關(guān)于溝通的培訓(xùn)

各位同事都坐過(guò)出租車(chē)，那么，等你再出門(mén)的時(shí)候，請(qǐng)?jiān)俪艘淮纬鲎廛?chē)，做一個(gè)試驗(yàn)：上車(chē)后，你不要講話。司機(jī)如果問(wèn)你："去那里？"你就說(shuō)："你自己看著辦吧！"你信不信，開(kāi)了幾十年出租車(chē)的老司機(jī)，這個(gè)時(shí)候也沒(méi)有任何辦法把車(chē)開(kāi)走。為什么？因?yàn)樗緳C(jī)只是知道怎樣選擇最佳路線把你送到"你想去的地方"。他知道怎樣做，他知道方法、手段和技巧，并且把它做好。至于把車(chē)往哪里開(kāi)？至于你想去的地方，司機(jī)并不知道；只有你知道你想去的地方，所以，如果連你都不知道你想去哪里，你就無(wú)法告訴司機(jī)開(kāi)車(chē)的方向和目的地。司機(jī)當(dāng)然就不知道往哪里開(kāi)。這個(gè)生活中的小故事，告訴人們一個(gè)基本哲理：目的，永遠(yuǎn)在技巧和方法前面。一個(gè)人如果一開(kāi)始就不知道他要去的目的地在哪里，他就永遠(yuǎn)到不了他想去的地方。

坐出租車(chē)有一次令我印象深刻的經(jīng)歷，我們要為一家企業(yè)提供一次內(nèi)部員工訓(xùn)練，按慣例，作為訓(xùn)前調(diào)研我與該公司總經(jīng)理進(jìn)行了一次深入的交流。這家公司的辦公室在一幢豪華寫(xiě)字樓里，落地玻璃，非常氣派。交流中，透過(guò)總經(jīng)理辦公室的窗子，我無(wú)意間看到有來(lái)訪客人因不意思，頭撞在高大明亮的玻璃大門(mén)。大約過(guò)了不到一刻鐘，競(jìng)?cè)挥挚吹搅肆硗庖粋€(gè)客人在剛才同一個(gè)地方頭撞玻璃。前臺(tái)接待小姐忍不住笑了，那表情明顯的含意是：“這些人也真是的。走起路來(lái)，這么大的玻璃居然看不見(jiàn)。眼睛到哪里去了？”其實(shí)我們知道，解決問(wèn)題的方法很簡(jiǎn)單，那就是在這扇門(mén)上貼上一根橫標(biāo)志線，或貼一個(gè)公司標(biāo)志圖即可。然而，問(wèn)題真正的關(guān)鍵是，為什么這里多次出現(xiàn)問(wèn)題就是沒(méi)人來(lái)解決呢？這一現(xiàn)象背后真正隱含著的是一個(gè)重要的解決問(wèn)題的思維方式，即“修路原則”。當(dāng)一個(gè)人在同一個(gè)地方出現(xiàn)兩次以上同樣的差錯(cuò)，或者，兩個(gè)以上不同的人在同一個(gè)地方出現(xiàn)同一差錯(cuò)，那一定不是人有問(wèn)題，而是這條讓他們出差錯(cuò)的“路”有問(wèn)題。此時(shí)，人作為問(wèn)題的管理者，最重要的工作不是管人—要求他不要重犯錯(cuò)誤，而是修“路”。如果我們照以前那樣的方式思維，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，只要這條路有問(wèn)題，你不在這時(shí)出錯(cuò)，還會(huì)有其他人會(huì)因它而出錯(cuò)，今天沒(méi)人在這里出差錯(cuò)，明天還會(huì)有。比如，有一盆花放在路邊某一處，若有兩個(gè)路過(guò)時(shí)，都不小心碰了它一下，現(xiàn)在，正確的反應(yīng)是：不是這兩個(gè)人走路不小心，而是這盆花不該放在這里或不該這樣子擺放。一般認(rèn)為，如果一個(gè)人在同一個(gè)地方摔上兩跤，他會(huì)被人們恥笑為“笨蛋”，如果兩個(gè)人在同一個(gè)地方各摔一跤，他們會(huì)被人恥笑為兩個(gè)笨蛋。按照“修路”原則，正確的反應(yīng)是：是誰(shuí)修了一條讓人這么容易摔跤的路？如何修正這條路，才不至于再讓人在這里摔跤？修路理論如果有人重復(fù)出錯(cuò)，那一定是路有問(wèn)題，比如，對(duì)他訓(xùn)練不夠，相關(guān)流程不合理，操作必太過(guò)復(fù)雜，預(yù)防措施不嚴(yán)密等。如果有人干活偷懶，那一定是因?yàn)楝F(xiàn)行的規(guī)則即“路”能給他人偷懶的機(jī)會(huì)；如果有人不求上進(jìn)，那一定是因?yàn)榧?lì)措施還不夠有力，或至少是你還沒(méi)找到激勵(lì)他的方法。如果有人需要?jiǎng)e人監(jiān)督才能做好工作，那一定是因?yàn)槟氵€沒(méi)有設(shè)計(jì)出一套足以讓人自律的游戲規(guī)則；如果某一環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，那一定是因?yàn)檫@段“路”上職責(zé)劃分得不夠細(xì)致明確。如果經(jīng)常出現(xiàn)貪污腐敗現(xiàn)象，那一定是“路”給了他們?cè)S多犯罪的機(jī)會(huì)。如何做到對(duì)事不對(duì)人？破門(mén)之道：一方面，盡量提升人的素養(yǎng)，不要那么容易被“路障”絆倒；更重要的，立即把“路”修好，讓它不容易絆倒別人。只要一發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，立即“修路”。這樣，就會(huì)因?yàn)椤奥贰痹絹?lái)越好，而相關(guān)問(wèn)題也就是越來(lái)越少，進(jìn)步也就越來(lái)越多。管理進(jìn)步最快的方法之一就是：每次完善一點(diǎn)點(diǎn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，每個(gè)人每一次都能因不斷修“路”而進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。“修路”理論告訴我們，管理者的核心職責(zé)是：修路，而不是管理人。

