客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)

1培育

客戶服務(wù)專長2培訓(xùn)日程客戶服務(wù)什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作內(nèi)容合格的客戶服務(wù)人員市場營銷基礎(chǔ)知識(shí)市場營銷與廣告市場種類市場營銷基本概念市場營銷問答討論3問題今天的培訓(xùn)中，給我留下最深印象的是什么？客戶服務(wù)市場營銷結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？為什么？我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請舉出實(shí)例）4什么是專業(yè)廣告公司的

客戶服務(wù)？

5什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……客戶與廣告公司之間廣告公司各職能部門之間溝通中介與橋梁6什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……負(fù)責(zé)廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)運(yùn)作對廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任責(zé)任承擔(dān)人7什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略為公司內(nèi)各部門的工作設(shè)定方向驅(qū)動(dòng)廣告公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系策略制定人8什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作監(jiān)督和協(xié)調(diào)人9什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……保證公司從與客戶的業(yè)務(wù)獲得合理的經(jīng)濟(jì)利益和利潤捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護(hù)公司形象公司利益保證人10為什么客戶服務(wù)

至關(guān)重要？

11為什什么么客客戶戶服服務(wù)務(wù)至至關(guān)關(guān)重重要要？？廣告告作作業(yè)業(yè)質(zhì)質(zhì)量量與客客戶戶的的健健康康業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系公司司效效率率和和效效益益客戶戶服服務(wù)務(wù)是是廣廣告告公公司司成成長長的的原動(dòng)動(dòng)力力12為什什么么客客戶戶服服務(wù)務(wù)至至關(guān)關(guān)重重要要？？客戶戶服服務(wù)務(wù)處處于于信信息息流流通通的的中中樞樞客戶戶客戶戶服務(wù)務(wù)調(diào)研研和和策策略略統(tǒng)統(tǒng)籌籌創(chuàng)意意制制作作媒介介財(cái)務(wù)務(wù)直銷銷和和公公關(guān)關(guān)推推廣廣13為什什么么客客戶戶服服務(wù)務(wù)至至關(guān)關(guān)重重要要？？客戶戶服服務(wù)務(wù)責(zé)責(zé)任任重重大大：：對與與客客戶戶的的所所有有業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)負(fù)負(fù)有有全全部部的的最最終終責(zé)責(zé)任任對公公司司業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)作作的的失失誤誤和和問問題題不不存存在在借借口口，，不不容容推推諉諉責(zé)任任范范圍圍不不存存在在例例外外14為什什么么客客戶戶服服務(wù)務(wù)至至關(guān)關(guān)重重要要？？客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)極極為為全全面面：：客戶戶服務(wù)務(wù)信息息溝溝通通和和交交流流客務(wù)務(wù)策策劃劃統(tǒng)統(tǒng)籌籌業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)施施協(xié)調(diào)調(diào)15客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)信息息溝溝通通和和交交流流業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)施施協(xié)調(diào)調(diào)客務(wù)務(wù)策策劃劃統(tǒng)統(tǒng)籌籌16客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)對外外溝溝通通和和交交流流：：與與客客戶戶對內(nèi)內(nèi)溝溝通通和和交交流流：：與與公公司司內(nèi)內(nèi)部部人人員員.