關(guān)于溝通的培訓(xùn)

各位同事都坐過出租車，那么，等你再出門的時(shí)候，請?jiān)俪艘淮纬鲎廛嚕鲆粋€(gè)試驗(yàn)：上車后，你不要講話。司機(jī)如果問你："去那里？"你就說："你自己看著辦吧！"你信不信，開了幾十年出租車的老司機(jī)，這個(gè)時(shí)候也沒有任何辦法把車開走。為什么？因?yàn)樗緳C(jī)只是知道怎樣選擇最佳路線把你送到"你想去的地方"。他知道怎樣做，他知道方法、手段和技巧，并且把它做好。至于把車往哪里開？至于你想去的地方，司機(jī)并不知道；只有你知道你想去的地方，所以，如果連你都不知道你想去哪里，你就無法告訴司機(jī)開車的方向和目的地。司機(jī)當(dāng)然就不知道往哪里開。這個(gè)生活中的小故事，告訴人們一個(gè)基本哲理：目的，永遠(yuǎn)在技巧和方法前面。一個(gè)人如果一開始就不知道他要去的目的地在哪里，他就永遠(yuǎn)到不了他想去的地方。

坐出租車有一次令我印象深刻的經(jīng)歷，我們要為一家企業(yè)提供一次內(nèi)部員工訓(xùn)練，按慣例，作為訓(xùn)前調(diào)研我與該公司總經(jīng)理進(jìn)行了一次深入的交流。這家公司的辦公室在一幢豪華寫字樓里，落地玻璃，非常氣派。交流中，透過總經(jīng)理辦公室的窗子，我無意間看到有來訪客人因不意思，頭撞在高大明亮的玻璃大門。大約過了不到一刻鐘，競?cè)挥挚吹搅肆硗庖粋€(gè)客人在剛才同一個(gè)地方頭撞玻璃。前臺接待小姐忍不住笑了，那表情明顯的含意是：“這些人也真是的。走起路來，這么大的玻璃居然看不見。眼睛到哪里去了？”其實(shí)我們知道，解決問題的方法很簡單，那就是在這扇門上貼上一根橫標(biāo)志線，或貼一個(gè)公司標(biāo)志圖即可。然而，問題真正的關(guān)鍵是，為什么這里多次出現(xiàn)問題就是沒人來解決呢？這一現(xiàn)象背后真正隱含著的是一個(gè)重要的解決問題的思維方式，即“修路原則”。當(dāng)一個(gè)人在同一個(gè)地方出現(xiàn)兩次以上同樣的差錯(cuò)，或者，兩個(gè)以上不同的人在同一個(gè)地方出現(xiàn)同一差錯(cuò)，那一定不是人有問題，而是這條讓他們出差錯(cuò)的“路”有問題。此時(shí)，人作為問題的管理者，最重要的工作不是管人—要求他不要重犯錯(cuò)誤，而是修“路”。如果我們照以前那樣的方式思維，你會發(fā)現(xiàn)，只要這條路有問題，你不在這時(shí)出錯(cuò)，還會有其他人會因它而出錯(cuò)，今天沒人在這里出差錯(cuò)，明天還會有。比如，有一盆花放在路邊某一處，若有兩個(gè)路過時(shí)，都不小心碰了它一下，現(xiàn)在，正確的反應(yīng)是：不是這兩個(gè)人走路不小心，而是這盆花不該放在這里或不該這樣子擺放。一般認(rèn)為，如果一個(gè)人在同一個(gè)地方摔上兩跤，他會被人們恥笑為“笨蛋”，如果兩個(gè)人在同一個(gè)地方各摔一跤，他們會被人恥笑為兩個(gè)笨蛋。按照“修路”原則，正確的反應(yīng)是：是誰修了一條讓人這么容易摔跤的路？如何修正這條路，才不至于再讓人在這里摔跤？修路理論如果有人重復(fù)出錯(cuò)，那一定是路有問題，比如，對他訓(xùn)練不夠，相關(guān)流程不合理，操作必太過復(fù)雜，預(yù)防措施不嚴(yán)密等。如果有人干活偷懶，那一定是因?yàn)楝F(xiàn)行的規(guī)則即“路”能給他人偷懶的機(jī)會；如果有人不求上進(jìn)，那一定是因?yàn)榧?lì)措施還不夠有力，或至少是你還沒找到激勵(lì)他的方法。如果有人需要?jiǎng)e人監(jiān)督才能做好工作，那一定是因?yàn)槟氵€沒有設(shè)計(jì)出一套足以讓人自律的游戲規(guī)則；如果某一環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，那一定是因?yàn)檫@段“路”上職責(zé)劃分得不夠細(xì)致明確。如果經(jīng)常出現(xiàn)貪污腐敗現(xiàn)象，那一定是“路”給了他們許多犯罪的機(jī)會。如何做到對事不對人？破門之道：一方面，盡量提升人的素養(yǎng)，不要那么容易被“路障”絆倒；更重要的，立即把“路”修好，讓它不容易絆倒別人。只要一發(fā)現(xiàn)有問題，立即“修路”。這樣，就會因?yàn)椤奥贰痹絹碓胶?，而相關(guān)問題也就是越來越少，進(jìn)步也就越來越多。管理進(jìn)步最快的方法之一就是：每次完善一點(diǎn)點(diǎn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，每個(gè)人每一次都能因不斷修“路”而進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。“修路”理論告訴我們，管理者的核心職責(zé)是：修路，而不是管理人。

