北京現(xiàn)代大客戶營(yíng)銷講義

大客戶營(yíng)銷2008.10課程目的掌握大客戶營(yíng)銷的基本概念了解汽車市場(chǎng)大客戶采購(gòu)的趨勢(shì)，并掌握北京現(xiàn)代產(chǎn)品在汽車市場(chǎng)上對(duì)大客戶的銷售機(jī)會(huì)掌握大客戶信息資料管理和維護(hù)的主要方法和基本的大客戶開發(fā)、維系、管理的方法，并能在實(shí)際工作中加以應(yīng)用大客戶概述大客戶采購(gòu)流程大客戶銷售技巧課程內(nèi)容I.II.III.I.大客戶概述所謂大客戶，就是指占領(lǐng)市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)理念，并具有戰(zhàn)略意義的客戶狹義上的大客戶，就是指一次或多次連續(xù)積累，大量采購(gòu)，在某區(qū)域?qū)ζ放疲◤S家/特約店）和銷量有極為重要和深刻影響的客戶大客戶的定義廣義的定義狹義的定義集團(tuán)客戶是指政府機(jī)關(guān)、各大企業(yè)、集團(tuán)、出租車、租賃車、公、檢、法、司、部隊(duì)、武警及大專院校等購(gòu)買北京現(xiàn)代產(chǎn)品用于直接消費(fèi)使用的批量客戶公務(wù)車是NFC很重要的一塊大客戶市場(chǎng)大客戶的定義北京現(xiàn)代集團(tuán)客戶范疇及項(xiàng)目界定復(fù)雜客戶參與程度簡(jiǎn)單大客戶管理階段協(xié)作式大客戶管理階段伙伴式大客戶管理階段大客戶管理中級(jí)階段大客戶管理初級(jí)階段大客戶管理孕育階段交易客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)合作大客戶管理的意義和發(fā)展模式關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看作一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注長(zhǎng)期交易，專注客戶忠誠(chéng)，并強(qiáng)調(diào)企業(yè)與分銷商、供應(yīng)商、政府、客戶、內(nèi)部員工等各方面的關(guān)系建立與維持4C’s模型，以客戶為中心(Customer)、客戶的成本(Cost)、客戶的便利度(Convenience)及與客戶的溝通(Communication)關(guān)系營(yíng)銷的概念關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征在關(guān)系營(yíng)銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立與合作。只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是"雙贏"的基礎(chǔ)。關(guān)系營(yíng)銷旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益。關(guān)系營(yíng)銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。建立專門的部門，用以跟蹤客戶、分銷商、供應(yīng)商及營(yíng)銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場(chǎng)的需求。雙向溝通合作雙贏親密控制關(guān)系營(yíng)銷的特征是一種關(guān)系營(yíng)銷必須有長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)備必須有資源（財(cái)力、人力）的投入和支持大客戶營(yíng)銷的特征擴(kuò)大大市市場(chǎng)場(chǎng)份份額額引導(dǎo)導(dǎo)消消費(fèi)費(fèi)趨趨勢(shì)勢(shì)降低低庫(kù)庫(kù)存存壓壓力力加快快資資金金周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)大客客戶戶營(yíng)營(yíng)銷銷的的重重要要意意義義提升升特特約約店店批批售售量量增加加保保有有客客戶戶數(shù)數(shù)量量確保保售售后后服服務(wù)務(wù)利利益益提升升特特約約店店知知名名度度………II.大客戶采購(gòu)流程采購(gòu)主體大客戶采購(gòu)主體的組織結(jié)構(gòu)、人員關(guān)系、采購(gòu)流程較復(fù)雜。企業(yè)的高、中層領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)人員、使用維護(hù)人員（如車隊(duì)長(zhǎng)、駕駛員、技術(shù)員）等都可能與采購(gòu)有關(guān)采購(gòu)金額金額較高，會(huì)重復(fù)購(gòu)買銷售方式大客戶銷售專員上門分析需求，接著制定解決方案，然后簽訂條款合同，再到購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)要求及時(shí)、周到、全面大客客戶戶采采購(gòu)購(gòu)的的特特點(diǎn)點(diǎn)大客客戶戶采采購(gòu)購(gòu)流流程程采購(gòu)單位采購(gòu)中心供應(yīng)商填寫申購(gòu)單報(bào)送（或網(wǎng)上）××市政府采購(gòu)登記表修改申購(gòu)單修改（或網(wǎng)上）××市政府采購(gòu)登記表確認(rèn)采購(gòu)方式根據(jù)相關(guān)規(guī)定確定政府采購(gòu)方式形成采購(gòu)單發(fā)布采購(gòu)公告應(yīng)標(biāo)報(bào)價(jià)及撤標(biāo)根據(jù)采購(gòu)公告，在報(bào)價(jià)有效期內(nèi)允許報(bào)價(jià)一次及撤