人際關(guān)系與溝通技巧第六章我們要掌握的人際

人際關(guān)系與溝通技巧第六章我們要掌握的人際第一節(jié)有效發(fā)送信息

一、明確信息發(fā)送的對(duì)象二、決定恰當(dāng)?shù)陌l(fā)送內(nèi)容三、選擇合適的發(fā)送形式

四、選擇合適的發(fā)送時(shí)機(jī)

五、選擇恰當(dāng)?shù)男畔l(fā)送地點(diǎn)六、選擇恰當(dāng)?shù)男畔?nèi)容一、明確信息發(fā)送的對(duì)象

確認(rèn)誰(shuí)是你發(fā)出信息的接受對(duì)象？（上司、下屬、同事、客戶、親朋好友）

1、了解信息接收者的個(gè)性。2、了解信息接收者的性別、年齡、文化層次和背景等因素。3、需要考慮信息發(fā)送時(shí)接收者的情緒。了解發(fā)送對(duì)象的理解能力、反饋能力、狀態(tài)情緒……不同的受者，不同的表達(dá)方式二、決定恰當(dāng)?shù)陌l(fā)送內(nèi)容

利用共同話題與對(duì)方更接近（適合制造話題的字眼）收藏品、興趣、小孩、交通機(jī)器（汽車、電腦）、金錢、經(jīng)營(yíng)管理交際（網(wǎng)絡(luò)消息）食物、酒、飲料時(shí)事、新聞、熱門話題天氣狀況、氣候旅游、休閑娛樂異性運(yùn)動(dòng)、體育比賽電影、錄像、電視劇、音樂注：上述話題可根據(jù)聽話者所在的場(chǎng)合、時(shí)間而分別使用信息發(fā)送的方式有哪些？電話、E－mail、傳真、面談、會(huì)議……要根據(jù)溝通的目的、對(duì)象、內(nèi)容的重要程度、緊急程度和傳遞信息為主還是思想、感情為主來(lái)選擇合適的信息發(fā)送方式.……三、選擇合適的發(fā)送形式

口頭與書面溝通方式的適用性發(fā)送方式適用于不太適用于口頭方式：電話、面談、會(huì)議……思想情感共享及時(shí)獲得反饋詳細(xì)信息傳達(dá)書面方式：電子郵件、會(huì)議記錄、傳真、備忘錄……傳播詳細(xì)信息形成書面記錄思想情感共享四、選擇合適的發(fā)送時(shí)機(jī)

“言貴精當(dāng)，更貴適時(shí)”，“時(shí)”就是機(jī)會(huì)。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、場(chǎng)合發(fā)送信息，可以起到較好的溝通效果。很多時(shí)候，有些話不該說(shuō)的時(shí)候說(shuō)了，是操之過(guò)急；該說(shuō)的時(shí)候沒說(shuō)，是錯(cuò)失良機(jī)。

五、選擇恰當(dāng)?shù)男畔l(fā)送地點(diǎn)

根據(jù)信息的內(nèi)容和接受者的具體情況，考慮信息發(fā)送的環(huán)境和場(chǎng)合，在不同的場(chǎng)合下發(fā)送同樣的信息會(huì)有不同的效果

六、選擇恰當(dāng)?shù)男畔?nèi)容

1、確認(rèn)所發(fā)送的是優(yōu)質(zhì)信息什么是優(yōu)質(zhì)信息

正確的內(nèi)容

正確的表達(dá)

正確的形式

正確的時(shí)間

正確的場(chǎng)合

2、有效利用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言兩種方式來(lái)明確溝通內(nèi)容

聽

一個(gè)“耳”，一個(gè)“心”一個(gè)“王”，一雙“目”你能不能說(shuō)一說(shuō)一個(gè)“聽”字所蘊(yùn)藏的豐富內(nèi)涵和意義？第二節(jié)

有效傾聽

第二節(jié)

有效傾聽

一、傾聽的原則二、傾聽的類型三、傾聽的技巧一、傾聽的原則

1．尊重的原則－－我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對(duì)你是合適的2．客觀的原則－－從肯定對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽,以良好的心態(tài)，克服先入為主的意識(shí)3．移情的原則－－從個(gè)人來(lái)講，我對(duì)你很感興趣，我認(rèn)為你的感覺很重要4．真誠(chéng)的原則－－我相信你是有理由這么做的，我認(rèn)為你的想法值得聽聽，并希望你能知道我是愿意聽的那一類人。5．完整的原則－－對(duì)信息發(fā)送者傳遞的信息有一個(gè)完整的了解。二、傾聽的類型

