如何服務(wù)好我們的客人

BeMyGuest服務(wù)我們的客人S.T.A.R.ServiceStandardS.T.A.R.服務(wù)標準微笑與問候STAR

服務(wù)標準1STARServiceStandard1SmileandGreetObjective目標Describetheimpactsmilinghasonguestsandfellowassociates描述微笑對客人及同事的影響Describetheimpacteyecontacthasonguestsandfellowassociates描述目光接觸對客人及同事的影響Describewhentogreetguestsandfellowassociates描述何時向客人及同事表示問候Demonstrateusinganappropriatehospitalitygreetingandusingtheguest’sname演示恰當?shù)摹⒂押玫膯柡蚣胺Q呼客人的姓名Objective目標Identifythreewaystofindoutaguest’sname確定三種找到客人姓名的方法Describetheimportanceofusingthisstandardineveryencounterwithguestsandfellowassociates描述每一次與客人及同事打交道的時候都使用該標準的重要性STARServiceStandardSTAR服務(wù)標準S Smile&Greet微笑與問候

Everytimeyouencounteraguestorfellowassociate,smileandofferanappropriatehospitalitygreeting.當你每次遇見客人或同事時，微笑并給予恰當、真誠的問候。SMILE&GREET微笑及問候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接觸3.UsetheGuest’sName稱呼客人姓名4.GreettheGuest問候客人SMILE&GREET微笑及問候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接觸3.UsetheGuest’sName稱呼客人姓名4.GreettheGuest問候客人SMILE微笑Whyissmilingsoimportant?為什么微笑很重要？

Weareaglobalbrandandthesmileistheinternationallanguage微笑是一種國際語言

Itcreatespositiveenergy它可以創(chuàng)造能量

Itdemonstratesourinterest;showswecare;andconveysbeingwelcoming

展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛

Otherstendtosmilewhenwesmile我們的微笑可以得到別人的回報Asmileisgenuineandwarm,sorememberto:微笑是坦誠與溫暖的，所以請記?。?/p>

Focusontheguest,putasideyourpersonalproblems關(guān)注賓客，私事放一旁

Besincere真心誠意

Makesuretherestofyournon-verbalcuesmatchesthesmileonyourface確保其他身體語言的含義與您臉上的笑容一致

Watchoutforinappropriatesituations注意避免某些情形下不恰當?shù)奈⑿MILE微笑SMILE&GREET微笑及問候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接觸3.UsetheGuest’sName稱呼客人姓名4.GreettheGuest問候客人Exercise練習

Howdidyoufeelwhentherewasnoeyecontact?沒有目光交流時,您有何感受？

Howdidyoufeelwhenyourpartnermaintainedeyecontactwithyou?對方與您保持目光交流時您有何感受？MakeEyeContact目光接觸Makingeyecontactwithourguestsandfellowassociates：與我們的賓客與同事進行目光接觸：

Willmakethemfeelimportant

會讓他們感到受重視

Showthatwerespectthem表示我們尊重他們

Showthatweareinterested表現(xiàn)出我們的熱情

MakeEyeContact目光接觸SMILE&GREET微笑及問候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接觸3.UsetheGuest’sName稱呼客人姓名4.GreettheGuest問候客人UsetheGuest’sName稱呼客人姓名

Whyisimportanttousetheguest’sname?為何稱呼賓客的姓名很重要？

Waystofindoutyourguest’sname:獲知客人姓名的途徑有哪些？

Askingforourguest’sname–howdowedoit?詢問我們賓客的姓名--如何詢問？SMILE&GREET微笑及問候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接觸3.UsetheGuest’sName稱呼客人姓名4.GreettheGuest問候客人哪一種是最適合我們酒店的問候？123Whichisthemostappropriategreetingforourhotel?

