物業(yè)服務(wù)禮儀常識

物業(yè)服務(wù)禮儀常識精選課件課程模塊

第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場人士的必修課程

第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切

第三模塊：物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)著裝---視覺美學(xué)在服務(wù)禮儀中的運用

第四模塊：物業(yè)服務(wù)人員舉止禮儀---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

第五模塊：物業(yè)服務(wù)人員言談禮儀---交流中的溝通技巧

第六模塊：處理人際關(guān)系的法則---溝通中的制勝法寶

精選課件第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場人士的必修課程

1、禮儀的定義以及內(nèi)涵

禮儀是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的以尊重、友好地待人的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。

精選課件2、服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容

包括儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范等內(nèi)容。

3、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

○自律的原則

○遵守的原則

○適度的原則

○寬容的原則

○平等的原則

○從俗的原則

○敬人的原則

○真誠的原則

精選課件第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切。

1、案例鑒賞

○木桶原理解析

○怎樣理解100—1=0

2、工作態(tài)度

○我為什么而工作

○我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

○我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

○打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

精選課件第三模塊：物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)著裝---視覺美學(xué)在禮儀中的運用

1、職業(yè)著裝的基本原則

○整潔平整

○搭配合理

○和諧統(tǒng)一

2、常見著裝誤區(qū)

○標(biāo)新立異

○衣冠不整

○搭配不當(dāng)

3、男士著裝禮儀

○顏色：整體著裝從上到下不能超過三種顏色，西裝、皮帶和鞋的顏色要盡量保持一致，顏色太多會顯得雜亂而沒有整體感。

○西裝：在較濃重的場合（如儀式上、會議、談判、拜訪等）西裝必須系扣；西裝上衣的長度以手臂自然下垂時，手尖觸及上衣的下擺部位為佳；西裝上衣的袖子比襯衫袖短1厘米；西裝袖子上的標(biāo)簽要撕掉。

○領(lǐng)帶：合適的領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶的尖端剛好觸及皮帶扣為宜；打領(lǐng)帶時衣領(lǐng)的扣子要系好；領(lǐng)帶要保持干凈、平整；領(lǐng)帶的顏色要搭配恰當(dāng)。

○襯衣：襯衣的衣領(lǐng)要挺；衣擺要束好；要保持干凈、平整；顏色要與上衣及褲子相協(xié)調(diào)。精選課件○男襪：分成兩大類---深色的西裝襪和淺色的休閑襪；休閑襪只能搭配休閑服飾，標(biāo)準(zhǔn)西裝襪的顏色有黑、褐、灰、藏藍，以單色為主；切忌穿白棉襪，半透明的尼龍襪配西裝。

