第一單元 主題一 前廳部的功能

第一單元前廳部概述主題一前廳部的功能一、前廳部的概念1.前廳：位于酒店門(mén)廳處，包括酒店大門(mén)、大堂、總服務(wù)臺(tái)在內(nèi)為客人提供服務(wù)的綜合區(qū)域。2.前廳部：前廳部是指負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷(xiāo)售酒店客房及餐飲娛樂(lè)等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)部門(mén)。3.崗位構(gòu)成：通常由客房預(yù)訂處、大廳/禮賓服務(wù)處、問(wèn)訊處、前廳收銀處、電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂值班經(jīng)理/大堂副理等構(gòu)成。二、前廳部工作的重要性（一）前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。取決于大堂的設(shè)計(jì)、布置裝飾、燈光等硬件設(shè)施；取決于前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)以及組織紀(jì)律性等。

一家酒店的服務(wù)質(zhì)量和檔次，從前廳就可反映出來(lái)…….,

前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口：整個(gè)設(shè)施布局豪華，氛圍良好前廳部布置情況：反映了不同的酒店檔次。國(guó)內(nèi)某五星級(jí)酒店大堂迪拜帆船酒店前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口：?jiǎn)T工的面貌服務(wù)的態(tài)度、效率、技巧、特色等

一日，某酒店大堂。兩位外國(guó)客人神情憂郁的向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂副理立即起身，微笑問(wèn)候：“GoodAfternoon!Mr.White!Mr.Smith!”兩位客人楞了一下，一掃憂郁的神情，開(kāi)心的表示太神奇了。原來(lái)他們兩位昨天晚上才入住，想不到大堂副理能夠認(rèn)出他們，并叫出他們的姓氏。雙方的距離一下子拉近了，像老朋友似的攀談起來(lái)。兩位客人表示，他們從英國(guó)來(lái)本市負(fù)責(zé)某個(gè)項(xiàng)目，需要住上三個(gè)月，因?yàn)槌醮蝸?lái)本市，十分陌生，離開(kāi)翻譯，無(wú)所適從。希望能夠了解這里的風(fēng)土人情，減少陌生感。大堂副理用純正的英語(yǔ)與兩位客人進(jìn)行了交流，從歷史古跡到風(fēng)土人情，無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。Mr.White還表示對(duì)中國(guó)的生肖十分感興趣，說(shuō)自己的生日是1965年5月12日，要求大堂副理給他算一下應(yīng)該是什么生肖，還有他的太太和孩子的生肖，并希望能夠帶著生肖禮物會(huì)英國(guó)，他的夫人與孩子一定會(huì)十分開(kāi)心的。說(shuō)著無(wú)心，聽(tīng)者有意，過(guò)幾天便是5月12日，大堂副理立即在備忘錄上記錄了這個(gè)信息。在5月12日那天，大堂副理就訂了鮮花和蛋糕，還有一個(gè)小小的蛇的工藝品請(qǐng)客房服務(wù)員送到Mr.White的房間。Mr.White從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)诖硕毫羝陂g再也不會(huì)感到陌生與寂寞了?！卑咐嚎腿说纳?/p>

分析小結(jié)：前廳部員工善于捕捉客人的有關(guān)信息，富有職業(yè)敏感，設(shè)身處地地仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)，把客人當(dāng)作真正的上帝，給客人留下美好而深刻印象的同時(shí)，既體現(xiàn)了服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀職業(yè)素質(zhì)，反映了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，更為酒店樹(shù)立了良好的形象。請(qǐng)你分析：1．是什么原因拉近了客人與大堂副理之間的距離？2．Mr.White為什么在收到生日禮物的時(shí)候會(huì)如此激動(dòng)？3．從這個(gè)案例中，你認(rèn)為大堂服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些服務(wù)的技能技巧？這些技能技巧對(duì)酒店有什么影響？（二）前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。前廳部是客人抵店后首先接觸的部門(mén)；前廳部是給客人留下第一印象的地方；客人總帶著這種第一印象來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量；客人離開(kāi)酒店時(shí)也是從前廳部離開(kāi)的；前廳部是給客人留下最后印象的地方；而最后印象在客人的腦海中停留的時(shí)間最長(zhǎng)。二、前廳部工作的重要性案例：女士?jī)?yōu)先

