處理投訴的技巧課件

酒店處理顧客投訴的技巧

市場銷售部2011年8月

飯店投訴是指由于客人對所提供的服務(wù)不滿或失望，而向飯店有關(guān)部門提出的批評意見。什么是投訴處理投訴的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)，正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證?？腿藢ν对V的處理速度、酒店與客人的關(guān)系以及改進(jìn)程度，也會影響客人對滿意度的最終評價(jià).因而在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：真心誠意地幫助客人解決問題絕不與客人爭辯不損害酒店的利益

客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。真心誠意地幫助客人解決問題

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)人員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣。絕不與客人爭辯投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類：對設(shè)備的投訴

對服務(wù)態(tài)度的投訴

對服務(wù)質(zhì)量的投訴

對異常事件的投訴

對設(shè)備的投訴

客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。對服務(wù)質(zhì)量的投訴

對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，辦理入住時(shí)分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。因此，對他們進(jìn)行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。對異常事件的投訴無法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。處理賓客投訴的程序聆聽

保持冷靜

對客人表示同情向客人道歉

給予關(guān)心

不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

記錄要點(diǎn)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人

保持冷靜的頭腦和克制的態(tài)度處理客人的投訴一般服務(wù)員不宜接待的一定身份的管理人員出面會使客人有被重視和被尊重的感覺應(yīng)對投訴顧客的一些常用句式＊像您這樣地位的人……＊如果您可以……我會非常感激的＊您真得在……方面幫我一個(gè)忙。＊也許您可以在……方面給我一些建議＊請您……因?yàn)槟谶@方面有專業(yè)知識/因?yàn)槟沁@方面的專家＊像您這樣有成就的人……＊當(dāng)然，您肯定知道（了解）……＊您說的……（內(nèi)容）完全正確＊像您這樣的大忙人…＊如果……我會感激不盡

認(rèn)真傾聽，永遠(yuǎn)不要與客人爭辯傾聽時(shí)的四要四不要：要熱情，不要打岔和質(zhì)問要認(rèn)同客人的心情，不要進(jìn)行防衛(wèi)和找借口要承認(rèn)客人有權(quán)得到較好的服務(wù)，不要強(qiáng)調(diào)客觀要向客人保證立即解決問題，不要被別的事情干擾投訴處理的四忌

＊忌變相冷處理＊忌在大廳廣眾之下處理＊忌踢皮球＊忌私了在處理投訴后應(yīng)采取的行動使用正確的溝通途徑將已采取的行動提交主管部門與主管部門一起研究同意行動流程在完成日期上達(dá)成一致跟進(jìn)以確保行動的完成給賓客反饋

相關(guān)投訴案例該不該透露住客房號

一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進(jìn)行查詢，確實(shí)有一位楊XX先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間電話，但是很長時(shí)間沒有人應(yīng)答。接待員便禮貌地告訴來訪客人，確實(shí)有這位楊先生在本酒店入住，但是此刻不在房間，接待員請兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時(shí)間會面。兩位來訪人對接待員的答復(fù)并不滿意，并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯(lián)系，請接待員告訴他們楊先生的房間號碼。接待員禮貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號告訴他人。同時(shí)建議來訪客人在前廳給楊先生留個(gè)便條，或隨時(shí)與酒店前廳聯(lián)絡(luò)，兩位客人聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便將來訪者留下的信條交給了他，并說明為了安全起見，前廳沒有將他的房號告訴來訪者，請楊先生諒解。楊先生當(dāng)即表示理解并向接待員致以謝意。

分析：

客房安全是客房工作的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。安全工作的目的是保證服務(wù)過程中顧客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全不受到危害。安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，對旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。酒店客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過程的始終，它是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的工作。沒有安全，一切服務(wù)無從談起。

本案例所涉及的是需求理論中需要安全的心理，安全是指服務(wù)過程中，顧客的生命不受到危害，健康和精神不受到操縱，財(cái)產(chǎn)和物品不受到損失。人類要生存、發(fā)展必須有安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，這時(shí)旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。為滿足顧客安全的需要，服務(wù)性企業(yè)必須嚴(yán)格實(shí)行安全服務(wù)。

一方面，當(dāng)客人要求保護(hù)其隱私時(shí)，對客人提出的正當(dāng)保護(hù)與保密要求應(yīng)嚴(yán)格做到。如客人有不正當(dāng)或違法犯罪活動時(shí)，應(yīng)予以監(jiān)控并立即采取措施或由保安部向公安分管部門報(bào)告。

另一方面，對于來訪客人，我們可以做以下處理：假若訪客與住客雙方的關(guān)系密切，在信息發(fā)達(dá)的今天，他們完全可以通過其他通信方式進(jìn)行聯(lián)系；假若他們的關(guān)系很一般，而酒店卻在未經(jīng)許可的情況下告知客人的房號，必定會引起住客的不滿，所以應(yīng)替客人保守秘密。

