互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索

中國指數(shù)研究院2015年5月

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索引言：創(chuàng)新帶動(dòng)，全力挖掘資源價(jià)值百強(qiáng)企業(yè)不斷挖掘自有客戶資源，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析提升社區(qū)服務(wù)、房屋租售等多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，2013年實(shí)現(xiàn)多種經(jīng)營業(yè)務(wù)盈利1499.9萬元，同比大幅增長20.3%。2010-2013年百強(qiáng)企業(yè)凈利潤及變化情況引言：科技投入不斷增加，提升百強(qiáng)企業(yè)管理效率與收入水平2013年百強(qiáng)企業(yè)平均智能化投入115.3萬元，同比增長25.1%，連續(xù)四年保持增長態(tài)勢(shì)，主要包括自身智能化投入24.9萬元，同比大幅增長56.9%，和在管物業(yè)智能化投入90.4萬元，同比增長18.4%，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量提升明顯，顯著節(jié)約了人力成本。2010-2013年百強(qiáng)企業(yè)智能化投入情況目錄行業(yè)背景研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新思維的案例分享機(jī)會(huì)與要點(diǎn)“新常態(tài)”經(jīng)濟(jì)格局下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)邁入市場(chǎng)化、專業(yè)化的道路2014年，中國經(jīng)濟(jì)邁入“新常態(tài)”的發(fā)展軌跡，向不同于過去30年的新特征轉(zhuǎn)變：第一：從高速增長轉(zhuǎn)為中高速增長第二：經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級(jí)，第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）消費(fèi)需求逐步成為主體；第三：從要素驅(qū)動(dòng)、投資驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)近日，國家發(fā)展改革委員會(huì)印發(fā)《關(guān)于放開部分服務(wù)價(jià)格意見的通知》（下文簡(jiǎn)稱《通知》），其中要求地方放開非保障性住房物業(yè)服務(wù)、住宅小區(qū)停車服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)價(jià)格，鼓勵(lì)市場(chǎng)通過競(jìng)爭(zhēng)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的多樣化服務(wù)，拉動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)相關(guān)行業(yè)健康發(fā)展。點(diǎn)評(píng)：這一舉措從一定程度上來講，推動(dòng)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色轉(zhuǎn)變，是讓企業(yè)和服務(wù)對(duì)象，共同掌握了定價(jià)話語權(quán)，而定價(jià)的話語權(quán)是雙方的協(xié)商，是合同約定下雙方的市場(chǎng)行為，充分表明中國物業(yè)行業(yè)開始邁向真正意義上的市場(chǎng)化、專業(yè)化的道路。地方政策法規(guī)的逐步完善給物業(yè)企業(yè)提供良好的環(huán)境支持時(shí)間城市條例內(nèi)容2014年10月珠?！吨楹Ｊ形飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法(征求意見稿)》業(yè)主和物管今后可根據(jù)新制定的“菜單式”的物業(yè)收費(fèi)細(xì)則量身選擇不同價(jià)格服務(wù)。《辦法》指出，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)不同的收費(fèi)方式和物業(yè)性質(zhì)，分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。其中，實(shí)行包干制的住宅(含自有產(chǎn)權(quán)車位、車庫)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，業(yè)主大會(huì)成立之前實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)管理；別墅、非住宅、業(yè)主大會(huì)成立之后或?qū)嵭惺袌?chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。而實(shí)行酬金制的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，酬金比例或酬金數(shù)額由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定。2014年10月珠?！吨楹Ｊ凶≌飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)》根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)，高層(有電梯)住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為3元/平方米?月，比原標(biāo)準(zhǔn)多出1.8元；多層(無電梯)住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1.90元/平方米?月，比原標(biāo)準(zhǔn)多出1.35元。2014年11月安徽省新修訂的《安徽省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)中至少10%將專項(xiàng)用于公共設(shè)施維修，這在全國尚屬首創(chuàng)；采取政府指導(dǎo)價(jià)與市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)相結(jié)合的定價(jià)機(jī)制；強(qiáng)調(diào)業(yè)主權(quán)利與義務(wù)的統(tǒng)一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需依約履行義務(wù)，業(yè)主有交納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)

