開展客戶體驗,持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

以互聯(lián)網(wǎng)視角開展客戶體驗研究持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上報公司：江蘇公司上報日期：2011年10月31日項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施2外部環(huán)境：新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對傳統(tǒng)電信企業(yè)帶來挑戰(zhàn)移動移動139188語音手機沖浪

飛信139說客手機手機手機客戶手機客戶傳統(tǒng)競爭新興競爭我們優(yōu)勢在哪里3電信、聯(lián)通手機手機客戶新浪、QQ、Google……有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)客戶133189、186米聊UCwebQQ

新浪微博VSVS差距1差距2由于缺乏對客戶需求的充分了解，產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、優(yōu)化難以做到以客戶的需求為導(dǎo)向，客戶感知不高。服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)多元化的趨勢使原有評價體系的適用性降低，會出內(nèi)部指標與客戶感知不匹配的情況，一些新業(yè)務(wù)產(chǎn)品活躍度較低。差距2：標準差距差距1：認知差距內(nèi)部因素：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與客戶期望之間存在差距4數(shù)據(jù)來源：2010年全網(wǎng)滿意度調(diào)查客戶咨詢、投訴分析和運營數(shù)據(jù)監(jiān)控等傳統(tǒng)的需求收集方式難以全面、準確、有效的獲取客戶需求和體驗感知信息。5客戶體驗是提升客戶價值的源泉優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品都有非常好的客戶體驗，客戶在使用產(chǎn)品的過程中可以獲得愉悅的心理感受，并愿意為其支付更多的費用，客戶價值得到提升。iPhone4那么受歡迎，就因為蘋果有一幫人圍繞這個項目不斷去研究問題、解決問題、提高質(zhì)量、改善服務(wù)。

——摘自李躍總裁在第六屆總裁論壇上的講話客戶價值客戶滿意客戶體驗客戶參與至關(guān)重要過程與結(jié)果統(tǒng)一差異性產(chǎn)生于意料之外效果可延續(xù)性不易效仿召集一批有能力、有興趣、相對穩(wěn)定的人員組成專業(yè)的客戶體驗團隊和產(chǎn)品管理團隊，研究問題、解決問題。研究自身的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議；研究顧客行為、收集客戶的體驗信息，挖掘和分析客戶需求；研究競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)，尋找差距。根據(jù)客戶的需求優(yōu)化產(chǎn)品的功能和體驗，打造客戶體驗好的人見人愛的產(chǎn)品和服務(wù)。推進產(chǎn)品、服務(wù)標準和流程的優(yōu)化，制定顧客驅(qū)動的服務(wù)標準。找一幫人研究問題解決問題6

向優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)，持續(xù)開展客戶體驗研究，促進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升。項目總體思路項目成效項目背景項目總結(jié)項目實施7目錄8建立模型組建團隊明確對象收集運營信息制定體驗方案開展體驗研究收集分析信息撰寫報告項目實施步驟友好客戶內(nèi)部員工行業(yè)專家新業(yè)務(wù)產(chǎn)品電子渠道營業(yè)廳熱線明確體驗要點梳理指標體系制定體驗問卷定性研究定量研究產(chǎn)品管理團隊客戶服務(wù)例會流程優(yōu)化例會產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化提升需求體驗結(jié)果客戶研究客戶特點目標群體定位目標群體特點客戶需求界面操作交互內(nèi)容資費總體滿意度美觀度可操作性可獲得性信任感吸引力情感體驗流程體驗基于需求研究構(gòu)建體驗的測評體系基于需求研究構(gòu)建體驗的測評體系真實客戶潛在客戶客戶研究產(chǎn)品研究結(jié)果輸出結(jié)果評估產(chǎn)品定位產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀產(chǎn)品功能產(chǎn)品現(xiàn)存問題未來發(fā)展規(guī)劃客戶感知需求和建議優(yōu)化改進的方向評估優(yōu)改指標追蹤改進效果研究人員普通體驗者內(nèi)部員工9一、建立客戶體驗研究模型由IT電信領(lǐng)域的資深研究人員、專家、學(xué)者共同組成。由各個種不同職業(yè)背景、教育背景的友好客戶組成，總體上較為年輕化，保持動態(tài)更新。由公司內(nèi)部來自不同部門和崗位的工作人員，自愿參加?？傮w上對新業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)比較有興趣?？蛻趔w驗研究團隊內(nèi)部員工團隊友好客戶團隊行業(yè)專家團隊10綜合多方意見，消除主觀偏見，使問題中立化和普遍化。友好客戶代表最普遍的大眾需求和使用特點內(nèi)部員工提供產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化的內(nèi)部視角專家團隊提供產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計規(guī)劃和改進的權(quán)威意見對不能達到標準要求的隊員進行替換；對于體驗效果存在實際偏差的隊員進行替換；對體驗時間不能保障的隊員進行替換；對于出現(xiàn)相關(guān)違規(guī)情形的隊員進行替換。

