前臺電話與接待禮儀培訓

前臺電話與接待禮儀培訓目錄2奉茶禮儀433日常工作要點31電話工作要點儀表禮儀要點2

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一、日常工作要點----工作三要素前臺是應對客人最多的地方，前臺的服務態(tài)度、溝通技巧、儀表儀容等代表著公司的企業(yè)形象，是企業(yè)的一張活動的名片。

接待態(tài)度服裝、儀容儀表、禮貌說話技巧前臺工作三要素3(1)請教客人姓名、來訪事宜、是否預約等事項；(2)做好來訪登記；(3)接待多位來客時，應按客人到達的先后順序進行登記；需要客人等候時應向客人說：“不好意思，請您稍等片刻！”來訪登記一、日常工作要點----工作三步法(1)遇到客人時應主動、熱情地問好，并且使用“您好”、“早”等禮貌用語，上午10點前可以用“早上好”。(2)客人到訪應立刻站立身體問好，以表示尊敬。主動問好(1)做好來訪登記后，引領客人在一樓會客處稍候片刻；(2)迅速與拜訪對象確認客人預約信息，并告知相關情況；(3)根據拜訪對象指示將客人引領至會客地點。迅速聯絡(1)當清楚客人的公司名稱及姓名后，應請客人在一樓會客處稍候片刻；(2)迅速與政務經理確認客人預約信息，并告知相關情況；(3)根據政務經理指示將客人引領至會客地點。領導的客人到訪4遵循上述三步法。拜訪對象員在時確認拜訪對象不在后，應向客人致歉并委婉告知其去向。請客人留下名片（沒有名片留下姓名和通訊信息），并及時轉告拜訪對象。拜訪對象員不在時有客人未預約來訪時，不要直接回答拜訪對象“在”或“不在”；應委婉詢問對方來意、客人姓名、單位名稱等事項；如果對方不報姓名或答非所問，應安撫客人先在會客處等待，并立即通知綜合管理部相關情況。不速之客的接待一、日常工作要點----接待三種情況5

Step1準備好器具Step2使用托盤Step3放下托盤后端送Step5注意奉茶動作Step4客人優(yōu)先準備好杯子、托盤、茶葉、抹布等物品。各項器具一定要注意清洗干凈。不管份數多少，一律使用托盤端送。準備抹布，以便茶水濺出時擦拭。若會客處有門（會議室、辦公室），須先敲門再進入。放下托盤后端送

客人優(yōu)先。

若客人不止一人時，依職位高低順序奉茶。

雙手捧起茶杯，視情況可從客人的正面奉上或走到客人的斜后方，從客人的側面奉上。二、奉茶的禮儀Step6拿起托盤退出雙手拿起托盤后退出。6三、電話應對技巧

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電話是企業(yè)溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出企業(yè)員工的素質，也是企業(yè)工作效率的反映。電話接聽技巧打電話技巧注意事項結語7三、電話禮儀要點--接聽電話技巧要求報身份并問候掛電話

不要讓鈴聲響太久，鈴聲響1-2聲時接聽電話為佳；若環(huán)境噪雜，請大家安靜后再接聽電話；建議接電話時，左手拿聽筒，右手執(zhí)筆記錄

報出接電話人員身份（代表方、公司名稱、姓名等）；問候對方，表示敬意。

確認對方姓名；

詢問來電事項，并做好記錄；把握5W2H的原則；簡明扼要地確認來電事項

謝謝您的來電；我會盡快處理；等待對方掛電話后再掛電話。8三、電話禮儀要點--打電話技巧若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜。自我介紹，說明身份問候致意簡明扼要地說明致電意圖；把握5W2H原則；與對方確認是否清楚溝通事項使用“謝謝”、“再見”等禮貌用語結束通話；等待對方掛斷電話后再掛斷電話，以示尊重。91.張麗是公司前臺接待，今天她接了一個電話。對方沒有報姓名和來電意圖，只是禮貌地詢問公司名稱、總經理姓名及聯系電話。如果你是張麗，你會如何處理？情景模擬10思考題？

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聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出事物，再接聽電話。聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬的感覺。接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。若是代聽電話，一定要主動地要求客人是否需要留言，千萬不要有下列方式處理：他不在，你一會兒再打吧。XXX不在，你明天再打吧。接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。接到客人的抱怨電話，應先安撫客人的情緒，再請客人留下姓名及聯系方式，告知會請負責部門回電給他，并迅速告知負責部門情況，千萬不要與客人爭辯或許下承諾。電話服務需要注意哪些事項？11三、電話禮儀要點—結語

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電話接待應對得體，能夠使來電者感到親切，對方會無形中對企業(yè)產生信任感，這種感覺遠遠勝過電視、媒體上的形象廣告，是企業(yè)的語言明信片。12四、儀表禮儀要點

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四個基本要求儀表注意事項13儀表禮儀四個基本要求1.整潔：干凈、整齊，永遠是儀表要求之要。2.雅致：整潔者好看也，雅致者順眼也。3.文明：簡約、干練體現現代文明的素養(yǎng)，切忌不土不洋、不中不西。4.規(guī)范：個人儀表修飾要符合自己行業(yè)的要求。總結：上述四個基本要求中，整潔最重要。一個人的業(yè)務能力和愛崗敬業(yè)的精神，不一定與其相貌成正比。但是一個人干凈整潔的儀容，會給對方良好的印象。14儀表之儀容（一）頭發(fā)1.注意長度：男女有別，區(qū)別就在于頭發(fā)長度；女士頭發(fā)不宜過短；工作場合女性應將長發(fā)盤起或束于腦后。2.注意干凈：把頭發(fā)梳理和整潔，要洗干凈；頭發(fā)一定要常梳，常洗，常理。3.強調修飾：在工作場合，強調女性的發(fā)飾越少越好，其樣式簡約精致為佳。切忌大紅、大綠、大紫等鮮艷顏色。4.關注式樣：基本要求，莊重保守，不能過于時尚。（二）面容修飾面部強調無異味、無異物，做到“發(fā)必潔、面必洗”。15儀表之站、坐、行站如松基本要求：目光平視、胸挺腹收、雙腿并攏、兩手自然交疊于腹部。坐如鐘基本要求：不翹二郎腿，也就是一條腿放到另外一條腿上面；雙腿并攏，不顛顫、不亂動。行如風基本要求：盡量直行、保持