電話銷售技巧實戰(zhàn)案例6235613971

Echance

培訓教材1/12/20231電話銷售技巧1/12/20232完成課程后，你應該能學習怎樣

?掌握有效的溝通技巧有效處理異議有系統(tǒng)的跟進客戶1/12/20233課程內(nèi)容電話銷售特點電話銷售的目的電話前的準備工作電話中的開場白電話中的疑義處理有效的詢問結(jié)束電話電話的后續(xù)跟進1/12/20234銷售的特點銷售靠聲音傳遞信息銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣1/12/20235銷售的特點銷售靠聲音傳遞信息我們只能靠“聽覺”去“感受”準客戶的所有反應并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在中也無法看到我們的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡我，是否可以信賴我，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。1/12/20236銷售的特點銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣在拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通讓他們產(chǎn)生某種好處。1/12/20237銷售六大要點要點一：旁邊準備好備忘錄和筆要點二：接的姿勢要正確要點三：記下交談中所有必要的信息要點四：將常用的號碼制成表格貼于旁邊要點五：傳達日期和時間一定要再次地進行確認要點六：如果對方不在，請留下有用的信息1/12/20238銷售十大習慣好習慣一：讓響兩聲再接好習慣二：拿起說“您好”好習慣三：微笑著說話好習慣四：請給對方更多的選擇好習慣五：盡量縮短“請稍候”的時間好習慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方好習慣七：讓客戶知道你在干什么好習慣八：信守對通話方所做出的承諾好習慣九：不小心切斷了，應主動地立即回撥好習慣十：等對方掛斷后再掛1/12/20239銷售的目標我們在打給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費時間。通常營銷的目標可分成主要目標及次要目標：主要目標通常是你最希望在這通達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通達成主要目標時，你最希望達成的事情。我們在打時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結(jié)束，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。1/12/202310銷售的目標主要目標次要目標1/12/202311銷售的目標我們的主要目標有下列幾種：同意我們的提案訂下登門拜訪的時間1/12/202312銷售的目標常見的次要目標有下列幾種：

確認準客戶是否真正的潛在客戶確認客戶的主要負責人以及聯(lián)系方式

取得準客戶的相關資料

訂下和準客戶下次聯(lián)絡的時間1/12/202313開始----充分準備1/12/202314銷售的準備工作

1:紙,筆,水,講述內(nèi)容,簡單客戶資料2:在打前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。3:微笑的聲音在聲音中放入笑容聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。

1/12/202315開場白營銷的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。1/12/202316開場白在初次打給準客戶時，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表那家公司？我打給客戶的目的是什么？我公司的服務對客戶有什么好處？1/12/202317開場白時客戶的狀態(tài)

步驟

客戶心理狀態(tài)第一步：引起注意 有這回事，以前沒有聽說過第二步：發(fā)生興趣 真能這么快，真有效果，真有客戶第三步：產(chǎn)生聯(lián)想 我有了這個平臺，能拓寬現(xiàn)有的銷售渠道了.第四步：激起欲望 有了這個平臺，可以帶她去兜風第五步：比較 噢，現(xiàn)在廣告宣傳比較貴，投資太大第六步：下決心 解決了尋找客戶的問題，節(jié)省了費用第七步：簽單 廣告投資的回報有了保證1/12/202318開場白實例---1銷售人員：“您好，王先生，我是XX科技公司的…我們公司是中國國際電子商務中心在XX地區(qū)的注冊中心，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”錯誤點：1、營銷人員沒有說明為何打過來，及對準客戶有何好處。2、準客戶根本不在意你們公司是什么，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。1/12/202319開場白實例---2王先生，我是XX科技公司的…，我打給你的原因是我們?yōu)樵S多象貴公司一樣的成功公司做了移動商務領域策劃,為他們節(jié)省了不少市場費用和保護了他們公司的手機網(wǎng)絡品牌。我能請問貴公司是否已經(jīng)進行了此項服務？1/12/202320開場白實例---3錯誤點：1、銷售人員沒有說明為何打過來，及對準客戶有何好處。2、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。銷售人員：“您好，王先生，我是XX科技公司的…，我們是專業(yè)的移動商務提供商，請問你們公司之前接觸過移動商務嗎？”

1/12/202321開場白實例---4王先生，我是XX科技公司的…，您的好友@@@讓我打給您，他覺得我們公司的服務很好，也許您對我們的服務有興趣，能請問您現(xiàn)在是否已經(jīng)注冊了貴公司的手機網(wǎng)絡品牌呢？1/12/202322開場白實例---5銷售人員：“您好，王先生，我是XX公司的…，前幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？