信信息息溝溝通通和和交交流流（（））17客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)接受受客客戶戶指指令令（（’’））獲取取產(chǎn)產(chǎn)品品信信息息計(jì)劃劃會(huì)會(huì)議議時(shí)時(shí)間間日日程程延遲遲交交稿稿期期限限客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作遠(yuǎn)遠(yuǎn)非非如如此此…………客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作的的核核心心目目的的應(yīng)應(yīng)為為：：盡可可能能建建立立廣廣告告公公司司與與客客戶戶的的健康康持持久久的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系？18客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)知識(shí)識(shí)：：市場場情情況況和和消消費(fèi)費(fèi)者者行行為為客戶業(yè)務(wù)的深深入了解服務(wù)：廣告服務(wù)質(zhì)量量廣告服務(wù)的全全面性信任感：公司能力（令令客戶對公司司保持信心））公司可靠性（（言出必行，，一諾千金））公司可信性（（令客戶對公公司服務(wù)局限限保持一定寬寬容）19客戶服務(wù)工作作職責(zé)為公司職能部部門提供準(zhǔn)確確、簡要、充充分和有用的的信息和指引引，發(fā)展適當(dāng)當(dāng)?shù)墓ぷ饕笄螅ǎ┡c同事保持持持續(xù)性和雙邊邊的交流對內(nèi)溝通交流流20客戶服務(wù)工作作職責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)施過程程中應(yīng)特別注注意：.業(yè)務(wù)實(shí)施（（）工作質(zhì)量工作時(shí)限性工作成本和收益21客務(wù)服務(wù)工作作職責(zé)核定公司工作作和服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量要求并確保向向客戶提供：：合乎策略，獨(dú)獨(dú)特有效的廣廣告精確的工作和和服務(wù)可能條件下盡盡善盡美的工工作和服務(wù)按照工作程序序要求和確保保職能部門貢貢獻(xiàn)和合作工作質(zhì)量22客務(wù)服務(wù)工作作職責(zé)有效的時(shí)間控控制確保工作在承承諾的時(shí)限內(nèi)內(nèi)完成規(guī)劃工作流程程和時(shí)限：預(yù)測和計(jì)劃設(shè)定可行和客客戶接受的日日程表維持一定靈活活性問題發(fā)生前及及時(shí)提醒，早早作對策工作時(shí)限性23客務(wù)服務(wù)工作作職責(zé)有效的財(cái)務(wù)控控制保證在成本預(yù)預(yù)測）內(nèi)進(jìn)進(jìn)行支出正確合理的成成本預(yù)測理性的判斷客戶認(rèn)可確保按時(shí)按量量的公司收益益，保證公司司利益增長避免超支，如如無法避免，，也應(yīng)合理預(yù)預(yù)測并征詢客客戶認(rèn)可工作成本和收益24客戶服務(wù)工作作職責(zé)引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合作作：提供正確方向向的領(lǐng)導(dǎo)遵循公司規(guī)章章制度和業(yè)務(wù)務(wù)原則提供準(zhǔn)確和充充分的信息激發(fā)工作熱情情，鼓舞士氣氣尊重并關(guān)心團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作作情緒幫助團(tuán)隊(duì)成員員克服困難和和憂慮.協(xié)調(diào)（）25客戶服務(wù)工作作職責(zé)品牌的領(lǐng)導(dǎo)地地位獨(dú)特和持久的的品牌性格效益的增長與客戶長期的的伙伴關(guān)系公司資產(chǎn)和專專長的累積.客務(wù)策劃統(tǒng)統(tǒng)籌（）客戶的成功公司的成功26客戶服務(wù)工作作職責(zé)策劃：為品牌牌成長注入策策略意見；研究：充分發(fā)發(fā)掘和完善消消費(fèi)者認(rèn)識(shí)；；創(chuàng)意：樹立品品牌形象（））和標(biāo)識(shí)（））；媒介：建立品品牌與目標(biāo)受受眾的關(guān)聯(lián)性性（）；直銷和推廣：：創(chuàng)造“品牌牌世界”（））建立成功品牌牌27客戶服務(wù)工作作職責(zé)品牌成長才能能帶來公司效效益的增長品牌如何成長長？帶動(dòng)市場和品品類的增長發(fā)展產(chǎn)品延伸伸（）；品牌成功才能能建立與客戶戶的長期合作作關(guān)系客戶與公司之之間形成信任任感和忠誠度度公司有機(jī)會(huì)得得到客戶新產(chǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)28客戶服務(wù)工工作內(nèi)容一般工作模式式項(xiàng)目運(yùn)作程序序日常業(yè)務(wù)文件件29客戶服務(wù)工作作內(nèi)容客戶（品牌））的成功廣告公司的成成功一般工作模式式品牌建立過程投入產(chǎn)出30客戶服務(wù)工作作內(nèi)容服務(wù)投入策略性投入技術(shù)性投入31客戶服務(wù)工作作內(nèi)容“品牌發(fā)展藍(lán)藍(lán)圖”（））品牌回顧（））競爭性分析媒介花費(fèi)和成成效分析創(chuàng)意分析店訪（）和和零售點(diǎn)動(dòng)態(tài)態(tài)分析關(guān)鍵性創(chuàng)意評(píng)評(píng)估廣告戰(zhàn)役的策策略推薦主動(dòng)性活動(dòng)發(fā)發(fā)起市場調(diào)研和分分析策略性投入32客戶服務(wù)工作作內(nèi)容對客戶業(yè)務(wù)的的了解和知識(shí)識(shí)日?？