雪佛蘭總經(jīng)理售后服務(wù)培訓(xùn)

總經(jīng)理售后服務(wù)培訓(xùn)總經(jīng)理在售后服務(wù)所扮演的角色是什么?對(duì)「總經(jīng)理」這個(gè)崗位而言，銷售和售后服務(wù)有何不同?給總經(jīng)理的幾個(gè)問題帶來穩(wěn)定的收入和逐步成長的利潤售后服務(wù)的重要性支持新車的銷售培養(yǎng)與創(chuàng)造品牌的忠誠顧客勇敢邁向「繞道型」人生當(dāng)個(gè)「用人達(dá)人型」主管不管坐什么位置,都要保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣隨時(shí)拓展人脈并懂得維系永遠(yuǎn)做得比老板要求的更多一點(diǎn)職場(chǎng)五大關(guān)鍵安營扎寨-既來之則安之有助于培訓(xùn)效果的提醒空杯理論-真空妙有執(zhí)行力-讀萬卷書,行萬里路海綿功力-吸星大法售后服務(wù)的工作內(nèi)容售后服務(wù)形象力組織力服務(wù)力技術(shù)力信息力市場(chǎng)力管理力配件力第一章

顧客滿意管理顧客滿意度在公司業(yè)務(wù)與顧客之間的關(guān)系公司業(yè)務(wù)顧客滿意度顧客行為再次購買推薦什么都不做告訴朋友不要購買顧客滿意度的重要把車修好價(jià)格合理對(duì)我友好時(shí)間和便利程度客戶的期望顧客滿意=工作表現(xiàn)－顧客期望為什么要重視顧客滿意度提升顧客滿意度，能夠增加銷售/服務(wù)并提高獲利能力了解顧客需求與提供服務(wù)的差距進(jìn)一步認(rèn)識(shí)顧客重視什么了解自身的弱點(diǎn)鞏固顧客忠誠度，提升品牌形象與競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)售后服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)顧客的消費(fèi)變得理性了顧客的期望愈來愈高保有量不斷增加組織人力/員工士氣服務(wù)流程與執(zhí)行力檢驗(yàn)客戶滿意的方法季度客戶滿意度（CSI）調(diào)查J.D.Power調(diào)查服務(wù)中心（ASC）售后跟蹤管理指標(biāo)顧客滿意度構(gòu)成要素產(chǎn)品問題20.4%維修過程經(jīng)歷服務(wù)顧問11.5%客戶友好度15.8%服務(wù)質(zhì)量14.7%取車服務(wù)15.4%服務(wù)主動(dòng)性10.2%12.1%1.總體成績(jī)比06年退步8分,比07年行業(yè)平均值高出2分2.七大因子中除了「產(chǎn)品問題」外,全部低于06年的成績(jī)3.「客戶友好度」是唯一同時(shí)低于行業(yè)平均值和06年成績(jī)的因子顧客滿意度分析1.有3項(xiàng)成績(jī)?nèi)蟊容^指標(biāo)同時(shí)落后2.有19項(xiàng)成績(jī)低于06年分?jǐn)?shù)和行業(yè)最高值3.有2項(xiàng)成績(jī)低于行業(yè)平均值而且和06年比幾乎沒有進(jìn)步分析結(jié)果/改善策略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作顧客滿意度與工作流程結(jié)合維修督導(dǎo)取車服務(wù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)約接待客戶友好度服務(wù)主動(dòng)性問診維修督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量維修確認(rèn)引導(dǎo)客戶休息維修質(zhì)量異常處理清潔交車客戶友好度服務(wù)質(zhì)量維修督導(dǎo)結(jié)帳送行售后跟蹤服務(wù)主動(dòng)性客戶友好度維修過程經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量維修督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量維修過程經(jīng)歷服務(wù)主動(dòng)性維修督導(dǎo)客戶友好度維修督導(dǎo)客戶友好度維修督導(dǎo)維修過程經(jīng)歷工作流程+顧客滿意預(yù)約與準(zhǔn)備預(yù)估維修作業(yè)量填寫預(yù)約排班表如缺配件必須告知客戶（預(yù)約后一小時(shí)內(nèi)）預(yù)約時(shí)間前半小時(shí)和客戶確認(rèn)接車與預(yù)檢維修與質(zhì)檢結(jié)帳與交車后續(xù)跟蹤ASC整體服務(wù)運(yùn)作流程預(yù)約與準(zhǔn)備一分鐘內(nèi)接待客戶建立或查詢客戶檔案傾聽故障描述(除保養(yǎng)外應(yīng)在6分鐘以上)不中斷客戶談話環(huán)車檢查(是否遺留貴重物品)診斷、確定維修項(xiàng)目(紀(jì)錄客戶描述)估價(jià)誤差(10%)以內(nèi)解釋填寫維修工單和客戶簽收安排客戶休息或送走接車與預(yù)檢維修與質(zhì)檢結(jié)帳與交車后續(xù)跟蹤ASC整體服務(wù)運(yùn)作流程預(yù)約與準(zhǔn)備派工原則/車間調(diào)度遇到維修技術(shù)問題時(shí)需要增加維修項(xiàng)目時(shí)三檢：自檢、質(zhì)檢、總檢接車與預(yù)檢維修與質(zhì)檢結(jié)帳與交車后續(xù)跟蹤ASC整體服務(wù)運(yùn)作流程預(yù)約與準(zhǔn)備通知客戶陪同客戶驗(yàn)車解釋工單和費(fèi)用打印費(fèi)用清單/發(fā)票結(jié)帳車鑰匙/行駛證/舊件交給客戶更新看板接車與預(yù)檢維修與質(zhì)檢結(jié)帳與交車后續(xù)跟蹤ASC整體服務(wù)運(yùn)作流程預(yù)約與準(zhǔn)備完工后三天內(nèi)打電話詢問是否滿意制定處理意見反饋給客戶匯總/跟蹤周報(bào)提交站長提醒客戶下次保養(yǎng)公里數(shù)接車與預(yù)檢維修與質(zhì)檢結(jié)帳與交車后續(xù)跟蹤ASC整體服務(wù)運(yùn)作流程雪佛蘭特色服務(wù)規(guī)范

