客戶服務門店調研報告資料講解

客戶服務門店調研(diàoyán)報告業(yè)務(yèwù)發(fā)展部2003年6月第一頁，共97頁。前言(qiányán)在入世前后，中國保險業(yè)達成(dáchéng)的共識之一是，中外壽險的核心差距在于客戶服務水平。如何縮短這種差距、擺脫目前各公司之間產品和服務同質化的低層次競爭局面，是一個重大的課題。服務競爭的關鍵在于差異化，即發(fā)展差別服務和建立差別形象。這可以通過人員、物質環(huán)境和過程來實現(xiàn)（服務營銷的3P）來實現(xiàn)。而客戶服務門店無疑是提供無形服務的有形物質基礎和重要前提條件，是差異化的重要體現(xiàn)。第二頁，共97頁。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務環(huán)境設計設施布局與功能設計標識和企業(yè)氣氛(qìfēn)營造地點選擇附錄營管處職場簡介第三頁，共97頁。平安(píngān)全國統(tǒng)一CI及設計風格的客戶服務中心基本(jīběn)皆為門店式（個別在二層）設計風格及功能設置較為傳統(tǒng)基本(jīběn)為一柜式業(yè)務處理模式現(xiàn)有客戶服務中心在工作時間基本(jīběn)飽和第四頁，共97頁。平安(píngān)上海分公司巨鹿路客戶(kèhù)中心功能齊全，面向所有上門客戶(kèhù)，包括客戶(kèhù)（個險、團險）、業(yè)務員、公司內勤。業(yè)務量大，高峰時段太擁擠，等待時間長。其客服部正考慮將對業(yè)務員的服務功能從門店剝離，并考慮將部分業(yè)務處理功能外包，如通過銀行、超市等。第五頁，共97頁。第六頁，共97頁。第七頁，共97頁。第八頁，共97頁。第九頁，共97頁。第十頁，共97頁。第十一頁，共97頁。第十二頁，共97頁。第十三頁，共97頁。第十四頁，共97頁。國壽沒有形成統(tǒng)一的設計風格及功能設置(shèzhì)沒有特別的職場選擇設計風格及功能設置(shèzhì)更為傳統(tǒng)，略顯厚重基本為一柜式業(yè)務處理模式第十五頁，共97頁。第十六頁，共97頁。第十七頁，共97頁。第十八頁，共97頁。中國人壽客服中心投訴(tóusù)室，專門接待難點客戶，解決糾紛第十九頁，共97頁。投訴室雙人接待，便于旁證(pángzhèng)，另有探頭跟蹤第二十頁，共97頁。太平洋部分城市開始建立產、壽綜合的客戶服務中心基本為門店沒有統(tǒng)一的設計風格與功能設置(shèzhì)，整體感受較為傳統(tǒng)基本為一柜式業(yè)務處理模式第二十一頁，共97頁。新華有較為統(tǒng)一的設計風格與功能設置業(yè)務管理部與客戶服務部合并為一個部門運作已嘗試在柜臺開設團險保全的處理面積較小，平均(píngjūn)只設4個座席第二十二頁，共97頁。第二十三頁，共97頁。第二十四頁，共97頁。泰康全國(quánɡuó)統(tǒng)一CI及設計風格的泰康新生活廣場門店設計風格及功能設置較為現(xiàn)代基本為一柜式業(yè)務處理模式上海現(xiàn)有客戶服務中心業(yè)務量較小第二十五頁，共97頁。第二十六頁，共97頁。第二十七頁，共97頁。第二十八頁，共97頁。第二十九頁，共97頁。第三十頁，共97頁。第三十一頁，共97頁。友邦(yǒubāng)上海分公司服務柜臺在大廳，設計(shèjì)風格典雅，給人金碧輝煌的感覺。柜臺為曲線型，服務等候區(qū)采用叫號式，設有商務中心?？头行脑O在夾層，專門處理客戶投訴咨詢，設有獨立的個人工作室。保戶服務部及呼叫中心在一樓，采用矮隔斷，利于員工溝通交流。第三十二頁，共97頁。第三十三頁，共97頁。第三十四頁，共97頁。第三十五頁，共97頁。第三十六頁，共97頁。第三十七頁，共97頁。第三十八頁，共97頁。