客房服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)培訓(xùn)課件

客房服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)一、培訓(xùn)目的理解酒店常用禮貌用語(yǔ)理解服務(wù)過(guò)程的禮貌用語(yǔ)會(huì)熟練運(yùn)用禮貌用語(yǔ)二、培訓(xùn)時(shí)間90分鐘90分鐘90分鐘三、培訓(xùn)大綱各種常用基本禮貌用語(yǔ)各類情景用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)的正確使用模擬進(jìn)行情景演練語(yǔ)言——服務(wù)用語(yǔ)特點(diǎn)方便交流

體現(xiàn)對(duì)客的尊重五聲賓客到時(shí)有問(wèn)候聲遇到賓客有招呼聲得到幫助有致謝聲麻煩賓客有致歉聲賓客離店有告別聲

蔑視語(yǔ)否定語(yǔ)斗氣語(yǔ)煩燥語(yǔ)杜絕四語(yǔ)文明“十字”接待“三聲”您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見

您要的咖啡，您點(diǎn)的咖啡，這是您的咖啡禮貌用語(yǔ)：●早上好/下午好/晚上好●很高興見到您●歡迎光臨我們酒店●祝您在酒店過(guò)得愉快常用基本禮貌用語(yǔ)●對(duì)不起，請(qǐng)稍等；●對(duì)不起，他暫時(shí)不在●請(qǐng)稍微講的慢一點(diǎn)

電話用語(yǔ)

