客戶不滿與投訴處理

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客戶的不滿與投訴處理呼叫中心/在線客服.用戶關(guān)懷部第一節(jié)客戶不滿管理客戶的抱怨是企業(yè)創(chuàng)新的

源泉

有人抱怨照相時光圈、速度不好掌握，于是便發(fā)明了“傻瓜”照相機

客戶抱怨手機不方便，不能上網(wǎng)、玩游戲等，于是有了現(xiàn)在的智能手機有人抱怨開關(guān)電視和選頻道不方便，于是有了遙控器有人抱怨收音機太笨重不便攜帶，于是有了“隨身聽”…..不要擔(dān)心用戶不滿意

顧客不抱怨的原因

抱怨也沒用;

抱怨實施很麻煩;

抱怨會讓人覺得難為情;

市場上選擇太多，與其抱怨，不如換個對象……企業(yè)想獲得更多客戶反饋的寶貴信息，怎么做？主動詢問，與客戶交流;建立客戶社區(qū)，鼓勵客戶自由交流;對客戶的抱怨要及時處理;

減少客戶前來退貨、修理時的困難.

…….洞察出客戶的不滿顯性不滿（30%）隱性不滿（70%）個人行為訴之公眾

要求退款告誡他人抵制購買

披露媒體訴之法律向機構(gòu)投訴購后不滿意客戶流失重視疏忽辨別客戶不滿的不同性質(zhì)，采取不同措施1、惡意不滿2、善意不滿迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對措施。找出客戶不滿的原因，對癥下藥。善意不滿意因素產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)、意見反饋渠道…產(chǎn)品價格、質(zhì)量、包裝…1）客戶不滿意的因素集中對客戶不滿的處理技巧1、傾聽、安撫客戶不滿的心；2、真心真意為客戶；3、隨機應(yīng)變，變“壞”為“好”；4、選擇處理不滿的最佳時機;5、提供更多的附加值……如何應(yīng)對？1.安撫客戶情緒（向客戶表示能夠理解他的立場；傾聽用戶發(fā)泄）2.明確客戶的不滿原因3.傾聽并記錄事實4.對用戶的抱怨和發(fā)泄予以反饋：“嗯，是的”5.表現(xiàn)設(shè)身處地，表面很愿意幫助用戶6.表示歉意7.安撫情緒后按照正常事件流程處理8.特殊情況及時向上級解釋如何應(yīng)對對的小技技巧1.對于特別別激動或或無法插插話溝通通的用戶戶，可以以先聽他他們發(fā)泄泄，及時時回應(yīng)他他們表示示尊重2.對于一通通電話安安撫不下下來的用用戶，可可以表達達出非常常愿意幫幫助用戶戶的意愿愿，申請請/請示后回回電3.對于非常常喜歡糾糾結(jié)一個個問題的的用戶，，可以緩緩和的告告知有消消息我們們第一時時間聯(lián)系系您，然然后隔1-2天給用戶戶回復(fù)，，告知事事情的處處理進度度（結(jié)果果當(dāng)然是是暫時還還沒有……之類），，幾次之之后用戶戶會表示示理解4.表現(xiàn)出禮禮貌以及及提供幫幫助的意意愿5.微笑且自自信6.談話富有有親切感感7.說話清晰晰且語速速稍慢8.運用短句句并注意意停頓9.將話筒靠靠近嘴邊邊10.控制問題題，不要要被客戶戶牽著鼻鼻子走11.不要讓客客戶等待待時間過過長12.不要讓客客戶感到到在被““踢皮球球”處理中““該有的的”行為為：表明承擔(dān)擔(dān)幫助客客戶的責(zé)責(zé)任讓客戶感感到身心心舒適表達真誠誠的關(guān)懷懷體現(xiàn)耐心心巧妙提問問表明已記記錄問題題并將繼繼續(xù)跟蹤蹤使客戶了了解初步步處理結(jié)結(jié)果并給給與反饋饋處理中“不該有有的”行為：認為客戶戶在針對對個人與客戶爭爭辯責(zé)怪和批批評別人人輕率地承承擔(dān)責(zé)任任認為客戶戶是故意意找麻煩煩假裝關(guān)心心打斷客戶戶的講話話不信守承承諾一、關(guān)于投訴1、定義：客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨，并將抱怨或受到的損害找到企業(yè)或第三方進行傾訴、控告的行為泛稱投訴。WHAT第二節(jié)客戶投訴管理2、投訴訴的的實實質(zhì)質(zhì)表象：即即客戶對對商品或或服務(wù)的的不滿與與責(zé)難。。本質(zhì)：客客戶對企企業(yè)信賴賴度與期期待度降降低的體體現(xiàn)，也也就是企企業(yè)弱點點所在。。案例：從從表面上上看，一一個顧客客是在投投訴她新新買手機后后蓋合不不緊；從深層次次上看，，她是在在說：“如果你們們把這個個小問題題處理好好，那么么我的下下一個手機機還會在你們們這兒買買?！比?、客戶投訴的范圍公司規(guī)定

