營銷進階建立顧客滿意4

營銷進階--建立顧客滿意Case

以麥當(dāng)勞例，人們不會僅僅因為喜歡漢堡包而涌向全世界11，000個麥當(dāng)勞快餐店。其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好。人們是沖著某個系統(tǒng)而來，并不僅僅是漢堡包。這是一個有效運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)向全世界傳送一個高標(biāo)準(zhǔn)，即麥當(dāng)勞公司所謂的QSCV——質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value）。麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商、特許經(jīng)營店業(yè)主、雇員以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值。本章要求顧客價值和滿意是什么？如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送顧客價值和滿意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何決定顧客盈利率？公司如何實踐全面質(zhì)量營銷？一、定義顧客價值和滿意總顧客價值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益?？傤櫩蛢r格是在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的顧客的預(yù)計費用。顧客價值即顧客讓渡價值（Customerdeliveredvalue）是指總顧客價值與總顧客成本之差。產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值總顧客價值貨幣價格時間成本精力成本體力成本總顧客價格顧客讓渡價值顧客讓渡價值的決定因素

顧客讓渡價值計算顧客認定價值 20，000VSD生產(chǎn)成本 144，000USD產(chǎn)品附加值 6，000USD產(chǎn)品定價 19，000USD顧客讓渡價值 1，

000USD企業(yè)利潤 5，000USD如果顧客總成本為 16，000USD則顧客讓渡價值 4，000USD讓渡價值最大化意義推銷員必須結(jié)合考慮每一個競爭者產(chǎn)品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產(chǎn)品應(yīng)有的定位。處于讓渡價值劣勢的推銷員有兩個可供選擇的途徑。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。前者要求加強或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和/或形象利益；后者要求減少購買者的成本。銷售人員可以減低價格、簡化訂購和送貨程序，或者提供擔(dān)保減少顧客風(fēng)險。顧客滿意如果可感知效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（perceivedperformance）與他的期望值（expectation）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會很容易地更換供應(yīng)商；十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商；高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實。顧客期望值如果銷售者將期望值提高得太高，顧客很可能會失望。如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者（盡管那些已經(jīng)購買的人可能會比較滿意）。期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。Case施樂公司保保證“全面面滿意”，，它保證在在顧客購買買后3年內(nèi)內(nèi)，如有任任何不滿意意，公司將將為其更換換相同或類類似產(chǎn)品，，一切費用用由公司承承擔(dān)。西那公司的的廣告宣稱稱：“在你你也滿意之之前，我們們將永遠不不會達到100%的的滿意。””本田公司的的廣告則稱稱：“我們們顧客之所所以這樣滿滿意的理由由之一是我我們不滿意意。”日產(chǎn)公司邀邀請“無限限”品牌的的潛在購買買者作為客客人來駕駛駛汽車（不不是“試車車”），因因為在日語語中，顧客客意味著““貴賓”。。