五星級(jí)客戶服務(wù)培訓(xùn)

五星級(jí)客戶服務(wù)培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷部：李丹桂編輯ppt內(nèi)容目錄五星級(jí)客服人員服務(wù)一、如何察言觀色二、傾聽技巧三、傾聽技巧--

電話溝通四、說的技巧五、商務(wù)禮儀六、服務(wù)綜合技巧和投訴處理技巧

編輯ppt我們唯一真正的老板只有一個(gè)，知道是誰嗎？那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我們的魷魚，公司每個(gè)人的飯碗，都可能不保，就算是董事長(zhǎng)也難以幸免。

——山姆.沃爾頓，沃爾瑪創(chuàng)始人編輯ppt五星級(jí)客戶服務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍2、學(xué)習(xí)如何將卓越客戶服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中3、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的編輯ppt什么是五星級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？幫助客戶解決問題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想編輯ppt一、客戶服務(wù)人員如何察言觀色1、身體語言※眼神※面部表情※身體語言※手勢(shì)2、語氣—怎么說比說什么更重要※語調(diào)※音量、語速編輯ppt二、客戶服務(wù)人員傾聽技巧1、決定聆聽的三個(gè)方面※態(tài)度※知識(shí)※技巧編輯ppt2、有效聆聽技巧適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用先理解人再被人理解(沒有錄入流水號(hào))

鼓勵(lì)他人表達(dá)編輯ppt3、有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽過程中途取積極行動(dòng)（要拿回執(zhí)單，居住證等）

告知對(duì)方你沒有聽清、理解編輯ppt4、聆聽的五個(gè)層次聽而不聞比如客戶激動(dòng)等原因說很不文明的粗話假裝聆聽

講到需要喜歡的東西，他滔滔不絕的講一堆自己的事。半天才回過神來講主題

選擇性聽自動(dòng)波有什么好，什么號(hào)，最后學(xué)自動(dòng)波

專注性聽電話里說我來點(diǎn)你們不知道我名字，但是我介紹的同時(shí)你們都知道，情感、關(guān)注、流程

設(shè)身處地聽在傾聽時(shí),如果只聽自己想聽的話,你就永遠(yuǎn)無法聽到對(duì)方全部的深意.編輯ppt5、在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用你好像不明白……你是不是弄錯(cuò)了……你搞混淆了……我們的產(chǎn)品極少出現(xiàn)問題……我們公司規(guī)定……我們從來沒有……我們不可能……編輯ppt三、客戶服務(wù)人員傾聽技巧——電話溝通1、接電話的技巧應(yīng)等第一聲鈴響完后才接聽一般是鈴聲響過第二聲主動(dòng)報(bào)出公司名、部門編輯ppt2、如何接聽電話A、在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。B、在電話中始終保持愉悅的口氣。C、問候來電者—

“您好！”自報(bào)家門你好，深港駕校。D、詢問顧客是否需要幫助

—

有什么可以幫到您嗎？詢問對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。編輯pptA、詢問顧客是否可以等候B、告訴顧客讓他們等候的原因C、等待顧客答復(fù)D、對(duì)顧客的等候表示感謝“我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？”3、如何讓顧客等候編輯pptA、重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。B、詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。C、感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起你的重視。D、讓來電者先掛電話。E、一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。4、如何結(jié)束通話編輯ppt5、溝通者的三種類型A、視覺型特點(diǎn)：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對(duì)方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動(dòng)，工作游刃有余，節(jié)奏感快B、聽覺型特點(diǎn)：不喜歡看著別人說話，喜歡側(cè)耳聆聽，有較強(qiáng)的傾聽能力，講話速度適中，音調(diào)平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹(jǐn)慎，說話很小心C、觸角型特點(diǎn)：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭(zhēng)吵，偏重于感受編輯ppt四、客戶服務(wù)人員說的技巧生活的品質(zhì)取決于溝通，世界上95%的財(cái)富掌握在5%的人手中，而這5%的人都是溝通高手。溝通就是將自己的信息、情感、思想、知識(shí)傳遞給別人。編輯ppt1、人類的全部信息表達(dá)A、7%語言B、38%語氣C、55%體態(tài)語編輯ppt2、提問技巧

