客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)關(guān)系管理

顧客滿(mǎn)意和客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理第一節(jié)顧客價(jià)值新思考一、顧客價(jià)值．顧客價(jià)值的含義顧客價(jià)值是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一種產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益，顧客總成本是指顧客為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。一、顧客價(jià)值顧客價(jià)值包括四種含義：·價(jià)值就是低廉的價(jià)格。·價(jià)值就是自己在產(chǎn)品或服務(wù)中所需要的東西?！r(jià)值就是自己的付出所能獲得的質(zhì)量?！r(jià)值就是自己的全部付出所能得到的全部一、顧客價(jià)值．顧客價(jià)值是一種相對(duì)價(jià)值顧客價(jià)值是一種相對(duì)價(jià)值。顧客對(duì)于某一產(chǎn)品的期望價(jià)值不僅僅在不同顧客間會(huì)不同，而且同一顧客在不同時(shí)間期望價(jià)值也會(huì)不同。

二、顧客價(jià)值的構(gòu)成．顧客總價(jià)值構(gòu)成·產(chǎn)品價(jià)值·服務(wù)價(jià)值·人員價(jià)值·形象價(jià)值．顧客總成本構(gòu)成·貨幣成本·時(shí)間成本·精力成本三、顧客的終身價(jià)值怎樣才能具有顧客的終身價(jià)值呢？第一，可以降低顧客對(duì)價(jià)格的敏感度，感動(dòng)消費(fèi)不至于因?yàn)閮r(jià)格的高低而轉(zhuǎn)移。第二，降低自身的行銷(xiāo)成本，可以收到事半功倍的效果。第三，降低員工的流動(dòng)率，增加其成就感和滿(mǎn)足感。第四，降低競(jìng)爭(zhēng)的行銷(xiāo)成本。第五，也是最重要的一點(diǎn)，產(chǎn)生愛(ài)屋及烏的效果，提高整個(gè)企業(yè)的信譽(yù)和企業(yè)的社會(huì)地位。第二節(jié)顧客滿(mǎn)意與顧客關(guān)懷

“顧客不是一切，但沒(méi)有顧客一切都是空談!”一、顧客滿(mǎn)意分析

：《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中對(duì)顧客滿(mǎn)意的定義是：顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。一、顧客滿(mǎn)意意分析學(xué)者諾曼（））引用赫赫茲伯格的理理論，解釋顧顧客內(nèi)心的期期望。他將影影響顧客內(nèi)心心期望的因素素分為保健因因子和滿(mǎn)意因因子。（）保健因子子（）。。（）滿(mǎn)意因子子。二、顧客滿(mǎn)意意因素．品質(zhì)品質(zhì)包括以下下因素：（）人員素質(zhì)質(zhì)（）設(shè)備工具具（）維修技技術(shù)（）服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化（）管理體制制（）廠房設(shè)設(shè)施二、顧客滿(mǎn)意意因素．價(jià)值（）價(jià)格合理理（）品牌價(jià)值值（）物有所值值（）服務(wù)差異異（）附加價(jià)值值二、顧客滿(mǎn)意意因素．服務(wù)（）信任要素素·廠房規(guī)劃·專(zhuān)業(yè)作業(yè)·價(jià)格透明·兌現(xiàn)承諾諾·顧客參與·專(zhuān)業(yè)化二、顧客滿(mǎn)意意因素（）便利性地點(diǎn)時(shí)間付款信息查詢(xún)商品選購(gòu)功能三、顧客關(guān)懷懷的基本原則則顧客滿(mǎn)意第一一。關(guān)懷要出自于于內(nèi)心。把顧客當(dāng)成自自己，換位思思考。主動(dòng)式的關(guān)懷懷，在顧客困困難時(shí)伸出援援助之手。幫助顧客降低低服務(wù)成本，，贏得顧客的的信任。