余世維有效溝通課件知識講解

有效(yǒuxiào)溝通

主講：余世維哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后美國諾瓦大學(xué)公共(gōnggòng)決策博士國際經(jīng)理人協(xié)會(huì)特邀講師曾任：美國雅黛公司副總裁、日航副總裁現(xiàn)任：美國福頓集團(tuán)中國總經(jīng)理上?；廴髽I(yè)管理咨詢有限公司董事第一頁，共42頁。善于(shànyú)溝通的能力保證人際關(guān)系順暢美國成功學(xué)大師卡耐基這樣說：“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有其獨(dú)特的地方(dìfāng)，而與人交際則要求他與別人一致?！笨梢姕贤ㄊ且环N能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。智慧一滴：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。第二頁，共42頁。溝通(gōutōng)的目的控制成員的行為案例：“盯”出來的星級酒店長江三角洲最好的酒店蘇州吳宮喜來登酒店每天乘電梯上上下下30多次的荷蘭老板激勵(lì)員工改善績效案例：艾森豪威爾將軍與挖戰(zhàn)壕的大兵表達(dá)感情案例：安利業(yè)務(wù)人員的“情感分享”流通信息案例：日資企業(yè)(qǐyè)管理人員工作交接時(shí)的“備忘錄”第三頁，共42頁。溝通的三個(gè)基本(jīběn)問題基本(jīběn)問題是“心態(tài)”（Mindset)基本(jīběn)原理是“關(guān)心”（Concern）基本(jīběn)要求是“主動(dòng)”（Initaitive）第四頁，共42頁。溝通的基本(jīběn)問題是“心態(tài)”

良好溝通需要克服的三種不良心態(tài)自私(zìsī)—關(guān)心只在五倫以內(nèi)自我—?jiǎng)e人的問題跟我無關(guān)自大—我的想法就是答案第五頁，共42頁。溝通(gōutōng)的基本原理是“關(guān)心”注意他的狀況與難處案例：幫顧客拿書到柜臺結(jié)賬，并送書上飛機(jī)的書店管理員注意他的需求與不便案例：美國IT公司(ɡōnɡsī)派按摩師為員工提供服務(wù)；允許帶玩具上班的美國公司(ɡōnɡsī)允許穿拖鞋上班的美國公司(ɡōnɡsī)注意他的痛苦與問題案例：陽光酒店床上的提示牌”本酒店床上床飾用品是羽絨制品，如果您對羽絨過敏，請告知前臺，我們將為您更換其他的床飾用品“第六頁，共42頁。溝通的基本(jīběn)要求是“主動(dòng)”公司是一個(gè)系統(tǒng)（SYSTEM），系統(tǒng)要求員工需要有兩種良好(liánghǎo)的習(xí)慣：主動(dòng)地支援主動(dòng)地反饋思考：日文“自動(dòng)”比中文“自動(dòng)”左邊多個(gè)單立人，有什么不同？第七頁，共42頁。溝通(gōutōng)的過程溝通過程中的兩個(gè)關(guān)鍵問題：編碼：話怎么(zěnme)講？解碼：話怎么(zěnme)聽？發(fā)訊者編碼(biānmǎ)渠道解碼收訊者第八頁，共42頁。編碼的技巧：話怎么講？

——影響(yǐngxiǎng)編碼的4個(gè)條件技巧案例：“對不起，先生，我們沒有您要的東西”態(tài)度案例：“到口的肉沒有咽下去，痛苦的很”知識案例：中國股市奇怪的“分離(fēnlí)”現(xiàn)象不同文化背景案例：中國酒文化與世界其他國家酒文化的差異中國南北方酒文化的差異（河南酒桌上的規(guī)矩：“頭三尾四背五肚六”）第九頁，共42頁。溝通(gōutōng)渠道認(rèn)知曲解(qūjiě)的例子：

