模塊二飯店經(jīng)營管理職能

第二章飯店經(jīng)營管理職能學(xué)習(xí)目標(biāo)飯店計(jì)劃管理職能內(nèi)涵飯店組織管理職能內(nèi)涵飯店人力資源開發(fā)與管理職能內(nèi)涵飯店服務(wù)質(zhì)量管理職能內(nèi)涵飯店經(jīng)營成本控制管理職能飯店?duì)I銷策劃職能內(nèi)涵飯店管理的定義

飯店的管理者和管理機(jī)構(gòu)在了解市場的前提下，執(zhí)行決策（計(jì)劃）、組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制、激勵等職能，對飯店的各種資源進(jìn)行運(yùn)用，達(dá)到最大化的接待能力，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

飯店經(jīng)營與管理的區(qū)別聯(lián)系

1、目標(biāo)不同：市場/資源2、層面不同：外部/內(nèi)部3、力度不同：適應(yīng)/控制4、目的相同；統(tǒng)一依存5、過程相融：彼此支持飯店管理的內(nèi)容組織：神經(jīng)中樞（機(jī)構(gòu)、職責(zé)、人員、分工、制度、溝通、權(quán)利）決策：飯店發(fā)展的方向、綱領(lǐng)和步驟。質(zhì)量：生命線、中心、立身之本業(yè)務(wù)：部門的分工和協(xié)作。人力資源：飯店管理中最核心、最活躍的內(nèi)容。財(cái)務(wù)：飯店經(jīng)營的晴雨表營銷：市場的拓展安全：財(cái)物、人身設(shè)施設(shè)備:資產(chǎn)增值和資產(chǎn)流失物資：增收節(jié)支（采購、倉儲、發(fā)放、消耗）任務(wù)一飯店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)溝通一.飯店組織設(shè)計(jì)與管理（①飯店組織結(jié)構(gòu)；②飯店組織設(shè)計(jì)因素；③飯店組織設(shè)計(jì)原則；④飯店組織形式；⑤飯店組織結(jié)構(gòu)圖）二.飯店非正式組織（①飯店非正式組織特點(diǎn)；②飯店非正式組織管理要求）三.團(tuán)隊(duì)溝通（①團(tuán)隊(duì)內(nèi)涵；②團(tuán)隊(duì)作用；③飯店團(tuán)隊(duì)建設(shè)）組織行為和組織原則

組織管理先要對飯店組織有個(gè)認(rèn)識。可以從不同角度來認(rèn)識飯店組織：

一般的組織定義巴納德對組織的定義行為科學(xué)對組織的認(rèn)識飯店組織的基本職能（三大職能）飯店組織行為學(xué)飯店組織行為學(xué)研究兩個(gè)方面的問題：一是飯店組織對員工工作行為的影響，一是員工的行為方式及其績效對組織效率和組織目標(biāo)的影響。（一）個(gè)體行為：1.個(gè)性與行為2.需求、動機(jī)和激勵飯店的組織定義

