經(jīng)開渠道營銷技巧培訓(xùn)

營業(yè)廳服務(wù)營銷技巧2015年3月目錄一、什么是營銷二、客戶細分三、營銷技巧四、現(xiàn)行新業(yè)務(wù)體驗營銷為什么這么多任務(wù)？為什么這么多人投訴、吵罵？為什么這么多考核、檢查？為什么總是沒有別店好？為什么錢這么少事情卻這么多？為什么銷量這么差？為什么？為什？。。。。。？很遺憾，這些問題我們今天都解決不了?。?！那我們今天是干什么來了？今天我們要弄明白一個問題！我們是不是一個真正合格的移動渠道，是不是合格的移動代理商？我們應(yīng)該怎么做？我們遇到了什么問題？缺乏銷售技巧、客戶服務(wù)溝通技巧營業(yè)廳營銷最大困擾受周邊人流量影響缺乏主動銷售意識推銷→只管產(chǎn)品不管客戶銷售→告訴客戶產(chǎn)品的優(yōu)點/好處營銷→從客戶角度出發(fā),給客戶一種相適應(yīng)的產(chǎn)品什么是營銷參照現(xiàn)狀，我們是在做營銷嗎？？？推銷→眼前利益銷售→短期利益營銷→長期利益(有效提升企業(yè)形象)我們需要做什么？什么是營銷選擇是明顯的，我們必須要做營銷，企業(yè)發(fā)展，我們才能發(fā)展！把焦距調(diào)整得和客戶一致如何做好營銷呢？什么是營銷問題：慈禧太后需不需要手機？

營銷就是一切為服務(wù)顧客需求出發(fā)！！什么是營銷營銷的對象-----顧客！了解顧客-----成功營銷第一步！什么是營銷目錄一、什么是營銷二、客戶細分三、營銷技巧四、現(xiàn)行新業(yè)務(wù)體驗營銷客戶細分如何了解不同客戶的興趣呢？有經(jīng)驗的營銷人員會把客戶進行簡單分類，然后根據(jù)他們的類別，判斷出相應(yīng)的興趣和喜好，有針對性地推薦業(yè)務(wù)。

那如何辨別出客戶就是哪個類型的人呢？客戶細分客戶類型細分商務(wù)族群城市白領(lǐng)社會百姓年輕族群客戶細分客戶識別：1-2-3三看三問三驗證客戶細分一看年齡二看衣著三看手機通過提問了解客戶背景我們要通過提問了解客戶的哪些背景呢？工作背景娛樂愛好對其消費的滿意度既問得自然又能得到客戶背景信息客戶細分提問三法客戶細分提問過程中對客戶心理的把握與分析提第一個問題的時候客戶可能會本能的有所排斥。如果客戶確實是那種比較難以溝通的人，那么，暫時放棄這次溝通，然后禮貌致謝。客戶如果不太情愿，但沒有明顯拒絕，其實他此時處于非常矛盾的狀態(tài)：他表現(xiàn)得太熱情會覺得沒有面子，表現(xiàn)得太冷淡又會覺得沒有禮貌。TIPS：所以提問時技巧很重要，既要引起客戶注意，也能讓客戶可以回應(yīng)。TIPS：提問的方式就盡可能讓客戶方便回答。TIPS：這里強調(diào)第二次提問。趁虛而入也在此時。客戶細分客戶細分目錄一、什么是營銷二、客戶細分三、營銷技巧四、現(xiàn)行新業(yè)務(wù)體驗營銷營銷技巧如何向客戶介紹業(yè)務(wù)的功能？雖然我們的業(yè)務(wù)功能確實功能強大，可干巴巴地這么跟客戶說，客戶會認同嗎？這就是你們功能強大的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)？好象也就是普通的新業(yè)務(wù)而已嘛……那應(yīng)該怎么做？營銷技巧激發(fā)共鳴達成銷售引發(fā)興趣引導(dǎo)了解1、客戶識別2、主動引導(dǎo)3、故事講述4、功能介紹5、演示輔導(dǎo)6、現(xiàn)場試用7、消除疑慮8、促進成交營業(yè)廳營銷技巧——天龍八部引導(dǎo)了解的主要技巧包括業(yè)務(wù)效益的故事講述及業(yè)務(wù)功能介紹技能。通過識別客戶并明確要向客戶推薦的業(yè)務(wù)后，通過這二個技巧把要推薦的業(yè)務(wù)與客戶關(guān)注的效益結(jié)合起來，進一步激發(fā)客戶的購買欲望。營銷技巧激發(fā)共鳴達成銷售引發(fā)興趣引導(dǎo)了解1、客戶識別2、主動引導(dǎo)3、故事講述4、功能介紹5、演示輔導(dǎo)6、現(xiàn)場試用7、消除疑慮8、促進成交營業(yè)廳營銷技巧——天龍八部引導(dǎo)了解的主要技巧包括業(yè)務(wù)效益的故事講述及業(yè)務(wù)功能介紹技能。通過識別客戶并明確要向客戶推薦的業(yè)務(wù)后，通過這二個技巧把要推薦的業(yè)務(wù)與客戶關(guān)注的效益結(jié)合起來，進一步激發(fā)客戶的購買欲望。營銷技巧要想讓客戶覺得產(chǎn)品方便好用，我們必須得通過故事講述讓客戶覺得產(chǎn)品在生活中很有用；同時，我們還得讓客戶清楚這些產(chǎn)品的最終功能。引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品的方法使用故事講述業(yè)務(wù)功能介紹營銷技巧1、故事講述講述方法

