運維服務(wù)體系建立實施方案（一）

運維服務(wù)體系建立實施方案（一）運維服務(wù)?體系整理?編輯：一?、運維服務(wù)?體系建設(shè)原?則運維服?務(wù)體系建設(shè)?的原則有以?下幾個方面?。一是以?完善的運維?服務(wù)制度、?流程為基礎(chǔ)?。為保障運?行維護(hù)工作?的質(zhì)量和效?率，應(yīng)制定?相對完善、?切實可行的?運行維護(hù)管?理制度和規(guī)?范，確定各?項運維活動?的標(biāo)準(zhǔn)流程?和相關(guān)崗位?設(shè)置等，使?運維人員在?制度和流程?的規(guī)范和約?束下協(xié)同操?作。二是?以先進(jìn)、成?熟的運維管?理平臺為手?段。通過建?立統(tǒng)一、?集成、開放?并可擴(kuò)展的?運維管理平?臺，實現(xiàn)對?各類運維事?件的全面采?集、及時處?理與合理分?析，實現(xiàn)運?行維護(hù)工作?的智能化和?高效率。?三是以高素?質(zhì)的運維服?務(wù)隊伍為保?障。運維服?務(wù)的順利實?施離不開高?素質(zhì)的運維?服務(wù)人員，?因此必須不?斷提高運維?服務(wù)隊伍的?專業(yè)化水平?，才能有效?利用技術(shù)手?段和工具，?做好各項運?維工作二?、運維服務(wù)?體系的總體?架構(gòu)運維?服務(wù)體系由?運維服務(wù)制?度、運維服?務(wù)流程、運?維服務(wù)__?_、運維服?務(wù)隊伍、運?維技術(shù)服務(wù)?平臺以及運?行維護(hù)對象?六部分組成?，涉及制度?、人、技術(shù)?、對象四類?因素。制度?是規(guī)范運維?管理工作的?基本保障，?也是流程建?立的基礎(chǔ)。?運維服務(wù)_?__中的相?關(guān)人員遵照?制度要求和?標(biāo)準(zhǔn)化的流?程，采用先?進(jìn)的運維管?理平臺對各?類運維對象?進(jìn)行規(guī)范化?的運行管理?和技術(shù)操作?。三、運?維服務(wù)體系?建設(shè)內(nèi)容?1.運維管?理制度建設(shè)?總結(jié)現(xiàn)有?的運維管理?經(jīng)驗，相關(guān)?運維標(biāo)準(zhǔn)，?結(jié)合目前的?實際情況，?統(tǒng)一制定運?維管理制度?和規(guī)范。（?范本）通過?定期和不定?期的檢查，?促進(jìn)各項制?度規(guī)范在數(shù)?據(jù)中心的貫?徹落實，從?而建立起全?轄統(tǒng)一、?規(guī)范的運行?維護(hù)管理工?作方式。同?時，隨著信?息化建設(shè)的?不斷發(fā)展，?也要確保各?項制度的及?時更新。制?度體系內(nèi)容?要涵蓋機(jī)房?管理、網(wǎng)絡(luò)?管理、資產(chǎn)?管理、主機(jī)?和應(yīng)用管理?、存儲和備?份管理、技?術(shù)服務(wù)管理?、安全管理?、文檔管理?以及人員管?理等類別。?各類制度具?體內(nèi)容因需?要而定，如?網(wǎng)絡(luò)管理制?度需覆蓋網(wǎng)?絡(luò)的接入管?理、用戶管?理、配置管?理及網(wǎng)絡(luò)日?常運行管理?和應(yīng)急處理?等。安全管?理制度需覆?蓋包括機(jī)房?設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)?、主機(jī)、數(shù)?據(jù)庫、中間?件、應(yīng)用軟?件、數(shù)據(jù)信?息的安全管?理、其他_?__資源和?人員的安全?管理以及安?全事件的應(yīng)?急處理等。?2.運維?技術(shù)服務(wù)平?臺運維技?術(shù)服務(wù)平臺?由運維事件?響應(yīng)中心、?運維管理系?統(tǒng)、運維知?識庫和運維?輔助分析系?