第八章顧客滿意度測(cè)評(píng)

第八章顧客滿意度測(cè)評(píng)1概述顧客滿意度指數(shù)模型顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)（不作要求）2§1概述一、顧客滿意（CS）的相關(guān)概念

1、顧客□ISO9000-2008定義：顧客（Customer）是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

注解：顧客可以是消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益方和采購方?！躅櫩偷姆诸悾孩艃?nèi)部顧客與外部顧客⑵中間顧客與最終顧客⑶現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客⑷核心顧客與一般顧客32、顧客滿意（CS—CustomerSatisfaction）的概念□ISO9000-2008的定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。注釋：①顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。②即使規(guī)定的顧客要求得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。□把其表達(dá)成一個(gè)函數(shù)表達(dá)式顧客滿意=f{事前預(yù)期，可感知的效果}4顧客的感知顧客期望顧客滿意顧客忠誠顧客抱怨比較感知≥期望感知>>期望感知<期望妥善解決□顧客滿意特性（1）主觀性（2）層次性（3）階段性53、顧客滿意度（CSD—CustomerSatisfactionDegree）的概念

顧客滿意度是指顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值比較的程度。CSD=顧客感受價(jià)值期望值64、顧客滿意度指數(shù)CSI（customersatisfactionindex）顧客滿意度測(cè)量的是顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度顧客滿意度指數(shù)是對(duì)各種類型和各個(gè)層次具有代表性的顧客滿意度的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)7二、顧客滿意的意義

1、顧客滿意有助于提高企業(yè)盈利能力——從顧客滿意中受益

□案例：清華大學(xué)國家級(jí)課題

2000年清華大學(xué)課題研究得出的重要結(jié)論：顧客滿意度的高低與企業(yè)的盈利能力具有直接的正相關(guān)關(guān)系。課題調(diào)研：選10家上市家電企業(yè)，1998年～2000年的平均總資產(chǎn)規(guī)模為37億元。研究后發(fā)現(xiàn)：企業(yè)顧客滿意度每提高一個(gè)百分點(diǎn)，總資產(chǎn)報(bào)酬率提高1.24個(gè)百分點(diǎn)，即每年多增加4600萬元的利潤。原因如下：8⑴顧客滿意可以使顧客忠誠成為可能，從而增加盈利。例：3個(gè)同事在工作地附近餐館就餐，1星期5次。如果1人1頓飯平均花費(fèi)15元，則1年是11880元，100個(gè)忠誠顧客1年是39萬6千元；這樣一個(gè)忠誠的顧客群在未來的5年內(nèi)將為這家餐館帶來198萬的收入。9

⑵顧客滿意可以降低企業(yè)的交易成本，從而增加盈利。顧客滿意降低交易成本體現(xiàn)在三個(gè)方面：

保持一個(gè)老顧客的成本僅僅是吸引一個(gè)新顧客成本的1/4。

滿意顧客會(huì)重復(fù)購買，而且，與一般的顧客相比，滿意顧客購買數(shù)量較大、品種更多。

滿意顧客會(huì)將使用產(chǎn)品的正面感受告訴他人；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息。從而提高企業(yè)的整體聲譽(yù)。在消費(fèi)品行業(yè)中，交易成本一般占銷售額的5%—20%。10⑶顧客滿意可以降低企業(yè)的“失敗成本”：與滿意顧客交易，用于退換產(chǎn)品、處理顧客抱怨等方面的支出大大降低。11案例：

對(duì)瑞典的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，在5年時(shí)間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個(gè)“點(diǎn)”(顧客滿意度指數(shù)的計(jì)量單位)，則投資收益率平均每年增長(zhǎng)6.6%;

對(duì)美國顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，顧客滿意度指數(shù)每增加一個(gè)“點(diǎn)”，其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元;