組建由友好客戶、內(nèi)部員工及行業(yè)專家組成的客戶體研究團隊。二、組建客戶體驗研究團隊業(yè)務(wù)務(wù)功功能能、、操操作作流流程程視覺覺感感官官、、交交互互體體驗驗、、導(dǎo)導(dǎo)航航搜搜索索明確確客客戶戶從從進進廳廳到到離離廳廳各各個個不不同同接接觸觸點點上上的的具具體體細細致致的的需需求求聚焦焦客客戶戶認認為為最最重重要要和和最最不不滿滿意意的的關(guān)關(guān)鍵鍵點點客戶戶對對IVR流程程節(jié)節(jié)點點的的需需求求客戶戶撥撥打打10086人工工熱熱線線的的需需求求動動機機新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品接觸觸點點服服務(wù)務(wù)實用用性性————關(guān)注注客戶戶需需求求可用用性性————關(guān)注注產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量易用用性性————關(guān)注注體驗驗感知知關(guān)注注要要點點研究究項項目目11針對對各各項項新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品及及客客戶戶服服務(wù)務(wù)接接觸觸點點分分別別開開展展客客戶戶體體驗驗研研究究。。電子渠道熱線營業(yè)廳三、、明明確確客客戶戶體體驗驗研研究究對對象象12體驗客戶準備制定客戶體驗研究方案運營信息收集通過過與與內(nèi)內(nèi)部部人人員員的的訪訪談?wù)劇?、投投訴訴咨咨詢詢信信息息分分析析、、內(nèi)內(nèi)部部運運行行數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析等等方方法法收收集集體體驗驗研研究究對對象象的的運運營營信信息息，，為為制制定定客客戶戶體體驗驗研研究究方方案案提提供供基基礎(chǔ)礎(chǔ)資資料料。。四、、客客戶戶體體驗驗研研究究前前的的準準備備內(nèi)部部人人員員訪訪談?wù)効蛻魬敉锻对V訴分分析析客戶戶咨咨詢詢分分析析客戶戶訂訂購購信信息息客戶戶使使用用記記錄錄客戶戶接接觸觸信息息產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)主主要要環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)和和模模塊塊產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展現(xiàn)現(xiàn)狀狀已知知的的問問題題和和客客戶戶關(guān)關(guān)注注焦焦點點產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的規(guī)規(guī)劃劃美觀觀度度實用用性性吸引引力力價值值判判斷斷易用用性性可獲獲得得性性信任任感感感受受性性指指標標界面面外外觀觀視視覺覺效效果果好好，，布布局局清清晰晰合合理理產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)對對于于客客戶戶而而言言是是有有用用的的對內(nèi)內(nèi)容容層層面面帶帶給給客客戶戶的的豐豐富富感感和和趣趣味味性性總體體滿滿意意度度易理理解解、、位位置置合合理理、、高高效效、、易易學(xué)學(xué)方方面面表表現(xiàn)現(xiàn)客戶戶基基于于產(chǎn)產(chǎn)品品性性價價比比的的評評判判對產(chǎn)產(chǎn)品品高高質(zhì)質(zhì)量量、、使使用用安安全全方方面面的的感感知知體驗驗性性指指標標界面面內(nèi)容容操作作交互互資費費色彩彩、、布布局局、、響響應(yīng)應(yīng)速速度度···········豐富富性性、、時時效效性性、、準準確確性性···········登錄錄、、下下載載、、傳傳輸輸、、導(dǎo)導(dǎo)入入···········提醒醒、、跳跳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、、個個性性化化設(shè)設(shè)置置···········價格格、、計計費費、、賬賬單單、、說說明明···········基于于已已有有的的使使用用經(jīng)經(jīng)歷歷或或者者基基于于參參加加整整個個體體驗驗活活動動帶帶來來的的使使用用感感受受。。以打打分分的的形形式式對對產(chǎn)產(chǎn)品品六六個個維維度度的的感感受受性性指指標標以以及及總總體體滿滿意意度度進進行行評評價價。。按照照客客戶戶接接觸觸及及使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品由由淺淺入入深深的的過過程程，，設(shè)設(shè)計計體體驗驗問問題題，，引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶完完成成特特定定的的體體驗驗任任務(wù)務(wù)。。13梳理指標體系系建立體驗問卷卷四、客戶體驗驗研究前的準準備體驗客戶準備制定客戶體驗研究方案運營信息收集感官界面感官頁面色彩搭配美觀頁面簡潔頁面結(jié)構(gòu)合理，主次分明圖文并茂、文字與圖片混排得當導(dǎo)航條清晰明了，引導(dǎo)清晰頁面與手機屏幕適配度高，靈活性強操作登陸主頁面登陸主頁面的方式簡單主頁面加載速度快瀏覽操作按鍵設(shè)計清晰突出標記提示清晰：點擊瀏覽過的信息顏色差異化顯示各級頁面能夠成功打開，出錯率低各級頁面加載速度快導(dǎo)航導(dǎo)航分類合理頁面內(nèi)容各板塊布局合理有序頁面間的跳轉(zhuǎn)符合我的操作習(xí)慣導(dǎo)航界面內(nèi)容精簡，沒有重復(fù)和多余的內(nèi)容資訊資訊分類合理各層級跳轉(zhuǎn)設(shè)置簡單容易操作搜索提供的搜索條件多樣搜索信息簡單易操作搜索速度快收藏網(wǎng)頁收藏添加和刪除簡單易操作收藏的網(wǎng)頁查看方便內(nèi)容及功能網(wǎng)站資訊網(wǎng)站提供的資訊信息量豐富網(wǎng)站提供的信息具有很強的時效性網(wǎng)站提供的內(nèi)容符合我的需求內(nèi)容的分類準確個性化訂閱個性化訂閱的功能容易理解訂閱的欄目分類合理全面欄目的添加及刪除簡單易操作能夠清楚查看到我訂閱的欄目推送信息下發(fā)及時到位接受方式的設(shè)置簡單易找能夠成功查看推送的信息信息分享簡單易操作愛分享功能能夠成功進行信息的分享分享的內(nèi)容對方能夠成功接收示例：手機沖浪產(chǎn)產(chǎn)品指標體系系針對手機沖浪浪業(yè)務(wù)設(shè)計出出3個一級指標、、10個2及指標、38個3級指標。