銀行網(wǎng)點服務(wù)與溝通技巧

銀行網(wǎng)點服務(wù)與溝通技巧招商銀行客服鏈---

怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？

“前不久那英打電話給我，說要辦招行的信用卡，我就非常好奇她從哪里得到我的聯(lián)系方式，她告訴我她現(xiàn)在和趙本山在一起，是趙本山告訴她的，而且現(xiàn)在很多的社會名流都用招行的信用卡?！边@是招行行長馬蔚華曾跟人說的一個小故事。而在胡潤公布的“2005年度中國千萬富豪品牌傾向”調(diào)查中，招商銀行蟬聯(lián)最青睞的人民幣理財機構(gòu)和最青睞的銀行信用卡兩大獎項，再次成為唯一一個連中二元的金融業(yè)品牌。這一獎項似乎也從側(cè)面證明了馬蔚華行長的故事。現(xiàn)在的服務(wù)，一般的老百姓尚難“伺候”，更何況歌壇大姐大那英，以及那幫特別講究的千萬富豪們，這也說明招行的服務(wù)自有其獨到之處。

我們面臨的現(xiàn)狀：競爭越來越激烈客戶越來越挑剔市場越來越理性產(chǎn)品越來越繁雜激烈的競爭中，手機王國中的昔日黃花就是最好的佐證！招商銀行——銀行業(yè)服務(wù)水平的領(lǐng)軍人物！在金融業(yè)飛速發(fā)展的未來十年，招行將面臨什么樣的壓力和挑戰(zhàn)？人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我精人精我轉(zhuǎn)1好的服務(wù)是什么人民幣是一樣的，不管它從哪一家銀行取出來；區(qū)別在于那些數(shù)錢給你的出納員。服務(wù)是滿足顧客需要的全過程。什么是服務(wù)顧客在服務(wù)務(wù)過程中會會有哪些需需求？隱性需求（（心理需求求）顯性需求（（業(yè)務(wù)需求求）顯性需求分分析表顯性需求信息的需求解決問題的需求其他在哪里辦業(yè)業(yè)務(wù)、找誰誰辦、辦理理業(yè)務(wù)的明明確等待時時間、了解解自己感興興趣的東西西準(zhǔn)確辦理業(yè)業(yè)務(wù)，解決決疑難問題題、節(jié)約時時間迅速辦辦理、學(xué)會會如何使用用、不滿足足時有替代代方案享受特權(quán)或或者得到其其他利益隱性需求分分析表隱性需求生理需求安全需求尊重的需求被體諒的需求自我實現(xiàn)的需求沒有口音障礙、等待或者者辦理業(yè)務(wù)務(wù)時能坐一一會兒、溫溫度適宜、、光線適中中、口渴時時有水喝不要泄露個個人信息、、個人安全全不要受到到威脅被關(guān)注、被被禮貌對待待地、公平平對待、享享受到應(yīng)該該享受的，，自己做決決定而不是是被人強迫迫的被理解、不不能因為問問了很簡單單的問題或或者提出一一些額外的的要求而被被受到嘲諷諷突出自己的的個性和身身份服務(wù)的心理理分析理性服務(wù)和和感性服務(wù)務(wù)兩個心理層層面的服務(wù)務(wù)，所達到到效果是完完全不一樣樣的！感性服務(wù)：：注重的是客客戶的體驗驗、客戶的的身份、客客戶的好奇奇心。用最好的親親和力，去去滿足客戶戶的這些需需求，可以以讓客戶產(chǎn)產(chǎn)生親切感感和信任感感理性服務(wù)引導(dǎo)客戶關(guān)關(guān)注產(chǎn)品的的價格、質(zhì)質(zhì)量、性能能等，打造造誠信的服服務(wù)品質(zhì)主要構(gòu)成要素主要構(gòu)成要素服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施顧客服務(wù)接觸點點的主要構(gòu)構(gòu)成要素什么是服務(wù)務(wù)意識站在客戶的的立場，為為客戶著想想，為客戶戶做客戶想想要我們做做的事情，，而不是我我們想為客客戶做的！！良好的服務(wù)務(wù)意識：3、良好的服服務(wù)意識：：某人去買祭祭品，看到到居然有紙紙糊的蘋果果手機。就就問：啊啊哈！蘋果果手機5？老祖宗會會用嗎？店老板白他他一眼說：：喬布斯都都親自下去去教了，你你還操什么么心？他他便買了一一個，剛要要轉(zhuǎn)身走，，老板提提醒：買個個手機套吧吧，下面蠻蠻潮濕的。。他說好，老老板接著說說：再買個個藍牙耳機機吧，最近近下面也出出臺了新交交規(guī)，開車車打電話抓抓得嚴(yán)。