附件1：XX物業(yè)五星項(xiàng)目培育打造計(jì)劃

第第6頁共5頁XX物業(yè)五星項(xiàng)目培育打造計(jì)劃第一章總則第一條為了對(duì)標(biāo)頭部企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)現(xiàn)場品質(zhì)提升，不斷提高客戶滿意度，提升企業(yè)專業(yè)形象，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品牌競爭力。第二條“五星項(xiàng)目”是由總部品質(zhì)運(yùn)營部與品牌部聯(lián)合聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)（中指院等）對(duì)在管項(xiàng)目軟、硬件服務(wù)水平進(jìn)行綜合性的管理評(píng)估，軟、硬件評(píng)估得分均為90分以上，獲得“五星項(xiàng)目”稱號(hào)。第三條本星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系分為軟件和硬件兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系。小區(qū)綜合配套設(shè)施等硬件為小區(qū)物業(yè)服務(wù)提供了基本保障；良好的物業(yè)服務(wù)作為軟件能夠進(jìn)一步提升小區(qū)居住質(zhì)量。兩者相輔相成共同促進(jìn)小區(qū)價(jià)值的提升。第二章評(píng)選范圍及條件第四條XX物業(yè)所轄分子公司全部住宅項(xiàng)目。第五條符合下列條件項(xiàng)目可申請(qǐng)五星項(xiàng)目評(píng)選：5.1申報(bào)日期前交付滿一年的項(xiàng)目。5.2上一年度滿意度≥80分的項(xiàng)目。5.3上一年度日常收費(fèi)收繳率≥85%的項(xiàng)目。5.4軟、硬件自評(píng)得分均≥80分的項(xiàng)目。5.4無因發(fā)生過重大質(zhì)量事故或業(yè)主群訴事件，受到總部（或當(dāng)?shù)刂鞴懿块T）通報(bào)批評(píng)或處罰的項(xiàng)目。第三章評(píng)選組織及流程第六條評(píng)選工作組織：“XX物業(yè)五星項(xiàng)目”組織及評(píng)選等事宜由前期品質(zhì)運(yùn)營部與品牌部牽頭成立培育計(jì)劃籌備組，組織各分公司開展自評(píng)推薦及審核初驗(yàn)工作，組織參評(píng)項(xiàng)目現(xiàn)場準(zhǔn)備及接受第三方機(jī)構(gòu)（中指院等）的“五星項(xiàng)目”現(xiàn)場評(píng)選工作，現(xiàn)場評(píng)選后由品牌部跟進(jìn)評(píng)選結(jié)果發(fā)布工作。6.1五星項(xiàng)目培育計(jì)劃籌備組由總部品牌部、品質(zhì)運(yùn)營部負(fù)責(zé)人，品質(zhì)運(yùn)營部客服、維修、環(huán)境、秩序等各條線專業(yè)經(jīng)理，各分公司總經(jīng)理、品質(zhì)負(fù)責(zé)人等物業(yè)總部及分公司相關(guān)人員組成。6.2總部品質(zhì)運(yùn)營部制定XX物業(yè)五星項(xiàng)目軟、硬件評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，組織分公司參評(píng)項(xiàng)目推選，審核分公司推薦五星項(xiàng)目名單、培育提升計(jì)劃及成本預(yù)算，督導(dǎo)分公司計(jì)劃實(shí)施。評(píng)選確定“XX物業(yè)五星項(xiàng)目”獲獎(jiǎng)名單，及第三方五星項(xiàng)目參評(píng)名單。6.3分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核各分公司五星項(xiàng)目培育計(jì)劃，協(xié)調(diào)五星項(xiàng)目培育計(jì)劃所需資金，保障提升計(jì)劃有效實(shí)施。