A、針對(duì)性問題:打開理論書本時(shí)是這樣子的嗎？B、了解性問題:您是什么時(shí)候預(yù)約考試的？C、澄清性問題:您說掃描效果差,能描述以下嗎?D、服務(wù)性問題:你還需要其他什么服務(wù)嗎?E、開放式:對(duì)方可自由發(fā)揮,目的可收集更多信息F、封閉式:回答YES或NO（提問游戲）編輯ppt3、注意說話的語氣※樂觀

錄指紋沒有流水號(hào)沒關(guān)系，我么有辦法解決?！H和※克制

考理論遲到一事宜※自然你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要編輯ppt4、說服別人前的心理歷程編輯ppt5、扮演角色主題:自定分組:每三人一組角色扮演:二人找一主題溝通(盡量運(yùn)用所學(xué)技巧面對(duì)面溝通,面對(duì)面溝通,一人觀察溝通效果,并作記錄與點(diǎn)評(píng)(運(yùn)用所學(xué)技巧,發(fā)掘溝通過程的優(yōu)缺點(diǎn))時(shí)間:2分鐘地點(diǎn):現(xiàn)場(chǎng)編輯ppt5、服務(wù)禁語※你好像不明白……※你肯定弄混了……※你應(yīng)該……※我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……※你弄錯(cuò)了……※以前從來沒有人抱怨過這些※這是我們公司的規(guī)定※我不知道※這不關(guān)我的事※我們可不負(fù)責(zé)※我們一直都是這樣做的※這是你的事，你自己做決定※絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能編輯ppt案例工程師：(神情有些慌亂地）對(duì)不起。來晚了，路上堵車了。老師：說好1點(diǎn)鐘到，這都幾點(diǎn)了？現(xiàn)在什么時(shí)候不堵車??？就不能早點(diǎn)出門啊?，F(xiàn)在的服務(wù)怎么連點(diǎn)信譽(yù)都不講。工程師：(不知如何應(yīng)對(duì)。目光躲避老師）實(shí)在對(duì)不起。我馬上就幫你看機(jī)器。是哪一臺(tái)？出了什么問題了？（目光游移地向客戶房間掃著）老師：（有些不屑地看著他）你是新來的吧？工程師：(不安卻老實(shí)地說）剛來不到一個(gè)月。確實(shí)還不太熟悉情況。您多包涵。老師：你會(huì)修嗎？別機(jī)器沒修好，還讓你給弄得更糟了……這位工程師為什么不能取信于客戶？編輯ppt五、客戶服務(wù)人員商務(wù)禮儀1、什么是禮儀A、禮儀的形成：約定俗成、禮出于俗，俗化為禮；B、在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。C、亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。編輯pptD、我國(guó)是“文明古國(guó)，禮儀之邦”。各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異。編輯ppt2、商務(wù)禮儀的宗旨A、尊重為本B、規(guī)范表達(dá)編輯ppt3、客服人員個(gè)人形象6要素A、儀容、儀表整潔、干凈、衛(wèi)生、簡(jiǎn)約員工上班期間一律配戴工號(hào)牌、穿工作服員工一律不留怪異發(fā)型、不隨便理光頭化妝要自然/美化（保守、莊重）不要當(dāng)眾化妝男員工不留長(zhǎng)發(fā)站姿挺拔/行姿矯健坐姿端正：伏案書寫或辦理業(yè)務(wù)時(shí)要姿態(tài)端正B、服飾公務(wù)場(chǎng)合：著裝莊重保守社交場(chǎng)合：廣義社交指人際關(guān)系，狹義社交指工作之余的交際應(yīng)酬。著裝時(shí)尚有個(gè)性休閑場(chǎng)合：著裝自然舒適編輯ppt4、人類的全部信息表達(dá)A、7%語言B、38%語氣C、55%體態(tài)語編輯ppt5、禮貌服務(wù)A、接待3聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲B、文明語言：?jiǎn)柡蛘Z：你好請(qǐng)求語：請(qǐng)感謝語：謝謝道歉語：對(duì)不起道別語：再見編輯pptC、熱情接待眼到：（EYETOEYE）口到：講普通話意到：待人接物有表情編輯pptD、七不問不問年齡不問收入不問婚姻、家庭不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問健康編輯ppt