飯店管理人員、服務(wù)人員和其他各種技術(shù)人員所組成的組合體，這個(gè)組合體能夠通過管理的方法及相應(yīng)的技術(shù)技能、把飯店的物資、資金和信息轉(zhuǎn)化為可供出租的產(chǎn)品，達(dá)到飯店的經(jīng)營目標(biāo)。它是飯店管理的“心臟”。一.①飯店組織結(jié)構(gòu)內(nèi)涵包括1.確定正式關(guān)系與職責(zé)的形式2.向組織中的各個(gè)部門或個(gè)人分派任務(wù)和各種活動的方式3.協(xié)調(diào)各個(gè)范例活動和任務(wù)的方式4.組織中權(quán)利、地位和等級關(guān)系一.②飯店組織設(shè)計(jì)因素組織設(shè)計(jì)由1.管理層次2.管理跨度3.管理部門4.管理職能四大因素組成，各因素是密切相關(guān)、相互制約的一.③飯店組織設(shè)計(jì)原則1.集權(quán)與分權(quán)統(tǒng)一（集權(quán)：飯店總經(jīng)理掌握所有管理大權(quán)，各部門經(jīng)理只是其命令的執(zhí)行者；分權(quán)：各部門經(jīng)理在各自管理的范圍內(nèi)擁有決策權(quán)，總經(jīng)理起協(xié)調(diào)作用）2.專業(yè)分工與協(xié)作統(tǒng)一（分工：將飯店的經(jīng)營目標(biāo)分成各部門以及全體飯店員工的目標(biāo)、任務(wù)；協(xié)作：組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部部門之間協(xié)調(diào)配合，注意：主動協(xié)調(diào)，有具體可行的協(xié)調(diào)配合方法）3.管理跨度與管理層次統(tǒng)一（管理跨地假打，管理層次就適當(dāng)減少）4.權(quán)責(zé)一致5.才職相乘（人盡其才，才盡其用，用得其所）6.經(jīng)濟(jì)且高效7.彈性原則（組織機(jī)構(gòu)不輕易變動，又要隨組織內(nèi)外部條件的變化，根據(jù)長遠(yuǎn)目標(biāo)作出相應(yīng)的調(diào)整與變化，使之具有一定的適應(yīng)性）一.④飯店的組織形式飯店的組織形式，是明確各級管理者與員工的工作崗位，職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍的一種組織模式。飯店企業(yè)組織，根據(jù)傳統(tǒng)的組織形式，不外乎三種形式：直線式、職能式和直線—職能式。（另外還有事業(yè)部制、組織扁平化結(jié)構(gòu)）直線—職能式：在飯店企業(yè)中又稱為“業(yè)務(wù)區(qū)域制”特點(diǎn)：既保留了職能系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了管理與分工的統(tǒng)一性。運(yùn)用中注意：1.飯店管理層下達(dá)的命令是按直線制進(jìn)行的2.職能部門的專業(yè)人員不具備指揮權(quán)3.職能部門擬定的計(jì)劃、方案和建議若涉及其他部門，應(yīng)有總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由各部門經(jīng)理對該部門下達(dá)執(zhí)行命令；一.⑤飯店組織結(jié)構(gòu)圖一.⑥飯店部門設(shè)置一般飯店可以分為營業(yè)部門和職能部門兩大類。由于飯店提供服務(wù)的日益多樣化，許多大型的飯店還設(shè)有其他綜合服務(wù)部門，各部門均有其特定的業(yè)務(wù)范圍及職責(zé)1.飯店?duì)I業(yè)部門2.飯店職能部門二.飯店非正式組織是相對組織而言的，是飯店成員在共同工作過程中，由于共同的經(jīng)歷、愛好、稟性、利益而形成的非正式團(tuán)體。特點(diǎn)：1.員工交流頻繁且凝聚力高；2.提交較為“現(xiàn)象化”；3.集團(tuán)意識強(qiáng)烈管理要點(diǎn)：1.正確認(rèn)識接納非正式組織，改變對其的傳統(tǒng)看法和管理方法；2.冷靜對待失真的信息傳遞，及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件；3.形成一種積極向上的組織文化，積極引導(dǎo)飯店非正式組織成員；4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，金紡飯店非正式組織的“緊密化”；5.盡可能將非正式組織的利益與正式組織的利益相結(jié)合；6.根據(jù)飯店非正式組織的類型來對其進(jìn)行正確的引導(dǎo)三.團(tuán)隊(duì)溝通1.團(tuán)隊(duì)內(nèi)涵特征：明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；資源和信息的共享；良好的溝通；共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)規(guī)范；歸屬感；有效授權(quán)2.團(tuán)隊(duì)作用3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)任務(wù)二飯店計(jì)劃編制與執(zhí)行一.飯店目標(biāo)管理（目標(biāo)管理內(nèi)涵；目標(biāo)管理流程；目標(biāo)管理評價(jià)）二.飯店計(jì)劃管理（飯店計(jì)劃管理內(nèi)涵；飯店計(jì)劃分類；飯店計(jì)劃原則和特點(diǎn)；飯店計(jì)劃體系；計(jì)劃指標(biāo)）三.飯店計(jì)劃編制（影響因素；編制步驟；編制方法）四、飯店計(jì)劃實(shí)施（計(jì)劃的檢查；計(jì)劃的控制）一.