顧客滿意公司文化了解把握競競爭者有關(guān)關(guān)狀況顧客滿意度度的衡量盡管以顧客客為中心的的公司尋求求創(chuàng)造顧客客滿意，但但未必追求求顧客滿意意最大化。。投訴和建議制度一個以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請客人訴說他們的喜憂。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱，向病人提供評議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見。有些顧客導(dǎo)向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設(shè)了800免費電話的“顧客熱線”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。顧客客滿滿意意度度追追蹤蹤調(diào)調(diào)查查和和衡衡量量方方法法（ToBeContinued））佯裝購物者收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。所以，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。（ToBeContinued））顧客滿意調(diào)查僅僅靠一個投訴和建議制度,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會抱怨。顧客可能覺得他們的換怨無關(guān)緊要，或者覺得這樣做有點傻，或者認為說了也沒有人理解。大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客狀況。它們在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司業(yè)績各方面的印象。它們還可以向買主征求其對競爭業(yè)績的看法。在收集有關(guān)顧客滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，再購買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意。（ToBeContinued））分析流失的顧客對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。當(dāng)國際商用機器公司流失一個顧客時，他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了——是價格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須必須控制顧客流失率，如果流失率不斷增加，無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意。（ToBeContinued））二、、讓讓渡渡顧顧客客價價值值和和滿滿意意價值鏈價值讓渡系統(tǒng)支持活動公司的基礎(chǔ)設(shè)備人力資源管理技術(shù)發(fā)展采購運入生產(chǎn)運出營銷與服務(wù)后勤操作后勤銷售利潤利潤主要活動一般般價價值值鏈鏈構(gòu)構(gòu)成成價值值讓讓渡渡系系統(tǒng)統(tǒng)為了了成成功功，，公公司司還還需需要要超超越越其其自自身身價價值值鏈鏈，，進進入入其其供供應(yīng)應(yīng)商商、、分分銷銷商商和和最最終終顧顧客客價價值值鏈鏈中中尋尋求求競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢。。今今天天，，越越來來越越多多的的公公司司和和特特定定的的供供應(yīng)應(yīng)商商及及分分銷銷商商合合伙伙，，以以創(chuàng)創(chuàng)造造優(yōu)優(yōu)秀秀的的價價值值讓讓渡渡網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。。三、、吸吸引引與與保保持持顧顧客客流失失顧顧客客的的成成本本保持持顧顧客客的的需需要要關(guān)系系營營銷銷：：關(guān)關(guān)鍵鍵顧客客盈盈利利率率：：最最終終測測試試1、、流流失失顧顧客客的的成成本本采取取措措施施來來降降低低流流失失率率:確定定和和衡衡量量它它的的顧顧客客保保持持率率。。例例如如，，一一本本雜雜志志應(yīng)應(yīng)有有續(xù)續(xù)訂訂率率；；一一所所大大學(xué)學(xué)應(yīng)應(yīng)有有一一年年級級升升二二年年級級的的比比率率，，或或者者畢畢業(yè)業(yè)率率。。找出出導(dǎo)導(dǎo)致致顧顧客客流流失失的的不不同同原原因因，，并并找找出出那那些些可可以以改改進進的的地地方方。。