14示例：手機沖浪產(chǎn)產(chǎn)品問卷結(jié)構(gòu)構(gòu)問卷的主體結(jié)結(jié)構(gòu)包括體驗驗問卷與感受受問卷兩部分分內(nèi)容。潛在客戶，先先根據(jù)體驗問問卷的操作提提示對具體功功能進行體驗驗，再基于體體驗經(jīng)歷回答答感受問卷。。有過使用經(jīng)歷歷的客戶，先先基于已有體體驗回答感受受問卷，再進進行具體操作作回答體驗問問卷。頁面加載瀏覽習(xí)慣資訊分類及布布局搜索功能的使使用頁面收藏及管管理頁面標記K背景題結(jié)束訪問D.登陸主界面及及導(dǎo)航Z.資訊版塊業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)理解資訊內(nèi)容頁面信息瀏覽覽操作頁面信息瀏覽覽操作登陸習(xí)慣界面中關(guān)注內(nèi)內(nèi)容界面層級命名名及劃分頁面標記頁面加載總體感受分環(huán)節(jié)感受內(nèi)容層面整體滿意度感官良好界面功能層面操作層面S.感受問卷操作性吸引力C.沖浪助手及分分享個性化訂制的的管理個性化訂制的的內(nèi)容信息推送分享有用性可獲得個性化15確定參加體驗驗研究的客戶戶關(guān)注客戶使用用過程中讓客客戶產(chǎn)生愉悅悅感受，滿足足客戶核心需需求的功能點點和體驗經(jīng)歷歷。關(guān)注放棄使用用客戶在使用用產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)過程中不愉愉快的體驗經(jīng)經(jīng)歷和對產(chǎn)品品和服務(wù)中的的負面評價。。通過潛在客戶戶體驗，收集集產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)沒有能夠吸吸引客戶使用用的原因，需需求未能滿足足的功能點和和體驗過程中中令客戶失望望的經(jīng)歷。對客戶進行體體驗前指導(dǎo)根據(jù)體驗項目目和客戶群體體類型，告知知客戶需要體體驗的項目和和需要進行的的操作。向潛在客戶提提供所體驗產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的介紹單頁、、手冊，輔助助客戶了解產(chǎn)產(chǎn)品。向客戶介紹體體驗研究過程程中將要使用用的方法的操操作流程和需需要客戶進行行配合的相關(guān)關(guān)事項。16使用活躍客戶戶放棄使用客戶戶潛在目標客戶戶目標市場客戶戶群四、客戶體驗驗研究前的準準備體驗客戶準備制定客戶體驗研究方案運營信息收集17客戶體驗研究究積累數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題/發(fā)起需求定性研究方式式定量研究方式式深訪一對一觀察行業(yè)對標專家家體驗客戶焦點座談?wù)剷﨏ATI短信互動網(wǎng)站問卷利用客戶主動動呼入10086熱線或達到營營業(yè)廳機會的的客戶交叉調(diào)調(diào)研IVR自動呼出真實客戶體驗驗通過定性研究究發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和和服務(wù)中存在在的問題，以以及影響客戶戶心理認知的的來源，通過過定量研究去去進一步探究究問題存在的的程度和對不不同類型客戶戶影響的深度度，與定性信信息進行交叉叉檢核、相互互印證。采用定性與定定量相結(jié)合的的研究方法，，開展客戶體體驗研究收集集工作。五、開展客戶戶體驗研究示例：定性研究的的方法及應(yīng)用用范圍18五、開展體驗驗研究——定性研究方法法及應(yīng)用范圍圍操作步驟具體實施方法新業(yè)務(wù)熱線電子渠道營業(yè)廳真實客戶體驗在明確操作目標，讓客戶自然的體驗操作過程，同時反饋操作中遇到的麻煩和對操作界面、文字的疑問?！獭獭萄芯繂T（一對一）觀察在客戶操作的同時，觀察客戶關(guān)注重點、產(chǎn)品設(shè)置與使用習(xí)慣相違背之處，捕捉那些雖完成目標操作，但并不順暢的細節(jié)?！獭躺钤L通過資深訪問員對受訪對象深入地訪談，了解受訪者的見識與經(jīng)驗，并進一步洞察其對某一問題的潛在動機、信念、態(tài)度和情感?！獭獭绦袠I(yè)專家對標聘請互聯(lián)網(wǎng)專家，對標優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)問題，尋找差距√焦點小組座談會通過對不同聚類客戶行為模式、消費需求的研究，讓客戶真實表達想法，

發(fā)現(xiàn)和分析問題?！獭獭淌纠航y(tǒng)一門戶真真實客戶體驗驗研究合理的信息呈呈現(xiàn)方式不但但能夠簡化信信息量、突出出重點，同時時也方便客戶戶迅速獲取信信息?！翱蛻趔w驗時時間是2011年6月2日，而套餐說說明中紅色標標注部分的時時間是截止2010年底，這有兩兩個壞處，一一是導(dǎo)致整個個表格很繁瑣瑣擁擠，二是是給客戶傳遞遞了不好的企企業(yè)形象：公公司網(wǎng)站已經(jīng)經(jīng)很久沒有更更新了?！薄氨砀裰忻啃行袃?nèi)容相似，，且高度重復(fù)復(fù)，可以通過過合并相同信信息，突出不不同信息的方方式呈現(xiàn)?！薄?-真實客戶姚先先生套餐名稱包國內(nèi)流量超出部分計費5元30MB0.01元/KB，月流量15G以內(nèi)500元封頂10元60MB20元150MB50元500MB100元2G網(wǎng)站原始呈現(xiàn)現(xiàn)方式客戶喜歡的呈呈現(xiàn)方式19示例：統(tǒng)一門戶行行業(yè)專家對標標體驗選取“支付寶寶”手機話費費充值頁面與與門戶網(wǎng)站充充值頁面進行行對比：問題1.充值對象選擇擇：同為選擇性按按鈕，該按鈕鈕與下方其他他選擇性按鈕鈕不一致。(紫色標示)問題2.