迎賓員小林是一位實(shí)習(xí)生，進(jìn)過(guò)短期培訓(xùn)，今天正式上崗服務(wù)。一輛黑色高級(jí)轎車(chē)向酒店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車(chē)?？吭诰频旰廊A大轉(zhuǎn)門(mén)的雨棚下。小林看到后排坐著兩位男士，前排副駕駛座上坐著一位外國(guó)女賓。小林一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，做好護(hù)頂姿勢(shì)，并目視客人，禮貌親切地問(wèn)候，動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。關(guān)好車(chē)門(mén)后，小賀迅速走向前門(mén)，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車(chē)，但那位女賓滿臉不悅，小林茫然不知所措。

尊重婦女是一種社會(huì)公德。在西方國(guó)家流行著這樣一句俗語(yǔ)：“女士?jī)?yōu)先”。在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏宪?chē)時(shí)，總要讓婦女先行；下車(chē)時(shí)，則要為婦女先打開(kāi)車(chē)門(mén)，進(jìn)出大門(mén)時(shí)，主動(dòng)幫助她們開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)等。西方人有一種形象的說(shuō)法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情?！庇e員小林未能按照國(guó)際上通行的做法先打開(kāi)女賓的車(chē)門(mén)，致使那位外國(guó)女賓不悅，給客人留下了不好的第一印象。請(qǐng)你分析：分析小結(jié)：

1．通常后排座為上座，一般凡有身份者皆此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是酒店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小林錯(cuò)在哪里？

2．這件事情會(huì)對(duì)酒店帶來(lái)什么樣的影響？案例：完美的服務(wù)贏得回頭客

王小姐到杭州必然住某酒店。她的朋友十分納悶。王小姐說(shuō)這是因?yàn)檫@個(gè)酒店的服務(wù)給她留下了十分深刻的印象。原來(lái)，王小姐第一次出差到杭州，通過(guò)朋友介紹選擇入住這家酒店，總臺(tái)不但迅速地辦理了入住手續(xù)，而且當(dāng)詢問(wèn)杭州有什么好玩的，總臺(tái)小姐很熱情地一一介紹，還給了本杭州旅游指南。第二天由于車(chē)票的原因，想延遲退房，致電總臺(tái)，總臺(tái)服務(wù)員聽(tīng)完之后很友好地告訴我可以延遲到下午2點(diǎn)退房。印象最深刻，也是王小姐愿意下榻該酒店的最大的原因是：退完房杭州下起了大雨，行李員撐著傘在雨中幫王小姐招呼出租車(chē)，叫到車(chē)后，行李員雖然半身都被雨淋濕了，但他仍舊熱情的幫王小姐提行李，并為王小姐準(zhǔn)備了雨傘，當(dāng)出租車(chē)開(kāi)車(chē)好長(zhǎng)一段路，王小姐還隱約看到行李員站在雨中向她揮手。這個(gè)景象就像王小姐的家人一樣。這件事讓王小姐十分感動(dòng)，所以每次到杭州，王小姐總選擇該酒店。請(qǐng)你分析：分析小結(jié)：王小姐到杭州選擇該酒店的原因是什么？行李員的周到細(xì)致的服務(wù)，讓客人有了家的溫暖感受，給賓客留下了依依不舍的感覺(jué)。所以贏得了回頭客。（三）前廳部是酒店的信息中心。二、前廳部工作的重要性1．前廳部為賓客提供各種服務(wù)信息2．為酒店其他部門(mén)提供客情3．為酒店管理機(jī)構(gòu)提供反映經(jīng)營(yíng)情況和服務(wù)質(zhì)量狀況的數(shù)據(jù)和信息