6、商務(wù)人士形象設(shè)計(jì)

A、男士西裝正裝B、女士套裙套裝C、著裝“TPO”原則TPO原則的概念由日本男裝協(xié)會(huì)于1963年提出※Time(時(shí)間)※Place（地點(diǎn)）※Occasion(場(chǎng)合)編輯ppt六、服務(wù)綜合技巧和投訴處理技巧1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型※說出來的需求※潛在的需求※真正的需求※秘密需求編輯ppt案例：以下是七種服務(wù)情景，你如何滿足顧客的下一個(gè)需求A、某在抱怨已經(jīng)等待三個(gè)月了還沒有考理論事先電話安撫B、顧客不停地看手表C、顧客對(duì)所報(bào)的班別不斷搖頭嘆氣D、一位顧客抱著一大堆東西向你走來E、顧客報(bào)名后仍然對(duì)班別不了解F、洽談時(shí)，顧客在東張西望G、更多：還有其他的情景和需求嗎編輯ppt2、了解客戶需求的幾種方法A、調(diào)查了解B、意見卡、意見箱和問卷C、客戶面談D、重要客戶拜訪E、內(nèi)部模擬F、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析編輯ppt3、難纏客戶心理分析A、疲勞和沮喪B、困惑遭到打擊C、自尊D、感到不被重視E、理解力弱F、心情不好在你身上出氣編輯ppt

4、重要提示：解決問題永遠(yuǎn)比爭(zhēng)論更重要客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的，如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條編輯ppt5、注意你的措辭顧客：我想成為你們的會(huì)員客戶客服：那你必須一次性購買超過800元的商品

顧客：我想了解一下MBA的情況客服：已經(jīng)上學(xué)了/是下午上課的

顧客：為什么我還沒有收到退款客服：我們已經(jīng)辦理了顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎客服：我們的系統(tǒng)壞了，你明天再查吧編輯ppt6、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧A、Feel—顧客的感受B、Felt—?jiǎng)e人的感受C、Found—發(fā)覺--我理解你為什么會(huì)有這樣的感受--其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受--不過溝通后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為他們好，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！編輯ppt7、投訴處理的要點(diǎn)A、受理投訴不得向外推

考試晚到誤以為上車走了B、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)

指紋流水號(hào)

屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題；屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問題實(shí)質(zhì)。C、優(yōu)先于正常工作

編輯ppt8、客戶類型分析A、分析型嚴(yán)肅認(rèn)真/有條不紊/有計(jì)劃有步驟/合乎邏輯真實(shí)的/寡言的緘默的/面部表情少/動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)/語調(diào)單一/使用掛圖具體對(duì)策：√聲音不需太大，語速不需太快√說話方式和態(tài)度要正式√除了提供選擇，還要闡明方案的利弊√不要言過其實(shí)√注意做記錄√要準(zhǔn)時(shí)，而且要簡(jiǎn)短√表明你的方法沒有風(fēng)險(xiǎn)編輯pptB、支配型果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃具體對(duì)策：√進(jìn)行直接的目光交流√說話快速√盡快步入正題√守時(shí)，不要拖沓√言語清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔√避免過多的解釋、閑聊√有條理、準(zhǔn)備充分√注意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果編輯pptC、表達(dá)型外向,直率友好/熱情的/令人信服的/幽默的合群的/活潑的/快速的動(dòng)作和手勢(shì)/生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言/陳列有說服力的物品具體對(duì)策：√進(jìn)行直接的目光交流√話語輕快、充滿活力√在會(huì)談中，允許有閑談的時(shí)間√不僅談一些事實(shí)，還要談?wù)劷?jīng)驗(yàn)、人員及意見√詢問他們對(duì)事情的直觀的看法√用他人知道或喜愛的人的實(shí)例來支持自己的觀點(diǎn)√對(duì)所達(dá)成的協(xié)議重新議論√既要達(dá)到目的，又要幽默編輯pptD、和藹型友好/贊同/耐心/輕松/面部表情和藹可親頻繁的目光接觸/說話慢條斯理/聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言/辦公室里有家人照片具體對(duì)策：√與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光√語速適中，聲音柔和√不用生硬的語氣和言語√向他們?cè)儐柦ㄗh和意見√不要在邏輯上反對(duì)他們的想法√鼓勵(lì)他們講出可能會(huì)產(chǎn)生的任何疑惑或擔(dān)心√避免給他們施加過大壓力來讓他們作出決定√在所有目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和完成日期方面彼此達(dá)成一致編輯ppt問題：A、你屬于何種類型的客戶B、你怎么看待其他類型的客戶C、你如何看待以上四種類型的客戶編輯ppt9、超越客戶期望的服務(wù)A、讓更多的客戶成為回頭客※及時(shí)處理客戶的任何異議對(duì)理論考科要安撫，問候現(xiàn)在復(fù)習(xí)※始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡我※積極接受客戶的建議

