用戶體驗(yàn)度量微沙龍講義

用戶體驗(yàn)測(cè)量微沙龍高茂源2014.11.11議題關(guān)于用戶體驗(yàn)測(cè)量：為什么測(cè)量什么？如何測(cè)量？一個(gè)案例。WHY定位還原內(nèi)容度量設(shè)計(jì)運(yùn)營C模式—快速O模式—優(yōu)化D模式—藍(lán)海E模式—生態(tài)X模式—平臺(tái)TRIZ理論賣點(diǎn)（USP）商業(yè)模型場(chǎng)景需求捕獲需求梳理需求分析痛點(diǎn)ORID渠道版本策略產(chǎn)品成本分析估算用戶分析采集方法十種任務(wù)場(chǎng)景數(shù)據(jù)展現(xiàn)與分析技術(shù)限制分析設(shè)計(jì)角色信息框架導(dǎo)航交互設(shè)計(jì)注冊(cè)新客戶體驗(yàn)陳列設(shè)計(jì)“爆點(diǎn)”設(shè)計(jì)路演運(yùn)營角色風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)狂歡效應(yīng)迭代度量標(biāo)準(zhǔn)：{設(shè)計(jì)創(chuàng)新19準(zhǔn)則}{產(chǎn)品設(shè)計(jì)30原則}{Don’tmakemethink}{設(shè)計(jì)心理學(xué)}敏捷產(chǎn)品研發(fā)管理：概念—發(fā)布計(jì)劃—迭代計(jì)劃—用戶驗(yàn)證—發(fā)布—運(yùn)營X模式E模式D模式O模式C模式編碼系統(tǒng)心理學(xué)呼應(yīng)元模式實(shí)際產(chǎn)品的常見問題●缺乏重點(diǎn)和引導(dǎo)。●缺乏明確的規(guī)則和一致性?！窠缑嬖O(shè)計(jì)容易引起誤操作。●犯基礎(chǔ)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤。●采用與產(chǎn)品氣質(zhì)不符的視覺設(shè)計(jì)?！駷樾问蕉问?。用戶體驗(yàn)質(zhì)量控制體系用戶體驗(yàn)質(zhì)量控制體系不僅僅是產(chǎn)品完成時(shí)的檢驗(yàn)，而應(yīng)成為貫穿研發(fā)過程始終的工作。

●在研發(fā)過程中，讓用戶體驗(yàn)工作盡早開始。進(jìn)行訪談、焦點(diǎn)小組(FocusGroup)、跟蹤觀察(FieldStudy或DiaryStudy)、問卷、數(shù)據(jù)分析等用戶研究、基于用戶體驗(yàn)的競(jìng)品分析，快速形成產(chǎn)品概念。

●快速設(shè)計(jì)、快速檢驗(yàn)。充分進(jìn)行設(shè)計(jì)探索，將設(shè)計(jì)想法做成效果圖或原型，及早請(qǐng)目標(biāo)用戶進(jìn)行測(cè)試，根據(jù)反饋快速改進(jìn)方案。

●有條件的團(tuán)隊(duì)可以請(qǐng)資深的產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)人員組成委員會(huì)，定期開用戶體驗(yàn)評(píng)審會(huì)(UX/UIreview)。有時(shí)，資淺但是不屬于這個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品人員或用戶體驗(yàn)人員提出新鮮的意見和建議。同時(shí)，用戶體驗(yàn)評(píng)審會(huì)也是資淺人員觀察學(xué)習(xí)資深人員分析問題、討論問題的好場(chǎng)所。

●請(qǐng)非項(xiàng)目組成員的用戶體驗(yàn)人員詳細(xì)試用和評(píng)估產(chǎn)品(CognitiveWalkthrough)。

●在產(chǎn)品中預(yù)埋監(jiān)測(cè)點(diǎn)。等產(chǎn)品上線后收集用戶數(shù)據(jù)，或者主動(dòng)進(jìn)行對(duì)比實(shí)驗(yàn)(A/Btest)，分析數(shù)據(jù)作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

