客戶導(dǎo)向思維培訓(xùn)講義

戰(zhàn)略后備人才第四講客戶導(dǎo)向思維主講人：蔡晟年月日前言什么是客戶？（老木匠的故事）客戶包含哪些方面？（內(nèi)部客戶和外部客戶）客戶導(dǎo)向思維的一般素質(zhì)模型構(gòu)成要素說明客戶需求客戶需要什么客戶價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值客戶細(xì)分對(duì)客戶進(jìn)行分類客戶服務(wù)為客戶服務(wù)，贏得客戶的忠誠客戶發(fā)展與客戶共同發(fā)展客戶需求分析步驟：調(diào)查研究確定需求描述需求需求分析討論：市場(chǎng)現(xiàn)在需要我們提供什么產(chǎn)品？客戶價(jià)值客戶經(jīng)理的四項(xiàng)指標(biāo)：賣的最多賣的最快賣的最賺問題最少客戶細(xì)分類別內(nèi)容說明外在屬性客戶地域分布、產(chǎn)品擁有、組織歸屬——企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶內(nèi)在屬性客戶內(nèi)在因素，性別、年齡、愛好、收入等消費(fèi)行為最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)額客戶服務(wù)（海爾的服務(wù)案例）類別內(nèi)容說明可靠正確完成保證承諾達(dá)到可視注意形象熱忱周到服務(wù)響應(yīng)快速反應(yīng)客戶發(fā)展原則：互信、互利、共贏；資源整合、創(chuàng)新服務(wù)；客戶賺錢我賺錢，客戶成功我成功。中層客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵行為了解客戶期望和要求客戶服務(wù)改進(jìn)服務(wù)維護(hù)客戶清楚企業(yè)所服務(wù)的客戶群體

清楚企業(yè)的客戶群體

上游客戶下游客戶中游客戶外部客戶內(nèi)部客戶討論：上中下游客戶各有哪些？了解客戶戶期望和和要求三角定律律：客戶滿意意度客戶戶體驗(yàn)客客戶期望望值影響客戶戶體驗(yàn)的的關(guān)鍵因因素：便利性、、適用性性、目標(biāo)標(biāo)關(guān)聯(lián)性性客戶期望望值的管管理內(nèi)容容：產(chǎn)品、服服務(wù)、渠渠道高質(zhì)量的的客戶服服務(wù)服務(wù)質(zhì)量量五要素素：指數(shù)數(shù)信賴度專業(yè)度有形度同理度反應(yīng)度（麥當(dāng)勞勞的企業(yè)業(yè)理念：：、、））改進(jìn)服務(wù)務(wù)，維護(hù)護(hù)客戶，，共同發(fā)發(fā)展了解客戶戶加加強(qiáng)強(qiáng)協(xié)作幫助客戶戶跟跟進(jìn)進(jìn)客戶（情感營營銷的案案例，對(duì)對(duì)內(nèi)部客客戶、外外部客戶戶用情動(dòng)動(dòng)人）討論：如如何對(duì)待待客戶抱抱怨低效處理理：不重重視處處理理不得力力客戶不滿滿，失去去客戶壞壞的口口碑高效處理理：視抱抱怨為機(jī)機(jī)會(huì)及及時(shí)時(shí)高效處處理留住顧客客，提高高忠誠度度良良好好的口碑碑牢記廠訓(xùn)訓(xùn)顧客是衣衣食父母母，輕視視顧客就就是不肖肖子孫?。±斡洠簺]有用戶戶支持的的企業(yè)是是沒有方方向的企企業(yè)；沒有客戶戶支持的的企業(yè)是是沒有基基礎(chǔ)的企企業(yè)。謝謝!祝大家早早日成功功！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:29:0706:29:0706:2912/31/20226:29:07AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:29:0706:29Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:29:0706:29:0706:29Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:29:0706:29:07December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:29:07上上午06:29:0712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:29:0706:29:0731December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:29:07上午午6:29上午午06:29:0712月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:29:0706:29:0706:2912/31/20226:29:07AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:29:0706:29Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:29:0706:29:0706:29Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:29:0706:29:07December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:29:08上上午06:29:0812月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:29上午午12月-2206:29December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:29:0806:29:0831December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:29:08上上午午6:29上上午午06:29:0812月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:29:0806:29:0806:2912/31/20226:29:08AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:29:0806:29Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。06:29:0806:29:0806:29Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2206:29:0806:29:08December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:29:08上上午午06:29:0812月月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。十二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/316:29:0806:29:0831December202217、一個(gè)人即即使已登上上頂峰，也也仍要自強(qiáng)強(qiáng)不息。6:29:08上上午6:29上上午06:29:0812