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歡迎您！我最親愛的朋友們！廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc課程即將馬上開始

請(qǐng)各位學(xué)員將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc請(qǐng)用我們最熱烈的掌聲歡迎我們的主講老師吳明山老師廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc掌聲再熱烈一點(diǎn)！謝謝！廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc人們希望在服務(wù)中得到的承諾兌現(xiàn)真實(shí)的、真誠的安全的簡便的快速的適合的穩(wěn)定的長期的個(gè)性化的溫暖的品牌的省時(shí)、省力、省錢輕松的廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc可支配性的被尊重的被理解的享受的表達(dá)意見的得到反饋的感覺是最重要的最及時(shí)的榮譽(yù)的足不出戶的禮貌的、禮節(jié)的干凈的專業(yè)的、精通的態(tài)度和藹的復(fù)合型的廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc時(shí)常懷有感謝之心10、再次光臨，值得感謝。1、顧客上門，值得感謝；2、欣賞商品，值得感謝；3、詢問事情，值得感謝；4、聽產(chǎn)品介紹，值得感謝；5、在店里久待，值得感謝；6、一起聊天，值得感謝；7、一起說笑，值得感謝；8、顧客抱怨，值得感謝；9、買下商品，值得感謝；廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc服務(wù)顧客的5S原則1．

速度

服務(wù)顧客要講求速度，力求快速，及時(shí)。比如遞送保單，理賠等。

2．

微笑

用發(fā)自內(nèi)心的微笑來感染客戶，從而成功推銷自己。

3．

真誠

對(duì)顧客的服務(wù)要真誠，而不要覺得勉強(qiáng)

4．聰明

服務(wù)顧客要聰明，有創(chuàng)意。

5．學(xué)習(xí)

我們要有良好的學(xué)習(xí)態(tài)度，只有不斷的學(xué)習(xí)，才會(huì)更好的提升我們的服務(wù)品質(zhì)。廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc客戶服務(wù)的結(jié)果客戶服務(wù)的結(jié)果客戶是向誰說？介紹？再次購買忠誠的告訴大家自動(dòng)介紹大家給你總是回來向你購買非常滿意告訴幾個(gè)人介紹一些客戶給你有時(shí)回來向你購買滿意的被問起時(shí)也許會(huì)說有人開口的話，也許會(huì)介紹如果方便的話，也許會(huì)購買沒有比忠誠更高階的了，在可以被人接受的服務(wù)里，滿意只是最低的一階。廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc售后服務(wù)廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc一、售后服務(wù)的重要意義1、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個(gè)長期的過程。2、售后服務(wù)過程中能夠進(jìn)一步了解客戶和競爭對(duì)手更多的信息。3、售后服務(wù)能與客戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。4、售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。5、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。6、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長才干的過程。

廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc二、售后服務(wù)的技巧1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。2、不要輕視客戶那里的每個(gè)人。3、抓住主要解決的問題。4、不要講太絕對(duì)的話。5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc三、與客戶主要負(fù)責(zé)人及技術(shù)人員建立一條聯(lián)系通道做完服務(wù)以后一定記下客戶相關(guān)人員的聯(lián)系方式（電話、傳真、E-Mail、私用電話、地址），這對(duì)公司都是很有價(jià)值的信息。廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc五、公司內(nèi)部矛盾和問題不要反映到客戶那里去廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc六、做好售后服務(wù)其他注意事項(xiàng)6、敬業(yè)守信、說到做到1、把握時(shí)間2、干脆利索，去繁就簡3、少說多做巧妙回避4、做到寫到學(xué)會(huì)總結(jié)5、整理環(huán)境，不留隱患廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc客戶分析使用工具

1、了解客戶姓名年齡（生日）興趣愛好籍貫現(xiàn)住地址職業(yè)生活習(xí)慣文化背景業(yè)余愛好廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc妻子（年齡、興趣愛好、籍貫、職業(yè)、生活習(xí)慣、文化背景）

兒女（年齡、就讀情況、興趣愛好）

家中老人2、家庭成員廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc

最近心情工作、生活壓力

病痛最近的問題

最想要的學(xué)習(xí)3、客戶現(xiàn)狀廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc有無競爭壓力老板是否信任同事間有無矛盾上下級(jí)關(guān)系是否融洽對(duì)工作現(xiàn)狀是否滿意對(duì)公司滿意程度4、工作中有哪些問題廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc企業(yè)經(jīng)營狀況產(chǎn)品是否暢銷貸款回收狀況生產(chǎn)動(dòng)作是否正常公司人員流失動(dòng)態(tài)新產(chǎn)品、新技術(shù)開發(fā)產(chǎn)品銷售狀況產(chǎn)品利潤客戶流失公司發(fā)展前景公司股東變化公司財(cái)務(wù)人員變化公司政策變化公司市場營銷計(jì)劃公司產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整公司信譽(yù)指數(shù)公司銀行貸款經(jīng)銷商與供銷商對(duì)公司的評(píng)價(jià)5、企業(yè)分析廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc案例：×××公司服務(wù)準(zhǔn)則

廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc一、服務(wù)品牌

省心服務(wù)

二、服務(wù)宗旨

周到細(xì)微以修身，不厭其煩以養(yǎng)性廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc三、服務(wù)承諾