2014年濟(jì)南新修訂的《濟(jì)南市物業(yè)管理辦法》按照業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的小區(qū)物業(yè)管理工作思路，管理辦法實(shí)施后，將強(qiáng)化業(yè)主在物業(yè)小區(qū)管理中的責(zé)任，建立起各方面齊抓共管、各負(fù)其責(zé)的管理模式，小區(qū)物業(yè)企業(yè)則有望從此前繁雜的各種事務(wù)中解脫出來，全力以赴為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2014年12月常州《常州市區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》第三條政府部門提倡建設(shè)單位、業(yè)主通過公開、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)開展正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格相符的原則確定。

第五條非普通住宅和非住宅的物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)、滿足部分業(yè)主和物業(yè)使用人需要或者接受委托開展的特約服務(wù)等其他物業(yè)服務(wù)費(fèi)，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。2015年1月西安/從1月20日起，西安市將對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，對(duì)非保障性住房、辦公用房物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)大環(huán)境的影響與科技發(fā)展水平的提升，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了創(chuàng)新的必要條件

“要加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式,加快建設(shè)創(chuàng)新型國家,推動(dòng)經(jīng)濟(jì)更有效率、更加公平、更可持續(xù)發(fā)展”——《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》在中央積極有力的推動(dòng)下，創(chuàng)新已經(jīng)成為中國企業(yè)的重要增長源動(dòng)力。對(duì)于優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，創(chuàng)新則是其突破盈利瓶頸，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了創(chuàng)新的技術(shù)支持和發(fā)展條件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為載體，抓住主流人群，作為業(yè)務(wù)的突破方向。在大數(shù)據(jù)背景下，客戶信息成為最具價(jià)值的商業(yè)資源，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮自身的信息資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的開發(fā)、管理和經(jīng)營，以期獲得良好的經(jīng)營業(yè)績(jī)。企業(yè)面臨發(fā)展困境成本不斷攀升物業(yè)服務(wù)價(jià)格停滯不前行業(yè)集中度不高，勞動(dòng)密集型行業(yè)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)收入和利潤增速放緩規(guī)模擴(kuò)張并未帶來同等的收入和盈利增長微利運(yùn)營的物業(yè)企業(yè)難以為繼“內(nèi)部困境+外部客戶需求變化”促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新思維，尋求突破業(yè)主改善居住條件意愿趨強(qiáng)服務(wù)訴求愈發(fā)多元化對(duì)物業(yè)公司提出了新的要求（多元化、特色服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)等）……外在的客戶需求變化“互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)”的組合在品牌與營銷推廣環(huán)節(jié)的合作已進(jìn)一步深入，逐步向交易環(huán)節(jié)邁進(jìn)。房地產(chǎn)企業(yè)加強(qiáng)重視物業(yè)服務(wù)及社區(qū)體驗(yàn)，通過開發(fā)社區(qū)APP實(shí)現(xiàn)以增值服務(wù)來換市場(chǎng)和發(fā)展。從長遠(yuǎn)來看，“互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)”必將走的更遠(yuǎn)，無論是電商、眾籌，還是社區(qū)APP、O2O，注重客戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)將帶領(lǐng)房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段。