●建立通暢的用戶反饋渠道，以及鼓勵(lì)用戶反饋的機(jī)制。根據(jù)產(chǎn)品特質(zhì)、用戶特點(diǎn)、使用情景、產(chǎn)品發(fā)展階段，選擇相應(yīng)方法、流程、評(píng)估要素，在研發(fā)過程中推動(dòng)用戶體驗(yàn)工作，就是質(zhì)量控制體系保證用戶體驗(yàn)質(zhì)量的秘密。用戶體驗(yàn)測(cè)量要素1、任務(wù)成功。2、任務(wù)時(shí)間。3、錯(cuò)誤。4、效率5、易學(xué)性。美國2000年大選佛羅里達(dá)州PalmBeach地區(qū)選票。十種常用的用戶體驗(yàn)研究場(chǎng)景完成一次業(yè)務(wù)，例如購物。比較產(chǎn)品，從成功率，效率，滿意度三個(gè)方面。同一產(chǎn)品頻繁使用。易學(xué)性，任務(wù)時(shí)間。導(dǎo)航和信息框架，任務(wù)成功（尋寶游戲），分類卡片。提高知曉度。檢測(cè)交互、考記憶的元素問題發(fā)現(xiàn)。要害產(chǎn)品。任務(wù)成功，檢測(cè)用戶錯(cuò)誤。創(chuàng)造正面的用戶體驗(yàn)。滿意度，是否愿意購買，推薦。使用微信改動(dòng)。比較替代性測(cè)試。選自《用戶度量》評(píng)估方法實(shí)驗(yàn)室測(cè)試

較小的參與測(cè)試者4~10人，出聲測(cè)試。

對(duì)于任務(wù)成功、錯(cuò)誤、效率數(shù)據(jù)有幫助。在線測(cè)試

樣本比較大

適合做微小改動(dòng)的測(cè)試焦點(diǎn)小組

不需要參加直接的產(chǎn)品互動(dòng)，只是為了得到對(duì)產(chǎn)品的看法。

一組數(shù)據(jù)可能不可靠成功的度量和展現(xiàn)任務(wù)的時(shí)間任務(wù)時(shí)間的呈現(xiàn)使用任務(wù)時(shí)間要考慮的問題1、是否只針對(duì)成功任務(wù)2、是否使用出聲思維3、是否告知用戶是在測(cè)試時(shí)間。關(guān)于錯(cuò)誤的測(cè)量什么構(gòu)成了錯(cuò)誤？表格區(qū)域輸入了不正確的數(shù)據(jù)在菜單或者下拉表單中做出了錯(cuò)誤的選擇。執(zhí)行的不正確的操作未能執(zhí)行關(guān)鍵操作

關(guān)于效率的測(cè)量1、確定有待測(cè)量的操作。2、定義操作動(dòng)作的開始和結(jié)束。3、計(jì)算操作動(dòng)作的數(shù)目。4、確定的動(dòng)作必須有意義。5、只考察成功的操作。關(guān)于易學(xué)性的測(cè)量基于問題的度量用戶體驗(yàn)的問題：影響任務(wù)完成。導(dǎo)致用戶偏離航線（off-course）讓用戶產(chǎn)生困惑導(dǎo)致錯(cuò)誤沒有看到應(yīng)當(dāng)注意的內(nèi)容認(rèn)為本來錯(cuò)誤的內(nèi)容是正確的任務(wù)未結(jié)束的時(shí)候以為結(jié)束了錯(cuò)誤的操作對(duì)內(nèi)容的誤解不理解導(dǎo)航積極影響的問題幫助用戶明確高效的完成一項(xiàng)復(fù)雜交易。操作流程中每一步都預(yù)測(cè)到了用戶的需求。不知不覺中培訓(xùn)了用戶。采用了簡(jiǎn)單易懂的方式來表達(dá)復(fù)雜信息。問題等級(jí)參加者的數(shù)量自我報(bào)告的度量Likert量表

強(qiáng)烈反對(duì)

反對(duì)

既不同意也不反對(duì)

同意

強(qiáng)烈同意語義差異量表

評(píng)價(jià)，好壞

強(qiáng)度，強(qiáng)弱

活動(dòng)，消極積極五種基于任務(wù)的自我報(bào)告度量方法方法1：“總的說來，這個(gè)任務(wù)：非常困難□□□□□非常容易”，最簡(jiǎn)單的方法。方法2：“請(qǐng)?jiān)u價(jià)這個(gè)產(chǎn)品的可用性，非常難以使用□□□□□非常容易使用”，用戶體驗(yàn)極客（Geek）可以知道其中差別。方法3：“總的說來，我對(duì)該任務(wù)完成的容易度感到滿意。非常同意□□□□□強(qiáng)烈反對(duì)“?！翱偟恼f來，我對(duì)該任務(wù)完成所用的時(shí)間長(zhǎng)短感到滿意。非常同意□□□□□強(qiáng)烈反對(duì)“。方法4：（在做任務(wù)之前）你預(yù)計(jì)這個(gè)任務(wù)有過困難或者多容易？非常困難□□□□□非常容易。（在任務(wù)之后）你發(fā)現(xiàn)這個(gè)任務(wù)有多困難或者多容易？非常困難□□□□□非常容易。方法5：請(qǐng)用1到100之間的一個(gè)數(shù)字來表達(dá)這個(gè)產(chǎn)品支持你完成任務(wù)的程度。1代表不支持，100代表完全支持。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)用戶體驗(yàn)問卷CSUQ用戶界面滿意度問卷QUIS3.1Overallreactionstothesystem:terrible