比如餐廳、酒吧所在位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間及促銷(xiāo)內(nèi)容,宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及服務(wù)時(shí)間,健身服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、穿梭巴士服務(wù)等營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、本地的特旅游等。1.前廳部為賓客提供各種服務(wù)信息2.為酒店其他部門(mén)提供客情

賓館的客房?jī)?nèi)，按常規(guī)要為客人準(zhǔn)備一種茶葉。某酒店依據(jù)大多數(shù)客人的習(xí)慣，在客房?jī)?nèi)統(tǒng)一放上綠茶。一次，一位香港客人住進(jìn)了該酒店，幾天后離店時(shí)，無(wú)意中說(shuō)道他不喜歡綠茶。不久，該客人第二次入住該酒店，前廳部馬上通知客房部，為某某房間的綠茶換成紅茶。該客人走進(jìn)房間意外地發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備的紅茶，他十分高興。一連幾天，服務(wù)員每次都給他放上紅茶。他住了3天，臨行前的晚上，他對(duì)該樓層的服務(wù)員說(shuō)：“你們?cè)趺丛谖曳績(jī)?nèi)始終放紅茶，而你們服務(wù)車(chē)上均是綠茶？”服務(wù)員微笑道：“你上次住這時(shí)說(shuō)過(guò)不喜歡綠茶，喜歡紅茶。我們就在您的客史檔案上加了一筆。這位香港客人驚喜地說(shuō)：“你們的工作真細(xì)致！這樣高水平的服務(wù)，酒店肯定發(fā)財(cái)！”案例：綠茶換紅茶

正是前廳部把客人的喜好記錄下來(lái)，在客人再次來(lái)店時(shí)及時(shí)通知客房部，取得了客人的好評(píng)，給客人留下了深刻的印像，提升了酒店的聲譽(yù)。1．客房服務(wù)員把綠茶換成紅茶的信息來(lái)源于哪個(gè)部門(mén)？

2．這個(gè)信息對(duì)客人和酒店分別產(chǎn)生了怎樣的影響？請(qǐng)你分析：分析小結(jié)：2.為酒店其他部門(mén)提供客情每周客情預(yù)測(cè)表VIP接待通知單3.為酒店管理機(jī)構(gòu)提供反映經(jīng)營(yíng)情況和服務(wù)質(zhì)量狀況的數(shù)據(jù)和信息前臺(tái)客房服務(wù)工程、安保人員餐廳服務(wù)財(cái)務(wù)人員總辦人員銷(xiāo)售部網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議客人預(yù)訂會(huì)議接待酒店促銷(xiāo)活動(dòng)策劃房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求（洗衣、擦鞋）報(bào)告OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況客房狀態(tài)、客人維修要求報(bào)告維修結(jié)果、申請(qǐng)計(jì)劃維修客房出租預(yù)測(cè)、早餐需求，送餐服務(wù)報(bào)告記帳費(fèi)用夜審報(bào)告、上繳營(yíng)業(yè)款和憑證檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找差錯(cuò)原因、行李運(yùn)送、報(bào)告緊急狀況、協(xié)助服務(wù)辦理人事手續(xù)VIP重要客人接待（四）前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)客服務(wù)。二、前廳部工作的重要性（五）前廳部承擔(dān)著推銷(xiāo)客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。前廳部具有一定的銷(xiāo)售功能；可以通過(guò)客房銷(xiāo)售直接取得經(jīng)濟(jì)收入；可以通過(guò)服務(wù)工作的好壞，影響酒店的整體收入。二、前廳部工作的重要性

