案場(chǎng)商務(wù)禮儀

置業(yè)顧問商務(wù)禮儀高端職業(yè)禮儀—塑造自我

當(dāng)世界進(jìn)入二十一世紀(jì)之時(shí)，每一個(gè)人才都明確地知曉外語(yǔ)、電腦、駕照被公認(rèn)是進(jìn)入新世紀(jì)的通行證。但今天，我們提出，禮儀——更是一張進(jìn)入二十一世紀(jì)的入場(chǎng)券。紳士風(fēng)度淑女風(fēng)范溫文爾雅

彬彬有禮成為人們知禮行禮的代名詞，而能這樣行事的人也倍受社會(huì)的歡迎。我們應(yīng)該如何塑造職業(yè)形象糟糕的職員形象嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象，最嚴(yán)重的是，導(dǎo)致成交失敗。聰明的置業(yè)顧問會(huì)通過(guò)自身形象的魅力，讓客戶首先不拒絕他，然后再喜歡他，最后再達(dá)成交易。發(fā)型整理面部修飾手和指甲佩戴飾品工鞋工襪工裝要求一、儀容儀表規(guī)范

發(fā)型男士：應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等。女士：盤頭，不宜散發(fā)，不要看上去沒有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。儀容儀表規(guī)范——發(fā)型整理男士：應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等。

臉部男士：保持清潔，涂滋潤(rùn)霜，秋冬季可以涂唇膏清除胡須。女士：不宜濃妝艷抹，可以化淡妝，不宜用深色或怪異顏色口紅。儀容儀表規(guī)范——面部修飾

手與指甲男員工：手指和指甲要隨時(shí)保持清潔，指甲應(yīng)剪短并修剪整齊。指甲內(nèi)不存灰塵。女員工：手指和指甲要隨時(shí)保持清潔，指甲應(yīng)剪短，并修剪整齊。不能涂深色指甲油?？梢允褂猛该骰蜃匀簧闹讣子突虿煌恐讣子汀x容儀表規(guī)范——手與指甲儀容儀表規(guī)范——佩戴飾品

飾品男員工：可佩帶樣式簡(jiǎn)單的訂婚或結(jié)婚戒指，可佩帶一塊樣式簡(jiǎn)單、外觀簡(jiǎn)潔的手表。不允許佩帶潛水表、彩色表帶手表，不準(zhǔn)佩帶耳環(huán)和手鐲、項(xiàng)鏈女員工：可佩帶樣式簡(jiǎn)單的訂婚或結(jié)婚戒指，可佩帶一塊樣式簡(jiǎn)單、外觀簡(jiǎn)潔的手表。不能佩帶腳鐲可以佩帶一副小巧的耳釘，項(xiàng)鏈不能露在制服外面。儀容儀表規(guī)范——工鞋工襪

鞋襪男員工：鞋子保持干凈并且無(wú)破損，皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，穿和黑色皮鞋相配的黑色襪子女員工：穿高度適中的黑色高跟鞋，穿公司要求或和工裝相配的襪子儀容儀表規(guī)范——工裝標(biāo)準(zhǔn)

工裝男員工：深色西裝、白襯衣、深色或藍(lán)色領(lǐng)帶，西裝、襯衣要燙熨平整，不得有折皺，保持干凈整潔，領(lǐng)帶要系在襯衣領(lǐng)口正方，西裝口袋不存放雜物，新西服袖口的商標(biāo)一定要去掉。女員工：深色套裝、西裝，白襯衣，彩色絲巾或深色領(lǐng)帶，套裝、西裝保持整潔，不得有折皺，女性員工不宜敞懷，套裝襯衣不宜扎腰，襯衣不得露出衣服外。

特別提醒：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，過(guò)長(zhǎng)過(guò)短都不合適。微笑站姿、坐姿、走姿拾物手勢(shì)指引禮儀交談禮儀電話禮儀電梯禮儀二、行為禮儀微笑是建立彼此個(gè)人印象的基礎(chǔ)行為規(guī)范——笑容

1、露八顆牙齒

2、嘴型適中

3、聲音不宜過(guò)大行為規(guī)范——標(biāo)準(zhǔn)站姿1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；

2、面部：微笑、目視前方；女士：四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。男士：昂首挺胸、目視前方，兩手放于身后，做跨立動(dòng)作行為規(guī)范——坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

3、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

4、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。5、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。6、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

7、從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。8、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。行為規(guī)范——走姿1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3、給客戶做向?qū)r(shí)，要走在客戶前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶解說(shuō)和照顧客戶。4、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。一般不要隨便超過(guò)前行的客戶，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客戶閃開時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿行。5、客戶、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。行為規(guī)范——拾物手勢(shì)

俯身拾東西時(shí)，無(wú)論是穿褲裝還是裙子，不能光彎下腰，把屁股翹得老高，應(yīng)該把兩膝盡量并攏再下蹲，才會(huì)文雅美觀。讓下蹲也成為一種美！指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。直臂式曲臂式行為規(guī)范——指引禮儀

交談是商務(wù)談判活動(dòng)的中心活動(dòng)。想要取得圓滿的成果，遵守交談禮儀占十分必要。

三、交談禮儀總體把握：1、尊重對(duì)方，善于傾聽

2、及時(shí)肯定對(duì)方

3、態(tài)度和氣，語(yǔ)言得體

4、注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量

1、與人交談，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2、交談時(shí)，面帶微笑注視對(duì)方、并通過(guò)輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。語(yǔ)調(diào)要清晰、親切、音量要適中。3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或經(jīng)?？词直怼?、在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。5、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