總而言之，作為顧客“家外之家”的酒店必須是一個(gè)安全的場所一個(gè)煙洞要罰賠￥50元這天，1606房的吳先生來前臺辦理退房結(jié)賬手續(xù)，服務(wù)員說在1606房間內(nèi)的地毯上發(fā)現(xiàn)有三個(gè)焦洞，形態(tài)像是客人彈煙灰所致，于是收銀員小方按酒店規(guī)定向李先生提出索賠，按酒店的規(guī)定：每個(gè)焦痕賠50元。“憑什么說這是我們燙的煙洞？你們簡直是一家‘黑店’，不說清楚我堅(jiān)決拒付賠款?！眳窍壬鷴咭曋幌伦訃^來的客人，理直氣壯地說。周圍的客人都在面面相覷地觀望。大堂副理走了過來，先把客人讓到了大堂一角，不一會兒又將客房服務(wù)員小王叫來，小王回憶了昨天晚上的情景：1606房間的客人要租麻將，客房服務(wù)員小王在送麻將牌給客人時(shí)，看到房間內(nèi)共有4個(gè)男人，談笑風(fēng)生，而且每個(gè)人都在吸煙，由于煙灰缸不夠，有位客人還拿了個(gè)茶杯裝煙灰，她馬上到工作間又拿了三只煙灰缸為客人送去，以方便客人，同時(shí)也確保客房內(nèi)地毯不至于被煙蒂燙壞。誰知客人還是把地毯燙了三個(gè)煙洞。大堂副理把這個(gè)情況解釋給了吳先生，并說：“酒店為避免地毯被燙，專門提醒客人，在吸煙時(shí)請使用煙灰缸，不要往地毯上彈煙灰?！眳窍壬灾粚?，只好交納了賠款。

分析：在酒店的服務(wù)工作中，經(jīng)常聽到管理人員向員工提及“顧客就是我們的上帝”，有的服務(wù)人員說：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么寬厚、那么仁慈。上帝會為一點(diǎn)小事大吵大鬧嗎？上帝會口出狂言蠻不講理嗎？上帝會逃賬嗎？上帝會把酒店的東西損壞了還堂而皇之一走了之嗎？上帝會順手牽羊?qū)⒖头坷锊毁浰偷奈锲吠低档匮b在自己的箱子里嗎？——可惜的是，我們客人不是上帝。其實(shí)酒店提出“顧客就是上帝”的概念的目的是要服務(wù)人員真正地意識到：酒店的生意與每位顧客息息相關(guān)，一句話：顧客是我們的衣食父母。我們的衣食都來自于我們的顧客，如果不能夠恭恭敬敬地為顧客服務(wù)，得罪了客人，就是斷絕了衣食的來源?！邦櫩褪巧系邸钡目谔栯m然是由西方人首先提出來的，這不僅是因?yàn)槲鞣饺硕嘈叛錾系?，更重要的是西方的酒店?jīng)營者更早的比我們弄懂了“買方”與“賣方”的市場關(guān)系。

1．客人無意損壞了酒店的物品，對于這類客人酒店要持高姿態(tài)，一方面要爭取挽回酒店損失，另一方面，對客人又要不失尊重。要開誠布公地告知客人：酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一位客人退房時(shí)和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住的。這個(gè)煙洞可能是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來，而您并沒有注意到?，F(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格，因?yàn)橛捎谶@塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯安全鋪好起碼也要一兩天的時(shí)間，由此而帶來的損失，又豈非50元能彌補(bǔ)的。

2．還有一種客人帶有挑釁性，是故意來“找碴兒”的。盡管這樣的客人只是極少數(shù)，但是弄得不好，他們會引起很大的麻煩。面對這樣的客人，作為服務(wù)人員，只是要求自己不去得罪他們，是不夠的。因?yàn)?，即使你們不去得罪他，他也會來找你的“碴兒”。面對這樣的“上帝”，服務(wù)人員必須懂得，應(yīng)該怎樣進(jìn)行自我保護(hù)。突如其來的“雨”7月24日晚北京大范圍降雨，#2011MrChen在房間休息時(shí)，突然有水流從房頂直落其頭部和肩膀處，漏水很嚴(yán)重?？腿肆⒓绰?lián)系當(dāng)班AM，處理過程：

AM第一時(shí)間前往房間立即向客人致歉，且安排客人換房至#1811。此時(shí)AM發(fā)現(xiàn)客人很恐慌且非常不理解為何出現(xiàn)此種情況，同時(shí)要求拒付房費(fèi)；AM再次向客人致歉，并安撫客人；待客人情緒穩(wěn)定后，AM查明漏水原因：是由于雨天風(fēng)大將中央空調(diào)管吹倒，積水流入房間造成的房間漏水現(xiàn)象，向