北京現(xiàn)代CRM競(jìng)賽基礎(chǔ)部分試題答案

競(jìng)賽基礎(chǔ)試題特約店提報(bào)信息特約店名稱及代碼：北京現(xiàn)代汽車波士山特約銷售服務(wù)店所屬事業(yè)部：所屬辦事處：?jiǎn)柧硖顚懭诵彰荷撤曳际謾C(jī)話箱：ndzysff@126.com問卷填寫說明：1.本問卷是根據(jù)《客戶管理標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)》內(nèi)容進(jìn)行編寫，請(qǐng)先認(rèn)真仔細(xì)學(xué)習(xí)《客戶管理

標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)》后在進(jìn)行填寫。2.本問卷共分7部分內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)诟鞑糠謫柧硐鄳?yīng)的圖表及空白處填寫答案。1一

、2010年客戶管理的工作重點(diǎn)是什么？Ⅰ、基礎(chǔ)篇問答題

2010年客戶管理工作的目標(biāo)和方向

客戶管理的目標(biāo)；

客戶管理的商務(wù)政策解讀；123

客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)化

客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程；

客戶信息的管理和應(yīng)用；

各類表格的使用；

會(huì)員俱樂部管理

客戶俱樂部的品牌化運(yùn)營(yíng)；

會(huì)員招募流程；俱樂部專員的日常工作；目標(biāo)：對(duì)客戶進(jìn)行體系化管理，分析客戶價(jià)值，逐步開展客戶忠誠(chéng)度管理。

2二、客戶管理的一般原則是什么？Ⅰ、基礎(chǔ)篇問答題（續(xù)）由北京現(xiàn)代客戶關(guān)系科主導(dǎo)，制定特約店客戶管理標(biāo)準(zhǔn)流程，并在全國(guó)逐步展開推廣。從2010年

4月

1日起，新交車用戶逐步實(shí)施此標(biāo)準(zhǔn)流程。各特約店應(yīng)根據(jù)此客戶管理標(biāo)準(zhǔn)中的組織架構(gòu)要求設(shè)立客戶關(guān)系部門，并設(shè)置專職人員。

-由北京現(xiàn)代特約店運(yùn)營(yíng)部客戶關(guān)系科對(duì)各特約店設(shè)置的客戶管理部門進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)施指導(dǎo)。

-各特約店應(yīng)對(duì)客戶逐步開展會(huì)員制管理，鼓勵(lì)客戶積極加入會(huì)員，并為客戶提供相應(yīng)的會(huì)員服務(wù)。

-北京現(xiàn)代特約店客戶關(guān)系科將設(shè)計(jì)統(tǒng)一會(huì)員卡、會(huì)員章程等標(biāo)準(zhǔn)原則，在標(biāo)準(zhǔn)原則的基礎(chǔ)上允許各特約店開發(fā)個(gè)性化的服務(wù)。3三、特約店客戶關(guān)系部人員設(shè)置應(yīng)包括：客戶關(guān)系部經(jīng)理、銷售服務(wù)專員、售后服務(wù)專員、客戶專員?？蛻粜畔⒌墓芾砀?整合銷售、售后服務(wù)部門的客戶資料，建立公司的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶信息資料進(jìn)行集中管理客戶服務(wù)熱線的管理，根據(jù)客戶熱線反饋信息，協(xié)調(diào)各部門的工作協(xié)助銷售、售后服務(wù)部門做好客戶關(guān)系的維系工作客戶滿意度（SSI、CSI、IQS）調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析和提升計(jì)劃的制定和實(shí)施客戶投訴案件整理分析，受理客戶投訴并協(xié)調(diào)客戶關(guān)系保有客戶的信息分析與管理潛在客戶的信息匯總及報(bào)表考核銷售、售后的客服工作客戶俱樂部管理及會(huì)員日常溝通Ⅰ、基礎(chǔ)篇問答題（續(xù)）四、簡(jiǎn)單闡述特約店客戶關(guān)系部的工作職能是什么？4Ⅰ、基礎(chǔ)篇問答題（續(xù)）五、日?？蛻艄芾砜己税ㄈ糠郑杭纯蛻魸M意度考核（CSI+SSI）、客戶基礎(chǔ)信息管理考核、客戶投訴管理考核。本政策中所有考核的客戶均指