122、顧客滿意有助于以較低成本保持已有的市場(chǎng)份額企業(yè)經(jīng)營策略

進(jìn)攻策略（爭(zhēng)取新顧客）

防御策略（保持老顧客）

開拓新市場(chǎng)獲取市場(chǎng)份額建立轉(zhuǎn)移壁壘增加顧客滿意度付出成本比較高。因?yàn)閯?chuàng)造變化比保持現(xiàn)狀需付出更多的努力。成功的防御策略會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手付出更高的進(jìn)攻成本。比如航空公司鼓勵(lì)顧客乘坐本公司客機(jī)，而給顧客贈(zèng)送里程數(shù)。13三、顧客滿意度測(cè)評(píng)的理論基礎(chǔ)與期望不一致理論績(jī)效理論公平理論需要滿足理論效用理論14（一）與期望不一致理論與期望不一致理論認(rèn)為，滿意是通過一個(gè)二階段的過程實(shí)現(xiàn)的第一階段：在購買前，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的績(jī)效形成期望，顧客購買后，會(huì)將消費(fèi)產(chǎn)品所獲得的真實(shí)感受與購買前的期望進(jìn)行比較，由此形成二者之間的差距或稱為“不一致”第二階段：顧客由“不一致”的不同情況做出不同的“滿意”反應(yīng)：當(dāng)不一致為零時(shí)，顧客產(chǎn)生適度的滿意；當(dāng)不一致為正時(shí)，導(dǎo)致滿意；當(dāng)不一致為負(fù)時(shí)，導(dǎo)致不滿意15（二）績(jī)效理論績(jī)效理論認(rèn)為產(chǎn)品的屬性為顧客帶來的利益，即滿足顧客需要的程度，直接決定了顧客的滿意水平產(chǎn)品績(jī)效越高，顧客越滿意，反之，顧客則越不滿意16（三）公平理論公平理論認(rèn)為當(dāng)顧客感到自己獲得的效用與投入之比，與產(chǎn)品提供商的比例相同時(shí)，就會(huì)感到公平與滿意公平程度越高，越滿意；反之，越不滿意公平理論的公式為：Qp/Ip=Qo/IoQp代表一個(gè)人對(duì)他所獲報(bào)酬的感覺Ip代表一個(gè)人對(duì)他所做投入的感覺Qo代表這個(gè)人對(duì)某比較對(duì)手所獲報(bào)酬的感覺Io代表這個(gè)人對(duì)比較對(duì)象所做投入的感覺17（四）需要滿足理論需要滿足理論認(rèn)為當(dāng)人們有了需要之后就會(huì)產(chǎn)生滿足需要的動(dòng)機(jī)，當(dāng)需要得到滿足之后人們就會(huì)感到滿意，這時(shí)達(dá)到一個(gè)心理的平衡18（五）效用理論人們的幸福感是效用與欲望之比，效用是幸福感的來源19（一）顧客滿意率顧客滿意與否取決于顧客接受產(chǎn)品/服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比

T=S/C×100%

式中：C—目標(biāo)顧客數(shù)S—在目標(biāo)顧客群中表示滿意的顧客四、顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法20四、顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法（二）差異模型起初通過比較顧客對(duì)服務(wù)的期望（E）與對(duì)接受服務(wù)的感知（P）得到的差距，來衡量服務(wù)質(zhì)量（SQ）：SQi=Pi-EiSERVQUAL模型是一種衡量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知的方法，顧客在5個(gè)維度上評(píng)價(jià)總體服務(wù)質(zhì)量：可靠性，響應(yīng)性，保證性，移情性和有形性21四、顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力響應(yīng)性：幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望保證性：?jiǎn)T工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力移情性：設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注有形性：有形的設(shè)施、設(shè)備、人員等22圖8-1SERVQUAL模型口碑個(gè)人需求過去經(jīng)歷預(yù)期服務(wù)ES感知服務(wù)PS服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性感知服務(wù)質(zhì)量：超出期望：ES<PS(質(zhì)量驚喜)滿足期望：ES=PS（滿意的驚喜）未達(dá)到期望：ES>PS（不可接受的質(zhì)量）23顧客服務(wù)提差距1供者圖8-2服務(wù)質(zhì)量差距模型口碑溝通個(gè)人需求過去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知差距5服務(wù)提供（包括售前、售后協(xié)定）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者對(duì)顧客期望的感知同顧客的外部溝通差距4差距3差距2不了解顧客的期望服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)24（二）差異模型模型有三種形式：多階段模型、正常質(zhì)量差距模型、動(dòng)態(tài)過程模型1.多階段模型顧客對(duì)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)可以分解為一系列互相關(guān)聯(lián)的階段：表現(xiàn)評(píng)價(jià)（P）、服務(wù)質(zhì)量（SQ）以及顧客滿意度（CS），這三個(gè)階段構(gòu)成一個(gè)多階段模型25例：對(duì)一飯店的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)k：飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、就餐環(huán)境

評(píng)價(jià)指標(biāo)k1.飯菜質(zhì)量2.服務(wù)質(zhì)量3.就餐環(huán)境

權(quán)重wj0.40.30.3顧客的預(yù)期Eij

1.01.01.0顧客的實(shí)際感受Pij

1.20.91.5=0.4(1.2-1.0)+0.3(0.9-1.0)+0.3(1.5-1.0)=0.226（三）四分圖模型分析四分圖表分析法將滿意度和重要性指標(biāo)的分值計(jì)算出來，納入分有四個(gè)象限的表格中，提出修改意見和方法由被訪者對(duì)影響滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度和該項(xiàng)指標(biāo)的重要程度打分，并將這些分值加權(quán)平均處理，然后以該指標(biāo)的滿意度和重要度為橫縱兩軸作圖，標(biāo)記出四個(gè)象限27

