客戶關(guān)系管理CRM8

第八講呼叫中心與CRM呼叫中心與CRM的關(guān)系呼叫中心的演變呼叫中心的地位與作用呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)呼叫中心與CRM的關(guān)系呼叫中心（客戶服務中心）呼叫中心與CRM的關(guān)系呼叫中心在國內(nèi)外的近況呼叫中心的自建與外包企業(yè)選擇外包服務的運營管理優(yōu)勢

呼叫中心（客戶服務中心）呼叫中心是利用計算機網(wǎng)絡和電話通信集成技術(shù)（ComputerTelephoneIntegration,CTI）建立起來的綜合信息服務系統(tǒng)，也叫企業(yè)客戶服務中心。這一中心的建立，能讓企業(yè)在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的客戶呼叫，包括咨詢、查詢、訂購、投訴等等，為客戶提供良好的服務，幫助企業(yè)進行客戶關(guān)系管理，為企業(yè)帶來新客戶留住老客戶。

呼叫中心與CRM的關(guān)系(一)在當前日益激烈的市場競爭環(huán)境下，各企業(yè)及服務行業(yè)無不想通過快速高效的客戶響應留住顧客，滿足各類客戶的需求和喜好并為其提供個性化服務，進一步為客戶提供新的業(yè)務交易方式等來提高客戶忠誠度，增加企業(yè)競爭力。由于CRM源于以客戶為中心的新型商務運作模式，也是一種致力于改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制。CRM策略強調(diào)客戶服務過程是一個整體，企業(yè)的銷售、市場和客服務是一個系統(tǒng)，彼此不應被割裂。呼叫中心與CRM的關(guān)系(二)因此，所有的客戶交互，包括銷售，市場和客戶滿意度等，都應由專人統(tǒng)一負責?？蛻袈?lián)系不再是一種事件，成為一個持續(xù)的過程，這種CRM策略不僅降低了費用，同時也增加了客戶滿意度。呼叫中心正是可以提供便捷的呼入與呼出服務，人性化的服務和高效的客戶信息管理，在統(tǒng)一企業(yè)服務形象，提升服務質(zhì)量，輔助決策，優(yōu)化管理等方面發(fā)揮著日益重要的作用。將是所有現(xiàn)代企業(yè)必備的經(jīng)營工具。

呼叫中心在國內(nèi)外的近況(國內(nèi))在2002.7召開的第4屆中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會（CallCenter&CRMChina）上，享有中國“CTI第一人”聲譽的北京郵電大學學位委員會主任、博導宋俊德教授介紹說，“近年來，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)從無到有取得了巨大的發(fā)展，從業(yè)人員已突破20萬人，產(chǎn)業(yè)規(guī)模以年均50%的速度持續(xù)增長。中國電信1000號、中國郵政185、中國移動1860/1861等一批特服號碼已經(jīng)成為家喻戶曉的服務品牌。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展不僅僅從深層次推動了各行業(yè)客戶服務意識和服務水平的提高，而且對整個社會服務理念的形成和推動產(chǎn)生了極其深遠的影響；”另據(jù)《2000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》預測，中國每年由呼叫中心促成的銷售額五年之內(nèi)將會達到5000億元。

呼叫中心在國內(nèi)外的近況(國際)據(jù)美國市場調(diào)研公司Frost&Sullivan的資料，1998年，全球由呼叫中心促成的銷售額高達7000億美元，美國有85%的企業(yè)建立了呼叫中心。專家預計，全球由呼叫中心促成的銷售額今后每年將按20%速度增長。

呼叫中心的自建與外包(一)在國內(nèi)，企業(yè)自建呼叫中心，首期投資費用一般在10萬－500萬人發(fā)幣之間，如不少企業(yè)的800電話、工行95588電話便是自建性質(zhì)的呼叫中心；企業(yè)也可以租用具有外包業(yè)務的商用呼叫中心，費用一般在5千至6萬元之間。如114查號臺（800元／年）、中國聯(lián)通1001電話、269秘書臺（5000元／年）等。據(jù)分析，企業(yè)自己投資建設一個呼叫中心需要巨大的資金，但這僅僅是占呼叫中心全部投資的30%左右，而呼叫中心的運營和管理更要占到全部費用的70%。這使得中小企業(yè)自建呼叫中心成為企業(yè)沉重的成本負擔呼叫中心的自建與外包(二)呼叫中心外包服務，可幫助客戶減少不必要的呼叫中心系統(tǒng)建設費用及管理運營費用，客戶可以隨時根據(jù)自身的需要來決定租用座席的數(shù)量。不用再考慮資產(chǎn)負債表上龐大的固定投資與管理費用。據(jù)美國市場調(diào)研公司Frost&Sullivan的資料，企業(yè)通常將呼叫中心業(yè)務外包給專業(yè)的呼叫中心外包服務商經(jīng)營，呼叫中心外包服務市場產(chǎn)值占到整個呼叫中心市場總產(chǎn)值的74%。世界500強企業(yè)中，90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事主要的商務活動。

