旅游職業(yè)禮儀與交往學(xué)習(xí)情境6酒店接待服務(wù)禮儀

旅游職業(yè)禮儀與交往學(xué)習(xí)情境6酒店接待服務(wù)禮儀任務(wù)三餐飲部的接待——主動(dòng)熱情表真誠(chéng)任務(wù)一前廳部的接待——賓至如歸贏口碑情境四酒店接待服務(wù)禮儀任務(wù)二客房部的接待——貼心管家送驚喜任務(wù)四公關(guān)部的接待——得體靈活知分寸

中型以上酒店大都有“八部一室”，如銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、辦公室等，本情境將學(xué)習(xí)前廳部、餐飲部、客房部、公關(guān)部的服務(wù)禮儀。

情境四酒店接待服務(wù)禮儀

任務(wù)一前廳部的接待——賓至如歸贏口碑前廳是飯店對(duì)客服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，也是客人留下對(duì)飯店第一印象和最后印象的場(chǎng)所。因此，人們常常將前廳比喻為飯店的“門面”和“酒店窗口”。前廳設(shè)在酒店大堂，是包括行李生、總服務(wù)臺(tái)、大堂副理在內(nèi)的為客人提供服務(wù)的綜合區(qū)域。

一、大門迎接員（門童）的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)來(lái)店客人的迎接和出門客人的送行，迎接服務(wù)是產(chǎn)生第一印象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。二、酒店前廳接待員是專門負(fù)責(zé)辦理客人入住登記和離店結(jié)賬手續(xù)的崗位，前廳接待員與客人接觸機(jī)會(huì)最多，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)接待員來(lái)說(shuō)事關(guān)重大。三、大堂值班經(jīng)理，可以理解為受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)飯店一切設(shè)備，人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證飯店對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

任務(wù)一前廳部的接待——賓至如歸贏口碑

基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做門童、行李生服務(wù)禮儀一、始終保持姿態(tài)二、始終微笑面對(duì)客人三、盡量掌握更多信息

任務(wù)一前廳部的接待——賓至如歸贏口碑

基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做前廳接待服務(wù)禮儀一、按程序做好接待二、禮貌待客

任務(wù)一前廳部的接待——賓至如歸贏口碑

基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做大堂值班經(jīng)理服務(wù)禮儀一、拜訪客人禮儀二、處理客人投訴服務(wù)禮儀三、帶客人參觀酒店設(shè)施服務(wù)禮儀

任務(wù)一前廳部的接待——賓至如歸贏口碑

基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做門童、行李生服務(wù)禮儀一、始終保持姿態(tài)二、始終微笑面對(duì)客人三、盡量掌握更多信息

任務(wù)一前廳部的接待——賓至如歸贏口碑

基本技能之二——我們最好不要這樣做門童和行李生開(kāi)車門護(hù)頂忌諱（1）護(hù)頂時(shí)必須注意，如果是信奉伊斯蘭教或佛教的客人，則不能為其護(hù)頂，他們忌諱用手擋住頭頂。（2）迎接服務(wù)精力不集中。迎接服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)目視客人，切記不可東張西望，這是極不禮貌的行為。（3）不注意自己的肢體語(yǔ)言。行李生站立時(shí)間較長(zhǎng)，容易產(chǎn)生疲勞而放松自己，出現(xiàn)東倒西歪、靠墻叉腰、東張西望等不良的肢體語(yǔ)言，給客人留下不好的印象。（4）不注意裝卸行李輕重，不注意輕拿輕放，野蠻裝卸是極其不禮貌的。

任務(wù)一前廳部的接待——賓至如歸贏口碑

基本技能之二——我們最好不要這樣做前臺(tái)接待員的忌諱一、接待時(shí)粗心大意安排客房最忌諱不認(rèn)真核對(duì)房態(tài)，把客人安重房間，這是對(duì)客人極大的不尊重。二、接待的效率不高在辦理客人入住和結(jié)賬手續(xù)時(shí)，慢慢騰騰，磨磨蹭蹭，讓客人等待時(shí)間長(zhǎng)，這會(huì)引起客人的不滿?；炯寄苤易詈貌灰@樣做

任務(wù)一前廳部的接待——賓至如歸贏口碑

提升技能——我可以做得更好一、形成良好的第一印象二、細(xì)致做好服務(wù)前準(zhǔn)備三、殷勤帶房四、學(xué)會(huì)遞送物品

任務(wù)一前廳部的接待——賓至如歸贏口碑任務(wù)三餐飲部的接待——主動(dòng)熱情表真誠(chéng)任務(wù)二客房部的接待——貼心管家送驚喜情境四酒店接待服務(wù)禮儀任務(wù)一前廳部的接待——賓至如歸贏口碑任務(wù)四公關(guān)部的接待——得體靈活知分寸