四分圖模型

A優(yōu)勢(shì)區(qū)B修補(bǔ)區(qū)C機(jī)會(huì)區(qū)D維持區(qū)滿意度重要性分值高分值低分值高28（四）顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)法㈠顧客滿意度指數(shù)的提出和實(shí)踐20世紀(jì)70年代開始研究；1989年美國密歇根大學(xué)質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士提出了顧客滿意度模型—費(fèi)耐爾邏輯模型：把顧客期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型；1989年瑞典統(tǒng)計(jì)局應(yīng)用費(fèi)耐爾模型設(shè)計(jì)了“瑞典顧客滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；29（四）顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)法1990年美國開始進(jìn)行建立美國顧客滿意度指數(shù)的研究工作；1992年德國建立了顧客滿意度指數(shù)；1995年，新西蘭、加拿大、臺(tái)灣等開始在少數(shù)行業(yè)建立顧客滿意度指數(shù)。30㈡顧客滿意度指數(shù)測(cè)量的意義與計(jì)算公式

1、顧客滿意度指數(shù)測(cè)量的意義⑴使顧客滿意這一心理指標(biāo)得以量化，便于對(duì)顧客滿意度進(jìn)行定量分析。⑵它使企業(yè)從顧客滿意的角度系統(tǒng)地了解產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，徹底改變了傳統(tǒng)的、通過對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)指標(biāo)的檢驗(yàn)來評(píng)價(jià)質(zhì)量的思路。⑶顧客滿意度指數(shù)便于在不同部門、不同行業(yè)、不同企業(yè)、不同被調(diào)查者之間進(jìn)行比較。312、顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算公式式中：

CSI為顧客滿意度指數(shù)；η為顧客滿意度潛變量；

E[η]為變量的期望值得分；

max[η]為變量的最大值得分；

min[η]為變量的最小值得分；其中：xi為顧客滿意度的測(cè)量顯變量；

ωi

權(quán)重；n為測(cè)量變量的個(gè)數(shù)。潛變量：不能直接測(cè)量的變量，如忠誠度、社會(huì)地位觀測(cè)變量：可以直接測(cè)量的變量。32

年份200220032004200520062007200820092010CACSI71.171.472.272.973.374.777.478.078.0比前一年提高的幅度---0.30.80.70.41.02.70.60㈢顧客滿意度指數(shù)在我國的應(yīng)用

1、我國轎車行業(yè)顧客滿意度指數(shù)（CACSI）⑴轎車行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果33★5萬元以下車型滿意度生產(chǎn)企業(yè)車型/品牌

滿意度

2004200520062007威志69.0天津夏利夏利65.364.866.169.0自由艦67.6旗云67.1奇瑞汽車QQ65.161.067.0吉利汽車美日三箱60.4吉利汽車豪情63.164.1長(zhǎng)安鈴木奧拓65.664.463.934★5萬-10萬元車型滿意度生產(chǎn)企業(yè)車型/品牌

滿意度

2004200520062007上海大眾POLO77.5(10萬以上)75.1(10萬以上)75.878.6廣州本田飛度81.375.278雪佛來樂風(fēng)78天津一汽豐田威馳76.0(10萬元以上)72.6(10萬元以上)76.36(10萬元以上)76.9雅紳特76.1思迪75.5標(biāo)志20674.5一汽大眾捷達(dá)69.769.177.773.5F371.5雨燕69.6神龍汽車富康65.869.773.6上海通用賽歐73.272.771.4東風(fēng)起亞千里馬74.170.175.535生產(chǎn)企業(yè)車型/品牌

滿意度

2004200520062007上海大眾桑塔納66.469.575.572.7奇瑞汽車風(fēng)云64.069.565.5長(zhǎng)安鈴木羚羊1.3L63.168.9神龍汽車富康65.869.773.6上海通用賽歐73.272.771.4東風(fēng)起亞千里馬74.170.175.536★10-15萬元車型滿意度生產(chǎn)企業(yè)車型/品牌

滿意度

2004年2005年2006年2007年上海通用凱越76.276.975.9上海大眾POLO77.575.1跌致10萬以下北京現(xiàn)代伊蘭特74.976.872.9上海大眾桑塔納300068.674.276.0神龍汽車愛麗舍74.273.574.9一汽海南福美來74.770.273.871.7東風(fēng)日產(chǎn)頤達(dá)75.8賽拉圖7637★15-20萬元車型滿意度生產(chǎn)企業(yè)車型/品牌

滿意度

2004200520062007一汽大眾寶來75.879.879.1天津一汽豐田花冠78.676.678.5東風(fēng)日產(chǎn)藍(lán)鳥76.675.9北京現(xiàn)代索那塔2.074.575.976.272.5東風(fēng)日產(chǎn)陽光74.2沈陽華晨中華2.0L70.9神龍汽車標(biāo)志30776.475.5長(zhǎng)安福特蒙迪歐76.275.5上海通用君威74.5思語77.5?？怂?7.5軒逸76.4速騰7638★20萬-30萬元以上車型滿意度生產(chǎn)企業(yè)車型/品牌

