談判技巧培訓(xùn)講義(ppt51張)電子教案

談判技巧培訓(xùn)講義(PPT51張)二、談判的價值

實現(xiàn)雙贏！——各取所需三、產(chǎn)品銷售六大關(guān)鍵因素1、情報；2、客戶需求；3、產(chǎn)品價值；4、客戶關(guān)系；5、價格；6、客戶體驗;四、產(chǎn)品銷售六大環(huán)節(jié)1、資訊；2、建立關(guān)系；3、挖掘需求；4、介紹價值；5、合同談判；6、履行承諾；一、商務(wù)禮儀規(guī)范1、著裝要求1）員工服裝要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。2）上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，并符合季節(jié)。3）衣服要燙平，皮鞋要擦亮。4）著裝請注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂放在褲子的兩個下口袋里。5）男士穿長袖襯衫要塞在褲內(nèi)，袖子最好勿卷起。6）男士應(yīng)穿長褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，一定要穿襪子。7）女士宜化淡妝，但勿戴過多飾品；辦公室女士穿裙子應(yīng)同時穿過膝的長襪，不宜穿領(lǐng)口低的衣服、超短裙或皮短裙。8）注意儀表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。五、談判藝術(shù)4）在對外交往中，要注意稱呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等，應(yīng)用禮貌用語，可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不禮貌稱謂，應(yīng)注意聲調(diào)適中，交談結(jié)束時，應(yīng)簡短話別，助手可搶先幾步往前開門，客戶要送至門外。5）見面時采用互相握手致意，由女士、長輩、上司先伸手并以右手為宜。握手時應(yīng)迎視對方視線，勿往下看或移開視線，與女性握手應(yīng)輕握；參加大型活動人數(shù)較多時，可與主人握手，對其他人點頭或微笑致意即可。二、有效溝通的技巧1、積極傾聽1）專注大腦對話語的處理速度約是一般說話者的四倍。2）同理心站在對方的立場，而不是自己的立場去理解。3）接納聽到不同意見時會屏蔽信息。4）對完整負責(zé)不僅要傾聽內(nèi)容，也要“傾聽”感覺。三、有效溝通的障礙有效溝通的障礙表現(xiàn)在以下方面：1）溝通雙方存在成見。2）環(huán)境障礙。3）信息傳遞的變異。4）語言、年齡、教育、文化背景差異。5）立場不同。6）態(tài)度。7）時機把握。四、溝通中的語言禁忌溝通效果若不好，其根源常常是觸犯了良好溝通的禁忌，很少有例外。那么，溝通的禁忌總結(jié)為以下8條：1）不良的口頭禪。2）使用過多的專業(yè)術(shù)語或夾帶外語。3）只顧表達自己的看法。4）只聽自己想聽的。5）用威脅的語句。6）易受干擾的環(huán)境。7）被第一印象或身份地位所左右。8）不信任對方。五、談判的五個步驟：一是準備，準備好要談的內(nèi)容，必須要求的，可以放棄的都要準備好；二是提議，開始談判時會有一個提議，就是你帶給顧客的方案，至少準備兩個到三個以上有利的方案；三是討論，在提議的過程里面，針對那個方案來討論；四是還價，討論之后就會還價，有沒有可能，你一跟對方討論，對方完全按照你所開的條件來辦，這是不可能的，所以一定會有一個還價的過程；五是結(jié)束。六、談判準備

做好談判前的準備非常重要，如果你要讓你的談判取得成功，你必須列出你最終的目標(biāo)，以及要實現(xiàn)這個目標(biāo)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。只有談判前做好了準備，才能使談判計劃順利實施。一、分析客戶所處的行業(yè)和市場狀況在制定客戶計劃的過程中，許多客戶經(jīng)理在開始進行客戶分析時碰到的一個主要問題是如何從他們收集到的有關(guān)客戶的大量信息中提取最精華的部分，并有機地結(jié)合起來，以幫助自己對客戶所具有的潛力取得清晰、深入的了解。分析的目的則在于更好地了解客戶企業(yè)的情況和需求，進而更好地將自己的產(chǎn)品與解決方案與競爭對手所能提供的區(qū)別開來。你對客戶的情況越了解，你就越能夠明確和滿足他們的需求，就越能在適當(dāng)?shù)臅r候為他們提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和解決方案，就越能使他們相信你所能帶給他們的價值所在。二、開場需要做的幾件事情1、先寫好目標(biāo)，我要達成什么目的；2、寫好開出來的條件；3、在開出來的條件當(dāng)中，弄明白哪一些是先要求，要求不到也可以讓步的。就是說，不但要準備好要求的東西，也要準備好讓步的東西，一個退讓表，一個堅持表，做到心中有數(shù)。三、建立關(guān)系1、掌握內(nèi)線；2、了解談判者的性格、地位并分析他們的弱點；其實所有的客戶，都可以劃分為四種風(fēng)格。第一種風(fēng)格，果斷又不帶情緒。這種人，我們稱為實際型的人。他很果斷，不會因為情緒影響他的工作。第二種風(fēng)格，雖然果斷，可是有情緒，有情感，這種人我們稱為外向型的人。第三種風(fēng)格，不果斷，可是情緒化，這種人我們稱為和善型的人。第四種風(fēng)格，既不果斷，又不情緒化，這種人我們稱為分析型的人。四、角色劃分1、一個領(lǐng)隊

