豐田七步服務(wù)核心流程

豐田七步服務(wù)核心流程（sevenstepserviceprocedure)目標(biāo)七步法服務(wù)流程是豐田汽車(chē)公司提倡的高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。七步法服務(wù)流程為向顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，為經(jīng)銷商提供最大的盈利空間提供了有效的運(yùn)營(yíng)模式。七步法服務(wù)流程第一步：

預(yù)約第六步：交車(chē)

第二步：接待第三步：維修工單第四步:

派工和生產(chǎn)第五步：

質(zhì)量控制第七步：維修后跟蹤服務(wù)預(yù)約第一步有充足的時(shí)間接待顧客，確認(rèn)其需求預(yù)約系統(tǒng)的先決條件在顧客到來(lái)之前預(yù)先確認(rèn)零件是否有庫(kù)存控制顧客數(shù)量，避免顧客來(lái)店集中造成接待擁堵掌握和安排所有技師可利用的工時(shí)提高處理未經(jīng)預(yù)約來(lái)店顧客和返修的效率預(yù)約系統(tǒng)的先決條件在預(yù)約日前致電提醒顧客，以減少顧客無(wú)意間的失約

跟蹤回訪所有失約顧客，并進(jìn)行重新預(yù)約利用所有的廣告和同顧客接觸的機(jī)會(huì)，宣傳預(yù)約可以預(yù)估未來(lái)預(yù)約率計(jì)劃顧客的預(yù)約時(shí)間為維修站內(nèi)的每位技師安排工作將信息同零件部門(mén)進(jìn)行同步一個(gè)良好的預(yù)約系統(tǒng)可以引導(dǎo)出平穩(wěn)的工作流程用平準(zhǔn)化方法平衡工作量可以出售的就是工時(shí)??！“明兒我要把這些工時(shí)都賣(mài)了”可利用的所有工時(shí)可被預(yù)約的工時(shí)留給附加作業(yè)和無(wú)預(yù)約顧客的工時(shí)工時(shí)籃計(jì)算可利用工時(shí)

（時(shí)間籃范例）

=技師人數(shù)x每天的工作小時(shí)數(shù)x生產(chǎn)力

=10名技師x8小時(shí)x100%=80個(gè)小時(shí)可供利用

可利用的所有工時(shí)范例：

=

技師人數(shù)x小時(shí)數(shù)x總體生產(chǎn)力x預(yù)約率

=10名技師x8小時(shí)x100%x80%

=

64個(gè)小時(shí)可供預(yù)約

*注意：20%應(yīng)為滯留修理、無(wú)預(yù)約顧客以及附加修理作業(yè)預(yù)留可供預(yù)約的工時(shí)*（80%的預(yù)約率）.57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

滯留作業(yè)小時(shí)數(shù)(10)第一次分配15.5小時(shí)第三次分配

8.5小時(shí)第二次分配8小時(shí)滯留修理10小時(shí)技師姓名

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

可利用的工時(shí)

已預(yù)約的工時(shí)

剩余

工時(shí)

Darma

8

5

3

Fayez

8

4

4

Jenkins

8

3.5

4.5

Joe

8

2

6

Osnil

8

*(8)

0

Peter

8

3.5

4.5

Sean

8

2*(2)

4

Tim

8

2

6

Dave

8

4

4

John

8

6

2

總計(jì)

80

32*(10)

38

我們需要統(tǒng)計(jì)什么？預(yù)約率

失約率工作混合比

維修能力和勞動(dòng)力的非配所有滯留修理以及其與原因統(tǒng)計(jì)預(yù)約率預(yù)約顧客人數(shù)和所有維修工單數(shù)的比率

預(yù)約顧客總?cè)藬?shù)

顧客總?cè)藬?shù)指導(dǎo)值：低于80%預(yù)約率

%=統(tǒng)計(jì)失約率沒(méi)有如期來(lái)店修理的顧客比率 失約顧客人數(shù)

