《物流客戶服務(wù)》試題一及答案

《物流客戶服務(wù)》第一套試題題目一、 名詞解釋1、 物流客戶關(guān)系管理2、 物流信息3、 物流儲存客戶服務(wù)4、 集中配送服務(wù)5、 客戶ABC分類管理法二、填空題1、 一般說來，客戶總是存在兩種需求，一種是能用語言表達(dá)出來的，稱之為另一種是沒有說出來的，稱之為。2、訂單服務(wù)包括 、 、 過程。3、按配送的數(shù)量及時(shí)間不同，配送可分為、、、。

4、物流客戶關(guān)系管理有以下特,、、5、 在電子商務(wù)環(huán)境下，所以無論相距多么遙遠(yuǎn)的客戶或者供應(yīng)商，都可以通過進(jìn)行緊密接觸。6、物流客戶服務(wù)的交易全過程的衡量準(zhǔn)則包括了.7、物流客戶抉擇服務(wù)的過程通?？梢苑譃槲鍌€(gè)階段。8、物流客戶滿意度測評包括了.四個(gè)程序。9、物流服務(wù)市場常用的服務(wù)模式包括9、物流服務(wù)市場常用的服務(wù)模式包括?,、10、物流信息客戶服務(wù)是物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的物流信息的三、單項(xiàng)選擇1、 頭頂客戶或稱關(guān)鍵客戶通常應(yīng)占所有客戶的比例應(yīng)是（ ）。A、5% B、15%C、80%2、流通加工客戶服務(wù)的作用之一是（ ）。A、可以提高原材料的利用率B、穩(wěn)固C、定時(shí)定量配送D、保鮮3、 物流服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合概念，它由技術(shù)質(zhì)量和（ ）質(zhì)量構(gòu)成。A、功能B、職能C、形象TOC\o"1-5"\h\z4、 專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心針對社會性用戶的貨物需要而進(jìn)行配送是（ ）。A、小時(shí)配B、集中配送 C、日配 D、應(yīng)急配送5、 按發(fā)貨的頻率確定商品存放的位子，頻率高的商品放在易進(jìn)出的位子，屬于（ ）。A、面向通道原則 B、先進(jìn)先出原則C、周轉(zhuǎn)頻率對應(yīng)原則D、重量對應(yīng)原則6、下列說法正確的是（ ）。A、電子商務(wù)是一個(gè)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境B、電子商務(wù)采用瀏覽器服務(wù)器方式C、電子商務(wù)支付只能采用銀行卡付費(fèi) D、電子商務(wù)是一種新型的商務(wù)模式7、 在經(jīng)濟(jì)全球化和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，以（ ）為特征的現(xiàn)代物流蓬勃興起，并形成一個(gè)頗具規(guī)模的新型產(chǎn)業(yè)。A、第三方物流 B、第二方物流 C、第一方物流8、現(xiàn)代物流企業(yè)是獨(dú)立于（ ）之外，專門從事與生產(chǎn)和流通有關(guān)的各種物流活動(dòng)的企業(yè)。A、生產(chǎn)領(lǐng)域B、流通領(lǐng)域 C、分配領(lǐng)域9、下列翻譯錯(cuò)誤的是（ ）。A、EDI（ElectronicDataInterchange） B、GIS（GeographicalInformationSystem）C、GPS（GlobalPositioningSystem） D、IT（InformationTeach）10、 以綜合運(yùn)用鐵路、航空、船舶運(yùn)輸、汽車運(yùn)輸?shù)雀鞣N手段，開展貨物混載代理業(yè)務(wù)的是（ ）。A、倉儲型物流企業(yè) B、運(yùn)輸代理型物流企業(yè) C、綜合型物流企業(yè)

）。四、多項(xiàng)選擇題）。1、根據(jù)客戶在物流供應(yīng)鏈中所處的位置和作用劃分，可以將客戶分為（A、生產(chǎn)客戶 B、中間客戶 C、最終客戶 D、復(fù)雜客戶TOC\o"1-5"\h\z2、 無論是哪種客戶服務(wù)戰(zhàn)略，都包含了四個(gè)基本要素（ ）。A、客戶選擇 B、成本領(lǐng)先 C、價(jià)值獲取 D、戰(zhàn)略控制 E、業(yè)務(wù)范圍3、 根據(jù)管理層次的不同，物流信息可以分為（ ）。A、戰(zhàn)略管理信息 B、戰(zhàn)術(shù)管理信息 C、知識管理信息 D、操作管理信息4、 物流客戶服務(wù)定量衡量的準(zhǔn)則是（ ）。A、可得性B、作業(yè)績效 C、保證性 D、可靠性E、可信性5、 物流配送客戶服務(wù)路線的原則有（ ）。