他又買了個個耳機，老老板繼續(xù)續(xù)善意的提提醒到：最最重要的還還要買一個個充電器啊啊，別忘了了燒充電器器，回頭祖祖宗找你要要就不好了了，光找你你要還是小小事，叫你你送去就麻麻煩了！他他又買了充充電器。這時候，客客戶朝老板板要了名片片，老板問問要名片干干嘛，他說說我燒給祖祖宗，萬一一有質(zhì)量問問題我好讓讓我祖宗來來找你?。。∥覀冊阢y行行的做法，，具有服務(wù)務(wù)意識嗎？？營業(yè)大廳的的功能區(qū)劃劃分？網(wǎng)上銀行的的安置點？？客戶等候區(qū)區(qū)配備了哪哪些設(shè)施？？垃圾桶擺放放在哪里最最好？填單臺有什什么要注意意的？…………2銀行服務(wù)：：打造專業(yè)業(yè)的職業(yè)形形象她們給你的的感覺有什什么不同？？儀容（發(fā)型型、面部、、手部）儀表（著裝裝）儀態(tài)（站、、坐、蹲、、行）語言1.mp4發(fā)型發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：：干凈整潔前前不過眉眉側(cè)不過過耳后不不過領(lǐng)不染發(fā)，不不留鬢角?女士長發(fā)須須用發(fā)網(wǎng)盤盤起?女士可使用用黑色發(fā)卡卡，不可使使用彩色發(fā)發(fā)卡妝容標(biāo)準(zhǔn)：：女士淡妝上上崗，不濃濃妝艷抹男士不蓄須須指甲要求：干凈整潔長度要求：：手心朝外外看時，指指甲長度不不超過1mm指甲油顏色色：透明色色或肉色著裝制服標(biāo)準(zhǔn)：：?著統(tǒng)一規(guī)定定制服?制服干凈整整潔，熨燙燙平整?襯衣領(lǐng)口、、袖口干凈凈整潔?皮鞋干凈，，無灰塵污污垢?女士襯衣下下擺扎入裙裙內(nèi)?女士須穿肉肉色絲襪和和黑皮鞋?男士須穿襯襯衣打領(lǐng)帶帶，襯衣下下擺擺扎入褲內(nèi)內(nèi)?男士穿深色色襪子和黑黑皮鞋皮鞋要每天天保持光亮亮整潔！襪子的顏色色、長度、、質(zhì)地有講講究！看看下面哪哪個穿法讓讓我們的視視覺更舒服服？員工著裝注注意事項著裝搭配的的細(xì)節(jié)要領(lǐng)領(lǐng)不得配穿休休閑鞋、布布鞋、露趾趾露跟的涼涼拖鞋。眼神?一般和對方方目光接觸觸的時間是是和對方相相處的總時時間的1/3，每次次看別人的的眼睛三秒秒左右，讓讓對方會感感覺得比較較自然。?在向客戶問問候、致意意、道別的的時候都應(yīng)應(yīng)面帶微笑笑，用柔和和的目光去去注視對方方，以示尊尊敬和禮貌貌。?要把目光柔柔和地照在在客戶的臉臉上，而不不是單單注注視，否則則會讓人感感覺不友善善。也不能能從腳底看看到頭頂?shù)牡姆磸?fù)打量量對方。微笑微笑的基本本方法：?放松面部肌肌肉，使嘴嘴角微微上上翹，讓嘴嘴唇略呈弧弧形?在不牽動鼻鼻子，不發(fā)發(fā)出笑聲，，不露出牙牙齦的前提提下，微微微一笑。微笑的基本本要求：用心微笑眼中含笑站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手勢肢體語言站姿站姿的具體要要求:?上身正直，頭頭正目平，微收下頜，面面帶微笑。?挺胸收腹腹，腰直肩平平，?雙臂自然然下垂，兩腿腿站直,肌肉肉略有收縮感感。站立的標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿坐姿基本要求求：：?挺胸、拔背、、上體自然挺挺直，坐滿椅子2/3。?雙目平視視，下頜微收收，雙肩平正放松，雙臂臂自然彎曲，，雙手掌心向下置于于腿部或沙發(fā)發(fā)扶手。?雙膝自然并并攏，雙腳尖尖向正前方或交疊。坐姿服務(wù)時，，要求將腰部部挺直，上身身趨近于柜臺臺，手臂自然然彎曲，將腕至肘部的的三分之二處處搭在桌面或或柜臺邊沿，，雙手自然交交疊。走姿走姿的具體要要求:?雙目平視，下下頜微收，面面容平和自然然。?肩平不搖，雙雙臂自然前后后擺動，擺幅幅為30—40cm為宜。?挺胸，收腹，，立腰，起步步時身體微向向前傾，身體的重重量落于前腳腳掌，不要落落于后腳跟。?前腳著地和后后腳離地時伸伸直膝部，步步頻為每分鐘100-120個單步。?靠右側(cè)行走，，乘坐滾梯也也要站在右側(cè)側(cè)。蹲姿蹲姿的場合：：?整理工作環(huán)境境，撿拾地面面物品?給予客人幫助助，提供必要要服務(wù)??