類別名稱排列列：同為類別名名稱，字體顏顏色不同，也也沒有對齊，，建議參考支支付寶的類別別名稱和選選項的排列列。（紅色標標示）問題3.充值金額排列列：支付寶展示示客戶最常充充值的“100及50元”，其它金金額通過下拉拉框形式讓客客戶選擇，江江蘇移動網(wǎng)站站按金額大小小排列，且客客戶充值金額額受到限制。。（橙色標示示）江蘇移動網(wǎng)站站充值頁面支付寶手機充充值頁面122332021五、開展體驗驗研究——定量研究方法法及應(yīng)用范圍圍操作步驟具體實施方法新業(yè)務(wù)熱線電子渠道營業(yè)廳CATI通過電腦輔助電話進行訪問，按照設(shè)計好的問卷向目標客戶詢問，記錄客戶答案?！獭獭潭绦呕油ㄟ^短信互動平臺邀請體驗過產(chǎn)品或服務(wù)的客戶進行評價。√√網(wǎng)站問卷通過門戶網(wǎng)站、客戶需求網(wǎng)等渠道發(fā)布調(diào)查問卷，邀請客戶參與。√√10086或營業(yè)廳交叉調(diào)研針對開展調(diào)查的項目，對到達營業(yè)廳或者撥打10086的目標客戶進行專項調(diào)查?！獭蘄VR自動呼出預(yù)先設(shè)置好外呼內(nèi)容和目標客戶，通過自助語音方式撥打客戶電話，收集客戶需求?！獭谈綀D網(wǎng)廳廳促銷活動存存在的問題（（%）（N=147）在無提示詢問問的情況下，，客戶對網(wǎng)廳廳優(yōu)惠活動的的感知不明顯顯?？蛻裘鞔_提及及的現(xiàn)存問題題主要包括優(yōu)優(yōu)惠活動的力力度和活動種種類兩方面。。因此，加大大優(yōu)惠活動的的力度，豐富富活動種類是是吸引客戶使使用網(wǎng)廳的有有效方式。此外，優(yōu)惠活活動的設(shè)計規(guī)規(guī)則和宣傳也也是需要關(guān)注注和改善的環(huán)環(huán)節(jié)。B10、對于江蘇移移動網(wǎng)上營業(yè)業(yè)廳提供的優(yōu)優(yōu)惠促銷活動動，您認為存存在哪些問題題？通過定量研究究發(fā)現(xiàn)，促銷銷活動回饋力力度不夠、吸吸引力不足是是目前網(wǎng)廳促促銷活動存在在的最主要問問題。內(nèi)容及種類規(guī)則和宣傳位置展示辦理流程示例：電子渠道促促銷活動定量量研究2223通過在線方法法收集客戶體體驗研究數(shù)據(jù)，并并進行提煉和和分析。六、體驗研究究數(shù)據(jù)收集與與分析步驟具體方法目的數(shù)據(jù)回收建立專業(yè)客戶體驗線上數(shù)據(jù)庫，將定性與定量信息進行上載，問題截圖與照片建立統(tǒng)一上傳回收。將客戶體驗問題進行檔案化管理，便于數(shù)據(jù)的及時回收、整理、查看、分析。便于同一時期內(nèi)不同產(chǎn)品間的橫向比較。便于不同時期同一產(chǎn)品優(yōu)化改善前后的縱向比較。數(shù)據(jù)分析定量部分：對各維度指標得分進行量化的統(tǒng)計，并進行不同背景體驗群體的交叉分析。評估各產(chǎn)品的客戶整體滿意度，進行不同產(chǎn)品的對比。獲得不同層次、不同環(huán)節(jié)的客戶感知的評分情況，確定同一產(chǎn)品內(nèi)部客戶不滿意因素的優(yōu)先級，評估產(chǎn)品的優(yōu)改方向，并最終確定改進方案的重點。定性部分：將定性內(nèi)容按照不同層面（如：感官、操作、內(nèi)容、資費等進行分類和整合）進行分類匯總按照體驗流程分層次進行問題的整合，達到結(jié)構(gòu)化展現(xiàn)的效果。使問題及客戶使用障礙的展現(xiàn)集中化、重點突出、主次分明。客戶感知-展現(xiàn)客戶對各各體驗項目的的評分情況，，對薄弱環(huán)節(jié)節(jié)進行分析-對各體驗項目目設(shè)置一定權(quán)權(quán)重，測算出出客戶對產(chǎn)品品的綜合感知知客戶體驗研究究報告存在問題-展現(xiàn)客戶體驗驗過程中遇到到的障礙和問問題-對客戶集中反反映的重點問問題進行分析析，對客戶的的需求進行提提煉優(yōu)化建議-綜合客戶體驗驗情況分析、、客戶投訴信信--息以及專家測測評的相關(guān)建建議給出產(chǎn)品品優(yōu)化改進的的建議。24電子渠道客戶需求定量調(diào)研報告客戶撥打10086動機研究報告網(wǎng)廳促銷頻道客戶體驗報告熱線IVR客戶體驗報告營業(yè)廳駐點體驗研究報告······截至2011年10月，共計完成成：新業(yè)務(wù)體驗研研究報告11份電子渠道體驗驗研究報告12份營業(yè)廳體驗研研究報告4份熱線體驗研究究報告6份根據(jù)體驗研究數(shù)據(jù)，從從客戶感知、、存在問題、、優(yōu)化建議三三個方面撰寫寫報告。手機沖浪產(chǎn)品品體驗研究報報告七、撰寫客戶戶體驗研究報報告示例：客戶體驗研研究報告熱線IVR客戶體驗手機視頻客戶戶體驗短信營業(yè)廳客客戶體驗電子渠道客戶戶需求研究25投訴咨詢、一一線建議需求調(diào)研、客客戶調(diào)研需求分析、產(chǎn)產(chǎn)品提升目標設(shè)定、績績效管理江蘇公司成立立了由各相關(guān)關(guān)部門骨干員員工聯(lián)合組成成的11支產(chǎn)品品管理理團隊隊，以以客戶戶需求求為輸輸入，，圍繞重重點產(chǎn)產(chǎn)品線線，優(yōu)優(yōu)化產(chǎn)產(chǎn)品功功能質(zhì)質(zhì)量。。公司定定期召召開客客服例例會及及流程程優(yōu)化化會，，分析析客戶戶體驗驗中發(fā)發(fā)現(xiàn)的的問題題，推推動相相關(guān)部部門協(xié)協(xié)同解解決。。品質(zhì)管管理部部客服例例會流程優(yōu)優(yōu)化例例會市場經(jīng)經(jīng)營部部客戶服服務(wù)中中心數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)部部信息技技術(shù)中中心集團客客戶部部網(wǎng)絡(luò)部部26定期召召開客客服務(wù)務(wù)例會會及流流程優(yōu)優(yōu)化會會議，，推動動產(chǎn)品品管理理團隊隊及專專業(yè)部部門持持續(xù)改改進。。