1、三項(xiàng)免費(fèi)：設(shè)計(jì)免費(fèi)，市內(nèi)送貨上門免費(fèi)，安裝免人工費(fèi)。

2、三月包換：自購買之日起產(chǎn)品發(fā)生性能故障(以保修卡為準(zhǔn))，三個(gè)月以內(nèi)免費(fèi)更換。

3、三年保修：自購買之日起(以保修卡為準(zhǔn))，產(chǎn)品主要部件免費(fèi)三年保修。

4、三年上門：自購買之日起(以保修卡為準(zhǔn))，產(chǎn)品故障提供免費(fèi)上門服務(wù)。

5、終身維修：自購買之日起(以保修卡為準(zhǔn))三年后，產(chǎn)品故障服務(wù)只收服務(wù)成本費(fèi)。

6、6x24小時(shí)加急服務(wù)：安裝服務(wù)24小時(shí)到位，電話服務(wù)24小時(shí)守候，服務(wù)人員24小待命，售后維護(hù)24小時(shí)上門，跟

蹤服務(wù)24

小時(shí)回訪，投訴信息24小時(shí)受理。

7、服務(wù)熱線：

8、投訴電話：廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc四、服務(wù)規(guī)范

1、總則

(1)嚴(yán)守并遵照?qǐng)?zhí)行公司員工的四個(gè)規(guī)范。

(2)牢記服務(wù)宗旨，嚴(yán)守并遵照?qǐng)?zhí)行服務(wù)承諾。

(3)熟練掌握專業(yè)的技術(shù)服務(wù)知識(shí)與技能。

(4)認(rèn)真傾聽并積極采納顧客的咨詢、建議與投訴。廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc2、電話服務(wù)

(1)響鈴三聲前拿起電話。

(2)用“你好，×××公司”的話語問候來電者。

(3)承接對(duì)方說話后，緊接著詢問對(duì)方需要什么幫助。

(4)依據(jù)對(duì)方不同的問話內(nèi)容針對(duì)性地給予解答。

(5)若遇到不好回答的難題，可先請(qǐng)對(duì)方掛斷電話，隨即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或找到相關(guān)人員，確定后迅速回復(fù)。

(6)在結(jié)束一個(gè)回答后，繼續(xù)詢問對(duì)方還有什么事需要幫忙。

(7)確定對(duì)方的整個(gè)問話結(jié)束后，要對(duì)其打來電話表示感謝，而后道別，并等待對(duì)方先掛電話。

(8)掛斷電話后即刻記錄有關(guān)信息，確保及時(shí)反饋。

(9)整個(gè)電話服務(wù)過程要保持抑揚(yáng)頓挫、溫和微笑的語氣。廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc3、上門服務(wù)

(1)做好上門服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。

A、明確服務(wù)內(nèi)容，做到心中有數(shù)。

B、檢測、備全服務(wù)工具與備品、備件，確保正常使用。

C、確保工服整潔，帶好胸牌。

(2)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)。

A、在進(jìn)用戶家門前，先帶好手套、穿好鞋套。

B、進(jìn)家后，選擇合適位置鋪好工作墊，擺好工具包。

C、服務(wù)過程中涉及到需要移動(dòng)用戶家具或其它設(shè)備時(shí)，必須向用戶說明并征得同意。

D、服務(wù)過程中堅(jiān)決不能接受用戶的物品與食物，更不能做其它與服務(wù)無關(guān)的事務(wù)。

E、技術(shù)問題的檢測按如下步驟執(zhí)行(空)：

F、服務(wù)問題初步解決后，先自行檢測能否正常使用，而后請(qǐng)用戶親自檢測、確認(rèn)。

G、現(xiàn)場無法解決的問題，需向用戶說明原由，承諾解決時(shí)間，提出問題解決期間合理的處置方式，而后拿回公司解決。

H、清理服務(wù)現(xiàn)場，恢復(fù)環(huán)境原貌。

I、檢查收拾服務(wù)工具，收拾剩余物料。

J、向用戶說明問題原因，告知其余注意事項(xiàng)。

K、耐心、準(zhǔn)確回答用戶提出的所有問題。

L、向用戶講述產(chǎn)品的服務(wù)政策．

M、填寫服務(wù)記錄單，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。

N、告辭返回。廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc4、接待服務(wù)

(1)問候來訪客戶，詢問需要什么幫助。

(2)帶客戶到接待中心，安排坐位，倒好開水。

(3)問詢客戶具體問題，認(rèn)真、準(zhǔn)確、逐一解答。

(4)對(duì)客戶帶來的問題產(chǎn)品，現(xiàn)場檢測，最好當(dāng)下解決。

(5)若客戶不能現(xiàn)場等待，則需辦理產(chǎn)品接收的相關(guān)手續(xù)，告知修復(fù)時(shí)間，確定返還產(chǎn)品的方式；若問題復(fù)雜，向客

戶說明解決方式與最終解決時(shí)間，并征得客戶同意后可先讓客戶離開。

(6)一個(gè)問題解決后，要向客戶說明問題原因及注意事項(xiàng)，并詢問是否有其它事情需要幫忙。

(7)確定問題徹底解決后，請(qǐng)客戶親自檢測并在服務(wù)記錄單上簽字確認(rèn)。

(8)耐心、準(zhǔn)確回答客戶提出的所有問題。

(9)向客戶講述產(chǎn)品的服務(wù)政策。

(10)感謝客戶來公司，幫助客戶拿物品，并將其送至公司門外。

(11)整個(gè)接待過程要誠懇熱情，面帶微笑。廣州博眾企業(yè)管理咨詢有限公司http://www.bozhong.cc5、網(wǎng)上服務(wù)

(1)在網(wǎng)上陳列公司的服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾、服務(wù)電話及常見問題解答等有關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

(2)及時(shí)查收網(wǎng)絡(luò)訪問者留下的信