實(shí)踐篇酒店電子商務(wù)

實(shí)踐篇

模塊五酒店電子商務(wù)開(kāi)篇案例王曉是廣州一名在校大學(xué)生，熱愛(ài)旅游。正值暑假，她打算約幾個(gè)朋友去云南麗江旅游幾天。但是去麗江如何安排住宿呢？酒店價(jià)格、環(huán)境如何呢？她有點(diǎn)為難。于是，她打開(kāi)電腦，尋求幫助。上網(wǎng)一搜，哇！關(guān)于酒的訂房的網(wǎng)站很多，她選擇了最熟悉的攜程旅游網(wǎng)訂房。幾分鐘后，王曉完成了網(wǎng)上訂房，期待著旅游的開(kāi)始。。。案例思考：王曉通過(guò)網(wǎng)上訂房的過(guò)程是否屬于酒店電子商務(wù)的一部分呢？酒店網(wǎng)絡(luò)訂房有哪些方式呢？本項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目一：酒店電子商務(wù)的概述項(xiàng)目二：酒店網(wǎng)上訂房項(xiàng)目三：酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目四：酒店CRM管理與實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目一酒店電子商務(wù)概述開(kāi)篇案例7天連鎖酒店：電子商務(wù)傍上SNS社區(qū)【思考】什么是酒店電子商務(wù)？什么是SNS社區(qū)？二者的關(guān)系如何？分析我國(guó)酒店電子商務(wù)發(fā)展的動(dòng)因？酒店電子商務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)成有哪些？一、酒店電子商務(wù)產(chǎn)生的動(dòng)因酒店客人內(nèi)在需求的拉動(dòng)酒店自身發(fā)展的需要互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)外部環(huán)境的驅(qū)動(dòng)二、酒店電子商務(wù)的含義與內(nèi)容1、酒店電子商務(wù)定義酒店電子商務(wù)是指酒店利用Intnert快捷，靈活的信息溝通渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)及內(nèi)部管理的電子化過(guò)程。2、酒店電子商務(wù)的內(nèi)容酒店電子商務(wù)的內(nèi)容主要包括信息的發(fā)布服務(wù)、在線預(yù)訂服務(wù)、提供個(gè)性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)、旅游社區(qū)的售后服務(wù)和網(wǎng)站交易服務(wù)等。3、酒酒店電電子商商務(wù)系系統(tǒng)的的構(gòu)成成酒店互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站點(diǎn)點(diǎn)（Internet））酒店外外部網(wǎng)網(wǎng)（Extranet）酒店內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)（Internet）資料拓拓展：：7天連連鎖酒酒店：：會(huì)員員制的的電商商基因因【提示示與思思考】】電子商商務(wù)的的發(fā)展展給旅旅游業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展提提供新新的契契機(jī)，，也為為酒店店預(yù)訂訂提供供了機(jī)機(jī)遇，，尤其其是經(jīng)經(jīng)濟(jì)型型酒店店的發(fā)發(fā)展離離不開(kāi)開(kāi)電子子商務(wù)務(wù)?，F(xiàn)現(xiàn)在的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)型酒酒店品品牌有有哪些些呢？？哪些些酒店店利用用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)術(shù)異軍軍突起起呢？？教學(xué)項(xiàng)項(xiàng)目二二酒酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)預(yù)訂開(kāi)篇案案例藝龍專(zhuān)專(zhuān)注酒酒店預(yù)預(yù)訂核核心心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力進(jìn)進(jìn)一步步提升升課堂討討論酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)預(yù)訂系系統(tǒng)有有哪些些？在在線旅旅游的的發(fā)展展對(duì)酒酒店預(yù)預(yù)訂的的影響響有哪哪些？？請(qǐng)查查找資資料進(jìn)進(jìn)行課課堂討討論。。一、酒酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)預(yù)訂1、概概念酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)預(yù)訂是是指有有意在在將來(lái)來(lái)某一一段時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)使用用酒店店產(chǎn)品品的客客人通通過(guò)互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)提出出需求求的整整個(gè)過(guò)過(guò)程，，包括括客房房、餐餐飲、、會(huì)議議、娛娛樂(lè)等等在內(nèi)內(nèi)的所所有酒酒店產(chǎn)產(chǎn)品。。2、酒酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)預(yù)訂構(gòu)構(gòu)成要要素及及功能能酒店產(chǎn)產(chǎn)品信信息模模塊產(chǎn)品促促銷(xiāo)模模塊會(huì)員管管理模模塊預(yù)訂管管理模模塊客戶評(píng)評(píng)價(jià)模模塊其它信信息模模塊3、酒酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)預(yù)訂的的重要要性有利于于酒店店產(chǎn)品品有形形化，，擴(kuò)大大客源源市場(chǎng)場(chǎng)份額額有利于于酒店店實(shí)現(xiàn)現(xiàn)個(gè)性性化服服務(wù)有利于于酒店店建立立品牌牌有利于于降低低成本本二、酒酒店預(yù)預(yù)訂系系統(tǒng)全球預(yù)預(yù)訂網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)中央預(yù)預(yù)訂系系統(tǒng)（（CRS））全球分分銷(xiāo)系系統(tǒng)(GDS)地區(qū)酒酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)預(yù)訂系系統(tǒng)著名的的預(yù)訂訂系統(tǒng)統(tǒng)攜程E龍AGODA同程網(wǎng)網(wǎng)…….專(zhuān)業(yè)酒酒店網(wǎng)網(wǎng)站預(yù)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)中中介的的酒店店預(yù)訂訂連鎖酒酒店的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)預(yù)訂訂單體酒酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)預(yù)訂系系統(tǒng)三、酒酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)預(yù)訂的的操作作流程程四、我我國(guó)酒酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)預(yù)訂系系統(tǒng)中中存在在主要要問(wèn)題題單個(gè)酒酒店網(wǎng)網(wǎng)站很很難形形成大大的訪訪問(wèn)量量酒店沒(méi)沒(méi)有足足夠的的技術(shù)術(shù)支持持力量量酒店的的網(wǎng)路路意識(shí)識(shí)不強(qiáng)強(qiáng)，價(jià)價(jià)格設(shè)設(shè)定不不合理理網(wǎng)絡(luò)訂訂單難難以管管理思考：：我國(guó)國(guó)酒店店網(wǎng)絡(luò)絡(luò)預(yù)訂訂的發(fā)發(fā)展趨趨勢(shì)如如何？？