電話銷售技巧與實(shí)例

銷售流程圖否是是否是OutboundCall日程安排設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索直郵開場(chǎng)白初步探尋需求確定需求明確需求推薦產(chǎn)品顧慮處理促成訂單續(xù)單客服跟進(jìn)直營約見直營約見漏斗管理新增客戶：剛進(jìn)入漏斗管理還未聯(lián)系或者沒有找到的客戶跟客戶建立聯(lián)系：跟客戶中相關(guān)人員進(jìn)行了溝通客戶有需求：客戶有差旅費(fèi)用的產(chǎn)生有選擇易行的意向：客戶考慮易行的服務(wù)已傳合同：將合同已經(jīng)發(fā)給客戶合同執(zhí)行開場(chǎng)白開場(chǎng)白的五個(gè)部分：?jiǎn)柡?自我介紹相關(guān)人或物的說明（如果可能的話）介紹打的目的（突出對(duì)客戶的價(jià)值，吸引對(duì)方）確認(rèn)對(duì)方的時(shí)間的可行性（可選）轉(zhuǎn)向探測(cè)需求（以問題結(jié)束）案例：您好！我是ABC公司的某某，您的一個(gè)朋友某某介紹我給您打這個(gè)（假如有人介紹的話）。ABC公司是國內(nèi)唯一專注于銷售人員業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專業(yè)服務(wù)公司。我打給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績(jī)提高的方法。所以，我想與您通過簡(jiǎn)單交流一下。您現(xiàn)在打方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問題，您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？吸引對(duì)方注意力的辦法有：陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“唯一”等；談及剛服務(wù)過的同行業(yè)的公司，如“最近我們剛剛為某某提供過銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)很滿意，所以，我覺得可能您也有幫助”；談他所熟悉的話題，如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫的文章”；贊美他，如“我聽您同事講您在某某領(lǐng)域很有研究，所以，也想請(qǐng)教下您”；引起他對(duì)某些事情的共鳴，如“很多人都認(rèn)為銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看”；有時(shí)候銷售人員的聲音就可以吸引對(duì)方。大家還能想到……探尋客戶需求在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品完全：是指要對(duì)客戶的需求有全面的了解，客戶都有哪些需求？這些需求中對(duì)客戶最重要的是什么？他們的優(yōu)先順序是什么？清楚：客戶表達(dá)的需求是什么？客戶為什么會(huì)有這些需求？證實(shí)：銷售人員所理解的客戶需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的，而不是他自己猜測(cè)的。明確：明確的需求其實(shí)是和潛在的需求相對(duì)應(yīng)的，可以將客戶的需求分為兩大類——潛在的需求和明確的需求。潛在的需求和明確的需求潛在的需求：由客戶陳述的一些問題，包括對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿，以及目前面臨的困難等。潛在的需求對(duì)銷售人員來說是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。例如：“我現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)速度有些慢?！薄拔覀儸F(xiàn)有的供應(yīng)商有時(shí)供貨不及時(shí)?！钡鹊让鞔_的需求：客戶主動(dòng)表達(dá)出來的要解決他們問題的愿望。我想……我希望……我要……我正在找……我們對(duì)……很感興趣。例如：“我想要解決我的這一問題”或“我們對(duì)服務(wù)器的實(shí)用性要求很高”等對(duì)銷售真正有貢獻(xiàn)的是客戶所表達(dá)的明確需求?？蛻粢坏┍磉_(dá)了明確的需求，其實(shí)也就是表明他已產(chǎn)生了要改變現(xiàn)狀的想法，而只有在這個(gè)時(shí)候，銷售人員后面的推薦才會(huì)起作用。銷售人員面臨的挑戰(zhàn)就是引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。銷售呼出的目的主要是建立關(guān)系、獲取信息和獲得銷售線索為主。獲取客戶基本信息的詢問在探尋客戶需求的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)更多地知道客戶所擁有的與企業(yè)產(chǎn)品的應(yīng)用有關(guān)的環(huán)境和信息，以便更好的理解客戶的需求。