某地產(chǎn)公望高端服務(wù)體驗

萬科?公望森林別墅高端服務(wù)體驗2009.9.9目錄報告思路目錄報告思路銷售隊伍的組建預(yù)約制模式一支預(yù)約制高端物業(yè)的銷售隊伍，可以按照以下模式組建;客戶分類接待-來電/邀約預(yù)約制模式副專/主管：時時審核并檢查登記標準；預(yù)專：日數(shù)據(jù)匯總并上報/備案，提前將客戶預(yù)約明細提供至物業(yè)門崗；專案：晨/晚會確認并逐一分析，統(tǒng)籌安排，制定再次回訪時間確認客戶來訪信息?？蛻舴诸惤哟?門崗預(yù)約制模式有預(yù)約行禮/停車核對車牌號是否預(yù)約尊稱客戶姓氏/告知銷售員已在預(yù)約等待在預(yù)約來訪登記表中做好來訪記錄放行/并通知內(nèi)場、銷售前臺非預(yù)約行禮/停車核對車牌號是否預(yù)約詢問客戶姓名，并告知無預(yù)約客戶進場后可能稍等填寫非預(yù)約來訪信息（車牌、車型、隨車人數(shù)、時間）放行/并通知內(nèi)場、銷售前臺（客戶姓名、車型）副專/主管：接到門崗對講通知后安排銷售人員準備；物業(yè)主管：接到門崗對講通知后安排物業(yè)接待人員準備。要求：客戶入銷售中心前后的任意觸點接觸人員均得知客戶姓氏，并用尊稱熱情接待客戶分類接待-停車場預(yù)約制模式無司機停車指引（至地下車庫）物業(yè)人員代開車門服務(wù)詢問服務(wù)（洗車）遮擋車牌電梯代按、并告知銷售大廳層位；有司機停車指引（至地上銷售大廳）物業(yè)人員代開車門服務(wù)門童開門服務(wù)停車指引（至地下車庫）詢問服務(wù)/遮擋車牌引導(dǎo)司機至司機專署休息室物業(yè)主管：監(jiān)督專人專崗、隨時告知客戶觸點。要求：客戶用尊稱接待，任一銷售動作不可遺漏，且隨時通知下一節(jié)點人員預(yù)約制模式客戶分類接待-預(yù)接待中心有預(yù)約客戶入場（電梯/大門）銷售員對接確認客戶預(yù)約來訪（登記簽字）由銷售人員引領(lǐng)客戶至銷售中心內(nèi)場開始接待流程非預(yù)約客戶入場（電梯/大門）物業(yè)服務(wù)人員對接告知客戶因預(yù)約制需稍等并引入休息區(qū)/送上茶點銷售大堂主管對接客戶登記并安排銷售人員（需稍等）由內(nèi)場銷售人員至銷售大廳接待并引入客戶開始流程副專/主管：承擔銷售大堂主管一職，負責安撫未預(yù)約客戶并登記，監(jiān)管物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。要求：預(yù)接待中心不出現(xiàn)無預(yù)約接待客戶之銷售人員，非預(yù)約客戶等待時間不得低于5-10分鐘，預(yù)接待中心大堂主管責任制，不得發(fā)生脫崗現(xiàn)象；流程物料：車輛、來訪人數(shù)登記表（門崗保安使用）來電登記表來訪客戶登記表預(yù)約單萬科其他常規(guī)登記表物料設(shè)置銷售接待使用物料：名片夾、筆、文件紙、激光筆、接待用文件夾（內(nèi)含客戶資料登記表、客戶預(yù)約表等等表單）導(dǎo)示系統(tǒng)物料：售樓部導(dǎo)示標識系統(tǒng)樣板區(qū)、參觀通道等導(dǎo)示標識系統(tǒng)主入口至售樓部、地下車庫導(dǎo)視標識系統(tǒng)物料設(shè)置其他物料：洗車服務(wù)指示牌司機休息室及售樓部洽談區(qū)、VIP室、辦公室內(nèi)專屬報刊架公望專屬飲料、雪茄等包裝車擋牌等物料已制作完成多次及成交客戶來訪預(yù)約制模式副專/主管：負責專職對接成交客戶任務(wù)、原則上成交客戶可直接入場進入VIP休息室，成交客戶親友有看房需求的按預(yù)約制接待；多次來訪客戶：原則上按預(yù)約制接待。