蹲姿的具體要要求:?不宜突然下蹲蹲?下蹲以一腳在在前，一腳在在后，自然下蹲。核心是：目光光與客戶水平平相視給予客人幫助助時鞠躬鞠躬的具體要要求:?點頭致意，，打招呼的時時候，一定要要看著客人的眼眼睛。?敬禮，從角度度上講，是將將上半身向前前傾斜30度，，這種姿勢適適用于迎送客客人等一般性問候候。?深度敬禮，從從角度上講，，是將上半身身向前傾斜45度，這種姿姿勢通常是用用來向別人表示感感謝或道歉等等。手勢手勢的基本要要求：自然優(yōu)雅，規(guī)規(guī)范適度手勢的運用：：?請、讓、送?引領(lǐng)客人?遞物接物?招手致意語言問候語（您好）請求語（請）道謝語（謝謝）道歉語（對不起）道別語（再見）優(yōu)質(zhì)服務(wù)之文文明十字語調(diào)口語訓(xùn)練練序號具體場景文明用語1當(dāng)客戶進來的時候您好?。ㄎ⑿c頭致意）2詢問客戶的時候請問您辦理什么業(yè)務(wù)？3當(dāng)客戶詢問的時候應(yīng)主動熱情回答用戶所提問題4需要客戶等待的時候?qū)Σ黄?，請您稍候，……?客戶等待之后對不起，讓您久等了。6需要客戶配合的時候請您……7需要打斷客戶說話的時候?qū)Σ黄穑驍_您一下。8給客戶造成不便的時候?qū)Σ黄穑捎谖覀兊脑蚪o您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。9客戶離去的時候請慢走。10遇到客戶投訴的時候?qū)Σ黄?，請您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。11客戶對服務(wù)滿意的時候您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。3銀行服務(wù)：溝溝通技巧贏客客戶不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)關(guān)系15%專業(yè)知識和技技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的的成就來自溝溝通最大的失敗，，來自不愿意意溝通溝通的重要性性使思想一致、、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)執(zhí)與意見分歧歧疏導(dǎo)員工情緒緒、消除心理理困擾使員工了解組組織環(huán)境、減減少變革阻力力使管理者洞悉悉真相、排除除誤解增進人員彼此此了解、改善善人際關(guān)系減少互相猜忌忌、增強團隊隊凝聚力溝通的四種基基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的意義溝通是指運用用語言、文字字或一些特定定的非語言行行為（指外表表、臉部表情情、肢體動作作），把自己己的想法、要要求等等表達達給對方。參與溝通，要要有兩方當(dāng)事事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確確定你真正了了解溝通的內(nèi)內(nèi)容，才算達達到溝通的目目的。溝通重要原則則平等：平等待人，溝溝通和人際關(guān)關(guān)系的前提和和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原原則也是做人人的根基互利：物質(zhì)上和精神神上的互利平等：真誠合作用詞錯誤，辭辭不達意咬文嚼字，過過于啰嗦不善言辭，口口齒不清只要別人聽自自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)應(yīng)不靈敏溝通的主要障障礙（傳遞方方）經(jīng)過他人傳遞遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)當(dāng)溝通時機不當(dāng)當(dāng)有人破壞、挑挑釁溝通的主要障障礙（傳遞管管道）先入為主（第第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽聽偏見（刻板印印象）光環(huán)效應(yīng)（暈暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外外之意溝通的主要障障礙（接收方方）一個人的口頭頭溝通能力好好壞，決定了了你在工作、、社交和個人人生活中的品品質(zhì)和效益。?？