第三十九頁，共97頁。第四十頁，共97頁。第四十一頁，共97頁。第四十二頁，共97頁。友邦客服中心的個人工作室，兼具投訴及理財(lǐcái)功能第四十三頁，共97頁。第四十四頁，共97頁。第四十五頁，共97頁。第四十六頁，共97頁。第四十七頁，共97頁。第四十八頁，共97頁。第四十九頁，共97頁。中宏公司設有專門的客戶接待室（不是門店），面積適中，氣氛寬松。但空間未做適當(shìdàng)分隔，私秘性欠佳。對業(yè)務員的服務主要通過營管處的內勤、、callcenter和公司網絡。第五十頁，共97頁。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務環(huán)境(huánjìng)設計設施布局與功能設計標識和企業(yè)氣氛營造地點選擇附錄營管處職場簡介第五十一頁，共97頁。模式(móshì)選擇大客服小客服面向所有(suǒyǒu)上門客戶，包括客戶、業(yè)務員、公司內勤，如平安、泰康。業(yè)務服務功能齊全，門店面積大。僅面向公司客戶，以受理(shòulǐ)客戶投訴為主。均設有專門場所（不是門店），與其他辦公區(qū)域相隔離，面積不大，如中宏、太平洋安泰。對業(yè)務員的服務主要通過營管處的內勤、callcenter和公司網絡。第五十二頁，共97頁。利弊(lìbì)分析大客戶模式：業(yè)務服務功能齊全。在起步階段，大客服會節(jié)省成本，有利于業(yè)務集中處理。但隨著公司業(yè)務的增長，客服量大時，會造成人員擁擠，場所嘈雜。而且柜面的服務效率有限，不可能無限制地提高，使客戶等待時間過長，服務體驗不好。小客服模式：僅面向公司客戶。服務環(huán)境較為優(yōu)雅，客戶服務體驗良好。但業(yè)務處理功能不足，多數(shù)不是門店，不能有效地展示(zhǎnshì)企業(yè)形象。第五十三頁，共97頁。模式(móshì)建議（1/2）起步階段，采用中等(zhōngděng)規(guī)模的客服門店，根據預計的保險業(yè)務量和客戶服務量來科學地設計服務功能、人員設施配備和場地大小，以節(jié)省成本，有利于業(yè)務集中處理和人員的培訓。同時可以展示企業(yè)形象，宣傳公司品牌（這是門店的主要功能之一）。為充分利用場地，可適當配合業(yè)務員的增員和客戶聯(lián)誼等活動。第五十四頁，共97頁。模式(móshì)建議（2/2）客服中心須具有(jùyǒu)齊全的業(yè)務處理功能，但服務對象應主要為業(yè)務員和咨詢投訴的客戶?？蛻舻慕毁M、保全、理賠等服務主要通過銀行和業(yè)務員進行，這樣可有效地分流客戶量,避免造成客服中心擁擠、嘈雜，給客戶良好的服務體驗。隨著公司業(yè)務的增長，客服量大時，可考慮將客服功能向營管處延伸，給予一定的操作權限，由客服中心派駐人員，以分流客服量，方便客戶，提高服務時效。也可考慮將部分業(yè)務處理功能外包，如通過銀行、超市等。第五十五頁，共97頁。標準化原則(yuánzé)統(tǒng)一的CI設計統(tǒng)一的裝修風格全面的服務功能高效率的工作流程(liúchéng)整潔溫馨的工作環(huán)境標準統(tǒng)一的服務禮儀第五十六頁，共97頁。業(yè)務處理(chǔlǐ)功能:包括客服和兩核功能新單業(yè)務(yèwù)續(xù)期收費理賠一定金額以下的案件，及時處理；一定金額以上的案件，受理。保全單證第五十七頁，共97頁。服務(fúwù)功能咨詢投訴：在入口處設立咨詢臺；須設有專門的客戶投訴室，與辦公場所相隔離(gélí)，以免對辦公氣氛和其他客戶產生負面影響呼叫中心業(yè)務員服務：提供業(yè)務洽談、增員的場所服務職能：觀賞休息、客戶聯(lián)誼，準客戶講座等理財功能：若公司有發(fā)展個人理財業(yè)務的計劃，則可以考慮將理財中心與客服中心一起規(guī)劃。