標(biāo)初選中標(biāo)供應(yīng)商在按照質(zhì)量保底且價(jià)格封頂?shù)脑瓌t下，遵循價(jià)格最低原則，初選中標(biāo)人，并說(shuō)明選擇的理由初選中標(biāo)商審查根據(jù)政府采購(gòu)法等法律規(guī)定，對(duì)采購(gòu)單位初選中標(biāo)供應(yīng)商理由進(jìn)行合法性審查撤標(biāo)在報(bào)價(jià)有效期內(nèi)可撤標(biāo)，但不得再次參與該項(xiàng)采購(gòu)報(bào)價(jià)確定中標(biāo)供應(yīng)商發(fā)布預(yù)中標(biāo)結(jié)果公示，受理落標(biāo)供應(yīng)商投訴，如無(wú)有效投訴，確定中標(biāo)供應(yīng)商發(fā)布中標(biāo)公告公示期內(nèi)無(wú)異議或異議解決后，發(fā)布中標(biāo)公告，簽約履行公務(wù)務(wù)車車采采購(gòu)購(gòu)30萬(wàn)輛輛/年，，2.0L占85%采購(gòu)購(gòu)政政策策統(tǒng)統(tǒng)一一，，各各地地分分級(jí)級(jí)管管理理低利利潤(rùn)潤(rùn)/交易易價(jià)價(jià)低低于于經(jīng)經(jīng)銷銷商商價(jià)價(jià)格格銷售售期期望望:形象象效效益益大大于于利利潤(rùn)潤(rùn)考考量量品牌牌選選擇擇性性強(qiáng)強(qiáng)，，需需強(qiáng)強(qiáng)有有力力的的公公關(guān)關(guān)考慮慮地地產(chǎn)產(chǎn)車車保保護(hù)護(hù)政政策策車改改方方案案可可能能降降低低需需求求采購(gòu)購(gòu)方方式式:大批批量量–公開開招招標(biāo)標(biāo)/小批批量量–協(xié)議議供供貨貨，，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性談?wù)勁信懈犊羁罘椒绞绞?車到到驗(yàn)驗(yàn)后后付付款款政府府采采購(gòu)購(gòu)高高峰峰:4~6月(通過(guò)過(guò)預(yù)預(yù)算算)/11~12月(預(yù)算算終終結(jié)結(jié))/政府府換換屆屆政府府公公務(wù)務(wù)車車市市場(chǎng)場(chǎng)采采購(gòu)購(gòu)部長(zhǎng)級(jí)干部配備排氣量3.0升（含3.0升）以下，價(jià)格45萬(wàn)元以內(nèi)的轎車副部長(zhǎng)級(jí)干部配備排氣量3.0升（含3.0升）以下，價(jià)格35萬(wàn)元以內(nèi)的轎車一般公務(wù)用車配備排氣量2.0升（含2.0升）以下，價(jià)格25萬(wàn)元以內(nèi)的轎車公務(wù)務(wù)車車采采購(gòu)購(gòu)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)出租租車車保保有有量量約約90萬(wàn)輛輛，，年年需需求求約約14萬(wàn)輛輛，，更更新新年年限限約約6~7年沿海海城城市市多多以以1.8~2.0L為主主，，中中西西部部?jī)?nèi)內(nèi)陸陸城城市市多多為為1.6L(含)以下下采購(gòu)購(gòu)多多以以更更換換車車為為主主，，新新購(gòu)購(gòu)來(lái)來(lái)自自于于內(nèi)內(nèi)陸陸中中小小城城市市車型型以以三三廂廂車車為為主主，，配配備備GPS系統(tǒng)統(tǒng)，，上上海海/廣州州與與部部分分西西南南、、西西北北城城市市傾傾向向雙雙燃燃料料(LPG/CNG)車型型鑒于于油油價(jià)價(jià)上上漲漲，，出出租租車車有有可可能能趨趨向向經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)型型(1.6L)售后服務(wù)務(wù)要求快快速、周周到，配配件供供應(yīng)充足足行業(yè)主管管部門設(shè)設(shè)定政策策標(biāo)準(zhǔn)，，出租租車公司司與車主主選擇車車型AO級(jí)(以夏利為為主)22%A級(jí)(捷達(dá)/富康/普桑/伊蘭特)65%B級(jí)(普桑3000/索那塔)13%出租車市市場(chǎng)出租車市場(chǎng)信息收集當(dāng)?shù)爻鲎廛嚤Ｓ辛慨?dāng)?shù)爻鲎廛嚞F(xiàn)有的品牌及車型當(dāng)?shù)卣鲎廛嚫抡弋?dāng)?shù)卣?、出租車公司、出租車車主等的決策過(guò)程出租車市場(chǎng)業(yè)務(wù)特性北京現(xiàn)代的優(yōu)勢(shì)提出方案—

產(chǎn)品使用成本對(duì)比觀望、跟風(fēng)售后服務(wù)廠家的支持項(xiàng)目關(guān)于區(qū)域域出租車車市場(chǎng)的的開發(fā)哪些類型的集團(tuán)目前正在采購(gòu)？他們的購(gòu)買原因是什么？他們?yōu)槭裁催x擇北京現(xiàn)代？我們還應(yīng)瞄準(zhǔn)哪類企業(yè)？選一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，確定其優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，機(jī)會(huì)和威脅面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，確認(rèn)您要制定的提高銷售的計(jì)劃及應(yīng)考慮的因素確定特約約店所在在區(qū)域的的商業(yè)市市場(chǎng)小組活動(dòng)動(dòng)北京現(xiàn)代代集團(tuán)項(xiàng)項(xiàng)目申報(bào)報(bào)條件及及申報(bào)流流程申報(bào)條件根據(jù)不同同的采購(gòu)購(gòu)項(xiàng)目需需填寫與與之對(duì)應(yīng)應(yīng)的北京京現(xiàn)代下下發(fā)給特特約店的的項(xiàng)目申申報(bào)表（（協(xié)議供供貨采購(gòu)購(gòu)表、一一次性批批量采購(gòu)購(gòu)表、集集團(tuán)銷售售業(yè)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目申報(bào)報(bào)表），并制定所所申申報(bào)項(xiàng)目目的開發(fā)發(fā)計(jì)劃書書。