估算算一一下下當(dāng)當(dāng)它它失失去去這這些些不不該該失失去去的的顧顧客客時時所所導(dǎo)導(dǎo)致致的的利利潤潤損損失失。。如如是是一一個個顧顧客客的的話話，，損損失失的的利利潤潤就就相相當(dāng)當(dāng)于于這這個個顧顧客客的的終終身身價價值值，，也也就就是是說說，，相相當(dāng)當(dāng)于于這這位位顧顧客客在在正正常常年年限限內(nèi)內(nèi)持持續(xù)續(xù)購購買買所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的利利潤潤。。計算算降降低低流流失失率率所所需需要要的的費費用用。。只只要要這這些些費費用用低低于于所所損損失失的的利利潤潤，，公公司司就就應(yīng)應(yīng)該該花花這這筆筆錢錢。。顧客流流失時時提幾幾個問問題今年顧顧客流流失的的變動動率是是多少少？在各辦辦公室室、地地區(qū)、、銷售售代表表或分分銷商商上的的顧客客保持持率變變化如如何？？顧客保保持率率與價價格變變化之之間的的關(guān)系系？在流失失的顧顧客上上發(fā)生生了什什么和和他們們?nèi)ハ蛳蚝畏椒剑磕愕男行袠I(yè)保保持率率標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是多多少？？在同行行中哪哪一家家公司司保持持顧客客時間間最長長？Exercise一家大大運輸輸公司司是這這樣來來估算算其利利潤損損失的的：該公司司有64000個客客戶。。今年，，由于于服務(wù)務(wù)質(zhì)量量差，，該公公司喪喪失了了5%的客客戶，，也就就是3200個個客戶戶（0.05××64000））。平均每每流失失一個個客戶戶，營營業(yè)收收入就就損失失40，000美元元。所所以，，公司司一共共損失失128，，000，，000美美元營營業(yè)收收入（（3200×40，，000））。該公司司的盈盈利主主為10%。該該公司司這一一年損損失了了12，800，000美元元利潤潤（0.10××128，，000，，000））。隨隨著時時間的的推移移，公公司的的損失失將更更大。。2、保保持顧顧客的的需要要吸引一一個新新顧客客所耗耗費的的成本本大概概的成成本大大概相相當(dāng)于于保持持一個個現(xiàn)有有顧客客的5倍。。它需需要耗耗費更更多的的精力力和費費用去去勸導(dǎo)導(dǎo)那些些滿意意的顧顧客從從他們們目前前的供供應(yīng)商商那兒兒轉(zhuǎn)換換到本本公司司。一個公公司如如果將將其顧顧客流流失率率降低低5%，其其利潤潤就能能增加加25%至至85%。。Exercise平均每每次銷銷售訪訪問的的費用用（包包括工工資、、傭金金、津津貼和和其他他開支支）300美元元使一個個潛在在顧客客轉(zhuǎn)變變?yōu)楝F(xiàn)現(xiàn)實顧顧客平平均所所需的的訪問問次數(shù)數(shù)×4吸引一一個新新顧客客的費費用1,200美美元這個數(shù)數(shù)字是是低估估的，，因為為我們們沒有有把廣廣告、、促銷銷、營營運、、計劃劃等發(fā)發(fā)生的的費用用計算算在內(nèi)內(nèi)。假設(shè)公公司對對平均均的顧顧客終終身價價值估估計如如下：：從顧客客購買買獲得得的年年收入入5，，000美美元元平均忠忠誠年年限××2公司毛毛利×0.10顧客終終生價價值1,000美元元保留顧顧客途途徑設(shè)置高高的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換壁壁壘。。當(dāng)顧顧客改改變供供應(yīng)商商將涉涉及較較高的的資金金成本本、較較高的的搜發(fā)發(fā)成本本、老老主顧顧折扣扣的喪喪失等等等時時，顧顧客可可能就就不太太愿意意更換換供應(yīng)應(yīng)商。。提供高高的顧顧客滿滿意。。這樣樣，競競爭者者只是是簡單單地采采用低低價或或一些些拉客客的小小花招招，便便很難難爭取取到顧顧客。。3、關(guān)關(guān)系營營銷：：關(guān)鍵鍵猜想顧客不合格者首次購買顧客重復(fù)購買顧客預(yù)期顧客停止購買或過去的顧客客戶主動性客戶合伙人顧客發(fā)發(fā)展過過程發(fā)展忠忠誠顧顧客基本型型：推推銷員員只是是簡單單地出出售產(chǎn)產(chǎn)品。。反應(yīng)型型：推推銷員員出售售產(chǎn)品品，并并鼓勵勵顧客客，如如有什什么問問題或或不滿滿意就就打電電話給給公司司?？煽啃托停和仆其N員員在售售后不不久就就打電電話給給顧客客，以以了解解產(chǎn)品品是否否與顧顧客所所期望望的相相吻合合。推推銷員員從顧顧客那那兒征征集各各種有有關(guān)改改進產(chǎn)產(chǎn)品的的建議議以及及任何何不足足之處處。這這些信信息有有助于于企業(yè)業(yè)不斷斷改進進它的的產(chǎn)品品。