面臨危機講述客戶在日常的工作或生活中所會碰到的困難。歷經(jīng)磨難描繪各種替代方法的嘗試，但效果都不理想。解決辦法最終還是使用了我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，終于解決了問題。結(jié)局感受同時在使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時，內(nèi)心的感受也是非常良好的。作為引導(dǎo)員，只熟悉新業(yè)務(wù)的功能是不夠的，應(yīng)該更深入了解這些新業(yè)務(wù)能為客戶在現(xiàn)實生活中帶來什么效益，并通過情景故事講述的方法創(chuàng)造客戶的情感體驗。這就需要引導(dǎo)員加強提煉業(yè)務(wù)效益的能力?？蛻絷P(guān)注的是業(yè)務(wù)帶來的效益營銷技巧故事講述講述案例-和通信錄

面臨危機“假如有一天您出差在外準(zhǔn)備去拜訪客戶，卻很不湊巧地丟了手機，連同存在手機里的客戶手機號碼也丟了，那該多痛苦??！”歷經(jīng)磨難“打電話回公司，讓公司同事幫您找找看，還不一定能找到。那更是急死人啦！怎么辦呢？”解決辦法“如果您使用了和通訊錄，那只要在手機進行同步更新，馬上就能把所有電話號碼都找回來?！苯Y(jié)局感受“對比一下，使用和通信錄的感覺是多么地踏實??！營銷技巧參考話術(shù)經(jīng)常發(fā)短信的客戶效益點經(jīng)常上網(wǎng)的客戶效益點像您這樣的用戶，朋友多，短信量大，您想想，在過節(jié)的時候，您想給朋友發(fā)去祝福，可朋友太多，用手機群發(fā)多貴??！可您用手機郵箱群發(fā)給您的朋友群發(fā)短信，又省時又省錢，多好啊!現(xiàn)139郵箱有個新的功能，可推薦實時的現(xiàn)在新聞，大到國家大事，小到家長里短，各種奇人異士、搞笑新聞都有。平時也可以通過139郵箱看看新聞，也可以通過郵箱發(fā)送賀卡，非常方便您與朋友對一些新的資訊或歌曲非常感興趣，而當(dāng)時又不方便查找或者下載，這時他們向您求助，您就可以把一些最新的資訊轉(zhuǎn)發(fā)給他們，還可以轉(zhuǎn)發(fā)一些下載鈴聲的地址給他們，這樣他們就會更加喜歡跟您聊天了。如果要找到最新最炫的彩鈴，最I(lǐng)N的音樂資訊，還要有優(yōu)惠，加入無線音樂俱樂部，就可以享受我們的全音樂產(chǎn)品，尋找你最喜歡的個性歌曲，而且在各種音樂產(chǎn)品的消費上享有專署或者優(yōu)惠的特權(quán)，多好啊!營銷技巧3、業(yè)務(wù)功能介紹案例：比較介紹法同樣是看報紙……每天都要拿一大摞報紙，真不方便!!還是手機報好！方便攜帶，隨時隨地都可以想看就看。營銷技巧比較介紹法比較介紹法話語切入差異描述效益對比像您這樣的白領(lǐng)人士都喜歡加入無線音樂俱樂部并從中獲取最新的音樂資訊，還能獲取歌迷會門票您想想，通過別的網(wǎng)站下載音樂鈴聲麻煩，而且還有些網(wǎng)站下載十分不方便，而無線音樂俱樂部及時更新流行音樂，并通過抽獎獲取歌迷會門票手機報紙的功能真得很不錯，像我周圍有很多朋友都購買了這項業(yè)務(wù)，對它的功能都很滿意您想想看，同樣是看報紙，傳統(tǒng)方式每天都要拿一大疊報紙，真不方便，且開支也不小。而手機報紙方便攜帶，隨時隨地您都可以看好幾份報紙您說是不是手機報比報紙更好呢，既省錢又方便又省心，特別適合您這樣的人士您說是不是無線音樂俱樂部更方便，更適合您這樣的喜歡音樂的人士呢營銷技巧激發(fā)共鳴達成銷售引發(fā)興趣引導(dǎo)了解1、客戶識別2、主動引導(dǎo)3、故事講述4、功能介紹5、演示輔導(dǎo)6、現(xiàn)場試用7、消除疑慮8、促進成交第三式：激發(fā)共鳴激發(fā)共鳴的環(huán)節(jié)是指通過對體驗平臺與手機終端操作向客戶展示業(yè)務(wù)，并由客戶親身操作體驗，產(chǎn)生對業(yè)務(wù)的共鳴，并達到現(xiàn)場試用的過程。這個環(huán)節(jié)重要作用是讓客戶參與進來，形成互動，加深對新業(yè)務(wù)的了解，從而為促成訂購加上重要籌碼。營銷技巧1、激發(fā)客戶產(chǎn)生使用共鳴的方法現(xiàn)場試用演示輔導(dǎo)結(jié)合平臺為客戶進行演示，同時簡潔明了地告訴客戶操作步驟和操作方法，并輔導(dǎo)客戶自己進行操作在現(xiàn)場就通過演示手機或者客戶自己的手機，讓客戶自己試著體驗一下使用樂趣營銷技巧指引了解數(shù)業(yè)指引客戶點擊數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)詳細介紹網(wǎng)站引發(fā)客戶興趣的平臺演示業(yè)務(wù)使用樂趣結(jié)合生活場景的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況，激情描繪使用樂趣生活場景描述通過問詢了解客戶的個人生活經(jīng)驗，進入相應(yīng)場景，并詳細描述導(dǎo)航界面進入生活場景導(dǎo)航和傳統(tǒng)菜單雙重導(dǎo)航，指引客戶根據(jù)愛好進入功能演示營銷技巧輔導(dǎo)客戶操作業(yè)務(wù)的方法步驟順序說明就開通和使用的操作步驟，按先后順序這樣指導(dǎo)客戶來操作。案例分析說明輔導(dǎo)客戶操作業(yè)務(wù)，主要有以下兩種方法：提出一個以前碰到的一個客戶，他是如何來使用這個業(yè)務(wù)，把他的整個使用過程完整地說明一下，并輔導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)操作。營銷技巧輔導(dǎo)操作案例-手機報（步驟順序）只要您使用了手機報，您每天就可以通過手機隨時隨地了解到最新的資訊，您就可以這樣操作進入閱讀。（拿出演示手機邊操作或在網(wǎng)頁上的仿真手機演示）