申報(bào)時(shí)間間需在招招標(biāo)信息息公布前前15日日以上。。申報(bào)時(shí)時(shí)間與招招標(biāo)信息息實(shí)際公公布時(shí)間間距離15日以以內(nèi)的，，申報(bào)視視為無(wú)效效。申報(bào)時(shí)須須明確提提供采購(gòu)購(gòu)車型、數(shù)量、車車輛采購(gòu)購(gòu)單位、、業(yè)務(wù)聯(lián)聯(lián)系人等等信息，，誤差率率高于20%以以上的，，申報(bào)不不予批準(zhǔn)準(zhǔn)。北京現(xiàn)代代集團(tuán)科科將對(duì)特特約店前前期項(xiàng)目目申報(bào)數(shù)數(shù)量及中中標(biāo)情況況進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，對(duì)對(duì)于中標(biāo)標(biāo)率低于于60%的特約約店，北北京現(xiàn)代代將不受受理特約約店的申申報(bào)。特約店日日常申報(bào)報(bào)的采購(gòu)購(gòu)項(xiàng)目且且不需北北京現(xiàn)代代授權(quán)項(xiàng)項(xiàng)目不在在此申報(bào)報(bào)之列，，并繼續(xù)續(xù)使用北北京現(xiàn)代代銷售支支援系統(tǒng)統(tǒng)申報(bào)。。北京現(xiàn)代代集團(tuán)項(xiàng)項(xiàng)目申報(bào)報(bào)條件及及申報(bào)流流程申報(bào)流程所有項(xiàng)目目申報(bào)都都需填寫寫與申報(bào)報(bào)項(xiàng)目相相符合的的項(xiàng)目申申報(bào)單及及項(xiàng)目開開發(fā)計(jì)劃劃書，報(bào)報(bào)給北京京現(xiàn)代負(fù)負(fù)責(zé)該區(qū)區(qū)域的集集團(tuán)代表表，在經(jīng)經(jīng)過(guò)辦事事處主任任及事業(yè)業(yè)部區(qū)域域管理科科科長(zhǎng)對(duì)對(duì)所涉及及的相關(guān)關(guān)信息確確認(rèn)后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給銷售售部集團(tuán)團(tuán)科。銷售部集集團(tuán)科收收到項(xiàng)目目申報(bào)表表后需對(duì)對(duì)申報(bào)項(xiàng)項(xiàng)目的特特約店前前期集團(tuán)團(tuán)業(yè)績(jī)進(jìn)進(jìn)行綜合合評(píng)定，，對(duì)符合合申報(bào)條條件的特特約店，，集團(tuán)科科將在2個(gè)工作日日內(nèi)完成成北京現(xiàn)現(xiàn)代的審審批手續(xù)續(xù)，蓋章章后以傳傳真形式式發(fā)回事事業(yè)部和和特約店店，原件件以EMS形式發(fā)往往特約店店。對(duì)于不符符合申報(bào)報(bào)要求的的特約店店，銷售售部集團(tuán)團(tuán)科將詳詳細(xì)情況況以書面面形式告告知申報(bào)報(bào)項(xiàng)目的的特約店店及事業(yè)業(yè)部。北京現(xiàn)代代集團(tuán)項(xiàng)項(xiàng)目授權(quán)權(quán)獨(dú)家授權(quán)特約店所所申報(bào)的的集團(tuán)項(xiàng)項(xiàng)目符合合申報(bào)流流程的且且沒有其其他符合合申報(bào)條條件的，，北京現(xiàn)現(xiàn)代將給給予獨(dú)家家開發(fā)該該項(xiàng)目的的權(quán)利。。特約店上上一年度度已經(jīng)合合作的項(xiàng)項(xiàng)目且合合作未出出現(xiàn)影響響下一年年度項(xiàng)目目執(zhí)行，，北京現(xiàn)現(xiàn)代將給給予獨(dú)家家開發(fā)該該項(xiàng)目的的權(quán)利。。采購(gòu)方出出示證明明函要求求廠家只只能獨(dú)家家授權(quán)的的項(xiàng)目。。北京現(xiàn)代代集團(tuán)項(xiàng)項(xiàng)目授權(quán)權(quán)聯(lián)合開發(fā)其他特約約店所申申報(bào)的項(xiàng)項(xiàng)目距第第一個(gè)申申報(bào)該項(xiàng)項(xiàng)目的特特約店在在5個(gè)工作日日之內(nèi)，，且符合合申報(bào)條條件的。。其他特約約店能出出具采購(gòu)購(gòu)方需要要廠家進(jìn)進(jìn)行多家家授權(quán)證證明函的的。為了增加加中標(biāo)的的可能性性，第一一時(shí)間申申報(bào)該項(xiàng)項(xiàng)目的特特約店希希望其他他特約店店共同參參與的。。特約店在在項(xiàng)目跟跟蹤過(guò)程程中工作作不利，，可能造造成項(xiàng)目目流失的的。北京現(xiàn)代代集團(tuán)項(xiàng)項(xiàng)目授權(quán)權(quán)區(qū)域原則北京現(xiàn)代代原則上上不對(duì)該該區(qū)域以以外的特特約店授授權(quán)，但但符合下下列條件件的可進(jìn)進(jìn)行授權(quán)權(quán)該區(qū)域特特約店連連續(xù)3個(gè)月沒有有完成北北京現(xiàn)代代下達(dá)的的銷售計(jì)計(jì)劃。該區(qū)域特特約店距距項(xiàng)目開開標(biāo)前15天沒有申申報(bào)該項(xiàng)項(xiàng)目。