滿意度

2004年2005年2006年2007皇冠（30萬以上）82.4一汽大眾奧迪A6(30萬以上)78.383.078.681.6上海大眾帕薩特(B5、領(lǐng)域)75.6(B5)80.9(B5

)79.7(領(lǐng)域)79.8上海通用別克君越80.773.478.8凱美瑞78.5廣州本田雅閣77.780.279.477.3東風(fēng)日產(chǎn)天籟79.676.7長(zhǎng)安福特蒙迪歐74.4跌致20萬以下75.5上海通用別克君威75.579.4跌致20萬以下一汽轎車馬自達(dá)679.477.376.1392、手機(jī)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)（2007年）（新聞來源:

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)

發(fā)布日期：

2008-1-1113:05:56

）□基本情況：歷時(shí)半年多時(shí)間調(diào)查手機(jī)用戶3500個(gè)□測(cè)評(píng)結(jié)果：2007年中國手機(jī)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為69.18。□本次手機(jī)用戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目：

調(diào)查項(xiàng)目

調(diào)查項(xiàng)目⑴手機(jī)總體滿意度⑵手機(jī)品牌形象⑶影響顧客購買手機(jī)的主要因素⑷手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意度比較⑸手機(jī)人性化設(shè)計(jì)滿意度比較⑹手機(jī)外觀滿意度比較⑺手機(jī)通話性能比較⑻手機(jī)鈴聲與音樂⑼手機(jī)輸入方式滿意度比較⑽手機(jī)鍵盤設(shè)計(jì)滿意度比較⑾手機(jī)充電時(shí)間（原裝電池）比較⑿手機(jī)服務(wù)質(zhì)量總體滿意度比較⒀手機(jī)性價(jià)比比較⒁手機(jī)短信性能比較⒂手機(jī)手寫輸入滿意度比較⒃手機(jī)出現(xiàn)的故障現(xiàn)象⒄服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)過的主要問題

共50多個(gè)指標(biāo)40調(diào)查結(jié)果：故障情況：手機(jī)故障率普遍較高。主要有：自動(dòng)關(guān)機(jī)、通話時(shí)掉線、鍵盤失靈、出現(xiàn)黑屏、電池?cái)嚯娛ъ`等。上述故障現(xiàn)象的發(fā)生率均超過了10％。在各手機(jī)品牌中，多普達(dá)、海信故障率較低。感知質(zhì)量與期望：諾基亞、三星、海信、長(zhǎng)虹、CECT五個(gè)品牌，用戶的感知質(zhì)量超過了購買前的期望。功能質(zhì)量：用戶認(rèn)為最應(yīng)改進(jìn)的是總體設(shè)計(jì)的人性化、主要功能靈敏度、輸入方式設(shè)計(jì)和充電時(shí)間。

41調(diào)查結(jié)果：服務(wù)質(zhì)量：用戶對(duì)銷售服務(wù)比較認(rèn)可，但對(duì)售后服務(wù)不滿意。主要是：維修時(shí)間過長(zhǎng)、維修價(jià)格高、服務(wù)態(tài)度差。服務(wù)質(zhì)量滿意度處于前三位的是諾基亞、三星和多普達(dá)。價(jià)位與用戶滿意度：3000至5000元的手機(jī)用戶滿意度最高；5000元以上的手機(jī)用戶滿意度次之；1000元以下的手機(jī)用戶其各項(xiàng)滿意度最低。更換頻率：多數(shù)用戶更換手機(jī)的頻率為一年以上，其中一年左右更換手機(jī)的占25.3％，一年半左右更換手機(jī)的占18.3％，一年半以上更換手機(jī)的占25.7％。42概述顧客滿意度指數(shù)模型顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系43§2顧客滿意度指數(shù)模型一、顧客滿意度指數(shù)模型的結(jié)構(gòu)顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望顧客抱怨顧客忠誠顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度——++++——+44㈠顧客期望

“顧客期望”是顧客在購買前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。

1、顧客期望的表現(xiàn)：主要有三個(gè)方面⑴顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望；⑵顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面的期望；⑶顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。

2、顧客期望的類型：⑴無經(jīng)歷的期望⑵一次經(jīng)歷后的期望⑶重復(fù)經(jīng)歷的期望二、模型變量的內(nèi)涵45㈡顧客對(duì)質(zhì)量的感知

是指顧客在購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中對(duì)質(zhì)量的感受和認(rèn)知——稱為感知質(zhì)量1、感知質(zhì)量的意義

⑴是顧客可以且唯一直接感受、體驗(yàn)、認(rèn)知的質(zhì)量。⑵實(shí)際質(zhì)量只有通過感知層面才能傳導(dǎo)給顧客。⑶感知質(zhì)量是形成顧客滿意程度及品牌形象認(rèn)知的基礎(chǔ)。462、感知質(zhì)量的特征