○皮鞋：穿西裝一定要穿皮鞋，顏色以黑色為主，切忌穿西裝配跑鞋或涼鞋。

4、女士著裝禮儀

○顏色：色彩不宜過于奪目，以免干擾工作環(huán)境，全套裝束的顏色不宜超過三種。

○頭發(fā)：發(fā)型上力求流暢、簡潔，盡量避免過于時尚、前衛(wèi)的發(fā)型。

○套裝：尺寸要合身，所有衣扣要扣到位。

○襯衣：襯衣要熨燙平整，衣料不宜太透明。

○首飾：盡量少佩戴首飾，佩戴的首飾以不妨礙工作宜；佩戴的飾品盡量選擇同一色系，關(guān)鍵要與整體服裝搭配統(tǒng)一。

○襪子：棉襪只適合搭配休閑服飾，穿套裝必須搭配絲襪；穿長褲時要搭配短絲襪，穿套裙時必須穿長絲襪或連褲絲襪，一般選透明或肉色的絲襪。

○鞋子：最好穿高跟或中高跟的皮鞋，顏色要與套裝顏色相搭配，保持鞋面的清潔、光亮；穿皮鞋時必須要穿絲襪。精選課件

注重專業(yè)形象（女同事適用）

項目恰當(dāng)不恰當(dāng)發(fā)型經(jīng)常洗頭及護發(fā)、發(fā)色自然、束好長度過肩的頭發(fā)頭發(fā)松散、發(fā)型過于新潮、頭發(fā)染色蓋過眼睛或臉發(fā)飾款式及顏色簡單款式及顏色夸張、數(shù)量過多耳環(huán)款式及顏色簡單用塑料材質(zhì)、用懸吊式、款式及顏色太夸張化妝品淡妝素雅不化妝或濃妝艷抹手指及指甲清潔、常修剪、用透明色指甲油指甲縫有污漬、指甲過長或顏色過艷絲襪整潔、淺肉色其他顏色、有異味精選課件注重專業(yè)形象（男同事適用）

項目恰當(dāng)不恰當(dāng)頭發(fā)、胡子定期修剪、常洗頭發(fā)色自然、每天刮胡子染發(fā)、發(fā)型新潮、發(fā)角蓋過衫領(lǐng)、發(fā)兩側(cè)蓋過耳朵領(lǐng)帶打三角結(jié)、緊貼衣領(lǐng)有污漬、有褶皺戒指簡單大方用塑料材質(zhì)、款式及顏色夸張手指及指甲清潔、經(jīng)常修剪指甲縫有污垢、指甲過長精選課件第四模塊：物業(yè)服務(wù)人員的舉止禮儀

客戶服務(wù)中身體語言對照表

身體部位不恰當(dāng)表現(xiàn)給客人的感覺適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)手在客人面前觸摸身體其他部位不衛(wèi)生手掌向上為客人指示方向或引路手臂交叉放在胸前防衛(wèi)、不信任站立時，兩手垂直或放在背后手指用手指為客人引路不禮貌手掌向上為客人指示方向或引路眼睛左顧右盼不禮貌、沒有耐心與客人有眼神交流鼻在客人面前弄鼻子不禮貌如需打噴嚏，把頭側(cè)向后方，并表示歉意眉皺眉不耐煩放松肩側(cè)向一邊，聳肩不認真保持平放胸駝背疲倦、不精神挺胸精選課件第五模塊：物業(yè)服務(wù)人員的言談禮儀

一、電話應(yīng)對技巧

1、接聽來電時，用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，隨后報出管理處名稱及本人姓名。

2、應(yīng)盡快接聽所有來電以免來電者久等，在鈴聲響過三次內(nèi)接電話。

3、經(jīng)常預(yù)備紙和筆以便記下口訊。

4、用禮貌的語氣和語句去索取客人的姓氏。

5、把電話放在左邊，以便用右手寫字。（習(xí)慣用右手寫字的人）

6、如在電話中與客人交談，則要用禮貌語氣回答客人。

7、接到查詢電話，應(yīng)先衡量大概需要多久為客人搜查資料，如不能在20秒內(nèi)辦妥，應(yīng)提議稍后在回電給客人。

8、若需要來電者等候，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽到接聽人員之間的談話內(nèi)容或其它雜音。

9、用心聆聽客人需求。

10、在完成電話對話前，接聽員工必須詢問客人是否有其他需要，并向客人的來電作出致謝。精選課件

二、提高互動的溝通技巧

（一）了解客戶訴求

1、專注傾聽：

a、有意識地聽取信息

b、清晰地解釋信息

c、理智地評估信息

d、及時地回應(yīng)信息

2、追究細節(jié)

與客人溝通，要求其回答6個“W”，即WHY、WHAT、WHEN、WHERE、WHO、HOW。

（二）提出解決方案

1、準(zhǔn)備多個方案

2、簡單明確地表達

3、中立地闡述物業(yè)管理企業(yè)的政策

4、不要過多地爭辯道理

5、疑難問題分步解決

6、必要時引入第三方調(diào)解

（三）確定行動計劃

制定行動計劃需要準(zhǔn)確的文字溝通能力，為了保證明確無誤，最好以固定的格式加以規(guī)范。

精選課件三、交談禮節(jié)