北京現(xiàn)代代集團(tuán)項(xiàng)項(xiàng)目跟進(jìn)進(jìn)得到北京京現(xiàn)代授授權(quán)的特特約店應(yīng)應(yīng)有專人人負(fù)責(zé)該該項(xiàng)目，，并每周周將項(xiàng)目目進(jìn)展情情況以傳傳真或電電子郵件件形式發(fā)發(fā)給北京京現(xiàn)代集集團(tuán)科。。特約店要要深入了了解該項(xiàng)項(xiàng)目操作作過(guò)程中中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的情情況，包包括車型型、價(jià)格格、服務(wù)務(wù)等相關(guān)關(guān)采購(gòu)條條件及一一切有可可能對(duì)北北京現(xiàn)代代造成影影響的因因素，上上述情況況應(yīng)隨時(shí)時(shí)報(bào)給北北京現(xiàn)代代集團(tuán)代代表。北京現(xiàn)代代集團(tuán)代代表有權(quán)權(quán)隨時(shí)檢檢查項(xiàng)目目跟蹤、、進(jìn)展?fàn)顮顩r并根根據(jù)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題及時(shí)向向北京現(xiàn)現(xiàn)代集團(tuán)團(tuán)科反饋饋。對(duì)于已經(jīng)經(jīng)得到北北京現(xiàn)代代授權(quán)的的特約店店如不能能積極進(jìn)進(jìn)行項(xiàng)目目跟進(jìn)并并導(dǎo)致項(xiàng)項(xiàng)目有可可能流失失的情況況下，銷銷售部有有權(quán)終止止特約店店操作該該項(xiàng)目的的權(quán)利并并授權(quán)其其他特約約店操作作。北京現(xiàn)代代集團(tuán)項(xiàng)項(xiàng)目違規(guī)規(guī)處罰沒有得到到北京現(xiàn)現(xiàn)代授權(quán)權(quán)的特約約店不能能參與同同一項(xiàng)目目的開發(fā)發(fā)，不聽聽勸阻或或利用其其他手段段干擾該該項(xiàng)目正正常進(jìn)行行的特約約店，北北京現(xiàn)代代將停止止其一年年的所有有集團(tuán)項(xiàng)項(xiàng)目的集集團(tuán)政策策支持并并進(jìn)行全全國(guó)通報(bào)報(bào)。沒有得到到北京現(xiàn)現(xiàn)代授權(quán)權(quán)的特約約店不能能參與同同一項(xiàng)目目的開發(fā)發(fā)，不聽聽勸阻或或利用其其他手段段干擾該該項(xiàng)目正正常進(jìn)行行并致使使該項(xiàng)目目流失的的特約店店，北京京現(xiàn)代將將停止其其一年的的所有集集團(tuán)政策策支持、、罰款5萬(wàn)元并進(jìn)進(jìn)行全國(guó)國(guó)通報(bào)。。沒有得到到北京現(xiàn)現(xiàn)代授權(quán)權(quán)的特約約店不能能參與同同一項(xiàng)目目的開發(fā)發(fā)，不聽聽勸阻或或利用其其他手段段干擾該該項(xiàng)目正正常進(jìn)行行并通過(guò)過(guò)與授權(quán)權(quán)特約店店進(jìn)行不不正當(dāng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)且中中標(biāo)的特特約店，，北京現(xiàn)現(xiàn)代將不不給予該該項(xiàng)目的的集團(tuán)政政策支持持，停止止其6個(gè)月的所所有集團(tuán)團(tuán)政策支支持、罰罰款3萬(wàn)元及進(jìn)進(jìn)行全國(guó)國(guó)通報(bào)。。得到授權(quán)權(quán)的特約約店在報(bào)報(bào)價(jià)及承承諾的其其他相關(guān)關(guān)服務(wù)必必須得到到北京現(xiàn)現(xiàn)代的同同意，否否則視為為違規(guī)。。違規(guī)特特約店北北京現(xiàn)代代將進(jìn)行行全國(guó)通通報(bào)及停停止6個(gè)月集團(tuán)團(tuán)政策支支持的處處罰。集團(tuán)項(xiàng)目目聯(lián)合開開發(fā)的車車輛分配配原則在北京現(xiàn)現(xiàn)代集團(tuán)團(tuán)政策內(nèi)內(nèi)，參與與聯(lián)合開開發(fā)的特特約店可可以自行行協(xié)商車車輛分配配，將協(xié)協(xié)商結(jié)果果以書面面形式告告知銷售售部集團(tuán)團(tuán)科及特特約店所所屬事業(yè)業(yè)部。北京現(xiàn)代代根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目中標(biāo)標(biāo)月，按按參與開開發(fā)該項(xiàng)項(xiàng)目的特特約店當(dāng)當(dāng)月實(shí)際際提車數(shù)數(shù)量比例例進(jìn)行分分配。對(duì)于采購(gòu)購(gòu)方不認(rèn)認(rèn)可多家家交車，，北京現(xiàn)現(xiàn)代根據(jù)據(jù)中標(biāo)當(dāng)當(dāng)月特約約店提車車數(shù)量所所占比例例最高的的特約店店交車。。大客戶采采購(gòu)競(jìng)標(biāo)標(biāo)讓我們看看看其他他特約店店是怎么么做的!甲特約店：準(zhǔn)備2~3份標(biāo)書，觀察競(jìng)標(biāo)的對(duì)手與品牌車型，視情況出標(biāo)。