店長培訓(xùn)講義

2023/1/141店長職責(zé)與工作流程

2023/1/142店長是——企業(yè)最需要的是績效卓著的人

2023/1/143還是——現(xiàn)場運做的靈魂。

2023/1/144一、合格的店長應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)：☆學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御作為一個店長應(yīng)明白，你和員工均是平等的生命體，從此意義來說，你毫無特權(quán)，就連你“賞罰”的權(quán)力，都要得到員工的認(rèn)可。也就是說當(dāng)你的員工炒你“鯉魚”之時，你的“賞罰”就會變得一點用處都沒有，那么，用什么來體現(xiàn)你的領(lǐng)導(dǎo)意圖呢？

2023/1/145答案只有一個“威信”！

威信是讓人甘愿接受你影響的心理因素，是你的行為目標(biāo)。威信使員工對你產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的歸屬和服從感，這是精神的作用。當(dāng)二者不同時，企業(yè)中的普通員工較傾向于行政領(lǐng)導(dǎo)，而那些優(yōu)秀人員則更傾向于精神領(lǐng)袖。2023/1/146如何衡量店長的威信呢？2023/1/1471、無形的影響力。

你的言行、舉止等會成為員工效仿的對象，店長的價值判斷、思維方式和行為方式對員工會產(chǎn)生決定性的影響2023/1/1482、巨大的感召力

領(lǐng)導(dǎo)者的命令令出則行，令禁則止，一呼百應(yīng)，接受其領(lǐng)導(dǎo)的人所占比重大，且指揮靈敏度較高。2023/1/1493、向心凝聚力