公司內(nèi)部的關(guān)系1.上下級(jí)關(guān)系2.下屬成員3.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)4.同事之間

作為下屬的任務(wù)1.信息的反饋2.執(zhí)行上級(jí)命令3.完成工作任務(wù)與上司相處的七項(xiàng)措施?自覺(jué)報(bào)告你的工作進(jìn)度—讓上司知道?對(duì)上司的問(wèn)題，有問(wèn)必答，而且清楚—讓上司放心?充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語(yǔ)—讓上司輕松?接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤—讓上司省心?不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人—讓上司有效?毫無(wú)怨言地接受任務(wù)—讓上司舒心?對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃—讓上司進(jìn)步溝通、協(xié)調(diào)、合作完成跨部門(mén)目標(biāo)作為同事的任務(wù)

作為上級(jí)的任務(wù)1.員工的工作環(huán)境2.員工的工作技能3.員工對(duì)待工作的態(tài)度4.員工的職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃

作為自己的任務(wù)1.學(xué)習(xí)提高2.身體3.朋友4.自我獎(jiǎng)勵(lì)請(qǐng)用一句話或最多兩句話來(lái)描述一下什么是溝通？你理解的溝通的定義？

討論

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義溝通的好處節(jié)約時(shí)間減小壓力增加利潤(rùn)減少誤會(huì)明確目標(biāo)相互理解達(dá)成共識(shí)解決問(wèn)題增進(jìn)感情避免失誤集思廣益?zhèn)鬟f信息提高工作的滿(mǎn)意度促進(jìn)人員的穩(wěn)定增加市場(chǎng)的開(kāi)拓機(jī)會(huì)提高工作的效率保證事情有條不紊的進(jìn)行增加利潤(rùn)例子：買(mǎi)一只，手表價(jià)值1200多，有什么方法來(lái)和老板來(lái)討價(jià)還價(jià)？

溝通的類(lèi)型溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面身體語(yǔ)言副語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)環(huán)境暗示表情姿勢(shì)動(dòng)作空間距離溝通的障礙價(jià)值判斷---對(duì)旁人的意見(jiàn)只有接受與不接受追根究底---依自己的價(jià)值觀探查別人的隱私好為人師---依自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告想當(dāng)然耳---據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人

