溝通能力培訓(xùn)教材

溝通能力嘜歌種子教員培訓(xùn)課程杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司45234345234525522009金曲排行榜第一名杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司溝通的概念溝通是信息在傳送者和接收者之間交換的過程；是一種具有反饋功能的程序。杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司溝通的原理發(fā)訊者渠道收訊者反饋解碼編碼杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司父親：兒子，這個(gè)“Idon’tknow”什么意思?。績鹤樱何也恢?。老爸：臭小子，送你上大學(xué)讀了這么多年，為什么還不知道？兒子：不是啊，真的是“不知道”??！老爸：他媽的，你還敢頂嘴！“咣！”一記耳光！笑話：如此溝通杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司笑話：如此溝通老爸：那這個(gè)“Iknow”是什么意思？你總該知道了吧？兒子：是“我知道”。老爸：知道就快點(diǎn)說！兒子：就是“我知道?。±习郑褐滥阌植徽f？不懂就不要裝懂！“咣！”又是一耳光！杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司老爸：那我再問你一個(gè)問題，你給我翻譯一下：“Iknowbutldon’ttotellyou”什么意思？兒子：......很自覺地給了自己一記耳光.....“這樣你滿意了吧？”笑話：如此溝通杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司老爸：“Lookupinthedictionary”是什么意思？兒子：查字典?！斑圻圻邸比浂?！笑話：如此溝通杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司老爸：“Useyourhead,thenthinkitover.”又是什么意思？兒子：動(dòng)一下你的腦子，好好想想。老爸：臭小子，存心氣我是不是？說著又要?jiǎng)邮?.....笑話：如此溝通杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司兒子連忙說：是“老爸你真好的意思”。老爸：那還差不多！笑話：如此溝通杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司溝通技巧高效表達(dá)認(rèn)真傾聽積極反饋杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司您有過這樣的經(jīng)歷嗎1.應(yīng)聘失?。赫f明來意后，考官上下打量了幾眼，說：“我們現(xiàn)在不缺人?！?.購物失?。簞倓偪春靡患路瑺I業(yè)員走過來說：“這個(gè)很貴的！”3.問路失?。汉貌蝗菀渍覀€(gè)人問路，對(duì)方看你幾眼說：“不知道，問別人去吧！”4.服務(wù)失敗：走進(jìn)包廂，客人語氣很不友好地來了一句：“你就是領(lǐng)班？”5.楚王對(duì)晏嬰說：“難道齊國沒有人了嗎？”杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司高效表達(dá)的前奏怎樣塑造良好的第一印象？