雪佛蘭特色服務(wù)理念三大特色服務(wù)流程特色服務(wù)一：取號(hào)服務(wù)流程方案特色服務(wù)二：金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長特色服務(wù)三：終身免費(fèi)九項(xiàng)檢查取號(hào)服務(wù)流程的相關(guān)人員及動(dòng)線接待預(yù)檢區(qū)車間調(diào)度室(調(diào)度人員)總服務(wù)臺(tái)(協(xié)調(diào)員）業(yè)務(wù)接待臺(tái)(業(yè)務(wù)接待)顧客臨時(shí)等待區(qū)總臺(tái)看板接待看板車間看板接待大廳車間停車場(chǎng)調(diào)度人員引導(dǎo)人員顧客雪佛蘭特色服務(wù)二金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長工作內(nèi)容(1)迎接進(jìn)入客戶休息室的客戶,并主動(dòng)介紹客休室內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施與設(shè)備監(jiān)督客休室環(huán)境(含衛(wèi)生間),以保證其清潔﹑明亮及舒適性確?？托菔覂?nèi)各項(xiàng)設(shè)施﹑設(shè)備均能正常使用確保報(bào)紙﹑雜志定期更新客休室內(nèi)的各式掛圖與廣告牌的更新與清潔管理解釋費(fèi)用的合理性及使用原廠件的好處監(jiān)督并維持客戶休息室和業(yè)務(wù)接待大廳的環(huán)境和次序雪佛蘭特色服務(wù)二金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長工作內(nèi)容(2)實(shí)時(shí)了解和協(xié)助有需要的客戶處理相關(guān)事宜專業(yè)及耐心地解答客戶的疑問及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶抱怨.對(duì)客戶抱怨做出快速反應(yīng),并且跟蹤處理過程為有需求客戶制定建議性的個(gè)性化保養(yǎng)計(jì)劃調(diào)查跟蹤了解客戶的滿意狀況,紀(jì)錄客戶抱怨內(nèi)容,并每天反饋對(duì)未準(zhǔn)時(shí)交車的客戶進(jìn)行解釋維持客休室溫馨氣氛,對(duì)客戶抱怨能正確引導(dǎo),并提出初步解決方案雪佛蘭特色服務(wù)三檢查冷卻水檢查雨刷水檢查輪胎螺母檢查機(jī)油檢查全車燈光檢查剎車片及剎車油清理及緊固電瓶接線柱檢查輪胎和備胎氣壓及充氣潤滑車門終身免費(fèi)九項(xiàng)檢查提升顧客滿意的戰(zhàn)略顧客為本聚焦原則全員認(rèn)知差異化戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)協(xié)作執(zhí)行力提升顧客滿意的具體行動(dòng)提升執(zhí)行CSI的意愿與共識(shí)領(lǐng)導(dǎo)掛帥，全力推動(dòng)，全員參與修正態(tài)度與價(jià)值觀執(zhí)行作業(yè)的小竅門針對(duì)目標(biāo)客戶重點(diǎn)關(guān)懷告知目標(biāo)客戶J.D.Power調(diào)查活動(dòng)希望給予滿分的評(píng)價(jià)執(zhí)行主動(dòng)化、有形化、有