要求：成交客戶接待需有職務(wù)優(yōu)勢的人員對接，嚴格按照規(guī)范執(zhí)行，若發(fā)生客戶不滿情況，銷售員不可與之發(fā)生沖突，可有副專及以上人員安撫。目錄報告思路人員篇-銷售員標準高端營銷流程學歷對于銷售從業(yè)人員，從事高端物業(yè)銷售的從業(yè)人員的學歷要求應(yīng)當至少為全日制大專畢業(yè)以上。從業(yè)背景銷售人員應(yīng)當有同類高端耐用消費品的營銷從業(yè)經(jīng)驗，但見習人員可以無相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗（根據(jù)產(chǎn)品消費對象的不同）。形象要求男性：身高在1.70米以上，體重：體重（kg）=[身高（cm）-100]×0.9±5公斤

；儀表端莊；五官端正；女性：身高在1.60米以上；體重：體重（kg）=[身高（cm）-100]×0.9±5公斤

；儀表端莊；五官端正；年齡在23-35歲之間人員篇-人員培訓高端營銷流程在完成對銷售人員的招聘后，就需要對從事高端物業(yè)的銷售人員進行相關(guān)的培訓，建議對高端物業(yè)的銷售人員的培訓分為以下幾類：人員篇-職業(yè)著裝高端營銷流程服務(wù)高端物業(yè)的銷售人員，可以按照項目自身的特點定做制服，也可以按照公司的要求穿著統(tǒng)一的職業(yè)裝。建議以深色西服為主要的職業(yè)裝。銷售人員，特別是高端物業(yè)的銷售人員，其職業(yè)裝應(yīng)當盡量避免餐廳化和制服化，以免給與客戶低檔次的感覺，并且盡量避免采用非主流的設(shè)計款式，從而給客戶非職業(yè)化的印象。人員篇-職業(yè)著裝高端營銷流程男性銷售人員應(yīng)當著正裝（西服），西服的款式不應(yīng)該太過前衛(wèi)或者太過古樸。除非產(chǎn)品有特殊需要，絕對避免出現(xiàn)穿著過于休閑的服飾。男性銷售人員應(yīng)該穿著顏色統(tǒng)一的服飾（深色系），并且應(yīng)當按服裝的顏色系領(lǐng)帶和穿著深色皮鞋。硬件篇-布局高端營銷流程硬件篇-基礎(chǔ)會所布置高端營銷流程—過廳咖啡廳(54餐位)健身房瑜伽房游泳池大堂售樓中心次入口次入口木平臺更衣室,淋浴房過道過道多功能廳戶外休息區(qū)行李房衛(wèi)生間過道

衛(wèi)生間衛(wèi)生間庫房咖啡廳入口硬件篇-門禁/停車場高端營銷流程一、門禁/停車場門禁的設(shè)置應(yīng)當注意以下幾點：設(shè)置交通要道入口，有醒目指示系統(tǒng)及精神壁壘；有鐵藝車擋、保安崗、對講系統(tǒng)、便于反應(yīng)和溝通另：停車場應(yīng)當配備有足夠的停車區(qū)域，車道的安排應(yīng)當考慮大型SUV和MPV的需要，停車區(qū)域不應(yīng)離接待中心較遠，提供開車門、車牌遮擋、洗車服務(wù)，門衛(wèi)室應(yīng)當安排和接待中心通的直線電話/對講，全vip專用車位，以便及時安排客戶進場和離場。RECEPTION硬件篇-大堂高端營銷流程雨篷電子門入口保安（門童、服務(wù)人員）大堂主管（銷售）休息沙發(fā)車庫電梯大堂預(yù)接待中心大堂內(nèi)除常規(guī)銷售道具外，根據(jù)高端物業(yè)營銷的需要，建議安排如下物件：帶有指引或展示功能的電子屏；和內(nèi)部以及門禁連通的無線耳麥通話器；閱讀物品（便于等候者閱讀）；遙控電子門裝置，遙控器具控制在大堂主管或銷售員手中。