兩條直線那一條長一些？第十頁，共42頁。渠道扭曲(niǔqǔ)的原因使用符號或者語言不當(dāng)，內(nèi)容矛盾遭受(zāoshòu)干擾接收者有問題第十一頁，共42頁。扭曲(niǔqǔ)的渠道課堂練習(xí)：每兩人共分一張A4白紙（每人半張）將半張紙撕成一樣大小四條將每一條放在另一條中間的部分(bùfen)找一個(gè)人說明右圖的排法，并用嘴巴將給其他人聽，手不能動(dòng)，其他人可以提出各種疑問，排出如圖所示的排法1234第十二頁，共42頁。在溝通試驗(yàn)中各長方圖形(túxíng)排列情形123456第十三頁，共42頁。討論(tǎolùn)問題從溝通的角度說明下列這句話的意義：“失敗或倒閉的公司，也都一樣(yīyàng)有總經(jīng)理，都裝電腦，都在開會(huì)，都打廣告?！卑咐航×毲翱偛脧垖毐恍叹校◤埧偛门c下面的溝通有很多障礙）啟示：作為總經(jīng)理開會(huì)有以下幾點(diǎn)注意：后講，多聽人講；少講，重要的是作結(jié)論；第十四頁，共42頁。一般公司舉行(jǔxíng)會(huì)議，

有哪些通病？

提示：沒有(méiyǒu)明確目標(biāo)和秩序沒有(méiyǒu)準(zhǔn)備，主管失控?zé)o法發(fā)言或離題盲從或漠然無人負(fù)責(zé)也無人追蹤太多人參加第十五頁，共42頁。余先生為改善會(huì)議(huìyì)溝通

設(shè)計(jì)的會(huì)議(huìyì)室

（參照國外法院布置設(shè)計(jì)）主席(zhǔxí)導(dǎo)言(dǎoyán)人觀察員必須參加隨意參加第十六頁，共42頁。改善(gǎishàn)會(huì)議溝通的7點(diǎn)心得（一）誰參加？參加的人分為兩種：必須(bìxū)參加和隨意參加誰主持？誰控制？主席：控制秩序?qū)а匀耍嚎刂茣r(shí)間觀察員：控制全場誰先發(fā)言？由下而上，由外而內(nèi)誰負(fù)責(zé)和誰跟蹤？這兩件事散會(huì)前如果沒有結(jié)果，就是召集人的事誰召集會(huì)議誰負(fù)責(zé)，除非找出負(fù)責(zé)人第十七頁，共42頁。改善會(huì)議溝通(gōutōng)的7點(diǎn)心得（二）誰在浪費(fèi)時(shí)間？會(huì)前發(fā)放會(huì)議議程表，隨意參加人員可靈活決定安排時(shí)間；資料在會(huì)前發(fā)給并閱讀，一進(jìn)會(huì)場就是直接討論和表決；誰結(jié)論？沒有結(jié)論的會(huì)議堅(jiān)決不開；開會(huì)的邏輯：自己事前可以預(yù)備答案，但千萬不要低估下屬(xiàshǔ)的能力，輕易拿出自己的答案，首先要鼓勵(lì)他們、要求他們、利用他們得到最佳結(jié)論，確實(shí)沒有答案，自己預(yù)備的答案便是最佳方案；第十八頁，共42頁。溝通(gōutōng)的個(gè)人障礙地位之差異（differencesinstatus）自上而下的溝通更容易更快些，下屬跟上級溝通很困難也很慢，因此建議主管應(yīng)該有兩張辦公桌，一張好的在辦公室里面，一張跟員工的一樣，放在員工旁邊；溝通時(shí)不宜過多搬弄專業(yè)術(shù)語：打一個(gè)I.V.（醫(yī)生專業(yè)術(shù)語），對抗善意(shànyì)第三人/法條禁合（律師專業(yè)術(shù)語），最近正好除權(quán)（證券公司專門術(shù)語）來源的信度（credibilityofsources）認(rèn)知偏誤（conginitivebias）過去經(jīng)驗(yàn)（pastexperiences）情緒的影響（emotionalimpact）第十九頁，共42頁。溝通的組織(zǔzhī)障礙信息泛濫（Informationoverload）時(shí)間壓力（timepressure）組織氛圍(fēnwéi)（organizationalclimate）信息過濾（informationscreeningorfiltering）缺乏反饋（absenceoffeedback）第二十頁，共42頁。討論(tǎolùn)問題敘述一下(yīxià)你和西方人（美國人等）溝通時(shí)，所體驗(yàn)的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異。有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方？第二十一頁，共42頁。賴副總與外國(wàiguó)朋友交往的三個(gè)故事工作久了就應(yīng)該加薪嗎？（按人的價(jià)值付薪資,不論(bùlùn)“苦勞”和“年限”）溝通需要多少時(shí)間就就告訴我多少時(shí)間，麻煩您了，好嗎？微笑并不等于贊同，只是出于禮貌和客氣第二十二頁，共42頁。障礙(zhàngài)的克服利用反饋回報(bào)（回頭報(bào)告）事前問清楚(qīngchu)，事后負(fù)責(zé)任簡化語言講話要有重點(diǎn)善用比喻主動(dòng)傾聽兩只耳朵一張嘴分析與思考第二十三頁，共42頁。溝通(gōutōng)循環(huán)尊重(zūnzhòng)地聽提出(tíchū)你的觀點(diǎn)澄清你的了解確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)第二十四頁，共42頁。對“有效傾聽”你有什么(shénme)建議？提問題停止說話少批評不要打斷(dǎduàn)對方集中精神站在對方立場讓對方輕松控制情緒第二十五頁，共42頁。跟別人(biérén)面談，要避免那些“小動(dòng)作”？角落關(guān)門(guān〃mén)低聲狼顧親密關(guān)系第二十六頁，共42頁。溝通(gōutōng)的方向往上溝通(gōutōng)沒有膽（識）往下溝通(gōutōng)沒有心（情）水平溝通(gōutōng)沒有肺（腑）GMSMPMAFMBDC第二十七頁，共42頁。往上溝通(gōutōng)時(shí)間(shíjiān)安排＋＋任何地點(diǎn)準(zhǔn)備對策（答案）——一個(gè)以上優(yōu)劣對比＋可能后果第二十八頁，共42頁。往下溝通(gōutōng)了解狀況（瓶頸）多學(xué)習(xí)(xuéxí)、多了解、多詢問、多做功課，而后要求反思提供方法＋緊盯過程給予嘗試機(jī)會(huì)第二十九頁，共42頁。水平(shuǐpíng)溝通主動(dòng)＋體諒＋謙讓自己先提供協(xié)助(xiézhù)＋要求對方配合分析利弊＋雙贏結(jié)果第三十頁，共42頁。傳言(chuányán)的目的為了減低(jiǎndī)焦慮為了搞清楚支離破碎的消息做為聯(lián)合群體的一種手段做為擁有地位或權(quán)力的象征第三十一頁，共42頁。面對傳言怎么(zěnme)應(yīng)對？立即公開事實(shí)真相馬上說出公司準(zhǔn)備采取的對策(duìcè)立刻付諸實(shí)施并不斷修正第三十二頁，共42頁。課堂練習(xí)我認(rèn)為我的上司了解我_________%（個(gè)性、專長(zhuāncháng)、興趣、特質(zhì)、情緒等）