方法一：建立你的情感帳戶(hù)情感帳戶(hù)情感帳戶(hù)是比喻情感關(guān)系中的信任程度，人與人的每一次交往都可以被定義為存款或提款，存款能建立，維護(hù)或加強(qiáng)關(guān)系中的。。。存款/取款行為表現(xiàn)存款取款友善及禮貌不友善及不禮貌遵守承諾違背承諾滿(mǎn)足期望辜負(fù)期望對(duì)缺席者忠誠(chéng)/不做兩面人不忠誠(chéng)、兩面人認(rèn)錯(cuò)道歉自負(fù)、傲慢自大方法二、養(yǎng)成溝通的好習(xí)慣良好的溝通習(xí)慣真誠(chéng)的微笑人際敏感度控制談話的方向創(chuàng)造舒適感概括匯總記住對(duì)方的名字積極的態(tài)度對(duì)話性質(zhì)溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性–我們所做的每一件事都是溝通雙向性–既要收集信息，又要給予信息情緒性–接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴(lài)性–溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%傾聽(tīng)的技巧1、傾聽(tīng)的特征2、傾聽(tīng)的層次3、傾聽(tīng)的技巧4、有效傾聽(tīng)的行為技巧你是否有以下傾聽(tīng)時(shí)行為？1、別人講話時(shí)你在想自己的事情2、別人講話時(shí)，自己的表情始終如一3、邊聽(tīng)邊講，經(jīng)常打斷別人的談話4、聽(tīng)別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)5、忽視過(guò)程，只重結(jié)果6、僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容7、沒(méi)聽(tīng)完別人的話，就用自己的意思去解釋8、是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力9、不去確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方的真正意思10、因?yàn)椴缓靡馑?，所以不懂裝懂

積極的傾聽(tīng)的原則積極的傾聽(tīng)有三個(gè)原則：1、站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)，記下重點(diǎn)2、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的；（聽(tīng)完之后要問(wèn)）3、要能表現(xiàn)誠(chéng)懇，專(zhuān)注的態(tài)度聽(tīng)對(duì)方的話。（一定要讓對(duì)方把話說(shuō)完）有效傾聽(tīng)行為有所回應(yīng)（眼睛、語(yǔ)言）運(yùn)用非語(yǔ)言的鼓勵(lì)（點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)）表示感受（開(kāi)心、憤怒、失望）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候改述、概括運(yùn)用適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)或評(píng)論來(lái)澄清利用恰當(dāng)?shù)挠涗浭侄尾灰Q(mào)然的插話—耐心與技巧

信息過(guò)濾漏斗董事長(zhǎng)100%總經(jīng)理63%部門(mén)經(jīng)理56%主管40%基層員工30%把信息當(dāng)危機(jī)把信息當(dāng)權(quán)力障礙的克服利用反饋1、回報(bào)2、事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任簡(jiǎn)化語(yǔ)言1、講話要有重點(diǎn)2、善用比喻主動(dòng)傾聽(tīng)1、兩只耳朵一張嘴2、分析與思考講話的態(tài)度侵略退縮積極

一般人日常行事多半也能積極主動(dòng)，只是一旦面臨困境，侵略或退縮行為就會(huì)占上風(fēng)。所以，讓自己更積極，并把積極行為運(yùn)用到逆境中，才是人生的真正意義。人際交往的黃金法則：我希望別人怎樣對(duì)待我，我就先怎樣對(duì)待別人。沉默是金，但你讓對(duì)方沉默了，你就失去了金問(wèn)

管理溝通的6項(xiàng)關(guān)鍵法則有明確的溝通目標(biāo)，且不要忘了重視每一個(gè)細(xì)節(jié)設(shè)身處地、針對(duì)不同對(duì)象拋卻成見(jiàn)對(duì)事不對(duì)人（只談行為，不談個(gè)性）充分理解所溝通的內(nèi)容案例1：贊美部屬

小胡最近工作很好，貢獻(xiàn)很大，你想贊揚(yáng)他。備選答案A、寫(xiě)一封贊賞的短信，將它貼在公告欄上。B、寫(xiě)一封贊賞的短信給小胡本人C、等這星期職員會(huì)議上再給與表?yè)P(yáng)D、把小胡叫到辦公室來(lái)，親自嘉獎(jiǎng)其表現(xiàn)E、在上司面前，稱(chēng)贊小胡的最近的工作表現(xiàn)案例2：屢勸不聽(tīng)