為成功而穿衣運(yùn)用微笑眼睛是你心靈的窗戶一個(gè)優(yōu)雅的握手方式——塑造良好的第一印象杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司安，我終于又見到你了！??！金剛。好久不見，你瘦身了！杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司走進(jìn)公司，領(lǐng)班突然大聲呵斥你：“你今天怎么沒畫口紅？要罰款的！”在員工通道里，你和領(lǐng)班不期而遇，領(lǐng)班說：“口紅怎么沒畫？馬上去補(bǔ)上！”領(lǐng)班和你同行了一段路以后，突然問道：“你今天是不是忘了一件事？要不要我提醒你？你的嘴…趕快去補(bǔ)上，不然我罰你十塊錢?！庇龅较铝星闆r，您會(huì)作何感想？杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司高效表達(dá)你的對(duì)象只對(duì)他自己感興趣—站在對(duì)方的立場跟他們講話。要精簡和專注用故事表達(dá)你的觀點(diǎn)信念就是一切三種方式傳達(dá)你的信念。杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司123488485451925年希特勒在廣播演說中杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司心理游戲一心理游戲二杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司畫圖游戲：1、請(qǐng)一位同學(xué)上講臺(tái)，背對(duì)全體同學(xué)描述一幅圖畫，不能打手勢，不能回頭看；2、其他同學(xué)畫畫，不能問問題，注明此畫為編號(hào)“1”；3、講臺(tái)上的同學(xué)再描述另外一幅圖畫，這次他可以回答其他同學(xué)的提問，但還是不能打手勢，不能回頭看；4、同學(xué)畫第二幅畫，可以問問題，注明此畫為編號(hào)“2”；畫好以后，出示正確的圖畫，請(qǐng)大家比較黑板上的圖與實(shí)際的有什么不同。杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司圖2杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司捫心自問：1、在第一次畫圖時(shí)：A、為什么畫的圖與原圖會(huì)有很大的區(qū)別？B、為什么同樣的表達(dá)會(huì)有不同的效果？C、請(qǐng)問畫圖的同學(xué)，在畫圖的時(shí)候，最大的困難是什么？D、如果把這作為一次人際交往的話，它最大的失敗點(diǎn)在哪里？杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司2、在第二次畫圖時(shí)：A、為什么此次雙方的交流比前一次好？B、請(qǐng)問畫圖的同學(xué)，對(duì)于這次交流滿意嗎？C、從這次游戲中，你有什么收獲嗎？雙向性原則是溝通的重要原則。溝通必須要雙方合作。僅僅考慮自己的需要，不考慮別人的需要是無法進(jìn)行良好的溝通的，僅僅闡述自己的意見，不聽取別人的意見也是不恰當(dāng)?shù)摹：贾輫O歌餐飲娛樂管理有限公司別人說話，他老是插嘴；和人交談，總是心不在焉；當(dāng)你闡述完畢以后，他突然來了句：“你剛才說什么？”談話時(shí)頻頻看表眼皮耷拉，嘴皮翹起，明顯抗拒“哼”了一聲，把頭轉(zhuǎn)向一邊…見過這種人嗎？杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司認(rèn)真傾聽傾聽讓人感到被尊重、認(rèn)同和重視贊美是最好的獎(jiǎng)賞，傾聽是最好的贊美竭盡全力配合你的對(duì)象（用形體、語言、目光）常用這些詞句：然后呢？你的意思是…比如說…所以說…從那以后，你就…這就意味著…那確實(shí)…杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司最低是“聽而不聞”：如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完全沒聽進(jìn)去；

其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉；第三是“選擇的聽”：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過濾掉；第四是“專注的聽”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。

第五是“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。“聽”的層次杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，對(duì)方聽后沒有任何表情，心里會(huì)忐忑不安：不知道我有沒有說錯(cuò)話？當(dāng)你講述一個(gè)問題，自己認(rèn)為已經(jīng)闡述清楚了，但是聽眾卻感覺沒有明白怎么辦？當(dāng)你按照自己的思路再講一遍，大家還是一臉茫然，怎么辦？當(dāng)你遇到下列情況：杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司積極反饋?zhàn)鞔鹬巴ｎD片刻；真誠地贊美他人；