投訴貨物運輸投訴服務(wù)態(tài)度投訴商品質(zhì)量投訴客戶投訴一般涉及到哪些范圍？四、處理理客戶投投訴的程程序記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立確定投訴部門分析原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示實施處理方案總結(jié)評價是否要有針對對性五、客戶戶投訴處處理的技技巧1、客戶投投訴處理理的禁止法則則2、客戶投投訴處理理的禁止語言言3、針對特特殊客戶戶的處理方式式4、客戶投投訴處理理的一般原則則1、客戶投投訴處理理的禁止止法則立刻與客客戶擺道道理急于得出出結(jié)論一味的道道歉告訴客戶戶：“這是常有有的事”言行不一一，缺乏乏誠意吹毛求疵疵，責(zé)難難客戶2、處理投投訴十句句禁語這種問題題連小孩孩子都會會你要知道道，一分分錢，一一分貨絕對不可可能發(fā)生生這種事事你要去問問別人，，這不是是我們的的事我不知道道，不清清楚….2、處理投投訴十句句禁語公司的規(guī)規(guī)定就是是這樣的的你看不懂懂中文（（英文））嗎改天再和和你聯(lián)絡(luò)絡(luò)（通知知你）這種問題題我們見見得多了了….3、幾種難難于應(yīng)付付的投訴訴客戶以感情用用事訴說說者濫用正義義感者固執(zhí)己見見者自我陶醉醉者有備而來來者有社會背背景，宣宣傳能力力者①感情用事事者特征：—情緒激動動，或哭哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓讓客戶發(fā)發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客客戶一定定會有解解決方案案—注意語氣氣，謙和和但有原原則②以正義感感表達者者特征：—語調(diào)激昂昂，認為為自己在在為民族族產(chǎn)業(yè)盡盡力建議：—肯定用戶，并并對其反反映問題題表示感感謝—告知企業(yè)業(yè)的發(fā)展展離不開開廣大用用戶的愛愛護與支支持③固執(zhí)已見見者特征：—堅持自己己的意見見，不聽聽勸建議：—先表示理解客戶戶，力勸客客戶站在在互相理理解的角角度解決決問題—耐心勸說說，根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品的特特性解釋釋所提供供的處理理方案④有備而來來者特征：—一定要達達到目的的，了解解消法，，甚至?xí)涗浱幪幚砣苏務(wù)勗拑?nèi)容容或錄音音建議：—處理人一定要清清楚公司司的服務(wù)務(wù)政策及及消法有有關(guān)規(guī)定定—充分運用政策策及技巧巧，語調(diào)充充滿自信信—明確我們們希望解解決用戶戶問題的的誠意《消費者權(quán)權(quán)益保護護法》⑤有社會背背景、宣宣傳能力力者特征：—通常是某某重要行行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，電視視臺、報報社記者者、律師師，不滿滿足要求求會實施施曝光建議：—謹言慎行行，盡量避避免使用用文字—要求無法法滿足時時，及時時上報有有關(guān)部門門研究—要迅速、高高效的解決此此類問題題下面我們們進行一一個客戶戶服務(wù)的的情景游游戲。此此游戲共共分五個個步驟，，請大家家每看完完一個步步驟就停停下來，，根據(jù)你你的經(jīng)驗驗來判斷斷當(dāng)前形形勢，考考慮并記記錄下來來碰到這這種情況況你會如如何處理理。1)、有一個個客戶購購買了一一部手機機。大概概過了7個月，客客戶找來來，說壞壞了，沒沒有顯示示。拿到售后維維修網(wǎng)點點，維修修網(wǎng)點反反饋說不不受理這這款手機機，客戶戶打電話話投訴。。［討論］］：如果果你是電話受受理人員員，你此時需需要如何何處理？？2)、售后同事事說已經(jīng)經(jīng)和網(wǎng)點點聯(lián)系過過了，可可以讓客客戶過去去維修了了，客戶戶手機是是電池漏漏液造成成主板損損壞，需需要更換換主板，，但因主主板價格格較高，，用戶不不接受。?！保塾懻摚荩荩喝绻闶鞘酆蟛坎块T的服務(wù)人員員，你此此時需要要如何處處理？3)、后來發(fā)發(fā)現(xiàn)，電電池漏液液造成電電路板腐腐蝕不完完全是這這個客戶戶的原因因，和產(chǎn)產(chǎn)品有一一定的關(guān)關(guān)系。