LED燈客訴及退貨處理程序

客訴及退貨處理程序目的：加強(qiáng)對(duì)客戶的各項(xiàng)服務(wù)，使客戶在接受本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)與相關(guān)服務(wù)時(shí)，對(duì)其所提出的各種問題、抱怨事項(xiàng)及客戶退貨品處理均能有效且迅速的獲得解決，并采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策，以便提升客戶對(duì)公司滿意程度，特制訂此程序。范圍：凡本公司有關(guān)品質(zhì)問題經(jīng)客戶以電話、書信.電子郵件或拜訪時(shí)所回饋之抱怨及客戶退貨等均屬之。權(quán)責(zé)：3.1客戶投訴及退貨的受理與回復(fù)：市場(chǎng)部。3.2客戶投訴及退貨的原因分析：工程品管部。3.3改善對(duì)策與預(yù)防措施之研擬：工程品管部。3.4改善對(duì)策及預(yù)防措施的執(zhí)行：生產(chǎn)部門，品管部。3.5對(duì)策改善后的效果確認(rèn)：工程品管部。3.6標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的制訂：工程品管部。定義：（無）作業(yè)內(nèi)容：5.1客戶抱怨處理流程。5.2客訴、及退貨的提出：5.2.1客訴及退貨的提出：不論客戶以任何方式提出的投訴及反應(yīng)品質(zhì)問題及退貨，都由業(yè)務(wù)依其所反應(yīng)的內(nèi)容填寫客戶抱怨處理單交由工程品管部確認(rèn)責(zé)任歸屬。5.2.2當(dāng)客戶退貨后，由倉(cāng)管人員根據(jù)客戶退貨清單清點(diǎn)數(shù)量，無誤后簽收并置于退貨區(qū)。5.2.3責(zé)任歸屬判定：根據(jù)客訴及退貨的原因由品管部進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)，并記錄于成品品質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)表上，如是客戶原因造成不良則由業(yè)務(wù)與客戶溝通解決，如是本公司責(zé)任造成不良，由工程品管部對(duì)不良原因進(jìn)行分析。5.3退貨品之處理:品管部對(duì)退貨品進(jìn)行全檢后，合格品由品管員于外箱上加蓋“PASS”章，并開具成品入庫(kù)通知單辦理入庫(kù)；不合格品則由倉(cāng)庫(kù)人員交生產(chǎn)部門進(jìn)行返修，返修后交品管部進(jìn)行檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果記錄于成品品質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)表上，檢驗(yàn)之不良品由業(yè)務(wù)根據(jù)退貨數(shù)量進(jìn)行補(bǔ)貨。5.4原因分析：當(dāng)工程品管部接獲客戶抱怨處理單后，根據(jù)反映內(nèi)容性質(zhì)交予工程相關(guān)負(fù)責(zé)人依反映內(nèi)容進(jìn)行原因分析，找出抱怨的真正原因，并將原因填寫于客戶抱怨處理單以利研擬對(duì)策及討論采取預(yù)防措施。5.5改善對(duì)策的研擬：當(dāng)工程品管部將抱怨內(nèi)容及退貨品分析原因后，及時(shí)與部門主管討論，擬定改善對(duì)策及永久對(duì)策，并提交總經(jīng)理核實(shí)可行性，總經(jīng)理核示后具以執(zhí)行。5.6執(zhí)行由負(fù)責(zé)人員依據(jù)客戶抱怨處理單上的擬定改善對(duì)策加以實(shí)施，并記錄執(zhí)行后情形，作為以后執(zhí)行類似工作的參考。5.7改善效果確認(rèn)：由工程品管部依據(jù)處理單所述之改善對(duì)策加以確認(rèn)其執(zhí)行情形，并記錄于客戶抱怨處理單。5.8回復(fù)客戶及滿意度之確認(rèn)：由工程品管部針對(duì)客戶抱怨處理單所述及總經(jīng)理核示內(nèi)容，由業(yè)務(wù)答復(fù)客戶，并征詢客戶意見。5.8.1標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)之制訂：因新標(biāo)準(zhǔn)的制定會(huì)涉及到相關(guān)文件修改，若有必要修改時(shí)，則依《文件與資料管制程序》處理。5.8.2資料保存：由相關(guān)部門在完成客戶投訴及退貨處理后將客戶抱怨處理單交品管部存檔完成結(jié)案并將資料保存一年以上。相關(guān)文件：6.1文件與資料管制程序。