⑴以實(shí)際質(zhì)量和品牌形象為基礎(chǔ)。⑵以顧客接觸點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)為重心。⑶以功能實(shí)現(xiàn)程度為評(píng)價(jià)依據(jù)。⑷以滿足顧客需求程度為最高標(biāo)準(zhǔn)。473、提升感知質(zhì)量的路徑

⑴準(zhǔn)確把握顧客需求，以顧客為導(dǎo)向。比如，通過調(diào)查，了解顧客的需求、偏好、習(xí)慣等。⑵關(guān)注顧客關(guān)鍵接觸點(diǎn)。

⑶關(guān)注互動(dòng)質(zhì)量（服務(wù)業(yè)）

?服務(wù)業(yè)的主要特征是員工與顧客的互動(dòng)來完成。

?互動(dòng)質(zhì)量取決于服務(wù)提供能力，對(duì)員工行為管理及對(duì)員工的授權(quán)，對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)測(cè)與控制。48感知質(zhì)量與顧客滿意度的區(qū)別：顧客滿意度取決于價(jià)值，價(jià)值是感知質(zhì)量與價(jià)格之比，或是收益與成本之比，因此，顧客滿意度與價(jià)格有關(guān)。而產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不取決于價(jià)格感知質(zhì)量是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的當(dāng)前判斷，而顧客滿意度不僅基于當(dāng)前判斷，還包括對(duì)實(shí)際使用情況的評(píng)價(jià)，甚至包括對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的未來期望49(三)顧客對(duì)價(jià)值的感知指顧客在購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。50(四)顧客滿意度1、顧客滿意的基本要素(1)理念滿意(MindSatisfaction，簡(jiǎn)稱MS)

●企業(yè)的理念：包括企業(yè)精神、經(jīng)營宗旨、質(zhì)量方針和目標(biāo)、企業(yè)文化、管理哲學(xué)、價(jià)值取向、道德規(guī)范、發(fā)展戰(zhàn)略等方面的綜合反映。理念滿意：指經(jīng)營理念帶給顧客的滿足狀況□長(zhǎng)虹：以產(chǎn)業(yè)報(bào)國、以民族昌盛為己任□麥當(dāng)勞（QSCV）：

Quality—

高品質(zhì)的產(chǎn)品

Serve—

快捷微笑的服務(wù)

Clean—

優(yōu)雅清潔的環(huán)境

Value—

物有所值51●顧客導(dǎo)向的經(jīng)營理念

行業(yè)企業(yè)導(dǎo)向的經(jīng)營理念顧客導(dǎo)向的經(jīng)營理念化妝品公司我們生產(chǎn)化妝品我們銷售美的希望鐵路運(yùn)輸我們經(jīng)營鐵路我們提供客運(yùn)、貨運(yùn)服務(wù)辦公設(shè)備公司我們生產(chǎn)辦公設(shè)備我們幫助提高辦公室生產(chǎn)力醫(yī)院我們治病我們?yōu)椴∪酥匦聨斫】挡煌袠I(yè)的經(jīng)營理念52(2)行為滿意(BehaviorSatisfaction，簡(jiǎn)稱BS)

指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營上的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式上的要求被滿足程度的感受。行為是理念的具體體現(xiàn)。

□麥當(dāng)勞：設(shè)計(jì)一套科學(xué)準(zhǔn)則來保證員工行為規(guī)范。

OTM—

OperationTrainingManas（營業(yè)訓(xùn)練手冊(cè)）

SOC—StainOprationChecklist（崗位檢查表）

QG—QualityGuide（質(zhì)量指導(dǎo)手冊(cè)）

MDT—ManagementDeveopmentTraining（管理人員訓(xùn)練）53□榮事達(dá)集團(tuán)：對(duì)維修人員制定了“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”的行為規(guī)范?！蛉蠹o(jì)律：第一不與用戶頂撞；第二不要用戶請(qǐng)吃飯；第三不收用戶禮品?！虬隧?xiàng)注意：一是準(zhǔn)時(shí)上門；二是登門致歉；三是套上自帶鞋套進(jìn)門；四是鋪開自帶“地毯”維修；五是擦拭機(jī)器、清潔環(huán)境；六是當(dāng)場(chǎng)開機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)檢查維修效果；七是講解故障原因和介紹使用常識(shí)；八是服務(wù)熱情舉止文明?！窈枺貉杆俜磻?yīng)，馬上行動(dòng)54(3)視聽滿意(VisualSatisfaction，簡(jiǎn)稱VS)