例如：銷售人員銷售計(jì)算機(jī)，他就應(yīng)當(dāng)向客戶了解：您公司有多少臺(tái)計(jì)算機(jī)？您的業(yè)務(wù)主要包括哪些方面？您主要負(fù)責(zé)哪些方面？電腦出現(xiàn)故障的情況如何？您得花很多時(shí)間來解決這些問題嗎？……引發(fā)現(xiàn)有問題的詢問客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的問題，或者有需要彌補(bǔ)的差距。當(dāng)銷售人員獲得了客戶的相關(guān)基本信息之后，需要知道客戶現(xiàn)在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的應(yīng)用方面的態(tài)度，尤其是不滿的地方，這樣有助于將來進(jìn)一步激發(fā)客戶的明確需求。例如：對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)您最不滿意的地方在哪里？哪些事情使您很頭痛？哪些事情占用了您太多的時(shí)間？……激發(fā)需求的詢問當(dāng)發(fā)現(xiàn)了客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿之后，通過提出激發(fā)需求的問題，可以將客戶的這些不滿擴(kuò)大成更大的不滿意，從而引起客戶的高度重視，以增加客戶解決這類問題的緊迫感。例如：這些問題對(duì)您有什么影響？您的老板如何看待這一問題？……引導(dǎo)客戶解決問題的詢問當(dāng)客戶已經(jīng)意識(shí)到現(xiàn)在所面臨的問題的嚴(yán)重性后，通過引導(dǎo)客戶解決問題的詢問，讓客戶看到解決這些問題后可以給他帶來的正面的積極的影響，從而促使客戶下決心行動(dòng)。例如：這些問題解決以后對(duì)您有什么有利的地方？您為什么要解決這些問題？……探詢客戶的具體需求當(dāng)客戶表達(dá)的是明確的需求時(shí)，銷售人員就要花時(shí)間盡可能多地了解客戶的更加具體的需求，同時(shí)也要知道需求產(chǎn)生的原因，以便有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品。我想更多地了解您的需求。您能告訴我您理想中的新電腦是什么樣子的嗎？對(duì)于我們臺(tái)式機(jī)的主要特點(diǎn)：可靠性、穩(wěn)定性、易服務(wù)性、可管理性，您最感興趣的是哪一點(diǎn)？為什么？除了這一點(diǎn)外，您還對(duì)哪些方面感興趣？您都用這臺(tái)電腦做些什么工作？您是已經(jīng)有了一個(gè)產(chǎn)品配置呢，還是需要我為您推薦？您希望得到一臺(tái)什么樣的電腦？這對(duì)您為什么很重要？您這邊如何使用這臺(tái)電腦？引導(dǎo)客戶往下走銷售人員要幫助客戶做出決策。例如：您下一步有什么打算？如果您感到ABC公司的電腦不僅能節(jié)省您的支出，而且能提高您的效率，那么還要多久您才能做出決定？您對(duì)ABC公司的電腦最感興趣的地方是什么？是什么原因妨礙了您做決定？如果ABC公司的電腦可以滿足您的需求，我們現(xiàn)在可以談?wù)劸唧w的細(xì)節(jié)問題嗎？為了得到您的同意，我還要做些什么？為了得到其他人的同意，我又要做些什么？對(duì)于ABC公司電腦的主要優(yōu)點(diǎn)：按需配置、可靠性、性價(jià)比（其他），您最感興趣的是什么呢？它可以幫您解決什么問題？解決這些問題很緊迫嗎？為什么？您認(rèn)為我們現(xiàn)在離合作還有多遠(yuǎn)？與決策相關(guān)例如：除了您做決策以外，還有誰參與決策過程？您下一步準(zhǔn)備做什么？什么對(duì)您來說是最重要的？除了與您談以外，還需要與誰談？做這樣的決策需要多長(zhǎng)時(shí)間？您希望分批發(fā)貨還是一次性發(fā)貨？……提問能力與銷售能力成正比提問有兩個(gè)目的：探詢客戶需求發(fā)展銷售機(jī)會(huì)開放式提問開放式提問是用下列關(guān)鍵詞來提問的：什么、哪里、告訴、什么時(shí)候、怎樣、為什么、談?wù)劦?。開放式問題的好處：□減少問問題的個(gè)數(shù)□引導(dǎo)客戶談話，如“那您準(zhǔn)備如何解決這個(gè)問題？”□獲得更多信息，如“您剛才談到耐用性很重要，具體是指什么？”封閉式提問封閉式問題是用下列關(guān)鍵詞來提問的：能不能、可不可以、是不是、會(huì)不會(huì)等。封閉式問題的好處：□防止客戶沒完沒了?！趺鞔_客戶有某一具體需求，如“您希望能解決這個(gè)問題，是不是？”□澄清、確認(rèn)，如“您指的是用線上網(wǎng)，對(duì)嗎？”提問技巧前奏前奏就是先表明在客戶回答這個(gè)問題以后，對(duì)他有那些利益。例如“為了幫您找到最合適您的解決方案，可否請(qǐng)問一下您今年在電腦系統(tǒng)方面的預(yù)算大概有多少呢？”反問 這一點(diǎn)尤其是適合于當(dāng)客戶問道一個(gè)我們并不太清楚的問題時(shí)，例如，“您如何看待今年的計(jì)算機(jī)行業(yè)的發(fā)展？”我們反問，“陳經(jīng)理聽您這樣講，我想您對(duì)這一方面有深入的研究，您認(rèn)為會(huì)是怎樣呢？”縱深提問