蛻袈?lián)絡(luò)絡(luò)工作流程和交交通（）知會(huì)所有有關(guān)關(guān)人員預(yù)算控制準(zhǔn)時(shí)的會(huì)議和和文件傳送及時(shí)的廣告機(jī)機(jī)會(huì)發(fā)掘和評(píng)評(píng)估電話及會(huì)議記記錄，會(huì)議筆筆記工作進(jìn)展報(bào)告告，工作日程程技術(shù)性投入33客戶服務(wù)工作作內(nèi)容一般工作流程程：客戶工作指令令公司策略推薦薦實(shí)施活動(dòng)后評(píng)估內(nèi)部溝通和探探討背景性研究整理和發(fā)展各各方意見起草“工作要要求”分配，協(xié)調(diào)和和監(jiān)督評(píng)估客戶指令令與客戶充分溝溝通修正和客戶認(rèn)認(rèn)可通報(bào)進(jìn)展和問問題策略和實(shí)施修修正34客戶服務(wù)工作作內(nèi)容.調(diào)研項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)調(diào)研部門實(shí)施工作指令項(xiàng)目報(bào)價(jià)單調(diào)研報(bào)告策略性結(jié)論調(diào)研要求調(diào)研方案調(diào)研成本初步發(fā)現(xiàn)最終報(bào)告討論確認(rèn)安排調(diào)研細(xì)節(jié)節(jié)參加調(diào)研實(shí)施施：監(jiān)督、學(xué)學(xué)習(xí)35客戶服務(wù)工作作內(nèi)容特別注意：按正式模式起起草“調(diào)研要要求”（））為調(diào)研部門和和執(zhí)行機(jī)構(gòu)提提供充分策略略背景調(diào)研方案（））應(yīng)與客戶反復(fù)復(fù)溝通修正直直至最后確認(rèn)認(rèn)實(shí)施調(diào)研開始前備備齊全部所需需材料概念板（）），故事板（（），廣告告作品，包裝裝設(shè)計(jì)，產(chǎn)品品櫚，輔助激激發(fā)材料（）等費(fèi)用控制向客戶報(bào)價(jià)收收款控制公司內(nèi)部部調(diào)研規(guī)模和和費(fèi)用親自參與調(diào)研研過程正式調(diào)研報(bào)告告前即及時(shí)與與客戶匯報(bào)調(diào)調(diào)查動(dòng)態(tài)和初初步發(fā)現(xiàn)有能力獨(dú)立計(jì)計(jì)劃和操作小小規(guī)模調(diào)研項(xiàng)項(xiàng)目36客戶服務(wù)工作作內(nèi)容.媒介項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)媒介計(jì)劃購買工作指令媒介要求媒介推薦媒介總計(jì)劃媒介月計(jì)劃媒介材料要求求監(jiān)測報(bào)告后期分析提案，討論提案，討論確認(rèn)討論確認(rèn)匯報(bào)，問題解解決修正，討論，，確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)廣告材料訂位刊播討論討論討論討論37客戶服務(wù)工作作內(nèi)容特別注意：媒介工作要求求（）切合合品牌策略，，具備指引性性為媒介同事預(yù)預(yù)留足夠計(jì)劃劃和工作空間間嚴(yán)格要求訂位位前的客戶書書面確認(rèn)媒介策略推薦薦（），媒媒介總計(jì)劃（），媒介介月計(jì)劃（））媒介計(jì)劃和購購買過程中及及時(shí)與客戶溝溝通變化和問問題仔細(xì)查閱所有有數(shù)字細(xì)節(jié)確保付款收單單的準(zhǔn)確性和和時(shí)效性按“媒介材料料要求”（））準(zhǔn)備廣廣告材料安排和協(xié)調(diào)廣廣告審批時(shí)刻留意廣告告刊播狀況，，監(jiān)督“監(jiān)測測報(bào)告”（））和“后期期分析”（））注意對媒介的的第一手了解解和感覺38客戶服務(wù)工作作內(nèi)容.創(chuàng)意項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)創(chuàng)意工作指令創(chuàng)作要求策略和背景初步創(chuàng)意創(chuàng)意材料廣告創(chuàng)意完稿稿廣告成品討論討論討論討論策略和質(zhì)量保保證修正，討論，，確認(rèn)確認(rèn)提案修正，討論，，確認(rèn)提案書面確認(rèn)提案，確認(rèn)制作39客戶服務(wù)工作作內(nèi)容特別注意：“創(chuàng)作工作要要求”（））具限定性和和開放性提案前與創(chuàng)作作人員的反復(fù)復(fù)溝通，達(dá)成成意見統(tǒng)一對創(chuàng)意的質(zhì)量量和策略方向向控制創(chuàng)意改進(jìn)過程程中的中介和和引導(dǎo)角色客戶的修改意意圖必須經(jīng)過過創(chuàng)意人員才才能進(jìn)入制作作階段創(chuàng)意制作每一一環(huán)節(jié)的客戶戶認(rèn)可確保創(chuàng)意材料料規(guī)格合乎媒媒介刊播要求求對創(chuàng)作人員意意見的尊重對廣告創(chuàng)作的的經(jīng)驗(yàn)、理解解和直覺40客戶服務(wù)工作作內(nèi)容會(huì)議紀(jì)錄（））每周工作進(jìn)展展報(bào)告（））每月競爭品牌牌媒介花費(fèi)分分析報(bào)告（））每周店訪和零零售信息報(bào)告告（））隨機(jī)性競爭動(dòng)動(dòng)態(tài)報(bào)告（））每月財(cái)務(wù)收支支狀況報(bào)告每每月客戶預(yù)算算收支平衡報(bào)報(bào)兌（））媒介工作要求求（）創(chuàng)意工作要求求（）調(diào)研工作要求求（）日常業(yè)務(wù)文件件41合格的