wonderful

123456789NA

3.2

frustrating

satisfying

123456789NA

3.3

dull

stimulating

123456789NA

3.4

difficult

easy

123456789NA

3.5

inadequatepower

adequate

power

123456789NA

3.6

rigid

flexible

123456789NA

有效性、易學(xué)性、易用性、滿意度的問卷生成反應(yīng)卡用戶體驗(yàn)地圖好看情感化設(shè)計(jì)多人參與，橫向梳理第一步，整理原始材料根據(jù)之前的線下、線上調(diào)研，觀察用戶，用戶訪談等等，我們獲取了大量用戶自拍行為中的問題和驚喜點(diǎn)，將它們以小便利貼的形式整理出來。并區(qū)分「問題」和「驚喜」的顏色。第二步，寫出流程注意：每個(gè)行為節(jié)點(diǎn)(touchpoint)都是中性動(dòng)詞，要盡量細(xì)化，用詞精準(zhǔn)干凈。第三步，畫出情感坐標(biāo)第四步，把搜集到的「問題」和「驚喜」放到對(duì)應(yīng)的每個(gè)行為節(jié)點(diǎn)上。第五步，根據(jù)「問題」和「驚喜」的數(shù)量情況，和重要性程度，理性地判斷每個(gè)行為節(jié)點(diǎn)的情感高低，并連線案例：票啦啦網(wǎng)量化用戶度量用戶體驗(yàn)量化指標(biāo)體系量化指標(biāo)體系的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)與啟示ABC票啦啦網(wǎng)站量化用戶體驗(yàn)產(chǎn)品定位：電影票訂購網(wǎng)站，提供最優(yōu)質(zhì)的影票資源、致力于打造湖南地區(qū)電影購票第一品牌。核心功能：訂購兌換券、訂購訂座票背景：網(wǎng)站改版量化指標(biāo)體系的應(yīng)用-以票啦啦網(wǎng)站為例量化指標(biāo)的確定票啦啦網(wǎng)站用戶體驗(yàn)量化指標(biāo)用戶滿意度總體感覺、設(shè)計(jì)風(fēng)格、內(nèi)容、易用性任務(wù)績(jī)效任務(wù)操作時(shí)長(zhǎng)、操作步驟基于問題的度量量化指標(biāo)體系的應(yīng)用-以票啦啦網(wǎng)站為例數(shù)據(jù)采集方法-用戶測(cè)試①均為網(wǎng)站活躍用戶，在票啦啦購票2次以上，一個(gè)月內(nèi)有購票記錄②設(shè)定兩個(gè)任務(wù)：購買兌換券、購買訂座票量化指標(biāo)體系的應(yīng)用-以票啦啦網(wǎng)站為例數(shù)據(jù)采集方法-問卷調(diào)查評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)要素設(shè)計(jì)風(fēng)格我喜歡網(wǎng)站界面的設(shè)計(jì)風(fēng)格網(wǎng)站頁面框架布局設(shè)計(jì)合理網(wǎng)站色彩設(shè)計(jì)搭配合理網(wǎng)站的視覺效果與logo形象一致網(wǎng)站色彩搭配合理界面的設(shè)計(jì)風(fēng)格與網(wǎng)站主題一致內(nèi)容網(wǎng)站內(nèi)容的組織方便我買到票影片信息更新及時(shí)、準(zhǔn)確影院信息發(fā)布及時(shí)、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)要素總體感覺總的來說，我對(duì)網(wǎng)站感到滿意我會(huì)向朋友推薦這個(gè)網(wǎng)站網(wǎng)站對(duì)我有吸引力在使用網(wǎng)站過程中，感覺很愉快在使用網(wǎng)站過程中，有時(shí)會(huì)感到厭煩易用性網(wǎng)站操作簡(jiǎn)單、方便網(wǎng)站操作容易出錯(cuò)我很容易就學(xué)會(huì)了使用這個(gè)網(wǎng)站網(wǎng)站的內(nèi)容通俗易懂在網(wǎng)站中，有時(shí)找不到想要的內(nèi)容在使用網(wǎng)站過程中，有時(shí)想尋求幫助使用網(wǎng)站過程中，有時(shí)不知如何繼續(xù)操作網(wǎng)站操作響應(yīng)速度慢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：非常不贊同-1分；比較不贊同-2分；一般-3分；比較贊同-4分；非常贊同-5分量化指標(biāo)體系的應(yīng)用-以票啦啦網(wǎng)站為例數(shù)據(jù)采集方法-執(zhí)行過程1.