表：2015年以來企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+地產(chǎn)”合作案例數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局，中國指數(shù)研究院整理企業(yè)時(shí)間案例合作方具體內(nèi)容方興3-21上帝淘金季淘寶購買方興房源的客戶簽約完成后，可通過支付寶支付首付房款，而后房款隨即會(huì)凍結(jié)在自己的余額寶當(dāng)中，期間收益全歸客戶，直到約定回款期或交房期到時(shí)，才將余額寶凍結(jié)的房款打給開發(fā)商保利4-10至4-12置業(yè)家裝會(huì)京東合作電商巨頭京東，在第三屆“保利房展會(huì)”上，憑京東訂單可享受現(xiàn)場(chǎng)購房額外5000元優(yōu)惠，京東家電也拿出全場(chǎng)5折起的優(yōu)惠綠地4-13綠地“地產(chǎn)寶”螞蟻金服、陸金所綠地聯(lián)手螞蟻金服和平安陸金所，發(fā)布國內(nèi)首款互聯(lián)網(wǎng)房地產(chǎn)金融產(chǎn)品，該產(chǎn)品定位為致力于服務(wù)個(gè)人投資者理財(cái)投資與中小房企資金解決方案的互聯(lián)網(wǎng)房地產(chǎn)金融平臺(tái)。2015年3月初，李克強(qiáng)總理在兩會(huì)上提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念。兩會(huì)后的第一個(gè)周末，方興地產(chǎn)和保利地產(chǎn)即不約而同地發(fā)布了與電商合作的計(jì)劃，成為第一波站在風(fēng)口上的房企。隨后，保利地產(chǎn)發(fā)布5P戰(zhàn)略搶灘社區(qū)O2O，并搭建起商辦平臺(tái)，綠地開拓互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+”思維強(qiáng)化重視物業(yè)服務(wù)及社區(qū)體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給物業(yè)行業(yè)帶來的三大新機(jī)遇目錄行業(yè)背景研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新思維的案例分享機(jī)會(huì)與要點(diǎn)科技改變生活，物業(yè)企業(yè)主動(dòng)應(yīng)用最新技術(shù)，尋求創(chuàng)新和突破，積極進(jìn)行跨行業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)多方受益的新局面。創(chuàng)新思維下的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容傳統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新房屋中介及資產(chǎn)管理服務(wù)代辦房屋買賣、租賃業(yè)務(wù)，車位、商鋪、尾房銷售服務(wù)等生活服務(wù)提供家政服務(wù)、裝修服務(wù)、包裹遞送服務(wù)、餐飲、會(huì)所、看護(hù)服務(wù)等專業(yè)性業(yè)務(wù)金融服務(wù)、健康及教育服務(wù)等其他基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新參與社區(qū)或項(xiàng)目外的經(jīng)營活動(dòng)，如：獨(dú)立的電梯公司、園林綠化公司等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)創(chuàng)新電子商務(wù)提供電子商務(wù)平臺(tái)、提供團(tuán)購、在線購物等服務(wù)典型案例分享——萬科物業(yè)萬科物業(yè)定位：10000億房屋資產(chǎn)保值增值的捍衛(wèi)者信息技術(shù)應(yīng)用的領(lǐng)先者睿服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、屬地、云端，可復(fù)制員工-樂幫各項(xiàng)業(yè)務(wù)拆分眾包，可小微業(yè)主-住這兒由線下轉(zhuǎn)移至線上，可連接典型案例分享——萬科物業(yè)以客戶資產(chǎn)價(jià)格作為衡量工作價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)秩序井然環(huán)境好客戶感受設(shè)施設(shè)備運(yùn)行好關(guān)系和諧鄰居好有事幫忙管家好財(cái)務(wù)透明權(quán)益好EBA傳感器+樂幫調(diào)度APP+住這兒業(yè)主APP技術(shù)支撐“睿服務(wù)”模式設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控——EBA典型案例分享——萬科物業(yè)安全隔離網(wǎng)關(guān)遠(yuǎn)程設(shè)備管理中心大屏幕顯示大廳(集團(tuán)、公司)集團(tuán)能源監(jiān)控中心集團(tuán)管理設(shè)備管理設(shè)備監(jiān)控事件處理數(shù)據(jù)分析全國示意圖片區(qū)管理工作站管理中心Internet手機(jī)AppPadApp123設(shè)備運(yùn)營狀態(tài)、參數(shù)的實(shí)時(shí)采集和記錄，不再需要人工抄表，減少人員配置；設(shè)備數(shù)據(jù)異常自動(dòng)判斷，超過閥值自動(dòng)報(bào)警至手機(jī)/郵件等，實(shí)現(xiàn)對(duì)故障的快速響應(yīng)；通過數(shù)據(jù)的細(xì)化分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)水、電等的精細(xì)化能源管理；自動(dòng)收集天氣預(yù)警信號(hào)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，提高響應(yīng)速度。