餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料-基本技能培訓(xùn)

專業(yè)餐飲管理網(wǎng)站優(yōu)秀餐飲管理咨詢平臺(tái)餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料-基本技能培訓(xùn)第一節(jié)托盤(pán)托盤(pán)的分類輕托——托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右；

重托：用于托載較重的菜品、盤(pán)碟的方法。重托時(shí)用雙手將托盤(pán)的邊移至柜臺(tái)邊，用右手拿住托盤(pán)的一頭，左手伸開(kāi)五指托住盤(pán)底，掌握重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂時(shí)，向左后方旋轉(zhuǎn)90度，右腳在前，左腳在后，身體呈半蹲姿勢(shì)，右手扶住盤(pán)的前內(nèi)角，并隨時(shí)準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。行走時(shí)要求上身挺直，兩肩平行，行走時(shí)步履輕快，肩不傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停。起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤(pán)時(shí)要掌握重心，保持平穩(wěn)。護(hù)托護(hù)托：遇到緊急情況，需要進(jìn)行護(hù)托，護(hù)托時(shí)身體前傾，左手將托盤(pán)盡力靠近胸前，左手手臂向內(nèi)護(hù)住托盤(pán)，右手向前將托盤(pán)包住，從而防止意外事故發(fā)生；落托

落托：將托盤(pán)放于工作臺(tái)時(shí)，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢(shì)，然后面向臺(tái)面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一個(gè)平面上，然后用右手扶住托盤(pán)，左手慢慢向后收回，就使托盤(pán)全部平放于工作臺(tái)上；理盤(pán)理盤(pán)把托盤(pán)洗干凈擦干，并注意防滑裝盤(pán)根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤(pán)：重物、高物、大物，易碎物放在托盤(pán)內(nèi)側(cè)；輕物、矮物放在托盤(pán)的外側(cè)；先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；不重疊擺放，邊緣不超過(guò)托盤(pán)邊緣。起托左手托盤(pán)，左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，手肘緊靠腰部，離身體有一個(gè)拳頭的距離，掌心向上，五指分開(kāi)，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盤(pán)底，手掌自然開(kāi)成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，使重心始終在五個(gè)手指的指端和手掌根處；平托于胸前，略低于胸部。

先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，用右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面的2/3，然后用左手托住盤(pán)底，在右手的幫助下，用力將盤(pán)托起，待左手掌握重心后，右手立即放開(kāi)，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿。端起托盤(pán)時(shí)，小手臂垂直于大手臂呈90度，肘部離腰部約15公分，平托于胸前，略低于胸部；右手背在背后，手指自然彎曲；

托盤(pán)行走時(shí)頭正，肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手腕放松，隨著行走的節(jié)奏，保持托盤(pán)的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，在托盤(pán)行走的過(guò)程中，注意平（視線平，手指靈活調(diào)節(jié)平衡）、穩(wěn)（步伐穩(wěn)、托盤(pán)穩(wěn)）、松（表情放松、自然大方）；行走步伐分為以下四種

a、常步：步距均勻，快慢適當(dāng)，為常用步伐；

b.快步：急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步；

c.碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)；

d.墊步：前面移動(dòng)一步，后面緊跟一步。

e、跑樓梯步：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻，巧妙利用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，既快又省力。卸盤(pán)

卸盤(pán)時(shí)，左手托盤(pán)要注意保持平衡，用右手取物體出盤(pán)或直接遞給客人，當(dāng)盤(pán)中物件減少重心不平衡，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整。注意事項(xiàng)

1、必須養(yǎng)成愛(ài)護(hù)托盤(pán)的好習(xí)慣，不得隨意把托盤(pán)放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盤(pán)時(shí)，應(yīng)放在指定的位置，不可到處亂放。

2、即使是輕的、小的、更要慎重對(duì)待，用大拇指按住盤(pán)邊，以另外四指托盤(pán)底的做法，是對(duì)工作的輕率的和對(duì)賓客的不禮貌的表現(xiàn)；第二節(jié)斟倒啤酒檢查、放杯

