否遮眼；（2）、側發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。6、化妝女員工上上班要化化淡妝，，不可上上濃妝7、牙齒保持口腔腔清潔，，口氣清清新;上班前不不要吃有有刺激性性氣味的的食物（（大蒜、、白酒等等）；8、手的清清潔經(jīng)常洗手手，不能能留長指指甲9、身體的的清潔堅持每天天洗澡，，經(jīng)常更更換內(nèi)衣衣；不能能使用過過濃的香香水；10、首飾是否有帶帶多余的的首飾，，是否帶帶有耳環(huán)環(huán)、手鏈鏈、腳鏈鏈，結婚婚戒指除除外每天上崗崗必須要要檢查，，以下幾幾項內(nèi)容容：A：洗臉和和洗手；；B：刷牙、、梳頭；；C：清潔指指甲；D：檢查襯襯衣是否否干凈，，特別是是袖口，，襯衣和和制服是是否相配配；E：制服是是否干凈凈、平整整；F：檢查鞋鞋子是否否干凈、、光亮。。建立上帝帝心中的的形象（二）優(yōu)優(yōu)雅適當當?shù)呐e止止儀態(tài)：儀儀態(tài)是一一種自我我約束，，是保持持鎮(zhèn)定自自若和尊尊嚴的能能力與表表現(xiàn)。1、鞠躬（親親切、禮禮貌、微微笑）向客人問問候時，，在標準準站姿的的基礎上上，下身身保持不不動，以以腰部為為支點，，上身向向前傾15度，頭隨隨客人動動向轉動動,眼看客人人,面露親切微笑。。2、指引（自自然美觀觀）一般用右右手，上上手臂與與身體成成45度角，下下手臂與與地面平平行，四四指并攏攏,大指自然然張開五五指并攏攏伸直，，手掌平伸伸，掌心心與地面面成45度角，指指示相應應的人、、物和方方向，指指引時左左手背于于腰間。。3、遞送物品品遞資料時時應雙手手奉上，，資料正正面向著著客人，，并對資資料進行行簡單介介紹，以以示禮貌貌，千萬萬不要倒倒遞資料料給客人人；接資資料要用用雙手接接過。遞遞名片時時應雙手手奉上，，名片正正面向著著客人，，并進行行自我介介紹，以以示禮貌貌，千萬萬不要倒倒遞名片片給客人人；接名名片要用用雙手接接過，接接過后要要認真看看。遞送菜單單一般站站在客人人座位的左側點點頭微笑笑雙手遞遞上，右手在上上，左手手在下，，打開菜單的第第一頁遞遞給女賓賓或長者。遞送送尖物如如刀應刃刃向內(nèi)，，刀尖應朝朝向無人人處。4、端托盤托盤操作作要領左左手臂自自然彎成成90角，掌心心向上，，五指分分開，手手掌自然然形成凹凹形，掌掌心不與與盤底接接觸，平平托于胸胸前，右右手背于于腰間。手手指隨時時根據(jù)盤盤上各側面的輕輕重變化化，作相相應的調整，以以使托盤盤平穩(wěn)，，重物盡量靠近近自己身身體一邊邊。托盤收法法：將空托盤盤面向外外，夾在右腋腋下離開開，不可可邊走邊玩弄空空托盤（（餐飲部部除外））。5、微笑和目光：：微笑是員員工必須須具有的的表情；；⑴、微微笑的含含義：①、見見到賓客客很高興興