第五十八頁，共97頁。目錄(mùlù)同業(yè)概況(gàikuàng)公司客服中心定位服務環(huán)境設計設施布局與功能設計標識和企業(yè)氣氛營造地點選擇附錄營管處職場簡介第五十九頁，共97頁?？蛻舴盏娜蝿?rènwu)由于服務(fúwù)是無形的，客戶將根據看到的地方、人員、設備、溝通材料、象征和價格，作出服務(fúwù)質量的判斷。因此，客戶服務(fúwù)的任務是“管理展示”和“化無形為有形”。第六十頁，共97頁。服務(fúwù)環(huán)境的作用服務環(huán)境(huánjìng)構造了服務提供和服務消費的物質基礎，是服務者提供服務產品和顧客體驗服務產品必不可少的重要物質性支持。服務環(huán)境(huánjìng)對服務提供者和消費者都會產生極大的影響。第六十一頁，共97頁。環(huán)境(huánjìng)設計的要求服務環(huán)境設計是對服務整體環(huán)境的規(guī)劃與設計，既要考慮服務的前臺環(huán)境又要涉及服務的后臺環(huán)境，既要慮及顧客的服務體驗的要求又要照顧服務者工作的需要。為未來(wèilái)而設計。市場和社會環(huán)境的變化極快，要求服務組織能盡快適應各種可能形式。因此環(huán)境設計需要具有較強的適應性。人性化設計。以人為本，使顧客和服務者同時都能分享環(huán)境服務的友好和親善。第六十二頁，共97頁。環(huán)境條件(tiáojiàn)要求適宜的溫度充足的照明背景音樂明快和諧(héxié)的色調:主導色建議采用藍色系或橙色系藍色系：可以帶來園潤、寧靜、清新、高雅的感覺，且與公司標志顏色相吻合。建議采用青藍色。橙色系：帶給人寧靜、積極向上、生動的感覺，且易于和其他顏色進行組合。建議采用日升橙。具體方案建議由專業(yè)設計公司提供。

第六十三頁，共97頁。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務(fúwù)環(huán)境設計設施布局與功能設計標識和企業(yè)氣氛營造地點選擇附錄營管處職場簡介第六十四頁，共97頁。設施(shèshī)種類休息區(qū)服務設施：電視、電腦網絡、書報架、飲水機自助健康測試：體重、身高，視力檢測宣傳架：公司簡介、險種簡介等商務中心：為客戶提供公司禮品、傳真和復印、電話卡銷售(xiāoshòu)和自動取款項目（設自動取款機）室內植物：提供更多親近自然的機會

第六十五頁，共97頁。設施(shèshī)布局服務設施線的常見形態(tài)有直線形、S形和U形。目前(mùqián)服務設施線有從直線型向S形或U形轉變的趨勢。第六十六頁，共97頁。服務柜臺建議(jiànyì)采用U形人員安排(ānpái)的靈活性大。員工不需行走多少距離就可同時照顧多個服務點。如果服務量不大，就可減少員工。便于材料、文件的傳遞。有利于培養(yǎng)團隊精神，因為曲線形使員工距離更近。第六十七頁，共97頁。服務柜臺設計(shèjì)建議設計為接近主出入口。設計功能上應突出舒適、清新、親近(qīnjìn)和友好。除交費處用半封閉隔斷外，其余均采用敞開式低柜臺，利于和客戶交流；玻璃鋼臺面，體現(xiàn)現(xiàn)代感。接待口之間可以設置小隔斷，以維護客戶的隱私。第六十八頁，共97頁。辦公區(qū)等候(děnghòu)區(qū)隔斷(géduàn)第六十九頁，共97頁。服務(fúwù)等候區(qū)的布局設計這個區(qū)域是服務提供前的“預熱”，是使客戶保持良好心情進入體驗狀態(tài)的必經區(qū)域。建議采用叫號型利用電子展示牌告知(ɡàozhī)客戶應有足夠的顧客休息設施第七十頁，共97頁。