企業(yè)選擇外包服務的運營管理優(yōu)勢避免自建呼叫中心需要在設備、場地、人員方面的巨大投資；避免自建呼叫中心和學習運營管理需要的時間，在短時間內(nèi)難以滿足客戶服務的需要避免因為自身的管理經(jīng)驗和水平問題造成的呼叫中心運營問題；呼叫中心作為非核心業(yè)務，通過有償社會服務的方式能夠更趨于專業(yè)化。同時，企業(yè)也更能集中自身優(yōu)勢，專注于加強和集中發(fā)展自身核心業(yè)務；選擇更加靈活、自主，可以根據(jù)需求隨時擴大或縮小其服務規(guī)模通過外包商的技術(shù)更新，企業(yè)始終可以得到一個先進的呼叫中心平臺；節(jié)省前期投資費用，以較少成本獲得最佳服務減少宣傳呼叫中心號碼的成本和時間。呼叫中心的演變傳統(tǒng)的呼叫中心現(xiàn)代的呼叫中心未來的呼叫中心

呼叫中心（CallCenter）的發(fā)展源于20世紀30年代，20世紀90年代中期后，隨著CTI技術(shù)的應用，呼叫中心應用日漸普及。傳統(tǒng)的呼叫中心第一代呼叫中心電話查詢,如114查詢。第二代呼叫中心可打電話查詢,也可通過電話完成交易，如800?，F(xiàn)代的呼叫中心第三代呼叫中心是以客戶為中心的管理理念通過計算機通信集成技術(shù)在呼叫中心的典型應用。是主動的客戶服務中心。是當前企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理，提供客戶服務的主要工具，除具備傳統(tǒng)的功能外，還具備呼出的功能，企業(yè)利用呼叫中心主動關(guān)心客戶，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，并提供個性化的服務，把產(chǎn)品和服務送上門。第四代呼叫中心是與Internet相融合的呼叫中心，將網(wǎng)絡電話、CRM、語音、傳真、電子郵件等無縫結(jié)合起來，具備數(shù)據(jù)挖掘、實時監(jiān)控等多項功能。它也實現(xiàn)了企業(yè)盼望已久的對客戶數(shù)據(jù)的跟蹤管理，以此數(shù)據(jù)掌握客戶的消費習慣、消費心理，更好地提供個性化的服務，讓客戶更加滿意和忠誠?，F(xiàn)代客戶服務中心已經(jīng)不再是企業(yè)的成本中心，而更加趨于利潤中心，Americanonline（美國在線）在本土就有六個呼叫中心，已成為主要的贏得點之一。

未來的呼叫中心(一)第五代呼叫中心正考慮加入WAP（WirelessApplicationProtocol，無線應用協(xié)議）實現(xiàn)無線辦公、無線商務，也稱無線因特網(wǎng)呼叫中心WICC（WirelessInternetCallCenter）。第六代呼叫中心也稱多媒體呼叫中心，業(yè)務代表與客戶的交互過程可呈現(xiàn)視圖，相當于與客戶進行虛擬的面對面的交流。未來的呼叫中心(二)第七代智能化的呼叫中心融合了自動語音識別（ASR）、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、數(shù)據(jù)倉庫（DW）等現(xiàn)代信息技術(shù)，語音技術(shù)與IVR技術(shù)相結(jié)合能夠?qū)?shù)據(jù)變?yōu)檎Z音，并極大地拓寬呼叫中心的應用領域。在網(wǎng)絡集成時代，語音已實現(xiàn)數(shù)字化，終端智能化，多媒體信息統(tǒng)一化，在光纜和無線電中傳送的是綜合的數(shù)據(jù)流——流媒體，在業(yè)務系統(tǒng)或應用系統(tǒng)完成對數(shù)據(jù)的處理。技術(shù)的集成成為潮流，最終實現(xiàn)“統(tǒng)一網(wǎng)絡、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一平臺”的目標，是新一代的電子商務平臺。也是呼叫中心的明天。呼叫中心的地位與作用呼叫中心的地位呼叫中心的作用

呼叫中心應用實例

呼叫中心的行業(yè)應用

呼叫中心的地位在信息傳媒高度發(fā)達的今天，幾乎所有的企業(yè)都在思考如何推廣自己的產(chǎn)品和服務，卻往往容易忽略如何讓廣大客戶快捷方便地找到自己。這造成了客戶想尋求某種產(chǎn)品或服務卻不知道哪些企業(yè)單位能提供；知道哪些單位能提供，卻又無法即使與該單位聯(lián)系上，更無法知道該單位的信譽和實力。作為先進的CTI技術(shù)應用的典型——呼叫中心就是一個最有力的手段，由于呼叫中心既是企業(yè)的客戶服務中心又是企業(yè)的信息化平臺的雙重身分，在企業(yè)完善CRM中，占有重要地位。