景觀小品及電子顯示屏硬件篇-模型區(qū)高端營銷流程區(qū)位路線配套模型影音室玄關(guān)1項目模型玄關(guān)2單體模型三、模型區(qū)模型設(shè)置的要求：玄關(guān):體現(xiàn)儀式感并分流客戶,保證首次來訪客戶必經(jīng)影音室、多次/成交客戶途徑模型區(qū)，所有類型客戶均需從模型區(qū)進入下一環(huán)節(jié)；影音室：可供5-8人使用的舒適沙發(fā)，電動投影幕布，放映設(shè)備，項目3D介紹片；模型區(qū)：齊備的模型展示，模型相互間隔不低于1米保證客戶動線，標明不利因素，建議單體模型采取電腦顯示、區(qū)位路線掛墻；硬件篇-洽談區(qū)高端營銷流程四、洽談區(qū)（約5組洽談桌）洽談區(qū)域的設(shè)計和布置應(yīng)當注意以下幾點保證足夠的舒適感，空間上必須保證每位客戶有2平方米以上的空間，使客戶充分的感到放松。洽談桌應(yīng)當有足夠大的面積，便于客戶擺放較大的樓書和其他銷售資料。桌子的形狀建議采用方桌或圓桌。洽談區(qū)內(nèi)應(yīng)當設(shè)置專門的吸煙洽談區(qū)，在洽談桌上應(yīng)當擺放煙缸。洽談區(qū)的地面建議采用地毯，避免走動發(fā)出的聲響干擾洽談。吸煙區(qū)無煙區(qū)物業(yè)（服務(wù)人員）硬件篇-水吧及服務(wù)高端營銷流程四、水吧及服務(wù)要求提供呼叫服務(wù)鈴、提供點餐牌；水吧應(yīng)當配備專業(yè)的茶具和咖啡具。并且配備主流的飲料，如遇夏天，則可提供部分清涼飲料如冰沙。如提供紅茶，則應(yīng)按照英國紅茶的標準，并配備牛奶和糖。紅茶應(yīng)當以專用紅茶具承載。對于綠茶，應(yīng)當選擇當年的新茶葉，品種可以以龍井、碧螺春和云霧等茶葉為主。用80攝氏度的純凈水沏茶，并以整套茶具（茶壺、茶杯等）承載。女性客戶的服務(wù)如遇冬季，在客戶進入洽談區(qū)入座時，因主動詢問客戶大衣等物品是否需要另外存放，并及時存放至專人管理的衣帽間。背景音樂可以選擇舒緩的鋼琴曲，播放音量一般控制在50-55分貝左右,不應(yīng)過高或過低,否則會影響整個洽談環(huán)境和客人舒適度?？蛻粢旅遍g水吧區(qū)物業(yè)（服務(wù)人員）硬件篇-簽約區(qū)（vip室）高端營銷流程五、簽約區(qū)設(shè)置要求建議設(shè)置為獨立的封閉的簽約室，準備時尚雜志或當日報刊，專用簽約用具（公示文件夾、高級簽約筆）專用的簽約電腦及打印設(shè)備（可接雙顯示器同步顯示）,簽約時門口請勿打擾提示;配置服務(wù)呼叫鈴，提前以自助餐形式擺放飲料（如牛奶、紅、綠茶、咖啡）和小食品（小點心、水果），以便客戶根據(jù)自己的需要選擇；(可在客戶接待記錄中加以備注,依客戶喜好提供)簽約室付款因當由財務(wù)提供移動POS機器，保證客戶付款的私密性及客戶不動的原則；為來訪的領(lǐng)導(dǎo)或VIP客戶提供接待，提供古典熏香設(shè)備、可選類型影視播放設(shè)施，服務(wù)呼叫鈴；Vip室簽約室硬件篇-休息區(qū)高端營銷流程于休息區(qū)的另外一個重要功能區(qū)域為盥洗室作為一個高端物業(yè)的接待中心，設(shè)置盥洗室必須考慮客戶使用的便利性和私密性：有足夠的空氣流通量或排風設(shè)施，保持異味可快速消散；有優(yōu)雅舒緩的背景音樂（區(qū)別于銷售大廳）；設(shè)置專人每45分鐘檢查一次,保持清潔，檢查廁紙、洗手液等物件無缺；設(shè)置專門的一次性坐便圈，并保持使用便捷；補充說明：盥洗室內(nèi)應(yīng)當提供干凈的小香水毛巾和冷熱水，女士使用的盥洗室內(nèi)還應(yīng)當放置護手液。