樂幫作為物業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)工作的調(diào)度平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)事件申報(bào)、工單處理、訪客驗(yàn)證、查看設(shè)施設(shè)備信息、服務(wù)考評(píng)的重要工具典型案例分享——萬科物業(yè)員工調(diào)度平臺(tái)——樂幫訪客通行證將訪客管理由物業(yè)放行改為業(yè)主放行，給予更便捷安全的體驗(yàn)；隨手拍投訴讓客戶投訴更透明、響應(yīng)更及時(shí)。典型案例分享——萬科物業(yè)業(yè)主專屬APP——住這兒每個(gè)項(xiàng)目有經(jīng)緯度；每個(gè)設(shè)備有身份證；每個(gè)崗位有二維碼；每名員工有經(jīng)驗(yàn)值；每個(gè)項(xiàng)目有經(jīng)緯度每個(gè)設(shè)備有身份證每個(gè)崗位有二維碼每名員工有經(jīng)驗(yàn)值典型案例分享——萬科物業(yè)物業(yè)數(shù)字化典型案例分享——綠城服務(wù)綠城服務(wù)的智慧園區(qū)是建立在原來的主營業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上，用現(xiàn)在的科技化、物聯(lián)化、信息化技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)進(jìn)行改造。1提升基礎(chǔ)物業(yè)管理效率2升級(jí)顧問咨詢業(yè)務(wù)3升級(jí)園區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)典型案例分享——綠城服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)典型案例分享——綠城服務(wù)服務(wù)內(nèi)容云平臺(tái)業(yè)主服務(wù)幸福綠城APP微信公眾號(hào)園區(qū)生活服務(wù)網(wǎng)社區(qū)一卡通智能硬件智慧物業(yè)管理平臺(tái)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（WiFi、寬帶）…典型案例分享——綠城服務(wù)智慧園區(qū)服務(wù)云平臺(tái)

幸福綠城APP利用最新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合物業(yè)的運(yùn)營實(shí)際，將物業(yè)提供的基礎(chǔ)服務(wù)、增值物業(yè)服務(wù)，周邊商圈優(yōu)惠信息，在線支付，政府提供的公共資源等都“裝進(jìn)”業(yè)主的口袋，讓業(yè)主享受“手機(jī)隨身帶，服務(wù)伴我行”！典型案例分享——綠城服務(wù)幸福綠城APP典型案例分享——綠城服務(wù)幸福綠城APP功能圖典型案例分享——長城物業(yè)長城物業(yè)2012年決定建立行業(yè)一應(yīng)云生態(tài)圈（物業(yè)生態(tài)圈和社商生態(tài)圈），2014年2.0一應(yīng)云智慧平臺(tái)投入應(yīng)用?！耙粦?yīng)云智慧平臺(tái)”讓社區(qū)業(yè)主在家享受五星級(jí)的便捷消費(fèi)體驗(yàn)，并幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高物業(yè)服務(wù)效率、提升顧客滿意度、拓展物業(yè)服務(wù)延伸價(jià)值，這是一應(yīng)云智慧平臺(tái)功能設(shè)計(jì)的核心表現(xiàn)。“智慧社區(qū)”平臺(tái)構(gòu)建典型案例分享——長城物業(yè)典型案例分享——長城物業(yè)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)PMS物業(yè)管理系統(tǒng)通過PMS系統(tǒng)與PDA(PersonalDigitalAssistant)的集成，物業(yè)服務(wù)人員可以手持PDA，穿梭在城市的樓宇之間，隨時(shí)隨地現(xiàn)場(chǎng)處理問題，獲取信息，查看報(bào)表。典型案例分享——長城物業(yè)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)CRM客戶服務(wù)企業(yè)通過使用CRM系統(tǒng)和呼叫中心，輕松實(shí)現(xiàn)信息管理、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系、社區(qū)業(yè)務(wù)等核心功能。典型案例分享——長城物業(yè)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)社區(qū)U-Mall致力于讓業(yè)主在家里享受“五星級(jí)酒店式”便捷消費(fèi)體驗(yàn)。目錄行業(yè)背景研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新思維的案例分享機(jī)會(huì)與要點(diǎn)圖：2008-2014年全國商品住宅銷售面積、新開工面積、竣工面積走勢(shì)2014年，全國商品住宅銷售面積、新開工面積和竣工面積分別為10.52億平方米、12.49億平方米、8.09億平方米，近六年復(fù)合增長率高達(dá)10.03%、6.91%和6.85%，房地產(chǎn)市場(chǎng)整體向好。根據(jù)近六年年均竣工面積及年復(fù)合增長率保守估計(jì)，全國未來3年住宅物業(yè)市場(chǎng)容量將至少新增30億平方米的規(guī)模，為物業(yè)企業(yè)發(fā)展提供廣闊的空間。