N1商品車?？己酥芷趶?010年

4月

1日起至2010年

12月

31日。特約店運(yùn)營(yíng)部客戶關(guān)系科為日?？蛻艄芾砜己说慕M織及最終考核部門，客戶關(guān)系科呼叫中心將通過電話回訪形式執(zhí)行客戶滿意度項(xiàng)目及客戶投訴的處理、匯總上報(bào)。上報(bào)部門：北京現(xiàn)代特約店運(yùn)營(yíng)部客戶關(guān)系科考核項(xiàng)分類考核標(biāo)準(zhǔn)（銷售客戶+售后服務(wù)客戶）經(jīng)北京現(xiàn)代相關(guān)部門核實(shí)，責(zé)任在特約店一方的認(rèn)定為有效服務(wù)投訴考核項(xiàng)分類考核內(nèi)容銷售客戶客戶姓名常住聯(lián)系地址電話購(gòu)車時(shí)間所購(gòu)車型⑥是否購(gòu)車售后服務(wù)客戶客戶姓名常住聯(lián)系地址電話維修項(xiàng)投訴管理考核標(biāo)準(zhǔn)是？

DMS系統(tǒng)日常客戶基礎(chǔ)信息管理考核內(nèi)容？5Ⅱ、客戶管理篇問答題客戶基盤客戶潛在客戶是否接觸過否是接觸結(jié)果戰(zhàn)敗客戶意向客戶保有客戶為了便于對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶由公司的資源轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y產(chǎn)，最終成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。北京現(xiàn)代隊(duì)是如何對(duì)客戶進(jìn)行分類的？61、展廳來電/來店率2、集客量3、意向客戶轉(zhuǎn)化率1、展廳來電/店統(tǒng)計(jì)表2、留檔客戶資料表客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員Ⅲ、潛在客戶管理篇問答題一、潛在客戶定義是什么？

是指可能成為特約店客戶的個(gè)人或組織。這類客戶或有購(gòu)買興趣、需求，或有購(gòu)買欲望、能力，但購(gòu)買目標(biāo)和時(shí)間不夠明確。

二、潛在客戶分幾級(jí)？（B）級(jí)（C）級(jí)三、潛在客戶的KPI考核指標(biāo)有哪些？需要哪幾類報(bào)表管理？由誰(shuí)負(fù)責(zé)填寫匯報(bào)？KPI考核指標(biāo)報(bào)表管理匯總填報(bào)人7四、管理說明:

銷售服務(wù)專員應(yīng)按周、月匯總報(bào)表做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期向

銷售經(jīng)理、客戶關(guān)系部經(jīng)理匯報(bào)。1.客戶成交率2.試乘試駕率3.銷售客戶滿意度（SSI）1、《來店意向客戶/訂單報(bào)表》2、《特約店成交客源分析（月）報(bào)表》3、《試乘試駕統(tǒng)計(jì)表》4、《客戶滿意度調(diào)查表》客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員Ⅳ、意向客戶管理篇問答題一、意向客戶定義是什么？

與銷售顧問有過接觸，明確擬購(gòu)車型、近期有購(gòu)買意向且留有可聯(lián)絡(luò)通訊的客戶

二、意向客戶分幾級(jí)？（O）級(jí)（H）級(jí)（A）級(jí)三、意向客戶的KPI考核指標(biāo)有哪些？需要哪幾類報(bào)表管理？由誰(shuí)負(fù)責(zé)填寫匯報(bào)？四、管理說明:

銷售服務(wù)專員應(yīng)按周、月匯總報(bào)表做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期向銷售