①目標(biāo)管理內(nèi)涵貢獻(xiàn)目標(biāo)發(fā)展目標(biāo)市場目標(biāo)利益目標(biāo)一.②目標(biāo)管理流程制定目標(biāo)執(zhí)行目標(biāo)評價(jià)成果實(shí)行獎懲制定新目標(biāo)并開始新一輪的目標(biāo)管理循環(huán)一.③目標(biāo)管理評價(jià)優(yōu)點(diǎn)（立竿見影、目的明確、啟發(fā)自覺性，良好整體性...）缺點(diǎn)（有難度、過分樂觀...）二.飯店計(jì)劃管理飯店計(jì)劃管理內(nèi)涵①概念（概念：飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過對計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，知道飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得良好的效益。）②意義（計(jì)劃是飯店管理中的首要職能；計(jì)劃為飯店的發(fā)展指明了方向；計(jì)劃有利于有效配置資源；計(jì)劃有利于協(xié)調(diào)內(nèi)部利益，提高飯店競爭力）飯店計(jì)劃分類①長期計(jì)劃和短期計(jì)劃（按時(shí)間來分）②總體計(jì)劃和部門計(jì)劃（按涉及的范圍來分）·飯店計(jì)劃原則和特點(diǎn)①飯店計(jì)劃原則（系統(tǒng)性；可行性；效益；彈性）②飯店計(jì)劃特點(diǎn)（超前性；滲透性；全面性）飯店計(jì)劃體系①長期計(jì)劃（總體水平；建設(shè)與投資目標(biāo)；管理體制目標(biāo)；規(guī)模目標(biāo)；職工培訓(xùn)目標(biāo)；生活福利目標(biāo)）②年度綜合計(jì)劃（前廳接待；客房部；餐飲部；商場部；勞動工資；財(cái)務(wù)；物資供應(yīng)；設(shè)備建設(shè)和維修；職工培訓(xùn)）接待業(yè)務(wù)計(jì)劃飯店計(jì)劃指標(biāo).客房（床位）數(shù)客房出租率（=報(bào)告期內(nèi)實(shí)際出租客房數(shù)量/（客房數(shù)量*計(jì)算期天數(shù)）*100%）接待人數(shù)（人均停留天數(shù)=報(bào)告期內(nèi)客人住宿天數(shù)總和/報(bào)告期入住客人人數(shù)之和）營業(yè)額；飯店成本；利潤和稅金（利潤總額=經(jīng)營利潤+營業(yè)外收入-營業(yè)外支出利潤率=報(bào)告期內(nèi)飯店利潤總額/報(bào)告期內(nèi)飯店?duì)I業(yè)收入總額*100%）人均消費(fèi)額勞動生產(chǎn)率設(shè)備完好率（=可使用設(shè)備/全部設(shè)備*100%）能源消耗（某種能源單耗=某種能源消耗總量/過宿者過夜總?cè)藬?shù)）三.飯店計(jì)劃編制影響計(jì)劃編制因素（市場狀況；飯店綜合接待能力；飯店對外的經(jīng)濟(jì)合同；飯店的管理和技術(shù)水平）飯店計(jì)劃編制步驟（調(diào)查研究-確定計(jì)劃-選擇方案-評估和調(diào)整計(jì)劃）飯店計(jì)劃編制方法（滾動式計(jì)劃法、固定增長法）四.飯店計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃的檢查（全面；文字記錄；突擊性；月考核）計(jì)劃的控制（通過計(jì)劃檢查對計(jì)劃和實(shí)際狀況作一比較，以發(fā)現(xiàn)偏差；飯店計(jì)劃控制主要由總經(jīng)理和部門經(jīng)理配合實(shí)施，它和管理的控制職能相結(jié)合）任務(wù)三飯店人力資源開發(fā)與管理一.員工招聘（意義，流程）二.員工培訓(xùn)（意義，內(nèi)容）三.員工薪酬（工資，獎金，福利體系）四.員工激勵（作用、形式）五.飯店內(nèi)部人際溝通（作用，類型）六.績效管理與績效考核（內(nèi)涵，管理涵義，考核，功能，方法）飯店人力資源管理概述一、飯店人力資源管理的涵義（一）飯店人力資源管理的概念飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。（二）飯店人力資源管理的特征1.飯店人力資源管理是對人的管理2.飯店人力資源管理是全員性管理3.飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理4.飯店人力資源管理是動態(tài)管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述二、飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求（一）建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍（二）形成最佳的員工組合（三）充分調(diào)動員工的積極性三、飯店人力資源管理的內(nèi)容（一）制定飯店人力資源計(jì)劃（二）招收與錄用員工（三）教育與培訓(xùn)員工（四）建立和健全考核獎懲體系（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者飯店人力資源的開發(fā)一、員工招收（一）制定員工招收計(jì)劃1.招收對象和數(shù)量2.制定招收的標(biāo)準(zhǔn)3.確定招收的途徑4.選擇招收的時(shí)機(jī)5.招收經(jīng)費(fèi)預(yù)算（二）員工的招收與錄用1.外部招收程序準(zhǔn)備籌劃階段宣傳報(bào)名階段全面考核階段擇優(yōu)錄用階段