當(dāng)然在事前與承辦單位要有充分的信息溝通與相互認(rèn)知了解……乙特約店：在本地區(qū)采購(gòu)中心開標(biāo)的話或指定采購(gòu)車型的情況下，政策指示會(huì)傾向購(gòu)買地產(chǎn)車，機(jī)會(huì)較不容易，重點(diǎn)仍是將大單拆散，零敲碎打反而成功的機(jī)會(huì)較多，如此就要車輛需求單位的配合才可能做到……丙特約店：競(jìng)標(biāo)問(wèn)題不是太大，重點(diǎn)當(dāng)然在事前與承辦相關(guān)單位有充分的溝通，關(guān)系要維系得好，得標(biāo)的可能性就大得多……得標(biāo)后慶祝并上門致謝，必要時(shí)可邀約對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)與承辦人員參與餐敘…III.大客戶銷售技巧大客戶銷銷售流程程潛在大客戶開發(fā)拜訪前的準(zhǔn)備大客戶拜訪大客戶需求的掌握洽談協(xié)商交車售后跟蹤與客戶關(guān)系維系再創(chuàng)商機(jī)確定大客戶及客戶信息收集大客戶開發(fā)大客戶管理和維系保有客戶戶推薦報(bào)紙–商業(yè)版，，招聘廣廣告當(dāng)?shù)貜V播播–廣告，當(dāng)當(dāng)?shù)毓?jié)目目黃頁(yè)北京現(xiàn)代代當(dāng)?shù)貑T員工的關(guān)關(guān)系網(wǎng)潛在大客客戶開發(fā)發(fā)潛在大客戶信息收集渠道商會(huì)體育和社社交俱樂樂部陌生拜訪訪DM（直郵））客戶組組織機(jī)機(jī)構(gòu)客戶各各種形形式的的通訊訊方式式客戶車車輛的的使用用部門門、采采購(gòu)部部門、、支持持部門門客戶車車輛具具體使使用人人員、、維護(hù)護(hù)人員員、管管理層層客戶公公司車車輛的的使用用情況況客戶的的業(yè)務(wù)務(wù)情況況客戶所所在行行業(yè)的的基本本狀況況……潛在大大客戶戶開發(fā)發(fā)潛在大大客戶戶信息息收集集內(nèi)容容—客戶資資料客戶最最近的的采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃劃通過(guò)整整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目要要解決決什么么問(wèn)題題使用者者、決決策者者和影影響者者采購(gòu)時(shí)時(shí)間表表采購(gòu)預(yù)預(yù)算采購(gòu)流程潛在大大客戶戶開發(fā)發(fā)潛在大大客戶戶信息息收集集內(nèi)容容—項(xiàng)目資資料北京現(xiàn)現(xiàn)代的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)車型型的使使用情情況競(jìng)爭(zhēng)車車型的的優(yōu)劣劣對(duì)比比分析析客戶對(duì)對(duì)北京京現(xiàn)代代競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)車型型的滿滿意度度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的銷售售代表表的姓姓名和和銷售售特點(diǎn)點(diǎn)該銷售售代表表與客客戶的的關(guān)系系潛在大大客戶戶開發(fā)發(fā)潛在大大客戶戶信息息收集集內(nèi)容容—競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手資資料大客戶戶信息息數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)能能對(duì)客客戶信信息資資源進(jìn)進(jìn)行方方便地地檢索索和使使用不僅僅僅是一一列名名單，，可以以用手手工或或計(jì)算算機(jī)系系統(tǒng)完完成簡(jiǎn)單的的卡片片索引引和日日志系系統(tǒng)也也可以以起到到檢索索和使使用的的作用用公司名名稱主要聯(lián)聯(lián)絡(luò)人人和頭頭銜主要聯(lián)聯(lián)絡(luò)人人的個(gè)個(gè)人情情況，，如：：家庭庭詳細(xì)細(xì)情況況、業(yè)業(yè)余愛愛好、、興趣趣等電話及及傳真真號(hào)碼碼地址集團(tuán)規(guī)規(guī)模及及種類類產(chǎn)業(yè)類類型需要的的和使使用的的特殊殊車輛輛以往的的通訊訊記錄錄以往的的答復(fù)復(fù)和已已經(jīng)過(guò)過(guò)協(xié)議議的下下步行行動(dòng)以往的的交易易潛在大大客戶戶開發(fā)發(fā)建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)現(xiàn)存的的保有有客戶戶是未未來(lái)生生意的的最好好來(lái)源源已有過(guò)過(guò)接觸觸卻還還沒有有業(yè)務(wù)務(wù)往來(lái)來(lái)的人人供貨給給經(jīng)銷銷商的的人領(lǐng)導(dǎo)和和被推推舉的的人有私交交的人人正在擴(kuò)擴(kuò)張的的公司司或正正在改改變經(jīng)經(jīng)營(yíng)模模式的的公司司新公司司或那那些至至少對(duì)對(duì)于這這個(gè)地地區(qū)新新鮮且且沒有有固定定供給給商的的公司司那些和和當(dāng)前前供貨貨商有有摩擦擦的公公司公司里里有舊舊汽車車需更更換潛在大大客戶戶開發(fā)發(fā)潛在客戶開發(fā)的優(yōu)先順序找準(zhǔn)目目標(biāo)立即行行動(dòng)長(zhǎng)期維維系讓我們們看看看其他他特約約店是是怎么么做的的!甲特約店：潛在大客戶信息來(lái)源從現(xiàn)有客戶介紹推薦、客戶主動(dòng)詢價(jià)、維系關(guān)系中探詢得知?！槍?duì)大型企業(yè)與政府單位（區(qū)、縣政府）的開發(fā)業(yè)務(wù)，經(jīng)常舉辦產(chǎn)品推介會(huì)與試乘試駕活動(dòng)乙特約店：潛在客戶的開發(fā)仍集中于走商，由大客戶銷售專員就收集到的區(qū)縣政府單位的聯(lián)系信息，積極拜訪，建立關(guān)系。