經(jīng)理、客戶關(guān)系部經(jīng)理匯報(bào)。KPI考核指標(biāo)報(bào)表管理匯總填報(bào)人8五、銷售客戶管理流程是什么？是否填寫完整正確否，與客戶重新核對(duì)銷售顧問客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員客戶關(guān)系部客戶專員客戶接待確認(rèn)客戶是簽約客戶還是潛在意向客戶簽約客戶填寫客戶信息登記表登陸GDMA銷售系統(tǒng)填寫銷售客戶相關(guān)信息開展客戶關(guān)懷活動(dòng)會(huì)員俱樂部推介邀約入會(huì)客戶信息更新更新匯總與客戶信息相關(guān)類報(bào)表Ⅳ、意向客戶管理篇問答題（續(xù)）9客戶保保有量量客戶流流失率率保有客客戶滿滿意度度（CSI）KPI考核指指標(biāo)《保有客客戶分分類統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表表》《保有客客戶月月度流流失統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表》《保有客客戶滿滿意度度月度度回訪表表》報(bào)表管管理客戶關(guān)關(guān)系部部售后服服務(wù)專專員匯總填填報(bào)人人Ⅴ、保有有客戶戶管理理篇問問答題題（續(xù)續(xù)）一、保保有客客戶定定義是是什么么？客戶經(jīng)經(jīng)接觸觸最終終購(gòu)買買本店店車型型或者者先前前購(gòu)買買競(jìng)品品/北京現(xiàn)現(xiàn)代他他店車車型，，經(jīng)接接觸留留有完完整客客戶及及車輛輛詳細(xì)細(xì)信息息的。。二、通通過對(duì)對(duì)保有有客戶戶進(jìn)行行有效效管理理的目目的是是什么么？