這一點(diǎn)告訴我們，可以利用客戶提到的問題，往深處問，深挖他的需求和他內(nèi)心真正的想法。目的是使溝通更順暢，讓客戶更配合。例如客戶說：“我喜歡國際管理咨詢公司?！变N售人員可以問您喜歡他的那些方面呢？不要關(guān)閉自己的開放式問題本來你問了一個(gè)很好的開放式問題，正在等待回答，而這是客戶的回答可能對(duì)你很有幫助，但你卻急不可待的問了一個(gè)封閉式問題，又把客戶的嘴給封上了。例如，“陳總，您今年的工作重點(diǎn)是什么？”緊接著又問“是生產(chǎn)還是銷售？”保持沉默，給客戶時(shí)間思考 有時(shí)候，沉默在談判中會(huì)起到很好的效果?？蛻魡枺骸澳氵€可以給我多大的折扣？”銷售說：“這已經(jīng)是最低的了，我?guī)湍掠唵魏貌缓?？”接下來就是一段難堪的沉默，雙方都不在講話，這時(shí)客戶開口了：“好吧?！边@時(shí)其實(shí)客戶正處于復(fù)雜激烈的心理說服中，我們給他時(shí)間思考，相信他會(huì)作出正確的決策。多問為什么同一時(shí)間問一個(gè)問題客戶可能記不住第二個(gè)問題；即使他們記住了，也可能忘記回答第二個(gè)問題。避免自己回答自己的問題 例如“王總，銷售額持續(xù)下滑，對(duì)您的工作造成什么影響？”銷售人員接著說：“肯定會(huì)造成不好的影響?！边@種行為不僅占用了寶貴的溝通時(shí)間，而且阻止了客戶自己發(fā)現(xiàn)自己的問題。同理心拉近客戶的距離同理心和贊美對(duì)方一樣，是銷售中的潤(rùn)滑劑。表達(dá)同理心的目的是讓客戶感覺到我們理解他、關(guān)心他、是與他站在一起的。可以用以下幾種方法表達(dá)同理心：向客戶表示同意他的想法“王總，我同意您關(guān)于成本優(yōu)先的看法。”“王總，您這樣做絕對(duì)是正確的。”“王總，您有這樣的想法真的是太好了?！毕蚩蛻舯硎舅南敕ú皇枪铝⒌模约阂郧耙灿龅竭^“王總，盡可能地降低成本，這對(duì)任何一個(gè)企業(yè)都很重要?！薄巴蹩?，我以前的客戶也認(rèn)為成本很重要?！毕蚩蛻舯硎舅P(guān)心的需求未被滿足或問題未得到處理所帶來的后果“王總，如果成本沒有辦法降下來，那后果可真的無法想象?！薄巴蹩?，電腦經(jīng)常死機(jī)，確實(shí)會(huì)嚴(yán)重影響您的工作效率。”向客戶表示自己理解和體會(huì)他目前的感受“王總，我可以理解您現(xiàn)在的感受，以前我也遇到過?！薄巴蹩?，如果我出現(xiàn)這樣的事情，我也這樣想?！迸c客戶建立融洽關(guān)系所謂融洽關(guān)系：指雙方在一起交流和談話時(shí)，有一種愉悅的感覺，客戶很高興與銷售人員在中交流。建立融洽關(guān)系，有以下幾個(gè)建議：識(shí)別不同客戶的性格特征，并與之相適應(yīng)。談客戶感興趣的話題讓客戶立即明白自己對(duì)他的價(jià)值所在運(yùn)用聲音感染力真誠的贊美和感謝客戶表現(xiàn)出禮貌、友好和專業(yè)素質(zhì)理解客戶的性格特征老鷹型的性格特征老鷹型的人屬于做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心，他們給人的印象是不善于與人打交道。這種人常常被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間和人閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。這種人往往是變革者，銷售人員若能讓他們相信自己可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。研究表明，老鷹型的人做決策只需要兩次接觸。他們?cè)谥械穆曇籼卣魉麄冊(cè)谥型v話很快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大，可能面無表情。他們?cè)谥械男袨樘卣魉麄兛赡芗辈豢纱南胫冷N售人員是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡的問：“什么事？你要干什么？”他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在中刁難銷售人員。例如，他們會(huì)以質(zhì)問的語氣問：“你和我談?wù)勥@件事到底該如何解決？”以顯示他們的權(quán)威。如果銷售人員與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是喜歡聽。但由于他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以，在中同這一類型的客戶長(zhǎng)時(shí)間交談?dòng)幸欢y度，他們會(huì)對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。他們的需求他們追求的是高效地完成某項(xiàng)工作，再加上他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，所以，考慮的是自己的時(shí)間得花的值得；他們會(huì)想盡辦法成為領(lǐng)先的人，希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺，所以，他們往往通過變革來達(dá)成這一目標(biāo)；同時(shí)，權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響；他們需要掌控大局，往往是領(lǐng)袖級(jí)人物或想象自己是領(lǐng)袖級(jí)人物；對(duì)他們來說，浪費(fèi)時(shí)間和被別人指派做工作，都將是難以接受的。如何與他們通過打交道由于時(shí)間對(duì)他們來說很重要，所以，銷售人員要直入主題。銷售人員講話的速度應(yīng)稍快些（和對(duì)方差不多），以顯示出尊重他的時(shí)間，同時(shí)表明自己的時(shí)間也是寶貴的。如果是銷售人員主動(dòng)打給對(duì)方的，最好做充分的準(zhǔn)備，要一針見血地指出對(duì)方所存在的問題，以擊中要害。（續(xù)）總體來說，銷售人員應(yīng)當(dāng)是一位有競(jìng)爭(zhēng)力的、所銷售產(chǎn)品行業(yè)的專家，這樣可以更吸引他。在與他們探討需求的過程的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。作為銷售人員，當(dāng)判斷出客戶為老鷹型的人時(shí)，有時(shí)候也可以采取強(qiáng)硬的態(tài)度，和他對(duì)這干。由于老鷹型的客戶做決策比較快，所以，銷售人員要隨時(shí)做好談成生意的準(zhǔn)備，不要理會(huì)他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧！對(duì)于老鷹型的客戶，銷售人員要時(shí)刻注意不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，要高效，千萬別指望在中和他們閑聊，談完正事，馬上結(jié)束。另外，銷售人員也不可以用命令的語氣與他們溝通。