②、、賓客客是受歡歡迎的③③、祝祝愿賓賓客有愉愉快的一一天④④、我我可以幫幫助你⑵、保保持自然然地和賓賓客目光光接觸,目光表明明：①、我我在仔細細聽你說說

②、、我沒沒有想其其他的事事情③③、我我對你說說的感興興趣④④、我我愿意隨隨時效勞勞面對他人人應現(xiàn)出出熱情、、親切、、自然、、友好，，做到神神采奕奕奕，情緒緒飽滿，，不卑不不亢，但但不得過過分親熱熱令對方方產(chǎn)生誤誤解；與人交談談時應注注視對方方，頻頻頻點頭稱稱是。6、個人風度度的表現(xiàn)現(xiàn)：⑴、表現(xiàn)現(xiàn)出尊重重的態(tài)度度：對長長者、地地位高的的人等；；⑵、同同其他人人友好相相處：隨隨和，和和任何人人都能溝溝通，以以真誠的的態(tài)度對對待每一個人。。⑶、不不要輕易易下結論論：在資資料不充充分的條條件下，，保持應應有的沉沉默和穩(wěn)穩(wěn)重，不不要急于于做出判判斷；⑷、同同情他人人，以正正面積極極的態(tài)度度對待他他人與事事；⑸、檢檢點自己己的言行行：注意意自己平平時的言言行、說說話和做做事的分分寸。7、談吐：⑴⑴、學學會贊贊美賓客客，給賓賓客一個個友善的的微笑：：