客戶資料均在公司電腦中建檔，按行業(yè)別歸檔……丙特約店：政府部門單位在網(wǎng)上資料均非常清晰，另外現(xiàn)有的大客戶也會(huì)提供一些市場(chǎng)購(gòu)買信息，外展（安排在大客戶處展示）也能帶動(dòng)大客戶的主動(dòng)接觸或電話查詢…現(xiàn)有大客戶專員在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，多著重于“重點(diǎn)客戶”的維系，適當(dāng)時(shí)間舉辦外展作為強(qiáng)化現(xiàn)有客戶的認(rèn)同…潛在大大客戶戶開發(fā)發(fā)做好自自我準(zhǔn)準(zhǔn)備對(duì)客戶戶和客客戶群群進(jìn)行行分析析收集詳詳盡的的客戶戶資料料介紹自自己了解對(duì)對(duì)方初步建建立雙雙方互互信的的關(guān)系系拜訪前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備拜訪前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備大客戶拜訪計(jì)劃拜訪前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備小組討討論“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙?！薄拔液同F(xiàn)在的供貨商合作得很愉快?！薄拔覀児驹诿髂曛安淮蛩阗I別的汽車，所以我看現(xiàn)在見面沒什么必要?！卑菰L前前電話話溝通通可能能遭遇遇的拒拒絕和和應(yīng)對(duì)對(duì)方式式大客戶戶拜訪訪專業(yè)的的形象象是決決定第第一印印象的的要素素外發(fā)型樣樣式儀表妝妝容服裝首飾小裝飾飾品著裝方方式顏色搭搭配內(nèi)體態(tài)香味表情視線聲調(diào)說(shuō)話方方式姿勢(shì)心走路的的姿態(tài)態(tài)站姿舉舉止寒暄禮儀的的表達(dá)達(dá)教養(yǎng)說(shuō)話內(nèi)內(nèi)容措辭……預(yù)先準(zhǔn)準(zhǔn)備充充分的的信息息資料料注意陌陌生拜拜訪應(yīng)應(yīng)注意意的禮禮節(jié)確認(rèn)聯(lián)聯(lián)系的的窗口口人員員準(zhǔn)備可可能性性的策策略話話題先行交交流共共通性性話題題(注意探探詢與與提問(wèn)問(wèn)的技技巧)表示誠(chéng)誠(chéng)心，，主動(dòng)動(dòng)提供供可能能性的的服務(wù)務(wù)或協(xié)協(xié)助提供產(chǎn)產(chǎn)品資資料信信息并并作介介紹(保持勿勿急功功近利利)探詢大大客戶戶的信信息與與可能能性需需求引導(dǎo)雙雙方進(jìn)進(jìn)一步步的聯(lián)聯(lián)系或或團(tuán)隊(duì)隊(duì)的認(rèn)認(rèn)識(shí)下一次次的拜拜訪約約定大客戶戶拜訪訪看門者者（Gatekeeper）—收集、、過(guò)濾濾、掌掌握信信息的的人采購(gòu)者者（Buyer）—與銷售售人員員接觸觸的人人使用者者（User）—使用北北京現(xiàn)現(xiàn)代產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的人人決策者者（Decisionmaker）—對(duì)是否否購(gòu)買買作最最后決決定的的人影響者者（Influencer）—公開的的或在在幕后后影響響決策策的人人大客戶戶需求求的掌掌握決策群體分類角色描述從層次上分決策層參與時(shí)間很短，但每次參與的時(shí)候就是來(lái)作決定的客戶管理層不一定直接使用，負(fù)責(zé)管理使用產(chǎn)品部門的客戶操作層直接使用產(chǎn)品或直接接觸服務(wù)的客戶從職能上分財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)審批資金的客戶技術(shù)部門負(fù)責(zé)維護(hù)或負(fù)責(zé)選車型的客戶使用部門使用車輛和服務(wù)的客戶大客戶戶需求求的掌掌握決策群體的角色分析傾聽客戶的闡述更易于被客戶接受幫助銷售人員保持清晰的思路幫助銷售人員獲得更全面的信息保證與客戶的交流更高效、更直接更清楚地理解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r增強(qiáng)對(duì)銷售的把握開放式和封閉式提問(wèn)書面需求計(jì)劃雙方往來(lái)式的書面需求單方陳述式的書面需求大客戶戶需求求的掌掌握確認(rèn)客戶需求的關(guān)鍵行為無(wú)需求階段具有購(gòu)買意識(shí)階段想要購(gòu)買階段設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)階段成交階段維系階段沒有興趣與銷售人員會(huì)面滿足現(xiàn)狀不愿意說(shuō)話或談判談到采購(gòu)時(shí)沒有邏輯性有興趣聽取銷售人員的項(xiàng)目計(jì)劃書考慮除了購(gòu)買以外的解決方案想了解北京現(xiàn)代車型的產(chǎn)品特征有興趣聽取多種采購(gòu)方案想了解車型產(chǎn)品特征及可為公司帶來(lái)的益處與北京現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較沒有購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切需求清楚確切的需求提問(wèn)時(shí)更自信對(duì)一些關(guān)鍵時(shí)刻留有印象對(duì)銷售人員建立起信心就價(jià)格與條款進(jìn)行談判表示出一些購(gòu)買信號(hào)就一些最后的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判對(duì)所有的選擇方案與可能性都有興趣對(duì)交貨與售后追蹤的步驟感興趣經(jīng)常反復(fù)地購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，市場(chǎng)和環(huán)境對(duì)其的影響不大關(guān)注并樂意接受新產(chǎn)品和新服務(wù)向他人推薦你所銷售的產(chǎn)品一心一意地購(gòu)買你的產(chǎn)品，甚至排斥你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶戶需求求的掌掌握客戶的行為表現(xiàn)讓我們們看看看其他他特約約店是是怎么么做的的!