八、產(chǎn)產(chǎn)品改改進及及服務(wù)務(wù)標準準流程程優(yōu)化化類型發(fā)現(xiàn)的問題優(yōu)化整改情況實用性（關(guān)注客戶需求與產(chǎn)品設(shè)計的匹配性）“最好讓我自己選擇時間段，是最方便的，而且不會讓我聽很多我不需要的信息，耽誤我的時間”一卡多號彩鈴區(qū)別的需求。企業(yè)員工普遍具有彩鈴差異化的需求?！ぁぁぁぁぁげ杉{，確定方案后一個月上線不采納，目前有此需求的客戶多數(shù)是集團彩鈴客戶，集團彩鈴優(yōu)先級高于個人彩鈴?？捎眯裕P(guān)注產(chǎn)品性能對客戶使用產(chǎn)生的影響）客戶在業(yè)務(wù)開通、副號碼開關(guān)機設(shè)置、web網(wǎng)站進行黑白名單號碼、語音信箱號碼、轉(zhuǎn)接號碼的刪除過程中系統(tǒng)多次出現(xiàn)失敗副號開關(guān)機系統(tǒng)提示錯誤······采納，確定問題后2周內(nèi)解決。采納，已修復(fù)易用性（關(guān)注使用過程中的體驗感受）目前IVR導(dǎo)航順序不是十分合理，分支1是留言設(shè)置，分支5才是查詢副號碼。建議將副號碼的相關(guān)查詢或者設(shè)置的菜單列在IVR導(dǎo)航的最前端“語音信箱規(guī)定的留言時長為30秒。30秒時候系統(tǒng)不做任何提示?！薄ぁぁぁぁぁげ杉{，一個月內(nèi)完成采納，已修改挑刺過過程中中共發(fā)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品中中的各各類問問題11項，收集客客戶有有效需需求3項產(chǎn)品管管理部部門分分別進進行了了分析析評估估，對對采納納的需需求都都已經(jīng)經(jīng)制定定優(yōu)化化措施施和計計劃。。示例：一卡卡多號號產(chǎn)品品改進進優(yōu)化化情況況27示例：熱線服務(wù)務(wù)優(yōu)化情況況江蘇公司受受總部委托托進行熱線線IVR優(yōu)化研究。。大量的客客戶調(diào)研、、數(shù)據(jù)分析析和專家訪訪談，是本本次IVR優(yōu)化項目貼貼近客戶需需求、科學(xué)學(xué)客觀設(shè)計計的依據(jù)和和基礎(chǔ)。經(jīng)過梳理客客戶的需求求，本次優(yōu)優(yōu)化重點聚聚焦在語音內(nèi)容、、業(yè)務(wù)布放放、使用流流程、業(yè)務(wù)務(wù)辦理四個方面。。橫向縱向功能點1、業(yè)務(wù)選擇擇2、菜單數(shù)量量3、菜單分類類4、菜單順序序1、層級數(shù)量量控制；2、語音引導(dǎo)導(dǎo)清晰；1、語音感知知；2、業(yè)務(wù)內(nèi)容容；3、功能跳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；4、渠道協(xié)同同；28項目成效項目背景項目總結(jié)項目實施29目錄項目成效一一：客戶關(guān)關(guān)系得到有有效提升公司客戶換位思考客戶需求識識別產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)優(yōu)化提升升行為反饋（（增加使用用或重復(fù)購買））客戶關(guān)系的的提升客戶體驗增增強企業(yè)與與客戶之間間的情感聯(lián)聯(lián)系，進而而獲得更加加忠誠的客客戶群體。。由“以產(chǎn)品品為中心””向“以客客戶為中心心”轉(zhuǎn)變，，從客戶角角度出發(fā)，，而不是從從公司目前前能夠提供供的產(chǎn)品和和服務(wù)出發(fā)發(fā)。作為客戶來來重新審視視客戶與企企業(yè)交互過過程中的所所有接觸點點，在這些些接觸點上上客戶都期期望得到什什么樣的感感受。產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的優(yōu)化給給客戶帶來來體驗上的的愉悅，就就會得到認認可，客戶戶會通過再再次購買或或者增加使使用頻次的的方式進行行反饋。由于客戶體體驗帶來的的情感聯(lián)系系，進而獲獲得更加忠忠誠的客戶戶。30上網(wǎng)出錯導(dǎo)導(dǎo)航優(yōu)化后后的PV、UV轉(zhuǎn)化率變化化手機沖浪導(dǎo)導(dǎo)航工具欄欄優(yōu)化后的的PV變化優(yōu)化上線WAP網(wǎng)址導(dǎo)航版版面結(jié)構(gòu)優(yōu)優(yōu)化后自有有業(yè)務(wù)PV量變化上網(wǎng)出錯導(dǎo)導(dǎo)航經(jīng)過l兩次重大的的優(yōu)化后，，轉(zhuǎn)換率得得到較大的的提升，現(xiàn)現(xiàn)在的日均均UV轉(zhuǎn)換提升到到38%，PV轉(zhuǎn)換率提升升到14%；導(dǎo)航工具欄欄經(jīng)過優(yōu)化化后，書簽簽、分享和和助手的日日PV量均得到提提升；WAP網(wǎng)址導(dǎo)航經(jīng)經(jīng)過優(yōu)化后后，自有業(yè)業(yè)務(wù)的日PV量由9800增長為現(xiàn)在在的19000，提升顯著著。優(yōu)化上線示例：手機沖浪浪產(chǎn)品優(yōu)化化后客戶使使用量增長長明顯31會員俱樂部部式的管理理可獲得一定定的物質(zhì)及及精神獎勵勵。有機會參加加公司組織織的體驗研研究活動有機會提前前試用新上上線業(yè)務(wù)及及新業(yè)務(wù)免免費使用權(quán)權(quán)；·······簽訂《友好客戶承承諾書》，保護公司司權(quán)益。配合公司完完成各類業(yè)業(yè)務(wù)和服務(wù)務(wù)的體驗活活動，按照照的要求及及時、準確確、詳實的的反饋測試試體驗的相相關(guān)數(shù)據(jù)。?！ぁぁぁぁぁぁは硎軝?quán)益履行義務(wù)保持適度的的活動頻次次適度的活動動頻次可以以維持友好好客戶的興興趣，同時時避免占用用客戶過多多精力，確確保體驗研研究質(zhì)量。。便捷高效的的溝通渠道道每季度參加加不少于一一次每月不多于于一次活動動保持團隊成成員參加活活動頻次相相對均衡充分利用飛飛信、郵箱箱和需求管管理系統(tǒng)等等互聯(lián)網(wǎng)方方式進行溝溝通和互動動。除了會員權(quán)權(quán)益外，對對表現(xiàn)優(yōu)秀秀的會員進進行物質(zhì)和和精神激勵勵，并通報報其他會員員。對不遵守約約定和表現(xiàn)現(xiàn)不佳的會會員進行淘淘汰，并及及時補充新新鮮血液，，保持動態(tài)態(tài)穩(wěn)定。