6.4分公司品質(zhì)運(yùn)營部根據(jù)軟、硬件評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，組織各項(xiàng)目開展自評(píng)，初選五星項(xiàng)目推薦名單，針對(duì)不足協(xié)助項(xiàng)目制定培育提升計(jì)劃及編制成本預(yù)算，組織項(xiàng)目進(jìn)行整改提升，并定期進(jìn)行檢查督導(dǎo)，跟進(jìn)項(xiàng)目提升計(jì)劃實(shí)施。6.5參評(píng)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制定培育提升計(jì)劃及編制所需成本預(yù)算，并組織本項(xiàng)目培育提升計(jì)劃實(shí)施，完成參評(píng)全部準(zhǔn)備工作及迎接現(xiàn)場檢查評(píng)選。第七條評(píng)選前工作流程：7.12022年10月30日前，完成五星項(xiàng)目培育計(jì)劃軟、硬件標(biāo)準(zhǔn)制定，各專業(yè)條線審核完成（詳見附件1）。軟件標(biāo)準(zhǔn)體系（100分）由基本要求（16分）、房屋管理（10分）、公共設(shè)施管理與維修（10分）、公共秩序維護(hù)（20分）、保潔服務(wù)（17分）、綠化養(yǎng)護(hù)管理（11分）和其他管理（16分）組成。硬件標(biāo)準(zhǔn)體系（100分）由基本要求（9分）、綜合配套（12）、綠化和景觀（20分）、車位（16分）、文體娛樂設(shè)施（12分）、共用設(shè)施設(shè)備（10分）、安保系統(tǒng)（10分）、物業(yè)管理硬件及人員配備（4）、物業(yè)標(biāo)識(shí)（7分）等內(nèi)容。硬件標(biāo)準(zhǔn)中停車位數(shù)量≥1.2個(gè)/戶，地上停車位數(shù)量≤總停車數(shù)量的10%，綠化率≥35%受規(guī)劃條件限制難以提升。7.22022年12月30日前籌備組召開本屆“XX物業(yè)五星項(xiàng)目培育計(jì)劃”啟動(dòng)會(huì)議，就評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)、流程、預(yù)估參評(píng)項(xiàng)目等事宜進(jìn)行宣貫，并下發(fā)《五星項(xiàng)目培育計(jì)劃通知》。7.32023年5月30日前，分公司按評(píng)評(píng)定表對(duì)項(xiàng)目初評(píng)評(píng)分（詳見附件2），確定推薦項(xiàng)目名單并制定提升計(jì)劃及成本預(yù)算，包含提升計(jì)劃后項(xiàng)目基礎(chǔ)服務(wù)毛利率不低于分公司在管項(xiàng)目平均值?？偛繉徍朔止咎釄?bào)項(xiàng)目名單（詳見附件3），結(jié)合半年度品質(zhì)聯(lián)查對(duì)各分公司參評(píng)項(xiàng)目進(jìn)行篩選，審核分公司五星項(xiàng)目培育計(jì)劃及所需成本預(yù)算，確定五星項(xiàng)目申報(bào)名單,因品質(zhì)提升費(fèi)用增加，項(xiàng)目毛利率不低于分公司均值。7.42023年7月30日前，各分公司根據(jù)項(xiàng)目培育計(jì)劃，完成項(xiàng)目硬件設(shè)施進(jìn)行提升和軟件服務(wù)品質(zhì)提升，達(dá)到軟、硬件評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要求。7.52023年9月30日前，籌備組組織相關(guān)人員對(duì)申報(bào)五星項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審，各條線負(fù)責(zé)人落實(shí)本條線評(píng)審小組人員的培訓(xùn)工作，完成內(nèi)部驗(yàn)收評(píng)定，確定各分公司獲得“榮萬家五星項(xiàng)目”名單，并確定推薦參評(píng)第三方五星項(xiàng)目名單。第八條現(xiàn)場評(píng)選活動(dòng)流程：8.1參評(píng)外部機(jī)構(gòu)五星項(xiàng)目評(píng)選前1個(gè)月，籌備組組織召開專題會(huì)議，確定驗(yàn)收方案及計(jì)劃，進(jìn)行迎檢工作部署。8.2參評(píng)外部機(jī)構(gòu)五星項(xiàng)目評(píng)選前1周，籌備組組織相關(guān)人員對(duì)內(nèi)驗(yàn)問題整改情況進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，項(xiàng)目完成迎檢準(zhǔn)備工作。