陬^溝通－－如何提升升你的表達能能力、說明力力引起對方的注注意和興趣讓對方了解話話中的意思使對方邊聽邊邊接受發(fā)訊者者的主張，同同時，產(chǎn)生行行動的意識。。口頭溝通三要要素除了三要素之之外，還要根根據(jù)當(dāng)時的氣氣氛，考慮說說話的目的、、內(nèi)容，以及及話的長短。。舉出具體的實實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明明運用專家或證證人的供詞訴諸對方的視視、聽、觸、、嗅、味五種種感覺示范無往不勝的說說服法溝通的最終目目的是說服他他人采取積極極正確的行動動。哇！你好厲害害哦！哇！太棒了??！哇！你真是不不簡單！哇！你真行??！PS：避免說些負(fù)負(fù)面刺傷別人人的口頭禪??！口頭溝通時，，多說些正面面贊美別人的的口頭禪溝通的四大媒媒介（聽、說說、讀、寫））中，花費時時間最多的是是在聽別人說說話。有人統(tǒng)計：工工作中每天有有四分之三的的時間花在言言語溝通上，，其中有一半半以上的時間間是用來傾聽聽的。絕大多數(shù)人天天生就有聽力力（聽得見聲聲音的能力）），但聽得懂懂別人說話的的能力，則是是需要后天學(xué)學(xué)習(xí)才會具備備。傾聽是成功的右手手，說服是成成功的左手。。給予對方高度度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見見增進了解傾聽別人說話話的目的增強管理技巧巧增強解決問題題能力增強決策能力力增強說服能力力大大改善人際際關(guān)系PS：前美國總統(tǒng)統(tǒng)柯林頓說：：“傾聽——用你的雙耳以以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧巧，可以為個個人帶來好處處外來的干擾以為自己知道道對方要說的的是什么沒有養(yǎng)成良好好的傾聽習(xí)慣慣聽者的生理狀狀況聽者的心理狀狀況聽者的先入為為主的觀念傾聽不良的原原因培養(yǎng)主動傾聽聽技巧深呼吸，從一一數(shù)到二十。。找一個讓自己己一定要注意意聽的理由。。在腦中把對方方的話轉(zhuǎn)換成成自己能了解解的話。保持目光接觸觸：眼睛所在在，耳朵會相相隨。用傾聽「耐心心、專心、用用心、歡喜心心」四心，做做一位好聽眾眾。處理方法是：：要察言觀色，，聽話同時要要注意方的身身體語言、姿姿勢、表情。。察覺非語言的的信息培養(yǎng)主動傾聽聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽聽。營造一個有利利于傾聽的環(huán)環(huán)境、氛圍。。多留意自己的的肢體語言。。避免倉促判斷斷。用同理心來傾傾聽。有效培養(yǎng)傾聽聽能力的六個個秘訣好的印象，是是成功的一半半，往往第一印象象要極為重要要。成功的生涯，，不能全靠才才干和努力，，好形象也是是一個優(yōu)勢條條件，足以使使能力強的人人如虎添翼。。非語言溝通的的藝術(shù)和技巧巧肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象象第一印象不光光是靠語言制制造的評書演員最為為典型三個因素影響響溝通的有效效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作1.眼睛是靈魂之之窗。人的一一切情緒、態(tài)態(tài)度和感情的的變化，都可可以從眼睛理理顯示出來。。2.在非語言溝通通中，眼神居居首位，其次次才是微笑和和點頭。用眼睛溝通向說話者保持持一定的目光光接觸，顯示示正在傾聽對對方的說話。。可以實現(xiàn)各種種情感的交流流。可以調(diào)整和控控制溝通的互互動程度?？梢詡魉涂隙ǘ?、否定、提提醒、監(jiān)督等等訊息?？梢詡鬟_出對對事情的信心心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是是身體語言溝溝通中第一重重要的方法。。你的姿勢正反反應(yīng)你內(nèi)心對對自己的想法法，也同時可可以顯示你對對別人的態(tài)度度。