指顧客對(duì)企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。

□

視聽滿意的主要特征：①強(qiáng)烈的個(gè)性：麥當(dāng)勞叔叔、肯德基爺爺②豐富的美感：CoCa-Cola③鮮明的主題：上海三菱“上上下下的享受”雀巢咖啡：味道好極了55□視聽滿意的組成要素：①基本要素：包括企業(yè)名稱、品牌標(biāo)志以及它們的專用字體、圖案和顏色；還包括企業(yè)廣告、宣傳口號(hào)及其專用配樂和特邀代言人等；②應(yīng)用要素：指企業(yè)廠房建筑、工作環(huán)境、員工制服、產(chǎn)品包裝等。563、提高顧客滿意度的做法不斷創(chuàng)造顧客喜歡和期望的產(chǎn)品：研究表明，有14%的顧客是因?yàn)椴幌矚g產(chǎn)品的老款式而停止購貨的。因此，要讓顧客滿意就應(yīng)該不斷改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。健全顧客服務(wù)系統(tǒng)：如售后服務(wù)、專門的投訴機(jī)構(gòu)等。讓顧客參與決策：據(jù)美國斯隆管理學(xué)院調(diào)查，成功的技術(shù)革新和新產(chǎn)品中，有60%—80%來自顧客的建議。“寶馬7系”在設(shè)計(jì)階段就通過網(wǎng)絡(luò)與用戶交流57(五)顧客抱怨1、顧客不滿意的反應(yīng)不滿意不采取行動(dòng)采取行動(dòng)向親友傳遞不滿信息不再重復(fù)購買向商店或制造商投訴向部門或組織投訴采取法律行動(dòng)582、顧客不滿意且不抱怨帶來的影響和危害

顧客不滿意對(duì)企業(yè)的影響表1（美國白宮消費(fèi)者事務(wù)辦公室1985年提供的研究數(shù)據(jù)）產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且抱怨者

(%)

不滿意也不抱怨者比例（%）不再購買者(%)小額商品49663小額服務(wù)554545大額商品732741大額服務(wù)633750注：小額商品或服務(wù)指5美元以下；大額商品或服務(wù)指100美元以上。59●該項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果還反映：

⑴在100位不滿意顧客中，有13%的顧客平均每人會(huì)向20個(gè)人訴說，其余不滿意顧客平均每人會(huì)向9個(gè)人訴說；

[13%×20＋（1－13%）×9]×100＝1043

⑵而1位滿意的顧客最多只會(huì)把他的滿意告訴3人。

⑶企業(yè)若給顧客滿意的印象，90%的顧客會(huì)再度光臨；若當(dāng)場(chǎng)解決顧客的抱怨，95%的不滿意顧客會(huì)再度上門。

⑷顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)把滿意的情況再告訴5個(gè)人。603、會(huì)抱怨（投訴）的顧客是真正的顧客

抱怨蘊(yùn)含“壞事變成好事”的許多機(jī)會(huì)點(diǎn)；即給企業(yè)第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)

麥肯錫顧問公司的調(diào)查結(jié)果：☆有了問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9%；☆會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%；☆提出抱怨并獲圓滿解決，則有再來惠顧意愿的占54%；☆提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%；