錯誤點：1、沒有說明為何打過來，及對準客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。1/12/202323開場白實例---6王先生，您好，我是XX科技公司的…您在去年注冊了短信網(wǎng)址，到現(xiàn)在只有咱們公司沒有續(xù)費了，我想親自拜訪貴公司,將我們最新的優(yōu)惠政策送給您,您看今天下午2點鐘好,還是3點鐘好1/12/202324開場白實例---7銷售人員：“您好，王先生，我是XX科技公司的…，我們公司的專長是為您企業(yè)提供在短信網(wǎng)址的注冊，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論？

錯誤點：1、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。1/12/202325開場白實例---8銷售人員：“喂，王經(jīng)理嗎？我是XX科技公司的…，我們公司的主要是提供短信網(wǎng)址在XX地區(qū)的注冊，今天我打過來的原因是我們公司的移動商務策劃方案已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得收益，為了能替貴公司提供我們優(yōu)質(zhì)的服務，我想請教一下貴公司短信網(wǎng)址是否已經(jīng)注冊？”重點技巧：1、提及自己公司的名稱專長。2、告知對方為何打過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準客戶相關問題，使準客戶參與。1/12/202326開場白實例---9顧客:喂,你好銷售人員:您好,我想找一下貴公司的負責人顧客:我就是,你是誰啊銷售人員:我是XX科技公司的銷售顧問,不好意思,我想占用您一會兒時間,我不打擾你吧客戶:說實話,你確實打擾我了,那你就長話短說吧銷售人員:實在抱歉,我在延安報上看到您的聯(lián)系方式,我想和您約個時間見面,您覺得什么時候比較方便顧客:你想和我見面,有什么事情嗎銷售人員:這個在里很難說清楚顧客:如果你不說,我不知道你要做什么銷售人員:我給你介紹一下,我們的短信網(wǎng)址顧客:這個啊,我們不需要,再見銷售人員:喂,喂-----錯誤點:自我介紹不清楚不要用打擾,占用,抱歉等話語1/12/202327開場白實例---10顧客:喂,您好銷售人員:您好,我是XX科技公司的銷售專員…,有關咱們公司在延安報上的廣告的事情,我想向您推薦一下目前正在興起的短信網(wǎng)址,它能在很大程度上節(jié)約您的廣告費用,還能收到意想不到效果顧客:什么,你是賣網(wǎng)絡的?銷售人員:從廣義上講,是的,我們公司的服務可以給您節(jié)省大量的費用,還能幫你在網(wǎng)絡上樹立自己的品牌,獲得巨大的商機我看到咱們公司這么多的產(chǎn)品,在業(yè)內(nèi)都那么有名氣,我真的非常佩服,我們的服務可以讓貴公司的信息在手機網(wǎng)絡上得到展現(xiàn),讓中國4億的手機用戶很方便的瀏覽咱們公司的信息具體的,我這有一份資料,我想給您看一下1/12/202328中異議的處理在處理反對問題時，我們一碰到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成單。其實，站在準客戶的立場思考問題，才是最后成單的關鍵點。1/12/202329中異議的處理異議的產(chǎn)生原因有兩種情況：1、異議是由于客戶產(chǎn)生的2、異議是由銷售人員產(chǎn)生的1/12/202330異議是由于客戶產(chǎn)生的

拒絕改變情緒處于低潮沒有意愿客戶需求太大預算不足借口或推托有隱藏異議(非真實的異議)1/12/202331

談吐無法贏得好感，取得信任做了夸大的陳述使用過多的專門術語客戶需求開發(fā)失敗話語溝通不當展示失敗姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮異議是由于銷售人員產(chǎn)生的1/12/202332異議問題的表現(xiàn)有下列幾個：沒有用,不需要認為費用高。等一段時間,不希望太快做決定。沒時間,更不想在上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。

中異議的表現(xiàn)1/12/202333中異議的處理實例---1客戶:對不起,您說的這件事情,我們還沒有想好,等一段時間吧銷售人員:這也是我們公司給您帶來的第一個好處,王先生,我們公司總是提前著手給您做移動商務策劃方案,只有這樣才能沒有時間的壓力,做出的方案才是最適合您的,您覺得我應當什么時候去貴公司了解一下您的全部需要1/12/202334中異議的處理實例---2客戶:對不起,我們已經(jīng)在和@@@公司公司談了銷售人員:這件事情還沒有成定局吧,王先生客戶:什么意思,我們已經(jīng)決定在@@@公司注冊了銷售人員:但是,你們還沒有簽合同,對嗎,您也不會拒絕在您購買之前有另外一種,可能是更好的選擇,對嗎客戶:這個,----,那好,你來吧銷售人員:非常高興,我的打的還算及時,那我今天下午就去拜訪您,在您看了我給您的方案后,您再做最后的決定1/12/202335中異議的處理實例---3客戶：“對不起,你們的費用太高了。”銷售人員：“我知道您的意思，您是說,您到別的公司那注冊,一樣也可以，費用還能便宜，對嗎？”（將客戶的反對問題成改成疑問句）準客戶：是的.銷售人員:王先生,那這就屬于您不了解內(nèi)部的情況了,您看到的僅僅是表面的現(xiàn)象.我還是給您解釋一下吧,免得您遭受損失

