酒店公共衛(wèi)生部員工守則

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店公共衛(wèi)生部員工守則上、下班必須打計時卡，不得代他人打卡或委托他人打卡，做好不遲到，不早退，不無故缺勤。上班時不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。請病、事假必須在上班前（日班在上午10時前）向部門請假，否則作曠工處理。當班時不準做與工作無關(guān)的事（洗頭、洗衣物，洗澡、看書報、雜志、睡覺），如有特殊情況必須報經(jīng)理，主管批準方可。當班時不得在聲喧嘩、攀抱、追打、聊天、說笑。不得使用客用設施（客用洗手間，客用電梯、客人休息室）。當班時不準打私人電話。上、下班必須行走職工通道，不得由正門，北門，地下停車場門出入。下班后不得在賓館逗留，離館進無條件接受保安員檢查。運送物品及機械上落必須走員工通道，不得乘坐客梯。上班必須穿著整潔工作制服，佩戴工號牌。不得妝艷抹，佩戴耳環(huán)，首飾，留長發(fā)，長指甲，小胡子。做好交接班工作，互相幫助，團結(jié)友愛，以禮相待。面對客人的崗位必須微笑服務，“請“字當頭，“謝“字不離口。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店房務部員工守則部門:分部門:Department:房務部Outlet:各分部工作任務:涉及員工:Task:房務部守則To:各級員工籌備:審批:Preparedby:Checkedby:日期:編號:Date:Reference:HK002（共3頁）政策：Policies：程序：Procedures: 儀態(tài)本部員工以站立姿勢服務。正確的站立姿勢應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平，頭正兩眼平視前方，挺胸，收腹）。在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東線西倒，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩。2.儀表2.1.身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物；男員工每天需要剃胡須。2.2.每天刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔。更不準飲酒或吸毒品。2.3.頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，提倡加上少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑。2.4.女員工上班不得濃妝艷抹；男員工不得化妝。2.5.不得佩戴任何飾物，留長指甲；女員工不得涂有色指甲油。2.6.必須佩戴員工證，員工證應佩戴在左胸處，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后臺理入服務區(qū)域時也應檢查儀表。3.表情3.1.微笑是員工最起碼應有的表情。3.2.面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過份親熱令客人產(chǎn)生誤解。3.3.和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。3.4.雙手不得插腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。3.5.行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，與人相遇應靠邊而行，讓客只先行，不得從二人中間穿過，請人讓路要請對不起，不得橫沖直撞，粗欲無禮。3.6.不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，嚼香口膠。3.7.不得隨地吐痰，亂丟雜物。3.8.不得當眾整理個人衣物，注意個人衛(wèi)生。3.9.不得將任何物件夾于腋下。3.10.在客人面前不得經(jīng)?？幢怼?.11.咳、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。3.12.不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。3.13.上班期間不得抽煙、吃東西。3.14.不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向。3.15.要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。3.16.客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。3.17.在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭拎作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。3.18.員工在服務、工作、打電話和客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。言談聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高。不準講粗話，使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話，要用各方都懂的語言。不得模仿他人的語言語調(diào)和說話。不講過份的玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺和挖若客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”、“那位小姐”。無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應?？腿藖砣胱r要問好，注意講“歡迎您到西安曲江賓館惠賓苑”。任何時候不準講“喂！”或說“不知道”。離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開始服務。制服制服應干凈、整齊、筆挺。非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。衫鈕要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女第一顆鈕口須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖、帶結(jié)好。制服外衣衣袖、衣領處、制服衣領口不得顯露個人衣物；制服外不得顯露個人物品，如：紀念章、筆、紙張等；制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。禁止著涼鞋，踩鞋跟，女員工只準著肉色襪，其他顏色和帶花邊，全花的襪子襪頭一律不得露出裙腳，襪子不得破洞。不得不穿制服出現(xiàn)在服務區(qū)域內(nèi)。電話所有來電，務必在三聲內(nèi)接答。接電話先問好，講聲“早上好、下午好”等，報單位，再講“有什么可以幫您嗎？”必要時要作好記錄，通話要點要問清楚，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?。對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，管家部只代為傳達，應以速、簡、清來結(jié)束電話，更不準使和客房內(nèi)電話。迎送服務電梯鈴響時應迅步站在相應的位置上，手自然后放，臉帶笑容，遇見熟客應以姓氏稱呼，以示親切，并伸手指示客人應走之方向及代客開門，讓客人進入房間。遇客人攜帶物品時，應主動請示幫忙，正常情況下，電梯鈴響應停止有關(guān)工作