聲化的戰(zhàn)略落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)改善行動(dòng)計(jì)劃及時(shí)并圓滿處理客戶抱怨建立正確顧客資訊，并做好跟蹤服務(wù)培訓(xùn)提升顧客滿意的具體行動(dòng)每月召開CSI檢討會(huì)，了解計(jì)劃之執(zhí)行情形做好5S管理熟悉DOS內(nèi)服務(wù)流程內(nèi)容崗位手冊(cè)ASC業(yè)務(wù)接待流程影片擬定行動(dòng)計(jì)劃擬定為達(dá)到策略目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括:所屬策略目標(biāo)計(jì)劃內(nèi)容衡量指標(biāo)–SMART時(shí)間進(jìn)程完成評(píng)核/原因改善行動(dòng)負(fù)責(zé)人實(shí)施計(jì)劃傳達(dá)并確認(rèn)計(jì)劃按計(jì)劃按進(jìn)度執(zhí)行計(jì)劃監(jiān)控結(jié)果及計(jì)劃進(jìn)展?fàn)顩r按確保計(jì)劃與指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的需要進(jìn)行調(diào)整目視管理計(jì)劃的進(jìn)展PDCA實(shí)施要點(diǎn)更新計(jì)劃目視計(jì)劃的進(jìn)展：年度計(jì)劃張貼在任何負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃的人都能看見以作參考的地方。最佳的張貼處是過道中、開放式辦公室的墻上或?qū)ｉT的信息板上。定期檢查計(jì)劃(至少每月一次)，在計(jì)劃上對(duì)延期、附加或改變均加以注釋。延期或問題用紅色注明，并說明理由。業(yè)務(wù)活動(dòng)完成時(shí)劃圈。業(yè)務(wù)活動(dòng)按進(jìn)度實(shí)施時(shí)用綠色表示。更新計(jì)劃PDCA解決問題如果沒有達(dá)到指標(biāo)，就實(shí)行如下步驟是否按計(jì)劃執(zhí)行?是否問題解決以發(fā)現(xiàn)根本原因解決并實(shí)施對(duì)策保持原計(jì)劃不變分析為何計(jì)劃未被遵循采取措施以繼續(xù)實(shí)行原計(jì)劃否計(jì)劃新的業(yè)務(wù)活動(dòng)是否達(dá)到指標(biāo)PDCA實(shí)施計(jì)劃實(shí)施業(yè)務(wù)活動(dòng)的人沒有按計(jì)劃進(jìn)行沒有按進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃由于無法預(yù)料的情況出現(xiàn)問題已實(shí)施計(jì)劃，但沒有達(dá)到預(yù)期的結(jié)果改變計(jì)劃并實(shí)施糾正計(jì)劃，但未進(jìn)行問題解決流程在“實(shí)施”階段應(yīng)注意的陷阱PDCA檢查舉行定期評(píng)審確認(rèn)當(dāng)前業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)展是否達(dá)到預(yù)期效果確認(rèn)結(jié)果是否達(dá)到預(yù)定的指標(biāo)評(píng)估計(jì)劃和結(jié)果PDCA