員工以歸屬的心理圍繞在你身邊，心甘情愿的接受以領(lǐng)導(dǎo)為核心的組織。2023/1/14104、磁石般的親和力領(lǐng)導(dǎo)者被歡迎，員工能主動接迎你，和你縮短心理距離，向你敞開心胸，便于聽你的教誨。2022/12/3111決不能以““說教”為為威信走入入誤區(qū)2022/12/3112懂得關(guān)愛員員工2022/12/3113☆善于溝通2022/12/3114店長要具有有——超人的智慧慧準(zhǔn)確的價值值觀充滿精力渴望成長有遠(yuǎn)見和好好奇心良好的記憶憶力等2022/12/3115店長必須扮扮好8個角色2022/12/31161.代理人的角角色——以公司最高高經(jīng)營者代代理人的身身份，與地地域內(nèi)關(guān)系系戶、顧客客和商業(yè)合合作伙伴接接觸，培養(yǎng)養(yǎng)良好關(guān)系系。2022/12/31172.情報收集的的角色——關(guān)注本地域域范圍內(nèi)其其他競爭對對手的活動動，收集有有用的情報報。2022/12/31183.協(xié)調(diào)的角色——在問題發(fā)生時時，以店長身身份盡早加以以協(xié)調(diào)解決，，使其恢復(fù)順順暢。2022/12/31194.傳達(dá)和和執(zhí)行行的角角色——將公司司政策策、計計劃目目標(biāo)等等，準(zhǔn)準(zhǔn)確快快速地地傳達(dá)達(dá)給店店內(nèi)其其他員員工。。2022/12/31205.培訓(xùn)師師的角角色——經(jīng)常培培訓(xùn)并并指導(dǎo)導(dǎo)員工工。2022/12/31216.管理者者的角角色——管理店店內(nèi)的的經(jīng)營營活動動，并并達(dá)到到經(jīng)營營目標(biāo)標(biāo)。2022/12/31227.保全全者者的的角角色色———保全全店店鋪鋪設(shè)設(shè)備備，，商商品品等等資資產(chǎn)產(chǎn)。。2022/12/31238.勞動動者者的的角角色色———把自自己己也也視視為為一一名名理理貨貨員員，，并并且且身身體體力力行行2022/12/3124店長長應(yīng)應(yīng)具具備備的的綜綜合合素素質(zhì)質(zhì)2022/12/3125較強(qiáng)的組組織能力力大膽的管管理勇氣氣高度的責(zé)責(zé)任感2022/12/3126良好平穩(wěn)穩(wěn)的心理理素質(zhì)2022/12/3127全面嫻嫻熟的的業(yè)務(wù)務(wù)技能能★預(yù)見和和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可能能出現(xiàn)現(xiàn)的問問題★工工作作或解解決問問題時時有的的放矢矢2022/12/3128靈活機(jī)機(jī)智的的應(yīng)變變能力力店長應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是賣場場問題題的終終結(jié)者者。善于變變通、、靈活活處理理問題題是一一種務(wù)務(wù)實積積極的的態(tài)度度，最最終還還是建建立在在維護(hù)護(hù)公司司長遠(yuǎn)遠(yuǎn)利益益基礎(chǔ)礎(chǔ)之上上的。。2022/12/3129虛懷若若谷的的處事事態(tài)度度店長要要有聽聽得不不同意意見、、虛心心接受受批評評的勇勇氣，，要有有虛懷懷若谷谷、磊磊落坦坦蕩的的處事事品格格。承認(rèn)自自己的的過失失需要要勇氣氣，發(fā)發(fā)現(xiàn)和和認(rèn)可可他人人特別別是下下屬的的長處處同樣樣需要要勇氣氣。2022/12/3130敢于承擔(dān)責(zé)責(zé)任及誠實實的優(yōu)秀品品德敢于說這是是我的錯。。2022/12/3131出現(xiàn)問題的的時候：1、不推萎2、不抱怨3、剖析自我我，尋找癥癥結(jié)4、能按計劃劃地提出對對策2022/12/3132正確對待失失敗IQ+EQ+AQ2022/12/3133現(xiàn)代代社社會會對對職職業(yè)業(yè)的的要要求求不不僅僅要要具具有有較較高高的的IQ（智智商商））和和EQ（情情商商）），，還還要要具具有有較較高高的的AQ（逆逆商商）），，即即承承受受失失敗敗和和挫挫折折的的能能力力。。2022/12/3134當(dāng)挫折來臨時時，能以堅定定、樂觀、勇勇敢的態(tài)度去去戰(zhàn)勝它。2022/12/3135腳踏實地的工工作作風(fēng)事無巨細(xì)、事事必躬親吃苦耐勞敬業(yè)奉獻(xiàn)勤勉自律高度負(fù)責(zé)2022/12/3136團(tuán)隊精神要有“我們””的概念。面對外部，出出現(xiàn)錯誤的時時候，一定是是我們的錯，，不是他的，，你的，我的的錯。