1．移情式傾聽2．信息式傾聽3．批判式傾聽4．享樂式傾聽三、傾聽的技巧

（一）進(jìn)入全神貫注的狀態(tài)（二）聽懂全部完整的內(nèi)容（三）適當(dāng)?shù)貐⑴c和反饋（一）進(jìn)入全神貫注的狀態(tài)

1．身體姿勢(shì)2．目光交流3．適時(shí)反饋4．排除干擾（二）聽懂全部完整的內(nèi)容

1．傾聽內(nèi)容2．捕捉要點(diǎn)3．言外之意（三）適當(dāng)?shù)貐⑴c和反饋

1．鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)2．澄清所聽事實(shí)3．肢體語(yǔ)言反饋第三節(jié)

有效提問

一、提問的原則二、有效提問的技巧一、提問的原則

1．目標(biāo)性原則2．明確性原則3．針對(duì)性原則4．適宜性原則

二、有效提問的技巧

1．盡可能地進(jìn)行開放性提問2．問題必須切中實(shí)質(zhì)3．提問時(shí)需要注意說(shuō)話技巧4．提問時(shí)需要注意提問的方式1.問話的三種模式：

A.開放式的問話：

即希望對(duì)方自由地發(fā)表意見或看法。開放式發(fā)問又分為無(wú)限開放式或有限開放式發(fā)問。B、封閉式發(fā)問

即希望對(duì)方就問題做出明確的答復(fù)。封閉式發(fā)問要比開放式發(fā)問差別更深入、更直接。典型的封閉式發(fā)問就是只讓對(duì)方回答“是”或“否”，如“如果延長(zhǎng)時(shí)間，是否會(huì)有助于你順利完成生產(chǎn)任務(wù)？”封閉式發(fā)問可以表示兩種不同的意見。如果在對(duì)方答復(fù)后立即提出一些和答復(fù)有關(guān)的封閉式問題，即表示出溝通者對(duì)對(duì)方的答復(fù)十分在意。另一方面，如果一直問封閉式問題就表示溝通者不想讓對(duì)方多表示意見，或?qū)?duì)方的答復(fù)不感興趣。靈活運(yùn)用封閉性和開放型問題，提高提問技能優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉型節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放型收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制討論：封閉型與開放型問題的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)C、誘導(dǎo)式發(fā)問

即以誘導(dǎo)的方式讓對(duì)方回答某個(gè)問題或同意某種觀點(diǎn)。如“你對(duì)這一點(diǎn)怎么看？”或“你同意我的觀點(diǎn)么”。但運(yùn)用時(shí)一定要把握分寸，否則，會(huì)給對(duì)方以緊張感，使其被迫回答一些他認(rèn)為面談?wù)呦肼牪⒎亲约赫嬲胝f(shuō)的話，從而不能獲得有價(jià)值的資料。

第四節(jié)

有效反饋一、有效反饋的特性二、有效反饋的技巧一、有效反饋的特性1．具體明確2．恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)3．恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合4．建設(shè)性地進(jìn)行支持5．循序漸進(jìn)（一）給予反饋（二）接受反饋二、有效反饋的技巧（一）給予反饋1．客觀地描述行為2．表達(dá)體會(huì)和感受3．關(guān)注行為的影響（二）接受反饋反饋既可能是正面的也可能是負(fù)面的。當(dāng)人們接受反饋時(shí)，應(yīng)該做出什么反應(yīng)呢？（1）避免防御反應(yīng)。（2）理解反饋和澄清（3）處理好情緒（4）不做反饋的后果反饋的類型正反饋——肯定的反饋

信息接收者對(duì)于其贊同的觀點(diǎn)或好的行為給予肯定或表彰，并希望其再次出現(xiàn)的言語(yǔ)或舉動(dòng)建設(shè)性反饋——提出改進(jìn)意見的反饋

信息接收者對(duì)于不同觀點(diǎn)或不足之處提出改進(jìn)建議的言語(yǔ)或舉動(dòng)第五節(jié)

有效肢體語(yǔ)言

一、在溝通中恰當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言的技巧二、改善自己的肢體語(yǔ)言溝通三、洞察對(duì)方的肢體語(yǔ)言一、在溝通中恰當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言的技巧1．恰當(dāng)運(yùn)用輔助語(yǔ)言2．學(xué)會(huì)用眼睛說(shuō)話3．學(xué)會(huì)點(diǎn)頭和微笑4．注意手勢(shì)