客戶戶服務(wù)人員客戶服務(wù)業(yè)績績評(píng)估工作態(tài)度和個(gè)個(gè)人素質(zhì)42合格的客戶服服務(wù)人員專業(yè)廣告公司司的客戶服務(wù)務(wù)，絕非一項(xiàng)項(xiàng)簡單平常的的工作公司對客戶服服務(wù)人員的高高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要要求：工作態(tài)度個(gè)人素質(zhì)工作業(yè)績公司現(xiàn)行對客客戶服務(wù)人員員的全面業(yè)績績評(píng)估制度43合格的客戶服服務(wù)人員客戶服務(wù)人員員業(yè)績評(píng)估體體制：力求客觀、公公正、全面性性和決定性針對不同職稱稱的員工的不不同內(nèi)容和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)定期和非定期期的評(píng)估業(yè)務(wù)運(yùn)作小組組主管負(fù)責(zé)對對下級(jí)員工評(píng)評(píng)估部門主管和公公司領(lǐng)導(dǎo)提出出意見評(píng)估人與被評(píng)評(píng)估人的討論論，被評(píng)人的的參與和意見見業(yè)績評(píng)估44合格的客戶服服務(wù)人員評(píng)估內(nèi)容：客戶服務(wù)人員員業(yè)績表現(xiàn)分析性思維溝通交流技巧巧計(jì)劃和組織能能力領(lǐng)導(dǎo)才能45合格的客戶服服務(wù)人員市場基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)一般性市場狀狀況品類知識(shí)消費(fèi)者使用和和態(tài)度競爭品牌產(chǎn)品品，定位，廣廣告推廣策略略和活動(dòng)客戶業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)客戶產(chǎn)品知識(shí)識(shí)品牌定位，品品牌性格品牌發(fā)埋和廣廣告?zhèn)鞑ゲ呗月苑治鲂运季S46合格的客戶服服務(wù)人員收集和處理信信息基礎(chǔ)和常見市市場調(diào)研工具具主要信息種類類、用途及來來源分析信息，發(fā)發(fā)展問題解決決之道的能力力業(yè)務(wù)技術(shù)性知知識(shí)媒介和制作必必要知識(shí)媒介和制作工工作技術(shù)和術(shù)術(shù)語創(chuàng)意評(píng)估從品牌策略角角度判斷、分分析和評(píng)估廣廣告創(chuàng)意提出合理建設(shè)設(shè)性意見47合格的客戶服服務(wù)人員組織和總結(jié)信信息有條理地組織織和整理大量量信息和材料料挖掘相關(guān)和重重要信息，總總結(jié)出有意義義的可執(zhí)行的的結(jié)論公司內(nèi)部報(bào)兌兌和管理準(zhǔn)確及時(shí)指引和意見個(gè)人知識(shí)對公司、各部部門和業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作程序規(guī)章章的全面充分分了解計(jì)劃和組織能能力48合格的客戶服服務(wù)人員工作的排序能能力設(shè)立工作目標(biāo)標(biāo)和重點(diǎn)，對對工作和項(xiàng)目目進(jìn)行合理排排序合理安排時(shí)間間和資源工作進(jìn)展和跟跟進(jìn)持續(xù)性了解工工作狀況，并并作出常規(guī)性性報(bào)告及時(shí)跟進(jìn)和執(zhí)執(zhí)行所需工作作49合格的客戶服服務(wù)人員會(huì)議掌握、安排、、發(fā)起和主持持內(nèi)外部會(huì)議議，力求準(zhǔn)時(shí)時(shí)和及時(shí)及時(shí)報(bào)告和記記錄重要會(huì)議議內(nèi)容和決定定個(gè)人工作習(xí)慣慣高速有效頭腦清晰，思思路明確勤于書面報(bào)告告和作業(yè)應(yīng)變能力時(shí)間觀念50合格的客戶服服務(wù)人員對外溝通交流流清晰、準(zhǔn)確和和及時(shí)的口頭頭和書面交流流對客戶意見的的評(píng)估和建設(shè)設(shè)性投入維護(hù)公司原則則和利益對內(nèi)溝通交流流及時(shí)、準(zhǔn)確和和充分地與職職能部門交流流策略性引導(dǎo)及時(shí)和充分知知會(huì)上級(jí)溝通交流技巧巧51合格的客戶服服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)精神有效與各部門門、各級(jí)別同同事密切合作作領(lǐng)導(dǎo)、促進(jìn)、、控制工作進(jìn)進(jìn)展驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作作熱情宣揚(yáng)公司觀永遠(yuǎn)站在公司司立場發(fā)言充分理解公司司觀點(diǎn)，并充充分向客戶宣宣揚(yáng)向客戶提供幫幫助能力范圍內(nèi)有有求必應(yīng)，樹樹立積極的““有用”形象象領(lǐng)導(dǎo)才能52合格的客戶服服務(wù)人員新點(diǎn)子對客戶和同事事不斷提供““新點(diǎn)子”具備根據(jù)和說說服力積極的態(tài)度對事業(yè)和公司司的投入勤奮自律強(qiáng)烈的主動(dòng)性性，不斷爭取取專業(yè)上的進(jìn)進(jìn)步好學(xué)求知，頭頭腦開放良好個(gè)人素質(zhì)質(zhì)（誠實(shí)、正正直、守信））善于應(yīng)付壓力力培訓(xùn)和指引對下級(jí)和新同同