第一步，收到彩信或者打開短信的收信箱，“選擇”進入，出現(xiàn)報紙主頁面；

第二步，選擇進入，就會出現(xiàn)信息標(biāo)題列表；

第三步，可以向下翻頁，慢慢地逐條閱讀；

第四步，看完這條信息，可以選擇返回，重新回到信息標(biāo)題列表。營銷技巧輔導(dǎo)操作案例-號簿管家（案例說明）以前有個客戶，他對號簿管家怎么用也是沒有任何概念。后來，我簡單地給他概括四個字“開菜新提”。他覺得非常好記好用。也就是先開通，直接在平臺上選擇號簿管家業(yè)務(wù)，按照提示就可以開通。然后在手機上進入移動夢網(wǎng)的菜單“中國移動服務(wù)”下面的“號簿管家”。一般來說，我們最常用的功能就是同步更新，也就是這里的“號簿更新”。點擊確定，按照提示，就可以完成通訊錄在手機和網(wǎng)絡(luò)里的同步更新了。營銷技巧2、如何讓客戶對產(chǎn)品有切身感受？那么，如何才能讓客戶自己就覺得這些產(chǎn)品使用非常得心應(yīng)手、充滿無限樂趣呢？關(guān)我嘛事？你講的都是別人的使用感受，跟我有啥關(guān)系？營銷技巧客戶自己現(xiàn)場試用的方法積極態(tài)度鼓勵嘗試提供條件實現(xiàn)試用－提供體驗平臺或臨時實現(xiàn)客戶手機的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能，以便試用無障礙。－這時候讓客戶自己操作，客戶很容易產(chǎn)生因為不了解新業(yè)務(wù)而擔(dān)心出丑的畏懼心理，導(dǎo)致客戶不敢輕易嘗試。因此，利用從眾心理告訴客戶大家都是一樣的不懂操作，將有助于直接消除客戶的擔(dān)心心理。－營銷代表的話語也在傳遞一種信息是否鼓勵客戶去嘗試，即使錯了也沒有關(guān)系。因此最好能用積極的語言和態(tài)度去鼓勵客戶參與試用體驗。從眾心理消除擔(dān)心鼓勵客戶試用的步驟營銷技巧客戶自己現(xiàn)場試用案例積極態(tài)度鼓勵嘗試提供條件實現(xiàn)試用－“現(xiàn)在您的手機已經(jīng)接收到一封彩信手機報，您盡管多試著操作了解?！保斑@是剛推出的新業(yè)務(wù)，大部分人都是不知道如何操作的?！保岸嘣噹紫拢突径际煜ち??！睆谋娦睦硐龘?dān)心鼓勵客戶試用的步驟營銷技巧現(xiàn)場體驗的操作技巧3：鼓勵的語言如果“失敗”為成功指明了方向，那么失敗和成功有什么兩樣！！！鼓勵嘗試類：“要不您也來感受一下”/“要不您也來試試”認可類：“您剛才做得很對”/“沒錯，您的操作很標(biāo)準(zhǔn)”贊揚類：“您操作的真熟練，我還沒見過像您試用這么熟練的，您之前應(yīng)該了解或者使用過吧”錯誤時的鼓勵類：“沒關(guān)系，很多人第一次操作時都不是太熟練，您的操作水平還算很好的呢。要不您再試試這個業(yè)務(wù)的操作？”營銷技巧激發(fā)共鳴達成銷售引發(fā)興趣引導(dǎo)了解1、客戶識別2、主動引導(dǎo)3、故事講述4、功能介紹5、演示輔導(dǎo)6、現(xiàn)場試用7、消除疑慮8、促進成交第四式：達成銷售締結(jié)銷售是四大環(huán)節(jié)中的最后一個階段，是營銷的臨門一腳。