預(yù)約顧客總數(shù)失約率%

=

有兩種比較主要的工作類型：

1.保養(yǎng)(70%) 2.修理(30%)注意：各家經(jīng)銷商的比例不同工作混合比在給維修站安排工作時(shí)，須考慮工作混合比保養(yǎng)作業(yè)定期保養(yǎng)需要半熟練的技師生產(chǎn)效率比較高修理作業(yè)費(fèi)用較高的修理，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器或懸架等。要求技師有比較高的技術(shù)水準(zhǔn)生產(chǎn)效率比較低注意：在決定工作混合比前，需要考慮技師的技術(shù)水準(zhǔn)“滯留修理”或，顧客比實(shí)際作業(yè)日提前一天來(lái)店J定義：指原本承諾在某天完成的工作，因?yàn)楦鞣N不可預(yù)見(jiàn)的原因而無(wú)法完成，因此需要滯留到第二天。

統(tǒng)計(jì)滯留率每天須對(duì)未經(jīng)計(jì)劃的滯留車(chē)輛臺(tái)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

未經(jīng)計(jì)劃的滯留車(chē)輛臺(tái)數(shù) 修理的總臺(tái)數(shù)

滯留率

%=指導(dǎo)值：低于5%AppointmentAppointmentAppointment計(jì)算機(jī)系統(tǒng)預(yù)約板預(yù)約系統(tǒng)類型預(yù)約單目視控制J目視控制為了有效地為車(chē)間安排工作量，TMC采用了目視控制的理念可以顯示當(dāng)前的狀態(tài)和可預(yù)約的工時(shí)

促進(jìn)平衡每天的工作量其優(yōu)點(diǎn)包括：推廣預(yù)約在車(chē)輛銷售環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的名片服務(wù)營(yíng)銷宣傳冊(cè)在接待區(qū)域的推廣采用直郵形式提醒經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)總結(jié)預(yù)約系統(tǒng)使每位顧客都有充足的時(shí)間獲得服務(wù)，有效地安排了車(chē)間的工作量，提高了顧客滿意度，如果預(yù)約系統(tǒng)運(yùn)行良好的話，可以使其他環(huán)節(jié)的工作也順暢。接待第二步1.各種推廣工作時(shí)間早班服務(wù)經(jīng)銷商的進(jìn)口出口非常醒目接待區(qū)域有方向指示顧客停車(chē)區(qū)等待室，洗手間等各種支付方法各種宣傳詞非常醒目，語(yǔ)氣很積極足夠的停車(chē)位干凈而溫馨的顧客等候室接送服務(wù)椅套和地板墊的放置架2.設(shè)施—服務(wù)接待區(qū)各種最新的推廣資料和維修價(jià)格表3.服務(wù)顧問(wèn)經(jīng)銷商員工的著裝

應(yīng)穿制服，戴胸牌提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧，5W,2H原則（誰(shuí)，什么，哪里，什么時(shí)候，為什么，怎么了，多少錢(qián)）

維修工單的填寫(xiě)（主修項(xiàng)目的描述）每位服務(wù)顧問(wèn)每天處理15至20份維修工單4.流程迎接顧客的到來(lái)回顧以前的修理記錄當(dāng)著顧客的面，裝上椅套，鋪上地板墊進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查解釋需進(jìn)行的工作內(nèi)容、益處，費(fèi)用以及作業(yè)時(shí)間如有難以診斷的問(wèn)題，使用預(yù)診提問(wèn)表如車(chē)內(nèi)有貴重物品，須保證車(chē)輛的安全4.流程（續(xù)……)

如產(chǎn)生附加作業(yè)，應(yīng)向顧客解釋其必要性獲得顧客授權(quán)簽字確認(rèn)車(chē)輛鑰匙以及停車(chē)位號(hào)碼詢問(wèn)顧客是否需要檢查更換下來(lái)的零件總結(jié)接待流程的目標(biāo)是以井然有序且專業(yè)的態(tài)度接待顧客，向顧客表現(xiàn)出自信，保證能夠順利完成修理業(yè)務(wù)。維修工單第三步