1.提高客戶滿意度2.降低客戶流失率三、意意向客客戶的的KPI考核指指標(biāo)有有哪些些？需需要哪哪幾類類報(bào)表表管理理？由由誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)責(zé)填寫寫匯報(bào)報(bào)？四、管理說說明:售后服服務(wù)專專員應(yīng)應(yīng)按周、月匯總報(bào)報(bào)表做做好相相應(yīng)的的數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)分析析，定定期向向售后服服務(wù)經(jīng)理、、客戶關(guān)關(guān)系部部經(jīng)理匯匯報(bào)。。10五、售售后客客戶管管理流流程是是什么么？是否填寫完整并相符售后服務(wù)顧問客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員客戶關(guān)系部客戶專員客戶接待登陸GDMS售后系統(tǒng)核對(duì)客戶相關(guān)信息客戶填寫售后客戶信息登記表開展客戶關(guān)懷活動(dòng)客戶信息更新登陸GDMS售后系統(tǒng)修改客戶相關(guān)信息會(huì)員俱樂部推介邀約入會(huì)是否，與客戶重新核對(duì)詢問客戶是否已經(jīng)加入會(huì)員俱樂部否更新匯總與客戶信息相關(guān)類報(bào)表Ⅴ、保有有客戶戶管理理篇問問答題題（續(xù)續(xù)）11一、GDMS系統(tǒng)中中以下下客戶戶信息息輸入入填寫寫標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有哪哪些？？項(xiàng)目正確填寫標(biāo)準(zhǔn)姓名1.姓名書寫正確，字與字之間不能有空格，填寫不能只有姓2.公司購(gòu)車客戶應(yīng)填入公司全稱，不能為縮寫性別1.購(gòu)車客戶本人性別填寫應(yīng)與客戶本人身份證信息相符證件號(hào)1.個(gè)人客戶身份證信息應(yīng)為15位或18位2.公司購(gòu)車客戶應(yīng)填寫組織機(jī)構(gòu)代碼，應(yīng)為10位地址1.地址應(yīng)詳細(xì)填寫到省、市、區(qū)（縣）、街道、門牌號(hào)郵編1.郵編應(yīng)為6位數(shù)電話1.固定電話應(yīng)帶有行政區(qū)號(hào)2.手機(jī)號(hào)應(yīng)為11位二、在填寫寫方面面符合合以上上標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)外，，還應(yīng)應(yīng)遵循循如下下哪些些原則則？Ⅵ、客戶戶信息息管理理篇問問答題題1.客戶姓姓名、、性別別應(yīng)與與客戶戶本人人身份份證信信息相相符2.證件號(hào)號(hào)如果果是個(gè)個(gè)人用用戶應(yīng)應(yīng)與客客戶本本人身身份證證信息息相符符，如如果是是公司司客戶戶，客客戶證證件號(hào)號(hào)應(yīng)與與組織織機(jī)構(gòu)構(gòu)證書書代碼碼一致致3.客戶地地址應(yīng)應(yīng)為客客戶的的常住住地址址，即即為能能收到到信件件的有有效地地址4.郵編應(yīng)應(yīng)與常常住地地址匹匹配5.聯(lián)系方方式應(yīng)應(yīng)是購(gòu)購(gòu)車客客戶本本人的的常用用聯(lián)系系方式式6.在客戶戶有E-mail地址情情況下下，應(yīng)應(yīng)盡量量要求求客戶戶填寫寫12Ⅶ、俱樂樂部篇篇問答答題1、北京京現(xiàn)代代會(huì)員員俱樂樂部的的名稱稱是H-club（北京京現(xiàn)代代會(huì)員員俱樂樂部））網(wǎng)址。2、俱樂樂部口口號(hào)為為分享精精彩，，分享享我的的現(xiàn)代代生活活。3、分會(huì)會(huì)命名名原則則是北京現(xiàn)現(xiàn)代H-club——XXX分會(huì)（（示例例：北北京現(xiàn)現(xiàn)代H-club——波士山山分會(huì)會(huì)）。4、俱樂部部提供供哪些些服務(wù)務(wù)？1、俱樂樂部定定期、、不定定期會(huì)會(huì)組織織針對(duì)對(duì)會(huì)員員的專專項(xiàng)活活動(dòng)贏贏取獎(jiǎng)獎(jiǎng)品或或積分分，2、邀請(qǐng)請(qǐng)相關(guān)關(guān)專業(yè)業(yè)人士士為會(huì)會(huì)員講講課或或開展展座談?wù)劊?、俱樂樂部通通過郵郵件、、短信信、禮禮品、、活動(dòng)動(dòng)邀請(qǐng)請(qǐng)等方方式對(duì)對(duì)會(huì)員員進(jìn)行行維護(hù)護(hù)和回回饋。5、會(huì)員招招募流流程是是什么么？服務(wù)顧問銷售顧問俱樂部專員匯總會(huì)員信息會(huì)員網(wǎng)絡(luò)激活顧客來店試駕/咨詢新車用戶保有客戶（維修/保養(yǎng)）俱樂部推薦無(wú)意向保持聯(lián)系有意向填寫入會(huì)申請(qǐng)表協(xié)助入會(huì)（告知權(quán)益）13Ⅶ、俱樂樂部篇篇問答答題（（續(xù)））14H-club會(huì)員車主會(huì)員（BHMC車主）普通會(huì)員（潛在客戶）7.