檢查的要點(diǎn)PDCA報(bào)告行動(dòng)部分顯示了已計(jì)劃好的行動(dòng)是我們問題解決流程的結(jié)果。必須為每一項(xiàng)行動(dòng)制訂一個(gè)支持行動(dòng)計(jì)劃。GoalNo.DepartmentObjectives/MethodsTarget/TimingHighlightedActivitiesEval.Problems/ReasonsFutureActionsCMsStatusofObjectives為了實(shí)現(xiàn)這一目的改進(jìn)受控活動(dòng)目的預(yù)期的結(jié)果與計(jì)劃好的活動(dòng)原因(根本原因)問題措施是否可行當(dāng)PDCA報(bào)告從右到左能夠讀懂時(shí)，就說明是填寫正確的。PDCA

檢查分析的重點(diǎn)是否找出了問題的根本原因(不要相互責(zé)備)對(duì)事情分析的焦點(diǎn)是否是站長能控制的?分析得出的結(jié)論是否有事實(shí)支持?分析時(shí)是否針對(duì)每一個(gè)問題都制訂了對(duì)策?對(duì)策是否按優(yōu)先級(jí)排序?每一個(gè)對(duì)策中是否確定了進(jìn)行跟蹤的負(fù)責(zé)人和日期?有無計(jì)劃來解釋將如何實(shí)施對(duì)策?是否對(duì)先前計(jì)劃好的對(duì)策的進(jìn)展及其成功之處進(jìn)行過討論和跟蹤?在評(píng)審過程中是否詢問了澄清的問題?在評(píng)審結(jié)束時(shí)各責(zé)任部門是否都明白自己的職責(zé)?是否需要外部的幫助?PDCA

行動(dòng)使有效的對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化若未按計(jì)劃執(zhí)行，重新開始PDCA循環(huán)若指標(biāo)沒有達(dá)到，重新開始PDCA循環(huán)PDCA

行動(dòng)要點(diǎn)目視化管理不同層次目視不同信息；只公布能直接施加影響或他們有特殊興趣的信息。保持并更新BPD板的信息對(duì)目視結(jié)果負(fù)責(zé)的經(jīng)理應(yīng)更新信息使用PDCA循環(huán)來目視信息PDCA

目視化管理的指導(dǎo)方針第二章

服務(wù)經(jīng)營管理您認(rèn)為哪一家維修站的運(yùn)營狀況最好/最差，為什么?從報(bào)表看出什么?

ABCD忠誠用戶162323321258404月度產(chǎn)值(萬)981055034進(jìn)廠臺(tái)次17121841925716客單價(jià)570569540472配件庫存(萬)40583654配件銷售(萬)38593925產(chǎn)值毛利(萬)2764106能看出什么問題?還需要哪些數(shù)據(jù)?現(xiàn)有的數(shù)據(jù)怎么細(xì)分化?如何比較分析?哪些數(shù)據(jù)是重點(diǎn)指標(biāo)?練習(xí):站點(diǎn)的運(yùn)營有哪些PI?對(duì)您而言,需要哪些KPI?保有臺(tái)數(shù)，進(jìn)廠臺(tái)數(shù)，工時(shí)收入，配件收入，生產(chǎn)工時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，可用工時(shí)--------有哪些PI?有哪些KPI?人員生產(chǎn)力，人力配置比，工作位生產(chǎn)力，重修率，配件周轉(zhuǎn)率，配件呆料比，配件一次滿足率---------指標(biāo)和關(guān)鍵指標(biāo)索賠毛利與維修毛利產(chǎn)值與毛利和毛利率工作量盈利能力…可能存在的問題?保有量\客單價(jià)\平均每臺(tái)車年來店次數(shù)毛利\成本\費(fèi)用毛利率\利潤率客戶流失率\忠誠客戶率\客戶滿意度工位周轉(zhuǎn)率\工作效率\生產(chǎn)力\勞動(dòng)力利用率\一次修復(fù)率配件周轉(zhuǎn)周期\服務(wù)滿足率\工單滿足率日平均接車臺(tái)數(shù)\月人均銷售人員培訓(xùn)率\人員服務(wù)認(rèn)證通過率應(yīng)掌握的基本概念

ABCD進(jìn)廠臺(tái)次17121841925716保養(yǎng)臺(tái)次比率61%45%43%51%一般維修臺(tái)次比率27%33%21%3%鈑噴維修臺(tái)次比率12%17%17%17%索賠臺(tái)次比率11%4%19%29%月度產(chǎn)值(萬)981055034客單價(jià)570569540472產(chǎn)值毛利(萬)2764106毛利率27.6%61.0%20.0%17.6%接待平均接車臺(tái)次342307132179維修工平均修護(hù)臺(tái)次59743640從其它角度分析設(shè)立目標(biāo)第n年年份系數(shù)保有臺(tái)數(shù)003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%234保有臺(tái)數(shù)（地區(qū)）X售后市占率X進(jìn)廠次數(shù)X客單價(jià)策略：提高市占率和進(jìn)廠次數(shù)細(xì)分目標(biāo)月份\項(xiàng)目2007工作天依工作天設(shè)定百分比年度活動(dòng)計(jì)劃調(diào)整后百分比200701268.6%8.6%200702175.6%春節(jié)年中健診活動(dòng)7.5%200703279.0%8.0%200704248.0%服務(wù)合約8.0%200705268.6%8.0%200706258.3%冷氣健診活動(dòng)9.0%200707268.6%8.5%200708279.0%8.2%200709258.3%老年優(yōu)惠活動(dòng)8.5%200710268.6%8.6%200711268.6%8.6%200712268.6%精品月8.5%總計(jì)301100%100%銷售成本變動(dòng)成本人事成本維護(hù)成本（固定）營運(yùn)成本營業(yè)收入支出費(fèi)用損益分析營業(yè)利潤損益平衡點(diǎn)損益分析(練習(xí))