呼叫中心的作用提高企業(yè)信息化程度，擴大影響力；提高企業(yè)的客戶服務水平、統(tǒng)一企業(yè)形象；開展電子商務，為企業(yè)帶來固定客戶群現(xiàn)代呼叫中心致力于推動企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡默F(xiàn)代企業(yè)，幫助企業(yè)增加客戶滿意度，增加市場份額，提高企業(yè)的成本收益比，從而最終幫助企業(yè)增加凈利潤。具體主要有作用有以下三個方面。

呼叫中心應用實例(一)呼叫中心應用實例(二)8008108114是全國統(tǒng)一人工免費企業(yè)信息查詢臺，保障性強。專業(yè)座席24小時人工服務熱線，為企業(yè)提供8小時以外的話務接線。熱線面對全國數(shù)億電話用戶，是一種新型的信息媒體?？筛鶕?jù)客戶呼入反向推薦相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品或服務。代表企業(yè)有效的與客戶雙向溝通。也可利用話務呼出功能，為企業(yè)推薦客戶。及時可靠的信息反饋相當于企業(yè)尋呼臺。十分鐘內(nèi)開通電話查詢。采編人員現(xiàn)場辦公保證信息真實度。話務人員專業(yè)規(guī)范的服務，提高了企業(yè)的客戶服務水平。8008108114以長話局話務平臺為技術(shù)支持，有多條共享中繼線，保證線路暢通。

中國800企事業(yè)呼叫中心具有以下基本特點：

呼叫中心的行業(yè)應用目前由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業(yè)領導者和專家所認識，不僅在通信、郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應用。呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)Internet呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)，應將主要注意力集中在業(yè)務系統(tǒng)的優(yōu)化構(gòu)造上，突出呼叫中心的CRM價值觀：即以業(yè)務體系為基礎，以強化客戶關(guān)系為核心。

呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)智能網(wǎng)自動呼叫分配應用級接口交互式語音應答呼叫管理系統(tǒng)

座席/業(yè)務代表主機應用來話管理去話管理工作流管理一般來講，一個典型的呼叫中心是由以下幾個基本部分組成：呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)圖

智能網(wǎng)智能網(wǎng)(intelligentnetwork,IN)是綜合了交換設備的交換能力和現(xiàn)代電腦信息處理能力,提供增值業(yè)務,滿足網(wǎng)絡營運者和客戶需要的通訊網(wǎng)

自動呼叫分配自動呼叫分配（AutomaticCallDistribution,ACD）ACD可以在多方面提高客戶的滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員，減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員，以解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示可以讓客戶對呼叫有更多的控制權(quán)。

應用級接口CTI在PBX（專用分組交換）/ACD與電腦之間提供應用級的接口。從而形成一系列的增值應用和服務。計算機電話集成CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確由呼叫觸發(fā)的一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數(shù)據(jù)庫，這些功能由應用軟件提供，如來話管理ICM和出話管理OCM。

交互式語音應答交互式語音應答(InteractiveVoiceResponse,IVR)IVR扮演一個自動話務員的角色，完成自動化的任務，減輕話務員的負擔，提高客戶滿意度。在通常情況下，客戶的呼叫處理有70%-80%是無需人工干預的。因此，IVR是不可替代的必需品。

呼叫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)(CallManagementSystem,CMS)負責提供管理人員、流量負荷、設備等的信息。

座席/業(yè)務代表座席/業(yè)務代表（Agent）由一個PC或終端以及一個電話組成，與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務員技能。

主機應用主機應用(HostApplication)在基于主機的節(jié)點中，運行在主機上的應用程序。這類服務需要借助CTI。

來話管理來話管理（IncomingCallManagement,ICM）是為來話提供工作流管理的應用程序。

去話管理去話管理（OutgoingCallManagement,OCM）主要負責主動發(fā)起對客戶的呼叫?？捎糜谒鼇戆凑彰麊巫詣訐芡ù罅靠蛻?，進行需求或滿意度的調(diào)查，或催繳費等活動。工作流管理工作流管理（WorkingFlowMangaement,WFM）一般稱為調(diào)度系統(tǒng)。WFM可用于管理資源效率，提高呼叫中心的性價比和客戶響應能力。系統(tǒng)管理員可以利用WFM信息和企業(yè)策略很好地調(diào)節(jié)呼叫中心的運行。

呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)圖ACDCTIIVROCMICMHOSTAPI電話電腦CMSWFMINPRITrunk呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)圖Internet呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)（一）Internet呼叫中心充分利用基于業(yè)界標準的Internet功能：IP上的話音、文本交談、瀏覽、回叫、電子郵件、和傳真。In