經(jīng)銷商可用筆填寫(xiě)或電腦生成維修工單。無(wú)論哪種形式，均須包括以下內(nèi)容：易于取放:易于迅速取放維修工單維修工單流程同步：

零件部門(mén)預(yù)先準(zhǔn)備零件，并出庫(kù)控制：

按數(shù)字順序排號(hào)

準(zhǔn)確性：

所有信息均清晰準(zhǔn)確地書(shū)寫(xiě)維修工單內(nèi)容維修工單可以用不同的形式，但是必須包括以下基本內(nèi)容：顧客資料

附加信息車(chē)輛資料作業(yè)情況顧客資料顧客姓名和地址電話號(hào)碼（宅電、工作單位電話或手機(jī)）付款方式顧客簽字授權(quán)車(chē)輛資料車(chē)輛識(shí)別號(hào)和車(chē)架號(hào)牌照號(hào)里程表讀數(shù)上牌日期生產(chǎn)日期車(chē)型作業(yè)情況顧客要求內(nèi)容預(yù)估費(fèi)用技師所記錄的詳細(xì)工作內(nèi)容

-測(cè)量、調(diào)整和觀察

-機(jī)油和潤(rùn)滑油的使用量

-更換的零件記錄工作時(shí)間（從開(kāi)始到完成）質(zhì)檢結(jié)果附加信息服務(wù)顧問(wèn)姓名環(huán)車(chē)檢查結(jié)果所需的附加作業(yè)交車(chē)/取車(chē)時(shí)間顧客選擇的維修后跟蹤服務(wù)方法作業(yè)類型（保修，保養(yǎng)，修理）保留更換下來(lái)的零件總結(jié)維修工單上準(zhǔn)確的信息和有效的流程管理控制，可以提高顧客的滿意度。正確填寫(xiě)維修工單是達(dá)到“一次性修復(fù)”的基礎(chǔ)。派工和生產(chǎn)第四步.派工和生產(chǎn)系統(tǒng)的先決條件保證一個(gè)高效的工作環(huán)境和零件部門(mén)溝通和同步返修和等候的顧客優(yōu)先跟蹤技師的工作進(jìn)程一份維修工單安排給一位技師確認(rèn)技師的下一項(xiàng)作業(yè)記錄技師可用工時(shí)和未售工時(shí)監(jiān)控和控制中止的作業(yè)（包括外加工）根據(jù)技師技術(shù)能力安排工作記錄每份維修工單的作業(yè)時(shí)間，監(jiān)控生產(chǎn)效率和勞動(dòng)力的使用派工和生產(chǎn)系統(tǒng)的先決條件用生產(chǎn)計(jì)劃表承諾交車(chē)時(shí)間按：1.30p.m.*統(tǒng)一用時(shí)時(shí)間：*包括質(zhì)檢和洗車(chē)2.3小時(shí)午休：1.0小時(shí)結(jié)算：0.2小時(shí)最晚開(kāi)工時(shí)間：10:00a.m.需按照承諾交車(chē)時(shí)間制定生產(chǎn)計(jì)劃表如果完工時(shí)間有所改變，必須通知顧客技師生產(chǎn)計(jì)劃表技師30分鐘待機(jī)第三項(xiàng)工作開(kāi)始時(shí)間

10.30am生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)(控制表和控制板上有）午休Time7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00技師B.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands第一項(xiàng)工作結(jié)束時(shí)間8.00am現(xiàn)在13：30，第三項(xiàng)工作完成控制系統(tǒng)的類型控制表計(jì)算機(jī)系統(tǒng)控制板目視控制J目視控制為有效監(jiān)控工作進(jìn)程，TMC使用了目視控制的理念馬上安排技師的下一個(gè)作業(yè)，中間盡量減少延遲工作狀態(tài)顯示了每項(xiàng)作業(yè)開(kāi)始時(shí)間和預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間監(jiān)控作業(yè)中止有以下幾個(gè)好處：為獲得服務(wù)部門(mén)高效的工作流程，必須有很好的人員和設(shè)施的配合。經(jīng)銷商應(yīng)該有一套系統(tǒng)來(lái)監(jiān)控服務(wù)部門(mén)內(nèi)部維修工單的傳遞?？偨Y(jié)質(zhì)量控制第五步質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處保證一次性修復(fù)減少返修提高顧客滿意度和顧客保有力提高員工的滿意度優(yōu)先修理的車(chē)輛理應(yīng)對(duì)所有車(chē)輛實(shí)施質(zhì)檢。但是如果無(wú)法做到，建議對(duì)以下車(chē)輛優(yōu)先實(shí)施質(zhì)檢：返修顧客投訴和安全相關(guān)的修理保修修理服務(wù)推廣有駕駛性和N.V.H問(wèn)題的車(chē)輛