主動型型：公公司推推銷員員經(jīng)常常與顧顧客電電話聯(lián)聯(lián)系，，討論論有關(guān)關(guān)改進進產(chǎn)品品用途途或開開發(fā)新新產(chǎn)品品的各各種建建議。。合伙型型：公公司與與顧客客一直直相處處在一一起，，以找找到影影響顧顧客的的花錢錢方式式或者者幫助助顧客客更好好地行行動的的途徑徑。建立顧顧客價價值貝利和和帕勒勒蘇拉拉門提提出了了3種種建立立顧客客價值值的方方法：：增加財財務(wù)利利益；；增加社社交利利益；；增加結(jié)結(jié)構(gòu)性性聯(lián)系系利益益。增加財財務(wù)利利益公司可可用兩兩種方方法來來增加加利益益：頻繁營營銷計計劃：：頻繁營營銷計計劃就就是設(shè)設(shè)計向向經(jīng)濟濟購買買和/或大大量購購買的的顧客客提供供獎勵勵。頻頻繁營營銷計計劃體體現(xiàn)出出一個個事實實：20%的公公司顧顧客占占據(jù)了了80%的的公司司業(yè)務(wù)務(wù)。俱樂部部營銷銷計劃劃：俱樂部部成員員可以以因其其購買買自動動成為為會員員，也也可以以通過過購買買一定定數(shù)量量的商商品入入會，，或者者付一一定的的會費費。有有些俱俱樂部部取得得了引引人矚矚目的的成功功。Case美國航航空公公司是是首批批實行行頻繁繁營銷銷計劃劃的公公司之之一，，80年代代，它它決定定對它它的顧顧客提提供免免費里里程信信用服服務(wù)。。接著著，旅旅館也也采用用了這這種計計劃，，馬里里奧特特推出出榮譽譽貴賓賓計劃劃。常常住顧顧客在在積累累了一一定的的分數(shù)數(shù)后，，就可可以享享用上上等客客房或或免費費房。。很快快地，，汽車車租憑憑公司司也推推出頻頻繁營營銷計計劃。。爾后后，信信用卡卡公司司開始始根據(jù)據(jù)信用用卡的的使用用水平平推出出積點點制。。例如如，西西爾斯斯公司司為它它的““發(fā)現(xiàn)現(xiàn)者卡卡”持持卡人人在購購買某某些商商品時時提供供折扣扣。Case資生堂堂是日日本一一家化化妝品品公司司，該該公司司的資資生堂堂俱樂樂部吸吸收了了1，，000多多萬名名會員員。該該俱樂樂部提提供一一個威威士信信用卡卡，戲戲院、、旅館館和零零信店店的折折扣優(yōu)優(yōu)惠，，還有有“老老主顧顧”分分。俱俱樂部部成員員可以以得到到一本本免費費雜志志，里里面有有各種種有關(guān)關(guān)個修修飾方方面的的有趣趣文章章。增加社社會交交利益益公司的的員工工通過過了解解顧客客各種種個人人的需需求和和愛好好，將將公司司的服服務(wù)個個別化化、私私人化化，從從而增增加顧顧客的的社交交利益益。從本質(zhì)質(zhì)上說說，有有思想想的公公司把把它們們的顧顧客變變成了了客戶戶。唐唐納利利·貝貝利和和湯普普森描描述了了兩者者的差差別：：對于某某個機機構(gòu)來來說，，顧客客可以以是沒沒有名名字的的；而而客戶戶則不不能沒沒有名名字。。顧客客是作作為某某個群群體的的一部部分為為之提提供服服務(wù)的的；而而客戶戶則是是以個個人為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的。?！櫩涂涂梢砸允枪镜牡娜魏魏稳藶闉槠浞?wù)；；而客客戶則則是指指定由由專人人服務(wù)務(wù)的。。良好不佳主動打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務(wù)建議使用“我們”等解決問題的詞匯發(fā)現(xiàn)問題使用行話/短話不回避個人問題討論“我們共同的未來”常規(guī)反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)劃未來僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會澄清等待服務(wù)請求使用“我們負有”等法律詞匯只是被動地對問題作出反應(yīng)拿腔作調(diào)回避個人問題只談過去的好時光救急/緊急反應(yīng)回避責(zé)難重復(fù)過去影響買買賣雙雙方關(guān)關(guān)系的的社會會行動動增加結(jié)結(jié)構(gòu)性性聯(lián)系系利益益公司可可以向向顧客客提供供某種種特定定設(shè)備備或計計算機機聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，以以幫助助客戶戶管理理他們們的訂訂單、、工資資、存存貨等等等。。著名的的藥品品批發(fā)發(fā)商麥麥肯森森公司司在該該方面面就是是一個個很好好的例例子。。公司司在電電子數(shù)數(shù)據(jù)交交換（（EDI））方面面投資資了幾幾百萬萬美元元，以以幫助助那些些小藥藥店管管理其其存貨貨、訂訂單處處理和和貨架架等。。