在這方面有兩個原則：（1）、不要讓對方覺得你有決定權(quán)，否則你在談判的時候，會處于劣勢；（2）、在改變提案，或者最后做決定的時候，因為你通常還要爭取更大的空間，所以不要忘記，預(yù)留請示上級的空間。

2、一個好人；你這一隊里面要有一個好人，要判斷對方誰是好人；3、一個壞人反駁對方的任何論點或者任何觀點；4、一個強硬派阻撓談判進程，糾正任何可能的失誤；5、一個總結(jié)者點出分歧，留下余地。談判者的英文是Negotiator,分解出來以后：N（need）就是發(fā)現(xiàn)他的需求E（expectation）是創(chuàng)造他的期望G（guarantee）是事實的保證O（objection）是互動，處理你的異議T（trust）去建立你的信任I（interationassumetipclose）積極的互動A（assumetipclose）就是要假設(shè)成交T（time）就是要掌握你的時間O（over）就是滿足他的需求R（relationship）要長期維系和他的關(guān)系優(yōu)勢談判就是讓買方，讓買的哪個人答應(yīng)了他的要求，還讓他自己相信，是他占了便宜，這就是所謂的優(yōu)勢談判。簡單地講就是他贏得了面子，贏得了里子，買賣雙方成交才是真正的雙贏，真正的勝利。七、如何進行優(yōu)勢談判1、在開場策略中，我們所使用的第一個策略，很簡單，叫做聞之變色。人是視覺化的動物，如果你今天聽到一個價格，不能接受，這個時候你要使用大膽的、夸張的臉部表情，讓對方知道，你不能接受這個價格。八、談判開場策略

聞之色變有幾個重點：一、對方開價的時候，你要面露驚恐之色；二、使出聞之色變之后，對方常?？赡軙龀鲆恍┻m當(dāng)?shù)淖尣?；三、除非有必要，否則都先一律假設(shè)對方是視覺型的人；四、就算有時候你看不到對方，你依然要在電話的這一頭大驚失色。人的視覺如果受到影響，聽覺就特別敏銳。

2、感覺感受發(fā)覺有時候在談判過程中，你不斷的爭辯只會使對方更加頑強的抵抗，所以，我們要用三個步驟來避免談判陷入僵局。3、提防不甘不愿的買方當(dāng)你今天接觸的談判對手表現(xiàn)出一副不甘不愿的買方的樣子時，要注意他運用談判策略壓低你的價格。你急著成交時，價格就由對方?jīng)Q定了。1、當(dāng)對方無論如何開不出一個合理價格的時候，你只跟對方講一句話，你會發(fā)現(xiàn)它有非常神奇的力量?！叭绻阋易尣降脑?，那么你可以做什么讓步呢？”九、談判中場策略一、擠壓法

使用擠壓法有以下幾個重點：第一個，在得知對方的建議，或者回應(yīng)之后就要立刻說，你的條件不夠好，不要等到事后再說；第二個，如果對方也使用擠壓法的話，那你就說要多好才算好，這樣可以迫使對方的態(tài)度更為明確；第三個，要專注在你議價的金額上，不要被營業(yè)額因素干擾，不要去想百分比；第四個，永遠不要忘記，談判得來的每一分錢都是凈利；第五個，優(yōu)勢談判是最快的賺錢技巧。2、絕不分攤價差

假設(shè)對方講我很想買，可是我現(xiàn)在沒有預(yù)算，你絕不能平分價差。3、交換條件蠶食鯨吞人有一個地方是很脆弱的，就是你以為談判已經(jīng)成功的那一刻，是你最脆弱的時刻。這時候你最有可能答應(yīng)一大堆原來不可能答應(yīng)的東西。

關(guān)于服務(wù)價值遞減的理論，有以下幾個重點：第一個，物質(zhì)本身的價值可能會增加，可是服務(wù)的價值會使物質(zhì)本身的價值遞減，所以絕對不要主動輕易地給出太多服務(wù)的承諾。第二個，不要以為你做了讓步，對方就一定會有所回報，不要以為我都已經(jīng)對你那么好了，你也要幫我想?。]這么好的事。如果你讓步，一定要求對方也讓步。第三個，提供任何服務(wù)之前，一定要把價錢先談清楚。