※關(guān)心客戶

敢開車上路了嗎？考試復(fù)習(xí)怎么樣了。樁考順嗎？※即使不高興也微笑服務(wù)

恭喜你拿證了1先處理情感，再處理事件編輯pptB、為客戶提供附加服務(wù)

拿證后上門咨詢還是人情接待C、不要主動(dòng)推測(cè)客戶的意見D、只要客戶有投訴就當(dāng)成事實(shí)E、保持永恒的微笑F、為客戶成本負(fù)責(zé)編輯pptB、為客戶提供附加服務(wù)

拿證后上門咨詢還是人情接待C、不要主動(dòng)推測(cè)客戶的意見D、只要客戶有投訴就當(dāng)成事實(shí)E、保持永恒的微笑

空姐服務(wù)好，樹立品牌F、為客戶成本負(fù)責(zé)

在采指紋是做好網(wǎng)上模擬，節(jié)省時(shí)間、免補(bǔ)考時(shí)間和費(fèi)用編輯ppt10、客戶投訴的影響90%不滿意的客戶從來不投訴，不抱怨，但對(duì)于提出投訴的客戶來講，如果他們的問題能及時(shí)得到解決，他們會(huì)比沒有問題的客戶感到更加的滿意

惠普編輯ppt11、幾種錯(cuò)誤投訴的方法A、只有道歉，沒有行動(dòng)B、認(rèn)為客戶錯(cuò)了C、沒有兌現(xiàn)承諾D、沒有禮貌E、對(duì)客戶的投訴沒有反應(yīng)F、推卸責(zé)任G、過多的背景調(diào)查H、令人討厭的肢體語言編輯ppt

12、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單※設(shè)立熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)

活動(dòng)中標(biāo)※授權(quán)一線服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的服務(wù)

※設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便及時(shí)了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見

海爾洗衣機(jī)※設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位的聯(lián)系編輯ppt13、平息顧客不滿的技能※對(duì)于顧客所關(guān)心的事情傾注更多的熱情※心情平和、認(rèn)真傾聽客戶的講話※眼神自信、得體※調(diào)整心態(tài)隨時(shí)隨地接受客戶的身心考驗(yàn)※體態(tài)專注、面部表情真誠(chéng)※有必要時(shí)做做記錄※同理心※讓顧客感覺到你的付出是真誠(chéng)的※措辭專業(yè)、有禮貌※知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)求上司的幫助※承擔(dān)起自己的責(zé)任※自我情緒調(diào)節(jié)的高手編輯ppt14、難纏客戶投訴技巧A、就事論事，不要有情緒B、讓客戶感覺你能解決問題C、征求對(duì)方意見“您看怎么才滿意？”D、禮貌重復(fù)，當(dāng)客戶堅(jiān)持無理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么編輯ppt15、特殊客戶投訴A、迅速受理、真誠(chéng)道歉

中柏和惠普B、對(duì)事情作出合理的解釋C、同理心D、告知解決方案并立即執(zhí)行E、再次向客戶表示歉意F、客戶不滿意問問他的意見G、跟蹤服務(wù)

海爾編輯