2022/12/3137一個公公司的的成功功靠的的是某某個人人的工工作,豐功偉偉績不不是一一個英英雄創(chuàng)創(chuàng)造的的.2022/12/3138好團(tuán)隊隊的特特征特征一一：明明確的的共同同目標(biāo)標(biāo)特特征二二：信信息和和成功功共享享特特征三三：不不同的的角色色特特征四四：良良好的的溝通通特特征五五：共共同的的價值值觀和和行為為規(guī)范范特特征六六：歸歸屬感感特特征七七：有有效授授權(quán)2022/12/3139充分享享受工工作、、快樂樂工作作不要把把目光光盯在在鼻子子尖上上工作是是一種種能力力的鍛鍛煉現(xiàn)在的的工作作是為為將來來積蓄蓄經(jīng)驗驗2022/12/3140善于與與上司司溝通通的能能力溝通的的三個個環(huán)節(jié)節(jié)環(huán)節(jié)１１——表達(dá)環(huán)節(jié)２２——傾聽環(huán)節(jié)３３——反饋2022/12/3141獲得信息發(fā)現(xiàn)問題提出解決方方案2022/12/3142反饋是溝通通的結(jié)果正面、建設(shè)設(shè)性明確、具體體對事不對人人及時2022/12/3143善于總結(jié)1、只要工作就就可能會出錯錯2、不要犯兩次次同樣的過錯錯第一次叫正常常，第二次叫叫愚蠢2022/12/3144勤于學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)專業(yè)知識識了解行業(yè)動態(tài)態(tài)組織員工學(xué)習(xí)習(xí)培訓(xùn)自己下屬屬2022/12/3145八類不勝任的的店長1、私下批評公公司經(jīng)營者的的店長2、推卸責(zé)任的的店長3、對工作不設(shè)設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的店店長4、有功獨享的的店長5、不了解組織織運作的店長長6、不栽培下屬屬的店長7、報喜不報憂憂的店長8、只看下屬短短處而不看長長處的店長2022/12/3146成功的指令具具備的七個條條件2022/12/3147WHO誰去做，一一定要“名名字”！不不可用“你你們”去去做！2022/12/3148WHY為什么要去去做？先告訴同事事為什么要要做這件事事，如此同同事會更清清楚后續(xù)的的工作內(nèi)內(nèi)容。2022/12/3149WHAT明確的工作作內(nèi)容工作的內(nèi)容容是最重要要的，一定定要簡單、、清楚、易易了解。2022/12/3150WHEN何時完成？？要明確的指指示完成一一件時間性性的工作時時，不應(yīng)該該使用“盡盡快完成””的字眼，，以免造成成“主管誤誤認(rèn)工作已已于指定時時間內(nèi)完成成，實際上上卻未完成成”的誤人人誤己的后后果。2022/12/3151WHERE正確的地點點指示場所時時，有必要要指示正確確的地點。。如：從北往往南數(shù)第三三課樹上從從樹根處的的樹洞往上上數(shù)第五個個樹洞。2022/12/3152不要要使使用用用用混混淆淆不不清清的的字字眼眼主管管應(yīng)應(yīng)避避免免使使用用類類似似““照照往往常常一一樣樣””的的混混淆淆不不清清的的字字眼眼，，因因為為這這一一類類字字眼眼，，很很容容易易造造成成無無謂謂的的損損失失與與錯錯誤誤。。通常常，，說說方方的的““往往常?！薄迸c與聽聽方方的的““往往常?！薄?，，如如果果意意思思相相左左，，就就會會產(chǎn)產(chǎn)生生不不可可挽挽回回的的局局面面。。2022/12/3153復(fù)誦誦與與筆筆錄錄，，以以再再確確認(rèn)認(rèn)內(nèi)內(nèi)容容好記記性性不不如如爛爛筆筆頭頭2022/12/3154事后檢檢查事后檢檢查有有利于于確認(rèn)認(rèn)工作作的品品質(zhì)與與執(zhí)行行成效效，在在檢查查過程程中，，主管管更可可以從從工作作過程程中了了解員員工的的素養(yǎng)養(yǎng)與能能力。。2022/12/3155店長形形象公司品品牌的的形象象代言言人從你成成為店店長的的一刻刻起，，你不不再是是一名名普通通的員員工，，你代代表了了公司司整體體的形形象，，是公公司營營業(yè)店店的代代表，，你必必須站站在公公司的的立場場上，，強(qiáng)化化管理理，達(dá)達(dá)到公公司經(jīng)經(jīng)營效效益之之目標(biāo)標(biāo)2022/12/31562022/12/31572022/12/3158營業(yè)額額目標(biāo)標(biāo)的實實現(xiàn)者者你所管管理的的店面面，必必須有有盈利利才能能證明明你的的價值值，而而在實實現(xiàn)目目標(biāo)的的過程程中，，你的的管理理和以以身作作則，，將是是極其其重要要的，，所以以，營營業(yè)額額目標(biāo)標(biāo)的實實現(xiàn)，，50%是依賴你你的個人人的優(yōu)異異表現(xiàn)。。