人在三種時候最脆弱：一是成功的時候，二是失敗的時候，三是信任的時候。蠶食鯨吞的策略，有幾個重點：一、時機選對的話，就能夠拿到很多原來拿不到的東西；二、有可能對方作決定之后，會改變他的心意。

在談判過程里面，如果你自己本身在職位上對對方有一種壓制作用，你就要好好地利用這一點。比如說你是董事長，對方是個科員，你就要經(jīng)常用一種教訓(xùn)的語氣，來跟對方談判。十、優(yōu)勢談判基本原則1、在談判過程中，要運用以下幾個力量：第一個是規(guī)定的力量；第二個是獎賞的力量；第三個是強迫的力量；第四個是傳道的力量；第五個是迷人的力量；第六個是專家的力量；2、練習(xí)談判技巧

只要能談就不要放棄，要不斷地練習(xí)，反復(fù)地演練，努力提高談判技巧。最好一定能帶給你更好的結(jié)果。3、專注議題很多談判高手用各種方法干擾你，阻導(dǎo)你，最后你忘了你的目標(biāo)在哪里。十一掌握不同談判風(fēng)格

以前老夫子，講過一句話：己所不欲，勿施于人。這句話的意思其實只有一半正確，你自己不想要，其實并不代表別人不想要。現(xiàn)在這句話應(yīng)該修正為：人之所欲，施之于人。十二了解各國談判特點

我們必須了解各個國家的人，要了解不同國家的人的不同民族性格，從而了解他們不同的談判風(fēng)格，然后制定相對應(yīng)的談判策略。換言之，我們也應(yīng)了解談判對象是哪個地區(qū)的人，根據(jù)其區(qū)域特征制定相應(yīng)談判對策。十三優(yōu)勢談判者的特質(zhì)

一個真正擁有競爭力的談判員，他要對對方進行全方位的了解；可是同時要讓對方，對你一無所知。你能夠滿足對方的需求，最好的方式有三個

一是你的產(chǎn)品；二是你的服務(wù)；三是你的態(tài)度。

一個真正的優(yōu)勢談判員，必須具有以下幾個特質(zhì)：第一，你有發(fā)掘更多資訊的勇氣，能夠勇于追下去，去了解最多的答案，像律師一樣，像弗爾摩斯偵探一樣，不斷地發(fā)掘更多的資訊。第二，比其他談判人員更有耐力，因為真正的談判，可能是一個長期的抗戰(zhàn)，而不是一時一刻之間就能夠處理好的問題。第三，有開高價的勇氣，很多人不敢開高價，實際上開高價可以創(chuàng)造更大的議價空間。第四，要有追求雙贏局面的正直態(tài)度。要知道所有的一切結(jié)果，最后要獲得雙贏，不是只有我贏而已。第五，愿意當(dāng)一個好的聽眾，當(dāng)一個好的聽眾，你才有辦法搜集到更多的資訊。十四善用壓力進行談判

大家一定要清楚，買賣雙方都有時間壓力，而且有八成以上的讓步，都是在最后那兩成的時間里做出來的。所以談判越到后期，越到末端的時候，你越要注意，越要謹防自己做出前面80%的時間沒有做出的讓步。

我們把時間壓力的幾個重點，梳理一下：一、有時間壓力的情況之下，人會變得比較有彈性，會答應(yīng)還在堅持的條件；二、如果你自己有時間壓力，不要讓對方知道，如果對方知道你有時間壓力，就很容易控制你；三、要記得80%的談判，都會在最后20%的時間里完成；四、事先要把所有的細節(jié)，都講得很清楚，千萬不要說這個以后再說，一旦以后再說就容易變卦。十五化解談判障礙僵局

讓對方先忘記這個主要的障礙，先解決其他的小事情，利用小事情，愛雷擊更大的動力，到時候障礙就比較容易解決。十六查明底細各取所需

在不損害自身利益的前提下，可以拿出一些有利于對方的東西。不要說你拿出來之后，你的利益受損了，其實只要你拿出對方想要的，對方就會拿出你想要的。十七識破不當(dāng)談判手段

有時候?qū)Ψ娇赡軙岢瞿骋粋€東西，提出某一個不是他真正的要求。你一定要睜大你的眼睛，注意你的對手，有沒有提出這樣的要求，看你的對手是不是正在用掩人耳目的談判策略，不要做出不必要的讓步。十八如何處理簡短談判

在很短的時間之內(nèi)，有時候你要不惜得罪對方，也要完成可能的談判，因為你跟對方可能只有這一次過招的機會，沒有第二次。這時候你的態(tài)度要稍微硬一點，堅持的東西要多一點。十九如何處理冗長談判