A、路線最短原則 B、成本最低原則C、利潤最高原則D、噸公里最小原則E、準(zhǔn)確性最高 F、合理運(yùn)力原則6、 物流戰(zhàn)略方案是對物流未來發(fā)展問題的解決方案，它一般是（ ）的方案。A、未來B、長遠(yuǎn)C、詳細(xì)D、方向性E、綱要性7、 電子商務(wù)需要物流的增值服務(wù)包括那些（ ）。A、上門服務(wù)B、代辦服務(wù) C、市場調(diào)查預(yù)測服務(wù) D、教育培訓(xùn)TOC\o"1-5"\h\z8、 按照運(yùn)輸設(shè)備及運(yùn)輸工具不同劃分，可以將運(yùn)輸方式劃分為（ ）。A、鐵路運(yùn)輸B、公路運(yùn)輸 C、水路運(yùn)輸 D、航空運(yùn)輸 E、管道運(yùn)輸9、 物流企業(yè)對客戶進(jìn)行分類管理，注重重點(diǎn)客戶的服務(wù)質(zhì)量，將更多的時(shí)間和精力放在重點(diǎn)客戶的服務(wù)上.重點(diǎn)客戶是（ ）。A、A類客戶B、B客戶 C、C類客戶D、D類客戶10、 物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則包括（ ）。A、服務(wù)為先B、增值為本 C、關(guān)系至上五、辨析題1、 物流業(yè)務(wù)很重要的一個(gè)核心部分就是客戶訂單的流動(dòng)，從客戶訂貨開始，直至貨品和服務(wù)到達(dá)客戶需要的目的地，其中就包含了一組連續(xù)的訂單流動(dòng)，訂單的處理就是細(xì)致周到的物流客戶服務(wù)。（ ）2、 物流企業(yè)在為廣大客戶服務(wù)的過程中，每個(gè)時(shí)期都應(yīng)具有良好的服務(wù)策略，此外不用制定長遠(yuǎn)的服務(wù)規(guī)劃。（ ）3、 .對物流經(jīng)營活動(dòng)而言，物流信息服務(wù)是一個(gè)以信息為企業(yè)和客戶提供價(jià)值和增值利益的過程，物流信息服務(wù)水平的高低，決定了具有相同經(jīng)營能力的企業(yè)為客戶提高個(gè)性化服務(wù)的水平。（ ）4、 IT是InformationTechnology的縮寫，意思是信息技術(shù)。（ ）5、 物流技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心，它是客戶追求的結(jié)果；功能質(zhì)量是企業(yè)用什么樣的方式、方法，服務(wù)態(tài)度來服務(wù)客戶，贏取客戶高的滿意度。（ ）6、 設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷時(shí)，應(yīng)精心設(shè)置調(diào)查項(xiàng)目和問題，可以采取直接提問式、間接提問式、排序式、引出式等方式，提出的問題可以涉及客戶隱私。（ ）7、 商品ABC分類管理法是依據(jù)庫存物資重要程度的不同進(jìn)行不同的管理。（ ）8、 流通加工服務(wù)，包括集中不同的用戶的配送貨物，進(jìn)行搭配裝載、充分利用運(yùn)力，包括分貨、配貨檢查、包裝、打捆等工作。（ ）9、 物流企業(yè)應(yīng)善于利用物流設(shè)施、物流服務(wù)人員形象、標(biāo)識等組成服務(wù)的有形要素，突出物流服務(wù)的特色，樹立獨(dú)特的企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，這就是有形展示的策略。（ ）10、以客戶為導(dǎo)向，要求企業(yè)做什么事情都是以客戶為中心，圍繞客戶的需求調(diào)節(jié)企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)（）。六、案例分析IFA即德國柏林國際電子消費(fèi)品展覽會，在德國首都柏林國際會展中心每兩年舉辦一屆。IFA是目前全球規(guī)模和影響力最大的國際視聽及消費(fèi)類電子產(chǎn)品展覽會，是世界各國消費(fèi)類電子產(chǎn)品生產(chǎn)商和貿(mào)易商聚集和展示新產(chǎn)品、新技術(shù)最主要的場地，也是歐洲消費(fèi)類電子產(chǎn)品的采購商、批發(fā)商和零售商了解、采購該領(lǐng)域商品的重要市場。北京中遠(yuǎn)國際貨運(yùn)有限公司展覽運(yùn)輸部承運(yùn)了該展覽中國展區(qū)展品的運(yùn)輸工作。全權(quán)負(fù)責(zé)中國上海、深圳鹽田等港口指定倉庫收貨、訂艙、裝箱、報(bào)關(guān)、出運(yùn)德國直至柏林展館指定展位的全程展運(yùn)物流。IFA展品均為電子類產(chǎn)品，貨值高，產(chǎn)品的運(yùn)輸要求很高，每家展商的展品件數(shù)很多，都要準(zhǔn)確就位到展位上。