事提供指引引和培訓(xùn)53合格的客戶服服務(wù)人員動(dòng)腦勝于動(dòng)手手每一工作環(huán)節(jié)節(jié)均要主動(dòng)思思考隨時(shí)擁有個(gè)人人判斷行動(dòng)前具備充充分理論和策策略依據(jù)主動(dòng)質(zhì)疑，永永不“想當(dāng)然然”工作態(tài)度和個(gè)個(gè)人素質(zhì)54合格的客戶服服務(wù)人員做“管理人””，而非“傳傳聲筒”客戶服務(wù)不是是傳遞信息和和他人意見溝通交流中永永遠(yuǎn)保持策略略引導(dǎo)每一環(huán)節(jié)均要要充當(dāng)“品質(zhì)質(zhì)保證人”主動(dòng)安排工作作責(zé)任、流程程和時(shí)間表善于預(yù)測問題題的發(fā)生，提提早做出準(zhǔn)備備和安排積極對付問題題，不坐等別別人提供現(xiàn)成成解決55合格的客戶服服務(wù)人員勇于承擔(dān)責(zé)任任公司和同事的的問題，就是是自己的問題題客戶面前沒有有退路和借口口與同事分工不不同，但責(zé)任任共擔(dān)具備對重大和和眾多責(zé)任的的承受力56合格的客戶服服務(wù)人員與人溝通左右右逢源，游刃刃有余廣告是與人打打交道的行業(yè)業(yè)個(gè)人事業(yè)的成成功建立在人人際關(guān)系的成成功之上對客戶和同事事都能為他人人著想雙重角色（客客戶面前代表表公司，同事事面前代表客客戶）主動(dòng)為同事的的工作提供合合理的條件為客戶業(yè)務(wù)闐闐想的真誠態(tài)態(tài)度57合格的客戶服服務(wù)人員對金錢斤斤計(jì)計(jì)較強(qiáng)烈的維護(hù)公公司經(jīng)濟(jì)利益益的意識(shí)確保成本回收收確保向客戶收收款確?？蛻粝蚬景磿r(shí)按量量的付款不亂花客戶金金錢在客戶面前的的積極形象：：品牌成功重重于公司經(jīng)濟(jì)濟(jì)收益58合格的客戶服服務(wù)人員“壓力之下，，毫無懼色””勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)戰(zhàn)，不輕易放放棄問題和壓力在在所難免，應(yīng)應(yīng)泰然處之積極的態(tài)度，，看事物好的的一面舒解壓力，學(xué)學(xué)會(huì)放松高效率地安排排個(gè)人時(shí)間保持正常人的的心態(tài)和生活活59合格的客戶服服務(wù)人員贏取客戶和同同事的信任，，必須：勤奮負(fù)責(zé)，誠誠實(shí)守信見識(shí)出眾，善善于領(lǐng)導(dǎo)體諒他人，易易于溝通營造成功的個(gè)個(gè)人形象：樹立信任感60精信文選內(nèi)部部培訓(xùn)：客戶戶服務(wù)廣告與市場營營銷市場的種類市場營銷的基基本概念市場營銷組合合市場營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)61廣告與市場營營銷市場計(jì)劃中的的廣告概念廣告是一個(gè)明明確的出資人人通過付費(fèi)給給大眾媒介以以非私人形式式的溝通，目目的在于勸服服或影響受眾眾人群。其特特點(diǎn)為：非私人性質(zhì)的的通過付費(fèi)形式式進(jìn)行溝通（（媒介）出資人的身份份是明確的（（以產(chǎn)品品牌牌名義或以廣廣告商名義））目的是通告，，勸服或影響響訴求對象是某某個(gè)媒體的受受眾群62廣告與市場營營銷（續(xù)）市場營銷是市市場概念、價(jià)價(jià)格、促銷以以及意念、產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的傳遞與交流流的計(jì)劃與實(shí)實(shí)施的過程，，其目的是滿滿足個(gè)體和團(tuán)團(tuán)體的需求。。市場營營銷的的目標(biāo)標(biāo)是發(fā)發(fā)現(xiàn)、、滿足足和保保持擁擁有消消費(fèi)者者。消消費(fèi)者者是否否購買買某一一產(chǎn)品品或特特別喜喜好某某一產(chǎn)產(chǎn)品是是評(píng)判判某一一產(chǎn)品品是否否有競競爭優(yōu)優(yōu)勢。。63廣告與與市場場營銷銷（續(xù)續(xù)）市場營營銷的的四要要素原原則則產(chǎn)品、、價(jià)格格、分分銷和和促銷銷消費(fèi)者者決定定購買買某一一產(chǎn)品品取決決于：：產(chǎn)品是是否可可以滿滿足他他的需需求或或解決決他的的問題題價(jià)格是是否可可以接接受分銷渠渠道是是否可可以給給他提提供方方便他們是是否知知曉這這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品（（或某某一特特定品品牌））但是對對于一一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品來來講，，很難難一絲絲不差差的符符合上上述每每一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。購購買行行為的的評(píng)判判需綜綜合考考慮。。不同同的產(chǎn)產(chǎn)品可可以向向消費(fèi)費(fèi)者提提供不不同的的競爭爭優(yōu)勢勢。它它因人人而異異，因因產(chǎn)品品而異異，因因時(shí)間間而異異，因因市場場而異異。64廣告與與市場場營銷銷（續(xù)續(xù)）廣告在在市場場營銷銷計(jì)劃劃中是是一個(gè)個(gè)獨(dú)立立但又又相對對較小小的一一部分分。促促銷是是市場場營銷銷中的的一個(gè)個(gè)特殊殊部分分。促促銷是是市場場組合合中的的一章章，而而廣告告只是是促銷銷活動(dòng)動(dòng)的一一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)。。