8.3參評(píng)當(dāng)天分公司總經(jīng)理、品質(zhì)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)人，必須親臨現(xiàn)場，迎接第三方機(jī)構(gòu)（中指院等）現(xiàn)場評(píng)定工作。第九條現(xiàn)場評(píng)選后工作流程：9.1現(xiàn)場評(píng)選結(jié)束后，總部品牌部跟進(jìn)第三方機(jī)構(gòu)評(píng)選結(jié)果，至正式發(fā)布為止。9.2總部品質(zhì)運(yùn)營部對(duì)本次評(píng)選活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)活動(dòng)的組織流程、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)等，并對(duì)項(xiàng)目優(yōu)秀做法進(jìn)行推廣，持續(xù)促進(jìn)項(xiàng)目管理品質(zhì)提升。9.3各公司品質(zhì)負(fù)責(zé)人第一責(zé)任人，通過在分公司內(nèi)組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方式，將“榮萬家五星項(xiàng)目”評(píng)選過程中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和做法推廣運(yùn)用到項(xiàng)目管理實(shí)踐中，以進(jìn)一步提升各項(xiàng)目自身服務(wù)管理水平。第十條后續(xù)管理：已驗(yàn)收通過的五星項(xiàng)目項(xiàng)目，總部每年隨機(jī)現(xiàn)場進(jìn)行抽查，對(duì)于以下情況，總部品質(zhì)運(yùn)營部將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行取消“五星項(xiàng)目”稱號(hào)（摘星）處理。10.1發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目現(xiàn)場品質(zhì)嚴(yán)重下滑的項(xiàng)目10.2當(dāng)年度項(xiàng)目滿意度得分低于目標(biāo)值5%的項(xiàng)目。10.3當(dāng)年度出現(xiàn)重大安全風(fēng)險(xiǎn)事件的項(xiàng)目。第十一條評(píng)選區(qū)域劃分本次五星項(xiàng)目培育計(jì)劃劃分為北部、中部、西南三個(gè)參選大區(qū)。其中北部區(qū)域包含：沈陽、呼市、唐山、廊坊、滄州、石家莊、邯鄲。中部區(qū)域包含：濟(jì)南、鄭州、蚌埠、徐州、南京、環(huán)滬。西南區(qū)域包含：湛江、惠州、川渝、長沙。每個(gè)分公司評(píng)選一個(gè)項(xiàng)目獲得五星項(xiàng)目稱號(hào)，如不符合標(biāo)準(zhǔn)將空缺。每個(gè)區(qū)域至少有1個(gè)項(xiàng)目獲得第三方機(jī)構(gòu)（中指院等）評(píng)選“五星項(xiàng)目”榮譽(yù)稱號(hào)。第四章獎(jiǎng)懲第十二條：2023年獲得第三方評(píng)選“五星項(xiàng)目”稱號(hào)，將獲得5萬元品質(zhì)提升基金；獲得總部評(píng)選“榮萬家五星項(xiàng)目”稱號(hào)將獲得2萬元品質(zhì)提升基金；品質(zhì)提升基金由各分公司擬定使用方案，并報(bào)總部審批后使用。獲得榮萬家五星項(xiàng)目稱號(hào)，將被授予“榮萬家五星項(xiàng)目”牌匾。獲得“榮萬家五星項(xiàng)目”稱號(hào)的分公司總經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、品質(zhì)負(fù)責(zé)人，年度績效考核正向激勵(lì)5至10分。第十三條：對(duì)于年度“榮萬家生活服務(wù)標(biāo)桿示范項(xiàng)目”因以上情況被摘星處理的，將獲得對(duì)應(yīng)的績效負(fù)激勵(lì)。13.1被摘星城市公司項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人