物業(yè)類客服管理工作手冊標(biāo)準(zhǔn)版

客服管理工作手冊客服管理工作手冊編制物業(yè)品質(zhì)運營部審核批準(zhǔn)目錄第一部分客戶服務(wù)規(guī)程第二部分記錄表單1.業(yè)主/租戶信息登記表（住宅） 2.業(yè)主/住戶基本信息登記表（寫字樓/商鋪）3.業(yè)主信息月度統(tǒng)計表4.物業(yè)項目月度信息統(tǒng)計表5.業(yè)主檔案目錄6.空關(guān)房檢查記錄表7.園區(qū)巡查記錄表8.短信發(fā)送審核表9.前臺值班交接班情況記錄表10.業(yè)主信息登記表11.業(yè)主保留鑰匙登記表12.鑰匙借用登記表13.物品存取登記表14.快件收發(fā)登記表15.業(yè)主報刊訂閱登記表16業(yè)主留卡房屋檢查情況表17.房屋轉(zhuǎn)讓（出租）信息登記表18.業(yè)主外出登記表19.業(yè)主養(yǎng)犬登記表20.有償/委托服務(wù)聯(lián)系單21.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備委托/有償維修單22.未完成有償/委托項目記錄表23.客戶投訴/意見登記表24.客戶投訴報告單25.業(yè)主意見征詢表26.業(yè)主意見反饋表27.業(yè)主意見征詢表發(fā)放回收記錄28.業(yè)主意見征詢結(jié)果匯總表29.業(yè)主意見受理單30.回訪記錄31.排列圖數(shù)據(jù)統(tǒng)計表32.排列圖33.檔案目錄34.檔案查閱/借閱/復(fù)印審批表35.檔案資料檢查表PAGE有償/委托服務(wù)聯(lián)系單№：（）委托人地址電話年月日委托內(nèi)容：預(yù)約服務(wù)時間：填寫人：年月日部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)：服務(wù)人員：服務(wù)時間：完成時間：材料費：人工費：合計：服務(wù)人員簽字：服務(wù)結(jié)果：委托人認(rèn)可（簽字）年月日回訪方式□1、上門實地查看□2、電話聯(lián)系確認(rèn)□3、其他回訪情況：回訪人：年月日注:此單一式三聯(lián)，第一聯(lián)物業(yè)管理處留存，第二聯(lián)交委托人，第三聯(lián)交財務(wù)結(jié)算；如維修材料過多，可以附材料費清單。中南物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司有償/委托服務(wù)聯(lián)系單№：（）委托人地址電話年月日委托內(nèi)容：預(yù)約服務(wù)時間：填寫人：年月日部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)：服務(wù)人員：服務(wù)時間：完成時間：材料費：人工費：合計：服務(wù)人員簽字：服務(wù)結(jié)果：委托人認(rèn)可（簽字）年月日回訪方式□1、上門實地查看□2、電話聯(lián)系確認(rèn)□3、其他回訪情況：回訪人：年月日注:此單一式三聯(lián)，第一聯(lián)物業(yè)管理處留存，第二聯(lián)交委托人，第三聯(lián)交財務(wù)結(jié)算；如維修材料過多，可以附材料費清單。物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備委托/有償維修單年月日№：（）委托單位：維修位置：維修內(nèi)容1、2、到達(dá)現(xiàn)場時間：月日時完成時間：月日時委托人簽字：維修人員：主管確認(rèn)：材料名稱型號單位數(shù)量單價金額萬千百十元角材料費用小計萬千百十元角￥：人工費：元費用合計：萬千百十元角￥：維修費用支付部門：費用支付方式：驗收記錄：驗收人：年月日注：此單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)交委托單位，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)算。物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備委托/有償維修單年月日№：（）委托單位：維修位置：維修內(nèi)容1、2、到達(dá)現(xiàn)場時間：月日時完成時間：月日時委托人簽字：維修人員：主管確認(rèn)：材料名稱型號單位數(shù)量單價金額萬千百十元角材料費用小計萬千百十元角￥：人工費：元費用合計：萬千百十元角￥：維修費用支付部門：費用支付方式：驗收記錄：驗收人：年月日注：此單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)交委托單位，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)算。