其特特點(diǎn)是是其它它行銷銷方式式所不不具備備的。。例如：：同時(shí)性性和可可重復(fù)復(fù)地與與大眾眾溝通通提供信信息提醒消消費(fèi)者者去購購買加強(qiáng)已已有的的購買買行為為改變其其態(tài)度度，信信仰與與行為為65廣告與與市場場營銷銷（續(xù)續(xù)）廣告可可以在在創(chuàng)造造產(chǎn)品品嘗試試和需需求方方面促促進(jìn)銷銷售。。重復(fù)復(fù)購買買行為為將取取決于于產(chǎn)品品本身身以及及其分分銷渠渠道、、價(jià)格格等。。獨(dú)特賣賣點(diǎn)（（）是是唯一一可以以幫助助產(chǎn)品品在消消費(fèi)者者心中中占有有一席席之地地的工工具。。當(dāng)一個(gè)個(gè)品牌牌的知知名度度上升升到一一定水水平，，那么么其工工作重重點(diǎn)可可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到到其它它異于于競爭爭品牌牌的特特點(diǎn)上上。但但因?yàn)闉楦偁帬幍脑?，，在任任何時(shí)時(shí)候都都要防防止一一個(gè)品品牌的的知名名度下下降。。66市場的的種類類什么是是市場場？市場是是抽象象的，，看不不見的的市場可可以是是指某某一地地區(qū)、、某一一群人人或只只是對對某一一種產(chǎn)產(chǎn)品的的需求求商業(yè)可可以通通過經(jīng)經(jīng)驗(yàn)或或市場場調(diào)查查幫助助現(xiàn)存存的或或具有有潛力力的產(chǎn)產(chǎn)品在在最好好的市市場登登陸。。消費(fèi)費(fèi)者依依靠經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，市場場信息息和其其它方方面（（包括括廣告告）來來尋找找可以以擁有有的物物有所所值的的產(chǎn)品品的市市場。。67市場的的種類類（續(xù)續(xù)）.消費(fèi)費(fèi)者市市場由人構(gòu)構(gòu)成，，通常常他們們?yōu)榱肆似鋫€(gè)個(gè)人或或其家家庭其其他成成員所所用而而購買買產(chǎn)品品或服服務(wù)。。.工業(yè)業(yè)市場場由公司司組成成，他他們?yōu)闉榱怂麄兊牡纳庖饣蛏a(chǎn)其其他產(chǎn)產(chǎn)品而而購買買產(chǎn)品品或服服務(wù)。。.社會(huì)會(huì)機(jī)構(gòu)構(gòu)市場場由不同同的贏贏利性性或非非贏利利性機(jī)機(jī)構(gòu)組組成（（如：：醫(yī)院院、政政府部部門或或?qū)W校校等）），他他們?yōu)闉榱松缟鐣?huì)的的利益益提供供產(chǎn)品品或服服務(wù)。。68市場營營銷的的基本本概念念（續(xù)續(xù)）.訴求求對象象“你想想吸引引的一一群消消費(fèi)者者”———或或向他他們推推銷某某種商商品，，或想想引起起他們們的注注意。。訴求對對象的的主要要元素素包括括：性別年年齡齡收收入狀狀況婚姻狀狀況職職業(yè)心心理理特征征消費(fèi)習(xí)習(xí)慣不管消消費(fèi)者者的分分布多多么廣廣，我我們總總可以以找到到劃分分他們們的規(guī)規(guī)則。。69市場營營銷組組合個(gè)營銷銷要素素產(chǎn)品（（）；；銷售售點(diǎn)（（）；；價(jià)格（（）；；促銷銷（））。通過巧巧妙運(yùn)運(yùn)用上上述要要素，，營銷銷專業(yè)業(yè)人員員創(chuàng)造造了最最有效效率及及影響響力的的營銷銷組合合。廣廣告，，雖然然僅是是促銷銷要素素的一一個(gè)部部分，，但扮扮演著著獨(dú)特特而重重要的的角色色。70市場營營銷組組合：：產(chǎn)品品第二階階段：：發(fā)展展銷售大大幅度度增長長廣告目目的是是加速速銷售售增長長率廣告投投入逐逐漸收收縮維持一一定廣廣告頻頻率非非常重重要市場上上出現(xiàn)現(xiàn)了競競爭第三階階段：：成熟熟銷售穩(wěn)穩(wěn)定，，維持持增長長率遇遇到很很大阻阻力廣告投投入及及促銷銷支持持開始始減縮縮市場競競爭激激烈價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)非常常常見見降價(jià)促促銷，，兌獎(jiǎng)獎(jiǎng)或幸幸運(yùn)抽抽獎(jiǎng)常常在這這一階階段實(shí)實(shí)行以以支持持品牌牌廣告僅僅起到到維持持常規(guī)規(guī)提示示作用用或用用以支支持促促銷活活動(dòng)71市場營營銷組組合：：產(chǎn)品品第四階階段：：衰退退銷售大大幅度度下滑滑，觸觸目驚驚心。。很少的的廣告告及促促銷支支持。。產(chǎn)品改改進(jìn)或或形象象翻新新是使使品牌牌存活活的唯唯一出出路。。行銷人人員的的目標(biāo)標(biāo)在于于挽救救產(chǎn)品品。產(chǎn)品生生命周周期圖圖銷售額額時(shí)間上市發(fā)展成熟衰退72市場營營銷組組合獨(dú)特的的賣點(diǎn)點(diǎn)，即即是產(chǎn)產(chǎn)品對對于消消費(fèi)者者的利利益價(jià)價(jià)值的的最佳佳特點(diǎn)點(diǎn)某些情情況下下，獨(dú)獨(dú)特賣賣點(diǎn)未未必是是吸引引消費(fèi)費(fèi)者的的賣點(diǎn)點(diǎn)獨(dú)特賣賣點(diǎn)應(yīng)應(yīng)是產(chǎn)產(chǎn)品與與所有有競爭爭品牌牌相比比最佳佳和唯唯一的的特點(diǎn)點(diǎn)，但但這種種特點(diǎn)點(diǎn)未必必是這這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品的的所有有特點(diǎn)點(diǎn)中最最好的的。