6、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開過(guò)分的玩笑7、從客人手中接過(guò)物品，要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上8、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。9、如果客人在與別人談話時(shí)，不可以隨便插話，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人同意，應(yīng)表示感謝。10、對(duì)客人的問詢應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，熱情回應(yīng)，不能回答“不知道”，更不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。11、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用紙巾遮住。行為規(guī)范——交談禮儀

在人際交往或商務(wù)工作中,電話扮演著越來(lái)越重要的角色，電話禮儀不僅僅反映我們的情緒、禮節(jié)、修養(yǎng)，同時(shí)也代表了整個(gè)公司職員的整體素養(yǎng)。

電話因其方便、即時(shí)、便攜等特點(diǎn)，成為房產(chǎn)置業(yè)顧問工作的必備工具。置業(yè)顧問在使用電話的時(shí)候，如果不遵守一定的禮儀規(guī)范，會(huì)給工作帶來(lái)一定的負(fù)面影響。四、電話禮儀

始終帶著微笑接聽電話，不但會(huì)使雙方的通話更愉快，你也會(huì)得到電話另一端最直接、迅速的信賴。1、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。2、接電話時(shí)，先問好，后報(bào)公司或部門名稱，再詢問“請(qǐng)問有什么可以幫您？3、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等應(yīng)再次復(fù)述一遍以確認(rèn)。4、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。

5、當(dāng)客人問訊時(shí)，要給予禮貌、清晰的答復(fù)，不清楚的馬上核實(shí)給予答復(fù)，無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。6、如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。7、替他人接聽電話時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方姓名、電話，以便為受話人提供方便，不要輕易泄露受話人的個(gè)人信息。8、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。

一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問除了要遵守以上的各種職場(chǎng)禮儀外，還需要懂得乘電梯的禮儀。置業(yè)顧問掌握正常的乘電梯禮儀能給客戶留下良好的印象，對(duì)成交也能起到積極的作用。五、電梯禮儀乘電梯禮儀：（1）銷售員應(yīng)該在客人之前進(jìn)入電梯，并按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；（2）如果電梯中有人，銷售員應(yīng)該先用手把住門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯。（3）到達(dá)目標(biāo)樓層后，銷售員應(yīng)該按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。（4）如果是銷售員和客戶兩個(gè)人在電梯中，可以找一些容易結(jié)束的話題。一旦有其他人進(jìn)入電梯，就要盡快結(jié)束談話，不可在有其他不認(rèn)識(shí)的人在場(chǎng)時(shí)大聲交談。（5）一般來(lái)說(shuō)，先上電梯的人要主動(dòng)站到后面，為后來(lái)者提供方便。如果在一層上電梯的人過(guò)多，在電梯后面的人不要越過(guò)很多人去按按鈕，可以禮貌地請(qǐng)離按鈕近的人幫忙。如果銷售員離按鈕近，就要禮貌地詢問其他人所到的樓層，并幫助按下正確的按鈕。（6）如電梯內(nèi)已有很多人，應(yīng)面向電梯門站立。

拜訪、接待、迎送客戶是置業(yè)顧問工作中最基本的活動(dòng)，也是日常經(jīng)營(yíng)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。六、接待禮儀1、置業(yè)顧問應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；2、客戶到訪，做到講“五聲”：即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲；3、客戶進(jìn)門時(shí)，每一個(gè)看見的置業(yè)顧問都應(yīng)主動(dòng)招呼：您好！“歡迎光臨：項(xiàng)目名稱”4、客戶到訪，置業(yè)顧問應(yīng)手持文件夾立即上前，熱情接待、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。接待客戶時(shí)，或一人，或一主一副，以二人為限。5、若不是真正的客戶，應(yīng)同樣提供一份資料，做簡(jiǎn)潔而熱情的接待。接待禮儀——客戶接待

第一印象往往是深刻的，良好的服務(wù)感受更會(huì)深植客戶的內(nèi)心，我們必須從細(xì)微處著手，主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍，為客戶提供最規(guī)范、滿意的服務(wù)。1、早8:00：案場(chǎng)人員整理個(gè)人著裝、儀表，排隊(duì)外出列隊(duì)。2、案場(chǎng)人員按照排列隊(duì)形列隊(duì)并保持站立姿勢(shì)。3、案場(chǎng)經(jīng)理整理隊(duì)形、案場(chǎng)人員保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。4、團(tuán)隊(duì)士氣展示：案場(chǎng)經(jīng)理：信泰各位優(yōu)秀的同事們大家早上好！案場(chǎng)人員：好！很好！非常好！案場(chǎng)經(jīng)理：感覺怎么樣？案場(chǎng)人員：好極了、棒極了！案場(chǎng)經(jīng)理：我們的口號(hào)是：案場(chǎng)人員：激情活躍、快樂突破、我為信泰、誰(shuí)與爭(zhēng)鋒、買房賣房找信泰、信泰地產(chǎn)值得信賴！案場(chǎng)經(jīng)理：信泰地產(chǎn)是不是最強(qiáng)的？

案場(chǎng)人員：是！案場(chǎng)經(jīng)理：我們的團(tuán)隊(duì)是不是最棒的？

案場(chǎng)人員：是！案場(chǎng)經(jīng)理：今天的工作能不能高質(zhì)量完成？

案場(chǎng)人員：能！案場(chǎng)經(jīng)理：大家對(duì)自己有沒有信心？

案場(chǎng)人員：有！案場(chǎng)經(jīng)理：大家相不相信自己？

案場(chǎng)人員：相信！案場(chǎng)經(jīng)理：好！大家給自己一個(gè)愛的鼓勵(lì)！案場(chǎng)人員：12、123、1234567早