在需要表示對對別人尊重的的情境之下，，坐姿要腰板板挺直，身體體微微向前傾傾，有時也不不妨正襟危坐坐。成功的溝通方方式。成功之之道：自重而而不傲慢。善用你的姿勢勢、動作進行行溝通1.微笑可以縮短距離離。笑口常開，到到處吃得開。。微笑、贊美、、勤問候是溝溝通時的必修修學(xué)分。肚量大，脾氣氣小，常微笑笑，病就好。。2.觀察并模仿活活躍于政界或或商界，充滿滿自信，精力力充沛的演說說家。3.你的手勢要大大方、豐富以以及具有美感感。善用你的手勢勢、面部表情情進行溝通一個人說話的的聲音、語調(diào)調(diào)和他的面貌貌表情一樣重重要。（占38%）要把聲音利用用到最大限度度，就是要用用橫膈膜（丹丹田）呼吸，，而不是用胸胸部呼吸。最受歡迎的聲聲音、語調(diào)是是：(1)帶著微笑的臉臉說話，聲音音中帶著笑紋紋。(2)聲音中帶著誠誠懇的感情。。研究指出：透透過電話溝通通，你說話的的聲調(diào)，抑揚揚頓挫、共鳴鳴感，決定了了你談話內(nèi)容容可信度的84%。放松、呼吸、、發(fā)聲、共鳴鳴是形成聲音音表情的四個個因素。學(xué)習(xí)用你的聲聲音作為你溝溝通的利器衣著外表是打打給世人看的的自我。衣服不代表人人品，卻代表表整個人發(fā)出出的訊息。服飾包括服裝裝、化妝、發(fā)發(fā)型到配件都都在透露一個個人有關(guān)的信信息。注意穿著／裝裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：好的服務(wù)是用顧客期望被被對待的方式式來服務(wù)顧客客。好的服務(wù)是普通的人把普普通的事情做做得非常不普普通。好的服務(wù)不是天生具有有的，是訓(xùn)練練出來的。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。16:07:4116:07:4116:0712/31/20224:07:41PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2216:07:4116:07Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。16:07:4116:07:4116:07Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2216:07:4116:07:41December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20224:07:41下午午16:07:4112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:07下下午12月-2216:07December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/3116:07:4116:07:4131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。4:07:41下下午4:07下下午午16:07:4112月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:07:4116:07:4116:0712/31/20224:07:41PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2216:07:4116:07Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。16:07:4116:07:4116:07Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2216:07:4116:07:41December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20224:07:41下下午16:07:4112月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月224:07下下午午12月月-2216:07December31,202216、少年