小錢(qián)屢犯錯(cuò)誤，屢勸不改，想約他談?wù)?，該怎么談？案?：備選答案A、以自己過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)與他交換在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的心得，在一次鼓勵(lì)他B、與小錢(qián)攤派，將其問(wèn)題談清楚，以令其知道問(wèn)題的嚴(yán)重性C、開(kāi)始時(shí)，以小方會(huì)怎樣處理類(lèi)似的問(wèn)題為例，暗示小錢(qián)應(yīng)如何處理是正確的D、開(kāi)頭先肯定他的努力，使他放松心情，再將話題引入正題E、開(kāi)始時(shí)，展現(xiàn)它以前錯(cuò)誤累累的記錄，令他無(wú)法辯解案例3：接受任務(wù)

領(lǐng)導(dǎo)給你一項(xiàng)工作，已經(jīng)訂了怎么做，但是你認(rèn)為該工作如果這樣做，完全按照領(lǐng)導(dǎo)的意思去做，可能會(huì)導(dǎo)致不好的后果，你該怎么做？案例3：備選答案A、不接受該工作，指出自己可能無(wú)法完成，以免以后的麻煩B、接受工作時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)指出工作中可能存在的問(wèn)題與后果，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠改正，然后去做（頌揚(yáng)一種軍隊(duì)文化，一切行為聽(tīng)指揮。）C、接受任務(wù)，但在做的過(guò)程中加以修改，以便工作出錯(cuò)造成對(duì)公司的損失D、嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的指示去完成工作，不管結(jié)果如何，全力以赴完成交待工作E、接受工作，然后再做的過(guò)程中，隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)度，以便讓領(lǐng)導(dǎo)作出正確的決策（領(lǐng)導(dǎo)的決定你認(rèn)為有錯(cuò)，實(shí)際上未必有錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)的，如果我們最終的執(zhí)行結(jié)果是錯(cuò)的，責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)，如果領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)的，但是我們?cè)诰植康慕嵌葋?lái)看，我們?cè)诟?，改錯(cuò)了，責(zé)任在執(zhí)行者）案例4：打小報(bào)告小錢(qián)向你打小報(bào)告，并且說(shuō)為了你的利益而來(lái)告知，他說(shuō)小胡企圖離間你和其他同事的利益，該怎么和小錢(qián)說(shuō)？案例4：備選答案A、告訴小錢(qián)，他不應(yīng)該道人長(zhǎng)短，但私下你要觀察這件事B、告訴小錢(qián)，他不應(yīng)該道人長(zhǎng)短，但私下你要詢(xún)問(wèn)有關(guān)這方面的事情C、告訴小錢(qián)，你早已耳聞此事，但仍謝謝你的幫忙D、謝謝小錢(qián)的幫忙，并向其他職員打聽(tīng)看看此事是否真實(shí)E、謝謝小錢(qián)幫忙，并私下向小胡詢(xún)問(wèn)這件事案例5：績(jī)優(yōu)員工年底上級(jí)讓你推薦優(yōu)秀員工，小馮表現(xiàn)最好，但是年齡輕，資歷淺，且比較激進(jìn)，小胡人際關(guān)系最好，工作尚可，小孫表現(xiàn)一般，資歷最深。你應(yīng)該怎么做？案例5備選答案A、找員工個(gè)別詢(xún)問(wèn)最佳人選B、將腹案與上司討論C、請(qǐng)教上司績(jī)優(yōu)人員的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并以此提出人選D、召集所有部屬開(kāi)會(huì)討論E、詢(xún)問(wèn)上司，他最中意的人選，以此作為參考案例5-2：績(jī)優(yōu)名單假設(shè)你開(kāi)會(huì)表決的話，小胡得分最高，小A沒(méi)有選小胡，并抗議，不滿(mǎn)這種方式，認(rèn)為大家都是靠熟與不熟的印象，而不是工作表現(xiàn)。這時(shí)你怎么做？案例5-2備選答案A、告訴小A，開(kāi)會(huì)表決的結(jié)果只得作為參考B、告訴小A，開(kāi)會(huì)表決用以在于提升員工