2022/12/3159店鋪的指指揮者一個小的的店鋪也也是一個個集體，，必須要要有一個個指揮者者，那就就是你，，你不但但要發(fā)揮揮自己的的才能，，還要負(fù)負(fù)擔(dān)指揮揮其他員員工的責(zé)責(zé)任——幫助每一一個員工工都能發(fā)發(fā)揮才能能，你必必須用自自己的行行動、思思想來影影響員工工，而不不是讓員員工影響響你的判判斷和思思維。2022/12/3160管理理秘秘訣訣店長該關(guān)關(guān)心什么么？（一）數(shù)數(shù)字（二）商商品（三）顧顧客（四）工工作伙伴伴（五）營營運目標(biāo)標(biāo)（六）活活動（七）整整潔（八）教教育訓(xùn)練練（九）老老顧客檔檔案管理理2022/12/3161人、財、、物、資資訊店長工作作的基本本內(nèi)容2022/12/3162崗位職職責(zé)責(zé)一、負(fù)責(zé)公司司下達(dá)的各項項經(jīng)濟(jì)效益指指標(biāo)的完成，，經(jīng)濟(jì)效益指指標(biāo)包括：年年度銷售收入入（分解為月月份）；分店店直接費用；；利潤、周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)天數(shù)、商品品損耗率等。。二、負(fù)責(zé)對公公司全部資本本金的投入承承擔(dān)保護(hù)責(zé)任任。公司資本本金包括：分分店使用（占占用）的各種種設(shè)施設(shè)備、、投入分店的的裝飾、分店店合理占用的的商品流動資資金、備用金金以及其它收收入。三、負(fù)責(zé)對公公司的經(jīng)營技技術(shù)資產(chǎn)的保保護(hù)和保密承承擔(dān)行為責(zé)任任。公司經(jīng)營營技術(shù)資產(chǎn)包包括：注冊（（登記）商號號、服務(wù)標(biāo)志志、管理模式式、店鋪布置置、資訊系統(tǒng)統(tǒng)、員工培訓(xùn)訓(xùn)、會計操作作、信息傳遞遞等公司營運運系統(tǒng)。四、負(fù)責(zé)對公公司銷售管理理環(huán)節(jié)上的商商品動銷狀態(tài)態(tài)，商圈內(nèi)價價格競爭優(yōu)劣劣狀態(tài)，商品品結(jié)構(gòu)組合實實情作出最佳佳高效的信息息處理并承擔(dān)擔(dān)行為責(zé)任。。五、負(fù)責(zé)分店店的商品進(jìn)貨貨驗收、商品品陳列與配置置、商品質(zhì)量量、商品引進(jìn)進(jìn)與滯銷商品品的淘汰等的的管理等工作作。2022/12/3163崗位職職責(zé)責(zé)六、根據(jù)總部部下達(dá)的商品品指導(dǎo)價格及及政策規(guī)定，，結(jié)合商圈的的實際確定本本店的商品價價格。七、掌握商圈圈目標(biāo)顧客的的消費需求，，作好商品的的管理及要貨貨；向總部提提出新商品引引進(jìn)和滯銷商商品的淘汰建建議。八、執(zhí)行總部部下達(dá)的促銷銷活動，根據(jù)據(jù)分店實際提提出分店的促促銷需求。九、負(fù)責(zé)分店店商品損耗管管理。十、負(fù)責(zé)分店店的設(shè)備、現(xiàn)現(xiàn)金、帳務(wù)及及收銀終端作作業(yè)管理。十一、負(fù)責(zé)分分店員工考勤勤、儀容、儀儀表和服飾規(guī)規(guī)范的執(zhí)行。。十二、維護(hù)分分店的清潔與與安全，為顧顧客營造干凈凈、整潔、舒舒適的購物環(huán)環(huán)境。十三、負(fù)責(zé)顧顧客投訴與意意見的處理。。2022/12/3164店長每日作業(yè)業(yè)規(guī)范營業(yè)前：情報報收集（天氣氣、社區(qū)或地地區(qū)活動、競競爭店廣告紙紙）進(jìn)店前：巡視視——商店外圍（招招牌的破損）），店門口（（地面、玻璃璃）進(jìn)店內(nèi)：確認(rèn)認(rèn)——保險柜、各級級員工出勤狀狀況店內(nèi)巡回：清清潔狀況、商商品缺貨情況況晨會：昨天的的銷售額、今今天的目標(biāo)、、行為禮儀檢檢查、當(dāng)天的的計劃、連絡(luò)絡(luò)事項開店準(zhǔn)備：商商品——到貨狀況、出出樣、陳列清掃——店門前清掃狀狀況其他——音響設(shè)備開關(guān)關(guān)、照明開關(guān)關(guān)2022/12/3165店長每日作作業(yè)規(guī)范關(guān)店：備用用品收藏、、店門前收收尾工作，，照關(guān)閉，，清掃、收收銀機(jī)結(jié)帳帳、查看電電、水情況況2022/12/3166店長的工作作重點A：出勤的管管理：嚴(yán)禁禁遲到、早早退、嚴(yán)格格遵守紀(jì)律律B；服務(wù)的管管理：以優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)吸引回頭頭客C：工作效率率管理：不不斷提高每每個員工的的工作速度度和工作的的質(zhì)量D：對不合格格的管理。。