孔雀型的性格特征孔雀型的人基本上也屬于做事爽快、決策果斷的人。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來講很重要。他們給人的印象可能是平易近人、樸實(shí)、容易交往?？兹感偷娜俗鰶Q策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，而且速度很快，研究表明，三次的接觸就可以使他們下決心。他們?cè)谥械穆曇籼卣魉麄冊(cè)谥型v話很快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫，我們當(dāng)然也可以想象得到他們?cè)谀嵌说呢S富表情。同時(shí)，他們?cè)谥幸矔?huì)表現(xiàn)得很熱情，對(duì)人很友好，我們可能在中經(jīng)常聽到他們爽朗的笑聲。他們?cè)谥械男袨樘卣鳟?dāng)銷售人員與他們通時(shí)，剛一接通，就可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經(jīng)常對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法，會(huì)主動(dòng)地告訴銷售人員：“這件事啊，你還是找陳經(jīng)理吧，他知道的多些，我告訴你他的?！彼麄兺鶎?duì)銷售人員所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)甚至?xí)驍鄤e人的話。他們有時(shí)也會(huì)在中和銷售人員開開玩笑，而且甚至可以想象他們的手勢(shì)在變化，或者可能在通時(shí)走來走去。他們的需求他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望。他們渴望能成為其他人關(guān)注的對(duì)象，希望能吸引其他人。同時(shí)，對(duì)他們而言，得到別人的喜歡是很重要的。對(duì)他們來說，與認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人建立關(guān)系是很重要的。他們期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對(duì)他們來講是可怕的。由于他們往往不會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，所以，他們希望過程盡可能簡(jiǎn)單。同時(shí)，他們也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。如何通過與他們打交道由于他們看重關(guān)系、對(duì)人熱情，所以，作為銷售人員，在中向他傳遞一種自己也很看重關(guān)系、也很熱情這樣的信息對(duì)吸引他們就顯得很重要。在中，不像老鷹型的人溝通時(shí)那樣可以直接進(jìn)入主題，銷售人員與孔雀型的人可以（續(xù)）在中閑聊一會(huì)兒，這對(duì)建立融洽關(guān)系是有幫助的。銷售人員可以說：“陳總，我會(huì)經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時(shí)與您探討使您更具有影響力的機(jī)會(huì)?！睆亩@示自己對(duì)關(guān)系的看重。由于孔雀型的人樂于助人，也很健談，所以，通過有效的提問，銷售人員可以從他們那里獲取很多有價(jià)值的信息。銷售人員可以用一種富有彈性、充滿激情的語氣說：“陳總，太感謝您了，我就知道您肯定可以幫助我。我想請(qǐng)教一下，您如何看待……”在與他們探討他們的需求時(shí)，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等?！聒澴有偷男愿裉卣鼬澴有偷娜擞押?、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不躁，屬于肯支持人的那種人。他們做決策一般會(huì)較慢，需要五次左右的接觸?！跛麄?cè)谥械穆曇籼卣魉麄冊(cè)谥型v話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不像孔雀型的人那么明顯。□他們?cè)谥械男袨樘卣魉麄儚娜莸孛鎸?duì)銷售人員提出來的問題，反應(yīng)不是很快?？梢韵胂螅麄?cè)谥v時(shí)的神態(tài)是安靜地坐在那里，傾聽銷售人員的講話，他們是很好的傾聽者。在回答問題的時(shí)候，他們也是不慌不忙的。雖說他們對(duì)銷售人員的銷售工作不會(huì)象孔雀型的人那樣主動(dòng)提出看法，但基本上他們會(huì)配合銷售工作，只要銷售人員能更好地引導(dǎo)他。□他們的需求他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事。他們往往比較單純，跟人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。他們喜歡團(tuán)體活動(dòng)，希望能參與一些團(tuán)體，而在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用是他們的夢(mèng)想。 他們做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)候甚至?xí)种聘母?。