通過會員俱俱樂部式的的管理方式式，使友好好客戶團隊隊保持相對對穩(wěn)定。項目成效二二：有效運運營友好客客戶團隊精神激勵與與物質(zhì)激勵勵動態(tài)更新的的淘汰機制制32無障礙無損耗真實的體驗驗環(huán)境：在客戶體驗驗研究過程程中，客戶戶完全自由由的表達觀觀點，不受受到任何的的引導(dǎo)和干干擾；科學(xué)的收集集方法：客戶焦點座座談會、體體驗觀察、、深訪等體體驗研究方方法準確無無誤的記錄錄客戶在體體驗過程中中的情緒、、語言、遇遇到的障礙礙、疑問等等信息。重視客戶聲聲音：在確定項目目體驗?zāi)繕藰撕螅嚓P(guān)關(guān)產(chǎn)品和服服務(wù)管理人人員全程參參與到體驗驗研究項目目中，并在在體驗研究究完成后第第一時間獲獲取信息；；避免中間環(huán)環(huán)節(jié)：客戶的聲音音直接傳遞遞到產(chǎn)品和和服務(wù)管理理人員，沒沒有中間層層級，避免免衰減?？蛻艄究蛻趔w驗研研究截至10月，通過客客戶體驗研研究，在新新業(yè)務(wù)方面面，收集客客戶建議和和需求500余項；在電電子渠道方方面，收集集客戶建議議和需求132項；在熱線線方面，收收集客戶建建議和需求求36項；在營業(yè)業(yè)廳方面，，收集客戶戶建議和需需求12項。33通過客戶體體驗研究拉拉近公司與與客戶的距距離，讓管管理人員可可以直接聆聆聽客戶需需求。項目成效三三：直接聆聆聽客戶真真實聲音示例：新業(yè)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品客戶體體驗研究中中發(fā)現(xiàn)的問問題及需求求34產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題及需求手機沖浪手機沖浪導(dǎo)航條字體過于緊密，中間無間隔的陳列方式增加了客戶的理解難度。進行網(wǎng)頁收藏時，體驗者出現(xiàn)不知如何收藏，以及收藏操作系統(tǒng)反饋失敗的情況?！ぁぁぁぁぁな謾C視頻文字大量鋪陳界面，降低了內(nèi)容的清晰和直觀，體驗者認為Wap頁面圖片過少，降低了頁面整體的趣味性和吸引力。標題版塊與內(nèi)容版塊，缺少明顯的色彩區(qū)分，客戶難以實現(xiàn)視覺區(qū)隔，不利于進行標題與內(nèi)容的邏輯區(qū)分?！ぁぁぁぁぁ黼娞嵝芽蛻魧黼娞嵝褬I(yè)務(wù)的信息處理平臺比較陌生，增加了客戶設(shè)置回鈴音的操作難度。對于系統(tǒng)短信的號碼顯示方式，多數(shù)客戶傾向于顯示主叫人的姓名信息，有利于客戶更為直觀地獲取信息，并方便回撥。場景設(shè)置功能客戶認知度低，適用性不足及操作復(fù)雜性影響了認知客戶對功能的使用?！ぁぁぁぁぁる娮淤~單從表格中不同項目收費分區(qū)來看，使用淺灰色的背景標注出的主項目，在視覺上區(qū)分度不足，帶給體驗者層級區(qū)分不顯著的視覺感受客戶難以對“期”的概念產(chǎn)生直接而準確的理解，按照客戶的認知習(xí)慣，“月”的計時單位更易于接受。體驗者希望賬單展現(xiàn)的方式更直接，不希望通過二次點擊才能夠?qū)崿F(xiàn)對明細信息的獲取?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁねㄟ^對影響響客戶感知知關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)的梳理、、體驗和研研究，從而而更加全面面、準確、、有效的把把握和整合合客戶需求求。從咨詢、投投訴和運營營數(shù)據(jù)監(jiān)控控等渠道獲獲取客戶需需求。傳統(tǒng)的客戶戶需求來源源被動獲取不全面，不不聚焦大量冗余信信息不便于分析析和梳理客戶體驗研研究主動獲取更全面，更更聚焦，信息有效性性更高便于定性和和定量分析析針對目標產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，梳理出出體驗關(guān)鍵鍵點后開展展研究。關(guān)鍵體驗點點梳理情況況：熱線：從業(yè)務(wù)承載載、菜單布布局和分類類、語音表表達、流程程設(shè)計等方方面梳理出出23項關(guān)鍵節(jié)點點。電子渠道：：從有用性、、能用性、、易用性方方面梳理出出40個客戶關(guān)鍵鍵體驗點。。新業(yè)務(wù)產(chǎn)品品：根據(jù)不同產(chǎn)產(chǎn)品梳理關(guān)關(guān)鍵體驗點點，一般每每項業(yè)務(wù)不不少于40個。營業(yè)廳：從客戶進廳廳、等候、、自助服務(wù)務(wù)、業(yè)務(wù)辦辦理到客戶戶離廳梳理理出12項關(guān)鍵體驗點點。35項目成效四四：實現(xiàn)客客戶需求有有效整合示例：手機沖浪浪業(yè)務(wù)投訴訴分析與客客戶體驗研研究對比操作登陸主頁面登陸主頁面的方式簡單主頁面加載速度快瀏覽操作按鍵設(shè)計清晰突出標記提示清晰：點擊瀏覽過的信息顏色差異化顯示各級頁面能夠成功打開，出錯率低各級頁面加載速度快導(dǎo)航導(dǎo)航分類合理頁面內(nèi)容各板塊布局合理有序頁面間的跳轉(zhuǎn)符合我的操作習(xí)慣導(dǎo)航界面內(nèi)容精簡，沒有重復(fù)和多余的內(nèi)容資訊資訊分類合理各層級跳轉(zhuǎn)設(shè)置簡單容易操作搜索提供的搜索條件多樣搜索信息簡單易操作搜索速度快收藏網(wǎng)頁收藏添加和刪除簡單易操作收藏的網(wǎng)頁查看方便投訴信息客戶體驗研研究通過投訴中中的“無法法正常使用用”、“對對業(yè)務(wù)功能能不滿”、、“使用不不方便”和和“使用效效果不佳””等四種原原因中可以以獲取到的的產(chǎn)品可提提升點的信信息量較少少客戶體驗研研究則可以以更加細致致、全面的的了解客戶戶對業(yè)務(wù)的的感知情況況和需求，，僅操作環(huán)環(huán)節(jié)就有16項關(guān)鍵體驗驗點。36手機沖浪業(yè)業(yè)務(wù)使用問題投訴原因分分類1234無法正常使使用業(yè)務(wù)使用效效果不佳對業(yè)務(wù)功能能不滿使用不方便便電子渠道體體驗研究中中發(fā)現(xiàn)的129項客戶需求求和建議中中，102項進行優(yōu)化化，采納率率80%。