勿表現(xiàn)出明顯顯的商業(yè)行為為。在顧客滿(mǎn)意和和公司利益之之間尋找最佳佳平衡點(diǎn)。四、客戶(hù)關(guān)懷懷的實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)．新車(chē)提醒．維修回訪．關(guān)懷函、祝祝賀函．久未回廠聯(lián)聯(lián)系．定期保養(yǎng)通通知．季節(jié)性關(guān)懷懷活動(dòng)．車(chē)主交流會(huì)會(huì)．信息提供上海通用“別別克關(guān)懷””活動(dòng)年月日，“別別克關(guān)懷””正式亮相，，“別克關(guān)關(guān)懷”的具體體內(nèi)容是指上上海通用汽車(chē)車(chē)推出的項(xiàng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化“關(guān)心心服務(wù)”，包包括：．主動(dòng)提醒問(wèn)問(wèn)候服務(wù)，主主動(dòng)關(guān)心；．一對(duì)一顧問(wèn)問(wèn)式服務(wù)，貼貼身關(guān)心；．快速保養(yǎng)通通道服務(wù)，效效率關(guān)心；．配件價(jià)格、、工時(shí)透明管管理，誠(chéng)信關(guān)關(guān)心；．專(zhuān)業(yè)技術(shù)維維修認(rèn)證服務(wù)務(wù)，專(zhuān)業(yè)關(guān)心心；．兩年或四萬(wàn)萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保，品質(zhì)關(guān)關(guān)心。五、正確處理理顧客與企業(yè)業(yè)關(guān)系大致可出現(xiàn)四四種情況：第一種狀況：：顧客的行為為與員工的行行為都正確。。第二種狀況：：顧客的行為為與員工的行行為都不正確確。第三種狀況：：顧客正確、、員工不正確確。第四種狀況：：顧客不正確確、員工正確確。第三節(jié)顧顧客投訴及預(yù)預(yù)防一、投訴分析析．顧客投訴的的種類(lèi)·服務(wù)質(zhì)量·維修技術(shù)·維修價(jià)格·配件質(zhì)量·維修不及時(shí)時(shí)·產(chǎn)品質(zhì)量由由于于設(shè)計(jì)、制造造或裝配不良良所產(chǎn)生的質(zhì)質(zhì)量缺陷，與與顧客溝通不不夠。這種情情況一般發(fā)生生在特約維修修服務(wù)的、店店。一、投訴分析析．投訴的方式式（）一般投訴訴（）嚴(yán)重投訴訴或危機(jī)·二、投訴處理理的基本要求求（）處理顧客客投訴的負(fù)責(zé)責(zé)人（）明確顧客客的需要（）明確顧客客投訴的主因因（）顧客投訴訴的心理（）儀容儀表表很影響顧客客心情的因素素（）需要專(zhuān)業(yè)業(yè)知識(shí)三、處理投訴訴的原則．基本原則（）先處理心心情，再處理理事情。（）不回避。。（）第一時(shí)間間處理。（）了解顧客客背景。（）找出原因因，界定控制制范圍。（）必要時(shí)讓讓上級(jí)參與，，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解解決問(wèn)題三、處理投訴訴的原則．談判原則（）尋求雙方方認(rèn)可的服務(wù)務(wù)范圍。（）不做過(guò)度度的承諾。（）爭(zhēng)取雙贏贏。（）必要時(shí)，，堅(jiān)持原則。。四、處理投訴訴的技巧．運(yùn)用身體語(yǔ)語(yǔ)言的技巧（）正面的信信息（）負(fù)面的信信息四、處理投訴訴的技巧．穩(wěn)定顧客情情緒的技巧·單獨(dú)交談。?！け硎厩敢狻??！ぷ岊櫩头潘伤?。·不爭(zhēng)辯。四、處理投訴訴的技巧．與顧客交談?wù)劶记伞ふJ(rèn)真傾聽(tīng)，，并表示關(guān)懷懷，讓顧客感感覺(jué)你確實(shí)想想為他解決問(wèn)問(wèn)題?！ご_認(rèn)投訴的的最主要內(nèi)容容?！ど朴锰釂?wèn)發(fā)發(fā)掘顧客的不不滿(mǎn)。·必要時(shí)還要要認(rèn)同顧客的的情感，對(duì)其其抱怨表示理理解。．與顧客談判判技巧·轉(zhuǎn)移法·遞延法·否認(rèn)法·預(yù)防法四、處理投訴訴的技巧．