四大環(huán)節(jié)追求的最根本目標(biāo)是締結(jié)銷售，引發(fā)興趣、引導(dǎo)了解、激發(fā)共鳴的所有營銷工作都是為了促使客戶購買新業(yè)務(wù)。因此，引導(dǎo)員在這個環(huán)節(jié)中需要幫助客戶消除疑慮，并促進其成交。營銷技巧消除疑慮客戶決策心理營銷技巧消除疑慮的舉例風(fēng)險點降低風(fēng)險發(fā)短信還是要收費啊

開通高級會員還是要收錢??！雖然收費，但可以群發(fā)，效率，在電腦上打字比在手機打字快多了吧。并且可以給網(wǎng)外的朋友發(fā)，還有免費的短信。您算算看，單獨下載彩鈴就要每首2-3元，而高級會員每月只要交5元錢就可以享受5首免費彩鈴，那就比別人省了5-10元啊。并且有機會得演唱會門票，這個價值都算得過來吧營銷技巧乒乓對話——應(yīng)對客戶顯性的拒絕第一步：接話：贊美認同第二步：說話：強化購買點第三步：推話：征求對方意見營銷技巧？我還要考慮考慮……我不需要，我對這個不感興趣……這項業(yè)務(wù)真的可以帶來這么多好處？如何應(yīng)對客戶拒絕營銷技巧價格表達法拆分法效益法價格表達同比法刺激法把價值研究得透徹的是專家不談價值而只談價格是傻瓜營銷技巧落單才是硬道理二擇一法時限法附加法免費試用法落單成交營銷技巧落單方法舉例通過“二擇一”式的問題，限定回答范圍，縮小客戶的考慮余地您看，您是想訂購30元流量還是50元的呢您看，是您自己開通呢，還是我?guī)湍_通？您是現(xiàn)在就開通呢？還是辦理完業(yè)務(wù)再開通？二選一法通過免費試用，讓客戶放心親身體驗產(chǎn)品，感受產(chǎn)品的效益無線音樂俱樂部可以免費下載很多好聽的彩鈴和振鈴……手機報紙在每月1號至20號是可以免費體驗72小時。免費試用法通過贈送一些小禮物或者附加品，吸引客戶?？蛻舫３Ｒ驗橄矚g附加因素或者附加產(chǎn)品，而購買某產(chǎn)品。您在3月31日前開通飛信還有機會贏取這些禮品呢！附加法通過設(shè)定時限，讓客戶感覺到緊迫感，從而快速做出決定手機證券的免費促銷期到月底就結(jié)束了……免費期下周就要過了，您看要不要考慮一下？附件法方法介紹話術(shù)舉例營銷技巧最后一招：免費刺激法采用不同的免費刺激方法，讓客戶感覺到切實的優(yōu)惠，下定開通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的決心。免費試用：“免費試用”能夠有效消除客戶的疑慮，讓他們覺得開通了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也不會有任何風(fēng)險。免費下載：平臺上面有免費圖書、圖片、游戲、音樂可以免費下載，讓客戶感覺好東西還能免費，就會嘗試開通使用。功能附送：“功能附送”讓客戶感覺不僅數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)本身非常有幫助，