“嗨！讓我?guī)戏蓦p人菜單來給你們找一張靠窗的好位子。下午好，我們很高興在中午有您這么可愛的女士與我們共進

午餐，請讓我?guī)侥菑埧看暗暮梦蛔尤ィ堧S我來。下午好，女士們。是兩位用餐嗎？我正好有一張靠窗的好位子，請隨我來好嗎？”GreettheGuest問候客人Weshouldalwaysgreetourguestsinafriendly,professionalmanner,withoutoverdoingit.我們應(yīng)該以友好、禮貌的態(tài)度問候客人， 但不要過火。The10&5Rule“10與5”的法則Attenfeetawayweacknowledge(Headnod;smile;makeeyecontact)aguest,andatfivefeetawaywegreetaguest.在離客人10英尺（3米）時，我們應(yīng)運用恰當?shù)纳眢w語言(點頭，微笑并保持目光接觸）與客人打招呼。在離客人5英尺(1.5米）時，我們應(yīng)問候客人，并伴以恰當?shù)纳眢w語言。GreettheGuest問候客人Wrap-up/Summarize回顧與總結(jié)

Fourkeypointsof“Smile&Greet”standard“微笑與問候”的四個要點Smile微笑MakeEyeContact目光接觸UsetheGuest’sName使用客人的姓名GreetingGuestsandFellowAssociates問候客人和同事

The10&5rules10與5的規(guī)則TalkandListen交談與傾聽STAR

服務(wù)標準2STAR

ServiceStandard2Objectives目標Listthreewayswecommunicate列出溝通的三種方式Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning識別非口語信號及它們的含義Describehowtolisteneffectively描述如何有效傾聽Demonstratelisteningskillswithaguestorfellowassociate演示

與客人或同事溝通時的傾聽技巧ThreeWaysWeCommunicate三種溝通方式Whatwesay-thewordswespeak說什么-我們說話的言詞Howwesayit-ourtoneofvoice如何說-我們的語調(diào)Bodylanguage-whatwedemonstratewithoutwords身體語言-不用言詞表達的HOWWECOMMUNICATE我們?nèi)绾谓涣餮栽~語調(diào)身體語言Non-Verbal55%ToneofVoice38%Words7%HOWWECOMMUNICATE我們?nèi)绾谓涣鱂oldedarms雙臂交叉抱于胸前Rollingeyes東張西望Lookingatwatch看表Yawning打呵欠。Eyesonworkasaguestapproaches員工只顧埋頭工作而忽視客人的到來ExamplesofnegativeNon-VerbalBehaviors:非口頭行為的反面例子：HOWWECOMMUNICATE我們?nèi)绾谓涣鰿hinup下頜略抬Standstraightup身體站直Shouldersback肩膀后攏Eyecontact目光接觸ExamplesofpositiveNon-VerbalBehaviors:非口頭行為的正

面

的例子：HOWWECOMMUNICATE我們?nèi)绾谓涣鱉akesureyourtoneofvoicematchesyourintent確保你的語音語調(diào)與你所要表達的意思一致

HOWWECOMMUNICATE我們?nèi)绾谓涣鞯皿w的語言可以向我們的客人與同事表示我們是很職業(yè)化的、禮貌與考慮周到的。Carefulchoiceofwordswillshowourguestsandfellowassociatesthatweareprofessional,respectfulandconsiderate.LISTEN傾聽

Leaningtowardsthespeaker身體略傾向說話者Noddingyourhead點頭Makingeyecontact保持目光接觸Takingnotes做筆記Askingclarifyingquestions不懂就問Repeatingorrephrasing重復并對有錯誤的地方進行修改Howtolistenactively…積極地傾聽是通過……LISTEN傾聽Interruptingthespeaker打斷客人Finishingtheguest’ssentences接客人下句Lookingawayorlookingdown東張西望或向下看Fidgetingwithpenorpaper坐立不安地玩弄手中的筆或紙Whattoavoid…我們應(yīng)該避免…...LISTEN傾聽

WhenyoumixupthewordsofLISTEN,whatdoesitspell?將LISTEN

這個單詞的字母重新排列組合，可以成為哪一個單詞？SILENTWrap-up/Summarize回顧與總結(jié)Listthreewayswecommunicate列出溝通的三種方式Whatpercentageofwhatwecommunicateoverthephoneisinourtoneofvoice?當通過電話交談時，我們通過語調(diào)獲取的信息占多少？Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning確定非口語信號及它們的含義Describehowtolistenactively描述如何有效傾聽AnswerandAnticipate回答和預計STAR

ServiceStandard3STAR

服務(wù)標準3STARServiceStandardSTAR服務(wù)標準A Answer&Anticipate回答

與預計Answerguests’andfellowassociates’questionsquicklyandtotheirsatisfaction,andanticipateneedsbyobservingbehaviorandlearningto“read”theguest.迅速而滿意地回答客人和同事的問題，注意觀察客人的行為并學習去了解客人來預計他們的需求。