對(duì)于投訴，企業(yè)應(yīng)該“授權(quán)”，即授權(quán)于員工面對(duì)投訴。615、顧客抱怨的化解⑴熱情接待：最忌諱推諉

案例：三菱帕杰羅剎車管漏油事件

⑵耐心傾聽

⑶誠懇交談

⑷妥善處理⑸恢復(fù)信心62

2000年：三菱帕杰羅“陸慧事件”2000年12月25日，長(zhǎng)沙一輛帕杰羅V31以每小時(shí)30公里的速度行駛時(shí)因剎車失靈，將一位名叫“陸慧”的女士撞倒，醫(yī)生說，陸慧只有40%的存活可能，大半可能會(huì)成為植物人。得知事故起因是三菱的設(shè)計(jì)隱患之后，她的丈夫和事故司機(jī)一起向三菱公司提出索賠，要求三菱承擔(dān)一切醫(yī)療費(fèi)用并墊付100萬元的律師費(fèi)。對(duì)此，三菱公司表示暫墊付醫(yī)療費(fèi)12萬元。63“陸慧事件”被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，許多從前的三菱車事故的受害者此時(shí)才明白自己為什么出事。與此同時(shí)，全國各地眾多三菱車的用戶紛紛對(duì)三菱車提出投訴以及索賠。深圳在初步檢測(cè)三菱帕杰羅汽車時(shí)發(fā)現(xiàn)，有超過4成以上存在剎車油管嚴(yán)重磨損并出現(xiàn)漏油等隱患問題，于是上百名車主就此聯(lián)名起訴三菱公司。64“陸慧事件”發(fā)生后，帕杰羅美譽(yù)度直線下滑，三菱也被卷入質(zhì)量和信用危機(jī)之中。然而，三菱公司對(duì)如何解決自己所犯錯(cuò)誤一直躲躲閃閃、遲遲沒能拿出一個(gè)讓中國消費(fèi)者滿意的結(jié)果，使中國的三菱用戶和廣大消費(fèi)者感到十分不滿。當(dāng)消協(xié)向三菱公司提出維權(quán)意見時(shí)，三菱公司竟說這種情況是由于中國的路況不好造成的。65在人命關(guān)天的安全隱患下，三菱卻明目張膽對(duì)自己生產(chǎn)的汽車不承擔(dān)責(zé)任，在這樣重大的失誤和如此嚴(yán)重的惡果面前，仍在斤斤計(jì)較、推卸責(zé)任!三菱公司傲慢的態(tài)度引起了中國媒體和消費(fèi)者的批評(píng)，也激怒了中國政府。2001年2月，國家檢驗(yàn)檢疫局發(fā)布通知停止對(duì)三菱帕杰羅V31、V33的進(jìn)口。在強(qiáng)大的壓力下，再經(jīng)過艱苦談判，三菱汽車公司的強(qiáng)硬態(tài)度不得不開始軟化。662001年4月，三菱開始向中國用戶提供安全服務(wù)，向原裝進(jìn)口的帕杰羅V31、V33越野車免費(fèi)提供和安裝重新設(shè)計(jì)的后制動(dòng)油管。三菱“帕杰羅風(fēng)波”在中國暫時(shí)告一段落?？墒侨庖呀?jīng)逐漸失去了消費(fèi)者對(duì)它的信任，高質(zhì)量的形象也一去不復(fù)返。一段時(shí)間內(nèi)，三菱汽車在整個(gè)中國市場(chǎng)陷入停頓狀態(tài)，帕杰羅的銷量一落千丈，幾乎面臨停產(chǎn)的困境。675、顧客抱怨的化解⑴熱情接待：最忌諱推諉

案例：三菱帕杰羅剎車管漏油事件

⑵耐心傾聽

⑶誠懇交談

⑷妥善處理⑸恢復(fù)信心68(六)顧客忠誠

顧客忠誠是指顧客重復(fù)購買(光顧)該產(chǎn)品或服務(wù)以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品(服務(wù))的一種表現(xiàn)。69低重復(fù)購買行為高高情感依戀程度低持續(xù)忠誠潛在忠誠不忠誠虛假忠誠顧客忠誠的型態(tài)圖忠誠顧客的界定(1)對(duì)本企業(yè)有明顯的情感傾向性(而非隨意性)(2)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在購買行為上有實(shí)際的重復(fù)反應(yīng)(即購買的頻次很高)(3)對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)在長(zhǎng)期內(nèi)有偏愛；(4)對(duì)本企業(yè)新的產(chǎn)品或服務(wù)幾乎無顧慮地首先購買；(5)受忠誠顧客的影響而形成一個(gè)顧客群體；(6)能承受本企業(yè)有限的漲價(jià)，也能抵制競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)或傾銷。70(六)顧客忠誠1、培育忠誠顧客對(duì)企業(yè)的意義[美]雷奇漢、賽塞的研究結(jié)果：組織若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)可以將企業(yè)的利潤提高25%—85%；失去一位老顧客的損失，需要爭(zhēng)取至少10位新顧客才能彌補(bǔ)；爭(zhēng)取新顧客的成本是保留老顧客的四-六倍。71●滿意≠忠誠:滿意度的增加并不意味著顧客忠誠度也在增加。

◎《哈佛商業(yè)評(píng)論》報(bào)告顯示：65%—85%表示滿意的顧客會(huì)毫不猶豫的選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

◎“顧客滿意”與“顧客忠誠”的區(qū)別：提供的產(chǎn)品或服務(wù)是超出顧客想象的、令顧客吃驚的。72案例：東京迪斯尼樂園引客回頭的“魔法”：在美國的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。731.從掃地的員工培訓(xùn)起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們要花3天時(shí)間?！魧W(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。74◆學(xué)照相

第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。

75◆學(xué)包尿布

第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。還要會(huì)替小孩換尿布。

76◆學(xué)辨識(shí)方向

第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，有人要喝可樂，顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。

訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。772.會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。78◆怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客，將來都會(huì)再回來的，所以要特別重視。79◆怎樣對(duì)待丟失的小孩