甲特約店：在與大客戶交往的過(guò)程中，貴在真誠(chéng)與持續(xù)，如此的關(guān)系鋪墊下，對(duì)于客戶的需求，有充分的敏感性與溝通技巧，多能及時(shí)掌握其需求…乙特約店：與大客戶建立扎實(shí)的人脈關(guān)系，充分掌握客戶（政府）的預(yù)算與規(guī)格需求。尤其對(duì)于公、檢、法等部門，預(yù)算多少非常明確，只要人脈正確，關(guān)系夠信賴，自然能掌握客戶的需求…大客戶戶需求求的掌掌握事前與與客戶戶承辦辦人先先行溝溝通，，采““換位位思考考”了了解彼彼此立立場(chǎng)，，征求求其建建議并并探詢?cè)兏?jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者情情況以以預(yù)作作應(yīng)對(duì)對(duì)準(zhǔn)備多多套(2~4)策略方方案，，以備備現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)靈活活運(yùn)用用，并并設(shè)定定談判判底線線準(zhǔn)備充充分的的產(chǎn)品品介紹紹資料料與演演示工工具確定出出席的的洽談?wù)勅藛T員的功功能角角色，，統(tǒng)一一對(duì)外外溝通通窗口口擬定洽洽談策策略與與階段段進(jìn)程程，并并事先先做好好內(nèi)部部溝通通與推推演由相應(yīng)應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)擔(dān)任任出席席領(lǐng)隊(duì)隊(duì)，并并引導(dǎo)導(dǎo)洽談?wù)劦倪M(jìn)進(jìn)行與與控制制專業(yè)儀儀容與與健全全心理理建設(shè)設(shè)(誠(chéng)心、、真心心、耐耐心)再次確確認(rèn)洽洽談?lì)A(yù)預(yù)約時(shí)時(shí)間洽談協(xié)協(xié)商洽談前準(zhǔn)備談判的步驟了解對(duì)方（客戶）的立場(chǎng)和利益分析談判的內(nèi)容找到對(duì)方的談判底線脫離談判桌談判的原則有備而來(lái)的原則利益原則需求中心原則平等原則尊重對(duì)方企業(yè)文化原則有禮有節(jié)，不卑不亢原則洽談協(xié)協(xié)商洽談的步驟和原則保持思思路清清晰循序漸漸進(jìn)、、步步步為營(yíng)營(yíng)軟硬兼兼施欲擒故故縱提問(wèn)（（如：：企業(yè)業(yè)背景景問(wèn)題題、需需求問(wèn)問(wèn)題、、挖掘掘性提提問(wèn)））走在利利益和和情感感線上上原則一一：與與其閃閃爍其其辭，，不如如實(shí)話話實(shí)說(shuō)說(shuō)原則二二：不不要單單方面面決定定，可可以與與對(duì)方方就問(wèn)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行分分析，，必要要時(shí)讓讓對(duì)方方拿主主意原則三三：出出現(xiàn)原原則性性問(wèn)題題不能能模糊糊，應(yīng)應(yīng)該認(rèn)認(rèn)真解解釋清清楚洽談協(xié)協(xié)商洽談協(xié)商的基本技巧識(shí)別和和把握握成交交機(jī)會(huì)會(huì)，達(dá)達(dá)成交交易巧妙成成交（（常用用的成成交技技巧））一錘定定音式式的提提問(wèn)—在對(duì)方方出現(xiàn)現(xiàn)購(gòu)買買信號(hào)號(hào)后，，立刻刻詢問(wèn)問(wèn)簽約約時(shí)間間別無(wú)選選擇的的提問(wèn)問(wèn)法—只向客客戶提提供兩兩種選選擇的的余地地，但但無(wú)論論哪一一種，，都迫迫使對(duì)對(duì)方成成交引用第第三方方評(píng)價(jià)價(jià)—巧妙引引用其其他客客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的評(píng)評(píng)價(jià)洽談協(xié)商洽談協(xié)商的基本技巧洽談協(xié)商大客戶報(bào)價(jià)技巧經(jīng)銷商的整整合保持價(jià)格穩(wěn)穩(wěn)定低于市場(chǎng)指指導(dǎo)價(jià)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)車車型的價(jià)格格洽談協(xié)商讓我們看看看其他特約約店是怎么么做的!甲特約店：對(duì)于客戶的要求，價(jià)格基本上不容易有讓步空間，主要還是提供精品的優(yōu)惠條件，例如太陽(yáng)膜、腳踏墊與免費(fèi)美容等乙特約店：對(duì)于地區(qū)政府的采購(gòu)，價(jià)格基本上已進(jìn)入采購(gòu)中心的價(jià)格目錄，因此價(jià)格不會(huì)有太大的困擾。對(duì)于客戶的其他要求，多以售后服務(wù)為主，如上門服務(wù)、費(fèi)用月結(jié)等優(yōu)惠內(nèi)容為主與北京現(xiàn)代代溝通，爭(zhēng)爭(zhēng)取資源支支持隨時(shí)與客戶戶溝通車輛輛到貨情況況，提前通通知客戶，，便于其做做好資金等等方面的準(zhǔn)準(zhǔn)備北京現(xiàn)代一一旦有任何何信息，及及時(shí)與客戶戶溝通協(xié)助辦理定定編手續(xù)車到后上門門收集上牌牌資料、催催款簽約后到交交車以前也也需要感情情維系交車簽約后的車輛供貨準(zhǔn)備與聯(lián)系讓我們看看看其他特約約店是怎么么做的!