省內(nèi)運營管管理的新業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品中中的198項需求和建建議中，142項進行優(yōu)化化，采納率率70%。10086熱線客戶體體驗研究中中得到36項需求和建建議中，28項進行優(yōu)化化，采納率率78%。提升效果產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)管理部門門對確定需需要實現(xiàn)的的需求，制制定計劃并并推進落實實，促進產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量提升升。拓展收集集渠道：：客戶體驗驗研究拓拓展了客客戶需求求收集渠渠道，豐豐富了需需求信息息。需求收集集需求傳遞遞產(chǎn)品和服服務(wù)優(yōu)化化通過高效效的內(nèi)部部傳遞機機制，實實現(xiàn)客戶戶需求快快速響應(yīng)應(yīng)和有效效落地。。截至2010年10月產(chǎn)品和和服務(wù)優(yōu)優(yōu)化情況況：37全過程參參與：產(chǎn)品和服服務(wù)管理理人員從從體驗點點梳理、、問卷制制定、體體驗方案案設(shè)計和和執(zhí)行都都全程參參與，對對研究成成果的認認可度高高。零距離接接觸：為產(chǎn)品和和服務(wù)管管理人員員和客戶戶創(chuàng)造了了零距離離接觸的的環(huán)境，，直接與與客戶進進行對話話和互動動。有系統(tǒng)支支撐：通過對需需求傳遞遞流程進進行系統(tǒng)統(tǒng)固化，，促進需需求傳遞遞可查詢、、可跟蹤蹤、可追追溯。項目成效效五：促促進客戶戶需求有有效落地地客戶需求求導(dǎo)入需求受理理反饋通過對需需求傳遞遞流程進進行系統(tǒng)統(tǒng)固化，，促進需需求閉環(huán)環(huán)管理的的深入推推進，提提高了需需求影響響的效率率?？刹樵儯海合到y(tǒng)可以以根據(jù)服服務(wù)類別別查詢到到每項客客戶需求求的詳細細情況，，實現(xiàn)了了客戶需需求臺賬賬式管理理?？筛櫍海和ㄟ^系統(tǒng)統(tǒng)可以跟跟蹤客戶戶需求的的受理情情況，了了解需求求評估的的結(jié)果和和相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)的優(yōu)化化改善情情況?？勺匪荩海合到y(tǒng)將不不同類別別的客戶戶需求分分別派發(fā)發(fā)至相關(guān)關(guān)的產(chǎn)品品經(jīng)理或或者管理理員，并并且設(shè)置置了處理理時限，，確?？涂蛻粜枨笄蟮玫郊凹皶r響應(yīng)應(yīng)。38示例：需求閉閉環(huán)管理理支撐系系統(tǒng)客戶滿意意度持續(xù)續(xù)提升集團2011年電子渠道質(zhì)量考核標準

客戶滿意度得分頁面響應(yīng)時長得分總分達標值79.1410085.48月得分80.7410086.59月得分81.4910087.0門戶網(wǎng)站站整體質(zhì)質(zhì)量提升升2011年，我省省網(wǎng)站同同步問卷卷調(diào)研及及外呼結(jié)結(jié)果客戶滿意意度得分分頁面響應(yīng)應(yīng)時長得得分總分投訴量下下降明顯顯2011年1—10月升級投投訴量較較上年同同比下降降18.5%。示例：電子渠渠道整體體質(zhì)量持持續(xù)改善善39以客戶需需求作為為“尚方方寶劍””，專業(yè)業(yè)部門協(xié)協(xié)同提升升的驅(qū)動動力更強強，提升升了跨部部門服務(wù)務(wù)協(xié)同的的效能。。項目成效效六：客客戶需求求驅(qū)動質(zhì)質(zhì)量提升升14協(xié)同提升升目標更更加明確確客戶體驗驗研究中中發(fā)現(xiàn)的的客戶需需求和體體驗障礙礙為相關(guān)關(guān)專業(yè)部部門提供供了明確確的目標標，產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量提提升針對對性更強強。協(xié)同提升升方式更更加深入入客戶體驗驗研究讓讓服務(wù)管管理部門門直接介介入到專專業(yè)部門門的生產(chǎn)產(chǎn)過程當當中，增增加橫向向過程監(jiān)監(jiān)督的工工具，實實現(xiàn)以管管代考的的管理模模式。協(xié)同提升升響應(yīng)更更加及時時通過建立立客戶需需求閉環(huán)環(huán)管理機機制提升升了跨部部門協(xié)同同的響應(yīng)應(yīng)速度。。專業(yè)部部門須在在5個工作日日內(nèi)對客客戶需求求進行答答復(fù)。23協(xié)同提升升效果更更加顯性性以客戶對對產(chǎn)品和和服務(wù)的的需求是是否得到到實現(xiàn)作作為衡量量標準，，提升效效果更加加顯性化化。40在準確把把握客戶戶對各個個觸點感感知和期期望的基基礎(chǔ)上，，將客戶戶感知關(guān)關(guān)鍵點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為客客戶感知知的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標標準。電子渠道道內(nèi)部運營營導(dǎo)向客戶感知知導(dǎo)向系統(tǒng)穩(wěn)定定性網(wǎng)頁響應(yīng)應(yīng)時長業(yè)務(wù)覆蓋蓋業(yè)務(wù)指標標熱線接通率效能指標標話務(wù)指標標業(yè)務(wù)指標標營業(yè)廳效能指標標員工素質(zhì)質(zhì)業(yè)務(wù)指標標環(huán)境設(shè)施施產(chǎn)品訂購成功功率速率下發(fā)成功功率下發(fā)及時時率41項目成效效七：建建立科學(xué)學(xué)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標準準流程便捷捷性頁面視覺覺感受交互體驗驗情感體驗驗服務(wù)種類類齊全語音語速速舒服業(yè)務(wù)辦理理便捷短信符合合需求理解客戶戶需求重視客戶戶利益溝通順暢暢服務(wù)適時時性客戶滿意意度評價價操作便捷捷性交互友好好性使用穩(wěn)定定性歡迎語時時長縮短短一半信息告知知語不超超過10秒人工服務(wù)務(wù)引導(dǎo)語語優(yōu)化最多按3個鍵到達達子節(jié)點點超過3次默認語語種新增節(jié)點點觸發(fā)營營銷短信信功能首層7個（包括括按0）底層最多多5個本他機選選擇下移移至末端端節(jié)點避免死循循環(huán),四通八達達免障礙，，隨時能能找到人人工新增6個關(guān)聯(lián)服服務(wù)快速速跳轉(zhuǎn)增加充值值交費；；增加集團團信息查查詢增加余額額自動播播報下撤增值值業(yè)務(wù)查查詢及退退訂功能優(yōu)化化熱線IVR流程優(yōu)化化42聚焦客戶戶認為最最重要和和最不滿滿意的關(guān)關(guān)鍵點，，持續(xù)開開展業(yè)務(wù)務(wù)及服務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化。