數(shù)據(jù)來源：中國指數(shù)研究院未來3年物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)空間巨大，高端物業(yè)發(fā)展尤為可觀未來3年物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)空間巨大，高端物業(yè)發(fā)展尤為可觀圖：2008-2013年物業(yè)百強(qiáng)企業(yè)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)及高端項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)走勢(shì)2013年物業(yè)百強(qiáng)企業(yè)物業(yè)費(fèi)均值僅為2.24元/平方米，近五年復(fù)合增長率不足0.5%。高端物業(yè)項(xiàng)目由于受眾以高收入者和改善型購房者為主，且服務(wù)水平及內(nèi)容相對(duì)高端，2013年高端物業(yè)費(fèi)門檻值高達(dá)2.61元/平方米，相較2008年增長了近10%。高端項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)的上漲幅度呈逐年提高的態(tài)勢(shì)，增幅從2009年的0.42%提高至2.76%。數(shù)據(jù)來源：中國指數(shù)研究院從十大重點(diǎn)城市新入市項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)走勢(shì)來看，2010年以來，新入市項(xiàng)目平均物業(yè)費(fèi)增長幅度明顯高于當(dāng)年城市均值，以杭州為例，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2014年杭州70%以上的新入市項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)水平已超出全國高端物業(yè)門檻值2.61元/平方米·月，因此未來高端物業(yè)住宅項(xiàng)目將會(huì)逐漸增多，物業(yè)費(fèi)也將水漲船高，高端物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)未來發(fā)展空間相當(dāng)可觀。圖：十大重點(diǎn)城市2008-2014年新入市項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)水平走勢(shì)數(shù)據(jù)來源：中國指數(shù)研究院未來3年物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)空間巨大，高端物業(yè)發(fā)展尤為可觀要點(diǎn)一：做好主業(yè)是根本，業(yè)主滿意是前提物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為某一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的管家，天然地具備擁有社區(qū)客戶資源的優(yōu)勢(shì)。其通過與社區(qū)住戶長期且近距離的接觸，掌握了住戶的基本信息、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣以及各種現(xiàn)實(shí)或潛在的需求，這些信息是其他經(jīng)營主體難以全面掌握的，這使得物業(yè)服務(wù)因其擁有龐大的較高質(zhì)量的客源數(shù)，發(fā)展?jié)摿蜕虣C(jī)無限。關(guān)鍵指標(biāo)策略矩陣圖數(shù)據(jù)來源：中國指數(shù)研究院·中指調(diào)查《2014年中國城市居民居住滿意度》普查結(jié)果要點(diǎn)一：做好主業(yè)是根本，業(yè)主滿意是前提金昌業(yè)主老業(yè)主新業(yè)主滿意度忠誠度重復(fù)購買社會(huì)人群潛在客戶目標(biāo)客戶首次購買認(rèn)可品牌業(yè)務(wù)成果目標(biāo)識(shí)別及接觸成本客戶關(guān)系培養(yǎng)成本認(rèn)識(shí)品牌客戶維護(hù)成本營銷成本識(shí)別成本推薦購買認(rèn)知品牌要點(diǎn)一：做好主業(yè)是根本，業(yè)主滿意是前提“讓顧客滿意并使之趨于忠誠”成為企業(yè)的最高經(jīng)營目標(biāo)，顧客滿意度成為綜合評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績(jī)與運(yùn)作質(zhì)量的重要指標(biāo)?；诖?，中國指數(shù)研究院借鑒瑞典、美國等顧客滿意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上，結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展階段，建立了一套完善的顧客滿意度理論體系；自2007年以來，中國指數(shù)研究院已連續(xù)八年組織實(shí)施了中國房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查工作，受到社會(huì)各界廣泛關(guān)注，受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。2015年，中國房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查研究將于4月10日在北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、杭州、蘇州、南京、青島、寧波、武漢、長沙、南昌、成都、沈陽、西安、昆明、合肥、佛山等全國重點(diǎn)城市同時(shí)啟動(dòng)。中國指數(shù)研究院房地產(chǎn)顧客滿意度研究模型問題診斷完善改進(jìn)顧客期望企業(yè)形象價(jià)值感知顧客忠誠顧客抱怨給定價(jià)格下質(zhì)量感知給定質(zhì)量下價(jià)格感知《顧客滿意度提升手冊(cè)》質(zhì)量感知專家剖析文本分析模型分析顧客滿意度要點(diǎn)二：做好主業(yè)的同時(shí)，要結(jié)合實(shí)際情況培育自身特色物業(yè)增值服務(wù)的提升的前期需要強(qiáng)大的開發(fā)商母體支撐，并且在發(fā)展中相互提升，達(dá)到協(xié)同發(fā)展母體支撐增值服務(wù)盈利目標(biāo)的完成，必須建立在一定基礎(chǔ)的社區(qū)規(guī)模之上，才有可能保障社區(qū)消費(fèi)社區(qū)規(guī)模業(yè)主