教學(xué)項(xiàng)項(xiàng)目三三酒酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)篇案案例世界各各地酒酒店客客房的的最后后拍賣(mài)賣(mài)【提示示與思思考】】1、酒酒店?duì)I營(yíng)銷(xiāo)的的方式式有哪哪些？？網(wǎng)上上營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)發(fā)展展如何何？2、登登陸不不同酒酒店客客房網(wǎng)網(wǎng)站，，了解解不同同網(wǎng)站站的客客房促促銷(xiāo)信信息，，討論論網(wǎng)上上促銷(xiāo)銷(xiāo)的特特點(diǎn)。。一、酒酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的的含義義網(wǎng)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)（（On-lineMarketing或或E-Marketing））就是是以國(guó)國(guó)際互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)為為基礎(chǔ)礎(chǔ)，利利用數(shù)數(shù)字化化的信信息和和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)媒體體的交交互性性來(lái)輔輔助營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)目目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)的的一種種新型型的市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)方方式。。簡(jiǎn)單單的說(shuō)說(shuō)，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)就就是以以互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)為為主要要手段段進(jìn)行行的，，為達(dá)達(dá)到一一定營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)目目的的的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)。如酒店店客房房殺價(jià)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)…。。酒店客客房團(tuán)團(tuán)購(gòu)活活動(dòng)二、酒酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的的必要要性為個(gè)性性化服服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)作作鋪墊墊為酒店店持續(xù)續(xù)發(fā)展展及品品牌搭搭平臺(tái)臺(tái)縮短與與全球球酒店店業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化化的距距離三、酒酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的的發(fā)展展及趨趨勢(shì)（一））1996年到到1999年，，自建建網(wǎng)站站宣傳傳預(yù)訂訂階段段（二））1999年5月到到2006年，，專(zhuān)業(yè)業(yè)網(wǎng)站站代理理預(yù)訂訂階段段（三））2006年12月月至今今，借借助平平臺(tái)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)四、酒酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的的手段段（1））搜索索引擎擎營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)（2））病毒毒式營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)（3））數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)（4））BBS營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)（5））博客客營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)（6））網(wǎng)絡(luò)絡(luò)事件件營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)（7））網(wǎng)絡(luò)絡(luò)口碑碑營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)（8））網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖片片營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)（9））會(huì)員員網(wǎng)絡(luò)絡(luò)俱樂(lè)樂(lè)部五、酒酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)創(chuàng)意營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)SNS營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)酒店微微博營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)在線游游戲?qū)W習(xí)拓拓展資資料數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)—攜攜程成成功的的一把把利劍劍教學(xué)項(xiàng)項(xiàng)目四四酒酒店店CRM管管理與與實(shí)踐踐開(kāi)篇案案例：：魔力———泰泰國(guó)東東方飯飯店的的客戶戶關(guān)系系管理理課堂討討論：：東方方飯店店CRM成成功秘秘訣一、酒酒店CRM的概概述客戶關(guān)關(guān)系是是指企企業(yè)與與客戶戶之間間各種種聯(lián)系系的總總和。。客戶戶關(guān)系系管理理(CRM,CustomerRelationshipManagement)是是運(yùn)用用現(xiàn)代代信息息技術(shù)術(shù)，識(shí)識(shí)別有有價(jià)值值的客客戶，，了解解他們們的行行為、、期望望、需需要，，并進(jìn)進(jìn)行系系統(tǒng)化化的分分析和和跟蹤蹤研究究，在在此基基礎(chǔ)上上進(jìn)行行“一一對(duì)一一”的的個(gè)性性化服服務(wù)、、與客客戶建建立良良好的的關(guān)系系并對(duì)對(duì)客戶戶關(guān)系系管理理的過(guò)過(guò)程。。其指指導(dǎo)思思想是是提高高顧客客的滿滿意度度和忠忠誠(chéng)度度，為為企業(yè)業(yè)帶來(lái)來(lái)更多多的利利潤(rùn)。。（二））在Internet環(huán)環(huán)境下下的酒酒店CRM網(wǎng)絡(luò)化互動(dòng)化數(shù)字化智能化二、酒酒店實(shí)實(shí)施CRM的必必要性性顧客追追求個(gè)個(gè)性化化消費(fèi)費(fèi)的需需要酒店提提高競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力的需需要現(xiàn)代技技術(shù)飛飛速發(fā)發(fā)展的的推動(dòng)動(dòng)三、酒酒店業(yè)業(yè)中的的CRM的的主要要功能能提供個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)，滿滿足顧顧客個(gè)個(gè)性需需求主動(dòng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)客戶行行為分分析四、實(shí)實(shí)施酒酒店CRM管理理指南南合理控控制酒酒店核核