投訴人行為為及對(duì)策（）消極者具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·態(tài)度消極、冷漠·使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言·二次來(lái)廠率不高·深切表示關(guān)懷·主動(dòng)告知如何處理·挖掘抱怨的原因四、處理投訴訴的技巧（）發(fā)言者具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·把遭遇告訴別人·堅(jiān)持己見(jiàn)·容易把問(wèn)題復(fù)雜·隔離群眾·先行認(rèn)同·弄清抱怨主因四、處理投訴訴的技巧（）憤怒者具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·主動(dòng)告訴他人不滿(mǎn)之處·語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)等肢體語(yǔ)言夸大·要求更高層次與其交談·隔離群眾·傾聽(tīng)意見(jiàn)，帶有同情心情·告知上報(bào)其意見(jiàn)四、處理投訴訴的技巧（）危險(xiǎn)分子子具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·語(yǔ)帶威脅·明確要求賠償條件·可能有其他行動(dòng)·隔離群眾·提供—個(gè)解決方案·追蹤觀察四、處理投訴訴的技巧．投訴處理結(jié)結(jié)果·結(jié)果公平·程序公平·互動(dòng)式公平平五、投訴的預(yù)預(yù)防．首問(wèn)責(zé)任制制．自行抽檢．予警制度．標(biāo)準(zhǔn)工作流流程的落實(shí)．員工培訓(xùn)第四節(jié)顧顧客群群的建立顧客群建立的的目的是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)顧客向向滿(mǎn)意顧客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，滿(mǎn)意顧顧客向忠實(shí)顧顧客轉(zhuǎn)變，忠忠實(shí)顧客向終終身顧客轉(zhuǎn)變變一、鞏固老客客戶(hù)吸納新客客戶(hù)．鞏固老客戶(hù)戶(hù)重要性在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上有有“”原則：：·注意（））·興趣()·欲望()·信心()·行動(dòng)()一、鞏固老客客戶(hù)吸納新客客戶(hù)．鞏固老顧客客吸納新顧客客的方法（）友會(huì)制度度（）顧客登記記制度（）卡券制度度（）會(huì)員制度度二、汽車(chē)俱樂(lè)樂(lè)部．汽車(chē)俱樂(lè)部部的服務(wù)項(xiàng)目目·緊急搶修，，拖車(chē)救援；；·免費(fèi)車(chē)輛性性能檢測(cè)和安安全檢查；·維修折讓?zhuān)唬弧f(xié)助處理交交通事故及交交通違章；·車(chē)務(wù)提醒服服務(wù)；·代辦車(chē)輛年年審；·代繳規(guī)費(fèi)；；·代理補(bǔ)辦車(chē)車(chē)輛證件遺失失、車(chē)輛過(guò)戶(hù)戶(hù)；·提供汽車(chē)代代用及租賃服服務(wù)；·提供各種咨咨詢(xún)服務(wù)；·汽車(chē)美容或或裝飾給予折折讓優(yōu)惠；代代辦證照審驗(yàn)驗(yàn)；·代辦車(chē)輛保保險(xiǎn)；·代辦變更車(chē)車(chē)輛注冊(cè)（更更換車(chē)身、改改變顏色、更更換發(fā)動(dòng)機(jī)））等手續(xù)；·協(xié)助車(chē)險(xiǎn)理理賠服務(wù)；·不定期舉辦辦各種汽車(chē)沙沙龍活動(dòng)。二、汽車(chē)俱樂(lè)樂(lè)部．汽車(chē)俱樂(lè)部部入會(huì)及退會(huì)會(huì)（）入會(huì)時(shí)所所填寫(xiě)和提供供的有關(guān)資料料必須真實(shí)、、有效；（（））汽車(chē)維修企企業(yè)可為俱樂(lè)樂(lè)部會(huì)員發(fā)放放會(huì)員卡或證證，以車(chē)輛牌牌號(hào)為統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)識(shí)，即一車(chē)車(chē)一卡，專(zhuān)卡卡專(zhuān)用；為了了區(qū)別不同類(lèi)類(lèi)型會(huì)員可分分別制定金、、銀或普通卡卡。