1/12/202336中異議的處理實例---4客戶:我忙,沒有時間銷售人員:當然了，以王先生的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！銷售人員:王先生，以前我有很多客戶都是因為太忙而沒有時間去了了解我們的服務；但當他們通過我了解我們服務以后，都覺得很有興趣，而且對他們公司業(yè)務有很大的幫助，現(xiàn)在都在享受我們公司的服務了。這樣吧王先生，我下午正好要去貴公司附近去簽合同，時間大約是四點鐘，我到時去您留一些資料吧，您下午4點鐘有時間嗎？

1/12/202337中異議的處理實例---5客戶:我忙,沒有時間銷售人員:王先生,只要5分鐘的時間,您就會知道我們的服務是否值得您花時間去了解,至于去不去了解,只有您自己才能決定,您覺得咱們什么時候見面最合適呢

1/12/202338中異議的處理實例---6客戶:對不起,我們的網(wǎng)絡方面的事情,都是由@@公司給我們負責的,我們對他們很滿意銷售人員:這個我知道,王先生,但是我也知道,您希望他永遠讓你們滿意,再說,沒有比較,你們怎么能確定他們的服務就是最好的呢,況且網(wǎng)絡產(chǎn)品這么多,也許我們的產(chǎn)品會比之前的產(chǎn)品對您更有用納!您覺得我們什么時候見面最合適呢

1/12/202339中異議的處理實例---7顧客:那好的,你把你的資料給我吧銷售人員:當然可以,王先生,我還會把更加詳細的給您帶呢,而且,我會給您留一些其他的資料,以便使您更進一步的了解我們服務,和更好的提出您的要求,您覺得我們什么時候見面最合適呢顧客:不用見面了,我先看你們的資料銷售人員:那好的,我下午5點給您資料,王先生,我會在對您特別重要的頁碼上標上記號,然后我們下個星期一,我再上門給您更詳細的解釋吧.

1/12/202340中異議的處理實例---8顧客:我不感興趣銷售人員:為什么呢,王先生顧客:好了,這與你無關的銷售人員,這個和我是沒有關系的,王先生,但是對您確很重要啊,因為貴公司需要在市場上獲得更好的利益,需要4更多的用戶了解咱們公司啊,而我們的服務就能幫您做到這一點,王先生,我希望我們能夠見上一面,如果您在5分鐘后,您仍對我們的服務不感興趣,那我就放棄了,您什么時候有時間呢,明天上午10點可以嗎

1/12/202341有效詢問確認談話的對象是有權做決定的人找出相關資訊--客戶對什么有興趣,客戶目前拒絕的主要原因,客戶何時會做出最后決定等相關信息與客戶雙向溝通—盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛確認談話過程沒有偏離預定目標1/12/202342有效詢問的實例---1

銷售人員:為了能為貴公司量身打造出一套最適合咱們公司的移動商務策劃方案，我能不能向您請教您幾個問題嗎?1/12/202343有效結(jié)束當進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是達成了主要或者次要目標，一種結(jié)果未達成任何目標。1/12/202344有效結(jié)束如果沒有達成任何目標,我們在結(jié)束時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束，其理由有二：

一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果我們因為，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通，影響自己的心情及準客戶的心情1/12/202345有效結(jié)束如果達成了主要或者次要目標，我們同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束：太快結(jié)束，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。3、再次確認或者重復,名字,會面時間等等1/12/202346有效結(jié)束實例---1

銷售人員:您記住我的名字了嗎,例如(任健),您可以直接稱呼我小任,也希望咱們的合作順利健康.非常感謝您給我這個寶貴的機會.是明天下午3點20分,對嗎1/12/202347后續(xù)追蹤1、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準客戶。是真的準客戶，還是只是隨便敷衍你。對你的服務有興趣?對你的服務有需求?否則即使打了許多后續(xù)給準客戶，也是徒勞無功的。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤的這段時間內(nèi)，我們必須要完成下列準備工作：*給準客戶準備詳細的方案(思路上)。*預想準客戶可能提出的反對問題，并找出回應之道。3、告訴準客戶從現(xiàn)在到你打給他之前，他需要做些什么。“王先生，我會在這個禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會收到，麻煩你先看一遍，禮拜五我會再打過來和你討論其中的重點，不曉得禮拜五我們再通的時間定在上午還是下午比較好？”1/12/202348后續(xù)追蹤實例---1尋找客戶拜訪理由

您好，王先生,我是XX的任健。前天我給您打過的,您還記得我么,我這有一份我們公司的最新的促銷方