斟酒前，檢查啤酒是否過(guò)期，杯子是否有破損現(xiàn)象，應(yīng)為每位客人配上干凈的酒杯，配上相應(yīng)的開(kāi)瓶器。放杯時(shí)應(yīng)拿住酒杯的下半部，并調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟倒，酒杯擺放位置在客人餐位的右上側(cè)；斟酒順序

斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)開(kāi)始斟倒，依據(jù)先女士或先賓后主人的原則；開(kāi)瓶

將客人所點(diǎn)的酒水送至客人餐桌前，服務(wù)前詢問(wèn)客人：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們所點(diǎn)的**啤酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？

開(kāi)瓶

開(kāi)酒瓶時(shí)動(dòng)作要輕，減少瓶體擺動(dòng)，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。斟酒要求斟酒時(shí)站在客人的右側(cè)，面帶微笑先做一個(gè)打擾的動(dòng)作，或告訴客人：“打擾一下，我現(xiàn)在可以為您斟酒嗎？”，征得客人同意后，為客斟酒，每斟倒一杯須先用右手打手勢(shì)或使用提示語(yǔ)。斟倒完畢后，應(yīng)退后一步，右手打“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)：“先生，您們的酒已斟倒完畢，請(qǐng)慢用；”斟酒時(shí)應(yīng)左手背在身后褲腰處，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開(kāi)約成60度，握住瓶身，商標(biāo)應(yīng)正對(duì)客人。

斟酒時(shí)，瓶口應(yīng)比杯的邊沿高出2厘米左右，緩緩將酒順著杯壁慢慢地倒入杯中，以八成滿二成泡沫為宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶依順時(shí)針?lè)较蛳蛴疑戏叫D(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上；然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在臺(tái)面上；斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，約30厘米處，右腳伸入兩椅之間呈“T”字形站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水時(shí)，應(yīng)將酒水放于主人的右側(cè)。斟酒注意事項(xiàng)

1、如瓶口破裂，此瓶酒則不能給客人飲用；

2、如果出于客人較多，不能在客人右側(cè)斟，可用捧不斟，斟時(shí)一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客人右側(cè)斟，然后將斟好的酒放在賓客右手處；斟酒（白酒、紅酒）操作細(xì)則示酒、介紹：

服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的**酒水，**香型，**元錢(qián)一支，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)啟嗎？”并將酒放在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，酒標(biāo)朝向客人；開(kāi)酒開(kāi)酒瓶時(shí)動(dòng)作要輕，減少瓶體擺動(dòng)，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。對(duì)于軟木塞，萬(wàn)一軟木塞有斷裂危險(xiǎn)，可將酒瓶倒置，用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。放杯

配上適合白酒的無(wú)破損、干凈的酒杯，將酒杯擺放在方便斟酒的位置，一般應(yīng)將杯子放在客人餐位右上側(cè)；順序

斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)開(kāi)始斟倒，先為一桌長(zhǎng)者斟酒，對(duì)于一夫婦，就為女士先斟。正式場(chǎng)合，斟酒時(shí)就從第一主賓開(kāi)始，先斟女主賓，再斟男主賓，然后為主人斟酒，最后為其它賓客斟酒。

左手背在身后褲腰處，右手拇指扣住酒瓶下部，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開(kāi)約成60度，握住瓶身，商標(biāo)應(yīng)正對(duì)客人。斟酒

1.

斟酒時(shí)，瓶口應(yīng)比杯的邊沿高出一厘米左右，應(yīng)先緩緩將酒倒入杯中，白酒斟9——10分滿，快滿時(shí)（紅酒只斟三分滿），輕輕斟酒，斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶依順時(shí)針?lè)较蛳蛴疑戏叫D(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上；然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在臺(tái)面上；如果出于客人較多，不能在客人右側(cè)斟，可用捧斟，斟時(shí)一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客人右側(cè)斟，然后將斟好的酒放在賓客右手處。2.

斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間呈“T”字形站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水時(shí)，應(yīng)將酒水放于主人的右側(cè)；注意事項(xiàng)

1、如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。

2、斟倒完畢后，將酒瓶蓋上；

第三節(jié)

正確上、下氣瓶打火、調(diào)火、關(guān)火

1、先檢查點(diǎn)火開(kāi)關(guān)是否正常關(guān)閉，導(dǎo)氣管連接是否完好，再打火，打火時(shí)擰開(kāi)角閥90度或180度，低頭嗅一下是否有臭味或聽(tīng)一下有無(wú)液化氣泄漏的聲音，確定正常后點(diǎn)火，點(diǎn)火時(shí)將氣灶旋鈕壓下向逆時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90

度，當(dāng)聽(tīng)到“喀喳”一聲時(shí)，火即自動(dòng)點(diǎn)燃。如沒(méi)有點(diǎn)燃，需立即關(guān)掉爐灶開(kāi)關(guān)；

2、按照旋鈕所對(duì)應(yīng)的火力大小指示，朝下旋轉(zhuǎn)旋鈕，即可獲得所需的火力，注意不能出現(xiàn)一閃一閃的或紅火的、黃火、離焰等現(xiàn)象。

3、關(guān)火時(shí)，先將氣瓶（角閥）關(guān)閉，確認(rèn)火熄后將打火開(kāi)關(guān)旋鈕轉(zhuǎn)到關(guān)的位置。

下氣瓶

在下氣瓶前，檢查氣瓶角閥開(kāi)關(guān)、打火旋鈕開(kāi)關(guān)必須處于關(guān)閉位置，下氣瓶時(shí)，左手托住減壓閥，使減壓閥正面朝上，右手向內(nèi)側(cè)轉(zhuǎn)動(dòng)手輪；上氣瓶

上氣瓶前，先檢查煤氣瓶是否過(guò)期銹損，（氣瓶角閥開(kāi)關(guān)，與打火旋鈕是否處于關(guān)閉狀態(tài)。）氣灶配件是否齊全、（注：配件有爐心，爐橋是否銹損，鍋架，爐灶是否在桌面中心，是否晃動(dòng)。）放置規(guī)范，減壓閥膠圈是否完好無(wú)脫落現(xiàn)象；上氣瓶時(shí)，右手托住減壓閥，左手向內(nèi)側(cè)轉(zhuǎn)動(dòng)手輪；第四節(jié)

擺臺(tái)方法一先擺公用物品煙盅，再擺餐具方法；方法A：（適應(yīng)于個(gè)子較高人使用）先檢查桌面是否干凈，再擺煙盅，再站在同一位置開(kāi)始，擺餐位所需餐具；餐具擺放方法，從主位開(kāi)始以順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，依次是骨碟、八寶茶、口湯碗、瓷更、筷子、放湯、漏勺用的小盤(pán)子、湯勺、漏勺、鹽味碟、牙簽筒；方法二方法B：先擺煙盅，再?gòu)闹魑婚_(kāi)始，以順時(shí)針的方向逐個(gè)餐位的擺位，餐位擺放順序和方法是，將八寶茶放在骨碟正中心，放在相應(yīng)位置，再依次擺口湯碗、瓷更、筷子，最后是放湯、漏勺用的小盤(pán)子、湯勺、漏勺、鹽味碟、牙簽筒；擺臺(tái)后的檢查項(xiàng)目

1、擺臺(tái)后，應(yīng)全面的檢查所擺臺(tái)面的規(guī)范性，并進(jìn)行調(diào)整；

2、擺上桌的餐具無(wú)污跡，無(wú)缺口、裂縫、破損；

3、煙盅內(nèi)是否裝少量的水；

4、擺臺(tái)過(guò)程中，手不得接觸餐具入口的部份，需輕拿輕放。其它技能一、如何接聽(tīng)餐廳的1、鈴響三聲后；2、訂餐，必須了解客人的人數(shù)、就餐時(shí)間、訂餐人姓名、特別要求、包房與大廳的收費(fèi)；3、員工如何接聽(tīng)；4、用專用的本子作好記錄；5、重復(fù)說(shuō)話內(nèi)容由對(duì)方確認(rèn)；6、禮貌道謝“歡迎您們的到來(lái)”；7、待對(duì)方掛斷后，按下收線開(kāi)關(guān)，再輕輕掛上話筒；