①、、找出出你確實實欣賞的的東西，，但不要要盲目肉肉麻的亂亂贊美。。

②、、請教教一些關關于其所所在國家家或地方方的風俗俗習慣、、旅游名名勝。③③、不不妨一一開口就就問對方方是本地地客人或或是外地地客人，，以便找找到某些些對方熟熟悉的話話題。④④、如如果知知道對方方的職業(yè)業(yè)，不妨妨可以贊贊美對方方的職業(yè)業(yè)或者行行業(yè)。⑵⑵、控控制說說話的音音量：說說話的聲聲音受周周圍環(huán)境境影響，，如空間間大小、、聲音嘈嘈雜程度度等。最最好很配配合其他他人的音音量。⑶⑶、忌忌諱話話題：宗宗教、政政治、私私人事物物、避免免任何尷尷尬的話話題。8、站姿總體要求求：端正正、挺直直、平視視、面帶帶微笑手勢：自自然交叉叉式、后后背式，，忌抱胸、、插口袋袋腿部：忌搖晃晃和抖動站著與賓客談談話要保持一一定的距離：：60-100CM特別提醒：在服務崗位時時，我們應面面對客人，而而非背對客人人在服務崗位站站立時，不要要下意識做小小動作9.坐姿入坐時要輕、、要穩(wěn)。入坐后要整理理一下衣物：：女士——裙子，男士——西裝扣子。不要坐滿椅子子——應坐一半或2/3。膝蓋——女性的雙膝一一定要并攏，，男性的雙膝也也不應分的過過開。不要把小腿架架到另一條腿腿的大腿上。。手不要有過多多的動作。腿腳不要抖動動。10.走姿——要求注意穩(wěn)重重與干煉。行走時，頭部部要抬起，目目光平視前方方，不要左顧顧右盼，也不不要仰臉朝天天。腳步輕而穩(wěn)，，忌搖擺、拖拖地和跑動。。雙臂自然下垂垂，手掌心向向內(nèi)，并以身身體為中心前前后擺動。應伸直膝蓋，，尤其是前足足著地和后足足離地時，膝膝部不能彎曲曲。男士步幅以一一腳半距離為為宜，女士步步幅以一腳距距離為宜。抬腳時，腳尖尖應正對前方方，不能偏斜斜。沿直線行行走，即兩腳腳內(nèi)側應落在在一條直線上上。雙臂以身為軸軸前后擺動幅幅度30－35度。迎客走在前，，送客走在后后，客過要讓讓道，同行不不搶道。行走時不能與與其他人勾肩肩搭背。11.避免四種的手手勢缺點伸出指頭的動動作可能會引引起別人的敵敵意，因為它它有批評別人人的含義。當當你想要用手手勢，切記讓讓自己的五指指全部伸出來來，用打開的的手掌心作為你你的手勢。在胸前交叉你你的雙臂是一一種表示警告告的信號。請請謹慎使用這這個手勢，它它也代表了排排外的態(tài)度。。自我撫觸的手手勢：雙手不不斷地摸著你你的下巴、鼻鼻子或手臂等等，這些動作作表示你很緊緊張。說錯話的時候候，用手語著著嘴。聲調要自然、、清楚、柔和和、親切，不不要裝腔作勢勢，聲調不要要過高或過低，以免免對方聽不清清楚；不準講粗痞語語言，嚴禁使使用蔑視和污污辱性的語言言；三人以上對話話，要用三方方都懂的語言言；不得模仿他人人的語言、語語調；不可開玩笑；；說話要多用敬敬語，注意“您好”、“請、”“謝”不離口；不得以任何借借口頂撞、諷諷刺、挖苦客客人或同事；；要注意他人稱稱呼，未知姓姓氏以前，要要稱呼“先生”或“小姐”；指第三者時不不能講“他”/“她”，應稱“那位先生”、“那位小姐”；無論從他人手手上接過任何何物品，都要要講“謝謝”；對方講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反反應；任何時候不準準講“喂”或“不知道”。聲調要自然、、清楚、柔和和、親切，不不要裝腔作勢勢，聲調不要要過高或過低，以免免對方聽不清清楚；不準講粗痞語語言，嚴禁使使用蔑視和污污辱性的語言言；三人以上對話話，要用三方方都懂的語言言；不得模仿他人人的語言、語語調；不可開玩笑；；說話要多用敬敬語，注意“您好”、“請、”“謝”不離口；12.服務中的舉止止不可在公共場場合剔牙、搔搔頭、挖鼻孔孔、伸懶腰、、打哈欠、吃吃東西?？人?、打噴嚏嚏應背向客人人并遮住口鼻鼻。走路時腳步應應放輕。同客人講完話話，服務完畢畢時，要進退退有序，要躬躬身后退一步步，然后再轉轉身走開開，以示尊重重。開關門不要用用力過猛，要要保持環(huán)境的的安靜?；仡^時把身體體轉向對方，，不要不假思思索地將頭部部和視線轉向向對方，這樣樣容易易被誤認為在在瞪人。13.行為準則應做到以下事事項：準時按所當?shù)牡陌啻谓唤影喟啵蛔邌T工通道出出入；上下班時均須須打卡和簽到到登記；工作認真積極極，如有特殊殊情況不能當當班，要立即即通知上司，，并說明原因因；上班穿著制服服整齊干凈；；就餐時間要準準時；儀表端正，言言談高雅，笑笑容可掬，做做起事來要彬彬彬有禮；尊重上司，尊尊重他人；執(zhí)行職責，不不怕困難；工作時，須盡盡量減低聲響響；行為舉止端莊莊，身體保持持挺直；保持環(huán)境衛(wèi)生生，保持身體體清潔無異味味；對工作熱忱、、對同事和藹藹、對客人真真誠；留意言談，注注意控制情緒緒；為企業(yè)著想與與酒店同舟共共濟；同事間相處融融洽，緊密合合作，團結一一致；不做非法勾當當、不干違規(guī)規(guī)之事；下班后立即離離開酒店。其它：非因工作需要要或未經(jīng)部門門經(jīng)理以上人人員批準，不不得攜朋友或或讓無關人士士進入酒店工工作崗位；任何人不得利利用職權給親親友以特殊優(yōu)優(yōu)惠；一切拾獲物品品要交房務部部作記錄，私私自藏匿按盜盜竊處理。三、禮貌禮禮節(jié)（一）、禮節(jié)

禮節(jié)節(jié)的概念：禮禮節(jié)是人們們在交往時，，表示相互尊尊敬的慣用形形式。常見的的禮節(jié)有鼓掌掌、握手、舉舉手、致意、、合十、脫帽帽、作揖等禮禮節(jié)。常見的的服務禮節(jié)包包括：1、握手禮節(jié)節(jié)2、鞠躬禮節(jié)節(jié)3、遞接資料（（名片）4、倒茶5、敲門（二）禮貌1、禮貌的概念念：