在一個長時間的談判里面，你一定不能只用一種談判策略，你要多種談判策略交互使用，才有辦法創(chuàng)造更好的機會。特別是如果你每次必須要跟同一個人談判的時候，你就更需要經(jīng)常改變你的談判風(fēng)格。二十如何完成高額談判

心的和談成大交易，最重要是你的心態(tài)問題，你知道并且相信你的產(chǎn)品跟服務(wù)能夠開高價，你相信能夠克服不敢有野心的心理障礙，你就能心大，就能談成大交易。二十一優(yōu)勢談判共好雙贏

中國的未來就這四個字，叫做共好雙贏。所以我們在談判上，在工作、生活上，也都在追求更好雙贏。所以每一個人，只要你愿意，你也可以創(chuàng)造出你的一片天來。

談判是藝術(shù)，是可以實現(xiàn)自己夢想的最重要的一個工具，是讓自己跟別人交往、跟別人溝通、跟別人交涉的時候，可以去突破自己的最重要的關(guān)鍵。二十二留住客戶1、客戶到底是什么？

讓我來解決你的問題。為客戶訂做是一種客戶服務(wù)。當(dāng)你通過滿足客戶的特殊需要而把他（她）看做一個個體時，你就是在遵循留住客戶的原則。2、從客戶的角度看問題要完全理解客戶的需要，我們必須從他們的角度來審視當(dāng)時的情形。我們知道，滿足客戶不僅僅是給他們提供好的產(chǎn)品、有吸引力的價格、有競爭力的廣告宣傳和便利的地理條件，而且還包含了很多其他的東西。我們還必須清楚客戶在和公司打交道的過程中希望看到什么。除了上面所說的那些東西之外，客戶總是希望獲得這樣的感覺，即他們和公司的交易是值得的，而且公司是在真正關(guān)心他們。比較危險的一種情況是，公司把所有的精力都集中在產(chǎn)品和核心服務(wù)上，而不去認真考慮客戶希望得到怎樣的對待。要想真正理解什么是滿足客戶和建立真正客戶關(guān)系的關(guān)鍵，公司管理者必須從對表面現(xiàn)象的關(guān)注或者他們在營銷學(xué)教科書中讀到的東西中走出來。3、情感聯(lián)系的神奇功效與客戶聯(lián)系重要的不是身體接觸，而是情感聯(lián)系。如果客戶服務(wù)人員與客戶有情感聯(lián)系，他們就能更好地吸引客戶。當(dāng)這種聯(lián)系表現(xiàn)得深切（不能輕率）、和諧（運用適當(dāng)）、得體（顯示真誠）時，它將成為吸引客戶的一個重要因素。羅洛·梅曾寫道：“如果我們熱情地伸出手，便可得到相同的回報，這將使人際關(guān)系永葆青春?！彪m然羅洛對伸出手去接觸某人的威力有些言過其實，但他的觀點不無道理。如果情感聯(lián)系運用得好，它將保持和增進人與人之間的感情。4、建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系市場并不會偏愛某人。如果你的對手同樣有能力的話，他們也能在滿足需求的基礎(chǔ)上贏得客戶的信任。當(dāng)你在這一程度上取得了客戶的信任，你不僅僅是確立了自己作為一和值得人們信賴，但仍未將自己與競爭對手區(qū)別開來的供應(yīng)商的地位，即與其他同樣也能滿足客戶需求的供應(yīng)商相比，你并沒有比他們做得更好。總之，你還只是一和普通或商品的賣主，而要與客戶建立起良好的戰(zhàn)略關(guān)系你就必須做出更大的努力。5、如何提出合理承諾企業(yè)不應(yīng)該一味地追求更高承諾，以免使客戶因期望過高而產(chǎn)生不滿。最好使企業(yè)的承諾具有新的創(chuàng)意與特色以區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢來贏得客戶。爭取第一是取得競爭優(yōu)勢的重要法則，給客戶第一的印象比更好的產(chǎn)品要深刻得多。低價承諾可能面臨著更大的風(fēng)險，關(guān)鍵是讓客戶感受到他們的高價付出可以得到多重效用的回報。選擇重點客戶提供并履行承諾是最佳選擇。6、服務(wù)質(zhì)量是留住客戶的關(guān)鍵因素今天，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的問題，并將其視為留住客戶的鑰匙。據(jù)研究，包括從生產(chǎn)商到服務(wù)商中收集的信息，客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量是留住客戶的關(guān)鍵因素，企業(yè)的競爭優(yōu)勢依賴于所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。客萊斯勒公司前董事長李·艾科卡直截了當(dāng)?shù)刂赋觯骸肮镜漠a(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率和客戶的總滿意度是任何人工作的保障?！?/p>

謝謝大家！

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學(xué)會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。

6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強大的內(nèi)心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出