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心(zhōngxīn)定位服務環(huán)境設計設施布局與功能設計標識和企業(yè)氣氛營造地點選擇附錄營管處職場簡介第七十一頁，共97頁。標識和企業(yè)(qǐyè)氣氛營造標志牌、指示牌：引導(yǐndǎo)客戶行為宣傳招貼：宣傳企業(yè)文化、公司精神；激勵士氣裝飾畫：體現(xiàn)時代氣息、壽險的親和與關懷統(tǒng)一服裝、服務行為和標牌第七十二頁，共97頁。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務環(huán)境設計設施布局與功能設計標識和企業(yè)氣氛(qìfēn)營造地點選擇附錄營管處職場簡介第七十三頁，共97頁。地點(dìdiǎn)選擇地點的選擇在總的原則上要接近消費者可進入性：公共交通是否能到達可見性：標牌設置的可能性，是否臨街交通停車(tíngchē)可擴展的余地：服務地點周圍是否留有擴大服務規(guī)模的余地競爭對手的相對位置：與競爭對手的服務網點是否過于靠近

第七十四頁，共97頁。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務環(huán)境設計設施布局與功能設計標識和企業(yè)氣氛營造(yíngzào)地點選擇附錄營管處職場簡介第七十五頁，共97頁。總體(zǒngtǐ)印象各家公司營管處的建設(jiànshè)均有系統(tǒng)的規(guī)劃，在職場的投入上均投入了相當?shù)某杀?。相對來說，外資公司更注重職場的前期投入，通過對職場的裝修展現(xiàn)本企業(yè)的文化，從而吸引更多的從業(yè)人員。第七十六頁，共97頁。同業(yè)職場布局(bùjú)及功能比較第七十七頁，共97頁。結論(jiélùn)（1/4）從營銷職場功能上看，各家公司都相差無幾。但在職場面積上有相當大的差別。中資公司面積大于外資公司，如中國人壽(rénshòu)就有2400M2，，占2個樓面，是本次考察中所見最大的營銷職場。但最小的職場也在1000M2以上，如太平洋安泰1000M2，金盛人壽(rénshòu)1700M2。第七十八頁，共97頁。結論(jiélùn)（2/4）在公司形象確立和企業(yè)文化傳遞方面，外資公司明顯優(yōu)于中資公司，更加注重規(guī)范化。如金盛和安聯(lián)大眾的總臺設計，除了用公司統(tǒng)一的LOGO外，還有前臺接待人員，而其它幾家雖然做了前臺，但無接待人員，總臺形同虛設，給人的感覺是缺乏(quēfá)規(guī)范。又如，安聯(lián)和安泰在職場隔斷及家私顏色的選擇上都能體會到設計者的匠心，整個職場一眼就能看出公司的標準色，這也是企業(yè)文化傳播的途徑之一。第七十九頁，共97頁。第八十頁，共97頁。第八十一頁，共97頁。第八十二頁，共97頁。安泰的前臺接待功能(gōngnéng)設在營管處內，它的一個樓面有2~3個營管處第八十三頁，共97頁。外人一眼就能看出紅色(hóngsè)是太平洋安泰的標準色之一第八十四頁，共97頁。安聯(lián)大眾(dàzhòng)的標準藍色隨處可見第八十五頁，共97頁。結論(jiélùn)（3/4）單從職場配備上看，各家公司均較注重對營管處管理人員的投入。如區(qū)域總經理或總監(jiān)有封閉式的辦公室，各級主管也有獨立的辦公區(qū)域，其中太平洋安泰的投入是最大的。據安泰的高級業(yè)務總監(jiān)介紹，公司每年單單在每個主管單職場座位(zuòwèi)上的投入就有3000—4000元，公司肯花這么大的成本，除了給主管們強烈的歸屬感外，還能給到安泰的新人一種向上的沖勁，這便是他們的未來，公司也籍此傳遞了某種企業(yè)文化。第八十六頁，共97頁。中國人壽集中式處、部經理室，走道頂端2個大間為處經理室，兩側(liǎnɡ