基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做一、樓層迎送客人服務(wù)禮儀二、進(jìn)出客房服務(wù)禮儀三、客房清潔服務(wù)禮儀四、訪客接待禮儀五、處理客人遺留物品服務(wù)禮儀六、租借用品服務(wù)禮儀七、客房迷你吧服務(wù)禮儀八、客房洗衣服務(wù)禮儀九、客人損壞飯店物品的客服禮儀十、“請(qǐng)勿打擾”房的客服禮儀

任務(wù)三客房部的接待——貼心管家送驚喜

基本技能之二——我們最好不要這樣做客房服務(wù)禮儀禁忌（1）上班不打私人電話，不會(huì)見(jiàn)親朋好友。（2）不與客人或同事過(guò)于親密。（3）不將個(gè)人私事或酒店內(nèi)部的事情、同事之間的矛盾向客人講述。（4）不能因個(gè)人情緒不佳而影響工作。（5）不能借服務(wù)之機(jī)，在客人房間停留過(guò)久。（6）未經(jīng)客人允許，不能擅自抱客人小孩。（7）工作時(shí)不能隨身帶錢，而應(yīng)將錢包放在員工專用更衣室衣柜中，以免引起不必要誤會(huì)。

任務(wù)三客房部的接待——貼心管家送驚喜

提升技能——我可以做得更好一、貫徹星級(jí)飯店服務(wù)的黃金定律星級(jí)飯店服務(wù)中的黃金定律就是強(qiáng)調(diào)客人的舒適度，遵循“三個(gè)凡是”?！叭齻€(gè)凡是”系指凡是員工遇見(jiàn)客人都必須禮貌相迎；凡是客人看到的地方都必須清爽整潔；凡是客人使用的設(shè)施設(shè)備都必須安全有效。二、掌握好重要客人飲品服務(wù)禮儀

任務(wù)三客房部的接待——貼心管家送驚喜任務(wù)二客房部的接待——貼心管家送驚喜任務(wù)三餐飲部的接待——主動(dòng)熱情表真誠(chéng)情境四酒店接待服務(wù)禮儀任務(wù)一前廳部的接待——賓至如歸贏口碑任務(wù)四公關(guān)部的接待——得體靈活知分寸

餐飲服務(wù)是飲食、烹飪技藝和服務(wù)技巧的完美結(jié)合。餐廳服務(wù)人員與客人直接接觸，其一舉一動(dòng)均會(huì)在客人心目中留下深刻的印象。

任務(wù)三餐飲部的接待——主動(dòng)熱情表真誠(chéng)

基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做一、領(lǐng)位服務(wù)禮儀（一）迎送服務(wù)禮儀（二）安排就餐作為服務(wù)禮儀（三）呈遞菜單服務(wù)禮儀

任務(wù)三餐飲部的接待——主動(dòng)熱情表真誠(chéng)

二、中餐服務(wù)禮儀基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做二、中餐服務(wù)禮儀（一）鋪口布服務(wù)禮儀（二）斟茶服務(wù)禮儀（三）點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)禮儀（四）上菜、擺菜服務(wù)禮儀（五）分菜服務(wù)禮儀（六）撤盤服務(wù)禮儀（七）斟酒服務(wù)禮儀

任務(wù)三餐飲部的接待——主動(dòng)熱情表真誠(chéng)

二、中餐服務(wù)禮儀基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做二、中餐服務(wù)禮儀（八）更換煙灰缸服務(wù)禮儀（九）小毛巾服務(wù)禮儀（十）更換骨碟服務(wù)禮儀（十一）結(jié)賬服務(wù)禮儀（十二）送客服務(wù)禮儀

任務(wù)三餐飲部的接待——主動(dòng)熱情表真誠(chéng)

基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做三、西餐服務(wù)禮儀（一）呈遞菜單和點(diǎn)菜服務(wù)禮儀（二）菜品服務(wù)禮儀（三）甜點(diǎn)服務(wù)禮儀四、送餐服務(wù)禮儀（一）預(yù)訂員服務(wù)禮儀（二）送餐員滿足客人其他需求服務(wù)禮儀

任務(wù)三餐飲部的接待——主動(dòng)熱情表真誠(chéng)