●謝謝●謝謝，您您真的客客氣●不用謝●非常高興興為您服服務(wù)●我隨時(shí)愿愿為您服服務(wù)●沒(méi)關(guān)系答謝用語(yǔ)語(yǔ)●我能能幫您什什么忙嗎嗎●您有有什么意意見或建建議嗎●對(duì)不不起，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)尊姓姓大名征詢語(yǔ)●這邊邊請(qǐng)●往前前面走，，然后往往左/往往右拐●在二二樓●您先先請(qǐng)指路用語(yǔ)●請(qǐng)走好●請(qǐng)當(dāng)心●不要擔(dān)心●請(qǐng)別忘了您的的東西提醒用語(yǔ)●對(duì)不起，讓您您久等了；●請(qǐng)稍等，我馬馬上來(lái)處理道歉用語(yǔ)●再見●明天見●旅途愉快●歡迎下次光臨臨●很高興能為您您服務(wù)告別用語(yǔ)飯店各類情景景用語(yǔ)遇到客人——三二一標(biāo)準(zhǔn)三米”微笑，，“二米”問(wèn)候候，“一米”提供供服務(wù)飯店各類情景景用語(yǔ)遇到客人入住住樓面您好，歡迎您您的到來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾幾號(hào)房間/讓我?guī)ズ煤脝幔慨?dāng)客人要求我我們提供服務(wù)務(wù)時(shí)您好，歡您的的到來(lái)，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你幾號(hào)房間間/讓我?guī)闳ズ煤脝?？飯店各類情景景用語(yǔ)若讓客人久等等對(duì)不起，讓進(jìn)久等了。/很抱歉，耽誤您您時(shí)間了當(dāng)客人提出的的服務(wù)要求一一時(shí)無(wú)法滿足足時(shí)對(duì)不起，讓您您失望了，但但我正通過(guò)------/您看這樣是否否可以？對(duì)不不起，我不清清楚，但我可以馬上上去問(wèn)明白再再回復(fù)您飯店各類情景景用語(yǔ)進(jìn)房為客人打打掃房間對(duì)不起，打擾擾了。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以以為您整理房房間嗎？房間打掃完畢畢先生/女士，您的房房間已整理完完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么么需要我效勞勞的嗎？飯店各類情景景用語(yǔ)進(jìn)房為客人開開夜床/當(dāng)客人拒絕開開夜床先生/女士，晚上好好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在在可以為您開開夜床嗎？對(duì)不起，打擾擾您了，如果果您覺得何時(shí)時(shí)方便，請(qǐng)通通知服務(wù)中心。這這是今天的報(bào)報(bào)紙，放在寫寫字臺(tái)上好嗎嗎？謝謝退出房間時(shí)時(shí)您辛苦了，，請(qǐng)您好好好休息，再再見。對(duì)不起，打打擾您了，，再見當(dāng)電梯到達(dá)達(dá)時(shí)飯店各類情情景用語(yǔ)客人在梯廳廳口等候電電梯（或時(shí)間較長(zhǎng)））時(shí)請(qǐng)稍等，電電梯馬上就就到。真真對(duì)不起，，讓您久等了，現(xiàn)現(xiàn)在是高峰峰期，電梯梯馬上就到到。這邊的電梯梯到了，請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)慢慢走。/祝您一路順順風(fēng)。飯店各類情情景用語(yǔ)當(dāng)客人提出出退房時(shí)請(qǐng)您到總臺(tái)臺(tái)直接結(jié)帳帳，歡迎您您再次光臨。請(qǐng)請(qǐng)?jiān)试S我?guī)轿覀儌兊臉菍庸衽_(tái)結(jié)帳帳好嗎？感感謝您的光光臨。當(dāng)受到客人人表?yè)P(yáng)時(shí)謝謝您的表表?yè)P(yáng)，這是是我應(yīng)該做做的。您太客氣了了，我很樂(lè)樂(lè)意為您服服務(wù)飯店各類情情景用語(yǔ)進(jìn)房收取客客衣發(fā)現(xiàn)衣物上上有破洞（（缺紐）上午好，我我來(lái)取您要要清洗的衣衣服。/請(qǐng)問(wèn)衣服是是需要干洗嗎嗎？我們有有加快服務(wù)務(wù)，可以在在四小時(shí)內(nèi)取回回，同時(shí)加加收50%服務(wù)費(fèi)先生/女士，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)這件衣服服在送洗前前是否需要要先織補(bǔ)一下下？先生生/女士，您這這件衣服紐紐扣掉了，如有有備用，我我們可以為為您先釘上上，好嗎？飯店各類情情景用語(yǔ)整理房間時(shí)時(shí)，客人回回房當(dāng)客人詢問(wèn)問(wèn)去×處時(shí)先生/女士士，，您您好好，，我我正正在在為為您您清清理理房房間間，，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)我我可可以以繼繼續(xù)續(xù)嗎嗎？？（不不可可以以））那那我我先先不不打打擾擾了了，，如如您您何何時(shí)時(shí)需需要要，，請(qǐng)請(qǐng)與與我我們們服服務(wù)務(wù)中中心心聯(lián)聯(lián)系系。。（可可以以））謝謝謝謝，，請(qǐng)請(qǐng)您您先先坐坐下下休休息息，，房房間間十十分分鐘鐘便便可可完完成成的的您可可以以先先到到一一樓樓大大堂堂，，然然后后在在商商場(chǎng)場(chǎng)往往右右拐拐，，再再走走十十米米便便到到了了。?！练块g間在在走走廊廊的的盡盡頭頭，，這這邊邊請(qǐng)請(qǐng)。。如如您您不不介介意意，，我我愿愿與與您您前前往往/我可可以以帶帶您您過(guò)過(guò)去去，，這這邊邊請(qǐng)請(qǐng)。。飯店店各各類類情情景景用用語(yǔ)語(yǔ)行進(jìn)進(jìn)中中，，需需超超越越同同行行客客人人對(duì)不不起起，，我我可可以以先先過(guò)過(guò)嗎嗎？？謝謝謝謝。。工作作時(shí)時(shí)不不小小心心損損壞壞了了客客人人的物物品品真對(duì)對(duì)不不起起，，由由于于我我的的工工作作失失誤誤不不小小心心損損壞了了您您的的東東西西，，但但我我愿愿意意承承擔(dān)擔(dān)賠賠償償飯店店各各類類情情景景用用語(yǔ)語(yǔ)打電話話詢問(wèn)問(wèn)是否否可以以進(jìn)房房維修修設(shè)備備/維修完完畢后后當(dāng)客人人遺失失物品品時(shí)先生/女士，，您先先別急急，我我們會(huì)會(huì)盡力力幫您您尋找找，您您可否否告訴訴我們們您最最后看看到是是什么么時(shí)候候，在在哪兒兒？先生/女士，，您好好，我我是樓樓層服服務(wù)員員，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)我我們現(xiàn)現(xiàn)在是是否可可以進(jìn)進(jìn)房維維修××？先生/女士，，××已修好好，給給您添添麻煩煩了，，謝謝謝，再再見。。飯店各各類情情景用用語(yǔ)當(dāng)客人人提出出批評(píng)評(píng)時(shí)先生/女士，，謝謝謝您的的提醒醒（指指正））。這種事事不會(huì)會(huì)再發(fā)發(fā)生，，請(qǐng)接接受我我們真真誠(chéng)的歉意意。我我會(huì)馬馬上將將您的的意見見（建建議））傳達(dá)給我們們的領(lǐng)班，，謝謝您!你會(huì)覺得委委屈嗎？飯店各類情情景用語(yǔ)查房時(shí)客人人房間有物物品少損對(duì)不起，先先生/小姐，耽誤誤您的時(shí)間了，我們們?cè)跈z查時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)房間間少了××，您能幫我我們回憶一一下它具體體放在哪了嗎嗎？謝謝!客人不小心心損壞房間間物品飯店各類情情景用語(yǔ)我們希望您您沒(méi)有受傷傷，若有我我們可以為為您聯(lián)系醫(yī)生前前來(lái)就診。。對(duì)不起，，依據(jù)酒店店的規(guī)定，可能能還要您破破費(fèi)，謝謝謝您的理解解。飯店各類情情景用語(yǔ)勸告、建議議客人怎么么做時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您到吸煙煙處吸煙，，好嗎？/對(duì)不起，我們們輕聲交談?wù)労脝?？?duì)對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您到大廳等等候好嗎？？/對(duì)不起，，請(qǐng)您到到總臺(tái)支付今今天的房房款好嗎嗎？對(duì)不不起，可可以將您的小小狗交我我們看管管嗎？我我們能照照顧它的。我我可以為為您留個(gè)個(gè)口訊嗎嗎？/如果您不介意的的話，就就這樣處處理好嗎嗎？笑對(duì)人人生生開謝謝心每謝謝一天！！9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:47:0906:47:0906:4712/31/20226:47:09AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:47:0906:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:47:0906:47:0906:47Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:47:0906:47:09December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20226:47:09上午06:47:0912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:47:0906:47:0931December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:47:09上上午午6:47上上午午06:47:0912月月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。06:47:0906:47:0906:4712/31/20226:47:09AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:47:0906:47Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。06:47:0906:47:0906:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:47:0906:47:09December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:47:09上上午06:47:0912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:47:0906:47:0931December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。6:47:09上上午6:47上上午午06:47:0912月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。06:47:0906:47:0906:4712/31/20226:47:09AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2206:47:0906:47Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。06:47:1006:47:1006:47Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。