ABCD忠誠用戶162323321258404月度產(chǎn)值(萬)981055034進(jìn)廠臺(tái)次17121841925716客單價(jià)570569540472配件庫存(萬)40583654配件銷售(萬)38593925產(chǎn)值毛利(萬)2764106直/間接人員比29:525:626:718:4*平均工資:直接人員1800,間接人員2000*廠房800萬/20年折舊,設(shè)備100萬/7年折舊*其它管理/經(jīng)營/財(cái)務(wù)費(fèi)用4萬/月如果提供一些數(shù)據(jù)給你,你是否可以預(yù)估盈虧點(diǎn)月產(chǎn)值?

一月二月三月平均值總計(jì)去年平均配件收入7,9586,4705,9316,78620,3596,814配件毛利率32%29%34%32%32%28%加工收入19391159148443374加工毛利率5%15%16%11%11%54%鈑烤收入2,3031,3732,3081,9955,9842,065工資收入2,1981,4701,4991,7225,1671,820PDI保險(xiǎn)收入0--000保修收入3,4621,3632,9582,5947,7832,030保修毛利率8%22%12%12%12%10%營業(yè)額16,11310,76812,84813,24339,72913,100銷貨退回1078825(20)扣除內(nèi)帳營業(yè)額14,4259,32512,22211,99135,97211,688銷貨折讓0

00(2,342)收入/毛利成本/毛利

一月二月三月四月平均值總計(jì)去年平均配件成本5,4384,5743,9293,8424,44617,7834,874鈑烤成本----000工資成本2111135保修配件成本3,1771,0662,5942,6152,3639,4521,831直接人員薪資2,2682,2902,1182,1662,2118,8422,135加工成本18377133127130520174回收成本---

000庫存損失/收益000

008進(jìn)貨折讓或退回(95)-21212(80)(319)0績(jī)效獎(jiǎng)金0--56(14)(56)21其它成本1,7692526055387913,164856成本合計(jì)12,7418,2599,1669,2219,84739,3879,848毛利3,3622,5023,6822,9753,13012,5213,231

一月二月三月四月平均值總計(jì)去年平均間接人員薪資1,0861,1471,0531,1031,0974,3891,119辦公室費(fèi)用6659818773293103租金.保安.水電1,2461,1171,1441,2041,1784,7111,317電信費(fèi)用7879781148734985促銷活動(dòng)費(fèi)1095113294417676交際費(fèi)

999

差旅費(fèi)5517-72712公務(wù)車1325281796124548存貨滯銷損失(52)(52)(9)(57)43170(146)呆帳(2)11(27)180011折舊4364394424404391,757426顧問費(fèi)----000雜項(xiàng)費(fèi)用----000總計(jì)27046281722899397209其它損益--

00286

---51135185稅前凈利270462817177112448566費(fèi)用/凈利從報(bào)表分析看運(yùn)營缺失針對(duì)問題設(shè)立改善方案練習(xí)practice從產(chǎn)能上的增加從效率上的增加從客戶滿意度的增加從營銷上的增加ASC獲利的方法從客戶數(shù)的增加12345第三章組織管理成為最棒的領(lǐng)導(dǎo)和部屬建立最佳的關(guān)系構(gòu)筑實(shí)力堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)收服人心的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)計(jì)劃:組織:領(lǐng)導(dǎo):控制:創(chuàng)新變革:領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的管理職能

分析環(huán)境/預(yù)測(cè)未來/選擇戰(zhàn)略/確定目標(biāo)/行動(dòng)方案/所需資源招聘人力/明確工作責(zé)任/工作分類/資源配置/人事和諧日常接觸/指導(dǎo)或激勵(lì)/實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)/進(jìn)展信息提供和反饋/通過分析發(fā)現(xiàn)問題/采取行動(dòng)糾正問題告別以往的方法找到更好的產(chǎn)品和服務(wù)或完成任務(wù)的流程管理組織的運(yùn)用健康/不健康的組織類型找對(duì)的人作對(duì)的事組織架構(gòu)原則異質(zhì)原則團(tuán)隊(duì)合作原則海星和蜘蛛擒賊先擒王技能----職能----經(jīng)歷----培訓(xùn)----站長應(yīng)具備不適任人員的特征相同問題反復(fù)出現(xiàn)不能自行處理問題長時(shí)間業(yè)績(jī)不佳解決問題時(shí)間過長心態(tài)消極，經(jīng)常口出怨言?；〞r(shí)間在簡(jiǎn)單的例行公事上人力需求創(chuàng)業(yè)期比率