另一個個例子子是米米里步步公司司向它它的忠忠誠顧顧客提提供運運用軟軟件程程序、、營銷銷調(diào)研研、銷銷售培培訓(xùn)和和推銷銷指導(dǎo)導(dǎo)等。。4、顧顧客盈盈利率率：最最終測測試每個公公司都都會在在某些些顧客客上損損失金金錢。。著名的的80/20/規(guī)則則認為為：在在頂部部的20%顧客客創(chuàng)造造了公公司80%的利利潤。。威廉··謝登登把它它修改改為80/20/30，，其含含義是是“在在頂部部的20%顧客客創(chuàng)造造了公公司80%的利利潤，，但其其中的的一半半給在在底部部的30%非盈盈利顧顧客喪喪失掉掉了””。這就是是說，，一個個公司司應(yīng)該該“剔剔除””其最最差顧顧客以以改進進利潤潤收入入。4、顧顧客盈盈利率率：最最終測測試購買量量小的的顧客客常常常相求求相當(dāng)當(dāng)多的的服務(wù)務(wù)和很很大的的價格格折扣扣，從從而減減少了了公司司的獲獲利水水平。。中等規(guī)規(guī)模的的顧客客受到到良好好的服服務(wù)，，支付付的價價格接接近全全價，，在很很多場場合，，他們們帶來來的利利潤最最大。。因此公公司不不應(yīng)該該追逐逐和滿滿足每每一位位顧客客。為公司司帶來來最大大利潤潤的并并不是是最大大的顧顧客。。4、顧顧客盈盈利率率：最最終測測試一些組組織力力圖去去做顧顧客所所提出出的任任何事事和每每一件件事。。但是是，在在顧客客經(jīng)常常提出出許多多好建建議的的同時時，他他們也也會提提出許許多無無法操操作或或無利利可圖圖的行行動建建議。。盲目目地采采納這這些建建議會會嚴重重背離離市場場核心心———確定定一個個選擇擇的原原則，，即應(yīng)應(yīng)為哪哪些顧顧客服服務(wù)，，以及及向他他們提提供哪哪些好好處和和哪個個價格格（和和那些些是應(yīng)應(yīng)該拒拒絕的的）。?！m蘭寧和和菲利利普什么樣樣的顧顧客有有利可可圖？？一個有有利可可圖的的顧客客就是是指能能不斷斷產(chǎn)生生收入入流的的個人人、家家庭或或公司司，其其收入入應(yīng)超超過企企業(yè)吸吸引、、銷售售和服服務(wù)顧顧客所所花費費的可可接受受范圍圍內(nèi)的的成本本流。。P1P2P3P4高盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品虧損產(chǎn)品無利潤產(chǎn)品C1+++

+高盈利額C2

+-

無利潤顧客C3+

--虧損顧客產(chǎn)品顧客顧客/產(chǎn)品品盈利利率分分析盈利能能力公司的的盈利利能力力取決決于3個因因素：：利潤；；公司價價值創(chuàng)創(chuàng)造能能力；；內(nèi)部運運作；；競爭優(yōu)優(yōu)勢。。三、實實施全全面質(zhì)質(zhì)量營營銷按通用用電氣氣公司司董事事長約約翰··韋爾爾奇的的說法法：““質(zhì)量量是我我們維維護顧顧客忠忠誠最最好的的保證證，是是我們們對付付外國國競爭爭最有有力的的武器器，是是我們們保持持增長長和盈盈利的的唯一一途徑徑?！薄比尜|(zhì)質(zhì)量管管理是是一個個組織織對所所有的的生產(chǎn)產(chǎn)過程程、產(chǎn)產(chǎn)品品和服服務(wù)進進行一一種廣廣泛有有組織織的管管理，，以便便不斷斷地改改進質(zhì)質(zhì)量工工作。。國家質(zhì)質(zhì)量獎獎日本：：1951年，，日本本第一一個設(shè)設(shè)立國國家質(zhì)質(zhì)量獎獎———戴明明獎美國：：80年代代中期期，美美國設(shè)設(shè)立了了以已已故商商務(wù)部部長命命名的的麥爾爾肯··鮑特特里奇奇國家家質(zhì)量量獎。。該然然由7個衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)組組成，，每個個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)含若若干獎獎勵分分數(shù)：：顧客客為中中心和和滿意意（得得分最最多）），質(zhì)質(zhì)量和和營運運結(jié)果果，管管理過過程質(zhì)質(zhì)量，，人力力資源源開發(fā)發(fā)與管管理，，戰(zhàn)略略質(zhì)量量計劃劃，信信息和和分析析，高高層經(jīng)經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。。國家質(zhì)量量獎歐洲：為為了參與與質(zhì)量競競爭，歐歐洲在1993年設(shè)立立了歐洲洲質(zhì)量獎獎。該獎獎由歐洲洲基金會會為質(zhì)量量管理和和歐洲質(zhì)質(zhì)量組織織專門設(shè)設(shè)立，類類似于鮑鮑特里奇奇獎，它它獎勵在在下面領(lǐng)領(lǐng)域取得得高分的的公司：：領(lǐng)導(dǎo)層層，人員員管理，，政策與與戰(zhàn)略，，資源，，生產(chǎn)過過程，員員工滿意意，顧客客滿意，，社會影影響，業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)果果。