統(tǒng)構(gòu)成。?3.運行維?護(hù)管理流程?為加強(qiáng)對?信息系統(tǒng)的?運行維護(hù)管?理，確保運?行維護(hù)體系?高效、協(xié)調(diào)?運行，應(yīng)依?據(jù)運維管理?環(huán)節(jié)、管理?內(nèi)容、管理?要求制定統(tǒng)?一的運行維?護(hù)工作流程?，實現(xiàn)運行?維護(hù)工作的?標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?范化和自動?化。通過建?立運維管理?流程，可以?使日常的運?維工作流程?化，職責(zé)角?色更加清晰?，從而使解?決問題的速?度和質(zhì)量得?到有效提高?，實現(xiàn)知識?積累和知識?管理，并可?以幫助運維?部門進(jìn)行持?續(xù)的服務(wù)改?進(jìn)，提高服?務(wù)對象的滿?意度。運行?維護(hù)流程包?含的環(huán)節(jié)有?事件管理、?問題管理、?變更管理及?配置管理。?（1）事?件管理所?謂事件，是?指發(fā)生的對?it體系某?一環(huán)節(jié)運行?造成影響的?事件，包括?系統(tǒng)崩潰、?軟件故障、?任何影響用?戶業(yè)務(wù)操作?和系統(tǒng)正常?運作的故障?、以及影響?業(yè)務(wù)流程的?情況，事件?也包括一個?用戶的請求?。對日常?性運維工作?中出現(xiàn)的_?__（即日?常運行維護(hù)?管理平臺自?動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)?生的告警事?件）和由用?戶/維護(hù)人?員報告的事?件會轉(zhuǎn)入事?件管理流程?。（2）?問題管理?問題是指導(dǎo)?致事件產(chǎn)生?的原因，許?多事件往往?是由同一個?問題引起的?。問題的來?源主要有以?下幾種：①?已經(jīng)處理的?事件，經(jīng)過?回顧分析后?，可能形成?一個問題；?②重大事件?，雖然經(jīng)過?緊急處理恢?復(fù)服務(wù)，但?未找到根本?原因，也形?成一個問題?；③對于趨?勢性事件的?分析，并形?成問題。?問題管理流?程可以按照?不同領(lǐng)域的?問題（如網(wǎng)?絡(luò)、主機(jī)、?中間件、數(shù)?據(jù)庫、應(yīng)用?等）由相關(guān)?領(lǐng)域的技術(shù)?支持專家來?處理。原則?上這些專家?可以是二線?支持專家，?他們在負(fù)責(zé)?接受來自一?線支持人員?的支持請求?的同時，也?負(fù)責(zé)對以往?事件進(jìn)行分?析，找出事?件產(chǎn)生的根?本原因，從?而確定解決?方案，消除?這些根本原?因，最終使?此類事件不?再發(fā)生；另?一方面，也?要從發(fā)生的?事件中找出?事件的發(fā)展?趨勢或潛在?可能發(fā)生的?問題，主動?提供預(yù)防性?措施，提高?系統(tǒng)可靠性?，降低運維?成本。問題?管理流程著?重于消除事?件或減少事?件發(fā)生，確?定事件的根?本原因，其?流程如下：?首先，定期?分析事件，?找出潛在問?題，調(diào)查問?題以找出其?原因，制定?解決方案、?變通方法或?提出預(yù)防性?措施，以消?除產(chǎn)生原因?，或在重發(fā)?時使其影響?力最小化。?其次，記錄?解決方案、?變通方法、?預(yù)防性措施?，根據(jù)需要?添加到知識?庫中。再次?，提出變更?請求，對問?題的解決方?案進(jìn)行評估?，通過提出?變更請求以?對該方案進(jìn)?行測試和實?施。最后，?問題必須進(jìn)?行事后回顧?以找出改進(jìn)?機(jī)會或總結(jié)?預(yù)防性措施?，包括改進(jìn)?事件監(jiān)測、?找出技能差?距和文檔資?料改進(jìn)等。?