他們往往也是多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強(qiáng)，。他們不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會(huì)讓步，所以，在遇到壓力時(shí)，他們會(huì)傾向于附和?！跞绾闻c他們通過打交道 同鴿子型的客戶通，銷售人員需要鎮(zhèn)靜，不可著急，講話速度要慢，音量不要過高，相對(duì)要控制自己的聲音，并盡可能地顯出友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。銷售人員要柔聲細(xì)語地與對(duì)方溝通，即使想發(fā)火，語氣也要溫柔得像只鴿子。 由于鴿子型的人平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時(shí)間，所以，不可以在中顯得太過于熱情，以免引起對(duì)方懷疑。銷售人員要盡可能地找到雙方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系。因?yàn)閷?duì)方難以在很短的時(shí)間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一些疑心，所以，在涉及自己的事情時(shí)，要坦率、真誠，積極傾聽，要表現(xiàn)出自己有與對(duì)方建立信任關(guān)系的興趣。銷售人員與對(duì)方的關(guān)系要花時(shí)間來建立，不可強(qiáng)迫對(duì)方做他們不愿意的事情。 與對(duì)方打交道時(shí)可以使用的詞匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等?！褙堫^鷹型的性格特征 貓頭鷹型的人很難讓人看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛講話，做事動(dòng)作緩慢。對(duì)很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。 這種人做決策很慢，需要七次左右的接觸。□他們?cè)谥械穆曇籼匦?他們?cè)谥型v話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大?！跛麄?cè)谥械男袨樘卣?他們往往在中不太配合銷售人員的銷售工作，不管你說什么，他們可能經(jīng)常會(huì)“恩，恩……”讓銷售人員覺得無從下手。他們講起話來，一般面部毫無表情。如果銷售喜歡講話，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解?！跛麄兊男枨?他們需要在一種自己可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)于那些習(xí)以為常，毫無創(chuàng)新的做事情方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷，以確保他們做的是正確的事情。 他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有圓滿的結(jié)果，以避免出差錯(cuò)而使自己的名聲遭到損害。他們工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度?！跞绾闻c他們通過打交道 作為銷售人員，對(duì)待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事應(yīng)考慮仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。在中，不可與他們談?wù)撎嗯c目的無關(guān)的內(nèi)容，不要顯得太過熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢庠谥姓劦脑挘N售人員要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越詳細(xì)越好，并應(yīng)當(dāng)經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？”和與孔雀型的人打交道不同，銷售人員不要讓對(duì)方感到什么以外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來說，如果銷售人員原先與他探討的計(jì)劃出現(xiàn)了問題，需要改變計(jì)劃，一定要先與他商量，以免使他有所準(zhǔn)備。在中，銷售人員要表現(xiàn)得一絲不茍、有條不紊，給對(duì)方留下自己是個(gè)事情有計(jì)劃的人的印象。 對(duì)于他們，銷售人員經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)備、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等。積極傾聽技巧認(rèn)真傾聽客戶，主要的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義。為此，在傾聽的過程中，我們要做到：澄清事實(shí)，得到更多的有關(guān)客戶需求的信息；“原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?”