特約店店俱樂樂部分分會(huì)的的基本本職能能是什什么？？1.各特約約店俱俱樂部部的運(yùn)運(yùn)營(yíng)原原則要要與北北京現(xiàn)現(xiàn)代H-club運(yùn)營(yíng)基基本原原則保保持一一致；；2.各特約約店俱俱樂部部原則則上逐逐漸更更名為為北京京現(xiàn)代代H-club——XXX分會(huì)；；3.各特約約店俱俱樂部部運(yùn)營(yíng)營(yíng)要執(zhí)執(zhí)行北北京現(xiàn)現(xiàn)代下下發(fā)的的關(guān)于于俱樂樂部相相關(guān)管管理規(guī)規(guī)定，，在不不違反反北京京現(xiàn)代代會(huì)員員俱樂樂部運(yùn)運(yùn)營(yíng)職職能的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)各店店的個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)；4.各特約約店有有義務(wù)務(wù)發(fā)展展各店店的俱俱樂部部會(huì)員員，并并維護(hù)護(hù)好會(huì)會(huì)員權(quán)權(quán)益；；5.各特約約店有有義務(wù)務(wù)通過過多種種形式式宣傳傳俱樂樂部的的相關(guān)關(guān)事宜宜；6.會(huì)員身身份通通過會(huì)會(huì)員卡卡識(shí)別別，會(huì)會(huì)員卡卡由北北京現(xiàn)現(xiàn)代統(tǒng)統(tǒng)一下下發(fā)設(shè)設(shè)計(jì)文文件，，各特特約店店自行行制作作。（已有有自己己會(huì)員員卡的的特約約店可可采取取分布布替換換的方方式更更換會(huì)會(huì)員卡卡）6、俱樂樂部員分為為哪兩兩類？？會(huì)員管管理的的重點(diǎn)點(diǎn)是車主會(huì)員，，通過過系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)護(hù)使之之成為為忠誠(chéng)客戶，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)再購(gòu)買買及推薦購(gòu)買。。會(huì)員入入會(huì)主主要可可通過過網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)和和手機(jī)申請(qǐng)兩兩種途途徑。。Ⅷ、開放放題一、針對(duì)對(duì)北京京現(xiàn)代代會(huì)員員俱樂樂部，，結(jié)合合在工工作中中的情情況，，談?wù)務(wù)剬?duì)俱俱樂部部推廣廣的感感受？？如何能能讓更更多的的客戶戶參與與到俱俱樂部部的活活動(dòng)中中？在近幾幾年的的俱樂樂部工工作中中我體體會(huì)俱俱樂部部是在在為客客戶保保駕護(hù)護(hù)航，，想客客戶之之所想想，及及客戶戶之所所及，，在客客戶不不清楚楚或沒沒時(shí)間間的情情況下下為客客戶解解決一一切客客戶遇遇到的的問題題。比比如現(xiàn)現(xiàn)在的的新車車新手手很多多，對(duì)對(duì)車輛輛的使使用和和換季季注意意事項(xiàng)項(xiàng)不是是很清清楚，，我們們及時(shí)時(shí)組織織新車車知識(shí)識(shí)講座座和換換季保保養(yǎng)注注意事事項(xiàng)等等。讓客戶戶更多多的參參與我我們的的俱樂樂部活活動(dòng)我我想還還是要要針對(duì)對(duì)不同同年齡齡，不不同職職業(yè)或或不同同興趣趣愛好好次來來組織織各種種活動(dòng)動(dòng)，這這樣才才能讓讓所有有的客客戶都都能參參與我我們的的俱樂樂部會(huì)會(huì)員活活動(dòng)。。15Ⅷ、開放放題（（續(xù)））二、您認(rèn)認(rèn)為客客戶關(guān)關(guān)系部部未來來發(fā)展展目標(biāo)標(biāo)是什什么？？我認(rèn)為為客戶戶關(guān)系系管理理實(shí)際際就是是客戶戶和北北京現(xiàn)現(xiàn)代品品牌的的關(guān)系系管理理，未未來的的發(fā)展展目標(biāo)標(biāo)是客客戶對(duì)對(duì)北京京現(xiàn)代代品牌牌的高高度認(rèn)認(rèn)可，，乃至至忠誠(chéng)誠(chéng)的一一個(gè)管管理過過程。。在管管理過過程中中要使使客戶戶體會(huì)會(huì)我們們?cè)O(shè)身身處地地為他他服務(wù)務(wù)的每每個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)，，讓客客戶購(gòu)購(gòu)車后后感到到我們們沒有有忘記記他們們，在在每個(gè)個(gè)節(jié)假假日或或生日日的祝祝福都都如影影隨形形，讓讓客戶戶打算算換車車或?yàn)闉橛H朋朋選車車時(shí)第第一時(shí)時(shí)間想想到北北京現(xiàn)現(xiàn)代中中的某某款車車型，，讓我我們的的品牌牌在市市場(chǎng)占占有的的份逐逐漸強(qiáng)強(qiáng)大。。16Ⅸ、特約約店客客戶關(guān)關(guān)系部部構(gòu)建建部分分答題題一、填寫寫貴店客戶戶關(guān)系系部的的組織織構(gòu)架架（具體體到