外加工大修/高費(fèi)用的修理大保養(yǎng)排放系統(tǒng)的修理制動(dòng)和懸架的修理技師記錄為“無(wú)需修理”的車(chē)輛檢查項(xiàng)目服務(wù)顧問(wèn)描述所需進(jìn)行的作業(yè)內(nèi)容技師記錄已經(jīng)完成的工作內(nèi)容

（進(jìn)行了什么修理，如何修理）更換下來(lái)的零件車(chē)輛潔凈度如需要，可進(jìn)行路試記錄結(jié)果質(zhì)檢單，在維修工單上蓋章或簽字確認(rèn)已經(jīng)質(zhì)檢

如果車(chē)輛沒(méi)有通過(guò)質(zhì)檢，應(yīng)立即報(bào)告告訴顧客質(zhì)檢流程

決定沒(méi)有通過(guò)質(zhì)檢的原因，提供反饋返修或“復(fù)修”定義：返修指沒(méi)有通過(guò)經(jīng)銷商質(zhì)檢的車(chē)輛，或因顧客對(duì)修理質(zhì)量不滿意而退回經(jīng)銷商處的車(chē)輛造成返修的可能原因服務(wù)顧問(wèn)提問(wèn)技巧很差沒(méi)有找出“主修項(xiàng)目”錯(cuò)誤診斷技師的技術(shù)水平低（不應(yīng)將該工作分配給這位技師）缺少工具和設(shè)備（診斷儀，SST等）交車(chē)時(shí)沒(méi)有向顧客充分說(shuō)明質(zhì)量控制系統(tǒng)可以持續(xù)保證對(duì)顧客的車(chē)輛做到一次性修復(fù)?？偨Y(jié)交車(chē)第六步交車(chē)流程

1.

確認(rèn)已經(jīng)通過(guò)質(zhì)檢

2.

確認(rèn)已按照顧客要求進(jìn)行修理

3.

估價(jià)和實(shí)際結(jié)算金額一致交車(chē)服務(wù)流程包括：

4.

通知顧客可以來(lái)取車(chē)了

5.

顧客到來(lái)時(shí)立即迎接問(wèn)候

6.

服務(wù)顧問(wèn)出示更換下來(lái)的零件，解釋已完成的作業(yè)內(nèi)容和費(fèi)用交車(chē)流程（續(xù)……)9.

接收付款，提供發(fā)票7.

確定顧客選擇的維修后跟蹤服務(wù)方式8.

告知顧客下次保養(yǎng)或附加工作的時(shí)間10.

交車(chē)，或陪同顧客到車(chē)輛旁邊

11.

感謝顧客的惠顧交車(chē)流程是為了保證顧客離店時(shí)對(duì)經(jīng)銷商留下很好的印象，對(duì)所進(jìn)行的維修作業(yè)感到滿意?？偨Y(jié)維修后跟蹤服務(wù)STEP-7.維修后跟蹤服務(wù)的先決條件書(shū)面的維修后跟蹤服務(wù)政策記錄顧客的反饋

72小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客如果顧客有不滿，需繼續(xù)跟蹤。跟蹤方法兩種主要的方法：1.電話跟蹤

比較快捷

可馬上獲得反饋優(yōu)點(diǎn)：

比起直郵，顧客也許可