這周是寧波第18個(gè)服裝節(jié)。周三下午，一位客人范先生來(lái)到總臺(tái)，要求入住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房。接待員小吳看了一范先生的穿著，禮貌的詢問(wèn)：“范先生是來(lái)參加服裝節(jié)活動(dòng)的吧？”范先生說(shuō)是的，因?yàn)楣ぷ髅?，所以沒(méi)有提前訂房。小吳不失時(shí)機(jī)的說(shuō)：“范先生，您是來(lái)參加服裝節(jié)活動(dòng)，我們酒店的商務(wù)房特別適合您這樣的商務(wù)客人，商務(wù)房里有免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)，方便您聯(lián)系，客房比較安靜，入住商務(wù)房的客人到商務(wù)酒廊消費(fèi)是免費(fèi)的，到健身中心鍛煉也是免費(fèi)的。房間的價(jià)格只比標(biāo)準(zhǔn)房貴了260元，您看我就幫您入住商務(wù)房，怎么樣？”范先生略作思考，便答應(yīng)了。小吳把酒店里最后的一個(gè)商務(wù)房給推銷(xiāo)出去了。案例：推銷(xiāo)商務(wù)房

小吳積極主動(dòng)的銷(xiāo)售客房產(chǎn)品，提高了酒店的客房出租率和平均房?jī)r(jià)，為酒店?duì)幦×己玫慕?jīng)濟(jì)效益。分析小結(jié)：（六）前廳部是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門(mén)。二、前廳部工作的重要性前廳部是賓客接觸最多的部門(mén)前廳部員工是賓客接觸最頻繁的員工客人離店客人在票務(wù)中心購(gòu)買(mǎi)機(jī)票客人在大堂吧消費(fèi)客人要求洗衣服務(wù)客人要求點(diǎn)餐服務(wù)客人到房間休息前臺(tái)員工辦理入住手續(xù)收取客人押金在前臺(tái)辦理退房手續(xù)客人到店，我們做什么客人到店請(qǐng)你分析：1．你從右圖中獲得了什么信息？2．右圖如何體現(xiàn)“前廳部是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要部門(mén)”？

根據(jù)美國(guó)著名的酒店會(huì)計(jì)事務(wù)所——PKF國(guó)際咨詢公司有關(guān)世界范圍酒店經(jīng)營(yíng)情況的統(tǒng)計(jì)資料表明，客房營(yíng)業(yè)收入占全酒店?duì)I業(yè)收入的平均比例為58.6%，餐飲收入所占比例為31.6%。在我國(guó)旅游酒店中，客房營(yíng)業(yè)收入占全酒店?duì)I業(yè)收入的比例為48.17%，而餐飲收入所占比例為32.52%。（一）推銷(xiāo)客房（四項(xiàng)職能）——首要功能三、前廳部的功能討論：如果你是前廳部經(jīng)理，你從哪些方面入手提高“工作業(yè)績(jī)”？1．受理賓客預(yù)定

2．接待未經(jīng)預(yù)定而直接抵店的零散賓客

3．辦理賓客的入住登記手續(xù)

4.分配房間，確定房?jī)r(jià)

前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要信息源，它包括酒店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息（如旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國(guó)內(nèi)外最新經(jīng)濟(jì)信息、賓客的消費(fèi)需要與心理、人均消費(fèi)水平、年齡結(jié)構(gòu)等）和內(nèi)部管理信息（如出租率、營(yíng)業(yè)收入、賓客投訴、客情預(yù)測(cè)、賓客住店、離店以及在各營(yíng)業(yè)店的消費(fèi)情況等）。前廳部不僅要有意識(shí)地收集這類(lèi)信息，而且要對(duì)其進(jìn)行加工處理，并將其傳遞到客房、餐飲等酒店經(jīng)營(yíng)部門(mén)和管理機(jī)構(gòu)，以便采取相應(yīng)的決策，搞好對(duì)客服務(wù)。同時(shí)，前廳部還應(yīng)為賓客提供酒店內(nèi)外有關(guān)活動(dòng)的信息（如有關(guān)日程安排、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等）和酒店所在地、所在國(guó)的信息等。因此，前廳部應(yīng)努力搜集資料，并與酒店其他部門(mén)共享信息資源，為賓客提供出色的服務(wù)。三、前廳部的功能（二）提供信息前臺(tái)客房服務(wù)工程、安保人員餐廳服務(wù)財(cái)務(wù)人員總辦人員銷(xiāo)售部網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議客人預(yù)訂房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求（洗衣、擦鞋）客房狀態(tài)、客人維修要求報(bào)告維修結(jié)果、申請(qǐng)計(jì)劃維修客房出租預(yù)測(cè)、早餐需求，送餐服務(wù)夜審報(bào)告、上繳營(yíng)業(yè)款和憑證VIP重要客人接待（三）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)三、前廳部的功能