從開業(yè)到現(xiàn)在，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。

80◆從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。81◆怎樣送貨

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。82各變量之間的相互關(guān)系顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望顧客抱怨顧客忠誠顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度——++++——+83—三、國家顧客滿意度指數(shù)模型瑞典顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)模型歐洲顧客滿意度指數(shù)模型中國顧客滿意度指數(shù)模型84瑞典顧客滿意度指數(shù)模型SCSB瑞典模型的原因變量有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的期望；顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的表現(xiàn)感知結(jié)果變量：顧客抱怨和顧客忠誠顧客忠誠是模型中最終的結(jié)果變量85瑞典顧客滿意度指數(shù)模型感知質(zhì)量顧客期望顧客滿意度顧客忠誠顧客抱怨圖8-5顧客滿意度模型SCSB86瑞典顧客滿意度指數(shù)模型SCSB衡量：顧客期望通過顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的總體期望來衡量感知價(jià)值通過給定質(zhì)量的整體價(jià)格和給定價(jià)格的整體質(zhì)量來衡量顧客滿意度通過實(shí)際感知與期望的差距來衡量顧客抱怨通過特定時(shí)間段內(nèi)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)提出抱怨的顧客比例來衡量顧客忠誠通過重購可能性和價(jià)格承受力來衡量87美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI感知質(zhì)量顧客期望顧客投訴顧客忠誠感知價(jià)值顧客滿意度88美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSIACSI模型對(duì)SCSB模型的修正：將感知質(zhì)量從感知價(jià)值中分離，以便更好地比較二者對(duì)滿意度的影響程度ACSI調(diào)查中增加了三個(gè)衡量感知質(zhì)量的變量：產(chǎn)品、服務(wù)滿足顧客需求的程度，這些需求滿足的可靠程度，以及總體質(zhì)量ACSI模型于1996年將感知質(zhì)量進(jìn)一步分為產(chǎn)品感知質(zhì)量和服務(wù)感知質(zhì)量89歐洲顧客滿意度指數(shù)模型ECSI顧客期望感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠圖8-7歐洲顧客滿意度模型ECSI品牌形象感知價(jià)值90歐洲顧客滿意度指數(shù)模型ECSI主要修改內(nèi)容：增加了品牌形象及其與顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠的關(guān)系增加顧客關(guān)系變量，作為顧客滿意度對(duì)顧客忠誠影響的中間變量，以適應(yīng)現(xiàn)代營銷方式的變化刪去了顧客抱怨變量91中國顧客滿意度指數(shù)模型CCSI

感知質(zhì)量

預(yù)期質(zhì)量

品牌形象

感知價(jià)值

顧客滿意度

顧客忠誠92概述顧客滿意度指數(shù)模型顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系931、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四個(gè)層次第一層次(一級(jí)指標(biāo))顧客滿意度指數(shù)顧客期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠對(duì)整體印象的期望等……產(chǎn)品可靠性……顧客對(duì)購買總成本的感知……顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)……顧客投訴情況……重復(fù)購買的可能性等……對(duì)應(yīng)問卷中問題第二層次(二級(jí)指標(biāo))第三層次(三級(jí)指標(biāo))第四層次(四級(jí)指標(biāo))§3顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系942、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的二、三級(jí)指標(biāo)顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望顧客抱怨顧客忠誠顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度質(zhì)量?jī)r(jià)格比價(jià)格質(zhì)量比質(zhì)量總價(jià)值顧客總成本總體評(píng)價(jià)對(duì)整體印象的期望對(duì)可靠性的期望對(duì)滿足顧客需求程度的期望與理想的比較重復(fù)購買的可能性抱怨或投訴整體印象滿足顧客需求程度可靠性可承受的漲價(jià)幅度可抵制的競(jìng)爭(zhēng)者降價(jià)幅度與期望的差距95例：測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)顧客對(duì)自來水供應(yīng)質(zhì)量的感知供水質(zhì)量修理質(zhì)量抄表質(zhì)量水質(zhì)顏色水質(zhì)氣味水質(zhì)口感修理及時(shí)性修理服務(wù)態(tài)度修理結(jié)果抄表員服務(wù)態(tài)度抄表是否有差錯(cuò)表單是否及時(shí)送到戶二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)96服務(wù)卡乘客須知明碼標(biāo)價(jià)投訴電話不拒載不吸煙不闖信號(hào)和禁令標(biāo)志行駛中不打手機(jī)服飾儀表文明用語行李放置空調(diào)音響一車一檢乘車路線按規(guī)定收費(fèi)結(jié)算方便出具發(fā)票車廂整潔座位座套車身外貌投訴應(yīng)答預(yù)約電話投訴處理行駛中不吃食物門未關(guān)好不啟動(dòng)不在禁止停車處上下客規(guī)范服務(wù)安全行車禮貌待客收費(fèi)合理車況車貌服務(wù)管理乘客對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的感知二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)97三、測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化方法使用的是態(tài)度測(cè)量技術(shù)量表的設(shè)計(jì)設(shè)定規(guī)則，并根據(jù)這些規(guī)則為不同的態(tài)度特性分配不同的數(shù)字將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位98李克特量表測(cè)評(píng)指標(biāo)

非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意產(chǎn)品外觀□□□□□質(zhì)量穩(wěn)定性□□□□□使用性能□□□□□安全性□□□□□表3顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)表三、測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化99三、測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化李克特量表確定各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)總體滿意度的影響權(quán)重主觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法：通過調(diào)查了解顧客對(duì)顧客滿意度各個(gè)影