［［討討論］：：如果你你是維修修部的經(jīng)經(jīng)理，你你此時需需要如何何處理？？4)、客戶要求求退貨，，公司沒沒有同意意。沒想到這個個客戶特特別難纏纏，天天天閑著沒沒事，就就每天跑跑到企業(yè)業(yè)鬧，影影響企業(yè)業(yè)的正常常工作。并且該該用戶在在新聞部部門有關(guān)關(guān)系，打打算曝光光。［討論］］：如果果你是維維修部的的經(jīng)理，，你此時時需要如如何處理理？5)、企業(yè)沒沒辦法了了，就跟跟客戶簽簽了一個個保密協(xié)協(xié)議。你你可以退退貨，但但你不能能把處理理結(jié)果告告訴其他他客戶。。［［討論］］：如果果你是維維修部的的經(jīng)理，，你這樣樣做的原原因？還還有何后后續(xù)工作作需要處處理？4、客戶投投訴處理理的一般般原則1、耐心傾傾聽，忌忌諱與其其爭辯2、想方設(shè)設(shè)法平息息怨氣3、快速處處理4、把握好好尺度5、進行回回訪六、客戶戶投訴處處理的宗宗旨一切源自自客戶一切為了了客戶宗旨旨一一宗旨二二客戶的滿滿意最大兩個最值值的取得得公司的損損失最小我們應(yīng)應(yīng)該該盡全全力力挽留留所有有接接觸過過的的客戶戶！處理人都都應(yīng)該有有非常強強的市場場意識：：宗旨三三9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:19:2006:19:2006:1912/31/20226:19:20AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:19:2006:19Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:19:2006:19:2006:19Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:19:2006:19:20December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:19:20上上午06:19:2012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:19上上午12月-2206:19December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:19:2006:19:2031December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:19:20上上午午6:19上上午午06:19:2012月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:19:2006:19:2006:1912/31/20226:19:20AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:19:2006:19Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:19:2006:19:2006:19Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:19:2006:19:20December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:19:20上上午06:19:2012月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:19上午午12月-2206:19December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:19:2006:19:2031December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:19:20上上午午6:19上上午午06:19:2012月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:19:2006:19:2006:1912/31/20226:19:20AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2206:19:2106:19Dec-2231-Dec-22