項目成效效八：持持續(xù)優(yōu)化化業(yè)務(wù)服服務(wù)流程程示例1示例2承載業(yè)務(wù)務(wù)菜單布局局層級設(shè)計計語音引導(dǎo)導(dǎo)情感關(guān)懷懷基本不變變4層→3層簡潔客戶戶化流程順暢暢網(wǎng)上投訴訴/建議流程程營銷案上上線前測測試流程程獎品/電子券配配送流程程營銷案下下線流程程全業(yè)務(wù)承承載流程程業(yè)務(wù)稽核核流程統(tǒng)一門戶戶流程優(yōu)化化項目成效效項目背景景項目總結(jié)結(jié)項目實施施43目錄44在移動互互聯(lián)網(wǎng)競競爭的背背景下，，良好的的客戶體體驗才是是產(chǎn)品和和服務(wù)贏贏得客戶戶王道，，我們必必須了解解客戶的的需求，，知道客客戶喜歡歡什么樣樣的體驗驗，才能能設(shè)計出出優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品和和服務(wù)。。該項目是是江蘇公公司在彌彌合服務(wù)務(wù)質(zhì)量差差距方面面的一次次嘗試和和探索。。對外，希希望能夠夠通過客客戶體驗驗研究更更加清晰晰的把握握客戶的的需求和和期望，，彌合認認知差距距；對內(nèi)，建建立機制制加強協(xié)協(xié)同推進進產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的提提升和服服務(wù)標準準及流程程的優(yōu)化化，彌合合標準差差距。客戶體體驗研研究閉環(huán)提提升機制彌合標標準差距產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的提升升和服服務(wù)標標準及及流程程的優(yōu)優(yōu)化.彌合認認知差差距項目總總結(jié)45可示范范成果果新業(yè)務(wù)務(wù)產(chǎn)品品及接接觸點點服務(wù)務(wù)體驗驗研究究問卷卷新業(yè)務(wù)務(wù)產(chǎn)品品及服服務(wù)接接觸點點客戶戶體驗驗研究究報告告客戶導(dǎo)導(dǎo)向的的服務(wù)務(wù)標準準和流流程客戶體體驗研研究團團隊的的建設(shè)設(shè)與管管理產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)閉環(huán)環(huán)提升升工作作機制制及系系統(tǒng)支支撐方方案流程優(yōu)優(yōu)化長長效工工作機機制方方案客戶體體驗研研究的的模型型客戶體體驗研研究的的模板板項目具具有可可復(fù)制制推廣廣性，，目前前可提提供以以上成果果：研究方方法交付成成果工作機機制46項目展展望拓展客客戶體體驗研究的的范圍圍助力全全面質(zhì)質(zhì)量管理推推進面向產(chǎn)產(chǎn)品：：拓展產(chǎn)產(chǎn)品的的覆蓋蓋范圍圍，引引入對對上線線前產(chǎn)產(chǎn)品的的體驗驗研究究。面向接接觸點點服務(wù)務(wù)：拓展對對掌上上營業(yè)業(yè)廳、、短信信營業(yè)業(yè)廳、、微博博服務(wù)務(wù)等面向促促銷活活動：：對參加加促銷銷的客客戶、、促銷銷活動動上線線前體體驗等等面向資資費套套餐：：已上線線的套套餐、、套餐餐上線線前的的體驗驗研究究等········2011年，江江蘇公公司積積極推推進全全面服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理，，并且且初步步搭建建了各各商業(yè)業(yè)過程程的內(nèi)內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量運運營指指標，，將各各專業(yè)業(yè)部門門的工工作質(zhì)質(zhì)量與與客戶戶感知知進行行關(guān)聯(lián)聯(lián)。內(nèi)部運運營質(zhì)質(zhì)量指指標的的設(shè)置置需要要建立立在客客戶需需求和和體驗驗研究究的基基礎(chǔ)上上，才才能夠夠更加加準確確的與與客戶戶感知知進行行關(guān)聯(lián)聯(lián)，我我們將將在拓拓展客客戶體體驗范范圍的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，進一一步探探索和和優(yōu)化化各商商業(yè)過過程的的內(nèi)部部運營營指標標，更更好的的推進進全面面服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理。客戶體體驗感感知研研究內(nèi)部運運營質(zhì)質(zhì)量指指標客戶滿滿意度度Theend!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。10:26:3210:26:3210:2612/31/202210:26:32AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2210:26:3210:26Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。10:26:3210:26:3210:26Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2210:26:3210:26:32December31,202214