歐洲洲質(zhì)量獎獎的發(fā)展展后來與與另一個個國際質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)密切相相關(guān)，這這就是ISO9000，它是是一整套套的對質(zhì)質(zhì)量進行行文件式式管理的的方法并并被普遍遍接受。。ISO9000提供供了一套套框架，，以體現(xiàn)現(xiàn)在世界界范圍內(nèi)內(nèi)顧客對對質(zhì)量導(dǎo)導(dǎo)向的態(tài)態(tài)度、員員工訓(xùn)練練、記錄錄保存、、確定不不足之處處等問題題。獲得得ISO9000證書書需要由由國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組組織認可可的質(zhì)量量評估師師每半年年一次的的認證。。質(zhì)量、滿滿意、盈盈利較高的質(zhì)量顧客的滿意較高的價格較低的成本質(zhì)量適用質(zhì)量量性能質(zhì)量量質(zhì)量是一一個產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的特色色和品質(zhì)質(zhì)的總和和，這些些品質(zhì)特特色將影影響產(chǎn)品品去滿足足各種明明顯的或或隱含的的需要的的能力。。營銷經(jīng)理理責(zé)任營銷經(jīng)理理在一個個以質(zhì)量量為中心心的公司司里有兩兩項責(zé)任任：營銷經(jīng)理理必須參參與制定定旨在幫幫助公司司通過全全面質(zhì)量量管理并并獲勝的的戰(zhàn)略和和政策；；營銷經(jīng)理理必須在在生產(chǎn)質(zhì)質(zhì)量之外外傳遞營營銷質(zhì)量量。每項項營銷活活動———營銷調(diào)調(diào)研、推推銷員培培訓(xùn)、廣廣告、顧顧客服務(wù)務(wù)，等等等——都都必須高高標(biāo)準(zhǔn)地地執(zhí)行。。營銷人員員責(zé)任營銷者在在正確識識別顧客客的需要要和要求求時承擔(dān)擔(dān)著重要要責(zé)任；；營銷者必必須將顧顧客的要要求正確確地傳達達給產(chǎn)品品設(shè)計者者；營銷者必必須確保保顧客的的訂貨正正確而及及時地得得到滿足足；營銷者必必須檢查查顧客在在有關(guān)如如何使用用產(chǎn)品方方面是否否得到了了適當(dāng)?shù)牡闹笇?dǎo)、、培訓(xùn)和和技術(shù)性性幫助；；營銷者在在售后還還必須與與顧客保保持接觸觸，以確確保他們們的滿意意能持續(xù)續(xù)下去；；營銷者應(yīng)應(yīng)該收集集顧客有有關(guān)改進進產(chǎn)品和和服務(wù)方方面的意意見，并并將其反反映到公公司各有有關(guān)部門門。追求全面面質(zhì)量營營銷戰(zhàn)略略越來越多多的公司司已經(jīng)任任命一位位“質(zhì)量量副總經(jīng)經(jīng)理”專專門負責(zé)責(zé)全面質(zhì)質(zhì)量管理理（TOM）。。TOM要求確確認下面面有關(guān)質(zhì)質(zhì)量改進進的諸條條件：質(zhì)量必須須為顧客客所認知知。質(zhì)量量工作必必須以顧顧客的需需要為始始點，以以顧客的的知覺為為終點。。如果顧顧客要求求較高的的可靠性性、耐用用性或者者高性能能，那么么這些就就構(gòu)成了了顧客眼眼中的質(zhì)質(zhì)量。質(zhì)質(zhì)量改善善只有在在被顧客客認知時時者是有有意義的的。豪澤澤認為：：“為了了確保顧顧客認知知立品是是高質(zhì)量量的，制制造商必必須在整整個設(shè)計計、工程程、制造造和分銷銷過程中中聽取顧顧客意見見。”質(zhì)量必須須在公司司第一項項活動中中體現(xiàn)出出來，而而不僅僅僅是在公公司的產(chǎn)產(chǎn)品中。。通過用用氣公司司的倫納納德·摩摩根曾經(jīng)經(jīng)說過：：“我們們不能只只考慮產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量，還還應(yīng)考慮慮廣告、、服務(wù)、、產(chǎn)品介介紹文獻獻、送貨貨、售后后服務(wù)等等待方面面的質(zhì)量量?！辟|(zhì)量要求求全體員員工的承承諾。唯唯有當(dāng)公公司全體體員工都都承諾要要保證質(zhì)質(zhì)量，以以質(zhì)量為為動力，，并得到到良好培培訓(xùn)，質(zhì)質(zhì)量才有有保證。。成功的的公司是是那些能能消除部部門障礙礙的公司司。