“您的意思是指.......?”

“這個(gè)為什么對(duì)您很重要?”確認(rèn)理解，真正理解客戶所講的內(nèi)容；“您這句話的意思是.......，我這樣理解對(duì)嗎?”

“按我的理解，您是指.......”回應(yīng)，向客戶表達(dá)我們關(guān)心他講話的信息。

“確實(shí)不錯(cuò)”

“我同意您的意見”積極傾聽的其他注意事項(xiàng)不要打斷對(duì)方。經(jīng)常有銷售人員在客戶表達(dá)自己觀點(diǎn)的時(shí)候，顯得有些急不可耐，急于講出自己心中所想的，往往打斷客戶。打斷客戶一方面會(huì)讓客戶的感情受到傷害，另一方面，最重要的是，你可能會(huì)忽略掉客戶要講的重要信息，還有可能給你造成更大不利。集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到。你如何才能讓他感覺到你在聽他講？一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法就是你要對(duì)客戶所講的內(nèi)容給出回應(yīng)。注意客戶提到的關(guān)鍵詞語，并與對(duì)方討論。

注意客戶的講話方式，并盡力與其相適應(yīng)。記錄，并讓客戶感受到我們?cè)谟浌P記。

根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品USP：你的獨(dú)有銷售特點(diǎn)（Unique

Selling

Point）UBV：也就是指你的USP所帶給客戶的價(jià)值和利益是什么。記?。褐挥斜豢蛻粽J(rèn)同的USP所帶來的價(jià)值才是UBV當(dāng)下列情況同時(shí)發(fā)生時(shí)，你推薦產(chǎn)品獲得成功的可能性大大增加：

當(dāng)客戶有明確的需求的時(shí)候，而且你也對(duì)這一需求有清楚、完整的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，我們與客戶都清楚這一需求，也就是與客戶就這一需求達(dá)成共識(shí)。我們知道我們可以解決這一需求。

客戶也樂于與你談時(shí)。推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟第一步：表示了解客戶的需求

“剛才您告訴我……(運(yùn)用客戶的話)，從這些情況來看，下面的方案對(duì)您是最適合不過的了。我給您做個(gè)介紹,好不好?”第二步：

根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn)是如何滿足客戶的需求的。這時(shí)經(jīng)常用到的一個(gè)模式就是FAB（Feature--Advantage--Benefit），也就是指：特點(diǎn)——優(yōu)點(diǎn)——利益。第三步：

確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同。例如：

“您覺得這款機(jī)器如何?”

“它符合您的要求嗎?”FAB特點(diǎn)(F)：是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性;優(yōu)點(diǎn)(A)：是指產(chǎn)品或服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)的功能或者優(yōu)點(diǎn)（如果有比較的話），也就是產(chǎn)品的這個(gè)特點(diǎn)可以幫助客戶做什么。利益(B):如何面對(duì)“態(tài)度惡劣”的客戶主觀態(tài)度在起作用