二、如何更換煙灰盅當(dāng)煙盅內(nèi)的煙蒂有3支時(shí)；當(dāng)煙盅內(nèi)盛裝果皮、果汁、垃圾時(shí)；換煙盅時(shí)，站在客人右側(cè)；換煙盅時(shí)，手成虎口狀，夾住煙盅的邊沿將臟煙盅撤下放在托盤(pán)上；在托盤(pán)內(nèi)拿取干凈的煙盅放在桌面；煙盅若有半截未熄滅的香煙時(shí)；為沒(méi)有煙灰盅的客人補(bǔ)放煙盅；三、如何更換骨碟當(dāng)骨碟內(nèi)盛裝1/3的湯汁或雜物時(shí)；當(dāng)客人要求時(shí)；根據(jù)客人的人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟；站在客人右側(cè)更換骨碟；待客人同意或提供方便后，為其更換骨碟；根據(jù)女士?jī)?yōu)先或先賓后主人的原則更換；從臺(tái)上收下臟的骨碟，再放上干凈的；桌面有垃圾或油漬，應(yīng)用專用的毛巾擦凈臺(tái)面；當(dāng)客人的筷子或其它餐具放在骨碟上時(shí)，撤換時(shí)應(yīng)將其放在干凈的餐具上，待換上干凈的骨碟后再將其放回原位；四、如何收臺(tái)關(guān)閉不必要的空調(diào)，并檢查客人是否有遺落物品，及時(shí)將物品送還給客人或交吧臺(tái)；檢查氣灶、氣瓶、打火開(kāi)關(guān)是否正常關(guān)閉；擺放好椅子；將鍋底端到指定位置；立即準(zhǔn)備好收臺(tái)盤(pán)、擦臺(tái)桶、垃圾桶放在餐桌邊；垃圾與餐用具分開(kāi)收；餐用具分類收取、擺放；五、如何擦臺(tái)用清潔桶內(nèi)的鋼絲球擦拭桌面上和爐灶，將垃圾朝自己站著的一面擦并用空盤(pán)接??；將清潔桶內(nèi)的毛巾擰干擦凈桌面，爐灶、臺(tái)號(hào)；蹲下擦凈打火開(kāi)關(guān)；再把毛巾洗后擰干重擦一次；擦完三張臺(tái)必須更換一次擦臺(tái)水；第九章業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核考核比重：7（知識(shí)2、技能5）

第一節(jié)業(yè)務(wù)培訓(xùn)一、業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃的制定（一）調(diào)查研究本企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象及員工的狀況—P145

調(diào)查的內(nèi)容：

1、本企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展?fàn)顩r；

2、本企業(yè)員工的狀況；（三方面）

3、本企業(yè)服務(wù)對(duì)象的狀況。（二）有針對(duì)性的擬定短期、中期、長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃（三）每期培訓(xùn)的目的、對(duì)象、內(nèi)容、方式、經(jīng)費(fèi)預(yù)算二、業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施—P1471、上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃，爭(zhēng)取公司的批準(zhǔn)和支持

2、安排培訓(xùn)程序，排出日程表

3、通知有關(guān)人員，提出具體要求

4、考核培訓(xùn)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)知識(shí)一、員工培訓(xùn)基本知識(shí)（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1、思想建設(shè)2、作風(fēng)建設(shè)3、業(yè)務(wù)建設(shè)（二）培訓(xùn)形式

1、學(xué)歷教育2、崗前培訓(xùn)3、在職培訓(xùn)

4、外送培訓(xùn)5、交叉培訓(xùn)（三）培訓(xùn)方法

1、講授法2、研討會(huì)或討論會(huì)3、視聽(tīng)法

4、情景模擬法5、學(xué)徒法

第二節(jié)培訓(xùn)考核一、培訓(xùn)考核方案的制定

培訓(xùn)工作的考核，分為兩類：培訓(xùn)期內(nèi)和培訓(xùn)期外。

1、短期和長(zhǎng)期培訓(xùn)

（1）理論學(xué)習(xí)、法律教育（2）技術(shù)培訓(xùn)或?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。

2、日常的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)二、培訓(xùn)考核方案的實(shí)施

1、告知考核的目的、方法和要求

2、有針對(duì)性地輔導(dǎo)

3、