由此可可見，，產(chǎn)品品所擁擁有或或推廣廣的獨(dú)獨(dú)特賣賣點(diǎn)應(yīng)應(yīng)取決決于產(chǎn)產(chǎn)品生生命周周期和和市場場環(huán)境境.獨(dú)特特的賣賣點(diǎn)73市場營營銷組組合：：銷售售點(diǎn)銷售點(diǎn)點(diǎn)（或或稱分分銷渠渠道））是輸輸送貨貨物，，提供供服務(wù)務(wù)及收收回貨貨款的的通路路，通通常為為批發(fā)發(fā)或零零售商商。分銷渠渠道的的狀況況對廣廣告的的影響響取決決于：：銷售點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品性性質(zhì)市場規(guī)規(guī)?；蚧蚋采w蓋范圍圍可選性性分銷銷（幾個(gè)個(gè)分銷銷商））直接的的批發(fā)發(fā)商廣廣告行行為不直接接的配配合性性廣告告行為為零售商商廣告告行為為獨(dú)銷銷（只只有有一一個(gè)個(gè)代代理理商商））密集集型型分分銷銷（盡盡可可能能多多的的分分銷銷商商））74市場場營營銷銷組組合合：：促促銷銷促銷銷的的目目標(biāo)標(biāo)是是為為了了鼓鼓勵(lì)勵(lì)產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的購購買買（（包包括括提提供供信信息息資資料料））“這這些些活活動(dòng)動(dòng)經(jīng)經(jīng)過過設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，用用來來幫幫助助把把獨(dú)獨(dú)特特賣賣點(diǎn)點(diǎn)傳傳達(dá)達(dá)給給目目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)費(fèi)者者，，這這類類活活動(dòng)動(dòng)的的最最高高目目標(biāo)標(biāo)，，在在于于幫幫助助樹樹立立產(chǎn)產(chǎn)品品形形象象或或促促進(jìn)進(jìn)銷銷售售””促銷銷75市場場營營銷銷組組合合促銷銷可可分分為為兩兩大大類類：：和和促促銷銷促銷銷組組合合是是指指綜綜合合運(yùn)運(yùn)用用個(gè)個(gè)人人化化銷銷售售，，廣廣告告，，促促銷銷及及公公關(guān)關(guān)來來產(chǎn)產(chǎn)生生相相互互配配合合的的信信息息結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，在在這這方方面面，，廣廣告告行行為為可可以以分分為為：：個(gè)人人優(yōu)優(yōu)化化推推銷銷：：幫幫助助銷銷售售人人員員有有效效鋪鋪墊墊及及預(yù)預(yù)售售促銷銷：：擴(kuò)擴(kuò)大大聲聲勢勢，，傳傳播播促促銷銷信信息息直銷銷性性廣廣告告，，有有助助于于信信息息傳傳播播及及促促成成購購買買（（電電視視及及雜雜志志廣廣告告尤尤其其有有效效））公關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)系系活活動(dòng)動(dòng)：：通通過過企企業(yè)業(yè)廣廣告告促促進(jìn)進(jìn)公公關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)系系76市場場營營銷銷組組合合：：銷銷售售點(diǎn)點(diǎn)分銷銷對對于于產(chǎn)產(chǎn)品品的的發(fā)發(fā)展展至至關(guān)關(guān)重重要要大眾眾性性廣廣告告應(yīng)應(yīng)該該在在足足夠夠的的分分銷銷渠渠道道建建立立之之后后推推出出廣告告可可以以是是非非常常本本土土化化的的與與分分銷銷相相配配合合廣告告可可以以與與分分銷銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)配配套套進(jìn)進(jìn)行行77市場場營營銷銷組組合合：：價(jià)價(jià)格格商家家為為產(chǎn)產(chǎn)品品定定價(jià)價(jià)，，并并不不是是單單純純根根據(jù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的制制造造及及營營銷銷成成本本，，還還要要考考慮慮商商家家的的利利潤潤企企圖圖和和潛潛在在消消費(fèi)費(fèi)者者的的擔(dān)擔(dān)負(fù)負(fù)能能力力即是是說說，，要要考考慮慮在在消消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)品品的的過過程程中中，，消消費(fèi)費(fèi)者者能能夠夠生生成成或或得得到到的的利利益益或或價(jià)價(jià)值值價(jià)格格應(yīng)應(yīng)該該與與消消費(fèi)費(fèi)者者的的接接受受水水平平密密切切相相關(guān)關(guān)價(jià)格格應(yīng)應(yīng)該該與與銷銷售售目目標(biāo)標(biāo)密密切切相相關(guān)關(guān)在定定價(jià)價(jià)時(shí)時(shí)，，競競爭爭環(huán)環(huán)境境及及產(chǎn)產(chǎn)品品的的獨(dú)獨(dú)特特性性是是重重要要考考慮慮因因素素價(jià)格格78市場場的的種種類類（（續(xù)續(xù)））.銷銷售售市市場場由批批發(fā)發(fā)商商、、零零售售商商和和分分銷銷商商組組成成，，他他們們購購買買制制成成品品或或半半成成品品然然后后加加上上他他們們的的利利潤潤再再行行銷銷售售。。以上上四四種種市市場場，，消消費(fèi)費(fèi)者者市市場場在在所所涉涉及及的的金金額額和和廣廣告告量量方方面面是是最最大大的的。。