（（）申請(qǐng)加加入俱樂(lè)部的的會(huì)員應(yīng)交納納會(huì)費(fèi)，金、、銀或普通卡卡會(huì)員交納的的會(huì)費(fèi)也不同同。在維修企企業(yè)舉行優(yōu)惠惠活動(dòng)時(shí)可免免費(fèi)發(fā)放普通通卡，對(duì)一些些特殊顧客也也可免費(fèi)發(fā)放放會(huì)員卡。若若在本企業(yè)消消費(fèi)滿(mǎn)一定金金額，普通卡卡可升級(jí)為銀銀卡，銀卡可可升級(jí)為金卡卡會(huì)員。（（）會(huì)會(huì)員卡有效期期為一年，在在期滿(mǎn)前交納納次年服務(wù)費(fèi)費(fèi)，并進(jìn)行續(xù)續(xù)會(huì)登記，逾逾期視同放棄棄會(huì)員資格。。（）會(huì)員自入入會(huì)之日一個(gè)個(gè)月內(nèi)，如對(duì)對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)務(wù)不滿(mǎn)意，可可到俱樂(lè)部辦辦理退會(huì)手續(xù)續(xù)。二、汽車(chē)俱樂(lè)樂(lè)部．汽車(chē)俱樂(lè)部部會(huì)員義務(wù)（（）提供有效效的身份證、、駕駛證、行行駛證及年檢檢合格的車(chē)輛輛，辦理入會(huì)會(huì)手續(xù)；（（））要求會(huì)員到到本企業(yè)維修修及更換配件件；（）自覺(jué)遵守守俱樂(lè)部制定定的各項(xiàng)規(guī)章章制度。二、汽車(chē)俱樂(lè)樂(lè)部．會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)方方法

（））會(huì)員積分（）獎(jiǎng)勵(lì)方法法：（）會(huì)費(fèi)優(yōu)惠惠三、顧客檔案案資源管理．顧客檔案的的建立方法·銷(xiāo)售記錄·車(chē)輛管理部部門(mén)檔案·維修服務(wù)登登記三、顧客檔案案資源管理．顧客檔案分分析（）顧客經(jīng)濟(jì)濟(jì)狀況分析（）企業(yè)的利利潤(rùn)構(gòu)成分析析（）收入構(gòu)成成分析（）顧客地區(qū)區(qū)構(gòu)成分析四、廣告宣傳傳．廣告宣傳應(yīng)應(yīng)注意的問(wèn)題題·廣告是維修修企業(yè)努力提提供良好的和和高效率的服服務(wù)的傳聲筒筒，而不應(yīng)是是功率放大器器，由任何形形式的廣告喚喚起的顧客期期待都必須得得到滿(mǎn)足。·如果廣告許許諾太多，而而維修企業(yè)由由于經(jīng)營(yíng)能力力不足，或員員工對(duì)情況了了解不夠或沒(méi)沒(méi)有積極性，，而導(dǎo)致顧客客期待落空，，即使是最精精心設(shè)計(jì)的廣廣告，也只能能是弊大于利利。四、廣告宣傳傳．廣告宣傳的的長(zhǎng)期目標(biāo)·使盡可能多多的感興趣者者注意自己；；·滿(mǎn)足他們的的期望，使他他們自己成為為您的廣告宣宣傳員。四、廣告宣傳傳．廣告宣傳計(jì)計(jì)劃·廣告主題、、理由·廣告目標(biāo)·目目標(biāo)標(biāo)群群體體的的類(lèi)類(lèi)型型和和規(guī)規(guī)模?！V廣告告手手段段、、廣廣告告載載體體·投投入入時(shí)時(shí)間間、、投投入入期期限限·策策劃劃和和實(shí)實(shí)施施的的責(zé)責(zé)任任·預(yù)預(yù)算算費(fèi)費(fèi)用用四、、廣廣告告宣宣傳傳．廣廣告告宣宣傳傳的的時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)·維維修修企企業(yè)業(yè)的的改改建建或或擴(kuò)擴(kuò)建建、、企企業(yè)業(yè)慶慶典典·現(xiàn)現(xiàn)有有服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目的的擴(kuò)擴(kuò)展展·維維修修新新技技術(shù)術(shù)、、新新方方法法的的推推廣廣·季季節(jié)節(jié)性性的的服服務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)·重重大大節(jié)節(jié)日日，，如如五五一一或或春春節(jié)節(jié)。。