基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做五、宴會(huì)預(yù)訂員服務(wù)禮儀（一）預(yù)訂服務(wù)禮儀（二）推銷菜品服務(wù)禮儀六、宴會(huì)自助餐服務(wù)禮儀七、會(huì)議服務(wù)禮儀（一）一般會(huì)議服務(wù)禮儀（二）會(huì)見(jiàn)服務(wù)禮儀（三）會(huì)談服務(wù)禮儀

任務(wù)三餐飲部的接待——主動(dòng)熱情表真誠(chéng)

基本技能之二——我們最好不要這樣做一、不注意口腔衛(wèi)生（1）不能堅(jiān)持每餐后刷牙。如沒(méi)有條件，也要做到飯后漱口，不能用口香糖替代刷牙。（2）上班前，應(yīng)避免食用蔥、蒜、韭菜、臭腐乳等會(huì)產(chǎn)生刺激氣味的食物。二、接待過(guò)程中注意的禮儀（一）倒茶服務(wù)人員不注意細(xì)節(jié)（二）其他服務(wù)人員不注意細(xì)節(jié)

任務(wù)三餐飲部的接待——主動(dòng)熱情表真誠(chéng)

提升技能——我可以做得更好一、掌握餐前準(zhǔn)備“八知”“三了解”（1）餐前準(zhǔn)備的“八知”指的是知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知宴會(huì)時(shí)間、知宴會(huì)地點(diǎn)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知主辦單位、知宴請(qǐng)人、知宴會(huì)規(guī)格。（2）餐前準(zhǔn)備“三了解”指的是要了解客人有無(wú)特殊要求、了解有無(wú)禁忌以及了解有無(wú)風(fēng)俗習(xí)慣。二、學(xué)會(huì)“三輕”原則和迎送“六聲”“三輕”原則即是要走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。迎送“六聲”即是客人來(lái)時(shí)有“迎聲”、客人詢問(wèn)有“答聲”、客人坐下有“問(wèn)候聲”、客人幫忙有“謝聲”、照顧不周有“道歉聲”、客人離開(kāi)時(shí)有“送聲”。

任務(wù)三餐飲部的接待——主動(dòng)熱情表真誠(chéng)

提升技能——我可以做得更好二、接待人員在會(huì)議開(kāi)始前需要做的準(zhǔn)備工作（1）確定會(huì)場(chǎng)的照明、通風(fēng)、衛(wèi)生、服務(wù)、電話、擴(kuò)音、錄音等設(shè)備齊全并運(yùn)行正常。（2）根據(jù)會(huì)議要求，再次確定會(huì)場(chǎng)的布置，如是否懸掛橫幅，門口是否有歡迎標(biāo)語(yǔ)，主席臺(tái)是否懸掛國(guó)旗、國(guó)徽等。（3）桌面上如需擺放茶杯、飲料，應(yīng)擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。三、會(huì)議接待崗位安排及相關(guān)禮儀（一）簽到（二）引座（三）接待

任務(wù)三餐飲部的接待——主動(dòng)熱情表真誠(chéng)任務(wù)三餐飲部的接待——主動(dòng)熱情表真誠(chéng)任務(wù)四公關(guān)部的接待——得體靈活知分寸情境四酒店接待服務(wù)禮儀任務(wù)一前廳部的接待——賓至如歸贏口碑任務(wù)二客房部的接待——貼心管家送驚喜

公關(guān)部就是負(fù)責(zé)公關(guān)，協(xié)調(diào)處理酒店和當(dāng)?shù)卣⒐?、稅?wù)等部門以及媒體和其他客戶的關(guān)系。

任務(wù)四公關(guān)部的接待——得體靈活知分寸

基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做一、公關(guān)部的工作職責(zé)（一）公關(guān)部的日常工作（二）公關(guān)部的定期工作（三）公關(guān)部的專門活動(dòng)二、公關(guān)部員工應(yīng)該注意的禮儀（一）初交禮儀（二）在車站、機(jī)場(chǎng)候客禮儀

任務(wù)四公關(guān)部的接待——得體靈活知分寸

基本技能之二——我們最好不要這樣做不能有不雅的姿態(tài)(1)坐著的時(shí)候女士?jī)蓚€(gè)膝蓋分開(kāi)，雙腳八字形。(2)坐在椅子上前仰后合。(3)坐的時(shí)候把腿架在椅子或者沙發(fā)的扶手上。

任務(wù)四公關(guān)部的接待——得體靈活知分寸

提升技能——我可以做得更好一、