一般分兩兩種情況：：*對不合格格的員工進(jìn)進(jìn)行再培訓(xùn)訓(xùn)*對無藥可可救的員工工進(jìn)行辭退退工作2022/12/3167缺貨的管理理缺貨是造成成營業(yè)額無無法提升的的直接原因因，所以，，在下訂單單時，必須須考慮營業(yè)業(yè)的具體情情況。每隔隔一段時間間，應(yīng)有意意識的增加加訂貨數(shù)量量，以避免免營業(yè)額原原地不動或或不斷滑坡坡2022/12/3168損耗耗的的管管理理電費費，，水水費費，，磁磁扣扣產(chǎn)產(chǎn)生生的的破破洞洞，，被被盜盜等等。。2022/12/3169意外外事事件件造造成成的的損損耗耗*火災(zāi)災(zāi)*水水災(zāi)災(zāi)*風(fēng)風(fēng)災(zāi)災(zāi)*停停電電*打打架架、、斗斗毆毆*人人員員意意外外受受傷傷發(fā)生生以以上上之之情情況況，，店店長長應(yīng)應(yīng)匯匯報報直直接接上上級級后后，，再再找找相相關(guān)關(guān)人人員員解解決決問問題題2022/12/31702022/12/3171顧客管理2022/12/3172顧客表達(dá)不滿滿的方式不滿意發(fā)生行動不行動公開行動私下行動直接向公司要求賠償采取法律行動對公司、個人或政府機(jī)構(gòu)抱怨停止購買產(chǎn)品或聯(lián)合抵制銷售者告誡朋友關(guān)于產(chǎn)品和/或銷售者2022/12/3173不滿的顧客想想要得到認(rèn)真對待待得到尊重讓別人聽取自自己意見立即采取行動動賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲懲罰消除問題不讓讓它發(fā)生2022/12/3174解決方案說聲對不起解決問題你說得很有道道理我理解你的心心情我了解你的意意思感謝你的建議議我認(rèn)同你的觀觀點你這個問題問問得好我知道你這樣樣做是為我好好迎客、送客2022/12/31752022/12/31762022/12/3177謝謝謝大大家家9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。10:07:0110:07:0110:0712/31/202210:07:01AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2210:07:0110:07Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。10:07:0110:07:0110:07Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2210:07:0110:07:01December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月202210:07:01上上午10:07:0112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:07上上午12月-2210:07December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3110:07:0110:07:0131December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。10:07:01上上午午10:07上上午午10:07:0112月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。10:07:0110:07:0110:0712/31/202210:07:01AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2210:07:0110:07Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。10:07:0110:07:0110:07Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2210:07:0110:07:01December31,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月202210:07:01上上午10:07:0112月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月2210:07上上午午12月月-2210:07December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。