有條件的盥洗室應(yīng)當在設(shè)計上考慮到小朋友的使用方便。盥洗室嚴禁客戶以外的人員使用。盥洗室硬件篇-后臺高端營銷流程銷售中心的前后臺應(yīng)當嚴格區(qū)分，并且配備專用通道便于前后臺的使用和進出。如條件允許，銷售中心的客戶通道和員工通道應(yīng)當分開設(shè)置，并保持區(qū)域常清；辦公區(qū)：標準辦公桌椅，電腦、網(wǎng)線、檔案柜、總機電話、打印機、復(fù)印機、公告欄、飲水機；財務(wù)區(qū):移動付款設(shè)備;控制室：分區(qū)控制音響設(shè)備；辦公室硬件篇-示范區(qū)高端營銷流程示范區(qū)示范區(qū)應(yīng)當具備：沿途小區(qū)路網(wǎng)/景觀設(shè)計示范、樣板房建筑細節(jié)/生活遠景示范、庭院功能使用/附加值亮點示范等；高級觀光車（可封閉、背景音樂）、相對封閉私密的看房通道，良好的路網(wǎng)鋪設(shè)、完善的景觀小品節(jié)點布置（可加入銷售節(jié)點說辭）；樣板房參觀不穿鞋套,雨天使用男女款布鞋套、背景音樂、香薰、生活氛圍裝飾；所有樣板房內(nèi)非涉及交付設(shè)計變更警示牌如:(請勿拍照、請務(wù)觸摸等）均以銷售/物業(yè)人員提醒為標準；庭院魚池喂養(yǎng)；硬件物料：專用車位擋牌、雨蓬電子屏幕告示牌（信息及形象畫面）專屬簽約筆、簽約文件夾冊衛(wèi)生用品（廁紙、洗手液包裝、坐便圈）觀光車形象、男女鞋套水吧服務(wù)用具設(shè)計（玻璃杯、高腳酒杯、咖啡杯、茶杯、茶壺、茶包、杯墊、小勺、水果叉、水果腰線包裝紙、調(diào)料包、點心外包裝紙、餐巾紙、濕巾、桌布、煙灰缸、服務(wù)鈴等）物料設(shè)置宣傳物料：項目主題電視片、光盤及封套、精裝樓書簡裝樓書、戶型小冊、售樓部展板專屬禮品3種、禮品紀念說明卡、禮品包裝物料設(shè)置備注：部分銷售表單、部分VI應(yīng)用印刷、酒水單等均已完成物業(yè)人員崗位及要求-銷售中心(2崗3人,輪崗除外)高端營銷流程2112崗位編號崗位性質(zhì)崗位職責崗位人數(shù)備注1服務(wù)/主管內(nèi)場主管/內(nèi)場各崗位協(xié)調(diào)/保潔調(diào)度1主要崗位2服務(wù)/制作關(guān)注客戶服務(wù)鈴情況/調(diào)制花式軟飲2主要崗位藍點崗位為銷售崗,由銷售人員/銷售主管擔當,前臺總控由銷售主管負責;保潔均盡量為非客戶界面調(diào)度崗,受1號崗調(diào)度,保持案場整潔的同時多以客戶離場為出現(xiàn)節(jié)點;(人員2人)物業(yè)人員崗位及要求-銷售園區(qū)(3崗4人,輪崗除外)高端營銷流程123考慮三、四期示范區(qū)路線以不打破已交付二期居住氛圍為原則，發(fā)現(xiàn)參觀動線較長，故保安指引崗位有所增加；崗位編號崗位性質(zhì)崗位職責崗位人數(shù)備注1保安/指引擋車/詢問/記錄/預(yù)約制釋放2主要崗位2保安/主管地下車庫指引/協(xié)調(diào)各保安崗/觀光車安排1主要崗位3保安/指引樣板房指引/無銷售顧問客戶呼叫銷售中心1主要崗位樣板房物業(yè)人員崗位及要求-樣板房(2崗2人,輪崗除外)高端營銷流程崗位編號崗位性質(zhì)崗位職責崗位人數(shù)備注1服務(wù)/主管迎客/指引/記錄/鞋套穿戴1主要崗位2服務(wù)/保潔問候/保潔1121號崗服務(wù)要求：若有客到訪需以紅線為動線，出門迎客，致親切問候語(如XX先生，歡迎參觀A戶型樣板房）。