晚上11點(diǎn)半左右，新疆某酒店大堂。一位穿著浴袍的客人氣沖沖的走出電梯，快速走向前臺(tái)，要求換房，并一定要見(jiàn)經(jīng)理，如果經(jīng)理不來(lái)就上網(wǎng)去曝光酒店的非人服務(wù)。正好值班經(jīng)理來(lái)巡視大堂，見(jiàn)到客人后，馬上道歉并請(qǐng)客人到了辦公室，為他送上了熱茶和點(diǎn)心，然后誠(chéng)懇的說(shuō)：“先生，很高興您能入住我們酒店，您遇到什么問(wèn)題，我們一定幫您解決，讓您滿意?！笨腿艘?jiàn)經(jīng)理態(tài)度誠(chéng)懇，就把原委說(shuō)了一遍。原來(lái)該客人來(lái)新疆旅游，坐了一天的車(chē)，非常的勞累，洗個(gè)熱水澡，解解乏。水龍頭開(kāi)始出的是熱水，可是洗到一半時(shí)，出來(lái)的是冰水，新疆的水都是雪山融水，即使是夏天，但水溫是相當(dāng)?shù)偷模腿吮煌蝗坏睦渌畤樍艘惶?，在浴缸外等?0分鐘，還是冷水，于是客人打電話給總臺(tái)，總臺(tái)答復(fù)馬上聯(lián)系工程部來(lái)修理。案例：熱水沒(méi)有啦！

經(jīng)理對(duì)客人表示誠(chéng)摯的歉意，然后馬上為該客人從611標(biāo)準(zhǔn)房升級(jí)到了708的溫馨房，親自為客人提行李，并送上熱牛奶為客人安眠?？腿诉@才平靜下來(lái)，對(duì)經(jīng)理的處理表示滿意。安撫好了客人后，經(jīng)理對(duì)這次事件經(jīng)行了調(diào)查，原來(lái)總臺(tái)的服務(wù)員在接到電話的時(shí)候剛好有一個(gè)團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，辦完后竟然忘記了通知工程部了，等客人再次來(lái)電后，總臺(tái)才通知工程部，但工程部沒(méi)人接電話，所以這事就耽擱了。

可是客人等了30分鐘，維修人員還是沒(méi)來(lái)，客人再次致電總臺(tái)，總臺(tái)回答說(shuō)馬上就來(lái)修，可是20分鐘后還是沒(méi)人，客人才怒氣沖沖的到總臺(tái)來(lái)要說(shuō)法。案例：熱水沒(méi)有啦！