未完成有償/委托項目記錄表№：（）序號日期住址內(nèi)容未處理原因預(yù)期完成時間主管確認(rèn)客戶投訴/意見登記表№：（）序日期投訴方式客戶姓名地址投訴內(nèi)容聯(lián)系電話收集人責(zé)任部門處理結(jié)果部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)：確認(rèn)時間：客戶投訴報告單№：（）受理部門:投訴人投訴時間受理人幢房號投訴方式：1.□來訪2.□來電3.□來信4.□其他聯(lián)系電話投訴內(nèi)容（簡述）：責(zé)任部門責(zé)任人處理期限原因分析及糾正措施：部門責(zé)任人：是否解決□是□否客戶簽名：如未解決，是否向?qū)Ψ浇忉屧颉跏恰醴裉幚斫Y(jié)果回復(fù)：□是□否驗證責(zé)任人：年月日分管領(lǐng)導(dǎo)意見：簽字：年月日業(yè)主意見征詢表OWYners/ResidentsSurveyQuestionnaire№：（）物業(yè)名稱:房號：聯(lián)系方式：請于適當(dāng)方格內(nèi)填上“√”號，有意見或建議請?zhí)钤谝庖?建議欄內(nèi)。Pleaseputa“√”intheappropriateboxes.很滿意Verysatisfactory滿意satisfactory較滿意acceptable不滿意unsatisfactory1.綜合評價□□□□Overallspeaking,yourcommentonourmanagementservice2.客服接待□□□□Themanagementofficereceptionservice 3.保安服務(wù)□□□□Thesecurityservice4.維修服務(wù)□□□□Therepairandmaintenanceservice5.綠化服務(wù)□□□□Theforestationsservice6.保潔服務(wù)□□□□Thecleaningservice1、你對小區(qū)（大廈）物業(yè)服務(wù)還有哪些意見和建議？Doyouhaveanycommentandsuggestioninourrealpropertyservice?ItWYillimproveourservicequalityandWYorkefficiency.。物業(yè)管理處工作人員(staffsign)：業(yè)主本人簽名(oWYners/residentssign)：年月日業(yè)主意見反饋表№：（）物業(yè)名稱:房號：聯(lián)系方式：尊敬的業(yè)主：您的意見和建議已獲悉就您提出的的意見（建議），我物業(yè)管理處經(jīng)過認(rèn)真分析調(diào)查，擬定以下處理方案：您對我物業(yè)管理處的處理方案是否滿意？年月日業(yè)主意見征詢表發(fā)放回收記錄№：（）序號業(yè)主基本情況意見征詢情況住址業(yè)主姓名聯(lián)系方法入住情況征詢表是否發(fā)放征詢表是否回收未能回收的原因1234567891011121314151617181920小計注：1、“入住情況”填為“已入住”、“未入住”；2、遞交本表時請同時上交電子文本。業(yè)主意見征詢結(jié)果匯總表№：（）評價項目很滿意滿意較滿意不滿意滿意率份數(shù)比例（%）份數(shù)比例（%）份數(shù)比例（%）份數(shù)比例（%）綜合評價客服接待保安服務(wù)維修服務(wù)綠化服務(wù)保潔服務(wù)合計份數(shù)總滿意率統(tǒng)計時間年月日制表人：審核人：業(yè)主意見受理單№：（）受理部門：提意見人受理時間受理人房號方式:①來訪②來信③來電④其它聯(lián)系電話意見簡述:責(zé)任部門責(zé)任人處理期限處理結(jié)果:部門責(zé)任人:年月日是否解決□是□否業(yè)主簽名:如未解決是否向?qū)Ψ浇忉尣⒌玫秸J(rèn)可□是□否結(jié)果回訪:驗證負(fù)責(zé)人:年月日回訪記錄№：（）房號回訪內(nèi)容及處理結(jié)果回訪方式滿意度用戶簽名/回訪電話回訪人員簽名日期上門電話ABC注：1、“回訪方式”欄：“上門”回訪則需由用戶簽名，“電話”回訪則需填寫回訪用戶聯(lián)系電話或可視對講；2、其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。排列圖數(shù)據(jù)統(tǒng)計表№：（）序號因素頻數(shù)累積頻數(shù)百分比(%)累積百分比(%)排列圖№：（）頻數(shù)(單位)：累計（%）：100806