嗯，非常好的意見…以前從來沒有人對(duì)我說過…是的…恭喜你，答對(duì)了贊美與諂媚杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司一般用詞誰-你，你們-不來-不干-不知道-行-替我做-聽過了-我想問你-再說一次-什么事-我去找你-怎么樣-你明白我的意見嗎-不行就算了-請(qǐng)你來參加我們的會(huì)議-哪一位；您，您們，貴公司，各位對(duì)不起，我暫時(shí)脫不開身抱歉，我比較忙沒有聽說過可以，好的是不是可以請(qǐng)您幫我考慮一下我想請(qǐng)教您請(qǐng)問有您什么事嗎？我去拜訪您您意下如何不知道我是否把話說清楚了如果您覺得有困難的話，那就不麻煩了如果您能光臨指導(dǎo)，那將是我們的榮幸我曾經(jīng)聽說過勞駕您再講一遍，可以嗎？我懂了-我是否可以這樣理解…杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司很多時(shí)候問題的關(guān)鍵不在于我們要說什么，而是在于我們怎么說。請(qǐng)記住：杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司我們的溝通能力溝通能力與上司相處與同事相處與客人溝通杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司與同事相處的幾個(gè)關(guān)鍵詞寬容：嚴(yán)于律己，寬于待人互助：天堂與地獄僅一步之遙配合：與人方便就是給自己方便自?。何崛杖∥嵘碜月桑嚎朔承┯非蟾竽繕?biāo)冷處理：學(xué)說：“我們待會(huì)兒再談?！睋Q位思考：設(shè)身處地為他人想想杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司與客人相處的三條鐵律客人永遠(yuǎn)是對(duì)的如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照上一條討論上面兩條，總結(jié)出第三條案例：當(dāng)客人對(duì)女員工無禮時(shí)咋辦？杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司與上司相處的七點(diǎn)訣竅A、除非上司想聽，否則不要講；B、意見如果相同，反應(yīng)要熱烈；C、略有不同之處，先表示贊同；D、意見完全相反，勿當(dāng)場表態(tài)；E、想要有所補(bǔ)充，要用引申式；F、如有他人在場，請(qǐng)謹(jǐn)慎發(fā)言；G、心中尊重上司，比較好溝通。杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司處理與上司分歧的正確程序服從溝通諒解越級(jí)申訴無法達(dá)成諒解調(diào)解杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司故事與游戲炒青菜的笑話關(guān)于溝通的游戲——傳話杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司游戲規(guī)則全體員工平均分成兩組，每組確定第一名和最后一名，兩組之間互相監(jiān)督。主持人手里一共有兩句話，分別寫在兩張紙條上，每組只有第一名能看到這句話。他需要在最短的時(shí)間內(nèi)將這句話口述給下一位，然后回到座位，由下一位將這句話口述給第三位。依次傳遞下去，最后一名接受到這句話以后，在紙條上將自己聽到的寫下來，交給主持人。每次傳話時(shí)都只能說一遍，嚴(yán)禁第一名將原話透露給其他人，否則判其表演節(jié)目并裁定他所在的那一個(gè)隊(duì)輸?shù)舯荣?。以先完成傳話過程者為獲勝方，決出勝負(fù)之后輸?shù)囊环揭w表演一個(gè)節(jié)目，以示懲罰。杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司激動(dòng)人心的時(shí)刻到了！有請(qǐng)每組的第一名將原話公布在白板上有請(qǐng)第二名將傳話結(jié)果公布在白板上進(jìn)行比對(duì)，作出總結(jié)有請(qǐng)兩位學(xué)員上臺(tái)談?wù)勛约旱母邢牒贾輫O歌餐飲娛樂管理有限公司第一組傳遞原句：黑化肥揮發(fā)會(huì)發(fā)灰第一組傳遞結(jié)果：第二組傳遞原句：發(fā)廢話會(huì)花費(fèi)話費(fèi)第二組傳遞結(jié)果：杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司這個(gè)游戲留給我們的思考人們常常是在沒有弄清事實(shí)真相或者對(duì)方的行為和意圖的時(shí)候就將自己的解理散布出去，從而產(chǎn)生了意想不到的效果，所以我們總是在不知不覺中充當(dāng)謠言的傳播者不要相信不實(shí)之詞小故事：火災(zāi)發(fā)生之后杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司看看下列幾張圖片，說說你的第一印象輕松一下杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司動(dòng)還是靜？杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司那

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杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司真誠回首前面所講到的幾個(gè)要點(diǎn)，您認(rèn)為人與人之間的溝通最重要的是什么？敏感/杭州嘜歌餐飲娛樂管理有限公司游戲：好好說話經(jīng)過一個(gè)多月的培訓(xùn)生活，我們之間已經(jīng)建立起了深厚的感情對(duì)嗎？我們之間一定發(fā)生了一些讓我們畢生難忘的事情是嗎？我對(duì)我們的同事的優(yōu)點(diǎn)或者缺點(diǎn)也有了足夠的了解對(duì)嗎？您一定會(huì)有一些深藏心底的語言想對(duì)某個(gè)人表達(dá)對(duì)嗎？行動(dòng)起