甲特約店：視客戶情況配合，有些客戶須送車至客戶所在地交車，有些客戶則在我們4S店交車，有時(shí)客戶要求舉辦交車儀式，重點(diǎn)是給承辦人充足面子，讓其在領(lǐng)導(dǎo)前有滿意交代，所以事前須充分溝通、坦誠(chéng)交流…乙特約店：如有大批量交車，視客戶要求舉辦交車儀式，儀式在于現(xiàn)場(chǎng)要布置好，客戶領(lǐng)導(dǎo)出席時(shí)較注重排場(chǎng)與接待，此要點(diǎn)不可疏忽，交車同時(shí)準(zhǔn)備小禮物贈(zèng)送接車人員，并有售后服務(wù)人員陪同點(diǎn)交，交車后進(jìn)行上門服務(wù)、技術(shù)產(chǎn)品培訓(xùn)等…交車優(yōu)先保證大大客戶的貨貨源充足充分調(diào)動(dòng)大大客戶中一一切與銷售售相關(guān)的積積極因素新產(chǎn)品的試試銷應(yīng)首先先在大客戶戶之間進(jìn)行行關(guān)注大客戶戶的一切動(dòng)動(dòng)態(tài)，并及及時(shí)給予支支持或援助助安排企業(yè)高高層主管對(duì)對(duì)大客戶的的拜訪工作作根據(jù)大客戶戶不同的情情況，設(shè)計(jì)計(jì)促銷方案案征求大客戶戶對(duì)營(yíng)銷人人員的意見見，保證渠渠道暢通對(duì)大客戶制制定適當(dāng)?shù)牡莫?jiǎng)勵(lì)政策策保證與大客客戶之間信信息傳遞的的及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確組織每年一一次的大客客戶與企業(yè)業(yè)之間的座座談會(huì)（建建議）售后跟蹤與與客戶關(guān)系系維系大客戶的維系和管理對(duì)客戶實(shí)行行評(píng)估，工工作核心針針對(duì)主要大大客戶對(duì)大客戶的的經(jīng)營(yíng)行為為跟蹤管理理多花時(shí)間訪訪問(wèn)客戶，，定期回訪訪（如派技技術(shù)人員進(jìn)進(jìn)行技術(shù)培培訓(xùn)，上門門維修保養(yǎng)養(yǎng)）為對(duì)方提供供客戶資源源和商業(yè)信信息協(xié)助客戶延延伸需求，，為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造更多的的利益售后跟蹤與與客戶關(guān)系系維系大客戶的維系和管理專人維系—定期跟蹤—設(shè)定目標(biāo)—績(jī)效檢討?。∽屛覀兛纯纯雌渌丶s約店是怎么么做的!甲特約店：所有大客戶均配置有專人維護(hù)聯(lián)系，要求每月至少聯(lián)系一次，周會(huì)追蹤檢討聯(lián)系現(xiàn)況。通過(guò)平日的關(guān)系維系應(yīng)能充分掌握客戶的后續(xù)需求，尤其對(duì)于車輛使用部門的關(guān)懷與客戶意見的及時(shí)處理反應(yīng)非常重要……每季追蹤檢討后續(xù)可能購(gòu)車的大客戶與可能的采購(gòu)數(shù)量情形……定期電話聯(lián)系、上門拜訪、年節(jié)送禮等維系正常關(guān)系……乙特約店：主要大客戶多為地方區(qū)縣級(jí)政府部門，各級(jí)部門單位均有專人負(fù)責(zé)維系，經(jīng)常保持電話問(wèn)候與聯(lián)系，周會(huì)追蹤聯(lián)系現(xiàn)況，每月檢討目標(biāo)達(dá)成與銷售績(jī)效……大客戶專員經(jīng)常采取電話/親訪客戶相關(guān)人員，除節(jié)慶送禮外，平日安排一些社交活動(dòng)以聯(lián)系情感……除了大客戶專員長(zhǎng)期進(jìn)行客戶關(guān)系的維系，如年節(jié)送禮、適當(dāng)?shù)慕浑H來(lái)往、舉辦運(yùn)動(dòng)節(jié)目外，服務(wù)人員亦定期前往車輛使用部門進(jìn)行上門檢測(cè)與技術(shù)咨詢培訓(xùn)……售后跟蹤與與客戶關(guān)系系維系售后跟蹤與與客戶關(guān)系系維系大客戶信息資料管理卡售后跟蹤與與客戶關(guān)系系維系大客戶信息資料管理卡謝謝大家！！9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:42:5004:42:5004:4212/31/20224:42:50AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:42:5004:42Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:42:5004:42:5004:42Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2204:42:5004:42:50December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。31十二二月20224:42:50上上午04:42:5012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:42上上午12月-2204:42December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/314:42:5004:42:5031December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。4:42:50上午午4:42上午午04:42:5012月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:42:5004:42:5004:4212/31/20224:42:50AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一