這些些公司的的員工猶猶如一個個團隊，，共同為為核心業(yè)業(yè)務(wù)和預(yù)預(yù)定的目目標(biāo)而工工作。員員工們都都渴望滿滿足他們們的內(nèi)部部顧客以以及他們們的外部部顧客。。質(zhì)量要求求高質(zhì)量量的合伙伙伙伴。。一個公公司所提提供的質(zhì)質(zhì)量，只只有當(dāng)它它的價值值鏈上的的伙伴都都對質(zhì)量量作出承承諾時，，才有保保證。所所以，質(zhì)質(zhì)量驅(qū)動動型公司司有責(zé)任任發(fā)現(xiàn)和和聯(lián)合高高質(zhì)量的的供應(yīng)商商和分銷銷商。質(zhì)量不斷斷改進。。最佳公公司堅信信，“每每個人應(yīng)應(yīng)持續(xù)不不斷地改改善每項項工作。?！备纳粕瀑|(zhì)量的的最好方方法就是是根據(jù)““最佳等等級”競競爭者作作為公司司業(yè)績的的基準(zhǔn)，，然后努努力趕上上它們，，或者超超越它們們。例如如，美國國鋁業(yè)公公司衡量量了最佳佳等級競競爭者。。然后確確定一個個目標(biāo)，，要在兩兩年內(nèi)縮縮小80%的差差距。質(zhì)量改進進有時需需要總體體突破。。盡管質(zhì)質(zhì)量應(yīng)持持續(xù)不斷斷地加以以改進，，但對一一個公司司來說，，有時確確定一個個總體改改進目標(biāo)標(biāo)是必要要的。小小的改進進常常通通過努力力工作就就可以實實現(xiàn)。而而大的改改進則要要求新的的思路和和更高明明的工作作。例如如，惠普普公司的的約翰··楊不是是要求一一個10%的降降低缺陷陷率，而而是標(biāo)標(biāo)一個10倍的的降低率率。質(zhì)量未必必要求更更高成本本。菲利利普·克克羅斯比比認為，，“質(zhì)量量不用花花錢”。。傳統(tǒng)的的想法是是提高質(zhì)質(zhì)量就會會增加成成本，降降低產(chǎn)量量。但是是，質(zhì)量量實際上上是通過過學(xué)習(xí)掌掌握“第第一次就就把事情情做好””的方法法得以改改善的。。質(zhì)量不不是檢查查出來的的，質(zhì)量量必須是是設(shè)計進進去的。。當(dāng)事情情在第一一次就做做得很完完美時，，諸如搶搶救、修修理等許許多成本本都可以以免除，，更不用用提顧客客不滿意意的損失失了。摩摩托羅拉拉公司聲聲稱，在在最近5年里，，該公司司的質(zhì)量量驅(qū)動使使制造成成本節(jié)省省了7億億美元。。質(zhì)量是必必要的，，但不是是充分的的。由于于買方的的要求越越來越高高，改進進一個公公司的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)質(zhì)量量無疑是是十分必必要的。。然而同同時，高高質(zhì)量并并不保證證必勝的的優(yōu)勢，，尤其是是當(dāng)競爭爭者也處處于大致致相同的的質(zhì)量水水平時，，例如，，新加坡坡航空公公司享有有世界上上最佳航航線的聲聲譽。但但是，競競爭的航航空公司司近年來來已奪走走了大量量旅客，，因為這這些公司司縮小了了它們與與新加坡坡航空公公司在服服務(wù)質(zhì)量量上的差差距。質(zhì)量驅(qū)動動并不能能挽救一一個劣質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品。。龐蒂亞亞克僅僅僅靠質(zhì)量量驅(qū)動，，無法挽挽救菲羅羅汽車，，因為這這車缺少少一個運運動發(fā)動動機。換換言之，，質(zhì)量驅(qū)驅(qū)動不能能彌補產(chǎn)產(chǎn)品缺陷陷。羅伯梅特特：家用用小商品品生產(chǎn)大大師，營營銷大師師世上最不不令人注注目的是是垃圾箱箱，垃圾圾箱用于于扔你的的碎紙，，或昨日日晚餐留留下的塑塑料用品品。羅伯伯梅特公公司雖然然生產(chǎn)這這些不引引入注目目的小商商品，但但從1985年年起，《《財富》》雜志評評選“美美國最受受尊敬公公司”的的選票中中，它獲獲得了最最高營譽譽。它的的銷售收收，從賬賬面上看看，1993年年超過18億美美元?？偪偛吭诙矶砗ブ菸槲樗固厥惺械牧_伯伯梅特公公司，它它的成功功并不依依靠某個個人或某某樣產(chǎn)品品。相反反，它來來自于對對5，000種種不引入入注意的的小商品品的小小小改進上上。一個公司司能通過過在一個個成熟市市場上銷銷售平淡淡無奇的的產(chǎn)品而而興旺發(fā)發(fā)達嗎？？盡管要要與150家以以上生產(chǎn)產(chǎn)同樣產(chǎn)產(chǎn)品的其其他公司司競爭，，它還能能高價銷銷售嗎？？沒有經(jīng)經(jīng)過市場場測試，，一個推推出新產(chǎn)產(chǎn)品的公公司能獲獲得90%的成成功嗎？？羅伯梅特特公司的的成功方方式猶如如一本營營銷教科科書：市場和顧顧客反饋饋：羅伯伯梅特公公司十分分重視市市場調(diào)研研和傾聽聽顧客意意見。