準(zhǔn)確優(yōu)美的語言，誠懇、彬彬有禮的態(tài)度，瀟灑的風(fēng)度是人際交往活動成功的保證。因此，與人交談時，必須講究語言藝術(shù)，力求表達得體，善于運用禮貌語言，并注意表情、目光、手勢等體態(tài)語言的適當(dāng)配合。

1、交談時的態(tài)度：真誠、莊重

在與客人交談時，態(tài)度要莊重、真誠，不能傲慢，傲慢會傷害對方的自尊心；不能冷漠，冷漠會讓對方感到不親切；不能太隨便，太隨便會給對方一種消極的感覺；不要慌亂，慌亂會給對方留下不誠實、不成熟的感覺，從而使對方產(chǎn)生不信任感；不能唯唯諾諾、卑躬屈膝，否則會讓對方瞧不起。

2.交談時的表情：大方、自然

在與人交談時，神情要自信、大方、自然，不能忸怩靦腆，不要驚慌失措，不能心不在焉，不要時時看表，避免打哈欠、伸懶腰及其它不雅觀的小動作。

3.交談時的目光：坦率、誠實

與人交談，要坦誠地注視對方的眼睛，忌諱左顧右盼，躲躲閃閃，不要惶惑不安，切忌居高臨下。

4.交談時的體態(tài)：適當(dāng)配合

與人交談，注意體態(tài)的適當(dāng)配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，雙手不能交叉胸前或背在背后，不要手插褲袋，更不要緊握拳頭，不要瘋笑，切忌對人動手動腳。精選課件5.交談時的語言：文雅、得體

與人交談時要有內(nèi)容，要有中心，要簡潔明了；語言表達要得體，要掌握分寸；謙虛要適當(dāng)，贊語不宜過分，不亂用俚語?？傊κ褂酶哐?、文明的語言。精選課件第六模塊：處理人際關(guān)系的法則

1、自尊，但不貶人

一個人必須自尊、自愛，要尊重自己的人格，尊重自己的獨立性和自主權(quán)。不過，自尊不是虛榮，不是清高自負，更不是用貶低他人的手段來抬高自己。

“相互尊重”是人際關(guān)系中必須遵循的基本原則之一。在人際交往中要尊重他人的人格、意見、勞動和權(quán)益（包括自主權(quán)和隱私權(quán)）；要尊重老弱病殘，尊重婦女。

2、信任，但不盲從

人際交往，應(yīng)以誠信待人，要“言必信、行必果”，時時按“合理而可能”原則辦事，對人不信口開河，待人不口是心非，處事不草率魯莽。我們要信任他人，但不是盲從，遇事都要問個“為什么”，這樣可少上當(dāng)，少犯錯誤。

3、謙虛，但不虛偽

謙虛隨和是人之美德，君子之風(fēng)。謙虛的基礎(chǔ)是“坦誠”，虛情假意是虛偽。與人交往時要謙虛，但不是謙卑，更不是諂媚，前者是自尊敬人的表現(xiàn)，而后者則是有損人格的行為。精選課件4、老練，但不世故

老練是一個人成熟的標(biāo)志，老練靠知識和經(jīng)驗的長期積累。一個老練的人能在萬千世界中透過現(xiàn)象抓住本質(zhì)，能隨時擺正感情和理智的關(guān)系。

一個老練的人在待人接物時嚴(yán)肅謹慎，但不拘謹怯懦；能在適當(dāng)場合適當(dāng)顯示自己，但不能自我吹噓、狂妄自大；有很強的自控能力，能隨時控制自己的感情，能抵制外來的各種誘惑；與人相處時儀態(tài)落落大方，辦事干練得體，但不圓滑世故。

5、寬容，但不失原則

忍耐、寬容是君子之風(fēng)，寬容隨和體現(xiàn)一個人的氣度，是衡量一個人道德素養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)；寬容是自己強大的表現(xiàn)，絕不是怯弱。如果人間多一點尊重，多一點寬容，許多事情都可化干戈為玉帛。

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