每一個(gè)人都會(huì)用自己的主觀判斷來對(duì)一件事情做出判斷。同一個(gè)人在同一個(gè)中以相同的語氣講了相同的話，對(duì)于不同的聽者來講，感受是不一樣的。當(dāng)你感到對(duì)方“態(tài)度惡劣”的時(shí)候，其實(shí)是你的主觀感受，而另一個(gè)人則未必會(huì)有這樣的看法。知道了這一點(diǎn)，我們就應(yīng)明白是我們?cè)谥懈械娇蛻魬B(tài)度惡劣，而并不真的是客戶態(tài)度惡劣。當(dāng)我們用一種包容的心態(tài)、用一種理解他人的心態(tài)來進(jìn)行溝通的時(shí)候，相信這種情況會(huì)大大減少。雙方可能情緒都不佳

作為銷售人員，由于天天在公司內(nèi)部工作，時(shí)間長(zhǎng)了，肯定在心態(tài)方面會(huì)有些變化，可能會(huì)有種壓抑的感覺，需要找某個(gè)地方發(fā)泄一下自己的情緒，這都可以理解。關(guān)于銷售人員的自我控制與管理，我們將會(huì)專門安排一節(jié)來探討，這里不再多談。

要注意當(dāng)你情緒不好的時(shí)候，你客戶可能也處于情緒不佳的狀態(tài)中，當(dāng)你們雙方情緒都不好時(shí)，那也很容易出現(xiàn)上述情況。正因?yàn)槿绱?，作為銷售人員才更應(yīng)當(dāng)理解客戶，我們應(yīng)當(dāng)想，這是客戶面臨壓力或情緒不好的時(shí)候，他們需要我們的關(guān)心，這是一個(gè)更好的與客戶建立關(guān)系的時(shí)機(jī)，而不應(yīng)當(dāng)是與客戶爭(zhēng)吵的時(shí)機(jī)。所以，抓住機(jī)會(huì)，讓客戶感受到你對(duì)他的關(guān)心?？赡苁切愿穹矫娴脑?/p>

有些性格的人確實(shí)很難融合在一起，如貓頭鷹和孔雀型、老鷹型和鴿子型。當(dāng)與客戶性格上不同時(shí)，你只有兩條路可走：要么適應(yīng)客戶；要么不與這種類型的客戶來往。你會(huì)選擇哪一種？你的選擇將決定你的業(yè)績(jī)和你的收入。但不管是什么原因造成的這種情況，與客戶爭(zhēng)吵總是一件不對(duì)的事情。與客戶爭(zhēng)吵的結(jié)果可能是你心里很舒暢，但你卻從此失去了這個(gè)客戶，同時(shí)，你也失去了未來你人際關(guān)系中很重要的一部分。仔細(xì)想想，其實(shí)是得不償失。如何與一無所知的客戶打交道?在大部分情況下，銷售人員接到客戶主動(dòng)打來的時(shí)，客戶都是有明確的需求的，但客戶這種明確的需求并不表明客戶對(duì)于他想要什么東西具有明確的認(rèn)識(shí)。以計(jì)算機(jī)為例，有時(shí)客戶僅僅是表達(dá)想要買一臺(tái)手提電腦，但對(duì)于什么樣的電腦適合他，客戶并不知道，因?yàn)樗欢娔X。所以，有時(shí)你會(huì)遇到這樣的客戶：“你都有什么筆記本電腦，講出來聽聽。”天那，假如你有10種型號(hào)的電腦的話，你打算怎么辦？一個(gè)一個(gè)介紹給他聽嗎？如果真是這樣，可能1個(gè)小時(shí)也講不完。這時(shí)候，你的專業(yè)能力就體現(xiàn)出來了。你需要通過幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題來確定客戶的需求，并幫助客戶進(jìn)行選擇，這就是你應(yīng)做的工作。再強(qiáng)調(diào)一句：你的產(chǎn)品介紹是有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹，是針對(duì)客戶需求的產(chǎn)品介紹。如何面對(duì)學(xué)識(shí)淵博的客戶?在中，你有時(shí)會(huì)遇到那些經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)淵博的客戶，他對(duì)你所服務(wù)的行業(yè)和所銷售的產(chǎn)品比你還要了解。在這種情況下，有些銷售人員會(huì)感到壓力。其實(shí)，這對(duì)你來講是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。如果你判斷客戶是你合格的潛在客戶的話，就盡可能在中向這類客戶多提問題，可以讓他多談?wù)勊瞄L(zhǎng)的專業(yè)，而你如何面對(duì)沒完沒了的客戶？有些客戶喜歡在中滔滔不絕，當(dāng)你眼看著你的時(shí)間一分一秒在流走時(shí)