它它連續(xù)不不斷地注注視著市市場發(fā)展展趨勢，，以確定定新的需需要。所所以，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向小型型家用產(chǎn)產(chǎn)品的趨趨勢引導(dǎo)導(dǎo)羅伯梅梅特公司司成功推推出了節(jié)節(jié)省空間間的產(chǎn)品品線。以目標(biāo)市市場為核核心：羅羅伯梅特特公司由由6個部部門組成成，每個個部門有有若干個個戰(zhàn)略業(yè)業(yè)務(wù)單，，每個業(yè)業(yè)務(wù)單都都有自己己特定的的產(chǎn)品市市場。它它對目標(biāo)標(biāo)顧客的的促銷也也是高明明的：它它促銷一一種組合合玩具，，能使十十幾歲的的女孩放放棄觀看看免費光光盤的愛愛好。以顧客滿滿意為導(dǎo)導(dǎo)向：羅羅伯梅特特公司認認真對待待每一位位顧客的的意見，，可以免免費調(diào)換換產(chǎn)品。。甚至當(dāng)當(dāng)顧客把把其他產(chǎn)產(chǎn)品誤認認為是羅羅伯梅特特公司的的產(chǎn)品，，而向它它表示不不滿意時時，該公公司也會會免費贈贈送一件件羅伯梅梅特公司司的產(chǎn)品品，以示示其優(yōu)良良品質(zhì)。。質(zhì)量迷：：羅伯梅梅特公司司的員工工對其他他人所忽忽視的任任何一個個產(chǎn)品細細節(jié)都不不放過：：垃圾箱箱的設(shè)計計人員蹲蹲在設(shè)計計藍圖上上仔細分分析，保保證每個個細節(jié)無無差錯。。在他們們旁邊，，設(shè)計游游水的鴨鴨子———一種小小孩浴盆盆——的的工程師師，對浴浴盆的噴噴水部分分也一絲絲不茍，，水從浴浴缸中吸吸進并濺濺出層層層水花。。創(chuàng)新：像像一臺生生產(chǎn)新產(chǎn)產(chǎn)品的機機器，羅羅伯梅特特每天推推出一個個新產(chǎn)品品（而不不是改進進）。公公司從引引進新產(chǎn)產(chǎn)品到上上市僅用用20周周的時間間。由于于在設(shè)計計過程之之前就獲獲得顧客客的信息息。它每每推出10個新新產(chǎn)品，，有9個個必定成成功。過程協(xié)調(diào)調(diào)小組：：羅伯梅梅特推出出跨職能能小組，，并把決決策權(quán)下下放，它它們能在在營銷和和對不同同產(chǎn)品修修改方面面有決策策權(quán)。每每個小組組有自己己的研究究、設(shè)計計和制造造人員。。羅伯梅梅特的總總經(jīng)理沃沃爾夫?qū)鶎な┟苊芴卣f：：“我們們每個小小組都是是一個企企業(yè)?！薄鄙虡I(yè)合作作伙伴：：羅伯梅梅特公司司和它的的110個主要要零售商商，如沃沃爾瑪與與凱馬特特等的關(guān)關(guān)系十分分密切，，通過聯(lián)聯(lián)合設(shè)計計商品陳陳列、推推銷計劃劃、促銷銷和后勤勤工作等等方式，，為零售售商提供供各種強強有力的的支持。。強有力的的傳播規(guī)規(guī)劃：羅羅伯梅特特公司安安排了密密集型的的廣告，，向各個個目標(biāo)細細分市場場宣傳它它的新產(chǎn)產(chǎn)品和高高質(zhì)量。。綠色意識識：羅伯伯梅特公公司生產(chǎn)產(chǎn)的綜合合性飯盒盒（其容容器用多多種塑料料隔開））、飲料料瓶是能能多次使使用的，，而不是是一次性性的飲料料盒子。。全球一體體化：雖雖然羅伯伯梅特在在國內(nèi)市市場發(fā)展展很快，，它現(xiàn)在在已進入入12個個國家，，并準(zhǔn)備備在全球球市場上上邁出重重要一步步：它的的目標(biāo)是是到2000年年，海外外收入要要占公司司總收入入的25%。TheEnd9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。14:28:1914:28:1914:2812/31/20222:28:19PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2214:28:1914:28Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:28:1914:28:1914:28Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2214:28:1914:28:19December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20222:28:19下下午14:28:1912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:28下下午12月-2214:28December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3114:28:1914:28:19