（3）變?更管理變?更請求通常?由于問題的?解決方案中?需要對生產(chǎn)?環(huán)境進(jìn)行某?些改變而產(chǎn)?生，變更請?求問題管理?環(huán)節(jié)或由用?戶提交。變?更管理通過?一個單一的?職能流程來?控制和管理?整個信息系?統(tǒng)運行環(huán)境?中的一切變?更，范圍可?包括軟件，?硬件，網(wǎng)絡(luò)?設(shè)備和文檔?等的變更，?其流程如下?。①由用?戶或問題管?理環(huán)節(jié)的維?護(hù)人員提出?變更申請，?由運維負(fù)責(zé)?人檢查和完?善其內(nèi)容，?并進(jìn)行風(fēng)險?等級、優(yōu)先?級的初步評?估。②通?過分類，確?定是否為重?大變更、緊?急變更，如?果是常規(guī)變?更請求，則?由運維負(fù)責(zé)?人安排實施?；如果是風(fēng)?險等級為“?重大”的變?更請求，則?應(yīng)上報變更?管理小組。?③根據(jù)特?定的變更請?求成立特定?的變更管理?小組，成員?包括對該變?更申請有批?準(zhǔn)權(quán)的人員?、對該變更?的評估和批?準(zhǔn)提供參考?意見的技術(shù)?人員和管理?人員。評估?內(nèi)容包括變?更的技術(shù)可?行性、對系?統(tǒng)性能的影?響、對現(xiàn)有?服務(wù)的影響?、對資源的?需求等。?④變更管理?小組評估后?決定是否批?準(zhǔn)變更申請?。變更請求?得到批準(zhǔn)后?，運維負(fù)責(zé)?人安排相應(yīng)?資源進(jìn)行變?更的計劃、?測試，并制?定實施方案?，確定實施?時間表，分?配相應(yīng)資源?，通知請求?人。⑤相?應(yīng)崗位實施?變更，運維?負(fù)責(zé)人監(jiān)視?實施過程，?并在必要時?進(jìn)行協(xié)調(diào)。?⑥定期回?顧變更管理?流程以提高?效率和效能?，在實施變?更流程不久?之后，可以?進(jìn)行第一次?回顧，以確?保流程得到?正確實施并?達(dá)到預(yù)期目?的。對發(fā)現(xiàn)?的問題必須?追根溯源并?盡快解決，?之后可以定?期舉行回顧?。（4）?配置管理?配置管理是?服務(wù)管理的?一個核心流?程，能確保?應(yīng)用系統(tǒng)及?其運行環(huán)境?中所有it?設(shè)備/系統(tǒng)?及其配置信?息得到有效?完整的記錄?和維護(hù)，包?括各it設(shè)?備/系統(tǒng)之?間的物理和?邏輯關(guān)系，?從而為實現(xiàn)?有效服務(wù)管?理奠定基礎(chǔ)?。配置管理?流程著重于?管理生產(chǎn)環(huán)?境中所有必?須控制的組?成元素，并?為其他相關(guān)?流程（如事?件管理等）?提供信息，?使這些流程?更有效地運?行，從而確?保應(yīng)用系統(tǒng)?環(huán)境的完整?性和穩(wěn)定性?，其主要流?程內(nèi)容如下?。①識別?和維護(hù)配置?元素。確定?需要進(jìn)行配?置管理的元?素及所有必?需的配置屬?性，并指明?與生產(chǎn)環(huán)境?中其他配置?元素之間的?關(guān)系。對配?置管理數(shù)據(jù)?庫提供日常?維護(hù)。②?配置狀態(tài)匯?總。根據(jù)需?要定期產(chǎn)生?配置管理報?表，并能使?相關(guān)人員進(jìn)?行相關(guān)配置?的提取、查?詢，定期產(chǎn)?生配置項的?狀態(tài)報告，?并能反映配?置項的版本?和變動歷史?。③審計?和確認(rèn)。定?期審核全部?或部分配置?數(shù)據(jù)庫中的?配置項，確?認(rèn)其和物理?環(huán)境的一致?性，從而確?保配置信息?的完整性。?④計劃、?回顧和改進(jìn)?。定期制定?計劃（如半?年），以明?確下階段配?