前廳部作為酒店業(yè)務(wù)的活動(dòng)中心，必須在賓客與酒店其他部門(mén)之間牽線搭橋，協(xié)調(diào)前臺(tái)、后臺(tái)之間的對(duì)客服務(wù)，讓賓客愉快地享受住店生活。1．這個(gè)案例中，導(dǎo)致客人發(fā)怒的原因是什么？2．出現(xiàn)這樣的情況，前廳部員工應(yīng)該怎么做？3．該案例反映了前廳部的什么職能？請(qǐng)你分析：分析小結(jié)：三、前廳部的功能（四）及時(shí)、準(zhǔn)確的顯示客房狀況寧波南苑酒店即時(shí)房態(tài)表案例：空房有人！10月14日晚上11點(diǎn)多，寧波香格里拉酒店前臺(tái)員工小吳在接待過(guò)程中遇到了一位醉酒的客人，這位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前臺(tái)員工根據(jù)客人的要求將其安排到豪華間706房間，而誤給他做了一把705房有客人入住。服務(wù)中心員工接到電話后立即通知樓層服務(wù)員706房間有客人入住，并在登記本上將706房間的入住時(shí)與當(dāng)晚10點(diǎn)15分入住的703、704房間寫(xiě)在了一個(gè)時(shí)間欄內(nèi)。10月15日早上，客房部7層領(lǐng)班在查房時(shí)猛然發(fā)現(xiàn)705房?jī)?nèi)有一名男士在睡覺(jué)，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經(jīng)理匯報(bào)此事。15日上午9點(diǎn)37分，該房客人到前臺(tái)通知客房部查走客房時(shí)，客房領(lǐng)班查后發(fā)現(xiàn)，706房已經(jīng)做過(guò)鑰匙，未做過(guò)705房的鑰匙。為深入調(diào)查此事，保衛(wèi)人員到財(cái)務(wù)部對(duì)前臺(tái)電腦入賬時(shí)間和做鑰匙時(shí)間進(jìn)行反復(fù)查證，最終發(fā)現(xiàn)705房鑰匙是0點(diǎn)45分傳入電腦的，電腦里有706房入住房登記，并證實(shí)706房間確實(shí)無(wú)住客、無(wú)做鑰匙記錄。結(jié)論是：前臺(tái)員工做錯(cuò)鑰匙了。1.案例中為何會(huì)出現(xiàn)空房間有客人睡覺(jué)的現(xiàn)象？2.及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況對(duì)酒店而言有什么意義？請(qǐng)你分析：分析小結(jié)：

前廳部及時(shí)、準(zhǔn)確的顯示客房狀況不但可以減少客房重房的失誤，保證服務(wù)的質(zhì)量，令客人愉快享受住店的快樂(lè)，更是有利于客房的銷(xiāo)售，使酒店在客房銷(xiāo)售上達(dá)到利益最大化。為方便賓客、促使消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店采用的均是向登記入住的賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)的方式。所以，前廳必須為住客分別制作賬單，接受各營(yíng)業(yè)點(diǎn)轉(zhuǎn)來(lái)的經(jīng)賓客簽字的客賬資料，并及時(shí)記錄、累計(jì)及審核賓客的各項(xiàng)欠款，確?？唾~賬目的準(zhǔn)確無(wú)誤。同時(shí)，為離店賓客辦理結(jié)賬、收款或轉(zhuǎn)賬服務(wù)事宜。建立、控制客賬的目的是為了記錄和監(jiān)視賓客與酒店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保持酒店的良好信譽(yù)度和保證酒店應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益。三、前廳部的功能（五）建立、控制客賬案例：押金不足

金先生入住某酒店三天，房?jī)r(jià)為每天580元，根據(jù)酒店的要求金先生共交了3000元押金。后因工作需要，金先生需延期一天。第三天上午，金先生告知總臺(tái)需延期一天退房，并問(wèn)是否需要再交押金，總臺(tái)回答不用交。中午，金先生在下榻的酒店宴請(qǐng)了好友王先生，午餐共花費(fèi)1260元，結(jié)賬時(shí)，金先生問(wèn)能否把餐費(fèi)掛在客房上，服務(wù)員問(wèn)了后回答可以。金先生就在賬單上簽字后與好友外出。晚上回到酒店后，總臺(tái)服務(wù)員致電金先生，勞駕到總臺(tái)交押金，金先生很郁悶，為什么上午說(shuō)不用