Objectives目標Identifythemostfrequentlyaskedquestionsinourhotel確定在酒店內(nèi)經(jīng)常會問到的問題Describetheimportanceofofferingoptionswhenansweringaguest’squestions描述在回答問題時提供選擇的重要性AnswerQuestions回答問題FrequentlyAskedQuestions客人常問的問題GroupExercise

小組練習It’smytown……這是我的城市……It’smyhotel……這是我的飯店……It’smycompany……

這是我的公司……FrequentlyAskedQuestions客人常問的問題It’smytown……這是我的城市……1.旅游景點3.購物場所2.餐飲娛樂場所4.天氣與交通方面5.醫(yī)療設(shè)施……7.當?shù)氐娘L俗文化8.本地發(fā)生的重要活動FrequentlyAskedQuestions客人常問的問題It’smycompany……

這是我的公司……1.業(yè)主及股東的信息2.洲際集團的信息3.皇冠假日品牌的信息4.其它洲際集團酒店的信息……It’smyhotel……這是我的飯店……2.有關(guān)飯店設(shè)施的信息（位置，營業(yè)時間等等。）3.有關(guān)服務(wù)的信息1.飯店的總體信息（店名、品牌、歷史、星級等等。）……FrequentlyAskedQuestions客人常問的問題Whattypeofimpactmightthishaveonourhotel?上述的情況對于我們飯店會有什么影響？Howdoyoufeelwhenyoudon’tknowtheanswersorwheretogoforhelp?如果你不知道問題的答案或不知道到哪里尋求幫助，你將有何感想？Howdoyouthinkguestsfeelifwedonotknowtheanswersanddonotknowwheretogetthem?如果我們不能回答客人的問題，也不知道到哪里找到答案，你認為客人將有何感想。FrequentlyAskedQuestions客人常問的問題ProvidingOptions提供選擇3.Suggest建議Threesteps:三個步驟:1.Listen傾聽2.Clarify確認ProvidingOptions提供選擇

Whenofferingoptions,pleasebearinmindto:在提供多種選擇的時候，請牢記以下各點:Alwaystrytorecommendhotelfacilities.推薦飯店的設(shè)施。Providealternativeoptions.提供兩種以上的選擇。

Makesurewearesatisfyingtheguest’srequest.確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

AnticipateNeeds預計需要AnticipateNeeds預計需要Towintheguest’sloyalty,wehavetoensurewemeetandexceedexpectationsineachIHGEncounter.Wehavetobe“DoingOrdinaryThingsinanExtraordinaryway.”為贏得我們的客人，我們必須在每一次洲際經(jīng)歷中達到和超越客人的需要。我們應(yīng)該:

“用一種特殊的方式來做普通的事情?！盜dentifythemostfrequentlyaskedquestionsinourhotel 確定在酒店內(nèi)經(jīng)常會問到的問題Describetheimportanceofofferingoptionswhenansweringaguest’squestions 描述在回答問題時提供選擇的重要性ReviewandWrapup復習與

總結(jié)

解決問題明星

服務(wù)標準4STAR

ServiceStandard4ResolveObjectives目標IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem確定驚喜補救系統(tǒng)的三個步驟Identifythefourlevelsofproblemseverity確定問題的四個嚴重程度DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示運用驚喜補救系統(tǒng)解決客人的問題WhyCompaniesLoseCustomers為什么會流失客人

1％oflostcustomersdie/去世3%moveaway/工作或居住地發(fā)生變化4%justnaturallyfloat/正常流動5%changeonafriend’srecommendation/聽從朋友的推薦……

68%goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds

客人由于他們的需求未獲滿足而流失ThreeStepsinResolve解決問題的三個步驟1.What’stheProblem問題是什么2.OwnitandSolveit承擔責任并解決它3.WowtheGuest給客人驚喜SeverityLevels嚴重的程度Low 輕微Medium 中等程度High 嚴重Catastrophic 毀滅性SeverityLevels嚴重的程度輕微

的問題

是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。Low

severityproblems

aresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.Low

severityproblems輕微

的問題SlowCheck-in入住登記速度饅Sloworincorrectfoodandbeverageorder食品/飲料的服務(wù)速度慢或錯誤Slowresponsetoaguestrequest對于客人的要求反應(yīng)遲緩?！璖everityLevels嚴重的程度中等嚴重程度的問題

是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情Medium

severityproblems