為滿足展商要求，提供全方位服務(wù)，北京中貨分別派出展運(yùn)經(jīng)理和員工駐守上海、深圳港口和德國柏林負(fù)責(zé)現(xiàn)場操作，他們熟悉專業(yè)流程，理解國內(nèi)客戶，了解國外操作，能夠克服時(shí)差困難，高效地與港口、海關(guān)、展廳以及裝卸工人等各方面溝通協(xié)作。其中，進(jìn)館當(dāng)天，從上午8:00時(shí)至晚上10:00時(shí)，他們成功完成了4個(gè)集裝箱展品卸貨和就位工作。當(dāng)?shù)毓と酥荒芤揽空蛊吠獍b箱上的嘜頭就位，但有些展品的嘜頭不清楚不規(guī)范，在現(xiàn)場清點(diǎn)過程中，有的展位上展品的數(shù)量與當(dāng)時(shí)申報(bào)不一致，這些問題，需要北京中貨現(xiàn)場人員一一向當(dāng)?shù)毓と私忉?。在進(jìn)展和撤展期間，北京中貨現(xiàn)場人員寸步不離所負(fù)責(zé)的展區(qū)工作，提供裝拆箱作業(yè)、貨物堆存、信息查詢和展品回運(yùn)等服務(wù)。在本次展覽上，很多中國展商的展品得到了來自世界各地的參觀者的喜愛，也使中遠(yuǎn)貨運(yùn)的服務(wù)得到中國展商和展覽主辦方的高度評價(jià)。請問：中遠(yuǎn)國際貨運(yùn)公司為什么能得到中國展商和展覽主辦方的高度評價(jià)？七、實(shí)踐題1、訓(xùn)練目標(biāo)：訓(xùn)練簡單的包裝技術(shù)。2、 訓(xùn)練準(zhǔn)備：準(zhǔn)備不同的包裝工具和機(jī)械。3、 訓(xùn)練地點(diǎn)：物流實(shí)驗(yàn)室。4、 訓(xùn)練方法：學(xué)生進(jìn)行分組進(jìn)行包裝比賽。參考答案一、名詞解釋1、 物流客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)通過對客戶信息資源計(jì)算機(jī)化管理，并從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶管理，即對業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送、直到終端客戶全過程的客戶服務(wù)管理。2、 物流信息指社會經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中反映物流各種活動(dòng)內(nèi)容的知識、資料、圖像、數(shù)據(jù)、文件的總稱。3、 物流儲存客戶服務(wù)指物流企業(yè)平時(shí)原材料，配件等物流的出入庫以及在制品/半成品的出入庫保存和管理的過程。4、 集中配送服務(wù)集中配送又稱配送中心配送，是指專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心對社會性用戶的貨物需要而進(jìn)行的配送。5、 客戶ABC分類管理法客戶ABC分類管理法是依據(jù)交易額或利潤等重要客戶指標(biāo)，按一定的標(biāo)準(zhǔn)將為企業(yè)帶來80%利潤的客戶劃分為ABC三類，并施以不同管理策略的方法。二、填空題1、顯在的需求 潛在的需求2、訂單傳遞 訂單處理 訂單分揀與集合 退貨處理對策3、定量配送服務(wù) 定時(shí)配送服務(wù)定時(shí)定量配送 定時(shí)定量定點(diǎn)配送服務(wù)即時(shí)配送服務(wù)4、以客戶為中心 一對一營銷 共享信息平臺5、 因特網(wǎng)6、 交易前衡量標(biāo)準(zhǔn)7、 5、 因特網(wǎng)6、 交易前衡量標(biāo)準(zhǔn)7、 認(rèn)知物流需求獲得服務(wù)后的感受8、 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)杳確認(rèn)改進(jìn)效果。9、自我服務(wù)模式 供應(yīng)商提供服務(wù)模式第四方物流服務(wù)模式10、 交互活動(dòng)交易中衡量標(biāo)準(zhǔn)搜集物流信息交易后衡量標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)選擇物流方案確定接受服務(wù)決策進(jìn)行客戶滿意度分析實(shí)施改進(jìn)方案落實(shí)改進(jìn)措施第三方物流服務(wù)模式分類物流服務(wù)模式三、單項(xiàng)選擇1、A 1、A 2、A 3、A4、B5、C6、C7、A 8、A9、D 10、B四、多項(xiàng)選擇1、A BC2、A CDE3、A BCD4、ABD5、ABCDEF6、A BDE7、A BCD8、A BCDE9、AB10、ABC五、辨析題1、"1、"2、X3、J4、/5、J6、X7、/8、X9、