禮貌是是人們在相互互交往中，通通過語言、表表情、行為、、態(tài)度表示相相互尊重和友友好的言行規(guī)規(guī)范。它體現(xiàn)現(xiàn)了時代的風風尚與道德水水準，反映著著人們受教育育的程度。2、禮貌在服務務工作中的表表現(xiàn)

酒店店員工在服務務工作中應做做到舉止莊重重文雅，言語語謙虛恭敬，，態(tài)度誠懇熱熱情。禮貌可可以分為禮貌貌行動和禮貌貌用語兩個部部分禮貌行動禮貌行動是一一種無聲的語語言。如微笑笑、點頭、握握手、鼓掌等等。在我們的的服務工作中中應當做到，，如下幾點：：

（1）迎面遇到到賓客時，要要微笑并問候候，放慢腳步步，給客人讓讓路；撞到賓賓客，說對不不起；（（2）酒店員員工應靠通通道的右邊邊行走；（3）超越賓賓客時，要要說，對不不起，請讓讓一下；超超過后，再再說，謝謝謝；

（4）需要賓賓客等待時時，說請稍稍等；回來來后，說，，對不起，，讓您久等等了；（（5）接受賓賓客幫助時時，要說非非常感謝；；

（6）和賓客客交談時，，要保持目目光接觸，，集中精力力聽并給予予回答；（（7）遇到賓賓客問路或或咨詢信息息時，要耐耐心的提供供充分和可可靠的信息息。優(yōu)質服務除除使用禮貌貌用語還要要做到六聲聲：

（1）歡迎聲（（2）問候聲（（3）詢問聲（4）應答聲（（5）致歉聲（（6）致謝聲講禮貌的作作用：人人們在交往往中講禮貌貌有助于建建立相互尊尊重、友好好合作的關關系，有助助于調節(jié)公公共場所人人際間的相相互關系，，也有助于于緩解矛盾盾、避免沖沖突，使中中外賓客有有賓至如歸歸之感：所所以酒店員員工在工作作中必須做做到文明禮禮貌服務。。打招呼的幾幾種必要元元素1、點頭2、微笑3、注視賓賓客4、身體前前傾5、放慢腳腳步3、遞接資料料（名片））：遞資料料時應雙手手奉上，資資料正面向向著客人，，并對資料料進行介紹紹，以示禮禮貌，千萬萬不要倒遞遞資料給客客人；接資資料要用雙雙手接過。。遞名片時時應雙手奉奉上，名片片正面向著著客人，并并進行自我我介紹，以以示禮貌，，千萬不要要倒遞名片片給客人；；接名片要要用雙手接接過，接過過后要認真真看。4、倒茶：斟斟茶給客人人時，要在在客人的右右邊，切忌忌在左邊反反手給右手手邊的客人人斟茶。遞遞茶給客人人要盡可能能用雙手，，茶杯耳要要向著客人人右側面；；若遞奶茶茶及咖啡，，茶匙不能能放在客人人的杯中，，只能放在在盛杯的碟碟中。5、進入辦公公室和客房房都應敲門門，得到應應允后再入入。敲門一一般用右手手的食指和和中指的中中關節(jié)輕叩叩三下，不不可用硬物物敲門或用用腳踢。學以致用，，方有所成成。切忌左左耳朵進右右耳朵出?。∽詈笏痛蠹壹乙痪湓捤枷霙Q定行行為，行為為決定習慣慣，習慣決決定命運9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:46:4615:46:4615:4612/31/20223:46:46PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:46:4615:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:46:4615:46:4615:46Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:46:4615:46:46December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:46:46下下午15:46:4612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3115:46:4615:46:4631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:46:46下下午午3:46下下午午15:46:4612月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:46:4615:46:4615:4612/31/20223:46:46PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:46:4615:46Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:46:4615:46:4615:46Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:46:4615:46:46December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:46:46下下午15:46:4612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:46:4615:46:4631December202217、空山新