并培訓簡單說辭；2號崗服務(wù)要求：見客戶必說歡迎參觀，并盡可能于客戶界面進行日常衛(wèi)生儀式型操作。物業(yè)人員崗位及要求-人員著裝高端營銷流程物業(yè)人員崗位及要求-人員要求列表高端營銷流程區(qū)域崗位定點崗位性質(zhì)崗位人員崗位職責崗位特征外場門崗保安/指引2擋車/詢問/記錄/預(yù)約制釋放形象崗(人員素質(zhì)高)；觀光車崗服務(wù)/參觀2示范區(qū)樣板房運送觀摩區(qū)別保安形象,培訓上車禮儀;銷售中心保安/主管1地下車庫指引/協(xié)調(diào)外場保安/觀光車安排著西裝、白手套；示范區(qū)保安/指引1樣板房指引/無銷售員陪同呼叫主管崗?fù)T崗；地下停車場保安/指引2停車指引/售樓中心電梯指引停車手勢培訓，電梯代按；小計5崗8人銷售中心銷售內(nèi)場服務(wù)/主管1內(nèi)場服務(wù)主管/服務(wù)崗位調(diào)度/保潔調(diào)度區(qū)別于一般服務(wù)人員著裝；茶水吧服務(wù)/制作2遞送茶水/飲料制作/關(guān)注服務(wù)鈴飲料制作培訓；銷售中心服務(wù)/保潔2盥洗室/大堂/銷售內(nèi)場-保潔不在客戶界面出現(xiàn)；小計3崗5人樣板房入口崗服務(wù)/主管1迎客/指引/記錄/鞋套穿戴同內(nèi)場服務(wù)主管著裝；樣板房內(nèi)場服務(wù)/保潔1問候/保潔區(qū)別于銷售中心保潔著裝；小計2崗2人合計10崗15人各人員個性物料：專案經(jīng)理：胸牌、名片副專、預(yù)專：胸牌、名片銷售主管：胸牌、名片銷售員：胸牌、名片保安：胸牌、手套門童：胸牌、手套外場及售樓部保潔：胸牌樣板房保潔：胸牌樣板房主管（管家）：胸牌、手套水吧服務(wù)員：胸牌、手套物料設(shè)置目錄報告思路銷售節(jié)點高端服務(wù)體驗高端營銷流程基本要求：語速適中，客戶疑問回答清晰，不過多釋放項目細節(jié)信息，盡量邀約客戶來訪；按來電登記表要求客戶姓名、認知途徑、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)信息并加以登記；定期回訪/短信加深客戶映像，提高來電轉(zhuǎn)來訪率；高端營銷流程來訪客戶來訪登記表(詳細信息：如承價、抗性、意向、詢問重點等）；主動名片+全案人員各節(jié)點接觸客戶歡迎問候；接待完畢后，主動發(fā)送客戶短信提供聯(lián)系方式；3日內(nèi)電話回訪，避開工作/休息時段，短信先行確認客戶是否可接電；提供服務(wù)投訴卡（案場專線）、風水手冊、房源算價單等專署物料；客戶表象登記表（如特征、協(xié)同人員姓名、車型、飲品喜好登）；客戶再訪，第一時間尊稱客戶，提前依客戶喜好準備茶點；客戶分類建檔節(jié)點提升動作基本要求：職業(yè)著裝、專業(yè)系統(tǒng)講解；嚴禁主觀對客戶進行分類，接待標準熱情如一；分接待區(qū)域了解客戶基礎(chǔ)屬性，明確產(chǎn)品優(yōu)勢及不利因素，并加以登記；以客戶角度推薦房源滿足客戶購房需求；定期回訪/短信加深客戶映像，提高成交率；銷售節(jié)點高端服務(wù)體驗高端營銷流程成交客戶成交客戶登記表(客戶信息更新+產(chǎn)品反饋+購房成因）；短信告知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