成長期比率成熟期比率直接/間接人員比人員離職要補(bǔ)足人員升遷或調(diào)動(dòng)要補(bǔ)足擴(kuò)大生產(chǎn)或業(yè)務(wù)量政策上人員的儲(chǔ)備通常用人的時(shí)機(jī)員工考核設(shè)立年度目標(biāo)每季度檢討、修正、調(diào)整、紀(jì)錄每月指標(biāo)達(dá)成狀況職能考評(píng)生涯規(guī)劃培訓(xùn)需求馬斯洛層次需求模式食、衣、住、水、空氣，人類最基本需求。不斷學(xué)習(xí)發(fā)展、自我激勵(lì)、挑戰(zhàn)、追求理想。物質(zhì)上、生理上的安全感、醫(yī)療、就業(yè)保障、退休金、保險(xiǎn)。群體中的身份被歡迎認(rèn)同受尊敬。自我肯定…外在的:地位/聲望/尊嚴(yán)。內(nèi)在的:自尊心/自信心/自由。自尊需求自我實(shí)現(xiàn)需求社會(huì)需求安全需求生理需求激勵(lì)的方式激勵(lì)物質(zhì)直接薪酬間接薪酬精神基本薪酬崗位津貼法定福利年度獎(jiǎng)金公司福利分紅榜樣表揚(yáng)目標(biāo)興趣參與內(nèi)在提升文化形象能力職責(zé)小團(tuán)隊(duì)整體薪資原理公平原則合理原則激勵(lì)原則分享原則比較原則成本原則薪酬設(shè)計(jì)方案區(qū)分薪酬/提成設(shè)計(jì)原則重點(diǎn)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量要求工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度工作能力階段創(chuàng)業(yè)期高保底

60/40顧客資料保有率（95%）,首?；貜S率（95%）,營業(yè)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率（90%）,一次修護(hù)率（99%）,團(tuán)體獎(jiǎng)金,CSI,鈑噴營比,崗位認(rèn)證及格率崗位認(rèn)證

（標(biāo)準(zhǔn)化）60%20%20%培養(yǎng)/沒有不滿意成長期高提成

40/60營業(yè)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率（90%）,進(jìn)廠臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率(90%),個(gè)人目標(biāo)達(dá)標(biāo)率(90%),有費(fèi)定保實(shí)施率（%）,頂高機(jī)周轉(zhuǎn)臺(tái)數(shù)(3.5臺(tái)),日修車臺(tái)數(shù)(4臺(tái)),預(yù)約率(35%),續(xù)保率,CSI,崗位分級(jí)及格率崗位分級(jí)

（質(zhì)量升級(jí)）50%20%30%提升/非常滿意成熟期平衡設(shè)計(jì)

50/50人力利用率（%）,工時(shí)收入與維修人員成本比,有費(fèi)服務(wù)實(shí)施率（顧客確保率）,工資收入占服務(wù)收入比（%）,深度保養(yǎng)推廣率,直接生產(chǎn)力40,全員生產(chǎn)力21,利潤率15,回廠率70,配件供應(yīng)率90,庫存月數(shù)1,坪效,CSI,車單價(jià),忠誠顧客資料保有率（%）,提案率創(chuàng)新,個(gè)性化,

差異化（創(chuàng)新）46%23%31%鞏固/滿意權(quán)重設(shè)定的一些原則成功經(jīng)驗(yàn)原因指標(biāo)數(shù)控制在5-10個(gè)之間過高的考核指標(biāo)導(dǎo)致員工分散注意力，且多數(shù)指標(biāo)重復(fù)。每個(gè)KPI權(quán)重不高于30%過高的權(quán)重易導(dǎo)致該員工“抓大頭扔小頭”，對(duì)其他與工作質(zhì)量密切相關(guān)的指標(biāo)不加關(guān)注；且過高的權(quán)重會(huì)使員工考核風(fēng)險(xiǎn)過于集中，萬一不能完成指標(biāo)，則整年的資金薪酬均會(huì)受很大影響