四、、廣廣告告宣宣傳傳．廣廣告告宣宣傳傳的的具具體體目目標(biāo)標(biāo)·贏贏得得新新顧顧客客·重重新新贏贏得得流流失失的的顧顧客客·使使用用專(zhuān)專(zhuān)門(mén)門(mén)的的服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目特特定定的的顧顧客客·提提高高淡淡季季的的車(chē)車(chē)間間利利用用率率·提提高高營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)額額四、、廣廣告告宣宣傳傳．廣廣告告宣宣傳傳的的目目標(biāo)標(biāo)群群體體·某某一一地地區(qū)區(qū)的的顧顧客客·潛潛在在的的新新顧顧客客·擁?yè)碛杏卸喽噍v輛車(chē)車(chē)的的大大客客戶(hù)戶(hù)·貴貴賓賓客客戶(hù)戶(hù)·年年輕輕人人·女女性性·上上班班族族·財(cái)財(cái)力力薄薄弱弱的的顧顧客客四、、廣廣告告宣宣傳傳．廣廣告告宣宣傳傳手手段段·企企業(yè)業(yè)中中的的廣廣告告·外外部部廣廣告告四、、廣廣告告宣宣傳傳．廣廣告告宣宣傳傳的的投投入入時(shí)時(shí)間間·季季節(jié)節(jié)性性的的或或節(jié)節(jié)假假日日而而進(jìn)進(jìn)行行的的活活動(dòng)動(dòng)。。·競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手廣廣告告宣宣傳傳的的投投入入時(shí)時(shí)間間。。五、、服服務(wù)務(wù)促促銷(xiāo)銷(xiāo)．服服務(wù)務(wù)促促銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)計(jì)劃劃·決決定定服服務(wù)務(wù)促促銷(xiāo)銷(xiāo)的的主主題題，，在在活活動(dòng)動(dòng)中中要要利利用用每每次次機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)這這個(gè)個(gè)主主題題。。·活活動(dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)間間和和期期限限。?；罨顒?dòng)動(dòng)可可在在維維修修淡淡季季進(jìn)進(jìn)行行，，若若活活動(dòng)動(dòng)只只舉舉行行一一兩兩天天，，最最好好選選在在周周六六或或周周日日進(jìn)進(jìn)行行。?！ねㄍㄟ^(guò)過(guò)市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)查查，，確確定定本本企企業(yè)業(yè)的的哪哪些些服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目有有吸吸引引力力，，什什么么樣樣的的價(jià)價(jià)格格具具有有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性，，·必必須須確確定定明明確確的的服服務(wù)務(wù)范范圍圍和和有有吸吸引引力力的的固固定定價(jià)價(jià)格格（（最最終終價(jià)價(jià)格格））并并遵遵守守它它，，以以防防止止顧顧客客對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的可可信信度度產(chǎn)產(chǎn)生生懷懷疑疑。。這這點(diǎn)點(diǎn)很很重重要要??！·在在計(jì)計(jì)劃劃實(shí)實(shí)施施中中定定期期檢檢查查，，糾糾正正計(jì)計(jì)劃劃實(shí)實(shí)施施的的偏偏差差。?！?zhǔn)準(zhǔn)備備必必要要的的零零部部件件和和其其他他材材料料。。五、、服服務(wù)務(wù)促促銷(xiāo)銷(xiāo)．