2.內(nèi)部招收程序飯店內(nèi)部員工的提升——確定提升的候選人——對提升候選人進(jìn)行測試——綜合測評確定提升人選飯店內(nèi)部員工的調(diào)動——飯店的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整——員工交替培訓(xùn)——為員工選擇適合的崗位

3.飯店員工招收的評估與審核二、員工培訓(xùn)（一）員工培訓(xùn)的意義1.培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)2.培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量3.培訓(xùn)可以降低損耗和勞動力成本4.培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會（二）飯店員工培訓(xùn)的原則1.培訓(xùn)對象的全員性2.培訓(xùn)內(nèi)容的針對性3.培訓(xùn)方法的靈活性4.培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性（三）飯店員工培訓(xùn)類型1.職業(yè)培訓(xùn)2.發(fā)展培訓(xùn)（四）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟1.發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求2.制定培訓(xùn)計(jì)劃3.實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃4.評估培訓(xùn)效果飯店人力資源的利用一、編制定員飯店的編制定員，是本著節(jié)約用人、提高效率的宗旨，根據(jù)飯店的經(jīng)營方向、規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)情況、組織機(jī)構(gòu)、員工政治思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)等，在建立崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，確定必須配備的各類人員的數(shù)量。（一）編制定員的依據(jù)1.飯店的等級2.飯店的規(guī)模3.飯店的布局設(shè)計(jì)4.飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置5.飯店設(shè)施設(shè)備配備狀況7.飯店勞動效率8.飯店經(jīng)營狀況（二）編制定員的方法1.崗位定員法崗位定員法是根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置以及崗位職責(zé)的要求，結(jié)合飯店各崗位的工作量、工作班次、勞動效率和員工出勤情況等因素來確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。2.設(shè)備定員法設(shè)備定員法是根據(jù)飯店設(shè)備數(shù)量和員工工作量，結(jié)合設(shè)備的運(yùn)行次數(shù)和員工的出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的編制定員方法。3.比例定員法比例定員法是根據(jù)實(shí)際工作量、勞動定額、勞動效率等因素，按一定的配備比例計(jì)算所需人員數(shù)量的方法，即按照員工總數(shù)或某一類人員數(shù)量的比例，來計(jì)算另一類人員數(shù)量的方法。4.效率定員法

效率定員法是根據(jù)勞動效率，結(jié)合實(shí)際工作量、工作班次、出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的方法。二、合理用人（一）合理用人的原則1.用人所長的原則2.按能授職的原則3.公平競爭的原則4.不拘一格的原則5.結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則6.動態(tài)管理的原則（二）合理的用人制度飯店人力資源的激勵一、激勵的概念激勵是指激發(fā)人的動機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標(biāo)行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程。激勵的實(shí)際效果與三要素緊密相連：1.激勵時(shí)機(jī)2.激勵頻率3.激勵程度二、激勵的作用（一）激勵可以調(diào)動員工積極性（二）激勵可以形成團(tuán)隊(duì)精神（三）激勵可以提高服務(wù)質(zhì)量（四）激勵可以提高管理水平三、激勵的方式（一）給員工以希望（二）給員工以機(jī)會升遷機(jī)會培訓(xùn)機(jī)會發(fā)揮員工的特長的機(jī)會（三）給員工以出路管理之路技術(shù)之路（四）給員工以待遇（五）給員工以溫暖1.關(guān)注員工2.理解員工3.信任員工四、薪酬管理（一）飯店薪酬體系的構(gòu)成1.基本薪酬2.獎勵薪酬3.附加薪酬4.員工福利（二）飯店薪酬管理的基本原則

1.公平原則2.競爭原則3.激勵原則4.經(jīng)濟(jì)原則（三）飯店薪酬管理的基本內(nèi)容1.薪酬市場調(diào)查2.工作評價(jià)3.薪酬的控制與調(diào)整任務(wù)四飯店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)一.服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵（飯店服務(wù)涵義，服務(wù)質(zhì)量涵義，構(gòu)成要素）二.服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證（質(zhì)量認(rèn)證，QMS認(rèn)證體系，ISO9001質(zhì)量管理體系，EMS認(rèn)證體系）三.服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)（含義，職責(zé)，作用，監(jiān)控工作）四.服務(wù)質(zhì)量評價(jià)（評價(jià)要素，范圍，構(gòu)成要素，三方評價(jià)，指標(biāo)）一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義飯店所提供的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品及服務(wù)在使用價(jià)值上滿足客人相關(guān)需要的程度。它是飯店在競爭中獲勝的根本因素。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的三要素設(shè)施設(shè)備Accomadition;facility實(shí)物產(chǎn)品Commerce服務(wù)Service三、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

性價(jià)比costperformance

全稱是性能價(jià)格比，是一個(gè)性能與價(jià)格之間的比例關(guān)系.