公司內(nèi)部的關(guān)系1.上下級關(guān)系2.下屬成員3.上級領(lǐng)導(dǎo)4.同事之間

作為下屬的任務(wù)1.信息的反饋2.執(zhí)行上級命令3.完成工作任務(wù)與上司相處的七項(xiàng)措施?自覺報(bào)告你的工作進(jìn)度—讓上司知道?對上司的問題，有問必答，而且清楚—讓上司放心?充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語—讓上司輕松?接受批評，不犯第二次錯(cuò)誤—讓上司省心?不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人—讓上司有效?毫無怨言地接受任務(wù)—讓上司舒心?對自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃—讓上司進(jìn)步溝通、協(xié)調(diào)、合作完成跨部門目標(biāo)作為同事的任務(wù)

作為上級的任務(wù)1.員工的工作環(huán)境2.員工的工作技能3.員工對待工作的態(tài)度4.員工的職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃

作為自己的任務(wù)1.學(xué)習(xí)提高2.身體3.朋友4.自我獎(jiǎng)勵(lì)請用一句話或最多兩句話來描述一下什么是溝通？你理解的溝通的定義？

討論

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義溝通的好處節(jié)約時(shí)間減小壓力增加利潤減少誤會明確目標(biāo)相互理解達(dá)成共識解決問題增進(jìn)感情避免失誤集思廣益?zhèn)鬟f信息提高工作的滿意度促進(jìn)人員的穩(wěn)定增加市場的開拓機(jī)會提高工作的效率保證事情有條不紊的進(jìn)行增加利潤例子：買一只，手表價(jià)值1200多，有什么方法來和老板來討價(jià)還價(jià)？

溝通的類型溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言副語言語氣語調(diào)環(huán)境暗示表情姿勢動(dòng)作空間距離溝通的障礙價(jià)值判斷---對旁人的意見只有接受與不接受追根究底---依自己的價(jià)值觀探查別人的隱私好為人師---依自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告想當(dāng)然耳---據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人

方法一：建立你的情感帳戶情感帳戶情感帳戶是比喻情感關(guān)系中的信任程度，人與人的每一次交往都可以被定義為存款或提款，存款能建立，維護(hù)或加強(qiáng)關(guān)系中的。。。存款/取款行為表現(xiàn)存款取款友善及禮貌不友善及不禮貌遵守承諾違背承諾滿足期望辜負(fù)期望對缺席者忠誠/不做兩面人不忠誠、兩面人認(rèn)錯(cuò)道歉自負(fù)、傲慢自大方法二、養(yǎng)成溝通的好習(xí)慣良好的溝通習(xí)慣真誠的微笑人際敏感度控制談話的方向創(chuàng)造舒適感概括匯總記住對方的名字積極的態(tài)度對話性質(zhì)溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性–我們所做的每一件事都是溝通雙向性–既要收集信息，又要給予信息情緒性–接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴性–溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%傾聽的技巧1、傾聽的特征2、傾聽的層次3、傾聽的技巧4、有效傾聽的行為技巧你是否有以下傾聽時(shí)行為？1、別人講話時(shí)你在想自己的事情2、別人講話時(shí)，自己的表情始終如一3、邊聽邊講，經(jīng)常打斷別人的談話4、聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)5、忽視過程，只重結(jié)果6、僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容7、沒聽完別人的話，就用自己的意思去解釋8、是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力9、不去確認(rèn)自己所理解的是否是對方的真正意思10、因?yàn)椴缓靡馑?，所以不懂裝懂

積極的傾聽的原則積極的傾聽有三個(gè)原則：1、站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽，記下重點(diǎn)2、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的；（聽完之后要問）3、要能表現(xiàn)誠懇，專注的態(tài)度聽對方的話。（一定要讓對方把話說完）有效傾聽行為有所回應(yīng)（眼睛、語言）運(yùn)用非語言的鼓勵(lì)（點(diǎn)頭、微笑、手勢）表示感受（開心、憤怒、失望）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候改述、概括運(yùn)用適當(dāng)?shù)奶釂柣蛟u論來澄清利用恰當(dāng)?shù)挠涗浭侄尾灰Q(mào)然的插話—耐心與技巧