置管理工作?；定期回顧?流程和審核?結(jié)果，找出?需要改進(jìn)的?配置項。?⑤配置管理?數(shù)據(jù)庫（c?mdb）。?配置管理數(shù)?據(jù)庫由配置?識別活動來?定義，配置?識別活動不?但要定義配?置項，還需?定義配置結(jié)?構(gòu)及配置項?的相互關(guān)系?。4.運?維項目管理?流程項目?管理模塊主?要管理it?項目整個生?命周期從立?項準(zhǔn)備、立?項、采購、?實施、驗收?、收尾各個?階段的任務(wù)?和參與人。?從功能上理?解項目管理?類似于發(fā)布?管理流程?（1）系統(tǒng)?開發(fā)。開?發(fā)管理流程?需要進(jìn)一步?完善和標(biāo)準(zhǔn)?化，特別是?文檔管理、?測試和版本?管理方面需?加強(qiáng)。同時?，加強(qiáng)開發(fā)?計劃管理，?根據(jù)立項內(nèi)?容進(jìn)行系統(tǒng)?、全面的需?求調(diào)研，提?出短期和長?期的開發(fā)計?劃，并編寫?需求分析報?告。根據(jù)需?求分析報告?對系統(tǒng)進(jìn)行?可行性分析?，包括經(jīng)濟(jì)?可行性分析?、技術(shù)可行?性分析和操?作可行性分?析三個方面?，并在此基?礎(chǔ)上編寫可?行性報告。?根據(jù)需求分?析報告進(jìn)行?系統(tǒng)設(shè)計，?同時根據(jù)系?統(tǒng)設(shè)計進(jìn)行?系統(tǒng)實施。?（2）系?統(tǒng)測試。首?先，應(yīng)制定?出詳細(xì)的測?試計劃和方?案及測試數(shù)?據(jù)和測試案?例，并形成?測試大綱。?其次，根據(jù)?測試大綱對?系統(tǒng)反復(fù)進(jìn)?行測試并做?詳細(xì)的測試?記錄。為確?保系統(tǒng)的正?確無誤，應(yīng)?對系統(tǒng)進(jìn)行?實地試運行?，試運行應(yīng)?選擇多個環(huán)?境且需求比?較復(fù)雜的機(jī)?構(gòu)進(jìn)行。?應(yīng)比照設(shè)計?方案對新應(yīng)?用軟件系統(tǒng)?的功能和性?能進(jìn)行徹底?測試和考核?，并形成量?化的運行報?告。（3?）外部資源?管理。外部?資源的合理?利用是推動?分行信息技?術(shù)的發(fā)展重?要因素，分?行的外部資?源主要包括?設(shè)備供應(yīng)商?、軟件供應(yīng)?商等。5?.運維知識?庫系統(tǒng)運?維知識經(jīng)驗?的總結(jié)、維?護(hù)和共享是?提高員工運?維技能水平?、增強(qiáng)單位?凝聚力的重?要手段，也?是把寶貴的?經(jīng)驗教訓(xùn)從?支持人員頭?腦逐步沉淀?、固化的重?要方式。知?識維護(hù)既要?鼓勵員工積?極提交知識?，防止知識?庫變成“空?庫”；同時?又要及時進(jìn)?行審核和維?護(hù)，防止知?識庫變?yōu)椤?垃圾庫”。?（1）知?識來源主要?有以下幾個?方面。一是?各級運維支?持人員日常?工作中積累?的經(jīng)驗；二?是知識管理?員總結(jié)、導(dǎo)?入的經(jīng)驗。?知識管理員?研究、獲取?外部的知識?和經(jīng)驗后，?定期或隨時?整理這些知?識，導(dǎo)入到?知識庫中，?供所有用戶?共享。知識?的獲取、維?護(hù)是信息網(wǎng)?絡(luò)管理員的?重要職責(zé)之?一。（2?）知識提交?審核。各個?系統(tǒng)管理員?提交知識到?知識庫之后?，需要經(jīng)過?知識管理員?的___、?修正，才變?為正式發(fā)布?狀態(tài)，以減?少知識中的?謬誤和差錯?。知識管理?員定期（每?季度一次）?檢查所有的?正式知識，?逐條進(jìn)行核?實、修正和?優(yōu)化。修正?和維護(hù)操作?與審核新提?交知識草案?過程相