指導(dǎo)學(xué)員解釋百分比的分布現(xiàn)象（如下圖）第三十三頁，共42頁。指導(dǎo)學(xué)員(xuéyuán)解釋百分比分布現(xiàn)象完全(wánquán)不了解完全(wánquán)了解第三十四頁，共42頁。如何(rúhé)做才能讓上司了解和賞識你？(一）自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對上司的詢問，有問必答，而且清楚——讓上司放心充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語——讓上司輕松接受批評，不犯三次(sāncì)過錯(cuò)——讓上司省事第三十五頁，共42頁。如何(rúhé)做才能讓上司了解和賞識你？(二）不忙得時(shí)候，主動(dòng)幫助他人——讓上司有效毫無怨言的接受任務(wù)——讓上司圓滿對自己的業(yè)務(wù)(yèwù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步第三十六頁，共42頁。行為（肢體）語言（一）

=動(dòng)作＋表情＋身體(shēntǐ)距離領(lǐng)域行為——居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒禮貌行為——鞠躬、敬酒、上車(shànɡchē)座位、會(huì)客室座位、至門口接待、接電話上自稱、讀名片、上下樓梯、擁抱第三十七頁，共42頁。行為（肢體(zhītǐ)）語言（二）保護(hù)或偽裝行為——扣桌、抖腿、攢扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋。暗示行為——手勢、揚(yáng)眉、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點(diǎn)(dìdiǎn)（精神病患者喜歡角落）第三十八頁，共42頁。講話(jiǎnghuà)的態(tài)度積極侵略退縮

一般人日常行事多半也能積極自主；只是(zhǐshì)一旦面臨困境，侵略或退縮行為便占了上風(fēng)，所以讓自己更積極，并把積極行為運(yùn)用到逆境中，才是人生的真正意義。第三十九頁，共42頁。表現(xiàn)(biǎoxiàn)積極行為的6種方法（一）基本型——直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見。諒解型