性價(jià)比=性能/價(jià)格

1、設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量Accomodition&facility齊全舒適完好品牌飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義服務(wù)質(zhì)量概念：其一，狹義上的服務(wù)質(zhì)量，純粹指由員工的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。其二，廣義上的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量1.飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量2.飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量——菜點(diǎn)酒水質(zhì)量——客用品質(zhì)量——商品質(zhì)量——服務(wù)用品質(zhì)量3.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量1.禮節(jié)禮貌2.職業(yè)道德3.服務(wù)態(tài)度4.服務(wù)技能5.服務(wù)效率6.安全衛(wèi)生三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性（六）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。簡單地說，它是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。QMS認(rèn)證體系①ISO9000:2000②ISO9001:2000③ISO9004:2000④ISO19011:2000飯店行業(yè)ISO9001質(zhì)量管理體系建立目的：正是飯店可以穩(wěn)定地滿足顧客需求和行業(yè)要求的產(chǎn)品的能力；通過體系的運(yùn)用，提高顧客的滿意度。①質(zhì)量體系建立的組織策劃階段；②確立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)；③制定工作計(jì)劃；④質(zhì)量管理體系工作內(nèi)容的分解與貫徹質(zhì)量體系的總體設(shè)計(jì)階段①質(zhì)量體系總體設(shè)計(jì)的要求和內(nèi)容②步驟（①收集國內(nèi)外各種飯店質(zhì)量體系方面的相關(guān)資料和信息②指定飯店的質(zhì)量方針和目標(biāo)③研究確定質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍④對飯店現(xiàn)有質(zhì)量體系進(jìn)行調(diào)查和評價(jià)⑤對飯店質(zhì)量手冊編寫小組人員進(jìn)行穩(wěn)健設(shè)計(jì)。標(biāo)志要求和方法等方面的培訓(xùn)，最后通過他們的調(diào)查與分析，由他們討論并提出總體設(shè)計(jì)方案⑥對總體設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審定）質(zhì)量體系的建立階段①建立、完善組織結(jié)構(gòu)②規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限③配備質(zhì)量體系的資源質(zhì)量體系文件的編制階段①對質(zhì)量體系文件進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃②制定質(zhì)量體系有關(guān)文件明細(xì)表③編制質(zhì)量手冊④編寫程序文件⑤制定質(zhì)量計(jì)劃⑥做好質(zhì)量記錄EMS認(rèn)證體系ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容①要求各組織和機(jī)構(gòu)通過制定環(huán)境管理方針、環(huán)境目標(biāo)、環(huán)境規(guī)則以及社會聲明、承諾等方式來建立自我的約束機(jī)制，以達(dá)到使環(huán)境治理規(guī)范化的目的②建立于ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)相同的管理體系③推行環(huán)境標(biāo)志制度⑤實(shí)施產(chǎn)品生命周期的評定制度⑥通過連續(xù)動態(tài)跟蹤，對環(huán)境表現(xiàn)與環(huán)境負(fù)荷等狀況作出定量鑒定，從而達(dá)到對飯店環(huán)境表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)的目的飯店推廣ISO14000的意義①推行清潔生產(chǎn)，節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本②提高飯店管理水平和員工的環(huán)境意識③樹立綠色飯店形象④與國際接軌，提高市場競爭力服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)①質(zhì)量監(jiān)督含義②質(zhì)量監(jiān)督職責(zé)③質(zhì)量監(jiān)督作用④質(zhì)量監(jiān)控工作服務(wù)質(zhì)量評價(jià)①要素（可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性，有形性）②評價(jià)范圍（服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，服務(wù)過程，服務(wù)結(jié)構(gòu)，服務(wù)結(jié)果，影響）③評價(jià)體系構(gòu)成要素（評價(jià)主體，評價(jià)客體，評價(jià)媒體）④飯店服務(wù)質(zhì)量三方評價(jià)（顧客方，飯店方，第三方）⑤評價(jià)指揮（顧客滿意指標(biāo)，服務(wù)硬件、軟件質(zhì)量指標(biāo)，飯店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)）任務(wù)五飯店