與與這這群群人人進(jìn)進(jìn)行行市市場場溝溝通通通通常常是是通通過過大大眾眾媒媒介介。。對對其其他他群群體體通通常常是是通通過過做做專專業(yè)業(yè)性性的的廣廣告告進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通，，選選擇擇的的媒媒介介也也是是專專業(yè)業(yè)雜雜志志，，貿(mào)貿(mào)易易期期刊刊和和直直郵郵。。79市場場營營銷銷的的基基本本概概念念“最最終終就就是是要要實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)市市場場營營銷銷計(jì)計(jì)劃劃中中所所要要達(dá)達(dá)到到的的目目標(biāo)標(biāo)。?！薄蹦繕?biāo)標(biāo)會(huì)會(huì)依依據(jù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的生生命命周周期期和和某某些些市市場場的的優(yōu)優(yōu)先先性性而而分分有有不不同同方方面面。。通常常目目標(biāo)標(biāo)會(huì)會(huì)包包括括：：上市市某某種種產(chǎn)產(chǎn)品品，，使使其其市市場場份份額額達(dá)達(dá)到到達(dá)到到某某一一數(shù)數(shù)額額的的銷銷售售額額達(dá)到到一一定定品品牌牌知知名名度度零售售商商業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)增增加加到到某某一一數(shù)數(shù)量量保持持一一定定的的年年增增長長率率為品品牌牌創(chuàng)創(chuàng)造造出出某某種種形形象象一定定的的利利潤潤率率在很很多多情情況況下下，，目目標(biāo)標(biāo)是是應(yīng)應(yīng)該該定定量量的的，，但但在在有有些些情情況況下下，，也也可可能能只只是是定定性性的的。。在在這這種種情情況況下下應(yīng)應(yīng)該該加加強(qiáng)強(qiáng)間間接接的的衡衡量量方方法法。。.目目標(biāo)標(biāo)80市場場營營銷銷組組合合：：產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)品品是是一一個(gè)個(gè)使使消消費(fèi)費(fèi)者者的的物物質(zhì)質(zhì)和和精精神神要要求求得得到到滿滿足足的的綜綜合合體體。。它它擁擁有有明明確確的的和和非非明明確確的的個(gè)個(gè)性性。。廣廣告告不不能能夠夠改改變變或或改改善善產(chǎn)產(chǎn)品品的的物物質(zhì)質(zhì)屬屬性性，，但但可可以以通通過過品品牌牌，，包包裝裝及及樹樹立立形形象象來來賦賦予予產(chǎn)產(chǎn)品品附附加加價(jià)價(jià)值值。。利益益可可以以是是物物質(zhì)質(zhì)的的，，也也可可以以是是精精神神，，可可以以是是可可測測量量的的，，也也可可以以是是不不可可測測量量的的。。產(chǎn)品品包包含含了了產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)及及發(fā)發(fā)展展，，品品牌牌建建立立及及包包裝裝。?！爱a(chǎn)產(chǎn)品品生生命命周周期期””概概念念，，是是假假設(shè)設(shè)產(chǎn)產(chǎn)品品有有一一個(gè)個(gè)出出生生（（即即被被推推出出）），，成成長長，，衰衰老老及及死死亡亡的的過過程程。。廣廣告告在在這這一一周周期期的的每每一一個(gè)個(gè)階階段段扮扮演演不不同同的的角角色色。。產(chǎn)品：81市場營銷銷組合：：產(chǎn)品4個(gè)基本階階段——上市、發(fā)發(fā)展、成成熟及衰衰退。每一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品都必必將經(jīng)過過這四個(gè)個(gè)階段，，區(qū)別在在于每一一個(gè)階段段經(jīng)歷的的時(shí)間。。第一階段段：上市市市場上出出現(xiàn)了新新產(chǎn)品/品牌。上市前要要求有足足夠的投投入以發(fā)發(fā)展產(chǎn)品品，并需需有廣告告及促銷銷的支持持。在此一階階段，創(chuàng)創(chuàng)造產(chǎn)品品/品牌知名名度是第第一要?jiǎng)?wù)務(wù)。銷售額及及樹立品品牌的廣廣告、銷銷售費(fèi)用用不直接接成正比比。A.產(chǎn)品生命命周期9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:35:2706:35:2706:3512/31/20226:35:27AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:35:2706:35Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:35:2706:35:2706:35Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:35:2706:35:27December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:35:27上上午06:35:2712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:35:2706:35:2731December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起