信息過濾漏斗董事長100%總經(jīng)理63%部門經(jīng)理56%主管40%基層員工30%把信息當(dāng)危機(jī)把信息當(dāng)權(quán)力障礙的克服利用反饋1、回報(bào)2、事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任簡化語言1、講話要有重點(diǎn)2、善用比喻主動(dòng)傾聽1、兩只耳朵一張嘴2、分析與思考講話的態(tài)度侵略退縮積極

一般人日常行事多半也能積極主動(dòng)，只是一旦面臨困境，侵略或退縮行為就會占上風(fēng)。所以，讓自己更積極，并把積極行為運(yùn)用到逆境中，才是人生的真正意義。人際交往的黃金法則：我希望別人怎樣對待我，我就先怎樣對待別人。沉默是金，但你讓對方沉默了，你就失去了金問

管理溝通的6項(xiàng)關(guān)鍵法則有明確的溝通目標(biāo)，且不要忘了重視每一個(gè)細(xì)節(jié)設(shè)身處地、針對不同對象拋卻成見對事不對人（只談行為，不談個(gè)性）充分理解所溝通的內(nèi)容案例1：贊美部屬

小胡最近工作很好，貢獻(xiàn)很大，你想贊揚(yáng)他。備選答案A、寫一封贊賞的短信，將它貼在公告欄上。B、寫一封贊賞的短信給小胡本人C、等這星期職員會議上再給與表揚(yáng)D、把小胡叫到辦公室來，親自嘉獎(jiǎng)其表現(xiàn)E、在上司面前，稱贊小胡的最近的工作表現(xiàn)案例2：屢勸不聽

小錢屢犯錯(cuò)誤，屢勸不改，想約他談?wù)?，該怎么談？案?：備選答案A、以自己過去的工作經(jīng)驗(yàn)與他交換在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的心得，在一次鼓勵(lì)他B、與小錢攤派，將其問題談清楚，以令其知道問題的嚴(yán)重性C、開始時(shí)，以小方會怎樣處理類似的問題為例，暗示小錢應(yīng)如何處理是正確的D、開頭先肯定他的努力，使他放松心情，再將話題引入正題E、開始時(shí)，展現(xiàn)它以前錯(cuò)誤累累的記錄，令他無法辯解案例3：接受任務(wù)

領(lǐng)導(dǎo)給你一項(xiàng)工作，已經(jīng)訂了怎么做，但是你認(rèn)為該工作如果這樣做，完全按照領(lǐng)導(dǎo)的意思去做，可能會導(dǎo)致不好的后果，你該怎么做？案例3：備選答案A、不接受該工作，指出自己可能無法完成，以免以后的麻煩B、接受工作時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)指出工作中可能存在的問題與后果，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠改正，然后去做（頌揚(yáng)一種軍隊(duì)文化，一切行為聽指揮。）C、接受任務(wù)，但在做的過程中加以修改，以便工作出錯(cuò)造成對公司的損失D、嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的指示去完成工作，不管結(jié)果如何，全力以赴完成交待工作E、接受工作，然后再做的過程中，隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)度，以便讓領(lǐng)導(dǎo)作出正確的決策（領(lǐng)導(dǎo)的決定你認(rèn)為有錯(cuò)，實(shí)際上未必有錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)的，如果我們最終的執(zhí)行結(jié)果是錯(cuò)的，責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)，如果領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)的，但是我們在局部的角度來看，我們在改，改錯(cuò)了，責(zé)任在執(zhí)行者）案例4：打小報(bào)告小錢向你打小報(bào)告，并且說為了你的利益而來告知，他說小胡企圖離間你和其他同事的利益，該怎么和小錢說？案例4：備選答案A、告訴小錢，他不應(yīng)該道人長短，但私下你要觀察這件事B、告訴小錢，他不應(yīng)該道人長短，但私下你要詢問有關(guān)這方面的事情C、告訴小錢，你早已耳聞此事，但仍謝謝你的幫忙D、謝謝小錢的幫忙，并向其他職員打聽看看此事是否真實(shí)E、謝謝小錢幫忙，并私下向小胡詢問這件事案例5：績優(yōu)員工年底上級讓你推薦優(yōu)秀員工，小馮表現(xiàn)最好，但是年齡輕，資歷淺，且比較激進(jìn)，小胡人際關(guān)系最好，工作尚可，小孫表現(xiàn)一般，資歷最深。你應(yīng)該怎么做？案例5備選答案A、找員工個(gè)別詢問最佳人選B、將腹案與上司討論C、請教上司績優(yōu)人員的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并以此提出人選D、召集所有部屬開會討論E、詢問上司，他最中意的人選，以此作為參考案例5-2：績優(yōu)名單假設(shè)你開會表決的話，小胡得分最高，小A沒有選小胡，并抗議，不滿這種方式，認(rèn)為大家都是靠熟與不熟的印象，而不是工作表現(xiàn)。這時(shí)你怎么做？案例5-2備選答案A、告訴小A，開會表決的結(jié)果只得作為參考B、告訴小A，開會表決用以在于提升員工