簡(jiǎn)易的會(huì)議室2.一位用戶，一位引導(dǎo)者，一位記錄員3.錄音，錄屏4.數(shù)據(jù)整理匯總：excel量化指標(biāo)體系的應(yīng)用-以票啦啦網(wǎng)站為例數(shù)據(jù)分析-從數(shù)據(jù)中找問題用戶滿意度僅處于基本滿意水平，尚有很大的提升空間。備注：滿分為5分，表示非常滿意量化指標(biāo)體系的應(yīng)用-以票啦啦網(wǎng)站為例數(shù)據(jù)分析-從數(shù)據(jù)中找問題用戶任務(wù)操作時(shí)長(zhǎng)及操作步驟統(tǒng)計(jì)用戶編號(hào)進(jìn)入首頁生成訂單成功完成支付接收短信串碼總時(shí)長(zhǎng)（s）操作步驟影片決策影城決策，下訂單登錄訂單確認(rèn),支付選擇完成支付15/1872911410154411828797633174187105671235/1003412714154094715413/10830507642811556218028647553601968/98359083331714平均7.540.5124.831.5103.2110.594.5485.515.5量化指標(biāo)體系的應(yīng)用-以票啦啦網(wǎng)站為例結(jié)合對(duì)數(shù)據(jù)的分析以及記錄員的問題記錄，整理出可用性問題列表，供開發(fā)人員進(jìn)行修復(fù)并跟蹤。量化指標(biāo)體系的應(yīng)用-以票啦啦網(wǎng)站為例數(shù)據(jù)分析-改版前后對(duì)比用戶滿意度+20%量化指標(biāo)體系的應(yīng)用-以票啦啦網(wǎng)站為例數(shù)據(jù)分析-改版前后對(duì)比用戶任務(wù)進(jìn)入首頁登錄生成訂單完成支付接受短信串碼總時(shí)長(zhǎng)購買兌換券改版前7.5秒31.5秒241.4秒110.5秒94.5秒485.4秒改版后6.4秒20秒181.5秒99.1秒8秒315秒購買訂座票改版前7.2秒28秒647秒97秒130秒909.2秒改版后5秒30秒471.5秒102秒30秒638.5秒購買兌換券操作時(shí)長(zhǎng)-35%購買訂座票操作時(shí)長(zhǎng)-30%量化指標(biāo)體系的應(yīng)用-以票啦啦網(wǎng)站為例數(shù)據(jù)分析-改版前后對(duì)比購買兌換券操作步驟-11%購買訂座票操作步驟-17%注：操作步驟計(jì)算：一次點(diǎn)擊計(jì)為1個(gè)步驟、一次輸入計(jì)為1個(gè)步驟，計(jì)算用戶在任務(wù)流程中總的點(diǎn)擊次數(shù)和輸入次數(shù)。量化指標(biāo)體系的應(yīng)用-以票啦啦網(wǎng)站為例數(shù)據(jù)分析-改版前后對(duì)比問題總數(shù)減少32總體問題改進(jìn)率26%重要問題改進(jìn)率77%用戶體驗(yàn)量化指標(biāo)體系量化指標(biāo)體系的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)與啟示ABC用戶體驗(yàn)度量就是要對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行測(cè)量，尤其是對(duì)定位和分版方面的度量測(cè)量理念測(cè)量人群測(cè)量關(guān)注測(cè)量問題測(cè)交互題測(cè)盈利題用戶體驗(yàn)質(zhì)量保證體系全過程：焦點(diǎn)小組、fieldstudy、questionnaire成立委員會(huì)快速設(shè)計(jì)、快速檢驗(yàn)埋點(diǎn)用戶反饋機(jī)制常見問題：●缺乏重點(diǎn)和引導(dǎo)?！袢狈γ鞔_的規(guī)則和一致性